PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á

TRẦN THỊ MAI LAN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2011 


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ Phân tích hoạt động
Marketing đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại Á ” do Trần Thị
Mai Lan, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, đã bảo vệ thành
công trước hội đồng vào ngày ___________________

 

Người hướng dẫn,
(Chữ ký)
________________________
Ngày

tháng

năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký

(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

Ngày

tháng

năm

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM ƠN
Thấm thoát bốn năm ngồi trên ghế giảng đường đại học đã đi qua, một khoảng thời

gian không dài nhưng cũng không phải là ngắn để tôi có thể nói lên hết sự nỗ lực học tập
không ngừng của mình cũng như là sự truyền đạt, hướng dẫn hết sức tận tình của các
Thầy Cô Trường Đại học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh. Nhờ sự tận tâm chỉ bảo của các
Thầy Cô mà tôi đã đúc kết được nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm trong cuộc sống
và trong công việc tương lai mà tôi mong đợi.
Trước tiên, lời cảm ơn đầu tiên cho phép tôi được nói với gia đình mình, đặc biệt là
ba mẹ, những người đã sinh thành, nuôi dưỡng, dạy bảo tôi để tôi có ngày hôm nay. Tiếp
đến, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa Kinh Tế, Ngành Quản Trị Kinh
Doanh Thương Mại đã cung cấp những kiến thức cực kỳ quý báu cho tôi trong suốt thời
gian qua ở giảng đường đại học, đặc biệt là Thạc Sĩ Trần Minh Trí, người đã trực tiếp
hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này, Thầy đã không quản công tận tình chỉ bảo
hướng dẫn tỉ mỉ cho tôi để tôi có thể hoàn thành cuốn luận văn này, một lần nữa em xin
chân thành cảm ơn Thầy
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cám ơn Ban Giám Đốc và tập thể các anh chị nhân viên
Sở Giao Dịch Ngân hàng Đại Á, đặc biệt là các anh chị thuộc bộ phận phòng tín dụng và
bộ phận phòng huy động vốn đã hết lòng hướng dẫn tận tình cũng như là tạo mọi điều
kiện tốt cho tôi làm việc và hoàn thành đề tài tại Ngân hàng trong suốt thời gian qua.
Đề tài này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của tôi trong suốt những
năm học tập tại trường và quá trình thực tập tại Sở Giao Dịch Ngân hàng Đại Á. Chính vì
vậy, sự giúp đỡ của quý thầy cô và tất cả các anh chị, bạn bè đối với tôi thật đáng quý và
tôi sẽ không bao giờ quên. Một lần nữa xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến tất cả mọi người.


NỘI DUNG TÓM TẮT
TRẦN THỊ MAI LAN. Tháng 06/2011. “Phát Triển Hoạt Động Marketing Đối
Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng TMCP Đại Á.”
TRẦN THỊ MAI LAN. June, 2011. “Develop Marketing Activities For Saving
Deposit Money Service In Dai A Commercial Jointstock Bank.”
Nền kinh tế hội nhập quốc tế đã mở ra sân chơi, các đối thủ trong lĩnh vực các
Ngân hàng TMCP không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những đối thủ

nặng ký nước ngoài, họ có đủ tiềm lực về tài chính cũng như là công nghệ hiện đại để
cạnh tranh khốc liệt với các NH TMCP trong nước của nước ta. Vì thế, đối với những
ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cần có những chiến lược
đúng đắn, lâu dài cho mình, phải thấy rõ được tầm quan trọng của hoạt động Marketing
đặc biệt là đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong bối cảnh mới đầy thách thức này để có
thể mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất cho hoạt động kinh doanh của mình.
Trước hết mục tiêu đi phân tích hoạt động Marketing đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng Đại Á qua 2 năm 2009 – 2010 rất quan trọng đối với bài khóa luận tốt
nghiệp này. Kế đến tiến hành khảo sát ý kiến của 100 khách hàng tại Sở Giao Dịch Ngân
hàng Đại Á về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nội dung đánh giá của khách hàng qua các yếu
tố như: lãi suất, chương trình khuyến mãi, cung cách phục vụ của nhân viên,… Từ đó
tổng hợp và phân tích, đưa ra những đóng góp chủ quan từ phía người đi nghiên cứu để
hoàn thiện hơn hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Đại Á.


