Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại cục hải quan tỉnh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯ
ƯỜNG ĐẠ
ẠI HỌC BÀ
B RNA - VŨNG
V
TÀ
ÀU
−−−−−−
−−−−−−

NGUY
YỄN TR
RUNG HIẾU
H

NGHIÊ
N
ÊN CỨU
U CÁC YẾU TỐ
T ẢNH
H HƯỞ
ỞNG ĐẾ
ẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA
C
DO
OANH NGHIỆ
N
ỆP ĐỐII VỚI CHẤT
C

NG DNC
CH VỤ HÀNH
H
CHÍNH
H CÔN
NG TẠI CỤC
LƯỢN
H QU
HẢI
UAN TỈỈNH BÀ
À RNA – VŨNG
G TÀU

LUẬN
N VĂN
N THẠC SĨ

Bàà Rịa - Vũũng Tàu, tháng
t
07 năm 2017


BỘ GIIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯ
ƯỜNG ĐẠ
ẠI HỌC BÀ
B RNA - VŨNG
V
TÀ
ÀU

−−−−−−
−−−−−−

NGUY
YỄN TR
RUNG HIẾU
H

NGHIÊ
N
ÊN CỨU
U CÁC YẾU TỐ
T ẢNH
H HƯỞ
ỞNG ĐẾ
ẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA
C
DO
OANH NGHIỆ
N
ỆP ĐỐII VỚI CHẤT
C
NG DNC
CH VỤ HÀNH
H
CHÍNH
H CÔN
NG TẠI CỤC
LƯỢN

H QU
HẢI
UAN TỈỈNH BÀ
À RNA – VŨNG
G TÀU

LUẬN
N VĂN
N THẠC SĨ
Chhuyên nggành: Quuản trị kin
nh doanhh
Mãã ngành: 603401002
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
T NGU
TS.
UYỄN QU
UYẾT THẮNG
T

Bàà Rịa - Vũũng Tàu, tháng
t
07 năm 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải
quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” là kết quả quá trình tự nghiên cứu của tôi. Các số

liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Trung Hiếu


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong
quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy TS. Nguyễn Quyết Thắng đã tận
tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực
hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu,
những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học
vừa qua.
Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng
nghiệp công tác tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi và đã giúp đỡ tôi thu thập mẫu phiếu khảo
sát trong quá trình thực hiện luận văn.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn bè đã động viên, giúp đỡ
tôi trong quá trình làm luận văn.
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Trung Hiếu

iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với 3 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các
yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu, (2) Đo lường và xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải
quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp
15 đáp viên và cũng là cán bộ công chức công tác tại các đơn vị thuộc và trực thuộc
Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Qua đó xác đinh được 6 yếu tố tác động đến
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải
quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực
phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính minh bạch, (6) Quy trình thủ tục.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử
dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu là 290
quan sát.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý
thuyết hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó cả 6 yếu tố tác động
dương đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố Cơ sở vật chất có tác động
nhiều nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công
tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (hệ số β = 0.280) và yếu tố Độ tin cậy có

tác động thấp nhất vì có hệ số β = 0.138.


iv

Bằng việc xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên một số lý thuyết: sự hài lòng
và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; kết quả nghiên cứu trong và
ngoài nước có liên quan, tác giả đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về vấn đề
nghiên cứu cần khảo sát. Do đó, các dữ liệu này sẽ góp phần bổ sung vào kho lý
thuyết về thang đo giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng hiểu rõ hơn về Sự
hài lòng của doanh nghiệp khi dử dụng dịch vụ hành chính công tại cơ quan hải
quan. Bên cạnh đó, thông qua việc xác định các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu, nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý một cái nhìn cụ thể hơn về
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải
quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ ii
TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii
MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ x
Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................... 1

1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ........................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 4
1.4.1. Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4
1.5. Lược khảo tài liệu nghiên cứu và điểm mới của đề tài ............................................ 5
1.5.1. Lược khảo tài liệu nghiên cứu ......................................................................... 5
1.5.2. Điểm mới của đề tài ......................................................................................... 7
1.6. Kết cấu nghiên cứu................................................................................................... 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 9
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công ............................................................ 9
2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ................................................................ 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ......................... 10
2.2. Dịch vụ hành chính công Hải quan ........................................................................ 12


vi

2.2.1. Hải quan ......................................................................................................... 12
2.2.2. Hoạt động xuất nhập khNu hàng hóa ............................................................. 12
2.2.3. Dịch vụ hành chính công tại Hải quan .......................................................... 13
2.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ................................................................ 15
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .................................. 15
2.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính
công của Hải quan ......................................................................................................... 16

