ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động marketing chuỗi bán lẻ saigon co op

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
VÀO HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHUỖI BÁN LẺ SAIGON CO.OP

Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN NGỌC THÔNG
Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN QUỐC SANG

Lớp

: DH13QT05

MSSV

: 1354010271

i


TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN QUỐC SANG
Mã số: 1354010271

CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO
HOẠT ĐỘNG MARKETING CHUỖI
BÁN LẺ SAIGON CO.OP
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: KINH DOANH QUỐC TẾ
Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN NGỌC THÔNG
TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2017

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 04 năm 2017
TL. HIỆU TRƯỞNG
TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỞNG KHOA

Trịnh Thùy Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN _____________________________________________________________ v
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ________________________________________________________ 1
1.1

ĐẶT VẤN ĐỀ _________________________________________________________ 1

1.2

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI _________________________________________________ 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN __________________________________________________________ 3

2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4

2.2

TÌM HIỂU VỀ SIÊU THỊ _______________________________________________ 3
Khái niệm ___________________________________________________________________ 3
Phân loại ____________________________________________________________________ 5
Đặc trưng ___________________________________________________________________ 5
Chức năng___________________________________________________________________ 7

TÌM HIỂU VỀ MARKETING __________________________________________ 11

2.2.1 Khái niệm __________________________________________________________________ 11
2.2.2 Mục tiêu của Marketing ______________________________________________________ 13
2.2.3 Chức năng của Marketing ____________________________________________________ 14
2.2.4 Giới thiệu Maketing Mix 4P ___________________________________________________ 14
2.2.4.1
Chiến lược sản phẩm (Product) ___________________________________________ 14
2.2.4.2
Chiến lược giá (Price) ____________________________________________________ 15
2.2.4.3
Chiến lược phân phối (Place) _____________________________________________ 15
2.2.4.4
Chiến lược chiêu thị (Promotion) __________________________________________ 16

2.3

TÌM HIỂU CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ________________________ 16

2.3.1 Khái niệm __________________________________________________________________ 16
2.3.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử ________________________________ 18
2.3.3 Điều kiện ứng dụng thương mại điện tử _________________________________________ 20
2.3.4 Đặc điểm của thương mại điện tử ______________________________________________ 21
2.3.5 Chức năng của thương mại điện tử _____________________________________________ 23
2.3.5.1
Chức năng lưu thông ____________________________________________________ 23
2.3.5.2
Chức năng phân phối ____________________________________________________ 23
2.3.5.3
Chức năng thị trường ____________________________________________________ 24
2.3.6 Các hình thức thương mại điện tử______________________________________________ 26
2.3.6.1
Thư tín điện tử _________________________________________________________ 26
2.3.6.2
Thanh toán điện tử ______________________________________________________ 26
2.3.6.3
Trao đổi dữ liệu điện tử __________________________________________________ 27
2.3.6.4
Giao gửi các số hóa dung liệu _____________________________________________ 27
2.3.6.5
Bán lẻ các hàng hóa hữu hình và hàng hóa số _______________________________ 28
2.3.6.6
Hợp đồng thương mại điện tử _____________________________________________ 28

2.4
KẾT HỢP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO SIÊU THỊ BÁN LẺ - THƯƠNG MẠI

TRUYỀN THỐNG __________________________________________________________ 29

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUYÊN ĐỀ _______________________________________ 31
3.1

SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH SAIGON CO.OP _________________________ 31

3.2

NHÂN SỰ TẠI CHI NHÁNH CỦA SAIGON CO.OP _______________________ 33
iii


3.3
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
3.3.5
3.3.6
3.3.7

3.4
3.4.1
3.4.2

TÌNH HÌNH KINH DOANH – MARKETING ____________________________________ 36
Kết quả kinh doanh ___________________________________________________________ 36
Chính sách sản phẩm ________________________________________________________ 37
Chính sách truyền thông______________________________________________________ 37

Dịch vụ dành cho khách hàng _________________________________________________ 38
Chính sách giá ______________________________________________________________ 39
Chính sách phân phối ________________________________________________________ 39
Thực trạng triển khai các chương trình marketing _______________________________ 41

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM _____________________________________ 43
Thương mại điện tử (m-commerce) _____________________________________________ 43
Thương mại điện tử nền tảng di động (m-commerce) ______________________________ 45

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT _____________________________________________________ 50
4.1

MÔ HÌNH CLICK AND MORTAR ___________________________________________ 50

4.2

CỬA HÀNG ẢO ______________________________________________________ 50

4.3

QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG ______________________________________ 52

