Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước máy tại phường an cựu, thành phố huế, tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN

tế

H

uế

-----  -----

cK

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG

họ

DỊCH VỤ NƯỚC MÁY TẠI PHƯỜNG AN CỰU,

g

Đ

ại

THÀNH PHỐ HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Bích Ngân

TS. Nguyễn Quang Phục

Tr

ườ
n

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K48 KT & QL TNMT
Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, 05/2018


Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh tế và Phát triển, Trường Đại
học Kinh tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
“Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước máy tại phường An
Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế”.

uế

Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn

H

có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú và anh chị tại cơ sở thực tập.

tế

Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Nguyễn Quang Phục, người đã hướng
dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập, cũng như gợi ý địa điểm thực tập cho em.

h

Mặc dù thầy khá bận rồi với công việc song thầy vẫn tận tình hướng dẫn, định

in

hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt khóa luận của mình. Một lần nữa em chân

cK

thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khỏe.

Xin cảm ơn anh chị, cô chú trong UBND phường An Cựu đã nhận em vào

họ

thực tập tốt nghiệp tại Ủy ban. Trong suốt thời gian qua anh chị, cô chú trong cơ

ại

quan luô tạo điều kiện tốt nhất cho em đi điều tra số liệu cũng như nhiệt tình

Đ

hướng dẫn, truyền dạy nhiều kinh nghiệm bổ ích cho em.
Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều

ườ
n

g

kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót,
em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo thêm của quý thầy cô cũng toàn thể

Tr

anh chị, cô chú trong UBND phường An Cựu để báo cáo này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin gửi đến thầy, cô cũng anh chi, cô chú trong UBND phường

An Cựu lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!
Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên
Lê Thị Bích Ngân

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC .....................................................................................................................ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT........................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................................vii

uế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU..............................................................................viii

H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1

tế

2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2

h

2.1. Mục tiêu chung............................................................................................... 2

in

2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 2

cK

3. Đối tương và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 2

họ

3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 2

ại

4. Phương pháp nghiên cứu đề tài......................................................................... 3

Đ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin......................................................... 3

g

4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ......................................................... 3

ườ
n

4.1.3. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp........................................................... 3
4.2. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu.......................................................... 4

Tr

4.2.1. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu ....................................................... 4
4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................. 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..... 5
1.1. Cơ sở lí luận ................................................................................................... 5

1.1.1. Một số khái niệm......................................................................................... 5
1.1.2. Vai trò của nước và nước sạch .................................................................... 6
1.1.2.1. Vai trò của nước ....................................................................................... 6
ii


1.1.2.2.Vai trò của nước sạch................................................................................ 7
1.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới nguồn nước sinh hoạt ....................................... 8
1.1.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nước cung cấp và sử dụng cho sinh
hoạt ...................................................................................................................... 10
1.1.4.1.Các chỉ tiêu về lí học............................................................................... 10
1.1.4.2. Các chỉ tiêu hóa học ............................................................................... 12

uế

1.1.4.3.Các chỉ tiêu sinh học ............................................................................... 13

H

1.1.5.Tiêu chuẩn nước cấp sinh hoạt và ăn uống ................................................ 14
1.1.6.Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về việc sử dụng nước máy ....... 15

tế

1.1.6.1.Lý thuyết về mức độ hài lòng ................................................................. 15

h

1.1.6.2.Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ......................................................... 15

in

1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 16

cK

1.2.1. Hiện trạng cấp và sử dụng nước sạch trên thế giới................................... 16

họ

1.2.2.Hiện trạng cấp và sử dụng nước sạch ở Việt Nam..................................... 19
1.2.3.Hiện trạng sử dụng nước sinh hoạt ở thành phố Huế................................. 20

ại

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NƯỚC MÁY CỦA NGƯỜI DÂN

Đ

TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG AN CỰU, THÀNH PHỐ HUẾ ........................ 23

g

2.1.Đặc điểm địa bàn nghiên cứu........................................................................ 23

ườ
n

2.1.1. Vị trí địa lý ................................................................................................ 23
2.1.2. Khí hậu ...................................................................................................... 23

Tr

2.1.3. Điều kiện kinh tế-xã hội phường An Cựu, thành phố Huế ....................... 24
2.1.4.Sơ lược về nhà máy cấp nước máy tại thành phố Huế .............................. 25
2.2.Tình hình sử dụng nước máy của người dân tại phường An Cựu, thành phố
Huế ...................................................................................................................... 27
2.3. Mức độ hài lòng của các hộ điều tra về chất lượng dịch vụ nguồn nước máy
tại phường An Cựu.............................................................................................. 29
2.3.1. Thông tin chung về mẫu điều tra .............................................................. 29
2.3.2.Đặc điểm về thu nhập của hộ dân .............................................................. 30
iii


2.3.3.Chi phí lắp đặt của hộ dân.......................................................................... 31
2.3.4. Khối lượng sử dụng nước máy bình quân một tháng của hộ dân ............. 33
2.3.5.Mục đích sử dụng nước máy của hộ dân ................................................... 34
2.3.6.Chi phí sử dụng nước hàng tháng của hộ dân............................................ 35
2.3.7.Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nguồn
nước máy ............................................................................................................. 36

uế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP ĐÁP ỨNG

H

NHU CẦU SỬ DỤNG NƯỚC SẠCH CHO NGƯỜI DÂN Ở PHƯỜNG AN
CỰU, THÀNH PHỐ HUẾ................................................................................ 41

tế

3.1. Định hướng mục tiêu của chính quyền địa phương trong việc cung cấp nước

h

sạch cho người dân.............................................................................................. 41

in

3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nước và đáp ứng như cầu sử

cK

dụng nước sạch của người dân phường An Cựu, thành phố Huế ....................... 47

họ

3.2.1.Thông tin – Giáo dục – Truyền thông........................................................ 47
3.2.2.Sự tham gia của cộng đồng ........................................................................ 48

