Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố hà nội năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

VŨ HOÀNG THÀNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC
TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

VŨ HOÀNG THÀNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC
TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
Chuyên ngành : TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
Mã số : 8720212
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN THANH BÌNH

HÀ NỘI, 2018


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến GS.TS. Nguyễn Thanh Bình, người đã trực tiếp hướng dẫn và
tận tình chỉ bảo giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Thị Phương Thúy đã luôn tận tình
giúp đỡ tôi trong xuyên suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, các Bộ môn và các thầy
cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi
trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa
bàn TP Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia
đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ
trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng như sau này
trong cuộc sống.
Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2018
Học viên

Vũ Hoàng Thành


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN ......................................................................................3
1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................................3
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dược ............................................................4
1.3. Một số thang đo đánh giá ..................................................................................4
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc .................................7
1.4.1. Vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng ..................................................7
1.4.2. Thực hành tốt nhà thuốc GPP .........................................................................9
1.4.3. Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng .................................................10
1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên thế giới
và Việt Nam .............................................................................................................10
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................21
2.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................21
2.1.1. Đối tượng ........................................................................................................21
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................................21
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................21
2.2.1. Biến số nghiên cứu .........................................................................................21
2.2.2. Nội dung nghiên cứu......................................................................................27
2.2.3. Mô hình giả thuyết .........................................................................................28
2.2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ..............................................................29
2.2.5. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................31
2.2.6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................................31
2.3. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ......................................................................33
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................34
3.1. Đánh giá sự ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017. .....34
3.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................34
3.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ..................35
3.1.3. Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) ................................40

3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................46
3.1.5. Kết quả phân tích hệ số tương quan..............................................................52
3.1.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................53
3.2. Phân tích một số đặc điểm của khách hàng liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội
năm 2017 ..................................................................................................................54
3.2.1. Đặc điểm phân phối của biến hài lòng chung ..............................................54
3.2.2. So sánh sự hài lòng chung theo đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng
...................................................................................................................................56
3.2.3. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các nội dung người bán
thuốc đã hỏi và tư vấn ..............................................................................................57
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .......................................................................................61
4.1. Bàn luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...........61
4.2. Bàn luận về đặc điểm khách hàng liên quan đến mức độ hài lòng .............64
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................65
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Viết đầy đủ (Tiếng Anh)

Bảo Hiểm Y Tế

BHYT

Cơ sở vật chất và vị trí của nhà

CSVC

thuốc
Chuyên môn hành nghề

CMHN
GPP

Good Pharmacy Practice

Hài lòng chung

HLC

KMO

Customer
Kaiser – Meyer – Olkin

SPSS

Over the Counter

WHO

Chỉ số xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố
Thuốc không kê đơn

Statistic Package for Social Science Phần mềm thống kê cho nghiên
cứu điều tra xã hội
Thuốc và hoạt động của nhà