4.4

HOẠT ĐỘNG GIAO - NHẬN __________________________________________ 53

KẾT LUẬN ______________________________________________________________ 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ____________________________________________________ 55
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN ________________________________________________ 56
THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA SINH VIÊN _________________________________________ 58

iv


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề khóa luận “Ứng dụng thương mại điện tử vào chuỗi bán lẻ
Saigon Co.op”, trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn
của em là ThS. Nguyễn Ngọc Thông, thầy đã hết mình hỗ trợ em hoàn thành bài
cũng như những nhận xét quý báu.
Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học
Mở TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập
tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền
tảng cho quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên đề khóa luận mà còn là hành trang
quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Saigon Co.op chi nhánh Phan Văn Trị
cùng các anh chị làm việc tại đây đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em rất nhiều
trong quá trình thực hiện khóa luận.
Cuối cùng em muốn gửi lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè em, những
người đã luôn động viên, khích lệ tinh thần để em hoàn tất khóa luận này.

v


CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong quá trình hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, Việt Nam đã đón nhận

nhiều cơ hội lớn lao để phát triển. Tuy nhiên, đồng thời các doanh nghiệp Việt Nam
nói chung và các doanh nghiệp bán lẻ trong nước nói riêng cũng phải đối mặt với
những thách thức, khó khăn vô cùng lớn. Để có thể gia nhập vào Tổ chức kinh tế
thế giới, Việt Nam ngoài đạt được những lợi ích cũng phải cam kết tạo điều kiện
thuận lợi cho các tập đoàn bán lẻ quốc tế vào thị trường trong nước. Những năm
gần đây, Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có tiềm năng to lớn
về thị trường bán lẻ, trong khi lại chưa được doanh nghiệp nội địa khai thác triệt để
dù đã có thời gian dài được chính phủ bảo hộ. Các tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới
đã nhanh chóng xuất hiện vào thị trường trong nước đa phần bằng con đường “mua
bán và sáp nhập” (M&A – Mergers and Acquisitions) như: tập đoàn Central Group
(Thái Lan) sở hữu Big C, tập đoàn Aeon (Nhật Bản) nắm giữ 30% cổ phần Fivimart
và 49% Citimart; tập đoàn Berli Jucker (BJC, Thái Lan) đã mua lại Metro Cash &
Carry tại Việt Nam,… Đặc biệt, thương hiệu cửa hàng tiện lợi thành công nhất thế
giới là 7-Eleven đã lên kết hoạch mở cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam vào tháng
8/2018, theo Financial Times (2016). Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa
các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Trong bối cảnh như hiện nay, Saigon Co.op
phải không ngừng phấn đấu, sáng tạo nhiều hơn nữa, tiếp tục giữ vững danh hiệu
“Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam – Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á” nhiều năm
liên tiếp doanh nghiệp đã đạt được do Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia
Publishing) trao tặng.

1


Kể từ ngày 09/02/1996, siêu thị đầu tiên của hệ thống Co.opmart ra đời tại đường
Cống Quỳnh, Tp. Hồ Chí Minh. Đây là thành quả nhờ sự nắm bắt cơ hội trong thời
kì đổi mới. Trải qua quá trình hoạt động lâu dài, Saigon Co.op đã không ngừng phát
triển, mở rộng thành chuỗi hệ thống với 85 siêu thị ra phạm vi cả nước.1 Đến nay,
Saigon Co.op liên tục gặt hát những thành công, trở thành doanh nghiệp bán lẻ lớn
nhất cả nước xét về doanh thu.

1.2

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trước làn sóng hội nhập, mở cửa toàn diện ngành bán lẻ như hiện tại khiến các
doanh nghiệp trong nước bị đe dọa mạnh mẽ và Saigon Co.op cũng không là ngoại
lệ. Saigon Co.op là một trong những doanh nghiệp bán lẻ tiêu biểu nhất của nước ta,
điều góp phần tạo nên thành công to lớn đó là nhờ chính sách và chiến lược
marketing đúng đắn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đứng vững trước những thách
thức sắp đến thì doanh nghiệp vẫn phải giữ tinh thần học hỏi và cải tiến không
ngừng, đòi hỏi Saigon Co.op cần phải có những biện pháp thích hợp để có thể nâng
cao năng lực cạnh tranh. Em xin phép đề xuất sự ứng dụng thành tựu thương mại
điện tử vào hoạt động marketing của chuỗi bán lẻ Saigon Co.op song song với
phương thức thương mại truyền thống hiện tại. Với nền tảng chuỗi cung ứng và hậu
cần đã được xây dựng vững chắc, em tin rằng biện pháp trên sẽ mang lại kết quả
tích cực, giúp Saigon Co.op tiếp tục giữ vững được vị thế trong ngành bán lẻ trong
nước và xa hơn nữa là mở rộng ra thị trường quốc tế.

1

Trang chủ Co.opmart, 2017.

2


CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1

TÌM HIỂU VỀ SIÊU THỊ
2.1.1 Khái niệm

"Siêu thị" là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài - "supermarket" (tiếng
Anh) trong đó "super" nghĩa là "siêu" và "market" là "chợ". Khi về đến Việt Nam,
để phù hợp với ngôn ngữ tiếng Việt, từ "siêu thị" đã được hình thành ("Thị" trong
tiếng Hán Việt có nghĩa là "chợ").
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay
là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: siêu thị là loại
hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng
loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về
diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có
các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm
hàng hóa của khách hàng.
Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau: theo Philips Kotler, siêu
thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận
không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu
của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng
chăm sóc nhà cửa".
Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương
thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm".