ại

3.2.3.Một số giải pháp khác ................................................................................ 48

Đ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 50

g

3.1. Kết luận ........................................................................................................ 50

ườ
n

3.2.Kiến nghị ....................................................................................................... 51
3.2.1.Đối với chính quyền địa phương................................................................ 51

Tr

3.2.2.Đối với hộ gia đình..................................................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................55
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT

: Tổ chức Y Tế Thế Giới

BYT

: Bộ Y Tế

WB

: Ngân hàng Thế Giới

IWRA

: Hội Tài nguyên nước Quốc tế

ADB

: Ngân hàng phát triển Châu Á

HueWACO

: Công ty cổ phần cấp nước Thừa Thiên Huế

UBND

: Ủy Ban Nhân Dân

QĐ

: Quyết định

ĐVT

: Đơn vị tính

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

WTO

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các nhà máy nước trên địa bàn thành phố Huế.................................. 21
Bảng 1.2: Dự báo nhu cầu sử dụng và nhu cầu cấp nước đến năm 2020 ........... 22
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động qua đào tạo của công ty HueWACO ....................... 26

uế

Bảng 2.2: Giá nước sạch sinh hoạt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế............... 28
Bảng 2.3: Cơ cấu điều tra theo địa bàn (khu vực) .............................................. 29

H

Bảng 2.4: Mức thu nhập bình quân của mỗi hộ .................................................. 30

tế

Bảng 2.5: Chi phí lắp đặt đường ống khi sử dụng nước máy ............................. 32

in

h

Bảng 2.6: Khối lượng nước máy sử dụng bình quân hàng tháng của hộ dân..... 33

cK

Bảng 2.7: Chi phí sử dụng nước máy bình quân hàng tháng của hộ dân ........... 35
Bảng 2.8: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của người dân

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

............................................................................................................................. 36

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình đánh giá CSI Việt Nam ....................................................... 15
Biểu đồ 2.1: Vị trí địa lí phường An Cựu ........................................................... 23
Biểu đồ 2.2: Chi phí lắp đặt nước máy của hộ dân ............................................. 32

uế

Biều đồ 2.3: Chi phí sử dụng nước bình quân của các hộ .................................. 35

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân về các dịch vụ nguồn nước máy . 37

vii


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
 Tính cấp thiết của đề tài
Môi trường là một phần thiết yếu trong cuộc sống của chúng ta. Vì thế mà mọi
vấn đề liên quan đến môi trường đều nhận được sự quan tâm của mọi người. Trên thực
tế, nước là thành phần cơ bản của sự sống, nó không chỉ duy trì sự sống cho con người
mà còn cả các loài động-thực vật trên trái đất. Vì thế có thể nói rằng con người phụ
thuộc vào nước, bởi nó chi phối các hoạt động sản xuất và hơn thế nước rất cần thiết

uế

cho hoạt động sinh hoạt hàng ngày của con người.

H

Tốc độ công nghiệp hóa và đô thị hóa khá nhanh, cùng với sự gia tăng dân số gây

tế

áp lực ngày càng nặng nề đối với tài nguyên nước. Vì thế tình trạng thiếu nước sạch là
không thể tránh khỏi, và việc thiếu nước sạch trong sinh hoạt là nguyên nhân gây ra

in

h

bệnh cho con người. Vì thế mà chất lượng nguồn nước cung cấp đến các hộ gia đình

cK

sử dụng hàng ngày rất được quan tâm, cũng như mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ cũng quan trọng không kém. Nó phản ánh phần nào sự phát triển

họ

của đô thị và chất lượng cuộc sống của người dân. Xuất phát từ những lí do trên mà tôi
đã chọn đề tài: “Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước máy

ại

tại phường An Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế”.

Đ

 Mục tiêu nghiên cứu

- Khái quát hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nước máy trong sinh

ườ
n

g

hoạt.

- Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước máy tại
phường An Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Tr

- Một số giải pháp nâng cao chất lượng nước máy, đáp ứng nhu cầu sử dụng

nước sạch của người dân phường An Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu
 Kết quả đạt được
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nước máy trong sinh hoạt.

viii

- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước máy tại
phường An Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nước máy, đáp ứng nhu cầu
sử dụng nước sạch của người dân phường An Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Huế.

ix


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta đều biết rằng nước là yếu tố cơ bản không
thể thiếu để duy trì sự sống và mọi hoạt động sống của con người trên hành tinh. Nước
vừa là môi trường vừa là đầu vào cho các quá trình sản xuất nông nghiệp và công
nghiệp. Mặt khác nước cũng tham gia vào quá trình trao đổi chất, đảm bảo cho sự cân
bằng các chất điện giải và điều hòa thân nhiệt. Theo nghiên cứu của các nhà khoa học

uế

trên thế giới cho thấy con người có thể sống nhịn ăn 5 tuần nhưng không thể nhịn uống

H

nước quá 5 ngày. Cơ thể chỉ cần mất 10% nước là đã nguy hiểm đến tính mạng và mất

tế

20-22% nước sẽ dẫn đến tử vong. Với những kết quả nghiên cứu trên chúng ta cũng đã

h

thấy được sự quan trọng của nước đối với sự sống con người

in

Song nước dù là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá nhưng không phải vô tận. Do

cK

ảnh hưởng của biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trường mà chất lượng nguồn nước bị
suy giảm nhanh chóng. Tình trạng thiếu nước sạch hay nguồn nước sinh hoạt không

họ

đảm bảo chất lượng xảy ra nhiều hơn và gây ra không ít khó khăn. Theo Tổ Chức Y
Tế Thế Giới (WTO) khoảng 75% bệnh tật ở các quốc gia đang phát triển trong đó có

ại

Việt Nam có nguyên nhân xuất phát từ nguồn nước bị ô nhiễm.