TVHD
USP

Khách hàng

Người bán thuốc

NBT
OTC

Thực hành tốt nhà thuốc
Hướng dẫn

HD

KH

Tiếng Việt

thuốc
United States Pharmacopoeia

Dược điển Hoa Kỳ

World Health Organization

Tổ chức y tế thế giới


DANH MỤC BẢNG
Bảng1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành ......................................................................17
Bảng 2.2. Các biến số nghiên cứu .............................................................................21
Bảng 2.3. Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu ..............................30
Bảng 3.4. Đặc điểm khách hàng mua thuốc đã phỏng vấn .......................................34
Bảng 3.5. Thống kê trung bình các nhân tố ảnh hưởng ............................................35
Bảng 3.6. Tỷ lệ hài lòng chung .................................................................................40
Bảng 3.7. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố tác phong người bán thuốc .......40
Bảng 3.8. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc
...................................................................................................................................41
Bảng 3.9. Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố năng lực chuyên môn người
bán thuốc ...................................................................................................................42
Bảng 3.10. Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố năng lực chuyên môn
người bán thuốc .........................................................................................................43
Bảng 3.11. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố thuốc và hoạt động nhà thuốc .45
Bảng 3.12. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo..........................45
Bảng 3.13. Kiểm định KMO .....................................................................................46
Bảng 3.14. Kết quả xoay nhân tố lần thứ 2 ...............................................................46
Bảng 3.15. Hệ số tương quan giữa các nhân tố.........................................................52
Bảng 3.16. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................53
Bảng 3.17. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ....54
Bảng 3.18. So sánh mức độ hài lòng giữa nam và nữ ..............................................56
Bảng 3.19. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi .........................................56
Bảng 3.20. So sánh về mức độ hài lòng chung theo học vấn....................................56
Bảng 3.21. So sánh về mức độ hài lòng chung theo nghề nghiệp ............................57
Bảng 3.22. Điểm trung bình hài lòng của các nhóm khách hàng phân loại theo các

nội dung người bán thuốc đã hỏi ...............................................................................57
Bảng 3.23. Điểm trung bình hài lòng của các nhóm khách hàng phân loại theo các
nội dung người bán thuốc đã tư vấn ..........................................................................58


Bảng 3.24. Điểm trung bình hài lòng của khách hàng với mức độ...........................60
nắm bắt cách dùng thuốc ...........................................................................................60
Bảng 3.25. So sánh mức độ hài lòng theo tần suất đến nhà thuốc mua thuốc của
khách hàng.................................................................................................................60


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ..................5
Hình 1.2. Mô hình lý thuyết ban đầu ........................................................................20
Hình 2.3. Nội dung nghiên cứu .................................................................................27
Hình 2.4. Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................28
Hình 3.5. Giá trị trung bình từng nhân tố quan sát ...................................................37
Hình 3.6. Đồ thị Scree Plot .......................................................................................48
Hình 3.7. Dạng phân phối của biến hài lòng chung ..................................................55


ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo Smith (2009), các nhà thuốc tại các nước đang phát triển trong đó có
Việt Nam chưa cung ứng có hiệu quả và hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp lý, an
toàn, đặc biệt trong việc đưa ra lời khuyên[38].
Thực tế tại Việt Nam, vì yếu tố tiện lợi, giá cả, người dân trực tiếp đến các
nhà thuốc mua thuốc tự điều trị ngày càng gia tăng. Đồng thời với sự phong phú và
sẵn có của các loại thuốc trên thị trường cùng thói quen và xu hướng tự điều trị của
người dân không hợp lý ngày càng phổ biến sẽ dẫn đến ảnh hưởng sức khỏe của họ
Do đó, nhà thuốc trở thành nơi tiếp cận đầu tiên trong hệ thống y tế khi người dân

có vấn đề sức khỏe trong cộng đồng[7]. Chính vì thế vai trò của nhân viên nhà
thuốc trong việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc là vô cùng quan trọng.
Hà Nội là thủ đô với số lượng nhà thuốc và quầy thuốc lớn thứ hai trong cả
nước, chỉ đứng sau thành phố Hồ Chí Minh. Đến hết tháng 12/2016, mạng lưới
phân phối bán lẻ dược phẩm là 5183 cơ sở bán lẻ thuốc, trong đó có 3065 nhà
thuốc[11]. Tất cả các nhà thuốc phải đạt tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc (GPP).
GPP đã được áp dụng tại Việt Nam từ năm 2007 với mục tiêu nhằm tăng cường
chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ.
Tuy nhiên, một số nghiên cứu khảo sát ở Hà Nội cho thấy các nhà thuốc GPP
thường đáp ứng được yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng chất lượng
trong hoạt động chuyên môn và quá trình tư vấn sức khỏe cho khách hàng hạn chế
[6],[10],[12].
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Trong bối cảnh mạng lưới nhà thuốc tại Hà Nội phát triển và gia tăng nhanh
chóng, chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc hiện nay ra sao? Theo đánh giá
của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc đang ở mức nào? Khách
hàng hài lòng như thế nào? Để trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “ Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà
Nội năm 2017 ” được thực hiện với mục tiêu như sau:

1


1. Đánh giá sự ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017.
2. Phân tích một số đặc điểm của khách hàng liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội
năm 2017.
Từ đó rút ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm góp phần nâng cao hiệu quả
chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc trên địa bàn.