3


Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày
bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như
thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác".
Cần phân biệt được siêu thị với cửa hàng và trung tâm thương mại. Về quy mô thì
của siêu thị thì lớn hơn các cửa hàng tạp phẩm (hoặc chợ) và tương đối nhỏ hơn các

trung tâm thương mại. Các trung tâm thương mại không chỉ bao gồm các loại hình
cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ mà còn bao gồm cả hội trường, phòng họp, văn
phòng cho thuê…được bố trí tập trung, liên hoàn.
Dựa trên các khái niệm đã nêu ra ở trên, tác giả xin nêu các đặc điểm nổi bật của
siêu thị như: diện tích từ lớn đến rất lớn (Co.opmart Cần Giờ với 550 m2; Co.opXtra
plus Thủ Đức với hơn 15000m2); bày bán nhiều mặt hàng từ nhu yếu phẩm đến đồ
dùng, dụng cụ khác; siêu thị truyền thống thường được xây dựng gần khu dân cư để
tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu. Có bán sỉ (như metro) và bán lẻ tổng
hợp hoặc chuyên doanh mặt hàng nào đó. Trong bài viết này, tác giả xin phép chỉ đề
cập nội dung liên quan chủ yếu đến mô hình kinh doanh siêu thị bán lẻ tổng hợp.

4


2.1.2 Phân loại
Hàng hóa ở đây rất đa dạng và được chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa hàng
tạp hóa. Loại hình này gọi chung là siêu thị truyền thống vì ngày nay, danh từ “siêu
thị” còn được chỉ những nơi chuyên kinh doanh một mặt hàng hay một chủng loại
hàng hóa nào đó. Ví dụ: siêu thị máy tính, siêu thị điện thoại, siêu thị điện máy,…
Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam
Loại hình

Hạng

Diện tích (m2)

Danh mục mặt hàng

I

> 5.000

>20.000

II

> 2.000

>10.000

III

> 500

>4.000

I

> 1.000

>2.000

II

> 500

>1.000

III

> 250

>500

Siêu thị kinh doanh
tổng hợp

Siêu thị chuyên
doanh

Nguồn: Quy chế siêu thị, Trung tâm thương mại (Bộ Công Thương) Việt Nam

2.1.3 Đặc trưng
Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:
 Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng
hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để
bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và
tổ chức kinh doanh dưới hình thức những của hàng quy mô, có trang thiết bị
và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được
Nhà nước cấp phép hoạt động.

5


 Áp dụng phương thức tự phục vụ (self – service hay libre – service): Đây là
phương thức bán hàng được sáng tạo ra dành cho siêu thị, nay được ứng
dụng trong nhiều loại của hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh
chủ yếu của xã hội văn minh… giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ cần
có sự phân biệt.
o Tự chọn: khách sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ người

bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ,
hướng dẫn của người bán.

o Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn hàng, bỏ vào giỏ hàng để tự
đem đi đến khu vực thanh toán gần lối ra vào. Người bán vắng bóng
trong quá trình mua hàng.
 Phương thức thanh toán thuận tiện: hàng hóa được gắn mã vạch, mã số nên
khi thanh toán sẽ dùng máy quét đọc giá, tính tiền bằng máy tính và tự động
in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thõa mãn
cho người mua sắm… Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại “cách mạng”
trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.
 Nghệ thuật trưng bày hàng hóa: qua nghiên cứu cách thức vận động của
người mua hàng khi vào của hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí
hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hóa hiệu quả của không
gian bán hàng. Do đa phần người bán không thể xuất hiện trực tiếp tại từng
quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng “tự quảng cáo”, lôi cuốn người
mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày
hàng hóa như hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí
dễ thấy nhất, được trưng bày với không gian lớn hơn; những hàng hóa có liên
quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng
bằng những kiêu trung bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở
bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách
hàng cảm giác là hàng hóa đó đang được bán rất chạy…

6


 Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo,
bột giặt, đồ gia dụng, điện tử… với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu
thị thuộc hệ thống các của hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng

chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo
quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy
mọi thứ mà họ cần với mức giá “ngày nào cũng thấp” (everyday – low –
price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên đến hàng nghìn, thậm chí
là chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 7080% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ
phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, về sinh…

