Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp ngành hàng không việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN
HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ
CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN
HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ
CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu).
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG LÂM TỊNH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định
hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam” là
do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Lâm Tịnh.
Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận
văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2017

Người thực hiện

Ngô Thị Thanh Huyền


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. .............................................1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu. ....................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu. ......................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..............................................................3
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................4
1.6 Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................4
1.7 Cấu trúc của nghiên cứu. .............................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ................ 6
2.1 Cơ sở lý thuyết. ............................................................................................. 6
2.1.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 6
2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. ....................7
2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .9
2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu......................................................18
2.2.1Vốn tâm lý tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ18
2.2.2 Sự gắn kết công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng
dịch vụ ..................................................................................................................20
2.2.3 Sự hài lòng công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng
dịch vụ. .................................................................................................................22
2.2.4 Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức tác động lên hành vi công dân tổ chức
định hướng dịch vụ .............................................................................................24
2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất. ..................................................................26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 28
3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................28


3.2 Thực hiện nghiên cứu .................................................................................29
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................29
3.2.2 Nghiên cứu chính thức. ...........................................................................49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 54

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu. ...............................................................................54
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý hồi đáp ...................................54
4.1.2 Mô tả thông tin mẫu ................................................................................54
4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo ...............................................................55
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo. ..........................................................55
4.2.2 Đánh giá giá trị thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........58
4.3 Phân tích hồi quy ........................................................................................64
4.4 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................69
4.4.1 Giả thuyết H1 ..........................................................................................69
4.4.2 Giả thuyết H2 ..........................................................................................69
4.4.3 Giả thuyết H3 ..........................................................................................70
4.4.4 Giả thuyết H4 ..........................................................................................70
4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính ............................................70
4.5.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính ........................................................70
4.5.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn ..........................................70
4.5.3 Phân tích ảnh hưởng của kinh nghiệm làm việc ..................................71
4.5.4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập .......................................................71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. ......................................... 73
5.1 Kết luận ........................................................................................................73
5.2 Ý nghĩa và hàm ý quản trị của đề tài ........................................................74
5.2.1 Ý nghĩa của đề tài.....................................................................................74
5.2.2 Hàm ý quản trị .........................................................................................75
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

1
2
3
4
5

Kí hiệu
ANOVA
EFA
EQ
JS
KMO

6
7

N
OCB

8

OP

9
10

PC
SOCB

11

Sig.

Tiếng Anh
Analysis of Variance
Exploratory Factor Analysis
Emotional Quotient
Job Satisfaction
Kaizer Meyer Olkin

Diễn giải
Phân tích phương sai
Phân tích nhân tố khám phá
Chỉ số thông minh cảm xúc
Sự hài lòng công việc
Chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố.
Kích thước mẫu khảo sát.

Organizational Citizenship
Behavior
Peceived Oganizational
Support
Psychological Capital
Service – oriented
Organizational Citizenship
Behavior

Hành vi công dân tổ chức

Mức ý nghĩa quan sát.

12

Phần mềm thống kê cho
khoa học xã hội.

SPSS
13
14

TS.
WE

Nhận thức được sự hỗ trợ
của tổ chức
Vốn tâm lý
Hành vi công dân tổ chức
định hướng dịch vụ

Tiến Sỹ.
Work Engagement

Sự gắn bó với công việc


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức ...................................11
Bảng 3.1: Thang đo định tính Vốn tâm lý................................................................30

Bảng 3.2: Thang đo định tính Sự gắn kết công việc .................................................31
Bảng 3.3: Thang đo định tính Sự hài lòng công việc ................................................32
Bảng 3.4: Thang đo định tính Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức ......................33
Bảng 3.5: Thang đo định tính hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ ..........33
Bảng 3.6: Thang đo “Vốn tâm lý” ............................................................................37
Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lòng của nhân viên” .....................................................37
Bảng 3.8: Thang đo “Sự gắn bó với công việc” .......................................................38
Bảng 3.9: Thang đo “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức” ..................................38
Bảng 3.10: Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” ...................39
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ...........................................40
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO sơ bộ trong EFA cho các biến độc lập ...........44
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (1) .........................44
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (2) .........................45
Bảng 3.15: Kết quả KMO sơ bộ trong EFA cho biến phụ thuộc .............................47
Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (1) ............................47
Bảng 3.17: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (2) ............................47
Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ......................................................55
Bảng 4.2: Kiểm định KMO trong EFA cho các biến độc lập ...................................59
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (1) ......................................59
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (2) ......................................60
Bảng 4.5: Kiểm định KMO trong EFA cho biến phụ thuộc ....................................62
Bảng 4.6 : Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (1) .......................................62
Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (2) ........................................63
Bảng 4.8 : Ma trận hệ số tương quan ........................................................................65
Bảng 4.9: Kiểm định tính phù hợp của mô hình ......................................................66
Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình hồi quy ........................................................................66


Bảng 4.11: Hệ số hồi quy mô hình ............................................................................67