2


CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN
1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư
thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [33].
Theo Herzberg (1959): mức độ hài lòng của người lao động là mức độ yêu
thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của người lao động thể hiện qua sự
nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía
cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân họ[44].
Victor Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn của người lao động là trạng thái
mà người lao động được động viên từ ba nhân tố kết hợp: hấp lực (phần thưởng),
mong đợi (thực hiện công việc), và phương tiện (niềm tin)[45].
Theo Philip Kotler (2001), mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế

thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng[18].

3


Như vậy việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật
chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ[30].
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dược
Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần đến để giải quyết các vấn
đề về điều trị bằng thuốc của bệnh nhân. Các dịch vụ này bao gồm từ việc tư vấn
thông tin thuốc cho bệnh nhân tới phân phối thuốc.
FIP/WHO đã định nghĩa: “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp
bởi các nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp các
sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên
truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng, cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn,
dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [24].
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau., trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Một số thang đo đánh giá
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách

chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan
điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ”.
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự mong đợi của khách hàng là
những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có
thể cung cấp

4


Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang
đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố
hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ. Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công
cụ Servqual của Parasuraman và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch
vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang đo
gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ
hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Thang đo SERQUAL gồm 5 khía cạnh với 20 biến quan sát, cụ thể các thành
phần như sau:
(1) Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên và vật liệu, công cụ thông tin.
(2) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam
kết, hứa hẹn.
(3) Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp
thời.
(4) Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu

hình (Tangibles)
- Tin cậy
(Reliability)
- Đáp ứng
(Responsiveness)
- Năng lực phục vụ
(Assurance)
- Sự cảm thông

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
(Pererceived
Service Quality)

Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)

Hình 1.1. Mô hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
5


Cụ thể theo mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
– giá trị kỳ vọng[43].
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng
rộng rãi. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận.

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất
mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual. Bộ thang
đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Servqual nhưng chỉ đo
lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lượng dịch vụ =
mức độ cảm nhận
Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002)[19].
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng.
Mô hình SERVPERF khi được so sánh với mô hình SERVQUAL thì nhận
thấy nó có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn, bảng câu hỏi ngắn gọn, không
gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.Ngoài ra, khái niệm kỳ vọng trong
mô hình SERVQUAL cũng khá mơ hồ với người trả lời.Hơn nữa, tâm lý của khách
hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ
có giới hạn. Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt
hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh
giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi[9].
Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa
thành phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin
cậy nhất định. Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ
dùng một câu hỏi đo lượng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết
(thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần

6


đo. Thang đo Likert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lượng. Thang đó Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào
năm 1932. Dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ được gán

điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không đồng ý; không đồng ý; bình thường;
đồng ý; rất đồng ý. Ngoài ra người ta cũng có thể dùng các thang đo Likert 3 và
Likert 7 mức độ[17].
Khi sử dụng thang đo Likert, khách hàng không buộc phải đưa ra ý kiến,
thay vào đó, nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (ý kiến trung
lập) cho vấn đề đưa ra.Bên cạnh đó, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết
quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi. Tuy nhiên, bởi vì nó chỉ cung cấp một số lựa
chọn nhất định, nó sẽ bao hàm khoảng cách giữa mỗi mức độ là bằng nhau, điều
này tạo ra một số hạn chế nhất định không đúng như trong thực tế.
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc
1.4.1. Vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng
Dược sĩ cộng đồng phục vụ như là chuyên gia về thuốc, cung cấp lời khuyên
và chăm sóc bệnh nhân cho những bệnh lý nhẹ tại nhà thuốc. Một vài nghiên cứu đã
chỉ ra rằng, người dược sĩ phải là người hướng dẫn và giám sát , phải luôn coi trọng
sức khỏe bệnh nhân và các dược sĩ phải chính là một bộ phận của hệ thống chăm
sóc sức khỏe có vai trò quản lý và cung ứng thuốc tới người bệnh[20], [25]. Như
vậy, vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng rất quan trọng.
Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã tổ chức 3 cuộc họp về vai trò của người
dược sĩ trong hệ thống chăm sóc sức khỏe. Cuộc họp đầu tiên được tổ chức tại New
Dehli Ấn Độ, năm 1988 đã phác thảo ra các hoạt động khác nhau của dược sĩ như
kiểm soát, quản lý thuốc, mua bán, bảo quản và phân phối thuốc, thông tin thuốc,
nghiên cứu khoa học. Cuộc họp thứ 2 tại Tokyo, Nhật Bản, năm 1993 giới thiệu
khái niệm về chăm sóc dược. Cuộc họp thứ 3 tại vancouver, Canada 1997 thảo luận
khung chương trình để đào tạo dược sĩ trong tương lai. Khái niệm dược sĩ với các
vai trò mới như: người cung cấp dịch vụ chăm sóc, người đưa ra quyết định, người
giao tiếp, người lãnh đạo, nhà quản lý, người học suốt đời, người giáo viên. Dược sĩ

7

ngày nay tham gia ngày càng nhiều vào việc tự chăm sóc, vì vậy trách nhiệm đối
với khách hàng cũng lớn hơn [24], [26], [40].
Khái niệm dược sĩ 5 sao được giới thiệu bởi Tổ chức y tế thế giới (WHO) và
được sự đồng thuận bởi FIP vào năm 2000 đã nhìn nhận vai trò của người dược sĩ
như sau[39]:
Người giao tiếp
 Thảo luận lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu được bản chất bệnh tật
của khách hàng.
 Cung cấp thông tin về những loại thuốc mà mình bán cho khách hàng.
 Khuyên khách hàng không nên dùng thuốc khi không cần thiết.
Người cung cấp thuốc có chất lượng
 Chỉ bán thuốc khi có nguồn gốc chính đáng.
 Thuốc phải được bảo quản đúng theo yêu cầu.
 Thuốc phải có nhãn rõ ràng, chính xác.
Người huấn luyện và giám sát
 Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y dược.
 Giám sát đào tạo nhân viên của mình ( dược trung, dược tá…).
 Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết.
Cộng tác viên
 Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, điều luật của
nhà nước.
 Cộng tác với các cán bộ chuyên môn khác.
 Cộng tác với các đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn.
Người giáo dục sức khỏe
 Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, người dược sĩ khuyên bệnh nhân
không cần dùng thuốc nếu không cần thiết.
Để làm tốt vai trò của mình thì người bán thuốc cần có các kỹ năng: quan
sát, giao tiếp và lắng nghe. Người bán hàng cần phải thực hiện đầy đủ các bước
sau: Q-A-T [35], đó là:

8


Q: Question – Những câu hỏi mà người bán thuốc phải hỏi khách hàng
A: Advices – Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách
hàng.
T: Treatment – Thuốc mà người bán thuốc đưa cho khách hàng
Theo hướng dẫn tư vấn cho khách hàng gồm 6 bước viết tắt là
GARTHER:
G: Greeting – Cách đón tiếp khách hàng
A: Asking – Hỏi bệnh
T: Telling – Nói về tác dụng phụ có thể của thuốc.
H: Help – Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp
E: Explaining – Hướng dẫn sử dụng thuốc
R: Return – Kế hoạch cho những lần gặp sau
Olson và cộng sự tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ nhà
thuốc tại Hà Nội và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng vai trò
kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc[34].
Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là một bác sĩ
đồng thời cung ứng các loại thuốc như một dược sĩ.
Trong những năm gần đây, chăm sóc dược càng ngày trở nên quan trọng do
những thách thức của việc tự chăm sóc, được xem như một triết lý cho thực hành
dược mà trong đó bệnh nhân và cộng đồng là những đối tượng được hưởng lợi đầu
tiên từ những thực hành của người dược sĩ. Thực hành dược có xu hướng chuyển
trọng tâm từ tập trung trung cấp sang tập trung chăm sóc sức khỏe cho người bệnh.
Vai trò của dược sĩ đã phát triển từ người pha chế, cung cấp các sản phẩm dược
thành người cung cấp thông tin và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng.
Nhiệm vụ mới của người dược sĩ là đảm bảo người bệnh sử dụng thuốc hợp lý an
toàn và đạt hiệu quả cao nhất [23], [41].
1.4.2. Thực hành tốt nhà thuốc GPP

GPP bao gồm các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành
nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) để bảo đảm

9


việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn.Bao gồm các nguyên tắc
về : Nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn, các
hoạt động chính của nhà thuốc bao gồm việc mua thuốc và bán thuốc [13].
1.4.3. Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng
Tổ chức y tế thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh
giá việc cung ứng thuốc cho cộng đồng [5]:
Thuận tiện: Điểm bán thuốc gần dân, người dân đi đến điểm bán thuốc
không mất nhiều thời gian dù đi bằng phương tiện thông thường (30-60ph). Giờ
giấc bán thuốc phù hợp với tập quán sinh hoạt của từng địa phương, cần có hiệu
thuốc phục vụ 24/24 h để phục vụ cấp cứu, thủ tục mua bán thuận tiện nhất là nhà
thuốc thông thường không cần đơn.
Tính kịp thời: Có sẵn và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc cùng
loại để thay thế. Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu.
Chất lượng thuốc: Đảm bảo và không bán những thuốc chưa có số đăng ký
hoặc chưa được cấp phép nhập khẩu, sản xuất, thuốc giả, thuốc kém chất lượng,
thuốc quá hạn dùng.
Giá cả: Hợp lý và niêm yết công khai
Hướng dẫn sử dụng: Sử dụng thuốc an toàn hợp lý, hiệu quả.
Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị: Giá thuốc phải phù hợp với khả
năng chi trả của từng đối tượng khác nhau, phù hợp với khả năng tài chính của
người mua, tiết kiệm chi phí cho cộng đồng, bên cạnh đó cũng phải đảm bảo thu
nhập lãi và hợp lý cho người bán thuốc.
1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên thế giới
và Việt Nam

Nghiên cứu đầu tiên trên thế giới được coi là nền tảng khởi đầu cho việc
đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc cộng
đồng : Tác giả MacKeigan và Larson năm 1989. Nghiên cứu được xây dựng với bộ
công cụ là bộ câu hỏi phỏng vấn mang thang đo gồm 44 tiêu chí đánh giá, phân 8
nhóm gồm:

10


 Mối quan hệ tích cực giữa các cá nhân
 Sự cân nhắc
 Chuyên môn
 Khía cạnh tài chính
 Khả năng tiếp cận
 Hiệu quả của thuốc
 Sự sẵn có của thuốc không kê đơn

 Chất lượng thuốc
Bộ công cụ phỏng vấn được thử nghiệm trên 30 khách hàng được lựa
chọn ngẫu nhiên. Sau đó, bộ câu hỏi được điều chỉnh lại và tiến hành khảo sát
trên cỡ mẫu 350 người[32].
Tiếp tục phát triển nghiên cứu ban đầu, năm 1994, MacKeigan và Larson
đưa ra thang đo mới về sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc. Bộ công
cụ phỏng vấn mới được rút gọn điều chỉnh thang đo với số tiêu chí giảm xuống
còn 33 tiêu chí và phân theo 7 nhóm[31]:
 Giải thích/tư vấn
 Chăm sóc/thái độ
 Khả năng kỹ thuật
 Tính sẵn có của sản phẩm
 Khả năng tiếp cận