2.1.4 Chức năng
Siêu thị nằm trong hệ thống phân phối bán lẻ, là cầu nối quan trọng giữa sản xuất và
tiêu dùng. Hệ thống siêu thị giải quyết được rất nhiều mâu thuẫn giữa sản xuất và
tiêu dùng hàng hóa.
Trong khi người tiêu dùng có nhu cầu về nhiều loại hàng hóa với khối lượng nhỏ thì
người sản xuất để đảm bảo lợi nhuận phải sản xuất một hoặc một số hàng hóa với
khối lượng lớn. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của dân cư tăng lên, nhu
cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng và phong phú. Trong khi đó, các doanh nghiệp sản
xuất phải sản xuất với khối lượng lớn để đạt được hiệu quả sản xuất nhờ quy mô.
Sản xuất khối lượng lớn một số chủng loại sản phẩm mâu thuẫn với nhu cầu số
lượng nhỏ, chủng loại đa dạng của người tiêu dùng. Hệ thống siêu thị giúp giải
quyết tốt sự khác biệt giữa sản xuất quy mô lớn và tiêu dùng đa dạng khối lượng
nhỏ bằng cách mua hàng hóa của nhiều nhà sản xuất khác nhau, bán lại cho nhiều
người tiêu dùng tại một địa điểm.
Siêu thị giúp giải quyết sự khác biệt và không trùng khớp về không gian và thời
gian giữa sản xuất và tiêu dùng. Trong nền kinh tế có sự khác biệt về không gian
giữa sản xuất và tiêu dùng do nhiều người sản xuất tại nhiều địa điểm khác nhau,
nhiều người tiêu dùng ở nhiều nơi khác nhau. Siêu thị giúp giải quyết vấn đề này
7


trong quá trình phân phối hàng hóa. Về mặt thời gian, vì sản xuất thường không xảy
ra trùng thời gian với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm nên phải dự trữ hàng hóa, hơn

nữa nhiều hàng hóa sản xuất mang tính thời vụ còn tiêu dùng xảy ra quanh năm
hoặc ngược lại, siêu thị, giống như các hình thức phân phối khác, giúp tạo nên sự ăn
khớp về thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng thông qua hoạt động dự trữ.
Các siêu thị hoạt động trong mạng lưới lưu thông phân phối bán lẻ, giữa vai trò
ngày càng quan trọng trong quá trình tái sản xuất mở rộng xã hội, bởi các siêu thị
đảm bảo một khâu quan trọng của quá trình tái sản xuất là khâu tiêu thụ. Có thể nói,
hệ thống phân phối hàng hóa nói chung và siêu thị nói riêng, đang ngày càng củng
cố vài trò là động lực thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển và đem lại lợi ích to lớn
cho người tiêu dùng. Siêu thị cung cấp cho người tiêu dùng đúng chủng loại hàng
hóa mà họ cần, đúng thời gian, tại một địa điểm và ở mức giá mà người tiêu dùng
chấp nhận. Khi nhu cầu của người tiêu dùng biến đổi không ngừng, siêu thị có
những thông tin phản hồi từ người tiêu dùng để đặt hàng đáp ứng cho những thay
đổi đó, siêu thị cũng có thể tác động tới việc tạo nhu cầu mới cho người tiêu dùng
thông qua việc bổ sung vào tập hợp hàng hóa của mình những sản phẩm mới, tạo
nhiều sự lựa chọn khác nhau… Qua quá trình phân phối hàng hóa các siêu thị nắm
bắt được nhu cầu thực tế của thị trường cả về sản phẩm, thời gian và không gian nên
có thể truyền tải những thông tin cần thiết về nhu cầu thị trường cho những người
sản xuất và cung ứng hàng hóa để điều chỉnh theo những điều kiện của thị trường.
Siêu thị có thể dẫn dắt người sản xuất định hướng vào nhu cầu thị trường, thúc đẩy
phương thức kinh doanh theo nhu cầu của nền kinh tế thị trường, trên cơ sở đó mà
tăng cường thương mại hàng hóa và phát triển thị trường cho các ngành kinh tế và
sản phẩm có lợi thế, cũng như mở rộng thị trường tiêu thụ, nâng cao hiệu quả và sức
cạnh tranh của nền kinh tế đất nước.
Siêu thị giúp giảm thiểu các tầng, nấc trung gian trong hệ thống phân phối, hình
thành nên một hệ thống phân phối liên kết dọc vững chắc, giúp giảm thiểu thời gian
và chi phí giao dịch, hạ giá thành đảm bảo kinh doanh hiệu quả.