Đ

Đặc biệt đối với phường An Cựu, đây được xem là một phường thuộc trung tâm

g

thành phố Huế. An Cựu là phường có dân số khá đông với nhịp sống khá sôi động. Ở

ườ
n

đây tập trung lượng lớn sinh viên của các trường Đại học như Ngoại Ngữ, Kinh tế,…
Bên cạnh đó có các hộ kinh doanh buôn bán và các khu chợ nhỏ dành cho sinh viên.

Tr

Phường An Cựu đang từng ngày phát triển với sự đầu tư và hỗ trợ lớn từ chính quyền
địa phương. Bên cạnh đó nổi lên là vấn đề về nguồn nước sinh hoạt và sản xuất. Vì
nằm trong trung tâm thành phố nên hầu như các hộ gia đình tại phường An Cựu đều
được cấp nước máy để sử dụng, song không vì thế mà chất lượng nguồn nước được
đảm bảo. Do tốc độ phát triển nhanh, nhu cầu sử dụng nước tăng cao cùng với đó là sự
suy thoái của môi trường nên chất lượng nguồn nước có phần giảm sút, ảnh hưởng tới
đời sống của người dân.

Khóa luận tốt nghiệp

1


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

Vậy thì, người dân có hài lòng về chất lượng nguồn nước máy đang sử dụng
không? Họ đánh giá như thế nào về chất lượng nước máy, hay mục đích mà người dân
sử dụng nước máy là gì? Người dân đã bỏ ra bao nhiêu để được sử dụng nguồn nước
máy đảm bảo? Đây chính là những thắc mắc, những nghi vấn trong vấn đề sử dụng

nước máy. Vì thế, từ những câu hỏi được đặt ra, bằng việc mong muốn tìm kiếm
những cơ sở thực tiễn, những căn cứ khoa học liên quan đến vấn đề sử dụng nước sạch
của người dân nên tôi chọn đề tài: “Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng

uế

dịch vụ nước máy tại phường An Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế”.

H

2. Mục tiêu nghiên cứu

tế

2.1. Mục tiêu chung

h

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước máy, từ đó

in

đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nước máy cho người dân tại

cK

phường An Cựu, thành phố Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về sử dụng nguồn nước máy và

họ

-

mức độ hài lòng.

nguồn nước máy

Đề xuất một số giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng nước máy của người dân tại

g

-

ại

Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ

Đ

-

ườ
n

phường An Cựu, thành phố Huế.
3. Đối tương và phạm vi nghiên cứu

Tr

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến nước máy, nhu cầu sử dụng

nước máy, và mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước máy tại
phường An Cựu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian nghiên cứu: Trên địa bàn phường An Cựu, thành phố Huế

-

Thời gian:

Khóa luận tốt nghiệp

2


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

+Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015-2017
+Số liệu khảo sát được thu thập trong tháng 3 năm 2018
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
4.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Thu thập, tổng hợp tài liệu có liên quan tới các vấn đề: Việc sử dụng nước máy;

uế

điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - xã hội có liên quan đến sử dụng nước máy của
các hộ gia đình tại phường An Cựu, thành phố Huế.

H

- Tìm hiểu thông tin qua báo đài, thư viện, internet, các bài báo cáo, giáo trình có

tế

liên quan đến các vấn đề về nước máy. Tham khảo các khóa luận của anh/chị khóa

in

4.1.3. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

h

trước.

cK

* Thông tin cần thu thập:

- Các thông tin chung về người dân (họ và tên, giới tính, trình độ học vấn, nghề

họ

nghiệp, thu nhập trung bình).

- Các đánh giá, nhận định, đề xuất của người dân về chất lượng nước sinh hoạt

ại

họ đang sử dụng.

Đ

* Đối tượng điều tra: Người dân thuộc phường An Cựu, thành phố Huế.

g

* Phương pháp chọn mẫu:

ườ
n

- Cỡ mẫu: Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định mẫu cho phân tích
nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) thì thông thường số quan sát

Tr

(kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2009. Với bảng hỏi tôi sử dụng trong nghiên cứu
các câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, với 6 tham số cần ước lượng, vì thế tôi
chọn kích cỡ mẫu là 70 mẫu đối với những hộ dân sử dụng nước máy tại phường An
Cựu, thành phố Huế.
- Cách chọn mẫu: Phương pháp được sử dụng để chọn mẫu là phương pháp chọn

mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Từ danh sách các hộ dân tại phường An Cựu chọn mẫu
nhiên 70 mẫu để nghiên cứu ngẫu nhiên.
Khóa luận tốt nghiệp

3


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

- Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế từ câu 1 đến câu 18 với 2 phần: Phần I bao gồm những
thông tin của hộ dân được điều tra, phần II bao gồm những câu hỏi về sử dụng nước
mày và mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước máy tại phường An
Cựu, thành phố
4.2. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu

uế

4.2.1. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu

H

theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

tế

- Việc xử lý, tính toán số liệu theo các phần mềm thống kê thông dụng: Excel,

in

4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu

h

SPSS..

cK

- Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Trong bài này, tôi

họ

dùng kỹ thuật biễu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.