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Chantel Harris (2012) .......................................19
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016) ...........19
Hình 2.3: Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014) ....................................................21
Hình 2.4: Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016) ..................................................21
Hình 2.5 : Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011) ..........................................23
Hình 2.6 : Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011) .........................................23
Hình 2.7 : Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014) ......................25
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1, giới thiệu về đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi,
phương pháp, ý nghĩa và kết cấu của đề tài các yếu tố tác động lên hành vi công dân
tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp hàng không Việt
Nam.
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong sự phát triển của ngành dịch vụ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp
không chỉ phải đối mặt với những vấn đề sử dụng nguồn tài nguyên môi trường và
phát triển sản phẩm mới mà còn phải quan tâm đến các nguồn lực gắn với vốn con
người, công nghệ hoặc tài sản hữu hình; Hơn nữa, làm cho chúng trở thành nguồn tài
nguyên có giá trị trong sự đổi mới và cạnh tranh. Trong ngành công nghiệp dịch vụ,
đội ngũ nhân viên chính là một trong số các nguồn lực đó, họ trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng có thể được coi là đại diện của công ty. Ngoài việc cung cấp cho khách
hàng các dịch vụ vượt trội, họ phải thực hiện các nhiệm vụ trong vai trò của mình
trong tổ chức và phải sẵn sàng nỗ lực để tăng cường hoạt động và duy trì hình ảnh tổ

chức (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Podsakoff et al. , 2000, Schneider and Bowen,
1993, Stamper và Van Dyne, 2003). Cũng theo Ma & Qu, (2011), đối mặt với cạnh
tranh trong ngành dịch vụ hiện nay sẽ rất khó khăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng và
nhanh chóng của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không cung cấp một dịch vụ tốt
và có chất lượng. Để cung cấp dịch vụ tốt đòi hỏi rằng nhân viên phải vượt ra khỏi
bản mô tả công việc của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm đáp ứng hoặc vượt quá
mong đợi của khách hàng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng.
Từ đó cho thấy tầm quan trọng của các hành vi ngoài vai trò của các nhân viên
được gọi là các hành vi công dân tổ chức (OCB) (Bateman and Organ, 1983; Hui và
cộng sự, 1999, Organ, 1988, Smith và cộng sự, 1983; Tjosvold và cộng sự, 2003).
Các nghiên cứu gần đây của hành vi công dân tổ chức đã dần được chuyển sang ngành
dịch vụ và nhân viên. Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ đã được
nghiên cứu kỹ lưỡng trong những năm gần đây. Các hành vi công dân tổ chức định


2

hướng dịch vụ có một tầm quan trọng rất lớn trong doanh nghiệp và được thể hiện
qua lòng trung thành, sự tham gia vào công việc và quá trình cung cấp dịch vụ
(Bettencourt et al., 2001; Podsakoff and MacKenzie, 1997). Hành vi công dân tổ chức
theo định hướng dịch vụ trong ngành dịch vụ không chỉ mang lại dịch vụ tốt, cung
cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, tạo môi trường thân thiện khuyến khích sự tương tác
của khách hàng mà còn cung cấp một cách nhìn đổi mới dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu khách hàng tốt hơn và tạo sự hài lòng cao hơn (Podsakoff, Whiting, Podsakoff,
& Blume, 2009; Raub, 2008).
Theo ông Lê Trọng Sành, nguyên trưởng phòng quản lý bay sân bay quốc tế
Tân Sơn Nhất, ngành hàng không là lĩnh vực đặc biệt, đòi hỏi tính trách nhiệm và
chuyên nghiệp cao. Vì vậy, phải luôn biết đặt đạo đức đi trước chuyên môn. Cán bộ,
nhân viên phải có đạo đức trước đi cùng với đó mới là tài năng. Cũng theo kết quả
của một cuộc khảo sát về: “Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ

tại cảng hàng không Qúy I/2017”, hành khách đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân
viên ở mức điểm 3.5 và Chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục với mức điểm
là 4.0. Kết quả này cho thấy, mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng và thái
độ phục vụ tại các cảng hàng không chỉ dừng ở mức trung bình đến khá. Từ đó cho
thấy vai trò của hành vi công dân tổ chức đối với nhân viên trong ngành dịch vụ là
vô cùng quan trọng.
Mặc dù hành vi công dân tổ chức ngày càng được áp dụng nhiều cho ngành
dịch vụ, nhưng có rất ít nghiên cứu ứng dụng trong trường hợp nhân viên của ngành
hàng không. Do vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu: “Các yếu tố tác động lên hành vi
công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành
hàng không Việt Nam”.
Khác với các nghiên cứu khác về trao đổi xã hội, nghiên cứu này tập trung vào
thực tế ngành hàng không dựa vào sự hợp tác và hỗ trợ giữa các đồng nghiệp để cung
cấp dịch vụ có chất lượng cao. Mục đích của nghiên cứu này là từ quan điểm trao đổi
xã hội và dịch vụ nội bộ, thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ


3

chức định hướng dịch vụ của nhân viên ngành hàng không. Nghiên cứu cung cấp lý
thuyết và hướng dẫn thực tiễn cho ngành hàng không trong nước đang phát triển
nhanh chóng cũng như những gợi ý cụ thể cho các doanh nghiệp trong ngành hàng
không để phát triển hành vi tổ chức của nhân viên và để quản lý nhân viên một cách
chiến lược.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
-

Tìm ra các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ
của nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không,

-

Tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đó lên hành vi công dân tổ chức định
hướng dịch vụ của nhân viên.

