Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam (1)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

NGUYỄN THU HẰNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

NGUYỄN THU HẰNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAM KIM CHIẾN
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thu Hằng


LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế
của Trƣờng Đại học Quốc Gia Hà Nội, tôi đã đƣợc các thầy giáo, cô giáo thuộc
Khoa kinh tế chính trị - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy.
Đến nay tôi đã hoàn thành chƣơng trình của khóa học và hoàn thiện luận văn
tốt nghiệp của mình với đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam”.
Nhân dịp này tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy giáo, cô
giáo của Khoa kinh tế chính trị - Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin trân
trọng cảm ơn PGS.TS Phan Kim Chiến là ngƣời đã hƣớng dẫn tôi hoàn thành bản
luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................. ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...........................................................................................iii
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI........................................................................................................ 4
1.1 Tổng quan đề tài............................................................................................... 4
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng
thƣơng mại............................................................................................................ 7
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại.......................7
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại . 22

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
.................................................................................................................................36

1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thương mại.............................................................................................. 39
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.................................................................................... 44
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI......................................45
2.1. Phƣơng pháp nhiên cứu................................................................................ 45
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu........................................................... 45
2.1.2. Phương pháp phân tích – tổng hợp........................................................ 45
2.1.3. Phương pháp thống kê mô tả................................................................. 46
2.2. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu.................................................. 46
2.3. Nguồn tài liệu và dữ liệu............................................................................... 46
2.4. Các bƣớc thực hiện và thu thập số liệu.......................................................... 47
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM..............48
3.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt nam.............48


3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam . 48

3.1.2. Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ thương Việt nam................................................................................. 51
3.1.3. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2015............................................. 56
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Kỹ thƣơng Việt Nam................................................................................... 66
3.2.1. Mô hình tổ chức hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam............................................... 66
3.2.2. Xây dựng sản phẩm ngân hàng bán lẻ................................................... 66
3.2.3. Triển khai sản phẩm ngân hàng bán lẻ.................................................. 69
3.2.4. Báo cáo rà soát và điều chỉnh sản phẩm................................................ 74
3.3. Đánh giá quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Kỹ thƣơng Việt Nam................................................................................... 75
3.3.1. Những ưu điểm....................................................................................... 75
3.3.2. Những hạn chế....................................................................................... 77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.................................................................................... 80
CHƢƠNG 4: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIÊT
NAM....................................................................................................................... 81
4.1 Định hƣớng phát triển của Techcombank trong thời gian tới.........................81
4.1.1. Định hướng phát triển chung của Techcombank.................................... 81
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank......81
4.2 Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam....................................................................... 83

4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 83

4.2.2. Giải pháp về mặt công nghệ................................................................... 87
4.2.3. Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý................................................. 90
4.2.4. Hoàn thiện chính sách Marketing.......................................................... 92


4.2.5. Tăng cường phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.............................................................................................. 94
4.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................... 96
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.................................................................................... 99
KẾT LUẬN........................................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 102


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Stt

Ký hiệu

1

DNVVN

2

KHCN

3

NHBL

4

NHTM

5

Techcombank

i


DANH MỤC BẢNG
Stt
1

2

3

4

5

6


ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Stt
1

2

3

4

5

6


iii


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Thị trƣờng tài chính Việt Nam đang chịu áp lực về sự tăng trƣởng nhanh, mạnh,
phù hợp với nhu cầu toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. Trong đó, ngành tài
chính ngân hàng đang là ngành có tốc độ tăng trƣởng cao, quy mô liên tục đƣợc mở
rộng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng.

Dƣới áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông

tin, các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã bắt đầu đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng
dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ. Nhiều
ngân hàng đã đầu tƣ mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với
những thách thức của tiến trình hội nhập.
Phát triển dịch vụ bán lẻ là sự lựa chọn đúng đắn trong xu hƣớng phát triển
lâu dài vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đối tƣợng khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đang rất thiếu,
nhờ vậy sẽ dễ dàng chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và có khả năng mang lại nguồn thu
bền vững cho ngân hàng.
Với lợi thế dân số khoảng gần 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ
tuổi lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng cùng mức
thu nhập cũng nhƣ trình độ dân trí của ngƣời dân ngày càng cao, Việt Nam đang đƣợc
đánh giá là thị trƣờng rất tiềm năng dành cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL).