8

Các hình thức tổ chức quá trình phân phối sản phẩm của siêu thị đã giải quyết các
mâu thuẫn cố hữu của nền kinh tế. Các chức năng chính của siêu thị là mua, bán,
vận chuyển, lưu kho, tiêu chuẩn hóa và phân loại, tài chính, chịu rủi ro, thông tin thị
trường.
 Hoạt động trao đổi gồm chức năng mua và bán. Chức năng mua có nghĩa là
tìm kiếm và đánh giá giá trị của các hàng hóa và dịch vụ. Chức năng ban liên
quan đến tiêu thụ sản phẩm, bao gồm các lĩnh vực như quảng cáo, truyền
thông và các công cụ marketing khác.
 Tiêu chuẩn hóa và phân loại liên quan đến sắp xếp hàng hóa theo chủng loại
và số lượng mà khách hàng mong muốn. Chức năng này tạo kiện cho mua
bán được dễ dàng và giảm được nhu cầu kiểm tra và lựa chọn. Tiêu chuẩn
hóa là công việc tìm kiếm các sản phẩm đồng nhất từ các nhà sản xuất có thể
thay thế cho nhau. Sau đó sản phảm được tập trung thành khối lượng lớn ở
những địa điểm nhất định. Để thõa mãn nhu cầu của khách hàng, sản phẩm
được phân chia theo nhóm hàng hóa giống nhau hoặc có liên quan mà người
tiêu dùng có thể sử dụng. Phân loại đã giúp giải quyết vấn đề khác biệt giữa
sản xuất và tiêu dùng. Mức độ hiện đại của hệ thống siêu thị cho phép thực
hiện vai trò phân loại ở các mức độ khác nhau.
 Siêu thị còn có chức năng vận tải thông qua quá trình mua hàng hóa của các
nhà cung cấp để bán lại cho người tiêu dùng, siêu thị có thể tự mình thực
hiện chức năng vận tải hàng hóa trong hệ thống phân phối.
 Để có thể phục vụ được khác hàng một cách hiệu quả, siêu thị cũng thực hiện
chức năng lưu kho nhằm đảm bảo sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dung,
cũng như đảm bảo nhu cầu khách hàng đúng thời gian. Thước đo khả năng
đảm bảo sự ăn khớp về thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng là tốc độ qua
vòng của hàng tồn kho.

 Siêu thị còn đóng vai trò chức năng tài chính cung cấp tiền mặt và tín dụng
cần thiết cho hoạt động sản xuất hàng hóa. Thực hiện chức năng này đến đâu
tùy thuộc vào tiềm lực tài chính của nhà phân phối siêu thị và quan hệ giữa

họ với các nhà cung cấp.
9


 Một vai trò rất quan trọng khác của siêu thị đó là người chia sẻ rủi ro với các
nhà sản xuất. Nếu như trước kia các nhà sản xuất tự phân phối hàng hóa và
tự gánh chịu rủi ro đối với hàng hóa của mình thì hiện nay một số siêu thị đã
bắt đầu tự kinh doanh rủi ro. Họ thường mua đứt hàng hóa của các doanh
nghiệp (với giá thấp) sau đó tự chịu trách nhiệm về bảo hành, vận chuyển
hàng hóa cho khác hàng nhằm thu được lợi nhuận cao hơn.
 Siêu thị còn có vai trò cung cấp thông tin thị trường, do bán hàng trực tiếp
cho khách hàng nên các siêu thị là người hiểu rõ nhất nhu cầu của khách
hàng, những thay đổi về thị hiếu của khách hàng để từ đó cung cấp thông tin
phản hồi đối với các nhà sản xuất, tác động tới sản xuất để các nhà sản xuất
có thể tạo ra các sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
 Ngoài ra siêu thị còn có một số vai trò khác như: hoàn thiện sản phẩm; chế
biến hàng tươi sống, đông lạnh; trực tiếp cung cấp và phân phối các nhãn
hàng của chính mình thường được gọi là hàng nhãn riêng(Co.opmart có phân
phối rất nhiều sản phẩm do chính mình cung cấp)…
Cùng với các chức năng trên thì Co.opmart còn có những nhiệm vụ chính như:
 Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đối với nhà nước, đảm bảo nghĩa vụ
thuế cho ngân sách.
 Chăm lo đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên bằng cách thực hiện
tốt các chế độ, chính sách, phúc lợi tập thể.
 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên để nâng
cao hiệu quả kinh tế.
 Luôn tích cực học hỏi, trau đồi khả năng phục vụ khách hàng trong bối cảnh
hội nhập cao, được khách hàng tin tưởng và tiếp tục gắn bó với thương hiệu.

10

Tóm lại, có thể nói siêu thị đóng vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối hàng
hoá. Siêu thị có thể thực hiện một hoặc nhiều chức năng của hệ thống phân phối tuỳ
theo quy mô và cách thức hoạt động kinh doanh của từng siêu thị. Với việc thực
hiện các chức năng quan trọng nêu trên, các siêu thị ngày càng củng cố vai trò quan
trọng như là một mắt xích chính của quá trình tái sản xuất mở rộng xã hội đảm bảo
cho quá trình này diễn ra thông suốt và đem lại hiệu quả kinh tế xã hội chung.

2.2

TÌM HIỂU VỀ MARKETING
2.2.1 Khái niệm

Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định nghĩa
sau: “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến
trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng và nhằm
quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ
chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông”.
Có thể xem như marketing là quá trình mà những cá nhân hoặc tập thể đạt được
những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo lập, cống hiến, và trao đổi tự do giá trị
của các sản phẩm và dịch vụ với nhau (MM - Kotler).
Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, marketing được ví như "nghệ thuật bán
hàng", nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của marketing thật ra
không nằm ở chỗ bán sản phẩm. Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho
rằng: "Nhưng mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật
tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán
được nó. Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm. Từ đó,
việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng".
Từ lý thuyết trên và đặc biệt là của Peter Drucker, chúng ta có thể thấy được một

quy trình đơn giản nhưng là một trong những động lực phát triển không ngừng của
marketing và của toàn bộ nền kinh tế - xã hội nhân loại:

11


 Nhu cầu: là sự thiếu hụt về một số hài lòng cơ bản (là khoảng cách giữa cái
mà khách hàng có và cái khách hàng muốn có). Nhu cầu xuất phát từ điều
kiện vật chất, tinh thần hiện tại của mỗi con người, chúng tồn tại như một bộ
phận không thể thiếu chứ không phải là do xã hội hay các nhà marketing tạo
ra. Để hiểu rõ hơn vấn đề này, chúng ta có thể xem qua tháp nhu cầu của
Maslow.