-

Đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản trị để nâng cao hành vi công dân tổ
chức cho nhân viên ngành hàng không Việt Nam.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Các yếu tố nào tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của
nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không?

-

Mức độ tác động của các yếu tố lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch
vụ của nhân viên như thế nào?

-

Người quản trị cần làm gì để nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng
dịch vụ cho nhân viên ngành hàng không Việt Nam?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân
viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian: Tại các doanh nghiệp hàng không của Việt Nam

-

Thời gian: Từ tháng 5/2017 đến 10/2017


4

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm khám phá, kiểm định thang đo của các khái
niệm nghiên cứu cho các doanh nghiệp ngành hàng không, từ đó cho thấy cái nhìn
tổng quát về các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ
của nhân viên trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Việt Nam.
Nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tàng nghiên cứu về hành vi công dân tổ
chức của nhân viên một khái niệm khá mới và chưa được biết đến nhiều tại Việt Nam.
Đồng thời, nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị nhìn nhận đúng tầm quan
trọng của hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ để từ đó có phương hướng,
chiến lược nhằm thúc đẩy hành vi của nhân viên trong tổ chức của mình làm việc tốt
hơn.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện cho ngành hàng không Việt Nam thông qua
hai bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng, (2) Nghiên cứu chính thức
bằng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng
phương pháp tham vấn 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm, tất cả đều
là nhân viên có kinh nghiệm quản lý và trực tiếp cung cấp dịch vụ của ngành hàng
không. Mục đích là để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh của ngành hàng

không tại Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=151) và nghiên cứu chính thức
(n=298) được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kỹ thuật phỏng vấn
thông qua mạng internet và trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA,
phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết
và phân tích phương sai (T- test, Anova). Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS
20.0 được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này.
1.7 Cấu trúc của nghiên cứu


5

Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương với thứ tự và nội dung của từng chương
như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở hình thành
đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp và ý nghĩa lý thuyết cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ
sở lý thuyết, các khái niệm dùng trong nghiên cứu, tổng kết nghiên cứu có liên quan
tới đề tài, mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết liên quan đến mô hình.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và đánh giá thang đo sơ bộ - thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu, thực
hiện nghiên cứu chính thức bằng cách chọn mẫu và phương pháp xử lý số liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày các kết quả kiểm định, thảo luận
độ tin cậy thang đo và giá trị của thang đo cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu
thông qua phần mềm SPSS 20.0.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Tổng kết về mối quan hệ của các nhân
tố trong mô hình nghiên cứu. Nêu lên hàm ý quản trị và trình bày hạn chế của nghiên
cứu cũng như đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1, giới thiệu tổng quan về nghiên cứu của đề tài. Chương 2 nhằm
mục đích giới thiệu các lý thuyết về hành vi công dân tổ chức và các yếu tố tác


6

động. Chương này bao gồm các phần chính sau đây: (1) Cơ sở lý thuyết về hành vi
công dân tổ chức định hướng dịch vụ, (2) Các yếu tố tác động lên hành vi công dân
tổ chức định hướng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu đề xuất.
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ
(Service-oriented organizational citizenship behavior – SOCB)
Nguồn gốc của hành vi công dân tổ chức theo truyền thống bắt nguồn từ
Barnard (1938), người đầu tiên phân tích bản chất của các tổ chức như một "hệ
thống hợp tác". Barnard (1938) đã phân tích sự sẵn sàng hợp tác của nhân viên tạo
ra sự đóng góp cho tổ chức. Barnard cũng gợi ý rằng niềm tin vào lý tưởng của tổ
chức là không thể thiếu cho sự hợp tác và những đóng góp tự phát mà họ đã làm
cho các nhân viên khác và cho chính tổ chức. Ông tin rằng bồi thường vật chất và
tiền bạc không đủ để khuyến khích nhân viên đóng góp cho sự thành công bền vững
của một tổ chức. Barnard (1938) đã viết rằng "sẵn sàng hợp tác" là tiền đề của sự
đóng góp tự phát của các hành vi công dân tổ chức và rằng "sẵn sàng hợp tác, dù là
tích cực hay tiêu cực cũng là biểu hiện của sự hài lòng hoặc bất mãn của nhân viên
trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình".
Katz (1964) đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển của hành vi công dân tổ
chức, khi ông đề xuất một khung phân tích để hiểu các vấn đề động lực của nhân
viên trong một tổ chức. Katz (1964) đã tạo ra các thuật ngữ "những hành vi trong
vai trò", được công nhận một cách rõ ràng bởi hệ thống khen thưởng chính thức,
và "những hành vi phi hành vi", được tùy ý và thúc đẩy hiệu quả tổ chức. Các hành
vi ngoài vai trò của Katz bao gồm cử chỉ của nhân viên "bôi trơn mối quan hệ xã

