đánh giá qui trình mua hàng trực tuyến của một số website thương mại điện tử

1

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
TRUNG TÂM ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG
------

BÀI TẬP NHÓM MÔN QT316
Nhóm 5- Lớp 164232.CD9
ĐỀ TÀI 4:

Đánh giá quy trình mua hàng trực tuyến của một số website
thương mại điện tử hiện nay

CÁC THÀNH VIÊN NHÓM:
1. Lê Thanh Hà; 2. Cao Trùng Dương; 3. Lê Túy Linh; 4. Phạm Ngọc Quý;
5. Vũ Đức Thiện; 6. Đặng Duy; 7. Nguyễn Hoàng Minh
8. Lê Ngọc Thành; 9. Nguyễn Hữu Tuấn

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


2

PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Thương mại điện tử (E-Commerce) là hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng nền
tảng công nghệ thông tin với sự hỗ trợ của Internet để thực hiện các giao dịch mua
bán, trao đổi, thanh toán trực tuyến.
Thương mại điện tử là xu hướng của thời đại toàn cầu hóa, đây là lĩnh vực tiềm năng

để các doanh nghiệp sinh lợi và phát triển, cơ hội cho những ai muốn khởi nghiệp kinh
doanh theo mô hình mới. Thương mại điện tử còn được xem như một trong những giải
pháp thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế quốc gia. Các công ty đại diện cho sự
thành công trong lĩnh vực Thương mại điện tử trên thế giới như Amazon, Ebay,
Alibaba...và ở Việt Nam như Tiki, Vatgia, Lazada,…
Tại Việt Nam, theo kết quả khảo sát năm 2015 của Cục TMĐT và CNTT, giá trị mua
hàng của một người mua hàng trực tuyến trong năm ước đạt 160 USD, doanh số
TMĐT B2C đạt khoảng 4,07 tỷ USD.
Trong khi đó, mô hình kinh doanh trên toàn cầu tiếp tục thay đổi đáng kể với sự ra đời
của TMĐT. Doanh thu TMĐT bán lẻ của Hoa Kỳ năm 2015 ước đạt khoảng 355 tỷ
USD chiếm khoảng 7,4% tổng doanh thu bán lẻ nước này. Với 384 triệu người sử
dụng Internet, doanh số bán lẻ của cửa hàng trực tuyến ở Trung Quốc tính đến tháng
9/2015 ước đạt 672,01 tỷ USD, tăng 42,1% so với cùng kỳ 2014 và chiếm khoảng
15,9% tổng doanh thu bán lẻ của Trung Quốc và một trong những lý do đằng sau sự
tăng trưởng vượt bậc là cải thiện độ tin cậy của khách hàng.

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


3

Chính bởi sự phát triển mạnh mẽ của Thương mại điện tử ngày nay và hàng ngày có
tới hàng triệu giao dịch trực tuyến và chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng mua hàng
qua các website thương mại điện tử ví dụ như Lazada, KFC, Tiki… Vì vậy nhóm 5 lớp
CD9 quyết định chọn đề tài đó là: đánh giá qui trình mua hàng trực tuyến của một số
website thương mại điện tử, cụ thể là của 03 ông lớn kinh doanh lĩnh vực đồ ăn nhanh
là KFC, Lotteria và Pizza hut.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu trong qui trình mua hàng trực tuyến tại Việt
Nam thông qua việc so sánh một số website thương mại của một số công ty có tính
phổ biến hiện nay và đề xuất các giải pháp cải tiến, nâng cao qui trình mua hàng trực
tuyến tại các website thương mại điện tử này
3. Phạm vi nghiên cứu:
 Thực trạng qui trình mua hàng tại một số doanh nghiệp tại Việt Nam là KFC,

Pizza hut, Lotteria
 Số liệu dùng để phân tích là dữ liệu thứ cấp, qua khảo sát thực tế, ước đoán

4. Phương pháp nghiên cứu:
 Tiến hành thu thập thông tin trên mạng, báo chí
 Khảo sát thực tế tại địa bàn, thu thập thông tin trên báo chí, internet
BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


4

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ QUI TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
CỦA MỘT SỐ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HIỆN NAY
1. Khái niệm mua hàng trực tuyến, ưu nhược điểm của mua hàng trực
tuyến và qui trình mua hàng trực tuyến
1.1 Mua hàng trực tuyến
Nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống mạng Internet toàn cầu mà mọi người trên
khắp năm châu có thể kết nối trực tiếp với nhau chỉ bằng một cú click chuột. Internet
cũng chính là nền tảng bền vững giúp các dịch vụ mua bán hàng trực tuyến phát triển
một các chóng mặt. Nhưng nhiều người vẫn chưa hiểu hết về dịch vụ mua hàng trực
tuyến là gì, cũng như những cái được và mất khi sử dụng dịch vụ này?