 Khía cạnh tài chính
 Sự hài lòng chung
Năm 2002, một hướng nghiên cứu khác về đánh giá hài lòng người mua
thuốc trong hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc tiếp tục được hai nhà nghiên cứu
đưa ra. Bộ công cụ phỏng vấn mới được sửa đổi ở hai điểm quan trọng:
 Đầu tiên là chuyển đổi thang điểm đánh giá Likert 5 “từ đồng ý đến
không đồng ý” sang thang điểm Likert 5 “từ xuất sắc đến kém” cụ thể với 5

11


mức trong thang đo đánh giá mới là: xuất sắc – rất tốt – tốt – tạm được – kém
với nhiều ưu điểm hơn[36].
 Điểm sửa đổi thứ hai trong bộ công cụ nghiên cứu mới là số tiêu chí
đánh giá giảm xuống chỉ còn 20 tiêu chí, với nội dung chính tập trung vào
việc đánh giá việc thực hành dược chủ yếu là hoạt động chăm sóc dược trong
nhà thuốc. Các nhóm tiêu chí không liên quantrong các nghiên cứu trước đều
được loại bỏ, chỉ giữ lại ba nhóm: xem xét (thân thiện, nhanh chóng, tôn
trọng, lịch sự,…); giải thích (dược sĩ giải thích công dụng thuốc, cách dùng,
tác dụng phụ có thể xảy ra của thuốc); sự hài lòng chung.
Dữ liệu nghiên cứu sau khi khảo sát được đưa vào phân tích nhân tố hồi quy đa biến, đánh giá độ tin cậy thang đo. Kết quả cuối cùng của nghiên
cứu cho thấy, 20 tiêu chí đều phù hợp và được giữ lại. Với 20 tiêu chí này
được phân vào hai nhóm chính: thân thiện trong hướng dẫn và quản lý điều
trị[36].
Năm 2009, có một khảo sát hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc cộng
đồng thuộc vùng Flemish, Bỉ năm 2009. Đánh giá theo phương pháp phỏng
vấn trực tiếp khách hàng đến mua thuốc và sử dụng thang đo Likert 5 trong
đánh giá. Kết quả đánh giá của khảo sát cho thấy có hơn 75% khách hàng cảm
thấy hài lòng. Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với dịch vụ nhận được tại nhà
thuốc tăng lên ở các khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ từ dược sĩ về vấn

đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc trong điều trị[37].
Nghiên cứu năm 2012 về xây dựng và phát triển bộ công cụ đánh giá,
sử dụng trong khảo sát độ hài lòng của người bệnh với các nhà thuốc cộng
đồng tại UAE. Sử dụng thang điểm Likert 5 “xuất sắc – kém” trong đánh giá,
với 17 biến quan sát phân theo 7 nhóm, được lấy từ thang đo trong nghiên cứu
của MacKeigan và Larson năm 1994.
Cỡ mẫu ban đầu : 500 ( được lựa chọn ngẫu nhiên tại UAE )