Ra đời trong bối cảnh đất nƣớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng đầy
năng động, Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) là một trong
những ngân hàng TMCP đô thị hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp tài
chính toàn diện cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các định chế
tài chính. Trong các chiến lƣợc trọng tâm của Techcombank, chiến lƣợc bán lẻ
đƣợc đƣa lên hàng đầu với một chiến lƣợc tổng thể, mang tính đột phá trong dài
hạn bên cạnh phân khúc thị trƣờng DNVVN.

1


Trong thời gian qua, dịch vụ NHBL của Techcombank đã có những bƣớc
phát triển vƣợt bậc trên nhiều phƣơng diện. Với phƣơng châm “Đổi mới để dẫn
đầu” của toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt đƣợc mục tiêu “Trở thành ngân
hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, Ngân hàng đã triển khai nhiều

giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL để thực hiện chiến lƣợc “mang
đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng”.
Liên tục nhiều năm liền đƣợc Tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng
giải thƣởng “NHBL tốt nhất Việt Nam” vì Techcombank không chỉ đứng vững mà
còn có những bƣớc phát triển đáng ghi nhận trong thị trƣờng tài chính đầy biến
động hiện nay. Đồng thời Techcombank có một chiến lƣợc phát triển lâu dài, dịch
vụ chất lƣợng quốc tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trƣờng.
Tuy nhiên, để thực hiện đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL,
Techcombank sẽ gặp rất nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình cạnh tranh
với các đối thủ trên thị trƣờng hiện nay, nhất là trong điều kiện hoạt động bình đẳng
của khối ngân hàng nƣớc ngoài với các ngân hàng nội địa theo cam kết gia nhập
WTO của Việt Nam. Đây là những đối thủ rất lớn bởi ngân hàng nƣớc ngoài vào
Việt Nam mang theo thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Sự cạnh tranh sẽ
dành cho các ngân hàng đầu tƣ bài bản và chuyên nghiệp.
Nhằm góp phần phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ NHBL, đồng thời
làm tăng uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử các dụng dịch vụ ngân hàng
cũng nhƣ nâng cao sức cạnh tranh của Techcombank trong thời gian tới, tôi đã lựa
chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam”.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Những hạn chế trong công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang
triển khai tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam và để phát triển hơn nữa dịch
vụ ngân hàng bán lẻ thì cần hoàn thiện công tác quản lý nhƣ thế nào?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2


Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, phân tích đánh
giá đầy đủ thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ tại Techcombank từ đó đề
xuất một số giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại
Techcombank.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ NHBL của Ngân hàng

TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2015 tại

Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam.
5. Kết cấu của luận văn

Về cấu trúc, ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 4 phần
với kết cấu nhƣ sau:
- Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ

- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài.
- Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam.
- Chƣơng 4: Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Tổng quan đề tài
Khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 đã để lại hệ quả cho nhiều quốc gia
trên thế giới, đặc biệt là những nƣớc tăng trƣởng chủ yếu dựa vào xuất khẩu và đầu
tƣ nƣớc ngoài có nền kinh tế mở nhƣ Việt Nam. Do đó, nền kinh tế và cả hệ thống
tài chính Việt Nam khó có thể tránh khỏi những “chấn động” trong khủng hoảng tài
chính và sự suy thoái kinh tế toàn cầu. Nếu nhƣ trƣớc khủng hoảng, các ngân hàng
Việt Nam chủ yếu tập trung bán buôn và chú trọng đối tƣợng khách hàng doanh
nghiệp thì khó khăn của kinh tế toàn cầu và cả kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua
đã khiến các ngân hàng phải thay đổi chiến lƣợc, định hƣớng lại chiến lƣợc ngân
hàng bán lẻ. Nhận thấy vai trò ngày càng lớn của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ đối với hoạt động của các ngân hàng, đã có rất nhiều các công trình nghiên
cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó tiêu biểu nhƣ:
- Công trình nghiên cứu: “Quản lý Ngân hàng thƣơng mại (Commercial bank