1.1.1 Mua hàng trực tuyến là gì
Mua sắm trực tuyến là một dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp
mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ người bán qua Internet sử dụng trình duyệt web. Người
tiêu dùng tìm thấy một sản phẩm quan tâm bằng cách trực tiếp truy cập trang web của
nhà bán lẻ hoặc tìm kiếm trong số các nhà cung cấp khác sử dụng công cụ tìm kiếm
mua sắm, hiển thị sự sẵn có và giá của sản phẩm tương tự tại các nhà bán lẻ điện tử
khác nhau. Kể từ năm 2016, khách hàng có thể mua sắm trực tuyến bằng nhiều loại
máy tính và thiết bị khác nhau, bao gồm máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính
bảng và điện thoại thông minh.
Một cửa hàng trực tuyến gợi lên sự tương đồng về thể chất khi mua sản phẩm hoặc
dịch vụ tại một nhà bán lẻ hoặc trung tâm mua sắm thông thường. Một cửa hàng trực
tuyến điển hình cho phép khách hàng duyệt qua phạm vi sản phẩm và dịch vụ của
công ty, xem ảnh hoặc hình ảnh của sản phẩm, cùng với thông tin về các đặc điểm,
tính năng và giá cả của sản phẩm.
BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


5
Các cửa hàng trực tuyến thường cho phép người mua sắm sử dụng các tính năng "tìm
kiếm" để tìm các mô hình, thương hiệu hoặc mặt hàng cụ thể. Khách hàng trực tuyến
phải có quyền truy cập vào Internet và một phương thức thanh toán hợp lệ để hoàn tất
giao dịch như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Đối với các sản phẩm vật lý (ví dụ: sách bìa
mềm hoặc quần áo), người bán lẻ điện tử chuyển sản phẩm đến cho khách hàng; Đối
với các sản phẩm kỹ thuật số, chẳng hạn như bài hát hoặc phần mềm, e-tailer thường
gửi tập tin tới khách hàng qua Internet. Tập đoàn bán lẻ trực tuyến lớn nhất là Alibaba,
Amazon.com và eBay. (Theo Wikipedia)
1.1.2 Ưu điểm và nhược điểm của mua hàng trực tuyến
Ưu điểm: Những câu hỏi xoay quanh vấn đề mua hàng trực tuyến có đảm bảo không,

có tốt không luôn là nỗi niềm chung của những ai mới biết đến hình thức mua bán này
và đang muốn thử. Mua và bán hàng theo phương thức truyền thống vẫn được nhiều
người tin tưởng hơn vì họ có thể trực tiếp xem xét về chất lượng sản phẩm nhưng
chúng ta cũng không nên phủ nhận những lợi ích của việc mua hàng trực tuyến như
giá thành rẻ hơn, tiết kiệm được thời gian đi lại, tránh những phiền toái không đáng có
như mất cắp, chen lấn, xô đẩy, bê vác hàng hóa.... Nhưng những điều đó vẫn chưa thể
thuyết phục người tiêu dùng với câu hỏi mua hàng trực tuyến tốt không? Người tiêu
dùng còn quan tâm đến chất lượng sản phẩm.
Nhược điểm: nhược điểm lớn nhất khi mua hàng trực tuyến chính là người tiêu dùng
không thể biết được chất lượng của món đồ mình mua trên mạng, họ chỉ biết sau khi
nhận được hàng. Thời gian chờ đợi đôi khi là rất lâu và không phải lúc nào khách hàng
cũng được phục vụ chu đáo. Những điều này thường xảy ra khi bạn chọn nhầm đơn vị
bán hàng trực tuyến. Và nhiều đơn vị kinh doanh trên mạng không có dịch vụ đổi trả
hàng nếu như khách hàng không hài lòng về sản phẩm đó.
Tránh rủi ro: Để không mắc phải những chiêu trò của người bán, người tiêu dùng chỉ
nên mua hàng tại các trang web lớn, uy tín. Các công ty bán hàng, các thương hiệu đều
có trang web riêng vì thế khi chọn mua hàng qua mạng không nên mua hàng hóa được
bán trôi nổi trên thị trường, để tránh "tiền mất tật mang". Nếu mua lần đầu ở các gian
hàng online nhỏ bạn nên chọn hình thức nhận hàng rồi mới thanh toán, chọn đơn vị
được đổi trả hàng nếu như sản phẩm không đúng như quảng cáo. Nếu là các trang
fanpage bán hàng, các bạn nên xem số lượt người theo dõi trang cũng như phản hồi
BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