MỤC LỤC
Trang
NỘI DUNG TÓM TẮT .......................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................................ix
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1
1.1.Đặt vấn đề ................................................................................................................... 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2
1.3.Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 3
1.4.Cấu trúc của khóa luận: Cấu trúc của khóa luận bao gồm 5 chương:......................... 3
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á ...................................... 4
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đại Á ...................................................................... 4
2.1.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đại Á ..................................................... 4
2.1.2.Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Đại Á ............................................... 5

2.1.3. Ngành nghề kinh doanh ....................................................................................... 6
2.1.4. Các đối tác chiến lược của Ngân hàng Đại Á ...................................................... 7
2.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Á .................................................................. 7
CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................... 9
3.1. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................. 9
3.1.1. Khái niệm Marketing ........................................................................................... 9
3.1.2. Vai trò của Marketing ngân hàng ...................................................................... 10
3.1.3. Chức năng của Marketing ngân hàng ................................................................. 11
3.1.4.Đặc điểm của Marketing ngân hàng ................................................................... 13
3.1.5. Môi trường Marketing ....................................................................................... 15
3.1.6. Lý luận về Marketing hỗn hợp dịch vụ (7P)...................................................... 16
3.1.7. Ma trận SWOT .................................................................................................. 19
 

v


3.2. Phương pháp nghiên cứu: bao gồm các phương pháp sau: ..................................... 19
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ................................................................... 20
4.1. Phân tích ảnh hưởng của môi trường bên ngoài đến hoạt động gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Đại Á: các yếu tố tác động bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Đại Á bao gồm những yếu tố sau: .................................................. 20
4.1.1. Kinh tế ............................................................................................................... 20
4.1.2. Công nghệ .......................................................................................................... 22
4.1.3. Thể chế chính trị và môi trường pháp lý ........................................................... 23
4.1.4. Xã hội, văn hóa .................................................................................................. 25
4.2. Phân tích ảnh hưởng của môi trường bên trong đến hoạt động gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Đại Á ............................................................................................................ 25
4.2.1. Các đặc điểm nội tại của Ngân hàng ................................................................. 26
4.2.2. Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................. 27

4.2.3. Khách hàng ........................................................................................................ 32
4.3. Phân tích hoạt động Marketing đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Đại Á ............................................................................................................................... 37
4.3.1. Chiến lược sản phẩm của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Đại Á ......................... 37
4.3.2. Chiến lược giá đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Đại Á .......................... 43
4.3.3. Chiến lược phân phối đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Đại Á ............... 48
4.3.4. Chiến lược chiêu thị đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Đại Á .................. 52
4.3.6. Chiến lược về cơ sở hạ tầng của Ngân hàng Đại Á ........................................... 59
4.3.7. Chiến lược về quy trình giao dịch gửi tiết kiệm của Ngân hàng Đại Á ............ 59
4.4. Ma Trận SWOT........................................................................................................ 63
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ........................................................................ 73
5.1. Kết luận .................................................................................................................... 73
5.2. Kiến nghị .................................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 76
PHỤ LỤC
 

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

CN/PGD

Chi Nhánh/Phòng Giao Dịch

Core Banking

Phầm mềm Ngân hàng cốt lõi

CMND

Chứng Minh Nhân Dân

Daiabank

Ngân hàng Đại Á

NHTMCP

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

LSBQLNH

Lãi suất bình quân liên Ngân Hàng (VNIBOR)

TCKT

Tổ Chức Kinh Tế

TCTD

Tổ Chức Tín Dụng

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

 

