KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH


TRẦN THỊ HỒNG NHUNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH TP. HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH


TRẦN THỊ HỒNG NHUNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH TP. HCM
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: TH.S LÊ THÀNH HƯNG

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2011


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh TP
HCM”, do Trần Thị Hồng Nhung, sinh viên khoá 33, ngành Quản trị kinh doanh
thương mại, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày__________________.

Th.s Lê Thành Hưng
Người hướng dẫn

Ngày

Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo

tháng

năm

Thư ký Hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký, Họ tên)

Ngày

tháng

năm 2010

(Chữ ký, Họ tên)

Ngày

tháng

năm 2010


LỜI CẢM TẠ
Với niềm tự hào và vinh dự nhất khi là một sinh viên của khoa Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Nông Lâm TP HCM. Nơi mà mọi người cùng học tập, cùng
chia sẻ những kiến thức, cùng làm việc bằng tất cả tâm huyết nhằm sáng tạo ra giá trị
mới nhất để giảng dạy cho sinh viên của mình. Với em, một khoảng thời gian gần 4
năm học tập tại đây, đã giúp em trưởng thành hơn, tự tin hơn, tham vọng hơn, yêu đời
hơn trước khi ra trường.
Hiện nay, em hoàn thành và chuẩn bị bảo vệ luận văn tốt nghiệp. Luận văn tốt
nghiệp là kết quả của quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc. Để có
thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý
thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Nông Lâm TP HCM. Đặc
biệt là Thầy ThS. Lê Thành Hưng, người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em
trong suốt quá trình thực tập.
Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng MB –
Chi nhánh TP HCM, đặc biệt là các Anh chị trong phòng Kế toán và ký quỷ, phòng tín
dụng đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em
hoàn thành tốt luận văn này.
Và trên hết em xin lời biết ơn đến cha mẹ em, những người đã quan tâm, động
viên, khích lệ em không chỉ trong khoảng thời gian hoàn thành luận văn mà cả trong

khoảng thời gian em học tập, nghiên cứu tại trường và hơn thế nữa là những người đã
nuôi nấng và dạy dỗ em trưởng thành như ngày hôm nay.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên
Trần Thị Hồng Nhung


NỘI DUNG TÓM TẮT
Trần Thị Hồng Nhung. Tháng 7 năm 2011. “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi
nhánh TP HCM”.
Trần Thị Hồng Nhung, Junly 2011. “Measuring the Customer Satisfaction about
Services Quality at Military Bank – Hồ Chí Minh City Branch”.

Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng MB – Chi nhánh TP HCM. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành; những tiêu chuẩn phục vụ khách
hàng của ngân hàng MB và những nghiên cứu trước đó về ngân hàng để thiết kế bảng
câu hỏi khảo sát. Thông qua đánh giá cho điểm của khách hàng, khóa luận tiến hành
đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay của ngân hàng; kiểm
định mối quan hệ hồi quy giữa Chất lượng dịch vụ  Sự hài lòng bằng chương trình
SPSS.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch
vụ của ngân hàng hiện nay. Kết quả cũng cho thấy mối liên hệ giữa hồi quy Chất
lượng dịch vụ  Sự hài lòng có quan hệ đồng biến. Thông qua kết quả mô hình nghiên
cứu, luận văn xác định các nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia
tăng sự hài lòng của khách hàng đối ngân hàng MB như (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng
dịch vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự thấu hiểu, (5) Năng lực phục vụ, (6) Độ đáp
ứng.

Từ những kết quả thu được, khóa luận đề xuất những giải pháp như giải pháp
về đội ngũ nhân viên, về sản phẩm dịch vụ, về cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách
hàng,… nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của ngân
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch nhằm gia tăng sự hài lòng.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................2
1.3. Ý nghĩa của đề tài.............................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................2
1.5. Cấu trúc đề tài ..................................................................................................2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN ...........................................................................................4
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. .....................................................................4
2.1.1. Về Ngân hàng TMCP Quân đội ...........................................................4
2.1.2. Về Ngân hàng Quân đội chi nhánh Hồ Chí Minh ................................7
2.2. Mô hình tổ chức ...............................................................................................7
2.2.1. Sơ đồ tổ chức ........................................................................................7
2.2.2. Chức năng của các phòng ban ..............................................................8
2.3. Định hướng MB trong năm 2011 ....................................................................9
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MB ...........................................................10