6
của khách hàng. Trước khi đặt mua hàng tại một địa chỉ web bạn nên google tìm kiếm
thông tin, phản hồi xem đơn vị này đã gặp vấn đề gì về việc mua bán hay chưa.
1.2. Qui trình mua hàng trực tuyến

Chúng ta sẽ tìm hiểu qui trình mua hàng trực tuyến qua ví dụ mua hàng là giấy in tại
website thương mại www.tiki.vn
Bước 1: Tạo đơn hàng trực tuyến
Truy cập vào website: www.tiki.vn, đăng ký tài khoản mới hoặc đăng nhập nếu bạn đã
đăng ký một tài khoản trước đó và chọn sản phẩm bạn muốn mua và thêm vào giỏ
hàng.
Giả sử bạn đặt mua giấy in

Bước 2: cập nhập thông tin giao hàng
Người mua cần cập nhập thông tin giao hàng bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ
nhà/cơ quan. Người mua có thể kiểm tra tổng chi phí của đơn hàng

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


7

Bước 3: Thanh toán và đặt mua
Người mua lựa chọn hình thức thanh toán. Tiki có 4 hình thức thanh toán đó là tiền
mặt, thẻ ATM nội địa/ internet banking, thanh toán bằng Momo, thanh toán bằng thẻ
quốc tế Visa, Master, JCB.

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


8

Bước 4: chờ giao hàng
Sau khi bạn đặt mua hàng thành công, thông tin vận chuyển giao hàng bạn có thể kiểm
tra trên website tiki. Thông thường người mua nhận được hàng trong vòng 2-3 ngày
làm việc nếu ở Hồ Chí Minh.

Khi nhân viên giao hàng tới, người mua có thể nhận được điện thoại thông báo nhận
hàng

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


9

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


10

Trên kiện hàng sẽ có thông tin người nhận, số tiền phải thanh toán và mã

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI

11

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


12
2. ĐÁNH GIÁ QUI TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA MỘT SỐ

WEBSITE THƯƠNG MẠI TRONG LĨNH VỰC ĐỒ ĂN NHANH
2.1 KFC, Lotteria và Pizza hut – Các thương hiệu có mức nhận biết đối với người
tiêu dùng
Thị trường thức ăn nhanh đang tăng trưởng mạnh ở Việt Nam. KFC, Lotteria và Pizza
Hut là ba thương hiệu có mức nhận biết tốt từ người tiêu dùng.
2.1.1 KFC- website: />Xuất hiện cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam vào cuối năm 1997, tại Trung tâm Thương
mại Sài Gòn Super Bowl. Dù đối mặt với nhiều khó khăn khi khái niệm "thức ăn
nhanh" vẫn hoàn toàn xa lạ tại đây, và liên tục chịu lỗ trong suốt 7 năm đầu kinh doanh
(17 cửa hàng trong 7 năm), nhưng với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệ thống nhà hàng
của KFC Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 19
tỉnh/thành phố lớn trên cả nước. Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt khách
trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam và sử dụng hơn
3.000 lao động.
Trước sức ép ngày một nhận thấy rõ từ các tập đoàn kinh doanh gà rán nói riêng và
thức ăn nhanh nói chung tương tự có tại Việt Nam, như: McDonald's, Lotteria, Burger
King, Jolibee...bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và hamburger, đến với
thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn
hợp khẩu vị người Việt như: Gà quay giấy bạc, Gà Giòn Không Xương, Gà giòn Húng
quế, Cơm gà, Cá thanh... Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị
trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn, như:

Bắp cải trộn, Khoai tây nghiền, Bánh nhân mứt, Bánh trứng nướng cùng nhiều suất ăn
cụ thể cho từng nhóm người.
2.1.2 Lotteria – website: />Lotteria là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh bắt nguồn tại Đông Á với cửa hàng đầu tiên
ở Tokyo, Nhật Bản vào tháng 9 năm 1972. Lấy tên gọi bắt nguồn từ tên của công ty
mẹ, Tập đoàn Lotte, thương hiệu hiện có chi nhánh ở Nhật Bản, Hàn
BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


13
Quốc, Indonesia, Việt Nam và Myanmar. Thực đơn gồm các món ăn nhanh đặc trưng
như bánh mì kẹp thịt, khoai tây chiên, gà rán, cánh gà, chân gà. Nhà hàng nhập vào thị
trường Việt Nam vào năm 2004. Thực đơn bao gồm bánh mì kẹp thịt (burger) thường
xuyên và gà rán, khoai tây chiên. Món tráng miệng có Patbingsu và kem chảy với 5
hương vi.
2.1.3 Pizza Hut – website: />Pizza Hut (hay còn được biết đến với tên gọi Pizza Hut, Inc.) Là một chuỗi nhà
hàng của Mỹ được nhượng quyền thương mại quốc tế chuyên cung cấp các món ăn từ
bánh pizza với các phong cách khác nhau, cùng với các món ăn phụ bao gồm mì
ống, đùi bò, breadsticks, và bánh mì bơ tỏi. Pizza Hut là một công ty con của Yum!
Brands, (công ty kinh doanh nhà hàng lớn nhất thế giới).
Theo trang web của công ty, có hơn 6.000 nhà hàng Pizza Hut tại Hoa Kỳ, và hơn
16000 địa điểm cửa hàng ở hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ khác trên thế giới.
Pizza Hut được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan Carney và Frank Carney tại quê
hương của họ ở Wichita, Kansas Hoa Kỳ. Vào đêm khai trương họ đã phát bánh pizza
miễn phí để khuyến khích và quảng cáo. Ngày nay, Pizza Hut là một thương
hiệu nhượng quyền thương mại thuộc tập đoàn Yum! Brands.
2.2 ĐÁNH GIÁ QUI TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE KFC,
LOTTERIA, PIZZA HUT
2.2.1 Giao diện giới thiệu hàng hóa

2.2.1.1 Đặc điểm chung của 3 Website:
-

Giao diện gọn gàng, hiện đại, tươi sáng, dễ thao tác.
Các sản phẩm, hàng hóa được phân loại, liệt kê rõ ràng theo từng loại.
Có hình ảnh sống động cụ thể kèm theo đơn giá cho từng loại sản phẩm tạo sự
thích thú cho khác hàng đồng thời khách hàng cũng dễ dàng lựa chọn cho từng
loại sản phẩm.

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


14

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


15

2.2.1.2 Các điểm khác nhau giữa 3 Website:
Sự khác nhau ở đây của 3 website này không rõ ràng cũng không quá khác biệt, 3
trang web này là những trang web hàng đầu về bán hàng tuy nhiên mỗi trang web vẫn
có đặc điểm riêng:
/>n

/>

Giao diện Giao diện sống động, tươi
website
trẻ, bắt mắt.
Tuy nhiên mang nặng tính
chất giới thiệu, quảng bá
hình ảnh cũng như quá trình
hoạt động của Công ty

Giao diện có phần ít tươi tắn trẻ
trung hơn so với 2 website kia.
Thông tin về giới thiệu, quảng
bá hình ảnh cũng như quá trình
hoạt động của Công ty được
đăng tải nhiều

Giao diện rất sống động,
tươi trẻ, bắt mắt.
Chưa có nhiều thông tin
quảng bá, giới thiệu về
Công ty

Thực đơn

Thực đơn phong phú hơn

Sản phẩm được giới
thiệu đơn giản, không
phong phú

Thông tin về sản phẩm được

đăng tải đầy đủ, rõ ràng. Có
một số sản phẩm, hàng hóa
chưa có giá cụ thể kèm theo

Thông tin về sản phẩm
hàng hóa chưa được
giới thiệu nhiều. Chưa
có sự phân loại cụ thể
theo từng danh mục

Thực đơn rất phong phú

Thông tin Thông tin về sản phẩm
sản phẩm
được đăng tải đầy đủ, rõ
ràng và được phân loại cụ
thể theo từng danh mục sản
phẩm
Chương
trình