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 4.1. Kết Quả Kinh Doanh Các Sản Phẩm Dịch Vụ Khác của Đại Á ....................... 26
Bảng 4.2. Số Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm tại Các Ngân Hàng ........................ 30
Bảng 4.3. Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm tại Sở Giao Dịch NH Đại Á Giai Đoạn
2009-2010 ........................................................................................................................... 39
Bảng 4.4. Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm bằng VND Năm 2009-2010 .............. 41
Bảng 4.5. Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm bằng Vàng và Ngoại Tệ Năm 20092010
Bảng 4.6. Lãi Suất Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Đại Á bằng VND từ 14/02/2011 .................. 44
Bảng 4.7. Lãi Suất Tiền Gửi Tiết Kiệm tại Đại Á bằng USD ............................................ 46
Bảng 4.8. Lãi Suất Tiền Gửi Tiết Kiệm bằng VND Giữa Các Ngân Hàng Ngày 9/2/2011
............................................................................................................................................ 47
Bảng 4.9. Số Lượng CN/PGD của Các Ngân Hàng tính đến Thời Điểm 3/2010 ............ 49
Bảng 4.10. Số Lượng CN/PGD của Ngân hàng Đại Á Phát Triển qua Các Năm............. 50
Bảng 4.11. Số Lượng CN/PGD của Các Ngân Hàng Phân Bố tại Các Khu Vực tính tới
6/2010 ................................................................................................................................. 51
Bảng 4.12. Bảng Tiền Thưởng Khuyến Mãi Theo Mức Tiền Gửi và Kì Hạn ................... 52
Bảng 4.13. Bảng Ma Trận SWOT ...................................................................................... 63

 

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Ngân Hàng TMCP Đại Á .................................................... 8
Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Vốn Điều Lệ giữa Các Ngân Hàng Tính từ 31/03/2010 ..... 28
Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Tổng Tài Sản của Đại Á so với Các NH khác tính từ
31/3/2010 ............................................................................................................................ 28
Hình 4.3. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm tại Các Ngân .... 30
Hình 4.4. Biểu Đồ Cơ Cấu Về Giới Tính Khách Hàng ..................................................... 32
Hình 4.5. Biểu Đồ Thể Hiện Nghề Nghiệp Của Khách Hàng Thường Xuyên Gửi Tiết
Kiệm ................................................................................................................................... 33
Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Loại Hình Gửi Tiết Kiệm của Khách Hàng ........................ 34
Hình 4.7. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm của Khách Hàng..... 35
Hình 4.8. Biểu Đồ Thể Hiện Khách Hàng Tham Gia Gửi Tiết Kiệm tại Các Ngân Hàng
Khác .................................................................................................................................... 36
Hình 4.9. Biểu Đồ Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm tại SGD NH Đại Á theo Hình
Thức Tiền Gửi .................................................................................................................... 39
Hình 4.10. Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm bằng VND Năm 2009-2010 ............ 41
Hình 4.11. Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm bằng Vàng và Ngoại Tệ Năm 20092010 .................................................................................................................................... 42
Hình 4.12. Biểu Đồ Thể Hiện Thái Độ của Khách Hàng đối với Lãi Suất tại Đại Á ........ 48
Hình 4.13. Số Lượng CN/PGD của Các Ngân Hàng so với Đại Á .................................. 49
Hình 4.14. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng CN/PGD của Đại Á qua Các Năm ................... 50
 

ix

Hình 4.15. Số Lượng CN/PGD của Các Ngân Hàng Phân Bố tại Các Khu Vực tính tới
6/2010 ................................................................................................................................. 51
Hình 4.16. Biểu Đồ Thể Hiện Ý Kiến của Khách Hàng đối với Các Chương Trình
Khuyến Mãi tại Đại Á ........................................................................................................ 54
4.3.5. Chiến lược về nguồn nhân lực của Ngân hàng Đại Á .............................................. 55
Hình 4.17. Biểu Đồ Thể Hiện Ý Kiến của Khách Hàng về Thái Độ Phục Vụ của Nhân
Viên .................................................................................................................................... 57
Hình 4.18. Biểu Đồ Phần Trăm Thể Hiện Trình Độ của Nhân Viên Ngân Hàng Đại Á ... 58
Hình 4.19. Giao Dịch Gửi Tiết Kiệm tại Đại Á ................................................................. 60
Hình 4.20. Giao Dịch Rút Tiết Kiệm tại Đại Á .................................................................. 61
Hình 4.21. Giao Dịch Rút Lãi tại Đại Á ............................................................................. 62
Hình 4.22. Biểu Đồ Thể Hiện Thời Gian Giao Dịch của Khách Hàng tại Đại Á .............. 62