ại

- Số liệu được nhập vào máy tính bằng phần mềm Excel và SPSS, sử dụng

Đ

phương pháp thống kê mô tả để tiến hành tổng hợp, xử lý; lấy tỷ lệ phần trăm, giá trị
trung bình,… của các giá trị quan sát để làm rõ vấn đề người dân sử dụng hay không

ườ
n

g

sử dụng nước máy trong sinh hoạt.
- Phân tích nhân tố EFA: Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên
bản 20.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục đưa vào để phân tích nhân

Tr

tố.

Khóa luận tốt nghiệp

4


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Một số khái niệm
 Nước là gì?
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, nước là một hợp chất hóa học

uế

của oxy và hidro, có công thức hóa học là H2O. Với các tính chất lý hóa đặc biệt (ví dụ

H

như tính lưỡng cực, liên kết hidro và tính bất thường của khối lượng riêng) nước là
một chất rất quan trọng trong nhiều ngành khoa học và trong đời sống. 70% diện tích

h

trong các nguồn có thể khai thác dùng làm nước uống.

tế

của Trái Đất được nước che phủ nhưng chỉ 0,3% tổng lượng nước trên Trái Đất nằm

in

Nước là nguồn tài nguyên quý giá, duy trì sự sống cho con người và các loài

cK

động-thực vật. Hơn 75% diện tích của Trái Đất được bao phủ bởi nước. Lượng nước
trên Trái Đất có khoảng 1,38 tỉ km³. Trong đó 97,4% là nước mặn trong các đại dương

họ

trên thế giới, phần còn lại 2,6% là nước ngọt, tồn tại chủ yếu dưới dạng băng tuyết
đóng ở hai cực và trên các ngọn núi, chỉ có 0,3% nước trên toàn thế giới (hay 3,6 triệu

ại

km³) là có thể sử dụng làm nước uống.

Đ

 Nước sinh hoạt là là nước sạch hoặc nước có thể dùng cho ăn, uống, vệ sinh của

g

con người (theo luật tài nguyên nước 2012).

ườ
n

 Nước máy hay nước vòi là những loại nước đã qua xử lý thông qua một hệ
thống nhà máy lọc nước với các phương pháp công nghiệp. Loại nước này sau khi qua

Tr

xử lý tại các nhà máy lọc nước sẽ được đưa vào các đường ống dẫn đước đến nơi tiêu
thụ, thông thường điểm cuối cùng của nước máy là các vòi nước. Việc áp dụng các
công nghệ liên quan trong việc cung cấp sạch cho sinh hoạt, sản xuất và các công trình
công cộng là một trong những bước tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống
(trích từ bách khoa toàn thư mở Wikipedia).
 Nước sạch là nước có chất lượng đáp ưng quy chuẩn kĩ thuật về nước sạch ở
Việt Nam (theo luật tài nguyên nước 2012).

Khóa luận tốt nghiệp

5

SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

 Nước đạt tiêu chuẩn vệ sinh môi trường
Nước quy định trong tiêu chuẩn này là nước dùng cho các mục đích sinh hoạt cá
nhân và gia đình, không sử dụng làm nước ăn uống trực tiếp. Nếu dùng trực tiếp cho
ăn uống phải xử lý để đạt tiêu chuẩn vệ sinh nước ăn uống ban hành kèm theo Quyết
định số 1329/QĐ - BYT ngày 18/4/2002 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
1.1.2. Vai trò của nước và nước sạch

uế

1.1.2.1. Vai trò của nước

H

 Vai trò của nước đối với cơ thể con người

Nước là một loại thức uống không thể thiếu đối với cơ thể chúng ta. Nước chiếm

tế

70% trọng lượng cơ thể và nó phân phối khắp nơi trong cơ thể như máu, cơ bắp,

h

xương, tủy, phổi,.. Chúng ta có thể nhịn ăn vài tuần nhưng không thể nhịn uống nước

in

trong vài ngày. Các vai trò cụ thể của nước đối với cơ thể con người gồm:

cK

- Nuôi dưỡng tế bào: Nước cung cấp nguồn chất khoáng, vận chuyển chất dinh
dưỡng cần thiết cho các tế bào trong mọi hoạt động của cơ thể. Nước mà chúng ta sử

họ

dụng hàng ngày thường chứa một lượng đáng kể các chất khoáng có lợi cho sức khỏe.

ại

- Chuyển hóa và tham gia các phản ứng trao đổi chất: Nước là dung môi sống của

Đ

các phản ứng hóa học trong cơ thể. Nước trong tế bào là một môi trường để các chất
dinh dưỡng tham gia vào các phản ứng sinh hóa nhằm xây dựng và duy trì tế bào. Nhờ

g

việc hòa tan trong dung môi mà các tế bào có thể hoạt động và thực hiện được các

ườ
n

chức năng của mình.

- Đào thải các chất cặn bã: Nước loại bỏ các độc tố mà các cơ quan, tế bào từ

Tr

chối đồng thời thông qua đường nước tiểu và phân.
- Ổn định nhiệt độ cơ thể: Nước có vai trò quan trọng trong việc phân phối hơi

nóng của cơ thể thông qua các phân phối nhiệt độ cơ thể. Nước cho phép có thể giải
phóng nhiệt độ khi nhiệt độ môi trường cao hơn so với nhiệt độ cơ thể.
- Giảm ma sát: Nước có tác dụng bôi trơn quan trọng trong cơ thể, đặc biệt là nơi
tiếp xúc các đầu nối, bao hoạt dịch và màng bao, tạo nên sự linh hoạt tại đầu xương và
sụn… Nước cũng hoạt động như một bộ phận giảm xóc cho mắt, tủy sống và ngay cả
thai nhi trong nước ối.
Khóa luận tốt nghiệp

6


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

 Vai trò của nước đối với đời sống sinh hoạt và sản xuất
Nước là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên hầu hết các lĩnh
vực kinh tế-xã hội, từ nông nghiệp, công nghiệp, du lịch đến các vấn đề về sức khỏe.
- Đối với nông nghiệp: Nước cần thiết cho cả chăn nuôi lẫn trồng trọt. Thiếu
nước các loại cây trồng, vật nuôi không thể phát triển được. Bên cạnh đó, trong sản

uế

xuất nông nghiệp, thủy lợi luôn là vấn đề được ưu tiên hàng đầu.