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
doanh nghiệp ................................................................................................................. 18
2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 19
2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ...................................................... 19
2.4.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ........................................................ 26
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.................................... 30
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 30
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................... 32
Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 34
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 36
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 36
3.1.1. N ghiên cứu định tính ..................................................................................... 36
3.1.2. N ghiên cứu định lượng .................................................................................. 38
3.1.3. Thiết kế mẫu .................................................................................................. 38
3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 39
3.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 44
3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 44
Tóm tắt Chương 3 ......................................................................................................... 48
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 49
4.1. Thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.................................................. 49
4.1.1. Giới thiệu sơ lược về Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ....................... 49


vii

4.1.2. Thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ......................................... 52
4.2. Kết quả nghiên cứu mô hình .................................................................................. 58
4.2.1. Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 58

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................................... 60
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) ................. 64
4.2.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................... 68
4.2.5. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong từng nhân tố ..... 78
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt của mô hình ............................................................. 83
Tóm tắt Chương 4 ......................................................................................................... 85
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRN .................................................... 87
5.1. Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị .................................................................. 87
5.1.1. Kết luận.......................................................................................................... 87
5.1.2. Đề xuất các hàm ý quản trị ............................................................................ 88
5.2. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AN OVA

: Analysis of variance (Phân tích phương sai)

BR-VT

: Bà Rịa – Vũng Tàu

CBCC

: Cán bộ công chức

CSVC

: Cơ sở vật chất

DTC

: Độ tin cậy

EFA

: Exploratary factor analysis (N hân tố khám phá)

N LPV

: N ăng lực phục vụ

QTTT

: Quy trình thủ tục

SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ
trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp).

SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ

SDC

: Sự đồng cảm

SHL

: Sự hài lòng

TMB

: Tính minh bạch

TTHC

: Thủ tục hành chính

TTHQ

: Thủ tục hải quan

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

VN ACCS

: VietN am Automated Cargo And Port Consolidated System (Hệ

thống thông quan hàng hoá tự động)

VCIS

: VietN am Customs Intelligence Information System (Hệ thống
thông tin tình báo hải quan)


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình vẽ
Trang
hình vẽ
2.1
Mô hình SERVQUAL
21
2.2
Mô hình sự thoả mãn của khách hàng của Zeithml và Bitner
22
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (American
2.3
23
Customer Satisfaction Index – ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu (European
2.4
24
Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình về sự hài lòng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua

2.5
25
mạng của Ching Wen Chen
2.6
Mô hình Võ N guyên Khanh (2011)
26
2.7
Mô hình N guyễn Thị N hàn (2006)
27
2.8
Mô hình Đỗ Hữu N ghiêm (2010)
27
2.9
Mô hình Phan Tấn Phát (2015)
28
2.10
Mô hình N guyễn Thị Hồng Lam (2011)
29
2.11
Mô hình nghiên cứu đề xuất
31
3.1
Quy trình nghiên cứu
44
4.1
Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
50
4.2
Cơ cấu tổ chức Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
51

4.3
Biểu đồ phân luồng tờ khai
52
4.4
Biểu đồ thu ngân sách
53
4.5
Biểu đồ kim ngạch xuất nhập khNu
54
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực phục vụ của
4.6
57
cán bộ công chức Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
4.7
Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuNn hoá
75
4.8
Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuNn hoá
76
4.9
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy
77


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
Trang

bảng
2.1
Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
29
Thang đo các thành phần sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
3.1
dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng
45
Tàu
Tầm nhìn, phương châm và tuyên ngôn hoạt động của Cục Hải
4.1
50
quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
4.2
Số lượng doanh nghiệp xuất nhập khNu
53
4.3
Thống kê mô tả mẫu
59
4.4
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
60
4.5
Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
65
4.6
Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
67
4.7
Tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá

68
4.8
Kết quả phân tích tương quan Pearson
69
4.9
Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình
71
4.10
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
71
4.11
Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy
72
4.12
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Độ tin cậy
78
4.13
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Sự đồng cảm
78
4.14
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Tính minh bạch
79
4.15
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố N ăng lực phục vụ
80
4.16
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Cơ sở vật chất
81
4.17
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Quy trình thủ tục