 

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Ngân hàng là ngành cung ứng các sản phẩm dịch vụ đặc biệt đối với người dân và
nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương
mại, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng của khách hàng sẽ ngày càng tăng. Chính vì thế,
tính cạnh tranh của các ngân hàng thương mại sẽ trở nên gay gắt hơn bao giờ hết do có sự
xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài như: ngân hàng Citibank thuộc tập đoàn ngân
hàng CitiGroup của Mỹ, ngân hàng HSBC ngân hàng toàn cầu lớn thứ ba trên thế giới
hiện nay của Hồng Kông, ngân hàng Shanghai của Trung Quốc… Do đó, cuộc chạy đua
lãi suất giữa các NHTM ngày càng khốc liệt và điều này được minh chứng qua lời phát

biểu của ông Nguyễn Hoài Anh, Phó Tổng Giám Đốc NHTMCP An Bình: “Lãi suất
chính là cuộc chiến cuối cùng, “lá bài” cuối cùng mà các NHTM buộc phải sử dụng đến
để thu hút khách hàng và giữ thị phần”.
Việt Nam gia nhập WTO, đó là một cơ hội và cũng là một thách thức vô cùng to
lớn đối với nền kinh tế nước ta, trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thì tính cạnh tranh
ngày càng khốc liệt do vòng bảo hộ của Nhà nước ta đối với các Ngân hàng trong nước
được gỡ bỏ tiến tới đối xử quốc gia công bằng, theo báo điện tử E-info: “ Việc mở cửa
theo cam kết WTO là điều kiện mới để khối Ngân hàng nước ngoài có thể vẽ lại bức tranh
thị phần huy động vốn VND năm 2011”. Theo lộ trình thực hiện cam kết WTO, các tổ
chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam được cung cấp hầu hết các loại hình dịch vụ ngân
hàng như cho vay, nhận tiền gửi, cho thuê tài chính, kinh doanh tiền tệ… Đặc biệt hoạt
động nhận tiền gửi năm 2011 có sự thay đổi, các Ngân hàng nước ngoài được nhận tiền
gửi VND không giới hạn từ các pháp nhân, tiến tới đối xử quốc gia đầy đủ vào năm 2011,


đó là một thách thức lớn đối với các Ngân hàng trong nước. Như vậy, làm thế nào để các
ngân hàng thương mại có thể phát huy sức mạnh và có được thị phần ngay trên chính thị
trường của nước mình trước những đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nước ngoài giàu
tiềm lực và kinh nghiệm trong việc triển khai các dịch vụ trên thị trường quốc tế, đặc biệt
là cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm giữa các Ngân hàng. Do
đó các Ngân hàng TMCP trong nước phải có những chính sách Marketing sao cho phù
hợp và thu hút được các khách hàng.
Trên địa bàn thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, đời sống của người dân ngày
càng phát triển, vì thế nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng
cần thiết và gắn bó với người dân. Do đó các ngân hàng trong nước cũng như ngoài nước
ngày càng xuất hiện nhiều trên địa bàn thành phố Biên Hòa, một trong số đó có Ngân
hàng TMCP Đại Á, Ngân hàng Đại Á cũng là Ngân hàng cổ phần đầu tiên xuất hiện trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai và có trụ sở chính đặt tại địa bàn Thành phố Biên Hòa, là một trong
số những Ngân hàng bán lẻ trung bình tại Việt Nam. Vì vậy để tạo dựng hình ảnh ngân
hàng vững chắc trong lòng khách hàng, Ngân hàng TMCP Đại Á đã vận dụng hệ thống