Tháp nhu cầu của Maslow, 1943
 Mong muốn: mong muốn của con người là một nhu cầu cấp thiết có dạng
đặc thù, tương ứng với trình độ văn hoá và nhân cách của con người. Mong
muốn là sự cụ thể hoá từ những nhu cầu sâu xa vốn có.
 Sản phẩm: là bất cứ thứ gì có thể đưa ra thị trường có được sự chú ý, thị
trường tiếp nhận và tiêu thụ để thoã mãn nhu cầu hay mong muốn của con
người. Sản phẩm có thể bằng hàng hoá hữu hình hay dịch vụ và ý nghĩa
quan trọng của chúng không phải bắt nguồn từ việc sở hữu sản phẩm đó, mà
chính là từ những lợi ích thực tế mà con người có được khi sử dụng.

12


Cần làm rõ hơn về mối quan hệ của ba khái niệm trên thông qua các ví dụ đơn giản,
như một cá nhân đang phải chật vật vì mưu sinh thì nhu cầu cấp thiết thể lý là cao
nhất xong rồi mới nghĩ đến nơi trú ngụ và sức khoẻ, chẳng quan tâm nhiều đến
thương hiệu mà chỉ đặc biệt quan tâm đến giá rẻ nhất. Còn người có thu nhập khá,

khi đã có dư dả sẽ bắt đầu quan tâm đến thương hiệu, vẻ bề ngoài đó là nhu cầu thể
hiện bản thân với xã hội, người đó sẽ mong muốn các sản phẩm chất lượng, đắt tiền
hơn so với mặt bằng chung.
Ngành siêu thị bán lẻ cũng không nằm ngoài phạm vi, marketing cho lĩnh vực
này là hoạt động giúp tăng cường sự phân phối hàng hoá đến tay người tiêu
dùng bằng các nỗ lực về tăng cường độ bao phủ, chỉ tiêu chất lượng đầu vào,
POSM – Shopper marketing, hậu mãi – khách hàng thân thiết, giao – nhận,...
Marketing ngành tương đối tốt nhưng chưa tận dụng nhiều vào xu thế e-commerce
(economic commerce – thương mại điện tử) hay mới nhất là m-commerce (mobile
commerce – thương mại điện tử trên nền tảng di động). Theo trang tin Nhượng
Quyền Việt Nam (2014), Co.opmart và BigC là 2 thương hiệu siêu thị bán lẻ được
biết đến nhiều nhất, nhưng cả hai đều chưa có tính năng mua sắm trực tuyến mà chỉ
có hỗ trợ mua sắm thông qua gọi điện thoại và đây cũng là thế mạnh của Co.opmart.
Bên cạnh đó, do đặc thù cơ sở hạ tầng và giao thông Việt Nam, mô hình siêu thị
trung bình từ 2.500 đến 3.000 mét vuông sẽ trở nên phổ biến. Đặc biệt, thương mại
điện tử sẽ là xu hướng tất yếu nếu khắc phục được nhược điểm làm ảnh hưởng quan
trọng đến quá trình vận hành hoạt động e-commerce đó là chuỗi cung ứng và hậu
cần.

2.2.2 Mục tiêu của Marketing
 Tối đa hóa tiêu dùng:
Marketing kích thích tiêu thụ, tạo điều kiện tiêu thụ tối đa.

13


 Tối đa hóa sự thõa mãn của người tiêu thụ:
Làm cho người tiêu dùng thõa mãn tối đa về chất lượng tiêu thụ mà nhà sản xuất
đem lại.
 Tối đa hóa sự chọn lựa:

Đem lại cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn, giúp họ thõa mãn nhu cầu về vật
chất và tinh thần mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại.
 Tối đa hóa chất lượng của cuộc sống:
Làm tăng chất lượng cuộc sống (chất lượng hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ, môi
trường sống, danh tiếng,…).

2.2.3 Chức năng của Marketing
 Khảo sát thị trường, phân tích nhu cầu, dự đoán nhu cầu.
 Kích thích sản xuất để thích nghi với biến động của thị trường và khách
hàng.
 Thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
 Tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh.

2.2.4 Giới thiệu Maketing Mix 4P
2.2.4.1

Chiến lược sản phẩm (Product)

Đây là chiến lược có vai trò cực kì quan trọng, được xem là nền tảng , “xương
sống” của 4P. Có các loại chiến lược sản phẩm là: chiến lược thâm nhập thị trường,
chiến lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược mở rộng thị trường, nhóm các chiến
lược đa dạng hóa.