Chương trình khuyến mãi Chương trình khuyến mãi chưa Nhiều chương
đa dạng.
được đa dạng
khuyến mãi.
BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI

trình

16
khuyến mãi

Các
thức
động

Thông tin về khuyến mại
cho từng loại sản phẩm
cũng được đăng tải rõ ràng

Thông tin khuyến mại
cho từng sản phẩm chưa
được cụ thể để tạo ra sự
kích thích cho khách
hàng.

hình Có thêm nhiều hình thức Có thêm nhiều hình thức hoạt Ít hình thức hoạt động
hoạt hoạt động trên website như động trên website như tuyển hơn
nghề nghiệp, thư viện ảnh, dụng, giới thiệu
thành viên

2.2.2 Chỉ dẫn khách hàng trong đặt hàng và thanh toán
KFC

Cách
món

thức

đặt - Đặt món trực
tuyến
- Gọi điện thoại
đến tổng đài để đặt
món
Chỉ dẫn đặt món - Số điện thoại tổng
đài hiện thị ở đầu
trang chủ
- Có hướng dẫn đặt
phần ăn và thanh
toán cụ thể trong
phần “chính sách
hoạt động”

Lotteria

Pizza Hut

- Gọi điện thoại đến - Đặt món trực
tổng đài để đặt món tuyến
- Gọi điện thoại
đến tổng đài để đặt
món
- Số điện thoại tổng - Số điện thoại tổng
đài và cách thức đài hiện thị đầu
thanh toán (thanh trang chủ
toán khi nhận hàng) - Chỉ cần click
hiện thị ở đầu trang chuột vào dòng

chủ
“bắt đầu đặt hàng”
ở đầu trang là có
thể dễ dàng đặt
hàng và thanh toán
theo các bước

Cả ba website đều có điểm chung đó là hình thức đặt món bằng cách gọi điện đến tổng
đài và số điện thoại của tổng đài đều hiện thị nổi bật ở đầu trang chủ. KFC và Pizza
Hut hỗ trợ người mua đặt món trực tuyến và có hướng dẫn cụ thể chi tiết để người mua
dễ dàng thao tác. Riêng Lotteria không hỗ trợ hình thức đặt món trực tuyến.

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


17

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


18

2.2.3 Hình thức thanh toán
KFC

Hình thức thanh - Không hỗ trợ

toán
thanh toán trực
tuyến
- Thu tiền khi nhận
hàng

Lotteria

Pizza Hut

- Không hỗ trợ
thanh toán trực
tuyến
- Thu tiền khi nhận
hàng

- Cho phép thanh
toán bằng tiền mặt
và thanh toán trực
tuyến qua ví điện
tử wechat, apple
pay, alipay, các loại
thẻ tín dụng, visa…

KFC, loteria Việt Nam hỗ trợ đặt hàng trực tuyến nhưng không hỗ trợ thanh toán trực
tuyến. Khách hàng sẽ thanh toán trực tiếp cho nhân viên giao hàng khi hàng được giao
đến tay.
Pizza Hut cho phép khách hàng thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng hoặc thanh
toán trực tuyến qua ví điện tử wechat, apple pay, alipay, các loại thẻ tín dụng, visa…
KFC và Loteria trên thế giới sử dụng nhiều hình thức thanh toán trực tuyến đa dạng

như:
- KFC Trung quốc khách hàng thanh toán trực tuyến thông qua việc quét mã QR của
các ứng dụng Wechat và Alipayvà thanh toán từ ví điện tử Alipay của Alibaba
- KFC Canada đã chấp nhận việc thanh toán bằng tiền ảo bitcoin
- Thanh toán qua ví điện tử bằng nhận diện khuôn mặt
- Các loại thẻ tín dụng, visa…

Trong website của Pizza Hut có phần “chính sách thanh
toán” cụ thể như sau:
CHÍNH SÁCH THANH TOÁN
1. Các hình thức thanh toán
Khách hàng có thể lựa chọn các hình thức thanh toán sau để thanh toán cho đơn hàng
của mình khi mua sản phẩm trên website Pizza Hut:
BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


19
•

1.1 Thanh toán trả trước: là hình thức thanh toán trực tuyến mà khách hàng sử
dụng để thanh toán cho đơnhàng, bao gồm:
(i) Mã giảm giá (Gift Code)
(ii)

Thẻ

ATM

(Thẻ

ghi

nợ/thanh

toán/trả

trước

nội

địa)

(iii) Thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng.
•

1.2 Thanh toán trả sau: là hình thức mà khách hàng sử dụng để thanh toán cho
đơn hàng khi giao hàng, bao gồm:
(i) Tiền mặt;

2. Chi tiết các hình thức thanh toán
Phân

Các

hình thức Số lần Chi tiết

loại

thanh toán được sử
chấp nhận

Điều kiện để thanh toán được
chấp nhận

dụng
tối đa
cho
một
đơn
hàng

1. Mã giảm giá 1 mã/ Mã giảm giá được tạo Mã còn trong thời gian sử
(Gift/Coupon

1 lần

Code)

từ hệ thống quản lý dụng và có giá trị thanh toán
của Pizza Hut.