Marketing trong kinh doanh ngân hàng Thương mại. Nhưng việc tự triển khai hoạt động
Marketing có mang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hàng hay không? Làm thế nào để
hoàn thiện và phát triển hoạt động Marketing góp phần nâng cao vị thế của Ngân hàng
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và ngày càng thu hút nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm
năng, đồng thời duy trì khách hàng cũ. Đó là những băn khoăn, nhức nhối của những nhà
quản trị Marketing luôn đặt ra. Vì vậy mà đề tài: “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẠI Á” được thực hiện.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của khóa luận là nhằm phân tích hoạt động Marketing đối với dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đại Á tại Sở Giao Dịch Đồng Nai, qua đó đưa ra các
giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại Á, nâng cao tính cạnh tranh với các Ngân hàng TMCP
khác.
 

2


Mục tiêu riêng: để đạt được mục tiêu chung, khóa luận cần đạt được những mục tiêu
riêng sau:
 Phân tích môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động tiền gửi tiết kiệm của
Ngân hàng Đại Á.
 Phân tích môi trường bên trong đến hoạt động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng
Đại Á.
 Phân tích hoạt động Marketing đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng
Đại Á.
 Phân tích tổng hợp các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với Ngân
hàng Đại Á và đề ra các giải pháp chiến lược nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của Ngân hàng Đại Á.

1.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Đại
Á tại số 56-58 Cách Mạng Tháng Tám, P.Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng
Nai.
Phạm vi thời gian: sử dụng số liệu trong 2 năm 2009-2010.
1.4. Cấu trúc của khóa luận: Cấu trúc của khóa luận bao gồm 5 chương:
Chương I: Mở đầu: Chương này nêu lên sự cần thiết của đề tài, mục đích nghiên cứu cũng
như phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương II: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại Á: chương này giúp người đọc có một
cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu là Ngân hàng Đại Á.
Chương III: Nội dung và phương pháp nghiên cứu: chương này nêu lên những cơ sở lý
luận được đề cập trong bài luận văn và các phương pháp nghiên cứu.
Chương IV: Kết quả và thảo luận: chương này trình bày về kết quả nghiên cứu về thực
trạng của vấn đề.
Chương V: Kết luận và đề nghị: chương này nêu lên kết luận tổng quát về kết quả nghiên
cứu và đưa ra những kiến nghị đối với NHNN và Ngân hàng Đại Á.
 
 
 

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đại Á
2.1.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đại Á
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đại Á được thành lập và đi vào hoạt động từ
ngày 30/07/1993 và là Ngân hàng cổ phần đầu tiên hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai,

là một trong những Ngân hàng bán lẻ Trung bình tại Việt Nam do Hiệp Hội các Ngân
hàng Việt Nam bình chọn.
 
 

Tên Ngân hàng: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Á.
Tên Tiếng Anh: Dai A Comercial Joinstock Bank.
Tên viết tắt: Daiabank

 
 

4


Logo:
Hội sở: 56-58 đường CMT8, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Ðồng Nai.
Điện thoại: (061) 3846831 - 3941066
Fax:(061)3842926
Email:
Website: www.daiabank.com.vn.
2.1.2. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Đại Á
+ 2001 - sát nhập Quỹ tín dụng Quang Vinh vào Đại Á Ngân hàng, tăng vốn điều lệ lên 8
tỷ VNĐ.
+ 2002 - tăng vốn điều lệ 16 tỷ VNĐ, với mạng lưới hoạt động 01 hội sở chính, 04 chi
nhánh tại Thành phố Biên Hòa và Thị xã Long Khánh.
+ 2003 - tăng vốn điều lệ 25 tỷ VNĐ, thuộc sở hữu của 70 cổ đông trong đó có 02 cổ
đông pháp nhân là Ngân hàng Đầu tư phát triển Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai và Công ty Tín
Nghĩa.
+ Tháng 3 năm 2003: khai trương PGD Tam Phước tại huyện Long Thành, Đồng Nai.