82
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng
4.18
83
theo giới tính
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng
4.19
83
theo loại hình doanh nghiệp
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng
4.20
84
theo ngành nghề kinh doanh
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng
4.21
85
theo thời gian hoạt động
5.1
Hoàn thiện cơ sở vật chất
89
5.2
N âng cao năng lực chuyên môn, cải thiện thái độ phục vụ
91
5.3
N âng cao sự đồng cảm
93


xi

5.4
5.5

N âng cao độ tin cậy và tính minh bạch
Hoàn thiện quy trình thủ tục

95
96


1

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Việt N am đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc mở rộng giao lưu
mối quan hệ thương mại với các nước, các tổ chức là một cơ hội để đưa Việt N am
trở thành quốc gia có nền kinh tế phát triển và đây là một xu thế tất yếu. Việc hội
nhập của Việt N am vào nền kinh tế thế giới trong thời gian qua đã thúc đNy hoạt
động xuất nhập khNu, thu hút vốn đầu tư từ nước ngoài, góp phần không nhỏ vào
tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên để tồn tại và phát triển được ở “sân chơi” lớn này,
Việt N am cần phải cải thiện nhiều về chế độ, chính sách để sao cho phù hợp với
thực tiễn và thông lệ quốc tế.
Trong tiến trình ấy, cơ quan Hải quan được xem là “người gác cửa” của đất
nước, đóng vai trò hết sức quan trọng trong thúc đNy thương mại và thu hút đầu tư
nước ngoài. Hải quan Việt N am đã và đang nỗ lực cải cách, hiện đại hóa với
phương châm hành động “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả”; góp phần bảo
đảm thực hiện chính sách của N hà nước về phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa
học và công nghệ; hợp tác và giao lưu quốc tế; bảo vệ chủ quyền và an ninh quốc
gia, lợi ích của N hà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân (N guyễn
Toàn, 2006). Hoạt động của cơ quan hải quan trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn

thuần là thu thuế để đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu của bộ máy nhà nước và đầu tư
phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ
chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, Doanh nghiệp trở thành
khách hàng, cơ quan Hải quan giữ vai trò là người phục vụ, hỗ trợ, tạo điều kiện
cho Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh (N guyễn
Cửu Việt, 2005). Tuy nhiên trong trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa
nhận rộng rãi, khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan hải
quan dường như chỉ dừng lại ở khNu hiệu tuyên truyền.
Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một trong ba mươi năm Cục Hải
quan tỉnh, thành phố trong cả nước. Là đơn vị đóng góp nguồn thu lớn cho ngân


2

sách quốc gia, do Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm
phía N am, với lợi thế quan trọng về vị trí địa lý, là cửa ngõ giao thông quan trọng
góp phần phát triển hệ thống cảng, dịch vụ hàng hải, dịch vụ vận tải trung chuyển
hàng hóa, đặc biệt là lĩnh vực khai thác dầu khí, điện, luyện kim, phân bón … Bà
Rịa – Vũng Tàu được biết đến như một vùng đất năng động, giàu tiềm năng, có sức
hấp dẫn mạnh mẽ đối với các nhà đầu tư. Trên cơ sở xác định đầu tư nước ngoài là
một nguồn lực quan trọng, tạo động lực cho phát triển kinh tế - xã hội, chính quyền
và các cơ quan chức năng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đang thể hiện quyết tâm mạnh
mẽ cải thiện môi trường đầu tư, nhanh chóng khẳng định Bà Rịa – Vũng Tàu là địa
chỉ đầu tư An toàn và Hiệu quả trong vùng kinh tế năng động phía N am (Cục Hải
quan Bà Rịa – Vũng Tàu, 2017).
Trong xu thế phát triển, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế cùng tiến trình
công nghiệp hóa, hiện đại hoá đất nước, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đang
chung tay cùng thực hiện sứ mệnh chung của ngành Hải quan nhằm góp phần thực
hiện chính sách của N hà nước về phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, khoa học và
công nghệ; hợp tác và giao lưu quốc tế; bảo vệ chủ quyền và an ninh quốc gia. Cục

Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đang nỗ lực đNy mạnh cải cách thủ tục hành chính
trong lĩnh vực Hải quan, đNy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác
quản lý nhà nước về Hải quan, góp phần cùng với địa phương khẳng định Bà Rịa –
Vũng Tàu là một điểm đến đầy hứa hẹn cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Do đó việc “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa
- Vũng Tàu” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra được mức độ hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu, từ đó Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có chiến lược phát
triển cụ thể, lâu dài để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng của doanh
nghiệp, nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
trong hoạt động xuất nhập khNu.