14


2.2.4.2

Chiến lược giá (Price)

Đây là một trong những cơ sở để khách hàng quyết định mua sản phẩm này hay sản
phẩm khác. Là đòn bẫy kích thích tiêu dùng, cũng như vũ khí giúp doanh nghiệp
cạnh tranh trên thương trường. Có các chiến lược giá như sau:
 Nhóm chiến lược giá cho sản phẩm mới:
o Chiến lược giá hớt váng
o Chiến lược giá xâm nhập
 Nhóm chiến lược giá cho danh mục sản phẩm:
o Chiến lược giá phân tầng bậc đối với dòng sản phẩm (Product line
Pricing)
o Chiến lược giá sản phẩm tùy chọn (Option Product Pricing)
o Chiến lược giá sản phẩm chính - phụ (Captive product pricing)
o Chiến lược giá combo (Product bundle pricing)
 Nhóm chiến lược hiệu chỉnh giá:
o Giảm giá
o Chiết khấu
o Giá tâm lý

2.2.4.3

Chiến lược phân phối (Place)

 Vai trò của phân phối
o Là cầu nối giúp doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
hàng.
o Tập trung sản phẩm hay điều hòa sản phẩm.
o Làm tăng giá trị sản phẩm.
o Tổ chức điều hành vận chuyển, hạn chế rủi ro, tiết kiệm chi phí.
 Các chức năng phân phối.
o Nghiên cứu nhu cầu người mua.
o Tồn trữ và lưu kho.

o Giao dịch thương mại, tìm ra khách hàng tiềm năng.
15


o Làm thích ứng mặt hàng thương mại, thã mãn nhu cầu của khách
hàng.
o Xúc tiến hỗ trợ bán hàng, thuyết phục mua hàng.
o Thương thảo, đạt sự thõa hiệp về giá, phương thức thanh toán.
o Tài trợ tín dụng, chấp nhận rủi ro trong phân phối
o Tiết kiệm chi phí, giảm rủi ro.

2.2.4.4

Chiến lược chiêu thị (Promotion)

Là biện pháp thúc đẩy, xúc tiến bán hàng, làm cho hàng hóa được tiêu thụ nhanh
hơn, đáp ứng nhu cầu. Ngoài ra, chiêu thị giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp thông qua hoạt động tìm hiểu thông tin thị trường, nắm bắt những
biến đổi nhu cầu và thị hiếu. Chiêu thị bao gồm các hoạt động: chào hàng cá nhân,
quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền.

2.3

TÌM HIỂU CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
2.3.1 Khái niệm

Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán
sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính
(Rosen & Anita, 2000).2 Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển
tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao

dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho,
và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử
dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch,
mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các
thiết bị di động cũng như điện thoại.
Cho đến hiện tại có nhiều định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử. Các định
nghĩa này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau. Chúng ta có thể tham
khảo một số định nghĩa khác như:
2

Rosen, Anita (2000). The E-commerce Question and Answer Book. American Management Association.
tr. 5.

16


 UNCITAD định nghĩa về thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, phân
phối, marketing, bán hay giao hàng hoá và dịch vụ bằng các phương tiện
điện tử.
 Liên minh châu Âu định nghĩa thương mại điện tử bao gồm các giao dịch
thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện
tử. Nó bao gồm thương mại điện tử gián tiếp (trao đổi hàng hoá hữu hình) và
thương mại điện tử trực tiếp (trao đổi hàng hoá vô hình).
 Liên Hiệp Quốc đưa ra định nghĩa đầy đủ nhất để các nước có thể tham khảo
làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển thương mại điện tử phù
hợp. Định nghĩa này phản ánh các bước thương mại điện tử, theo chiều
ngang: “thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh
bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán (MSDP) thông qua
các phương tiện điện tử”.
 Định nghĩa của WTO Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo,

bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng
Internet, nhưng được giao nhận có thể hữu hình hoặc giao nhận qua Internet
dưới dạng số hoá.
Thương mại điện tử thông thường được xem ở các khía cạnh của kinh doanh điện tử
(e-business). Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các
nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh. Cơ bản
kinh doanh điện tử được hiểu theo góc độ quản trị kinh doanh, đó là việc ứng dụng
công nghệ thông tin và Internet vào các quy trình, hoạt động của doanh nghiệp.3
Ngoài khái niệm e-commerce và e-business, đôi khi người ta còn sử dụng
khái niệm M-commerce. M-commerce (mobile commerce) là thương mại điện tử
trên nền tảng các thiết bị di động như: điện thoại thông minh, máy tính bảng,…

3

Beynon-Davies P. (2004). E-Business.