Đại Á Ngân hàng đạt được thành công trong lĩnh vực tài trợ vốn cho các hộ dân doanh
(sản xuất, thương mại, dịch vụ, nông nghiệp), doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt cho vay
tiêu dùng, xây dựng nhà ở và sửa chữa nhà ở.
+ 2004 - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Đồng Nai hợp đồng liên kết hỗ trợ Đại
Á Ngân hàng trong lĩnh vực: phát triển dịch vụ, công nghệ thông tin, nâng cao nghiệp vụ,
cấp tín dụng.
Tháng 05 năm 2004, tham gia dự án Tài chính Nông thôn II do Hiệp hội Phát triển Quốc
tế (IDA) tài trợ.
Năm 2004, tăng vốn điều lệ lên 42 tỷ đồng với số cổ đông sở hữu vốn là 73.
+ Tháng 10 năm 2005 –khai trương chi nhánh Trảng Bom tại huyện Trảng Bom.
+ 31/12/2006 - tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng với mạng lưới hoạt động gồm Hội sở
chính, 05 chi nhánh và 01 phòng giao dịch.
 

5


+ 2007 - Đại Á Ngân hàng thực hiện thành công công tác chuyển đổi mô hình hoạt động
và chính thức được Ngân hàng Nhà nước cho phép chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng
TMCP đô thị tại Quyết định số 2402/QĐ-NHNN ngày 10/11/2007.
Hệ thống mạng lưới hoạt động phát triển mạnh mẽ, phát triển thêm 4 PGD tại Đồng Nai.
+ 2008 - Ngày 26/2/2008 Sở Giao dịch I TP. Hồ Chí Minh, đơn vị ngoại tỉnh đầu tiên sau
khi thực hiện chuyển đổi mô hình chính thức đi vào hoạt động.
Ngày 19/4/2008, Thẻ ATM 'Chìa khóa đa năng' chính thức được phát hành
Ngày 2/10/2008, Khai trương chi nhánh Hà Nội.
Cuối năm 2008 Đại Á Ngân hàng đạt 21 điểm giao dịch.
+ 2009 - Quý I năm 2009, Đại Á Ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng
Ngày 13/4/2009 phát triển tiện ích “Gửi tiền bằng phong bì qua máy ATM” trên toàn hệ
thống.
07/08/2009, Chi nhánh Bình Dương khai trương hoạt động tại 553 Đại Lộ Bình Dương P.Hiệp Thành - TX Thủ Dầu Một - Bình Dương.

Đến cuối năm 2009 mạng lưới hoạt động đã lên 35 điểm giao dịch trên cả nước
+ 2010 - 16/1/2010: Khai trương Sở Giao dịch Đồng Nai tại 56 - 58 CMT8 Biên Hòa,
Đồng Nai. Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đại Á (DaiA Bank) chính thức khai trương
và đưa vào hoạt động Sở Giao dịch Đồng Nai trên cơ sở tách bộ phận kinh doanh ra khỏi
đơn vị Hội Sở. Việc thành lập Sở giao dịch tại tỉnh Đồng Nai đồng thời cũng là một trong
những hoạt động nằm trong đề án tái cấu trúc của Đại Á Ngân hàng trong năm 2010.
+ 29/04/2010: Khai trương Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu tại địa chỉ 63 Lê Hồng Phong,
thành phố Vũng Tàu.
+ Trong tháng 12/2010, DaiABank đã tăng vốn điều lệ từ 1.000 tỷ đồng lên 3.100 tỷ
đồng.
+ Hiện nay Đại Á Ngân hàng có 52 điểm giao dịch cung cấp dịch vụ Ngân hàng chất
lượng tốt nhất cho các khách hàng trên cả nước.
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
Ngân hàng Đại Á bao gồm các ngành nghề kinh doanh chủ yếu như sau:
+ Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ
 
6


hạn, không kỳ hạn, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác.
+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và
giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định.
+ Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
+ Đại lý thu đổi ngoại tệ.
+ Đại lý khai thác bảo hiểm.
+ Các dịch vụ ngân hàng khác khi được NHNN cho phép.
2.1.4. Các đối tác chiến lược của Ngân hàng Đại Á
+ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu (ACB).
+ Công ty xổ số kiến thiết tỉnh Đồng Nai.
+ Công ty TNHH Tín Nghĩa.