2.4.1. Tình hình huy động vốn .....................................................................10
2.4.2. Tình hình vay nợ.................................................................................10
2.5. Những thuận lợi và khó khăn trong giai đoạn hiện nayError! Bookmark not
defined.
2.5.1. Khó khăn.............................................................................................12
2.5.2. Thuận lợi .............................................................................................13
v


CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................15
3.1. Khái niệm khách hàng và sự hài lòng khách hàng ........................................15
3.1.1. Khái niệm ...........................................................................................15
3.1.2. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của khách hàng ..........................15
3.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................18
3.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................19
3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........21
3.4. Những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ..........................23
3.4.1. Chất lượng dịch vụ .............................................................................23
3.4.2. Giá cả dịch vụ .....................................................................................24
3.4.3. Việc duy trì khách hàng ......................................................................26
3.5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................26
3.5.1. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................26
3.5.2. Phương pháp xử lí số liệu ...................................................................27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................29
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................................29
4.2. Kiểm định thang đo .......................................................................................30
4.2.1. Kiểm định cronbach’s alpha ...............................................................30
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá...............................................................31
4.3. Phân tích hồi quy............................................................................................34
4.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy .............................37

4.5. Nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng ...............................................37
4.6. Phân tích ANOVA .........................................................................................40
4.6.1. Đánh giá tác động của biến thời gian sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng
của khách hàng.............................................................................................................. 38
4.6.2. Đánh giá tác động của biến trình độ học vấn đến sự hài lòng của
khách hàng .....................................................................................................................41
4.6.3. Đánh giá tác động của biến thu nhập đến sự H/L của khách hàng.....41
4.7. Hạn chế của khảo sát ......................................................................................41
4.8. Một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng tại MB chi nhánh TP
HCM ..............................................................................................................................42
vi


4.8.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ..............................................................42
4.8.2. Nâng cao chất lượng phục vụ: ............................................................42
4.8.3. Phát huy hiệu lực hoạt động Marketing .............................................44
4.8.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ..........................................................44
4.8.5. Phát triển nguồn nhân lực ...................................................................45
4.8.6. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ................................46
4.8.7. Tăng cường giải pháp quản trị quan hệ khách hàng CRM .................46
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................48
5.1. Kết luận ..........................................................................................................48
5.2. Kiến nghị ........................................................................................................49
5.2.1. Đối với Ngân hàng MB chi nhánh TP HCM ......................................49
5.2.2. Đối với cơ quan nhà nước ..................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................51

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)

KMO

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

MB

Ngân hàng TMCP Quân đội

SPSS

Phần Mềm Thống Kê SPSS

TMCP

Thương mại cổ phần

Trđ

Triệu đồng

TTTH

Thu thập tổng hợp

VIF

Variance inflation factor

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Tình Hình Huy Động Vốn ............................................................................10
Bảng 2.2. Tình Hình Vay Nợ ........................................................................................11
Bảng 4.1. Đặc Điểm Mẫu Khảo Sát ..............................................................................29
Bảng 4.2. Độ Tin Cậy Của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng ....................31
Bảng 4.3. Kết Quả Phân Tích EFA Lần 1 .....................................................................31
Bảng 4.4. Kết Quả Phân Tích EFA Lần 2 .....................................................................33
Bảng 4.5. Bảng Đánh Giá Mối Quan Hệ Giữa Biến Độc Lập Và Biến Phụ Thuộc .....35
Bảng 4.6. Bảng Đánh Giá R2 .........................................................................................36
Bảng 4.7. Bảng Phân Tích Phương Sai Của Mô Hình Hồi Quy ...................................37
Bảng 4.8. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung Của Khách Hàng ................................37
Bảng 4.9. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng của người lao động về các thang đo...............38

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức Tại Chi Nhánh Ngân Hàng MB TP HCM.............................7
Hình 2.2. Biểu Đồ Tình Hình Huy Động Vốn ..............................................................10
Hình 2.3. Biểu Đồ Tình Hình Vay Nợ ..........................................................................11
Hình 3.1. Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ (Parasuraman, 1991) ...................................21
Hình 3.2. Mô Hình Nhận Thức Của Khách Hàng Về Chất Lượng Và Sự Thỏa Mãn ..22

Hình 3.3. Tiến Trình Xử Lí Dữ Liệu Qua SPSS ...........................................................27
Hình 4.1. Thời Gian Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng Tại MB ..............................30
Hình 4.2. Biểu Đồ Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Của Các Nhóm Nhân Tố .....39

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNH CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG MB
Phụ lục 2: MÃ HÓA CÁC BIẾN
Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH CÁC THANH ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
Phụ lục 4: KẾT QUẢ EFA
Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY
Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY
 

xi


 
 

CHƯƠNG 1
ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1.