H

- Đối với công nghiệp: Mức độ sử dụng nước trong các ngành công nghiệp là rất
lớn. Tiêu biểu là ngành khai khoáng, sản xuất nguyên liệu công nghiệp như than, thép,

tế

giấy,.. đều cần một trữ lượng nước rất lớn.

h

- Đối với du lịch: Du lịch đường sông, du lịch biển đang ngày càng phát triển.

in

Đặc biệt ở một nước nhiệt đới có nhiều sông, hồ và đường bờ biển dài hàng ngàn

cK

kilomet như ở nước ta.

- Đối với giao thông: Là một trong những con đường tiềm năng và chiến lược,

họ

giao thông đường thủy mà cụ thể là đường sông và đường biển có ý nghĩa lớn, quyết

ại

định nhiều vấn đề không chỉ là kinh tế mà còn là văn hóa, chính trị, xã hội của một

Đ

quốc gia.

Có thể thấy hầu hết các hoạt động kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên

ườ
n

g

nước. Giá trị kinh tế của nước không phải lúc nào cũng có thể quy đổi thành tiền, bởi
vì tiền không phải là thước đo giá trị kinh tế duy nhất, có những dịch vụ của nước
không thể lượng giá được nhưng lại có giá trị kinh tế rất lớn.

Tr

1.1.2.2.Vai trò của nước sạch
Nước giữ một vai trò đặc biệt trong đời sống sinh tồn và phát triển của con

người. Nước sạch là sự sống, con người, động-thực vật sẽ không tồn tại nếu thiếu
nước. Nước giúp duy trì cân bằng bầu không khí, đem lại cho con người bầu không
khí trong lành.
Nước là một trong những thành phần cơ bản của sự sống. Để đảm bảo sức khỏe
tốt, nước cần được bổ sung hàng ngày nhằm thay thể lượng nước đã mất qua đường

Khóa luận tốt nghiệp

7


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

thở, qua da, qua đường nước tiểu. Khi thiếu nước, nhẹ thì cơ thể sẽ bị khát, mệt mỏi,
phản ứng chậm, nặng thì có thể gây hạ huyết áp, nhịp tim tăng có thể gây tử vọng.
Nước sạch đóng vai trò rất quan trọng đối với sức khỏe và cuộc sống của con
người. Nước sạch giúp cho con người duy trì cuộc sống hàng ngày bởi con người sử
dụng nước sạch để cung cấp cho các nhu cầu ăn uống, hoặc sử dụng cho các hoạt động
sinh hoạt như tắm rửa, giặt giũ, rửa rau, vo gạo... Để thỏa mãn các nhu cầu vệ sinh cá
nhân và sinh hoạt, mỗi người cần tới khoảng 120 lít nước/ngày. Nước sạch không chỉ

uế

là trong, không màu, không mùi, không vị mà còn phải an toàn đối với sức khỏe của

H

người sử dụng. Nếu sử dụng nước không sạch thì sẽ ảnh hưởng rất lớn tới sức khỏe, vì

tế

nước là môi trường trung gian chuyển tải các chất hóa học và các loại vi khuẩn, vi rút,
ký sinh trùng gây bệnh mà mắt thường không nhìn thấy được. Thạc sĩ, bác sĩ Trần Thị

in

h

Nguyệt Nga (Trưởng khoa Nội - Bệnh viện Việt Nam Cuba) cho biết:“Bệnh nhân nhập

cK

viện do mất nước thường gặp trong các bệnh gây ra thiếu nước như tiêu chảy cấp, làm
việc trong môi trường nắng nóng mà không cung cấp đủ nước (say nóng, say nắng)…

họ

Khi bị mất nước, cơ thể sẽ xuất hiện các triệu chứng mất nước từ nhẹ như khát nước,
môi khô, mệt mỏi, đến những dấu hiệu mất nước nặng như kích thích, vật vã, đái ít;

ại

thóp lõm ở trẻ nhỏ, sốt cao, co giật, mạch nhanh huyết áp tụt. Đặc biệt, trẻ nhỏ khi bị

hoàn”.

Đ

tiêu chảy cấp dễ dẫn đến mất nước rất nặng, có thể gây sốc do giảm thể tích tuần

ườ
n

g

1.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới nguồn nước sinh hoạt
Ngày nay, nhu cầu phát triển kinh tế nhanh với mục tiêu lợi nhuận cao, con

Tr

người đã lờ đi các tác động ảnh hưởng đến các nhân tố tự nhiên và môi trường một
cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển và các nước
nghèo môi trường nước bị ô nhiễm ngày càng trầm trọng hơn bởi nhiều nhân tố.
 Các hợp chất hữu cơ
Thành phần của các chất hữu cơ có trong nguồn nước thô được biết đến với
nguồn gốc tự nhiên hay do những tác động và sinh hoạt con người không ngoại trừ
lượng lớn đến từ việc sản xuất tại các khu công nghiệp, thậm chí nguồn nước mưa do