2. Thẻ ATM (Thẻ 1 thẻ/ Thẻ
ghi

nợ/thanh 1 lần

ghi

> 0.

nợ/thanh Để thanh toán bằng thẻ ngân

toán/trả trước nội địa hàng nội địa, thẻ của khách

toán/trả trước nội

của các ngân hàng hàng phải được đăng ký sử

địa)

trong nước phát hành dụng tính năng thanh toán trực
có kết nối với cổng tuyến,
thanh toán.(*) Phụ lục hoặc ngân hàng điện tử của
danh sách ngân hàng. Ngân hàng. Giao dịch phải
được ghi nhận thành công từ
thông báo cấp phép thành công
do hệ thống cổng
thanh toán trả về (đảm bảo số
dư/hạn mức và xác thực khách

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


20
hàng theo quy định sử dụng
của thẻ).

3. Thẻ tín dụng, 1 thẻ/ Thẻ

tín

dụng/ghi Giao dịch phải được ghi nhận

thẻ thanh toán 1 lần

nợ/trả

quốc tế

VISA,MasterCard,
JCB,

trước cấp phép thành công do đúng
Union

hệ thống cổng thanh toán trả

Pay, về (đảm bảo số dư/hạn mức

Amex của các Ngân và xác thực khách hàng theo
hàng trong nước và quy định sử dụng của thẻ).
nước ngoài phát hành.
TRẢ

6.

Thanh

toán 1 lần

SAU

bằng tiền mặt

Thu tiền mặt khi giao Tiền Việt Nam Đồng thật và
hàng.

đủ tiêu chuẩn lưu thông theo
quy định của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam.

3. Quy định áp dụng thanh toán
3.1 Thanh toán trả trước:
•

Thanh toán trả trước được áp dụng cho tất cả khách hàng của Pizza Hut sử dụng
các hình thức thanh toán trả trước được chấp nhận.

3.2 Thanh toán trả sau:
•

(i) Thanh toán trả sau được áp dụng cho các khách hàng đã được định danh
thông thường và định danh đặc biệt theo Chính sách định danh của Pizza Hut,
sử dụng các hình thức thanh toán trả sau được chấp nhận.

•

(ii) Thanh toán trả sau không được áp dụng cho các trường hợp sau:
- Khách hàng chưa được định danh
- Khách hàng định danh thông thường đặt đơn hàng giá trị trên 20 triệu
đồng.

Phụ lục 1: danh sách thẻ được chấp nhận thanh toán trực tuyến
I. Thẻ quốc tế:
•

1. Visa

•

2. Master

•

3. JCB

•

4. American Express

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


21
II. Thẻ nội địa:

•

1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

•

2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

•

3. Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)

•

4. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (EIB)

•

5. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBank)

•

6. Ngân hàng TMCP Phát Triển TP. Hồ Chí Minh (HDBank)

•

7. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

•

8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

•

9. Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)

•

10. Ngân hàng TMCP Hàng Hải (MSB)

•

11. Ngân hàng TMCP Việt Á (VAB)

•

12. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB)

•

13. Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GPB)

•

14. Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB)

•

15. Ngân hàng TMCP Đại Dương (OJB)

•

16. Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAB)

•

17. Ngân hàng TMCP An Bình (ABB)

•

18. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB)

•

19. Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LPB)

•

20. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB)

•

21. Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BVB),

•

22. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank).