hội" của tổ chức, nhưng không trực tiếp tuân thủ các khái niệm thông thường về
thực hiện nhiệm vụ. Katz và Kahn (1966) gợi ý rằng các tổ chức phải gợi lên cả hai
loại hành vi vai trò; Tuy nhiên, các hành vi ngoài vai trò khó xác định hơn bởi vì
chúng tự phát, sáng tạo và "bản chất hợp tác, tương quan với nhau và nó có xu
hướng giống với hành vi thường xuyên mà chúng ta không hề hay biết". Katz và


7

Kahn (1966) nhận ra rằng mặc dù những phần thưởng có thể thúc đẩy những người
có tiềm năng đạt được cao, nhưng sự khác biệt về phần thưởng có thể vi phạm ý
thức công bằng và do đó làm giảm ý thức công dân.
Smith, Organ, và Near (1983) chính thức bắt đầu sử dụng từ "hành vi công
dân tổ chức (OCB)" trong nghiên cứu chính thức đầu tiên về bản chất và tiền đề
của hành vi công dân tổ chức. Nghiên cứu của họ nhằm đánh giá mức độ "hành vi
công dân tốt có thể được giải thích bởi đặc trưng trạng thái tâm trạng tâm lý, và
mức độ mà một số môi trường nhất định gây ra các biến thể khác nhau có thể dự
đoán hành vi của công dân một cách độc lập" (Smith et al., 1983, p. 656).
Một thực tế là gần đây đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành dịch vụ, do
vậy khái niệm hành vi công dân tổ chức đã được áp dụng cho ngành dịch vụ và
nhân viên của ngành. Theo đó, khái niệm hành vi công dân tổ chức đã ra đời áp
dụng cho các ngành dịch vụ nói chung và được gọi dưới cái tên: “Hành vi công dân
tổ chức định hướng dịch vụ”. (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Van Dyne cùng các
cộng sự, 1994).
2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ
Batman và Organ (1983) đã sử dụng thuật ngữ hành vi công dân tổ chức cho
những nghiên cứu đầu tiên của mình. Họ định nghĩa khái niệm này như một phần
các biện pháp cho người lao động nhằm nâng cao năng suất, tinh thần đoàn kết và
sự gắn kết ở nơi làm việc. Các biện pháp đó vượt lên trên yêu cầu của tổ chức
(Hodson, 2006, p 70). Nghiên cứu ban đầu của lĩnh vực này, chủ yếu là xác định

trách nhiệm và hành vi của nhân viên, mà hầu như là không được đánh giá trong
hiệu quả công việc, nhưng chúng có đóng góp trong việc cải thiện hiệu quả của tổ
chức (Bienstock et al., 2003, p.360).
Năm 1988, Organ đã làm rõ bản chất của hành vi công dân tổ chức hơn
thông qua định nghĩa sau: “OCB là những hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện
vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không
phải để kiếm phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc
của tổ chức, nó không được thể hiện rõ ràng trong quy định của tổ chức”.


8

Theo Schnake và Dumbler (2003), định nghĩa: “OCB như là một hành vi cá
nhân nằm ngoài những quy định mang tính truyền thống của một nhân viên được
quy định trong bản mô tả công việc và nó không theo sau những phần thưởng khi
họ hoàn thành công việc hay sự trừng phạt khi không hoàn thành”.
Theo Greenberg (2011), tổng kết lại định nghĩa của hành vi công dân tổ
chức: “Là các hoạt động hay một quá trình được thực hiện bởi nhân viên trong tổ
chức, nó vượt lên cả những tiêu chuẩn chính thống của yêu cầu trong việc, nơi mà
những hành vi được dựa trên nền văn hóa thúc đẩy của tổ chức”.
Với đặc điểm khác biệt độc đáo của các tổ chức dịch vụ so với các tổ chức
sản xuất, Wang (2009) có ý kiến rằng việc thực hiện hành vi công dân tổ chức là
bắt buộc đối với các tổ chức dịch vụ. Cụ thể, các tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm
phi vật thể đến khách hàng, thường bao gồm sự tương tác giữa nhân viên và khách
hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và cuối cùng là các sản phẩm dịch vụ thường
được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc bởi khách hàng (Bowen & Ford, 2002; Sun và
cộng sự, 2007) .
Bên cạnh đó, các tổ chức dịch vụ thường bị thách thức bởi nhu cầu độc đáo
và nhất thời của khách hàng, cũng như phải đối phó với nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau (Prentice & King, 2011). Nên nhờ môi trường riêng biệt của các tổ chức