Đặt vấn đề
“Cái gọi là khách hàng kiểu mẫu chưa bao giờ tồn tại, và nhiều cty đã học hỏi

điều này dựa trên kinh nghiệm không vui của mình. Cho đến tận ngày nay, các doanh
nghiệp vẫn quan tâm đến “cái gì” hơn là “ai”. Nói cách khác các cty tập trung vào việc
bán càng được nhiều hàng hóa dịch vụ càng tốt mà không để ý đến người mua. Thậm
chí nhiều cty vẫn bám vào quan điểm hướng trọng tâm vào hàng hóa, bố trí các cơ cấu
tổ chức cũng như các kế hoạch đãi ngộ trên cơ sở sản phẩm chứ không phải khách
hàng – người mua sản phẩm đó” (Jill Dyché, 2002)
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì khách
hàng là một nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh
nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển
Năm 2011, Ngân Hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi
"vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Các ngân hàng nước
ngoài sẽ được phát triển tự do hơn trên mảng tài chính ngân hàng. Khi đó, việc hạn
chế về huy động tiền đồng đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết
WTO, các ngân hàng tiếp tục mở rộng mạng lưới và phát triển phạm vi hoạt động sau
quá trình tăng vốn sẽ càng gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
Từ đó đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình để cung cạnh tranh trong thị trường mở.
Tuy nhiên thời gian gần đây, số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ của các
ngân hàng được phản ánh qua “sổ góp ý”, “hòm thư góp ý” hay đường dây nóng ngày
càng nhiều. Các vấn đề xoay quanh việc nhân viên làm việc chậm trễ, thiếu nhiệt tình,
hay quy trình thanh toán phức tạp…


Nhằm mục đích tìm các yếu tố gia tăng sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng,
từ đó làm cho khách hàng trung thành với Ngân Hàng hơn, em quyết định chọn đề tài:
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng MB chi nhánh TP.HCM”
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng MB chi nhánh TP
HCM; giúp ban lãnh đạo ngân hàng biết khách hàng đang hài lòng ở mức độ nào; đồng
thời, đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của Ngân hàng. Từ đó, đưa ra giải pháp
cải thiện độ hài lòng của khách hàng, hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ để
phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại
MB. Từ đó, xác định xem nhân tố nào tác động đến lòng trung thành của
khách hàng.

1.3.

-

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng MB.

-

Đưa ra một số biện pháp nâng cao độ hài lòng tại MB.

Ý nghĩa của đề tài
Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng, qua đó giúp ban giám đốc biết được ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng ở mức độ nào. Từ đó, ban lãnh đạo Ngân hàng sẽ có thể đề ra những chiến
lược, kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng ngày càng tốt hơn, thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của sản
phẩm trên thị trường.
1.4.

Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: từ 3/2011 đến 4/2011
Không gian: Điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng
MB TP HCM

1.5. Cấu trúc đề tài
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

2


Trình bày lí do chọn đề tài, sự cần thiết, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của
luận văn, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, cấu trúc đề tài.
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
Giới thiệu sơ lược về ngân hàng, tình hình hoạt động kinh doanh cơ bản của
ngân hàng.
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nêu lên những khái niệm, định nghĩa có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu cho đề tài.
CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá
trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
Rút ra những kết luận trong quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo

luận, từ đó đưa ra một số ý kiến kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển.