Khóa luận tốt nghiệp

8


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

ngưng tụ và tuần hoàn tại nên cũng có thể bị nhiễm bẩn bởi từ các nguyên nhân của
rác thải hữu cơ và công nghiệp.
Nhiều các thành phần và hợp chất hữu cơ có khả năng sử dụng và tạo thành bọt
nhiều các thiết bị nổi là nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp nguồn nước sử dụng. Một số
các sản phẩm chất hữu cơ bao gồm đường và rượu bia bị phân hủy và tạo nên các hợp
chất axit hữu cơ có nguy cơ làm giảm đi hàm lượng và thành phần độ PH trong nước.

uế

 Các chất khí bao gồm Oxy, Nito,..
Chất khí như Oxy, nito được xem là các chất có tác động nhiều nhất đến nguồn

H

nước luôn có khả năng hòa tan trong nước nếu trực tiếp qua môi trường không khí.

tế

Thành phần và độ hòa tan của các chất khí có trong nguồn phụ thuộc nhiều nhiệt độ.

h

Bên cạnh đó Oxy là nguyên nhân gây nên các hiện tượng của sự ăn mòn trên các thép

in

Cacbon hoặc các hợp chất thép hợp kim nếu ở môi trường pH thấp hoặc nếu thép

cK

không được bảo vệ từ các hợp chất magnetite.

Nito là chất ảnh hưởng và là nguyên nhân gây ra không ít những tổn hại cả việc

họ

vận hành và sử dụng các nồi hơi. Là nguyên nhân làm giảm thành phần các hợp chất
cũng như nguyên nhân của sự an mòn ở các thiết bị Cacbon.

Đ

ại

 Hoạt động sống của con người
Các dòng nước mặt (sông, kênh rạch…) đặc biệt là ở vùng đô thị đều bị ô nhiễm

g

trầm trọng bởi rác thải, nước thải sinh hoạt từ các khu dân cư xả vào kênh rạch chưa

ườ
n

qua xử lý. Tình trạng lấn chiếm lòng, bờ sông kênh rạch để sinh sống, xả rác và nước
thải trực tiếp trên bề mặt gây ô nhiễm nước mặt, cản trở lưu thông của dòng chảy, tắc

Tr

nghẽn cống rãnh tạo nước tù. Môi trường yếm khí gia tăng phân hủy các hợp chất hữu
cơ, không những gây mùi hôi thối, ô nhiễm nguồn nước và môi trường mà còn gây
khó khăn trong việc lấy nguồn nước mặt để xử lý thành nguồn nước sạch cấp cho nhu
cầu xã hội.
 Do các hoạt động từ ngành các ngành kinh tế như nông nghiệp, công nghiệp,
dịch vụ
Việc gia tăng nhiều nhà máy, xí nghiệp từ quy mô nhỏ hộ gia đình đến quy mô
lớn dẫn đến nhu cầu về nguồn nước tăng, không những nước phục vụ cho sản xuất mà
Khóa luận tốt nghiệp

9


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

còn phục vụ sinh hoạt cho một số lượng lớn công nhân từ nhiều vùng khác nhau tập
trung về. Đặc biệt ở các khu vực chưa có hệ thống cấp nước, mật độ khai thác nước
dưới đất sẽ gia tăng nhanh, từ đó dẫn đến tình trạng cạn kiệt nguồn nước và sụp lún
đất.
Việc xả nước thải sản xuất từ các nhà máy, khu chế xuất khu công nghiệp chưa
được xử lý vào sông rạch, ao hồ gây ô nhiễm nước mặt, nước dưới đất. Thậm chí có
nơi còn cho nước thải chảy tràn trên mặt đất để tự thấm xuống đất hoặc đào các hố

uế

dưới đất để xả nước thải làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến các tầng nước dưới đất.

H

1.1.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nước cung cấp và sử dụng cho

tế

sinh hoạt

h

1.1.4.1.Các chỉ tiêu về lí học

in

 Nhiệt độ

cK

Nhiệt độ của nước có ảnh hưởng đến độ pH, đến quá trình hóa học và sinh học
xảy ra trong nước. Nhiệt độ của nước là một đại lượng phụ thuộc vào điều kiện môi

họ

trường và khí hậu. Sự thay đổi nhiệt độ phụ thuộc vào từng loại nước. Nước mạch
nông có từ: 4 – 400oC, nước ngầm là: 17–31oC. Nhiệt độ nước thải cao hơn nhiệt độ

Đ

 Màu sắc

ại

nước cấp.

g

Nước nguyên chất không có màu. Màu sắc gây nên bởi các tạp chất trong nước

ườ
n

thường là do chất hữu cơ (chất mùn hữu cơ – acid humic), một số ion vô cơ (sắt…),
một số loài thủy sinh vật… Độ màu thường được xác định bằng phương pháp so màu

Tr

với các dung dịch chuẩn là Clorophantinat Coban.
 Độ đục
Độ đục của nước là mức độ ngăn cản ánh sáng xuyên qua nước. Độ đục của nước
có thể do nhiều loại chất lơ lửng bao gồm các loại có kích thước hạt keo đến những hệ
phân tán thô gây nên như các chất huyền phù, các hạt cặn đất cát, các vi sinh vật. Nó
cũng chứa nhiều thành phần hoá học: vô cơ, hữu cơ,...