dịch vụ, Bettencourt cùng các cộng sự (2001) đã thực hiện một nghiên cứu trong
ngành hàng không tập trung vào đối tượng nhân viên những người trực tiếp cung
cấp dịch vụ và đưa ra được khái niệm hành vi công dân tổ chức trong ngành hàng
không đó là: “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là những hành vi định
hướng vào việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng. Theo đó, những nhân viên
được coi là những người đại diện cho tổ chức với bên ngoài, họ có thể làm tăng
hoặc giảm hình ảnh của tổ chức”. Do vậy, nó thật sự quan trọng để khuyến khích
các nhân viên phải tham gia vào công việc và phát huy lòng trung thành của mình
không chỉ đối với các sản phẩm và dịch vụ mà còn về hình ảnh của tổ chức. Nhân
viên chính là người có thể làm hài lòng khách hàng và đề xuất những cải tiến trong
quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, sự tham gia và lòng tận tụy của họ có thể giúp


9

các tổ chức hiểu được nhu cầu của khách hàng và cung cấp một dịch vụ có chất
lượng. Do đó, nhân viên có hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là nhân
viên "trung thành" với các tổ chức, "tích cực tham gia" vào các hoạt động và "cung
cấp dịch vụ" hoàn hảo. Những hành vi này có thể góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa của Bettencourt cùng các
cộng sự (2001) kết hợp với Organ (1988): “Những hành vi mang tính cá nhân,
tự nguyện, vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục
đích không phải là để nhận phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao
hiệu quả công việc của tổ chức. Bên cạnh đó nó còn hành vi hướng đến việc
cung cấp dịch vụ có chất lượng. Theo đó, nhân viên là những người đại diện của
tổ chức đối với bên ngoài và nhân viên vừa có thể nâng cao cũng như giảm bớt
hình ảnh của tổ chức” làm nền tảng cho nghiên cứu của mình.
2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ
Khi nhận thức được tầm ảnh hưởng của những hành vi công dân tổ chức đối

với hoạt động của tổ chức, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những yếu tố nào tác
động đến nó. Thông thường, môi trường hoạt động của một tổ chức sẽ tạo ra nhiều
yếu tố tác động đến hành vi của nhân viên. Tuy nhiên các nghiên cứu của LePine
và cộng sự (2002); Podsakoff, Mackenzie và cộng sự (2002) đã gợi ý rằng thái độ
của nhân viên là cơ sở vững chắc để hình thành nên hành vi công dân tổ chức. Còn
Organ (1997) cũng cho rằng: “OCB được hình thành dựa trên thái độ, tinh thần làm
việc của các nhân trong tổ chức”.
Đã có rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng dến OCB như: Sự hài
lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết tổ chức (Organizational commitment),
Nhận diện tổ chức (Organizational identity), Sự công bằng trong tổ chức
(Organizational justice), Phong cách lãnh đạo (Leadership style) (Mostabseri và
Nejabi, 2008; Rezaei, Kelidbari, Salimi, 2008; Eslami, 2008).
Nghiên cứu của Tabarsa và IsmaeiliGivi (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến OCB tập trung vào 3 yếu tố cá nhân, quản lý và tổ chức.


10

Các yếu tố cá nhân bao gồm: Đặc điểm cá nhân (Personal characteristics),
Sự hài lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết của tổ chức (Organizational
commitment).
Các yếu tố quản lý bao gồm: Phong cách lãnh đạo chuyển dạng
(Transactional leadership), Hệ thống kiểm soát quản lý (Management control
system), Phong cách hoặc hành vi lãnh đạo (Leadership style or behaviors).
Các yếu tố thuộc về tổ chức bao gồm: Văn hóa tổ chức (Organizational
culture), Tính công bằng trong tổ chức (Organizational equity), Nhận thức được sự
hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organization support) (Tabarsa et al.,1398,104).
Lý thuyết trao đổi xã hội (Socical Exchange theory) cho rằng một loạt các
tương tác giữa các bên, trong đó các tương tác thường phụ thuộc lẫn nhau về hành
động (Blau, 1964) tạo ra nghĩa vụ giữa các bên (Emerson, 1967). Một mối quan hệ

