ôn tập QTDNTM

ÔN TẬP QTDC
Câu 1: Yêu cầu chung của hoạt động bán hàng
• Bảo đảm thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa cho khách hàng
o Nội dung: Khách không bị hạn chế về số lượng, chất lượng, cơ cấu hàng
hóa, thời gian mua hàng.
o Biện pháp: Doanh nghiệp phải có mặt hàng kinh doanh phù hợp, phải
thường xuyên nghiên cứu thị trường, dự trữ, bán ra hợp lý.
• Thuận tiện cho khách trong quá trình mua hàng
o Nội dung: Khách mua hàng trong điều kiệnthoải mái, dễ dàng nhất,
không bị nhầm lẫn, mất mát.
o Biện pháp: Cải tiến, áp dụng các phương thức bán hàng hiện đại, điểm bán
thuận tiện, chuẩn bị trước khi bán tốt, tổ chức lao động hợp lý, tăng cường cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng.
• Tạo quan hệ tốt với khách hàng
o Nội dung: Khách được đối sử bình đẳng, phục vụ tận tình, chu đáo, tạo
được mối quan hệ lâu dài.
o Biện pháp: Không phân biệt đối xử, không cân gian, đo thiếu,thái độ vui
vẻ, lịch sự….
• Nâng cao năng suất bán hàng, quản lý tốt tiền hàng, tài sản của doanh
nghiệp
o Nội dung: nâng cao năng suất, không để xảy ra mất mát, nhầm lẫn.
o Biện pháp: Cải tiến bán hàng, bán hàng hiện đại, tăng cường cơ sở vật
chất kỹ thuật, nâng cao trình độ nhân viên, tổ chức lao động hợp lý, quy định trách
nhiệm rõ ràng, khuyến khích lợi ích vật chất.
Câu 2: Hoạch định mua hàng
• Xác định mục tiêu của quản trị mua hàng.
o Mục tiêu chi phí thấp
o Mục tiêu chất lượng


• Xác định nhu cầu mua hàng:

o Xác định về mặt hàng và cơ cấu, chủng loại, mẫu mã, thời gian hàng mua.
• Xác định phương thức mua hàng: Tùy mặt hàng, tính ổn định trên thị
trường, khả năng của doanh nghiệp, tình hình nhà cung cấp.
• Nghiên cứu thị trường mua, chọn nhà cung cấp
o Nghiên cứu, chọn thị trường mua: Nghiên cứu, chọn thị trường mua có giá
hạ nhất để bán với giá cao nhất có thể.
o Lựa chọn nhà cung cấp: Chọn nhà cung cấp có lợi nhất cho doanh nghiệp;
không lệ thuộc vào nhà cung cấp; có thể tạo mối quan hệ tốt, lâu dài.
• Đàm phán và ký hợp đồng
o Các nội dung cần chú ý khi đàm phán
 Tiêu chuẩn kỹ thuật của hàng hóa cần mua, cần xuất phát từ nhu cầu thị
trường để xác định những tiêu chuẩn cần thiết.
 Giá cả hàng hóa, và sự giao động của giá cả tại thời điểm giao hàng. Hình
thức thanh toán: tiền mặt, séc, chuyển khoản, nội tệ, ngoại tệ…
 Hình thức giao hàng, thỏa thuận về thưởng, phạt, trách nhiệm thực hiện
hợp đồng.
o Đặt hàng và hợp đồng mua hàng.
 Hợp đồng phải đảm bảo các điều khoản và nội dung phù hợp với các nội
dung đã đàm phán.
 Phải có đủ số bản theo yêu cầu của các bên nhằm phục vụ thực hiện hợp
đồng.
 Hợp đồng phải được ký bởi người có tư cách pháp nhân, phải tuân thủ
pháp lệnh về hợp đồng của Việt Nam.
• Lập kế hoạch tổng hợp: Dựa trên hợp đồng đã ký, đơn hàng nhận được,
các nhà quản trị lập kế hoạch tổng thể sơ bộ về loại hàng, số lượng nhưng chưa đề
vào chi tiết thời gian cụ thể.
• Lập các kế hoạch hỗ trợ: bộ phận mua hàng cần phác thảo chung kế
hoạch về vốn, nhân sự, cơ sở vật chất, kỹ thuật… Các kế hoạch này thường được
thực hiện ở các bộ phận chức năng riêng.
Câu 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ.