Khóa luận tốt nghiệp

10


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

Độ đục cao biểu thị nồng độ nhiễm bẩn trong nước cao. Nó ảnh hưởng đến quá
trình lọc vì lỗ thoát nước sẽ nhanh chóng bị bịt kín. Khử trùng bị ảnh hưởng bởi độ
đục.
Đơn vị đo độ đục: 1JTU = 1NTU = 1mg SiO2/L = 1 đơn vị độ đục.
Đo bằng may quang phổ: đơn vị NTU, FTU.
Đo bằng trực quan: đơn vị JTU.

uế

 Tổng hàm lượng chất rắn (TS)

H

Các chất rắn trong nước có thể là những chất tan hoặc không tan. Các chất này
bao gồm cả những chất vô cơ lẫn các chất hữu cơ. Tổng hàm lượng các chất rắn (TS)

tế

là lượng khô tính bằng mg của phần còn lại sau khi làm bay hơi 1 lít mẫu nước trên nồi

in

 Tổng hàm lượng chất rắn lơ lửng (SS)

h

cách thủy rồi sấy khô ở 1050C cho tới khi khối lượng không đổi.

cK

Các chất rắn lơ lửng (các chất huyền phù) là những chất rắn không tan trong
nước. Hàm lượng các chất lơ lửng (SS) là lượng khô của phần chất rắn còn lại trên

ại

khi khối lượng không đổi.

họ

giấy lọc sợi thủy tinh khi lọc 1 lít nước mẫu qua phễu lọc rồi sấy khô ở 105 0C cho tới

Đ

 Tổng hàm lượng chất rắn hoà tan (DS)

g

Các chất rắn hòa tan là những chất tan được trong nước, bao gồm cả chất vô cơ

ườ
n

lẫn chất hữu cơ. Hàm lượng các chất hòa tan (DS) là lượng khô của phần dung dịch
qua lọc khi lọc 1 lít nước mẫu qua phễu lọc có giấy lọc sợi thủy tinh rồi sấy khô ở

Tr

1050C cho tới khi khối lượng không đổi.
Đơn vị: mg/l, công thức: DS = TS –SS

 Tổng hàm lượng các chất dễ bay hơi (VS)
Để đánh giá hàm lượng các chất hữu cơ có trong mẫu nước, người ta còn sử dụng

các khái niệm tổng hàm lượng các chất không tan dễ bay hơi (VSS), tổng hàm lượng
các chất hòa tan dễ bay hơi (VDS). Hàm lượng các chất rắn lơ lửng dễ bay hơi VSS là
lượng mất đi khi nung lượng chất rắn huyền phù (SS) ở 5500C cho đến khi khối lượng
không đổi. Hàm lượng các chất rắn hòa tan dễ bay hơi VDS là lượng mất đi khi nung
Khóa luận tốt nghiệp

11


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

lượng chất rắn hòa tan (DS) ở 5500C cho đến khi khối lượng không đổi (thường được
qui định trong một khoảng thời gian nhất định).
1.1.4.2. Các chỉ tiêu hóa học
 Độ pH của nước
Là đại lượng toán học biểu thị nồng độ hoạt tính ion H+ trong nước, pH được sử
dụng để đánh giá tính axit hay tính kiềm của dung dịch (nước).

uế

pH = - log(H+). Tính chất của nước được xác định theo các giá trị khác nhau của

H

pH.

Sự thay đổi pH dẫn tới sự thay đổi thành phần hóa học của nước (sự kết tủa, sự

tế

hòa tan, cân bằng Carbonat…), các quá trình sinh học trong nước. Giá trị pH của

in

máy đo pH hoặc bằng phương pháp chuẩn độ.

h

nguồn nước góp phần quyết định phương pháp xử lý nước, pH được xác định bằng

cK

 Độ kiềm toàn phần

Là tổng hàm lượng các ion HCO3, CO32-, OH- có trong nước. Độ kiềm trong

họ

nước tự nhiên thường gây nên bởi các muối của acid yếu, đặc biệt các muối Cacbonat

ại

và Bicarbonate.

Đ

 Hàm lượng oxy hòa tan (DO)

g

Là lượng oxy hòa tan trong nước cần thiết cho sự hô hấp của các sinh vật nước.

ườ
n

Phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Áp suất, nhiệt độ, đặc tính của nguồn nước (vi sinh, hóa
học, thủy sinh). Oxy hòa tan không tác dụng với nước. Độ hòa tan tăng khi áp suất

Tr

tăng, độ hòa tan giảm khi nhiệt độ tăng.
Nếu hàm lượng DO quá thấp nước sẽ có mùi và trở nên đen do trong nước lúc

này diễn ra chủ yếu là các quá trình phân hủy yếm khí, các sinh vật không thể sống
được trong nước này nữa.
Đơn vị: mg/l
 Nhu cầu Oxy hóa học (COD)
Là lượng oxy cần thiết để Oxy hóa các hợp chất hữu cơ trong nước, tạo thành
CO2, H2O. Chỉ tiêu này dùng để đánh giá mức độ nhiễm bẩn của nguồn nước.
Khóa luận tốt nghiệp

12


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

COD được xác định bằng phương pháp KMnO4 hoặc K2Cr2O7. Đơn vị: mg/l
 Nhu cầu oxy sinh học (BOD)
Là lượng oxy cần thiết để vi khuẩn phân hủy các chất hữu cơ trong điều kiện
hiếu khí, đây là chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ nhiễm bẩn của nguồn nước.
Đơn vị: mg/l
 Độ cứng của nước

uế

Độ cứng của nước gây nên bởi các ion đa hóa trị có mặt trong nước. Chúng phản
ứng với một số anion tạo thành kết tủa. Trên thực tế vì các ion Ca2+ và Mg2+ chiếm

H

hàm lượng chủ yếu trong các ion đa hóa trị nên độ cứng của nước xem như là tổng

tế

hàm lượng của các ion Ca2+ và Mg2+.

h

 Một số chỉ tiêu hóa học khác trong nước

Sắt: Nước thiên nhiên thường chứa hàm lượng sắt lớn lên đến 30mg/l, nhưng

in

-

cK

chỉ với hàm lượng sắt lớn hơn 0,5mg/l nước sẽ có mùi tanh khó chịu, làm vàng quần
áo khi giặt. Các kết tủa của sắt sẽ làm tắc nghẽn đường ống dẫn nước.
Các hợp chất Clorua: Ở mức cho phép thì các hợp chất clorua không gây độc

họ

-

hại, những nếu vượt qua mức 250mg/l sẽ gây hại đến sức khỏe con người, khiến nước

Các hợp chất Sunfat: hàm lượng của hợp chất sunfat nếu lớn hơn 250mg/l sẽ

Đ

-

ại

có vị mặn.

g

gây hại đến sức khỏe của con người.