3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Xem xét, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, trên cơ
sở đó hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng
dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- N ghiên cứu các yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu.
- Đo lường và xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu .
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đối tượng khảo sát là các chuyên viên đại diện cho doanh nghiệp có hoạt
động xuất nhập khNu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến doanh nghiệp khi sử dụng
dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được lấy từ năm 2014 đến 2016. Số liệu sơ cấp
được điều tra khảo sát từ tháng 11 đên tháng 12 năm 2016.


4

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Dữ liệu nghiên cứu:
- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài chính,
Tổng cục Hải quan ban hành, Số liệu từ N iên Giám Thống kê; Các báo cáo kế
hoạch của phòng, ban tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và các bài báo, bài
nghiên cứu khác…
- Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thập từ doanh nghiệp có hoạt động xuất
nhập khNu tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu:
N ghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.

* Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia gồm cán bộ công chức thực
hiện thủ tục hành chính tại các phòng, ban, Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như: Văn Phòng, Phòng Giám sát quản lý và các Chi cục
Hải quan cảng, cửa khNu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu. N ghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm xây
dựng các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thNm định lại các câu hỏi trong bảng câu
hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này
dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công.
Đề tài cũng sửa dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích v.v… để
đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu.
* Nghiên cứu định lượng: N ghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng
với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan
điểm ý kiến đánh giá của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với
sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.


5

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.

1.5. Lược khảo tài liệu nghiên cứu và điểm mới của đề tài
1.5.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu
Đối với vấn đề đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ hành chính công thì
đã có khá nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả như:

Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế Quận 7” của tác giả N guyễn
Xuân Trang (2015). Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phối hợp
với định lượng bằng việc phân tích các chỉ số nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế
Quận 7. N ghiên cứu trên tập trung xoay quanh các nhân tố thành phần chất lượng
dịch vụ và người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 7.
Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh, Tp.HCM)” của tác
giả N guyễn Thị N hàn (2006). Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL đã điều
chỉnh, cỡ mẫu n = 200 mẫu. Bảng câu hỏi có 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần
đo lường chất lượng dịch vụ và 2 biến liên quan đến đo lường sự hài lòng của người
dân. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với thống kê mô
tả và phân tích định lượng, sử dụng phần mềm excel và SPSS xử lý số liệu để phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại TP.HCM. N ghiên cứu được tiến hành trong thời gian trước đây,
khi dịch vụ hành chính công còn chưa có những bước cải cách. Trong những năm
gần đây, thủ tục hành chính đã có những bước cải cách một cách đáng kể, việc
nghiên cứu sâu hơn và tìm hiểu, nghiên cứu vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sẽ giúp cải cách trong lĩnh vực hành chính công hiệu quả hơn.


6

Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp.
Hồ Chí Minh của Đỗ Hữu N ghiêm (2010). Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực
trạng hiệu quả hoạt động và đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình
Dương để gợi ý một số định hướng về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương trong thời gian tới.
Luận văn thạc sĩ Khoa Luật - ĐH Quốc gia Hà N ội “Cải cách thủ tục hành
chính trong ngành hải quan hiện nay” của các giả Trịnh Phương Thảo (2011). Luận
văn đã tổng hợp các vấn đề lý luận về cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong
ngành Hải quan: Tổ chức và hoạt động của ngành Hải quan dưới góc độ lý luận nhà
nước và pháp luật. Phân tích và đánh giá thực trạng cải cách TTHC hiện nay: Phân
tích quy trình thủ tục hải quan (TTHQ) hiện tại. Xây dựng thủ tục hải quan điện tử
(TTHQĐT) và cơ chế một cửa quốc gia - nội dung của cải cách thủ tục hành chính
trong ngành Hải quan. Đề xuất một số giải pháp cải cách TTHC trong ngành Hải
quan trong thời gian tới.
Các đề tài nêu trên hầu hết đều sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống
kê (phân tích tần số, bảng chéo, phân biệt, hồi quy tuyến tính) dựa trên những cơ sở
lý luận và số liệu thu thập để đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ hành chính công nói chung, đặc biệt các đề tài chủ yếu nhấn
mạnh những yếu tố ảnh hưởng và những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ hành chính công ở nhiều góc ộ khác nhau. Do đó đây sẽ là cơ sở
hữu ích cho nghiên cứu của tác giả.
1.5.2. Điểm mới của đề tài
Từ trước đến nay, chưa có một nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề tài này đã nghiên cứu đầy đủ các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp như: cơ sở vật chất, năng lực cán bộ