2.1.1. Về Ngân hàng TMCP Quân đội
Với ý tưởng xây dựng một định chế tài chính doanh nghiệp và phát triển doanh
nghiệp quân đội trở thành một Ngân hàng TMCP Quân Đội. Sau 18 tháng tích cực
chuẩn bị ngày 4/11/1994 Ngân hàng TMCP Quân đội chính thức đi vào hoạt động. Trụ
sở tại số 28, Điện Biên Phủ, Hà Nội với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân
viên, cho tới nay đã tăng lên tỷ đồng 7,300 tỷ đồng và sẽ là 10,000 tỷ đồng vào năm
2011. Ngân hàng có một 1 Hội sở chính, một 1 Sở giao dịch, một 1 chi nhánh tại Lào,
39 chi nhánh, 95 phòng giao dịch và 4 điểm giao dịch tại các tỉnh và thành phố trên cả
nước, 5 công ty con và 2 công ty liên kết.
-

Hội sở chính: Số 3 Liễu Giai, Quận Ba Đình, Hà Nội

-

Tên giao dich: Ngân hàng TMCP Quân đội

-

Tên quốc tế: MILITARY COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

-

Logo:

Về quá trình phát triển:
- Năm 1997: MB đã vững vàng vượt qua cơn khủng hoảng tài chính là Ngân
hàng Cổ phần duy nhất vẫn có lãi.
- Năm 2004: Đánh dấu cột mốc quan trọng 10 năm MB xây dựng và phát triển
với quy mô lớn mạnh gấp nhiều lần so với ban đầu: Tổng số vốn huy động tăng 511
lần, Tổng tài sản tăng từ 32 tỷ lên 7.000 tỷ đồng, Tổng lợi nhuận đạt hơn 500 tỷ đồng.
Khai trương Tòa nhà Hội sở mới của MB ở Liễu Giai - Hà nội vào cuối năm 2004.
4


- Năm 2004 – 2008: Giai đoạn phát triển rực rỡ và đầy ấn tượng của MB kể từ
khi thành lập đó là MB đã hoàn thành xuất sắc và toàn diện các mục tiêu mang tính
chiến lược phát triển đưa MB lên vị thế mới. Vốn chủ sở hữu của MB tăng đều qua các
năm, đạt 4.026 tỷ đồng vào năm 31/12/2008. Năm 2008, hầu hết các ngân hàng gặp
khó khăn về thanh khoản do huy động vốn khó khăn nhưng MB vẫn giữ vững ổn định
và trở thành một ngân hàng có hệ số an toàn thanh khoản cao, huy động vốn tăng trên
150%. Tổng tài sản của MB đến cuối năm 2008 đạt 41.809,7 tỷ đồng, bằng 10 lần so
với thời điểm 1/1/2004. Tổng dư nợ tín dụng của MB tăng trưởng không ngừng tính
đến 31/12/2008, dư nợ tín dụng của ngân hàng đạt 15.041,9 tỷ đồng, bằng 5,6 lần so
với đầu năm 2004. Nợ xấu cũng luôn được kiểm soát dưới 2%. Đặc biệt, trong thời kỳ
2004 - 2008, lợi nhuận trước thuế của MB tăng trưởng ở mức cao, bình quân đạt mức
tăng 61%/, lợi nhuận trước thuế năm 2008 đạt xấp xỉ 771 tỷ, tăng 10 lần so với năm
2003.

- Năm 2009: Đánh dấu MB trải qua 15 năm xây dựng và phát triển, MB đã đạt
được những kết quả ấn tượng với tổng lợi nhuận đạt được làgần 1.300 tỷđồng, tăng
65% so với 31/12/2008 và vượt 44% so với kế hoạch lợi nhuận đầu năm 2009.
- Năm 2010: MB đã đánh dấu một giai đoạn mới với những thành công mới,
vững vàng ở vị trí là một trong 5 Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Một số hoạt động 2010
a) Chiến lược, chiến thuật kinh doanh
Triển khai xây dựng chiến lược với tư vấn McKinsey. Hoàn thành xây dựng
chiến lược phát triển của MB giai đoạn 2011-2015. Hiện tại, đang triển khai thực thi
chiến lược:
- Triển khai chiến lược phía Nam: Tăng năng lực kinh doanh, năng lực điều
hành tại khu vực Phía Nam. Đẩy mạnh truyền thông, phát triển mạng lưới tại khu vực.
- Kết thúc năm 2010, khu vực phía Nam đạt kết quả kinh doanh vượt trội so với
năm trước, lợi nhuận tăng gấp 2.5 lần
- Chiến lược phát triển Khách hàng SME: tăng cường công tác sản phẩm và xây
dựng chương trình quản lý danh mục khách hàng, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp 5 lần.
5