+ Công ty Phát triển đô thị D2D.
+ Công ty TNHH Một thành viên Sonadezi,…
2.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Á
Cơ cấu tổ chức của Đại Á bao gồm:
 Đại hội đồng cổ đông.
 Hội đồng quản trị
 Ban kiểm soát
 Hội đồng chính sách, nhân sự và phúc lợi
 Tổng giám đốc
 Các bộ phận nghiệp vụ
 Các chi nhánh và phòng giao dịch
Và các phòng ban hoạt động, được thể hiện chi tiết ở sơ đồ sau:

 

7


Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Ngân Hàng TMCP Đại Á

Nguồn:www.daiabank.com.vn
 

8


CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Nội dung nghiên cứu

3.1.1. Khái niệm Marketing
Theo giáo trình “Marketing Ngân hàng” của Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hiền
(2003), Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá. Nó chỉ ra rằng kinh doanh
không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khóe, mà còn tùy
thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông
tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời
phải tạo ra được những cách thức để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở
đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Để đưa ra một khái niệm chuẩn xác về
Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về
Marketing ngân hàng. Sau đây là một số quan niệm tiêu biểu:
Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị
tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của
ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động
của môi trường, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan nhiệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực
của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi
nhuận.
Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của
khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.
Mỗi quan niệm được nghiên cứu và đưa ra ở những góc độ và thời gian khác
 

9


nhau nhưng đều thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân hàng đó là:
 Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc,
nội dung và phương châm của Marketing hiện đại.
 Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và

hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của
ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận
và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển
mối quan hệ với khách hàng yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên
thị trường.
 Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong
muốn của khách hàng là cách thức đáp ứng một cách hiệu quả hơn các đối thủ
cạnh tranh.
 Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà
cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing
của mỗi ngân hàng.
3.1.2. Vai trò của Marketing ngân hàng
Theo giáo trình “Marketing Ngân hàng” của Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hiền (2003),
vai trò của Marketing ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau:
 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt
động kinh doanh ngân hàng, giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng
phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh
doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing.
 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường: Thị
trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh
hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt
động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua
cầu nối Marketing bởi Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố
 

của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động
10

của chúng. Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn,
khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một
cách hợp lí. Nhờ có Marketing mà chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định
hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào
việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng: Một trong những nhiệm
vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung
giải quyết 3 vấn đề lớn:
Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải
mang lại lợi thế của sự khác biệt.
Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, tức
là có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.
Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng đồng thời có hệ
thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.
Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân
hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
3.1.3. Chức năng của Marketing ngân hàng
Theo giáo trình “Marketing Ngân hàng” của Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hiền (2003),
Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau:
 Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị
trường: làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên hấp dẫn, sự khác biệt.
đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao
của khách hàng, tạo lợi thế trong cạnh tranh - đây chính là chức năng thích ứng
của Marketing. Thực hiện chức năng này có nghĩa là bộ phận Marketing phải
nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và những xu
thế thay đổi nhu cầu của khác hàng, trên cơ sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ
giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn
 

hóa sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn
11


nhu cầu của thị trường.
 Chức năng phân phối: Chức năng phân phối của Marketing ngân hàng là toàn bộ
quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với các nhóm khách
hàng đã chọn. Nội dung của chức năng phân phối bao gồm:
- Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng.
- Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng.
- Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng
- Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch.
- Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
 Chức năng tiêu thụ: Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều
nhân tố, nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về
giá và trình độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp. Thực hiện chức
năng tiêu thụ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt lợi ích của khách hàng cao hơn và
đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có "nghệ thuật" bán hàng, do đó, các
ngân hàng rất quan tâm trong việc đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ. Đồng
thời chức năng này cũng chỉ rõ tiến trình bán hàng mà mọi nhân viên giao dịch
phải tuân thủ:
1. Tìm hiểu khách hàng;
2. Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng;
3. Tiếp cận khách hàng;
4. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn thủ tục sử dụng;
5. Xử lí hợp lí những trục trặc xảy ra.
6. Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng;
 Chức năng yểm trợ: Chức năng yểm trợ là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện thuận

lợi cho việc thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các hoạt động yểm trợ bao gồm:
- Quảng cáo
 