ườ
n

1.1.4.3.Các chỉ tiêu sinh học
 Vi trùng

Tr

Vi trùng trong nước gây bệnh: lỵ, thương hàn, dịch tã, bại liệt,… Việc xác định

sự có mặt của vi trùng gây bệnh thường rất khó. Người ta dựa vào sự tồn tại của E.Coli
để xác định, do nó có khả năng tồn tại cao hơn các loài vi sinh khẩn khác.
 Các loại rong tảo
Rong tảo phát triển trong nước làm nhiễm bẩn nguồn nước, làm nước có màu
xanh.
 Coliform

Khóa luận tốt nghiệp

13


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

Là chỉ số cho biết số lượng vi khuẩn gây bệnh đường ruột trong mẫu nước.
Không phải tất cả các vi khuẩn Coliform đều gây hại. Tuy nhiên, sự hiện diện của vi
khuẩn Coliform trong nước cho thấy các sinh vật gây bệnh khác có thể tồn tại trong
đó.
 E.Coli
Là chỉ số cho biết số lượng vi khuẩn gây bệnh đường ruột trong mẫu nước. Sự có
mặt của E.Coli trong nước chứng tỏ nguồn nước bị ô nhiễm bởi phân rác, chất thải của

uế

người và động vật.

H

Escherichia coli (E. coli) là một loài vi khuẩn thường sống trong ruột của người

tế

và động vật. Hầu hết các loại E. coli chỉ gây tiêu chảy tạm thời và thoáng qua, tuy
nhiên có một vài loại đặc biệt, chẳng hạn như E. coli O157: H7, có thể gây nhiễm trùng

in

h

nặng đường ruột dẫn đến bệnh cảnh nặng hơn với tiêu chảy, đau bụng và sốt.

cK

Nhiễm khuẩn E. coli do tiếp xúc với nước bẩn hoặc ăn các thực phẩm rau quả
chưa rửa sạch, đặc biệt là thịt bò nấu chưa chín. Người lớn khỏe mạnh thường có thể

họ

tự hồi phục trong vòng một tuần khi nhiễm E.Coli O157: H7. Nhưng trẻ nhỏ và người
lớn tuổi, những người có hệ miễn dịch suy yếu, phụ nữ mang thai khi nhiễm loài

ại

E.Coli này có thể nguy hiểm đến tính mạng do suy thận.

Đ

1.1.5.Tiêu chuẩn nước cấp sinh hoạt và ăn uống

Nước có liên quan trực tiếp đến sức khỏe cũng như đời sống con người cho nên

ườ
n

g

nguồn nước sử dụng cho nước sinh hoạt phải đảm bảo các tiêu chí đánh giá nước sạch.
Sử dụng nguồn nước bị ô nhiễm chúng ta có thể bị mắc rất nhiều căn bệnh như viêm

Tr

da, đau mắt đỏ, da tróc vảy.
Chúng ta đã biết dùng nước sạch là cần thiết trong sinh hoạt hằng ngày, những

loại nước như thế nào mới gọi là đảm bảo chất lượng? Về cơ bản nước sạch trong sinh
hoạt là nước trong, không màu, không mùi, không vị, không chứa các chất độc hại và
vi khuẩn gây bệnh. Vì thế các chỉ số trong nước phải đạt các quy chuẩn về chất lượng
nguồn nước theo quy định của từng quốc gia. Ở nước ta, nước sạch dùng trong sinh
hoạt phải đạt các chỉ số đo lường theo quy định của QCVN 01:2009/BYT-Quy chuẩn
kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống, và QCVN 02:2009/BYT-Quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt.
Khóa luận tốt nghiệp

14


SVTH: Lê Thị Bích Ngân

GVHD: TS Nguyễn Quang Phục

1.1.6.Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về việc sử dụng nước máy
1.1.6.1.Lý thuyết về mức độ hài lòng
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng kì vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận dịch vụ

uế

sau khi đã trải nghiệm. Bên cạnh đó Halstead và các đồng sự (1994) lại coi sự hài lòng

H

là một phản ứng cảm xúc, thiên về so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn

tế

đặt ra trước khi đi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng.

Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, cho thấy các khái niệm trên

h

đều có nhiều điểm tương đồng với nhau. Vì thế có thể nói sự hài lòng của khách hàng

cK

sản phẩm đó so với những mong đợi của họ.

in

đối với một sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng của dịch vụ,

1.1.6.2.Mô hình đánh giá mức độ hài lòng

họ

 Mô hình sử dụng chỉ số CSI

ại

Dù là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn thì muốn tồn tại và phát triển điều

Đ

kiện cần nhất là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Để đánh giá
được mức độ hài lòng, doanh nghiệp thường sử dụng mô hình chỉ số CSI (Customer

Tr

ườ
n

g

Satisfaction Index – chỉ số hài lòng khách hàng).

Sơ đồ 1.1: Mô hình đánh giá CSI Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp

15