- Triển khai đẩy mạnh hợp tác với các công ty thành viên trong Ngân hàng
(TLS, MBCapital, MBLand, AMC, MIC)
- Tăng cường hợp tác với các cổ đông chiến lược thông qua các sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng cung cấp cho các cổ đông chiến lược (Viettel, Tân Cảng..)
b) Xây dựng nguồn nhân lực
MB đã tiến hành xây dựng trang web đào tạo và phần mềm đào tạo trực tuyến.
Trong năm 2010, đã tổ chức được 275 khóa đào tạo bao gồm: 182 khoá đào tạo nghiệp
vụ, 72 khoá đào tạo kỹ năng và 21 khoá đào tạo tại nước ngoài. Tổng nhân sự đến
31/12/2010 là 3.269 người, trong đó tuyển dụng thêm 1.050 người và tiến hành bổ
nhiệm và giao nhiệm vụ cho 439 cán bộ. Thu nhập bình quân đầu người đã có sự cải

thiện, tăng từ mức 11,64 triệu/người/tháng lên mức 14,23 triệu/người/tháng.
c) Nâng cao chất lượng thời gian
Tập trung mục tiêu nâng cao chất lượng, tăng tiện ích phục vụ khách hàng, coi
khách hàng là mục tiêu để hoàn thiện chất lượng:
- Thường xuyên đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
- Nâng cao chất lượng của sàn giao dịch toàn hệ thống
- Đổi mới phương thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Đổi mới quy trình tín dụng
mới, tăng tiện ích phục vụ khách hàng, đổi mới quy trình bảo lãnh phát hành, tài trợ
thương mại, tăng tiện ích phục vụ khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ, nâng cao hiệu lực quản lý và tính tuân
thủ. Trong kỳ, đã tổ chức kiểm tra được trên 270 lượt tại các chi nhánh và đơn vị Hội
sở. Công tác an toàn hoạt động, an toàn giao dịch, an toàn kho quỹ và các mặt hoạt
động khác được thực hiện tốt.
Với các nỗ lực đó, tháng 12/2010, tổ chức xếp hạng tín nhiệm uy tín trên thế
giới Moody’s công bố kết quả MB xếp loại E+, đây là mức tín nhiệm cao nhất của
ngân hàng Việt Nam.
d) Công nghệ
Ký hợp đồng với các nhà cung cấp thiết bị cho dự án DC-DR trị giá 10 triệu
USD nhằm nâng cấp hệ thống máy chủ và xây dựng trung tâm khắc phục phòng ngừa
về Công nghệ thông tin cho ngân hàng, phục vụ tốt cho triển khai nghiệp vụ kinh
doanh. Đồng thời, chuẩn bị các bước để nâng cấp hệ thống T24 lên phiên bản R10 và
6


triển khai hàng loạt các dự án, sản phẩm công nghệ mới như dự án thẻ VISA và
MASTER, dự án thu phí Logistics, dự án thu hộ thuế XNK cho kho bạc nhà nước. Kết
hợp với các đối tác để triển khai các sản phẩm tại MB: M-pay, Payone, …
2.1.2. Về Ngân hàng Quân đội chi nhánh Hồ Chí Minh
Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hồ Chí Minh là chi nhánh đầu tiên tại khu vực
Hồ Chí Minh được thành lập theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 4113012868

do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/07/1996. Trải qua mười
lăm năm hoạt động, ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội từ một ngân hàng nhỏ,
chưa tên tuổi tại khu vực phía Nam với một trụ sở giao dịch duy nhất tại 18B Cộng
Hòa, quận Tân Bình nay đã trở thành một ngân hàng có vị thế nhất định trong hệ thống
các ngân hàng thương mại tại khu vực phía Nam với 1 chi nhánh và 4 phòng giao dịch.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội định hướng hoạt động theo mô hình
ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ, ngân hàng đa năng trên nền công
nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cao cho
khách hàng.
2.2.