17


2.3.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử
Thương mại điện tử được phân chia thành một số loại như B2B, B2C, C2C dựa trên
thành phần tham gia hoạt động thương mại. Cách phân chia như trên được minh họa
như sau:
Government

Business

Consumer

Government

G2G

G2B

G2C

Business

B2G

B2B

B2C

Consumer

C2G

C2B

C2C

Hình 1. Các loại hình thương mại điện tử
Hình thức giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng (Business to
Customer B2C) thành phần tham gia hoạt động thương mại gồm người bán là doanh
nghiệp và người mua là người tiêu dùng. Sử dụng trình duyệt (web browser)
để tìm kiếm sản phẩm trên Internet. Sử dụng giỏ hàng (shopping cart) để lưu trữ
các sản phẩm khách hàng đặt mua. Thực hiện thanh toán bằng điện tử.
Hình thức giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business

to Business - B2B): thành phần tham gia hoạt động thương mại là các doanh nghiệp,
tức người mua và người bán đều là doanh nghiệp. Sử dụng Internet để tạo mối quan
hệ giữa nhà cung cấp và các cửa hàng thông qua các vấn đề về chất lượng, dịch vụ.
Marketing giữa hai đối tượng này là marketing công nghiệp. Hình thức này phổ
biến nhanh hơn B2C. Khách hàng là doanh nghiệp có đủ điều kiện tiếp cận và sử
dụng Internet hay mạng máy tính. Thanh toán bằng điện tử.
Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan chính quyền (Business to GovernmentB2G) và giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan chính quyền (B2G). Các giao
dịch này gồm khai hải quan, nộp thuế, báo cáo tài chính và nhận các văn bản pháp
qui..Giao dịch giữa các cá nhân với cơ quan chính quyền (Custmer to Government
18


C2G). Các giao dịch này gồm xin giấy phép xây dựng, trước bạ nhà đất… Hai loại
giao dịch này thuộc về một hình thức được gọi là chính phủ điện tử. Chính phủ điện
tử là cách thức qua đó các Chính phủ sử dụng các công nghệ mới trong hoạt động
để làm cho người dân, Doanh nghiệp tiếp cận các thông tin và dịch vụ do Chính phủ
cung cấp một cách thuận tiện hơn, để cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại các
cơ hội tốt hơn cho người dân, Doanh nghiệp trong việc tham gia vào xây dựng các
thể chế và tiến trình phát triển đất nước.
Ngoài các hình thức kể trên, còn phải kể đến hình thức giao dịch giữa các cá nhân
với nhau hay còn gọi là giao dịch Customer to Customer (C2C) hoặc Peer to Peer
(P2P). Thành phần tham gia hoạt động thương mại là các cá nhân, tức người mua và
người bán đều là cá nhân.

19


2.3.3 Điều kiện ứng dụng thương mại điện tử
 Tính cá nhân hoá
Những trang web thương mại điện tử thu hút khách hàng sẽ là những trang có thể

cung cấp cho khách hàng tính tương tác và tính cá nhân hoá cao. Chúng sẽ sử dụng
dữ liệu về thói quen truy cập, sự quan tâm về một chủng loại sản phẩm nào đó của
khách hàng để đưa ra các quảng cáo cùng chủ đề.
 Đáp ứng tức thời
Công ty Walker Sands (2015) cho biết, các yếu tố về thời gian hoàn tất đơn hàng
cũng được người mua đề cao như giao hàng ngay trong ngày (42%) hay giao hàng
trong một ngày (62%). Tuy nhiên, đây cũng chính là một nhược điểm chính của
thương mại điện tử B2C là khách hàng trên mạng phải mất một số ngày mới nhận
được hàng đặt mua, còn các khách hàng thì lại quen với việc họ đi mua hàng và có
thể mang luôn hàng về cùng họ. Họ xem xét, họ mua và họ mang chúng về nhà.
Để giải quyết được vấn đề này, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải mở
rộng các chi nhánh đến các địa phương. Khi đó, các đơn hàng trực tuyến sẽ được
chuyển đến chi nhánh gần nhất để đơn hàng được giao trong ngay trong ngày. Điều
này sẽ giúp giải quyết cùng một lúc hai vấn đề, đó là giảm thiểu chi phí và thời gian
vận chuyển. Dù chi phí lưu kho sẽ tăng nhưng lưu ý có đến 85% người tiêu dùng bỏ
qua giỏ hàng đã đặt mua trước đó vì phí vận chuyển quá đắt (theo Carl Hartmann Giám đốc Điều hành Temando, 2016).4
 Giá cả linh hoạt
Giá hàng hoá trên các site thương mại điện tử rất năng động. Chính sách giá của các
công ty như Priceline.com và eBay.com là điển hình, họ tạo ra các lời đề nghị hấp
dẫn để giảm giá cho khách hàng nhằm đặt được các mục đích khác như: khai thác
thông tin, thói quen mua sắm khách hàng, quảng bá website… Ví dụ: số sản phẩm
khách hàng đã mua của công ty trước đây? Khách hàng đã xem bao nhiêu quảng
4

Minh Trí, “Khách hàng muốn gì từ website mua sắm”, VnExpress, 2016.

20