12


- Tuyên truyền
- Hội chợ, hội nghị khách hàng…
Bốn chức năng trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn nhau
cùng phát triển. Trong 4 chức năng thì chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thích ứng với nhu cầu thị trường là quan trọng nhất.
3.1.4. Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Theo giáo trình “Marketing Ngân hàng” của Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hiền (2003),
Marketing Ngân hàng có những đặc điểm sau :
 Marketing ngân hàng là loại Marketing dịch vụ tài chính:
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, do vậy cũng có nhiều cách hiểu.
Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu". Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất như khi đi máy
bay, thuê phòng ở khách sạn, đưa xe máy đi bảo dưỡng, gửi tiền, vay tiền, chuyển
tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn….
Do vậy, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức
tốt quá trình Marketing ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng khá
lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật, Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng có
những đặc điểm khác biệt, đó là tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định,
không lưu trữ và khó xác định chất lượng. .
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch

vụ. Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ
quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của
ngân hàng.
Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin của khách hàng, họ đã nâng cao nghệ
thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch
vụ cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung
quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt
 
13


chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại. Đồng thời Marketing phải
cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động
của ngân hàng, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên. Đặc biệt, các ngân hàng
thường tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh
thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng.
Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc điểm có liên
quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin
hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không
thành văn bản của ngân hàng trong quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư
vấn dành cho khách hàng nhưng vấn đề đòi hỏi ngân hàng và khách hàng đều phải
có trách nhiệm với nhau trong các giao dịch. Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả
khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy
đủ, chính xác để làm căn cứ quyết định các giao dịch và là cơ sở của lòng tin để
duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Thực tế cho thấy rằng, so với Marketing ở các lĩnh vực khác, Marketing ngân
hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng đặc
biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của
cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng

trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò
quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Chính họ đã tạo nên tính khác biệt hóa, tính
cách của hàng hoá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế của dịch vụ
cung ứng, khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Những
biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo
hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing đối nội.
 Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ:
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những
mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân
 
14


hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm
dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lí, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế,
kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển. Thực tế cho thấy, trong
hoạt động ngân hàng, có khá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp. Do vậy, đòi hỏi
bộ phận Marketing phải hiểu được các mối quan hệ nhất là quan hệ giữa khách
hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng để có các biện pháp khai
thác, kết hợp hài hòa nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của cả khách hàng và ngân
hàng.
Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động ngân hàng
được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là sự hiểu biết, tin
tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững.
3.1.5. Môi trường Marketing
Theo giáo trình ‘Marketing căn bản”, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM (2007),
môi truờng Marketing bao gồm các yếu tố bên ngoài hay còn gọi là môi trường vĩ mô và
các yếu tố bên trong hay còn gọi là môi trường vi mô, các yếu tố này ảnh hưởng đến hoạt
động Marketing của doanh nghiệp ( Ngân hàng).

* Các yếu tố bên ngoài là những yếu tố như: kinh tế, công nghệ, luật pháp, xã hội,
văn hóa,…
Kinh tế: môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu
của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt. Việc hiểu thị trường không chỉ
biết rõ về yếu tố mong muốn của con người mà còn phải nắm được khả năng chi tiêu nơi
họ. Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ thuộc vào nhu cầu và giá cả, còn phụ thuộc rất
nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập của người dân, nhu cầu tiết kiệm và các điều
kiện tài chính – tín dụng. Do đó, các nhà Marketing phải nhận biết được các xu hướng
chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi về chi tiêu của các nhóm dân chúng
khác biệt.
Công nghệ: việc áp dụng công nghệ mới giúp doanh nghiệp (Ngân hàng) tạo ra
sản phẩm mới và làm tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
 

Pháp luật: môi trường pháp luật – chính trị trước hết là để bảo vệ quyền lợi giữa
15