Mô hình tổ chức

2.2.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức Tại Chi Nhánh Ngân Hàng MB TP HCM

Nguồn: TTTH
7


2.2.2. Chức năng của các phòng ban
a). Phòng tổ chức hàng chính
Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch đào
tạo, bồi dưỡng và quản lí nguồn nhân lực toàn hệ thống.
Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng
b) Phòng kế toán
Tổ chức, hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán của chi nhánh. (Gồm
kế toán tài chính và kế toán quản trị)
Kiểm tra giám sát các khoản chi tiêu tài chính, tham mưu cho chi nhánh các

biện pháp phục vụ yêu cầu quản trị, điều hành, các quyết định về kinh tế, tài chính
Thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp
Lưu trữ, báo cáo, cung cấp thông tin số liệu kế toán theo yêu cầu
c) Phòng ngân quỹ
Là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm bảo
thực hiện chính xác, kịp thời chế độ kho quỹ. Phát hiện và ngăn chặn tiền giả, xác định
tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ, chứng chỉ có giá,
hồ sơ tài sản thế chấp
d) Phòng tín dụng
Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay
của các đơn vị vay vốn. Là nơi lập, thẩm định hồ sơ vay vốn và đề xuất cho vay hay
không cho vay trước khi trình Ban giám đốc phê duyệt
-

Phòng khách hàng cá nhân: tìm kiếm khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ
cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân.

-

Phòng khách hàng doanh nghiệp: tìm kiếm khách hàng và thực hiện các
nghiệp vụ cấp tín dụng đối với khách hàng

e) Phòng thanh toán quốc tế
Thực hiện các nghiệp vụ trong thanh toán quốc tế như: cung cấp L/C, thực hiện
chiết khấu chứng từ xuất nhập khẩu. Ngoài ra, phòng thanh toán quốc tế còn nhiệm vụ
hỗ trợ nhân viên tín dụng trong cho vay xuất nhập khẩu
8


f) Phòng quản lí tín dụng

Có trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở việc thực hiện đúng theo những
quy định về nghiệp vụ trong hoạt động cho vay của ngân hàng, là nơi thực hiện việc
kiểm tra chứng từ sổ sách của tất cả các nghiệp vụ phát sinh, ngoài ra còn hỗ trợ các
nhân viên tín dụng thẩm định và kiểm tra hồ sơ vay vốn.
g) Phòng giao dịch
Mỗi chi nhánh có thể có nhiều phòng giao dịch, mỗi phòng giao dịch do một
trưởng phòng phụ trách, có thể có hoặc không có phó phòng, bao gồm các chức năng
nhiệm vụ sau:
- Thực hiện các nghiệp vụ huy động tiền gửi và cung ứng một số sản phẩm dịch
vụ theo sự ủy nhiệm của giám đốc chi nhánh
- Tiếp nhận nhu cầu vay vốn và thực hiện một số tác nghiệp tiền vay
- Tổ chức công tác hoạch toán kế toán và bảo quản an toàn kho quỹ theo quy
định của ngân hàng
- Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần, xây dựng và bảo vệ thương
hiệu, nghiên cứu và đề xuất các nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động
- Tổ chức công tác quản lí hành chính đảm bảo an ninh tài sản cho Ngân hàng,
theo dõi và tham mưu với cấp trên về tình hình nhân sự của đơn vị.
- Thực hiện công tác tự kiểm tra, kiểm soát các mặt hoạt động của đơn vị
2.3.

Định hướng MB trong năm 2011
“Tăng trưởng hợp lý, an toàn, hiệu quả”, đảm bảo duy trì giữ vững vị thế và

nâng cao khả năng cạnh tranh của MB trên thị trường, hướng tới là một trong 3 Ngân
hàng TMCP lớn, có chất lượng dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam trong giai đoạn chiến
lược 2011-2015. Toàn MB thực hiện tốt 5 mục tiêu năm 2011:
- Thực hiện chiến lược năm đầu của chiến lược 5 năm 2011- 2015, triển khai
đồng bộ tầm nhìn chiến lược và 20 sáng kiến; Chuyển đổi mô hình kinh doanh hướng
mạnh về khách hàng.
- Củng cố xây dựng nguồn nhân lực tăng về số lượng, đề cao chất lượng, bố trí

hợp lý nguồn nhân lực; Thu hút người giỏi, người tài.
- Củng cố nâng cao công nghệ: Chuyển đổi hệ thống DC, DR, nâng cấp T24 lên
R10, đầu tư các phần mềm tăng năng lực quản trị kinh doanh.
9