o Phương cách siêu việt: Đánh giá theo mức độ siêu việt tương đối, dựa vào
sự ưu việt nội tại.
o Phương cách dựa trên sự tạo ra dịch vụ: Dựa trên sự phù hợp với quy cách
thiết kế hay quy cách cung cấp dịch vụ.
o Phương cách siêu việt: Đánh giá theo mức độ siêu việt tương đối, dựa vào
sự ưu việt nội tại.
o Phương cách dựa trên sự tạo ra dịch vụ: Dựa trên sự phù hợp với quy cách
thiết kế hay quy cách cung cấp dịch vụ.
o Phương cách dựa theo người sử dụng: Dựa theo sự đánh giá của khách
hàng sử dụng dịch vụ.
o Phương cách dựa trên sản phẩm: Dựa trên số lương và chỉ xét đến các đặc
tính có thể đo lường được của sản phẩm dịch vụ.
o Phương cách dựa trên giá trị: Dựa trên chi phí sử dụng hay mức giá.
Câu 4: Trình bày vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng trong doanh
nghiệp.
1.1. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
• Bán hàng là khâu trực tiếp thực hiện kế hoạch kinh doanh của doanh
nghiệp thương mại.
• Kết quả bán hàng thể hiện kết quả của nhiều hoạt động khác nhau trong
doanh nghiệp.
• Qua bán hàng doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn.
• Qua bán hàng, doanh nghiệp thu hồi được vốn để tiếp tục kinh doanh.
• Đối với xã hội: Bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, góp phần
• đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung với cầu,
bình ổn giá cả và đời sống nhân dân. Bán hàng còn tạo thêm việc làm, tăng thu
nhập cho người lao động.
1.2. Đặc điểm của hoạt động bán hàng
• Kết quả hoạt động bán hàng thể hiện một cách rõ ràng, nhanh chóng

điểm).
• Hoạt động bán hàng thường chịu sự giám sát gián tiếp. Công việc bán
hàng được đo lường theo kết quả doanh thu bán từng kỳ.


• Tính an toàn trong công việc: Công việc bán hàng thường ổn định, lâu dài.
• Đặc điểm của bán hàng trong cơ chế thị trường:
o
Khách hàng là người mua quyết
định thị trường, quyết định người bán.
o
Khách hàng chỉ quan tâm đến
hàng hoá chất lượng đảm bảo, giá cả phải
chăng, mua bán một cách thuận tiện và đòi
hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của
họ.
o
Nhu cầu của khách hàng đa
dạng và luôn thay đổi.
Câu 5: Nhiệm vụ của nhân viên mua hàng.
• Chấp hành nghiêm chỉnh và thực hiện đúng các chế độ chính sách của nhà
nước quy định trong công tác mua hàng.
• Chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật lao động, nêu cao tinh thần chủ động
sáng tạo, tự giác và tận tụy với nhiệm vụ được giao.
• Nắm vững nguồn hàng, kế hoạch mua hàng.
• Biết cách tác động tích cực, bám sát tiến độ thực hiện kế hoạch mua hàng.
• Đôn đốc các đơn vị nguồn hàng thực hiện đúng hợp đồng.
• Thực hiện tốt nghiệp vụ mua hàng (lên lịch mua hàng, làm thủ tục, ký hợp
đồng, ứng tiền, lập chứng từ, bảng kê…).
• Đánh giá, phân loại phẩm cấp hàng hóa chính xác.

• Kiểm tra, giao nhận, vận chuyển, bảo quản hàng hóa chính xác, đúng quy
trình.
• Cân đong đo đếm, lập chứng từ, thanh toán tiền hàng phải trung thực,
công bằng, chính xác.
• Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ sở sản xuất, chính quyền địa
phương, nhà cung cấp, thủ kho của doanh nghiệp.
• Thực hiện đúng quy định về phòng gian bảo mật, quản lý tốt tiền hàng, tài
sản trong phạm vi quản lý.
• Chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật lao động, báo cáo tình hình mua hàng


thường xuyên cho các nhà quản trị.
• Không ngừng học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
Câu 6: Những đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Những đặc tính cụ thể: Dáng vẻ bề ngoài của cửa hàng; cơ sở vật chất,
trang thiết bị; trang phục của nhân viên….
• Sự tin cậy vào dịch vụ: Khả năng tạo dịch vụ nhiều lần theo mức đó như:
sự tiến bộ của học sinh được báo cáo thường xuyên, các văn bản được lưu chuyển
đều đặn.
• Tính nhanh nhạy: Tốc độ phản hồi lại thông tin của khách hàng như có
gửi thư trả lời khách hàng không, nhanh hay lâu.
o
Truyền thông: Thông tin truyền
đạt cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu. Vd:
nhân viên bán hàng hướng dẫn về cách lắp
ráp, sử dụng sản phẩm.
o
Sự tin cậy vào nhà cung cấp:
Sự tin cậy của khách hàng vào nhà cung cấp
dựa trên thương hiệu, uy tín.

o
An toàn: Đòi hỏi của khách
hàng về sự an toàn cho sức khỏe, tính mạng,
phương tiện, bảo mật thông tin… .
o
Tính chuyên nghiệp: Tính
chuyên nghiệp cao đảm bảo độ tin cậy đối
với dịch vụ.
o
Sự lịch lãm của người cung cấp
dịch vụ: Hình thức bên ngoài cũng như sự
lịch lãm của nhà cung cấp dịch vụ.
o
Hiểu biết của người cung cấp
dịch vụ về nhu cầu khách hàng.
o
Tiếp cận trực tiếp với người
cung cấp dịch vụ: khả năng tiếp cận trực tiếp
giữa người chuyển giao dịch vụ với người
cung cấp dịch vụ. Vd khán giả có thể bắt tay,
giao lưu với ca sĩ tại buổi xem ca nhạc.