trao đổi xã hội phát triển giữa các bên liên quan thông qua một chuỗi các chia sẻ,
mặc dù không nhất thiết phải đồng thời nhưng những trao đổi đó tạo ra một mô
hình của trách nhiệm đối ứng của mỗi bên (Blau, 1964). Các nghiên cứu trước đây
đã khẳng định rằng một nhân viên tham gia vào ít nhất hai mối quan hệ xã hội trao
đổi tại nơi làm việc: một với người giám sát trực tiếp của mình, một với đồng nghiệp
trong tổ chức (Masterson, Lewis, Goldman và Taylor, 2000).
Theo Blau (1964), lý thuyết trao đổi xã hội là nền tảng khung lý thuyết và
nhấn mạnh vai trò quan trọng trong sự tương tác giữa vốn tâm lý của nhân viên, sự
gắn kết của nhân viên, sự hài lòng và sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên để
nhân viên có được hành vi tích cực trong tổ chức. Theo Saks (2006), một lý do
mạnh mẽ có thể giải thích tại sao các cá nhân có mức độ gắn kết khác nhau và có
sự khác biệt về kết quả làm việc của từng cá nhân đó chính là sự gắn kết liên quan
đến mối quan hệ hai chiều giữa người sử dụng lao động và người lao động. Lý
thuyết này đã cung cấp một cơ sở để hiểu rõ vai trò và mối quan hệ giữa nhân viên
và nhà quản trị với tổ chức. Các mối quan hệ trao đổi xã hội có vai trò làm tăng
mức độ cam kết của nhân viên đối với tổ chức và nghĩa vụ của tổ chức đối với nhân
viên (Kottke và Sharafinski, 1988). Khi nhân viên nhận ra rằng họ sẽ được khen


11

thưởng và được hỗ trợ bởi tổ chức, họ sẽ gắn bó hơn, có hành vi tốt hơn để đáp ứng
kì vọng của tổ chức. Vì vậy, nhân viên và nhà quản lý cần tham gia vào mối quan
hệ tương tác trao đổi để cùng có lợi.
Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức
Tác giả

Yếu tố tác động

Blau (1964)

-

Vốn tâm lý (Psychological capital)

-

Sự hài lòng công việc (Job satisfaction)

-

Sự gắn kết công việc (Job engagement)

-

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived
organizational support)

Podsakoff và các

-

Đặc điểm cá nhân (Individual characteristic)

cộng sự (2000)

-

Đặc điểm tổ chức (Organizational characteristic)

-

Hành vi lãnh đạo (Leadership behaviors)

-

Đặc điểm công việc (Task characteristic)

-

Lý thuyết trao đổi lãnh đạo (Leader – Member

Ali

Asgari

và

cộng sự (2008)

Exchange)
-

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived
organizational support)

C.Harris (2012)

Teoh Wee Jim và
các

cộng

-

Công bằng tương tác (Interactional justice)

-

Organizational inflexibility

-

Vốn tâm lý (Psychological capital)

-

Sự gắn kết công việc (Work engagement)

-

Lý thuyết trao đổi lãnh đạo (Leader – Member

sự

Exchange)
-

Trao quyền (Empowerment)

-

Năng lực (Competency)

Laurie A. Yates

-

Phong cách lãnh đạo đạo đức (Ethical leadership)

(2014)

-

Sự hài lòng công việc (Job satisfaction)

-

Cam kết tổ chức (Organizational commitment)

(2013)


12

Kandhicha

-

Đặc điểm công việc (Job Characteristics)

Thongpull

-

Phong cách lãnh đạo chuyển dạng (Transformational
leadership)

(2014)
-

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived
organizational support)

Kamile

Demir

(2015)

-

Sự công bằng tổ chức (Organizational Justice)

-

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived
organizational support)

-

Nhận diện tổ chức (Organizational Identification)
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận lý thuyết trao đổi xã hội (Blau, 1964)
làm lý thuyết nền và nghiên cứu sự ảnh hưởng của vốn tâm lý, sự gắn kết công
việc, sự hài lòng công việc và nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức lên hành vi
tích cực của nhân viên trong ngành dịch vụ – đó là hành vi công dân tổ chức định
hướng dịch vụ.
2.1.3.1 Vốn tâm lý (Capital Psychologycal - PC)
Môi trường kinh doanh ngày nay đòi hỏi sự linh hoạt, đổi mới và quản lý vốn
con người như là một thành phần quan trọng để tổ chức tiếp tục hoạt động. Các tổ
chức đã chuyển trọng tâm của họ từ vốn kinh tế truyền thống sang vốn con người,
sau đó là vốn xã hội và hiện đang sử dụng vốn tâm lý làm phương tiện để nâng cao
hiệu quả hoạt động thông qua năng suất lao động cao hơn, dịch vụ khách hàng tốt
hơn và duy trì nhân viên tốt hơn. (Luthans, Luthans & Luthans, 2004).
Vốn tâm lý được lý thuyết chứng minh bằng cách phát triển từ các khái niệm
về vốn tài chính thông thường, cũng như vốn con người và xã hội (Luthans &
Youssef, 2004). Luthans và Youssef (2007) giải thích rằng vốn tâm lý dự định xây
dựng và bổ sung giá trị cho những gì mà một cá nhân sở hữu (ví dụ như vốn tài chính),
những gì mà một cá nhân có kiến thức về (vốn con người), một cá nhân được làm
quen (vốn xã hội) và khuyến khích sự phát triển của cá nhân trong trạng thái hiện tại


13

(thực tế bản thân) vào những gì cá nhân đó có thể trở thành trong tương lai (tiềm năng
tự thân).
Vốn tâm lý và nội hàm của nó được tìm hiểu từ đầu những năm 1990 trở lại
đây với những đại diện tiêu biểu như Law và các cộng sự (1998), Hobfoll (2002),