- Tập trung nâng cao năng lực tài chính: Tăng vốn điều lệ; Tập trung huy động
vốn.
- Đảm bảo duy trì giữ vững vị thế và nâng cao khả năng cạnh tranh của MB trên
thị trường. Ổn định chính trị trong mọi điều kiện.
2.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh tại MB

2.4.1. Tình hình huy động vốn
Bảng 2.1. Tình Hình Huy Động Vốn
Chỉ tiêu

Năm 2008
Số tiền
(Trđ)

Năm 2009
Số tiền
(Trđ)

%

%

Năm 2010
Số tiền
(Trđ)

%

Tổng nguồn vốn huy
động
Tiền gửi của cá nhân

1,334,473 100
152,797 11.45

1,969,057 100
226,023 11.48

3,300,274 100
291,201 8.82

Tiền gửi của tổ chức

1,118,676 88.55

1,743,034 88.52

3,009,073 91.61

Nguồn: TTTH
Hình 2.2. Biểu Đồ Tình Hình Huy Động Vốn

Nhìn vào kết quả trên có thể thấy, tình hình huy động vốn của MB đều tăng qua
các năm. Cuối năm 2009, MB đã huy động được khoảng 1,969 tỉ đồng tăng 47,55% so
với cuối năm 2008. Cuối năm 2010, tổng vốn huy động đạt khoảng 3,300 tỉ đồng tăng
67,60% so với cuối năm 2009. Và nguồn vốn này chủ yếu là đến từ tổ chức, còn cá
nhân chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ. Nguyên nhân của điều này là do: MB tập trung vào đối
10


tượng là các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh
nghiệp lớn.
2.4.2. Tình hình vay nợ
Bảng 2.2. Tình Hình Vay Nợ
Nhóm nợ
Nợ đủ tiêu chuẩn
Nợ cần chú ý
Nợ dưới tiêu chuẩn
Nợ nghi ngờ
Nợ có khả năng mất
vốn
Tổng cộng

Năm 2008
Dư nợ
%
(Trđ)
875,078
97.5
21,113
2.35
265

0.029
1,056 0.1208

Năm 2009
Năm 2010
Dư nợ
Dư nợ
%
%
(Trđ)
(Trđ)
1,652,147
98.89 2,822,197
99.5
16,384
0.98
12,517
0.44
284
0.17
17 0.0006
1,853
0.11
1,708 0.0588

2
897,514

7
1,670,675

0.0002
100

0.0004
17 0.0006
100 2,836,456
100

Nguồn: TTTH
Hình 2.3. Biểu Đồ Tình Hình Vay Nợ

Qua bảng 2.2 và hình 2.3 cho thấy, tổng dư nợ qua các năm đều tăng trong đó,
nợ đủ tiêu chuẩn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ của Ngân hàng (trên 97%)
và đang có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2009 là 1,652,147 triệu đồng, tăng từ
97.5% lên 98.89%. Năm 2010, nợ đủ tiêu chuẩn là 2,822,197 triệu đồng, tăng lên
99.5%. Việc nợ đủ tiêu chẩn tăng lên đồng nghĩa tỷ lệ nợ quá hạn sẽ được giảm xuống.
Nợ cần chú ý năm 2009 giảm xuống còn 0.98% và năm 2010 là 0.44%. Tuy nhiên, nợ
11


có khả năng mất vốn của Ngân hàng lại có xu hướng tăng lên. Năm 2009 là 0.0004%,
năm 2010 tăng lên 0.0006%. Vì vậy, Ngân hàng cần có những biện pháp để khắc phục
những khoản nợ này. Tuy nhiên, tỉ lệ nợ này chiếm tỉ lệ không đáng kể. Nhìn chung, tỉ
lệ nợ xấu của MB thấp hơn nhiều so với các Ngân hàng khác, nguyên nhân chính là do
Ngân hàng tiến hành thẩm định rất chặt chẽ ngay từ đầu, đối với Ngân hàng thì việc
thế chấp tài sản là cái kiểm tra cuối cùng. Ngân hàng sẽ xem xét trước hết tình hình
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, mục đích sử dụng nguồn vốn vay,
kiểm soát cho vay đối những khách hàng vay tiền trái với mục đích ban đầu. MB được
đánh giá là một trong các ngân hàng khó trong việc cho vay đối với các ngân hàng

hiện nay.
2.5.