12


Kết quả thu được 466 phiếu, trong đó 322 phiếu hợp lệ chính thức được
đưa vào phân tích .
Các tiêu chí dựa theo kết quả phân tích được phân thành 4 nhóm gồm:
 Thông tin tư vấn cho bệnh nhân
 Mối quan hệ người bán – người mua
 Khả năng tiếp cận
 Tính sẵn có của thuốc
Kết quả về sự hài lòng cho thấy, nhóm tính sẵn có của thuốc là nhóm có
kết quả đánh giá tốt nhất, trong khi kết quả thấp nhất là của nhóm khả năng
tiếp cận. Kết quả đánh giá này giúp các nhà quản lý xác định từng tiêu chí
chưa tốt trong từng nhóm và góp phần đưa ra giải pháp can thiệp nâng cao
chất lượng hoạt động tại nhà thuốc[28].
Tại Việt Nam, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất
lượng dịch vụ y tế mới được bắt đầu biết đến trong một thập niên gần đây. Tuy
nhiên, các nghiên cứu về vấn đề này chỉ tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch
vụ y tế tại bệnh viện và bộ y tế Việt Nam chỉ mới thống nhất và đưa ra bộ phiếu
khảo sát chung để tiến hành khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú
và khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế đối với lãnh đạo bệnh viện. Các công
trình, đề tài nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc còn hạn chế

cũng như chưa có phiếu khảo sát chung vấn đề này cho toàn bộ 64 tỉnh thành
trên cả nước [42].
Một số công trình nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc đã
được thực hiện nhưng còn rải rác nhỏ lẻ và chưa đồng bộ ở các tỉnh. Bắt đầu
những năm gần đây mới được chú trọng.
Việc hạn chế các nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc dẫn đến
khó khăn cho nhà quản lý, việc tìm ra các giải pháp can thiệp, điều chỉnh để
nâng cao hơn nữa công tác chăm sóc sức khỏe toàn dân. Tuy nhiên, ít nhiều các
kết quả của các nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc trong những

13


năm gần đây đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại
nhà thuốc ở Việt Nam.
Một số bài báo nghiên cứu đánh giá thực trạng kiến thức kỹ năng của
người bán thuốc ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam nhằm xác định
các giải pháp khả thi để nâng cao kiến thức và kĩ năng thực tế của dược sĩ và
nhân viên nhà thuốc[22], [28]. Theo Smith (2009), nhà thuốc ở các nước này vẫn
chưa cung ứng dịch vụ dược đạt hiệu quả hỗ trợ bệnh nhân sử dụng thuốc hợp lý,
an toàn[38].
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược được các nghiên cứu tiếp cận
từ 2 hướng.
Hướng thứ nhất, đánh giá trực tiếp cơ sở vật chất, kỹ năng thực hành tư vấn
sử dụng thuốc và thực hiện quy chế chuyên môn. Cụ thể như:
Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng đã tiến hành một nghiên cứu về việc
cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội với
thiết kế nghiên cứu theo mô hình kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Trong nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5
điểm để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng cung ứng thuốc

không kê đơn tại nhà thuốc, bộ câu hỏi gồm 14 tiêu chí để đánh giá về nhân viên
nhà thuốc như kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và hài lòng của khách
hàng[21]. Kết quả của nghiên cứu cho biết:
 58% số người tham gia trả lời khảo sát cho rằng nhân viên nhà thuốc có
đủ kiến thức để xử lý các bệnh nhẹ.
 69% cho rằng nhân viên lựa chọn thuốc điều trị hợp lý.
 Về kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc: 72% đồng ý nhân viên nhà
thuốc trao đổi bằng ngôn ngũ rõ ràng, dễ hiểu; 57% đồng ý nhân viên thân thiện
với họ[21].
Nghiên cứu của Tô Xuân Hiếu năm 2014 về xây dựng bộ chỉ số đo lường
chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc đã xác định được 6 nhân tố được đo bởi 28
biến quan sát thật sự đo lường chất lượng dịch vụ Dược bao gồm[6]:

14


- Nhân tố 1: Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên
- Nhân tố 2: Chuyên môn, kỹ năng tư vấn của nhân viên và uy tín cuả nhà
thuốc.
- Nhân tố 3: Cơ sở vật chất và hoạt động của nhà thuốc
- Nhân tố 4: Chất lượng và đa dạng thuốc
- Nhân tố 5: Giá thuốc
- Nhân tố 6: Thiết kế nhà thuốc
Bộ chỉ số này đã được chứng minh đảm bảo độ tin cậy cũng như tính giá trị
và có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc[6].
Lê Thị Tiến làm trên địa bàn Hà Nội cũng sử dụng bộ công cụ của tác giả
Tô Xuân Hiếu có chỉnh sửa. Kết quảcó 5 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung
ứng thuốc, đó là:Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc; Giá thuốc; Kỹ
năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc; Kỹ năng giao tiếp và thái độ
của nhân viên; cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc[16].