management)” của Peter S. Rose, Giáo sƣ Đại học Texas A&M University, bản dịch
NXB Tài Chính, 2001. Đây là cuốn sách đƣợc mệnh danh là sách gối đầu giƣờng
của cán bộ ngân hàng. Là công trình nghiên cứu chuyên sâu về quản lý ngân hàng
hiện đại, công trình cung cấp hầu hết những kiến thức tài chính – quản lý cần thiết
để hiểu biết về ngành ngân hàng. Công trình đã cung cấp cho ngƣời đọc nắm bắt
đƣợc các nội dung về quản lý dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đây là công trình
nghiên cứu một cách tổng quát về quản lý ngân hàng nói chung, chƣa đi sâu vào
nghiên cứu về quản lý dịch vụ NHBL cũng nhƣ điều kiện áp dụng thực tế vào các
Ngân hàng Việt Nam còn nhiều hạn chế.
- Công trình nghiên cứu: “Toàn tập quản lý Ngân hàng thƣơng mại” của GS.TS

Nguyễn Văn Tiến, Chủ nhiệm khoa Kinh doanh quốc tế Học viện Ngân hàng, NXB lao
động, 2015. Với trọng tâm Quản lý Ngân hàng là quản lý dịch vụ ngân hàng,

4


cuốn sách này là đã cập nhật những kiến thức mới nhất với nội dung tân tiến và hiện
đại về Quản lý Ngân hàng Thƣơng mại đang đƣợc áp dụng phổ biến trên thế giới;
đồng thời chỉ ra khả năng vận dụng và những gợi ý cho các NHTM Việt Nam. Công
trình đã cung cấp một cách có hệ thống nguyên lý hoạt động ngân hàng, các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, công trình
chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp quản lý dịch vụ NHBL một cách có hệ thống, đảm
bảo tính đồng bộ của giải pháp.
- Công trình nghiên cứu: “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” David Cox, NXB

chính trị quốc gia, 1997. Với trọng tâm là giới thiệu về các sản phẩm và nghiệp vụ
trong các NHTM, cuốn sách này là đã đề cập đến hầu hết các sản phẩm dịch vụ
NHNL mà các ngân hàng trên thế giới đã áp dụng. Tuy nhiên, công trình chƣa đƣa
ra đƣợc các nội dung quản lý dịch vụ NHBL.
- Công trình nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2010 - 2015” của

PGS.TS Lê Hoàng Nga, diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệ, 2009. Với trọng
tâm là nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ NHBL của các nƣớc trên thế giới và của Việt
Nam, thực trạng các sản phẩm dịch vụ NHBL mà các ngân hàng Việt Nam đang áp
dụng và đề ra các giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ này. Tuy nhiên, công
trình chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp quản lý dịch vụ NHBL một cách có hệ thống,
đảm bảo sự phát triển bền vững của các sản phẩm dịch vụ NHBL.
- Luận án tiến sĩ kinh tế, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”của Đào Lê Kiều Oanh (2012), trƣờng
Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã hệ thống hóa các vấn đề lý
luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng
mại, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân

hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam, từ đó đƣa ra một số các giải pháp nhằm phát
triển các hoạt động này. Tuy nhiên, do luận văn đi vào cả đối tƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán buôn và bán lẻ nên việc phân tích vai trò của Ngân hàng bán lẻ đối với
hoạt động của ngân hàng chƣa sâu, các giải pháp còn mang tính chất chung, chƣa
đi vào cụ thể.

5


- Luận án tiến sĩ kinh tế, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP công thương Việt Nam”của Tô Khánh Toàn (2014), trƣờng Học viện
chính trị quốc gia Hồ Chí Minh. Luận án đã đi sâu phân tích thực trạng hoạt động
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam và đề ra các giải pháp phát triển
các dịch vụ này trong thời gian tới nhằm phát triển cân bằng giữa các dịch vụ ngân
hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, các giải pháp đƣa ra tƣơng đối
phức tạp và khó thực hiện trong bối cảnh hiện nay của ngân hàng.
- Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng” của Trần Thị Ngọc Hà (2014), trƣờng đại học
quốc gia Hà Nội. Luâṇ văn đa h ̃ ệ thống đƣợc toàn bộ thực trạng hoạt động dịch vụ
NHBL trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại nói chung và hệ thống ngân hàng Việt
Nam thịnh vƣợng nói riêng, đồng thời đƣa ra một số giải pháp phát triển các sản
phẩm dịch vụ NHBL theo tiêu chuẩn các ngân hàng quốc tế. Tuy nhiên, Luận văn
chƣa đề cập một cách rõ ràng, cụ thể những khó khăn, trở ngại mà các ngân hàng
Việt Nam phải đối mặt khi triển khai thực hiện các sản phẩm này.
- Luận văn thạc si k
̃ inh tế : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh (2011),

trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luâṇ văn đa ̃ đi sâu phân tích việc
các ngân hàng Việt nam cần phải áp dụng các kinh nghiệm quốc tế để xây dựng các
sản phẩm NHBL phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội của Việt Nam. Trong đó,
nhiệm vụ hàng đầu là phải xác định đúng nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách
hàng thông qua các yếu tố về thu nhập, thói quen tiêu dùng.... Tuy nhiên, Luận văn
chƣa đƣa ra một cách tổng thể các nhân tố để xây dựng các sản phẩm phù hợp nhất.
- Luận văn thạc si ̃ quản trị kinh doanh: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) Quảng Ngãi” của Đỗ Xuân
Quang (2010), trƣờng đại học Đà Nẵng. Luâṇ văn đa ̃ đi sâu phân tích thực trạng
công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng đầu tƣ và
phát triển Quảng Ngãi, các sản phẩm mà ngân hàng đang triển khai, từ đó đề xuất
các giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa các sản phẩm này. Tuy nhiên, Luận văn

6


chƣa chỉ ra đƣợc các sản phẩm mới, mang tính đột phá cho ngân hàng.
- Luận văn thạc si ̃ quản lý kinh doanh: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” của Nguyễn
Thị Thu Hằng, trƣờng đại học Đà Nẵng . Luâṇ văn đã khái quát những lý luận cơ
bản về vai trò và tầm quan trọng của các sản phẩm dịch vụ NHBL với Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, từ đó đƣa ra các giải pháp
phù hợp để phát triển các sản phẩm bán lẻ phù hợp với điều kiện của ngân hàng
nông nghiệp Quảng Nam. Tuy nhiên, Luận văn mới chỉ đƣa các giải pháp riêng lẻ
áp dụng trong điều kiện của chi nhánh Quảng Nam mà chƣa có những khái quát cho
toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung.
Kết luận:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chủ trƣơng chung của tất cá các ngân

hàng trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, tùy vào điều kiện địa lý, kinh tế, dân số
của từng vùng, miền mà đƣa ra những chính sách cho phù hợp với địa phƣơng.
Không thể áp dụng những giải pháp chung cho tất cả các tỉnh, thành trong cả nƣớc.
Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của từng hệ thống các NHTM nói chung và tại các chi nhánh các NHTM nói riêng,
cách quản lý dịch NHBL mà các NHTM đang áp dụng, để từ đó đƣa ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL.
Những công trình khoa học trên là tƣ liệu quý báu cả về lý luận và thực tiễn
cho việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam”.
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng
thƣơng mại.
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hóa, đánh dấu một bƣớc nhảy vọt trong quá trình phát
triển đi lên của nhân loại.

7


Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực từ
ngày 01 tháng 01 năm 2011 thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động ngân hàng bao gồm viêc
kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một số các nghiệp vụ nhƣ: nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, các máy rút tiền tự động.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân
hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp tác xã
(trong đó chứa nhiều các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở). Trong đó, ngân hàng thƣơng

mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Nhƣ vậy có thể nói: NHTM là một trong những tổ chức tài chính mà đặc
trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền
gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp
nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Thực tế chứng minh vai trò không thể thiếu của NHTM đƣợc thể hiện ở nhiều
điểm khác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu
của xã hội.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại
Ở nƣớc ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng.

Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt
động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động
tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM
Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự
phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài
chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát
triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì
cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi
là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,

8


cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù
hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam
cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định
thƣơng mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt

Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng được
hiểu theo thông lệ quốc tế đó là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng
bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán…. nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận
Hoạt động dịch vụ ngân hàng đƣợc chia làm hai loại là hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán buôn và dịch vụ NHBL. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về
thị trƣờng tài chính, qua đó phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận
với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ta thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động.
Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL
là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
DNVVN thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thông tin. Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch
vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Tóm lại, dịch vụ NHBL là những
dịch vụ tài chính vô hình đƣợc ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tƣợng
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN thông qua mạng lƣới các kênh phân
phối đa dạng và hiệu quả.
1.2.1.3. Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại.
Quản lý là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều dạng. Chúng ta có thể gộp
thành 3 dạng chính:

9

- Quản lý các quá trình của thế giới vô sinh (nhà xƣởng, ruộng đất, tài nguyên,

hầm mỏ, thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, sản phẩm...).
- Quản lý các quá trình diễn ra trong cơ thể sống (cây trồng, vật nuôi).
- Quản lý các quá trình diễn ra trong xã hội loài ngƣời (quản lý xã hội: đảng,

nhà nƣớc, đoàn thể quần chúng, kinh tế, các tổ chức...)
Có nhiều quan niệm khác nhau về quản lý, ví dụ:
- Mary Parker Follet: "Quản lý là nghệ thuật khiến cho công việc được thực

hiện thông qua người khác".
- Robert Albanese: "Quản lý là một quá trình kỹ thuật và xã hội nhằm sử

dụng các nguồn, tác động tới hoạt động của con người và tạo điều kiện thay đổi để
đạt được mục tiêu của tổ chức".
- Harolk Kootz & Cyryl O'Donell: "Quản lý là việc thiết lập và duy trì môi

trường nơi mà cá nhân làm việc với nhau trong từng nhóm có thể hoạt động hữu
hiệu và có kết quả, nhằm đạt được các mục tiêu của nhóm"
- Robert Kreitner: "Quản lý là tiến trình làm việc với và thông qua người

khác để đạt các mục tiêu của tổ chức trong một môi trường thay đổi. Trong tâm của
tiến trình này là kết quả và hiệu quả của việc của việc sử dụng các nguồn lực giới
hạn".
- Harol Koontz: "Quản lý là một nghệ thuật nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra

thông qua việc điều khiển, chỉ huy, phối hợp, hướng dẫn hoạt động của những
người khác" (Những vấn đề cốt yếu của quản lý. NXB khoa học - Kỹ thuật, 1993).
- Nguyễn Minh Đạo: "Quản lý là sự tác động chỉ huy, điều khiển, hướng dẫn

các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người nhằm đạt tới mục tiêu đã
đề ra" (Cơ sở khoa học quản lý, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 1997).
- "Quản lý là việc đạt tới mục đích của tổ chức một cách có kết quả và hiệu

quả thông qua quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực
của tổ chức" (Khoa học quản lý, tập I, Trƣờng ĐH KTQD, Hà Nội 2001).
Từ những quan niệm này cho thấy, quản lý là một hoạt động liên tục và cần
thiết khi con ngƣời kết hợp với nhau trong tổ chức. Đó là quá trình tạo nên sức

10


mạnh gắn liền các hoạt động của các cá nhân với nhau trong một tổ chức nhằm đạt
đƣợc mục tiêu chung.
Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả các hoạt động, chính sách và các
quyết định quản lý liên quan và có ảnh hưởng đến việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất đến với khách hàng. Quản lý dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đòi hỏi phải có tầm nhìn chiến lược và gắn với chiến lược hoạt động
của ngân hàng.
Các ngân hàng đều có các nguồn lực, bao gồm tiền bạc, vật chất, thiết bị và
con ngƣời cần thiết để tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng
đƣa ra thị trƣờng. Hầu hết các ngân hàng đều xây dựng các thủ tục và quy trình để
xây dựng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu chủ yếu của quản lý dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là nhằm đảm bảo việc đƣa ra thị trƣờng nhiều nhất những sản
phẩm dịch vụ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình đồng thời mang lại nguồn thu
ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài cho các ngân hàng.
Nghiên cứu môn quản lý căn bản cho chúng ta nắm đƣợc nội dụng cơ bản của
hoạt động quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM bao gồm:
- Xây dựng bộ máy quản lý và đội ngũ cán bộ quản lý