Luthans (2004) và Youssef (2004) hay Luthans và các cộng sự (2007).
Có nhiều cách hiểu về vốn tâm lý. Theo Avey và các cộng sự (2009): “Vốn
tâm lý được định nghĩa như là bản chất con người và là trạng thái tâm lý tích cực
trong sự phát triển của cá nhân”. Nó trả lời cho câu hỏi bạn là ai và bạn có thể đạt
được cái gì xét về mặt phát triển tích cực (Avolio và Lusthans, 2006). Nó ảnh hưởng
tích cực tới bản chất con người và giúp cá nhân có được hiệu quả cao trong công việc
(Lusthans và Youssef, 2004). Nói chung vốn tâm lý thường được nghiên cứu dưới cái
ô lý thuyết của nó là hành vi tổ chức (Avey và các cộng sự, 2009).
Theo Luthans và các cộng sự (2007): “Vốn tâm lý là trạng thái phát triển tâm
lý tích cực của một cá nhân và được mô tả bởi sự tự tin để đảm nhận và thực hiện
nhiệm vụ mang tính thử thách và nỗ lực cần thiết để đạt được thành công; thái độ lạc
quan về sự thành công ở hiện tại và tương lai; kiên trì hướng tới mục tiêu và khi cần
thiết có thể xoay chuyển mục tiêu để đạt đến thành công và khi đối mặt với những
vấn đề bất lợi, họ duy trì, thích nghi và vượt qua những trở ngại để đạt được thành
công.
Vốn tâm lý có bốn thành phần (1) Niềm hy vọng (Snyder và các cộng sự,
1996), (2) Tính kiên trì (Wagnild và Young, 1993), (3) Sự lạc quan (Scheier và
Carver, 1985), (4) Niềm tin vào bản thân (Parker và các cộng sự, 1998). Tập hợp ý
kiến của các tác giả trên, Luthans và các cộng sự (2007) đề xuất bốn thành phần
cấu thành vốn tâm lý bao gồm: Hy vọng (Hope), tính kiên trì (resiliency), lạc quan
(optimism) và sự tự tin (seft – efficacy) và đây cũng là 4 thành phần mà tác giả sử
dụng trong nghiên cứu này.
2.1.3.2 Sự gắn kết công việc (Work engagement - WE)


14

Trong hai thập kỷ qua, đã có một sự quan tâm đáng kể về sự gắn kết công việc
của các nhà nghiên cứu trên toàn cầu (Albrecht, 2010, Saks, 2011). Nó đang nổi lên
như là một trong những yếu tố chính để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên

và tăng trưởng tổ chức (Harter, 2002, Saks, 2006). Nhân viên khi có sự gắn kết với
công việc họ có ít hành vi tiêu cực hơn trong tổ chức (ví dụ như nghỉ việc, dự định
nghỉ việc). Mặt khác, họ có liên quan về thể chất và cảm xúc với công việc của họ,
có động lực mạnh mẽ và sẵn sàng cải thiện kỹ năng và kiến thức liên quan đến công
việc (Bakker, 2011, Schaufeli, 2012). Sự gắn kết công việc được khái niệm hóa khác
nhau như sự hiện diện tâm lý và thể chất tại nơi làm việc (Kahn, 1990).
Kahn (1990) được coi là người đi tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu sự
tương tác. Ông đã xác định sự gắn kết công việc như là sự hiện diện hoặc sự kết nối
thuộc về tâm lý đối với hiệu suất của một người về vai trò của họ tại nơi làm việc.
Như vậy, các hành vi công việc của người lao động được xác định bởi những kinh
nghiệm thuộc về tâm lý của họ đối với công việc và chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố
thuộc về cá nhân, giữa các cá nhân, nhóm, và tổ chức (Kahn, 1990, 2007).
Mặt khác, theo Maslach và Leiter (1997), đã xác định sự gắn kết như là đối
lập với sự kiệt quệ. Họ tin rằng sự kiệt quệ bao gồm ba yếu tố chính: suy kiệt tinh
thần, hoài nghi, và hạn chế hiệu quả công việc. Theo đó, nhân viên bị kiệt quệ có thể
được mô tả là năng lượng cạn kiệt, không có tinh thần làm việc, và làm việc không
hiệu quả. Ngược lại, nhân viên có sự gắn kết với công việc thì họ có đầy đủ năng
lượng trong công việc. Vì vậy, nhân viên gắn kết được đặc trưng bởi năng lượng cao
hơn thay vì họ kiệt quệ. Tóm lại, sự gắn kết của công việc là khía cạnh tích cực của
sự đóng góp của nhân viên trong công việc.
Schaufeli và các cộng sự (2002, trang 74) đã xác định sự gắn kết công việc là
"Một trạng thái tinh thần tích cực liên quan đến hoàn thành công việc của nhân viên
được đặc trưng bởi sự hăng hái, sự cống hiến, sự say mê".
Sự hăng hái (Vigor): Được đặc trưng bởi những cảm nhận về năng lượng
cao, sự kiên cường thuộc về tinh thần trong khi làm việc, và sự kiên trì bền