Bộ chỉ số của Tô Xuân Hiếu tiếp tục được Vũ Thanh Bình[2] , Lương Văn
Bảo[1] và Nguyễn Thị Xuân Thủy[15] chỉnh sửa và sử dụng để đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn lần lượt 3 tỉnh
theo thứ tự là Phú Thọ, Tuyên Quang, Đà Nẵng.
Nghiên cứu của Vũ Thanh Bình cho thấy đa số những người tham gia phỏng
vấn đều mua được thuốc mà bản thân cần và 77.7% cảm thấy hài lòng với nhà thuốc
GPP[2]
Mức độ hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu tại Tuyên Quang của
Lương Văn Bảo thấp hơn so với nghiên cứu tại Tỉnh Phú Thọ của Vũ Thanh Bình,
tuy nhiên sự chênh lệch là không đáng kể[1].
Hầu hết những người tham gia phỏng vấn trong nghiên cứu của Lương Văn
Bảo năm 2016 tại Tuyên Quang đều mua được thuốc mà bản thân cần và 75.6%
cảm thấy hài lòng với nhà thuốc trong khi con số này ở nghiên cứu của Nguyễn Thị
Xuân Thủy tại địa bàn Đà Nẵng chỉ là 64.786%.

15


Một nghiên cứu tương tự của 3 tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Đặng Thị
Kiều Nga, Nguyễn Hải Yến về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của thành phố
Hồ Chí Minh”, kết quả cho thấy:
- Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự
hài lòng của khách hàng đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha đều > 0,7,
trong đó: phương tiện hữu hình bao gồm 7 biến: nhà thuốc thiết kế đẹp mắt, quầy tủ
sang trọng, sạch sẽ; nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại; nhân viên ăn mặc lịch sự,
gọn gàng; nhân viên luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng; nhân viên thao
tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp; nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn; khi
anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu; Đó là thành phần quan trọng nhất
của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại 5 huyện

của Tp. Hồ Chí Minh[8].
Dựa trên thang đo sơ bộ được xây dựng qua các nghiên cứu từ trước đó, năm
2016 tác giả Nguyễn Minh Cường cũng đã nghiên cứu, bổ sung xây dựng và hoàn
thiện tìm ra bộ công cụ thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ các nhà thuốc GPP trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ[3], [4]. Kết quả
nghiên cứu đánh giá “Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc
GPP trên địa bàn thành phố Cần Thơ” chỉ rõ rằng: mức độ hài lòng khách hàng về
chất lượng dịch vụ thường không chịu ảnh hưởng duy nhất từ các yếu tố định lượng
liên quan chất lượng dịch vụ được nhận mà còn có thể từ các yếu tố định tính bao
gồm đặc điểm khách hàng và tình huống gặp gỡ xảy ra[3],[4].
Tác giả Nguyễn Minh Cường đã mở rộng so sánh kết quả giữa thang đo định
lượng tìm ra và thang đo hoàn chỉnh trong nghiên cứu của Horvat, Kos tại
Slovenia[29]. Trên tổng thể, 2 thang đo gần như có sự đồng nhất giữa các tiểu mục
trong định lượng, tập trung vào kiến thức, kỹ năng giao tiếp người bán thuốc và việc
thực hiện các bước hỏi bệnh tư vấn. Đây cũng là ưu điểm của bộ công cụ thang đo
mà tác giả Nguyễn Minh Cường đã xây dựng tìm ra.

16