- Huy động các nguồn lực
- Chuẩn bị các điều kiện vật chất
- Xây dựng sản phẩm
- Triển khai sản phẩm
- Báo cáo rà soát và điều chỉnh sản phẩm

1.2.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đối tượng khách hàng đa dạng:

Dịch vụ NHBL hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình,
các DNVVN, đây là mảng thị trƣờng đầy tiềm năng của các ngân hàng do số lƣợng
khách hàng đông đảo. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị
thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm

11


dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am
hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia
tăng của sản phẩm, khai thác tốt nhóm khách hàng này sẽ đem lại nguồn thu đáng
kể cho NHTM. Yếu tố tâm lý là một đặc trƣng quan trọng của đối tƣợng khách
hàng này. Họ rất nhạy cảm với các thay đổi về chất lƣợng, cách thức phân phối,
chính sách chăm sóc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngƣợc lại, nhóm khách hàng
ít có các giao dịch với ngân hàng lại thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của
ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại
ngân hàng hay không.
- Số lượng khách hàng lớn:

Khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn từ những ngƣời lao động nhỏ lẻ
cho đến những DNVVN. Trong khi dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng

mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của
những nền kinh tế mới nổi thì hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập khá và hệ thống các DNVVN. Với đối
tƣợng khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣờng có sự phân hoá cao, có thể đƣợc
chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập… Các nhóm khác nhau
sẽ khác nhau về khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích cũng nhƣ nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Các doanh nghiệp là khách hàng của hoạt động NHBL
thƣờng là các doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tƣ cách pháp nhân
nhƣ doanh nghiệp tƣ nhân, công ty hợp doanh…muốn vay vốn ngân hàng để mở
rộng hoạt động kinh doanh, tài trợ vốn lƣu động, cải tiến công nghệ. Các doanh
nghiệp dạng này có số lƣợng đông, lĩnh vực kinh doanh đa dạng.
- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ:

Điều hiển nhiên là giá trị các khoản giao dịch của dịch vụ NHBL thƣờng nhỏ
hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp, định chế tài
chính lớn do nhu cầu, tính chất của các đối tƣợng tham gia giao dịch. Với mỗi loại
sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của
khách hàng cá nhân thƣờng không có tính chất lặp đi lặp lại nhƣ nhu cầu vay vốn
kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, nếu các sản phẩm dịch vụ ngân
12


hàng dành cho cá nhân không có tính tích hợp cao thì sẽ dẫn đến việc ngân hàng
cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi kèm các sản phẩm khác. Để tăng
quy mô bán lẻ của ngân hàng thì ngoài việc tăng số lƣợng khách hàng, tăng quy mô
của mỗi giao dịch, ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích
hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm đối với một khách hàng.
- Hệ thống kênh phân phối phải rộng khắp:

Kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong quá trình hoạt động của

NHTM nhất là đối với kinh doanh dịch vụ NHBL, đó là cách thức các NHTM tiếp
cận với thị trƣờng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Hệ thống kênh
phân phối của ngân hàng càng sâu và rộng thì càng cho phép ngân hàng chuyển tải
đƣợc nhiều sản phẩm, dịch vụ tới một lƣợng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm
khác nhau. Kênh phân phối phải làm sao đƣa giá trị sản phẩm đến tận tay khách
hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng và giảm thiểu tối đa những chi phí phát
sinh không cần thiết cho khách hàng. Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân
phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển
dịch vụ NHBL nhất là trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, khi số lƣợng các ngân
hàng ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tƣơng tự.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú:

Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập,
… nên các sản phẩm dịch vụ NHBL cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất
các nhu cầu đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa
chọn cho khách hàng nhƣ các sản phẩm ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ tín
dụng tiêu dùng, các sản phẩm liên kết, bán chéo…Các sản phẩm của ngân hàng điện
tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến: dịch vụ Internet banking, dịch vụ Home
banking, Mobile Banking, Phone banking đƣợc ứng dụng triển khai tới tất cả khách
hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Ngoài các tiện ích khi
sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử, khách hàng còn đƣợc hƣởng ƣu đãi về phí dịch
vụ. Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cƣ, các doanh
nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử
dụng thẻ chip là một hƣớng đi đúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho
13