15

bỉ khi đối mặt với khó khăn (Schaufeli, Salanova, Gozalez – Roma &

Bakker, 2002)
Sự cống hiến (Dedication): Được định nghĩa như là một sự gắn kết cảm xúc
để làm việc và dẫn đến kết quả là niềm tự hào, sự nhiệt tình, sự truyền cảm
hứng và sự thử thách.
Sự say mê (Absorption): Được đặc trưng bởi việc tập trung hoàn toàn vào
các nhiệm vụ và mải mê một cách hạnh phúc trong công việc của người đó.
Mỗi khái niệm trong ba khái niệm về sự gắn kết công việc đều có chiều hướng
hành vi, tình cảm và nhận thức (Schaufeli và Bakker, 2010).
Harter và cộng sự (2002, 2003) đã định nghĩa sự gắn kết công việc như là sự
dính kết, sự hài lòng và sự nhiệt huyết của mỗi cá nhân đối với công việc. Họ đã xem
nó như là một kết quả của những thực tiễn thuộc về quản lý để thúc đẩy sự hài lòng
công việc giữa các nhân viên và đưa tới sự thành công của họ.
Schaufeli và các cộng sự (2002) khái niệm sự gắn kết thường được sử dụng
nhiều nhất trong các tài liệu học thuật (Bakker et al., 2008, Christian và cộng sự,
2011). Khác với các nghiên cứu trước đây (ví dụ, Kahn, 1990, Maslach and Leiter,
1997), thang đo của ông coi sự gắn kết như là một cấu trúc độc lập và đáng tin cậy
để đánh giá sự gắn kết (Work Engagement Scale). Cuối cùng, thang đo cho phép các
nhà nghiên cứu điều tra sự hăng hái, sự cống hiến và sự say mê một cách độc lập, có
thể làm tăng các kết quả từ mỗi khía cạnh của sự gắn kết. Vì vậy, định nghĩa của
Schaufeli và cộng sự (2002) sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này.“Sự gắn kết công
việc là một trạng thái tinh thần tích cực liên quan đến hoàn thành công việc của
nhân viên được đặc trưng bởi sự hăng hái, sự cống hiến, sự say mê”.
2.1.3.3 Sự hài lòng công việc (Job satisfaction - JS)
Khái niệm về sự hài lòng công việc lần đầu tiên được phát triển từ những
nghiên cứu của Hawthorne vào cuối những năm 1920 và đầu những năm 1930 của
Elton Mayo tại nhà máy Hawthorne của Công ty Western Electric ở Chicago. Kết quả


16

là cảm xúc của nhân viên có thể ảnh hưởng đến hành vi làm việc của họ. Các mối
quan hệ xã hội và các yếu tố tâm lý là những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng
và năng suất trong nhân viên (Robbins, 2002).
Theo Hoppock (1935) đã xác định sự hài lòng công việc như là cảm xúc tích
cực của nhân viên về các yếu tố tâm lý và thể chất liên quan đến công việc của họ.
Cụ thể, nó có thể được định nghĩa là phản ứng chủ quan của nhân viên đối với bối
cảnh làm việc, bao gồm sự phối hợp của tâm lý cá nhân, sinh lý học và môi trường
làm việc (Wright, 2006).
Theo Locke (1976): “Sự hài lòng công việc là một trạng thái cảm xúc tích cực
hay thú vị với sự đánh giá của cá nhân trong công việc của họ hoặc đúc ra từ kinh
nghiệm làm việc của họ”. Sự hài lòng đại diện cho nhận thức của cá nhân về công
việc của họ và các khía cạnh khác nhau của công việc. Đó là các mức độ: hài lòng,
không hài lòng công việc của họ (Spector, 1997).
Carnny và cộng sự (1992) đã đưa ra định nghĩa tổng quát chung về sự hài lòng
công việc, đó là sự kết hợp của những hành động phản ứng lại thuộc về tình cảm nhận
thức của người lao động đối với công việc dựa trên việc so sánh kết quả công việc
thực tế với kết quả công việc được mong đợi.
Theo Hugnes và các cộng sự (2006) đã định nghĩa sự hài lòng công việc như
một người yêu thích công việc của họ hoặc nhiệm vụ của họ rất nhiều, sự hài lòng
công việc không liên quan đến việc công việc đó được thực hiện tốt như thế nào, hoặc
người lao động đã phải nỗ lực nhiều như thế nào khi thực hiện công việc.
Trên cơ sở kế thừa, tác giả cho rằng định nghĩa của Cranny và cộng sự (1992)
là tương đối phù hợp với nghiên cứu này: “Sự hài lòng công việc là sự kết hợp của
những hành động phản ứng lại thuộc về tình cảm nhận thức của người lao động
đối với công việc của họ dựa trên việc so sánh kết quả công việc thực tế với kết quả
công việc được mong đợi”.