7

công chức, các quy trình thủ tục hải quan…N ghiên cứu thực trạng, cùng với những
hạn chế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị và nguyên nhân của
những hạn chế được đề tài xác định cụ thể từ hạ tầng truyền thông, hệ thống phần
mềm khai báo, cho đến năng lực cán bộ công chức… Trên cơ sở đó, một bức tranh

toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà
Rịa – Vũng Tàu được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các đề
xuất cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với những đóng góp này, tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh
đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa ra các giải pháp để nâng cao được
chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị, mà còn giúp cho các đơn vị khác
trong ngành hải quan nói riêng và Tổng cục Hải quan nói chung có thể dùng làm tài
liệu tham khảo trong quá trình cải cách, phát triển và hiện đại hoá ngành hải quan.

1.6. Kết cấu nghiên cứu
N ội dung luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lược khảo tài liệu và
kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng đươc sử dụng để phân tích và đo
lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu


8

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo
sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích và đánh giá

các kết quả thu được.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề
xuất hàm ý quản trị. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng
nghiên cứu tiếp theo.


9

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công
2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
N hiều nước trên thế giới không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công
mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về
chức năng, nhiệm vụ của nhà nước. Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện
nay là chia dịch vụ công thành dịch vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và
dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính công (N guyễn Đăng Phương Truyền,
2015). Tại nhiều nước khác, trong đó cóViệt N am sử dụng khái niệm dịch vụ hành
chính công vì hiện nay N hà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức,
công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà
nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc
thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân
biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội” (Lê Chi Mai,
2003: 61).
N ghị định số 64/2007/N Đ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch
vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp
được ủy quyền) có thNm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại
giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
(Chính Phủ, 2007), (Học viện Hành chính Quốc gia, 2007).

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phNm của dịch vụ dưới dạng phổ
biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Dịch vụ


10

hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức
năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế
- xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Tóm lại, có thể hiểu: Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thNm quyền hành chính pháp lý nhà nước.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận. Tuy nhiên mỗi cách
hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml
(1987), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. N ó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận

được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp
dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy
những đặc điểm cơ bản sau:
- Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất
lượng của hàng hóa hữu hình.


11

- Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong
đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ
này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,
duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều

chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng ,
chính sách chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu
chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức
và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phNm cụ thể là các quyết
định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng, bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo
được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.


12

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự,
máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực
mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu phiền
hà khách hàng tham gia giao dịch.
- Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng.
Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi, nhanh chóng,
chính xác,công khai, minh bạch, đúng pháp luật.

2.2. Dịch vụ hành chính công Hải quan
2.2.1. Hải quan
Theo tổ chức Glossary of international customs terms - WCO (1995), định

nghĩa: Hải quan là cơ quan chính phủ chịu trách nhiệm thi hành Luật Hải quan và
chịu trách nhiệm thu thuế và lệ phí xuất nhập khNu, đồng thời cũng chịu trách nhiệm
thi hành các luật lệ khác liên quan tới việc nhập khNu, quá cảnh và xuất khNu hàng
hoá.
Theo N guyễn Toàn (2006) thì: Hải quan là một ngành có nhiệm vụ thực hiện
kiểm tra, giám sát hàng hóa, phương tiện vận tải, phòng, chống buôn lậu, vận
chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới. Tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối
với hàng hóa xuất khNu, nhập khNu, kiến nghị chủ trương, biện pháp quản lý N hà
nước về hải quan đối với hoạt động xuất khNu, nhập khNu, xuất cảnh, nhập
cảnh, quá cảnh và chính sách thuế đối với hàng hóa xuất khNu, nhập khNu.
2.2.2. Hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa
Xuất khNu hàng hóa là việc hàng hoá được đưa ra khỏi lãnh thổ Việt N am hoặc
đưa vào khu vực đặc biệt nằm trên lãnh thổ Việt N am được coi là khu vực hải quan
riêng theo quy định của pháp luật (Luật Thương mại, 2005).