Những thuận lợi và khó khăn trong giai đoạn hiện nay

2.5.1. Khó khăn
Tình hình thế giới: có nhiều khó khăn và thách thức, bạo loạn, xung đột chính
trị đang diễn ra tại một số nước Trung đông và Bắc Phi, kéo theo đó làm gia tăng giá
cả thế giới như giá xăng dầu, vàng và ngoại tệ.
Trong nước: lạm phát có xu hướng tăng mạnh trong 2 tháng đầu năm 2011.
Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 11 ngày 24/2/2011 với mục tiêu kiềm chế lạm phát,
ổn định kinh tế vĩ mô và bảo đảm an sinh xã hội. NHNN đã ban hành Chỉ thị 01 ngày
1/3/2011 và Thông tư 02 ngày 3/3/2011 đưa ra các giải pháp thực hiện Nghị quyết 11
của Chính phủ với phương châm điều hành chính sách tiền tệ theo hướng thận trọng,
thắt chặt. Định hướng của Chính phủ và NHNN là tốc độ tăng tổng phương tiện thanh
toán khoảng 15% - 16%, tín dụng đối với nền kinh tế tăng dưới 20% so với năm 2010
tập trung ưu tiên vốn tín dụng phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, nông nghiệp,
nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thực hiện giảm
tốc độ và tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất so với năm 2010, nhất là lĩnh
vực bất động sản, chứng khoán; đến 30 tháng 6 năm 2011, tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh
vực phi sản xuất so với tổng dư nợ tối đa là 22% và đến 31 tháng 12 năm 2011, tỷ
trọng này tối đa là 16%. Kiểm soát chặt chẽ tốc độ tăng các chỉ tiêu tiền tệ ngay từ đầu
năm. Điều này sẽ tác động mạnh đến khả năng sinh lời, thanh khoản của các ngân
hàng. Thêm vào đó, việc thực hiện Luật NHNN Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng
ban hành ngày 29/6/2010 và có hiệu lực từ 1/1/2011, TT 13, và TT 19 - NHNN về
12


thực hiện các tỷ lệ an toàn tại các tổ chức tín dụng và áp lực tăng vốn điều lệ mạnh mẽ
đảm bảo các hệ số an toàn vốn theo quy định mới sẽ đòi hỏi các Ngân hàng rất nỗ lực

trong hoạt động.
- Do những khó khăn chung của nền kinh tế, ngành ngân hàng phải đối mặt với
nhiều rủi ro như rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro từ phía khách hàng, rủi ro từ
việc thay đổi chính sách…
- Hệ thống chính sách, pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng chưa đáp
ứng được yêu cầu đổi mới triệt để, toàn diện ngành ngân hàng và hội nhập kinh tế
quốc tế…
- Sự cạnh tranh từ các ngân hàng trong nước và những đối thủ nặng ký đến từ
bên ngoài (thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm…) ngay
trên thị trường VN, đặc biệt là trong thời gian tới khi các ngân hàng nước ngoài được
đối xử ngang bằng theo đúng nguyên tắc tối hậu quốc tế WTO. Bên cạnh đó trong
những năm gần đây, các tổ chức tín dụng trong nước cũng tập trung tăng nhanh quy
mô mạng lưới, phát triển các kênh bán hàng để chiếm lĩnh thị trường
Từ Ngân hàng:
- Hiện tại trên địa bàn TP HCM ngân hàng còn ít phòng giao dịch trên địa bàn
TP HCM
- Chưa có được sự đa dạng, phong phú, chưa tạo được cho khách hàng nhiều sự
lựa chọn.
- Hoạt động Marketing chưa thực sự đủ mạnh, khách hàng vẫn chưa có đủ
thông tin về những tiện ích của thẻ, các dịch vụ liên quan tới thẻ điện tử của Ngân
hàng.
2.5.2. Thuận lợi
- Xây dựng được hình ảnh tin cậy trong lòng khách hàng.
- Có hệ thống giám sát, kiểm tra nội bộ chặt chẽ.
- Lợi thế về kinh nghiệm, tính năng động sáng tạo, sự đoàn kết chặt chẽ của tinh
thần quân đội, dưới sự định hướng đúng đắn và quan tâm sát sao của đội ngũ lãnh đạo
cùng với lòng nhiệt tình và tâm huyết của đội ngũ cán bộ, nhân viên MB.
- Tiềm năng của thị trường Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng còn rất lớn.
13