•

23. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam (VARB)

•

24. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

•

25. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)

•

26. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

2.2.4 Dịch vụ logistic
KFC

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Lotteria

Pizza Hut

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


22

Chính sách giao - Chính sách giao - Chính sách giao
hàng

hàng trình bày khá hàng không đề cập
chi tiết trên website trên website
như thời gian giao.
Cam kết giao hàng
trong vòng 30 phút

- Chính sách giao
hàng trình bày rất
chi tiết, cụ thể trên
website. Cam kết
giao hàng trong
vòng 30 phút

2.2.4.1 Chính sách giao hàng của KFC

Chính sách giao nhận hàng của KFC chi tiết trong website như
sau:
Sau khi tiếp nhận đơn hàng, nhân viên giao hàng KFC Việt Nam sẽ giao hàng đến địa
chỉ do khách hàng cung cấp trong vòng 30 phút trở lên. Tại thời điểm giao hàng, khách
hàng kiểm tra phần ăn theo đơn hàng ghi trên hóa đơn và số tiền cần thanh toán.
Khách hàng vui lòng thanh toán bằng tiền mặt hoặc phiếu quà tặng (nếu có). Việc giao
hàng kết thúc khi khách hàng xác nhận đủ phần ăn.
* Các lưu ý:
Thời gian giao hàng có thể nhanh hơn hoặc lâu hơn với dự kiến vì lý do thời tiết, đơn
hàng tại cửa hàng hiện quá tải, địa chỉ do khách hàng cung cấp quá xa với cửa hàng
hoặc địa chỉ của khách hàng bị nhầm lẫn với các địa chỉ khác. Lúc này, KFC Việt Nam
sẽ thông báo cụ thể đến khách hàng ngay khi phát sinh sự kiện gây chậm trễ việc giao
hàng.
Trường hợp khách hàng thay đổi địa chỉ hoặc yêu cầu điều chỉnh đơn hàng chỉ được
thực hiện trong vòng 3 phút từ khi xác nhận phần ăn và địa chỉ giao hàng.

Việc điều chỉnh đơn hàng nhằm thay đổi phần ăn sẽ không được chấp nhận nếu khách
hàng thông báo điều chỉnh sau 3 phút kể từ khi đơn hàng đã được KFC Việt Nam tiếp
nhận.
2.2.4.2 Chính sách giao hàng của Lotteria
Chính sách giao hàng của Lotteria không được đề cập đến trong website
2.2.4.3 Chính sách giao hàng của Pizza Hut
BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


23
Chính sách giao hàng của Pizza Hut được trình bày trong website như sau:
I. Quy định về phạm vi giao hàng
Pizza Hut phục vụ giao hàng cho Khách hàng trong bán kính 3-5km từ Cửa hàng Pizza
Hut gần nhất.
II. Quy định về phí giao hàng
Giá trị đơn hàng
Phí Giao hàng
Dưới 100.000VNĐ
Không giao hàng
Từ 100.000VNĐ trở lên
Miễn phí
III. Quy định về thời gian giao hàng
1. Thời gian hoạt động giao hàng: Pizza Hut cam kết giao hàng trong vòng 30 phút kể
từ khi nhận được đơn hàng
2. Quy định khung giờ giao hàng: 10:00 - 22:00 mỗi ngày
3. Khi hàng được chuyển giao đến quý khách, xin vui lòng hoàn tất việc thanh toán và
ký xác nhận với nhân viên giao hàng trước, sau đó quý khách vui lòng kiểm tra nếu
sản phẩm có bất kỳ lỗi hay khiếm khuyết nào. Xin quý khách vui lòng giữ lại biên lại

vận chuyển để kiểm tra.
Lưu ý:
• Đơn hàng sẽ tự động hủy nếu nhân viên giao nhận không liên lạc được với Khách
hàng tại thời điểm giao hàng (tối đa 3 cuộc gọi và mỗi lần cách nhau 5 phút).
2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
Sau khi mua hàng, khách hàng của KFC và Pizza Hut có thể đổi trả hàng nếu như món
ăn đã đặt không đúng yêu cầu của khách hàng theo như chính sách đổi trả hàng trình
bày trên website. Riêng trên website của Lotteria không thể hiện chính sách đổi trả
hàng.
KFC

Lotteria

Pizza Hut

Chính sách đổi - Chính sách đổi trả - Chính sách đổi trả - Chính sách đổi trả
trả hàng
hàng được trình hàng không đề cập hàng được trình
bày chi tiết trên trên website
bày chi tiết trên
BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI


24
website

website

2.2.5.1 Chính sách đổi, trả hàng của KFC
a) Chính sách đổi hàng:
Sau khi yêu cầu đơn hàng, khách hàng có thể liên hệ tổng đài để yêu cầu nhân viên
tổng đài của KFC Việt Nam điều chỉnh đơn hàng trong vòng 3 phút kể từ khi đơn hàng
đã được xác nhận. Mọi trường hợp điều chỉnh đơn hàng quá thời gian nêu trên đều
không được chấp nhận.
Trường hợp đơn hàng sau khi điều chỉnh có tổng giá trị thấp hơn 80.000 đồng KFC sẽ
từ chối việc điều chỉnh này.
Trường hợp khách hàng phát hiện phần ăn bị nhầm lẫn do lỗi của KFC, KFC sẽ tiến
hành ngay việc đổi hàng đúng theo đơn hàng đã tiếp nhận.
Trường hợp khách hàng phát hiện phần ăn bị hư, hỏng, không đạt chất lượng… KFC
sẽ tiến hành ngay việc kiểm tra và đổi hàng cho khách hàng trong vòng 30 phút kể từ
khi nhận được phản ánh từ khách hàng.
b) Chính sách trả hàng:
Trong trường hợp phần ăn phát hiện có sự hư, hỏng, ôi, thiu… Khách hàng vui lòng
thông báo ngay cho KFC Việt Nam qua số điện thoại 19006886 để phản ánh, KFC Việt
Nam sẽ cử nhân viên đến kiểm tra trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng và thực hiện
việc đổi hàng, nếu khách hàng không đồng ý với việc đổi hàng, KFC Việt Nam sẽ
hoàn tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị phần ăn bị hư, hỏng hóc khách hàng
sau khi mua hàng.

2.2.5.2 Chính sách đổi trả hàng của Lotteria:
Chính sách đổi trả hàng của Lotteria không được đề cập trong
website
2.2.5.3 Chính sách đổi trả hàng của Pizza Hut

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI

25
Sau khi gửi xác nhận đơn hàng, vui lòng làm theo những hướng dẫn sau nếu bạn muốn
HỦY ĐƠN HÀNG:
Nếu bạn chọn GIAO HÀNG:
- Giao hàng ngay: gọi đến cửa hàng đã chọn để hủy đơn hàng ngay lập tức
- Giao hàng theo thời gian đã chọn: gọi đến cửa hàng đã chọn để hủy đơn hàng 30
phút trước thời gian đơn hàng của bạn được giao
Nếu bạn chọn ĐẾN MANG VỀ:
- Đến mang về ngay: gọi đến cửa hàng đã chọn để hủy đơn hàng ngay lập tức
- Đến mang về theo thời gian đã chọn: gọi đến cửa hàng đã chọn để hủy đơn hàng 20
phút trước thời gian đơn hàng của bạn được mang về
Cách duy nhất để khách hàng hủy đơn hàng là gọi trực tiếp đến cửa hàng đã chọn. Vui
lòng gọi 1900 1822

KẾT LUẬN:
Qua quá trình so sánh đánh giá qui trình mua hàng trực tuyến của ba website thương
mại của ba doanh nghiệp trong lĩnh vực đồ ăn nhanh đó là KFC, Lotteria và Pizza Hut
ta thấy:
Về giao diện giới thiệu hàng hóa: cả ba website đều có giao diện giới thiệu hàng hóa
nổi bật và bắt mắt, trong đó giao diện website của KFC và Lotteria có phần bắt mắt
hơn so với Pizza Hut. KFC và Pizza Hut trình bày thực đơn phong phú, thông tin đầy
đủ hơn so với Lotteria.
Về chỉ dẫn đặt hàng và thanh toán: Cả ba website đều hiển thị số điện thoai đặt giao
hàng ngay đầu trang thuận tiện cho khách hàng đặt hàng. KFC và Pizza Hut có hỗ trợ
đặt hàng trực tuyến tại website và có hướng dẫn đặt hàng và thanh toán cụ thể trong
khi Lotteria không hỗ trợ đặt hàng trực tuyến trên website.
Về hình thức thanh toán: KFC và Lotteria tại Việt Nam không hỗ trợ thanh toán trực
tuyến trong khi với Pizza Hut khách hàng có đa dạng sự lựa chọn để thanh toán như
các loại thẻ tín dụng, visa, ví điện tử…

Về dịch vụ logistic: KFC và Pizza Hut có nêu rõ chính sách giao hàng trên website
trong khi Lotteria thì không có.

BÀI TẬP NHÓM MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHOM 5 – LOP 164232.CD9 - VIEN DH MO HA NOI