Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế giải pháp nâng cao chất lượng đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện ……

Mẫu 05/SK
Ban hành kèm theo Quyết định số
1088/QĐ-TCT ngày 16/6/2016 của Tỏng
cục trưởng Tổng cục Thuế

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BÁO CÁO
Kết quả thực hiện sáng kiến
Kính gửi: Hội đồng sáng kiến cấp Ngành Thuế
- Tên sáng kiến: Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế - giải pháp nâng
cao chất lượng đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện
……….
- Ngày sáng kiến được áp dụng lần đầu: 01/3/2016.
I. Phần mở đầu
1. Đặc điểm tình hình trước khi có sáng kiến:
Chi cục Thuế huyện ………………………. thực hiện công tác quản lý thuế, phí,
lệ phí, các khoản thu khác của NSNN thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên
địa bàn huyện theo quy định của Pháp luật. Trong năm 2016, ngành thuế tiếp tục thực
hiện những giải pháp để cải cách thủ tục hành chính một cách hiệu quả nhất. Nhằm
chung tay xây dựng mục tiêu phấn đấu mà Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã khẳng
định: “Ngành thuế mong muốn tiếp tục nhận được sự đồng thuận, ủng hộ và sát cánh
của các cơ quan, tổ chức, cộng đồng doanh nghiệp và người nộp thuế để tiếp tục có
thêm động lực cho quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế, qua đó góp phần
đẩy nhanh quá trình cải cách hành chính về thủ tục thuế, phù hợp với khu vực và thế
giới, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập ngày càng sâu rộng hiện nay”, trong những
năm vừa qua, tại Chi cục Thuế huyện …………., quá trình công khai hóa các quy
định về thủ tục hành chính thuế được cập nhật nhanh, kịp thời; chính sách thuế mới,
chế độ miễn, giảm, hoàn thuế được phổ biến tích cực, tạo điều kiện cho người nộp
thuế nắm bắt thông tin. Bên cạnh đó, đơn vị đã đa dạng hóa các hình thức tuyên

truyền, hỗ trợ như tập huấn; tuyên truyền trên các phương tiện truyền thông; đối thoại
trực tiếp, qua điện thoại, email; lắng nghe ý kiến người nộp thuế và tuyên dương,
khen thưởng người nộp thuế tiêu biểu.
2. Sự cần thiết, mục đích của việc thực hiện sáng kiến:
Mục tiêu của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 theo Quyết
định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ là: đến năm 2015,
70% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp.
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế được xem là một nội dung quan
trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế cho phù hợp với tiến trình
hội nhập và phát triển kinh tế. Công tác này giúp cho NNT có nhận thức đúng đắn về
chính sách thuế để thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với NSNN. Đồng thời, đây còn là kênh
thông tin giúp cơ quan thuế các cấp có được ý kiến phản hồi của NNT, nhằm bổ
sung, sửa đổi chính sách thuế phù hợp với thực tiễn khách quan.
1


Sự hài lòng của người nộp thuế là thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác
quản lý thuế.
Với đặc thù là một huyện miền núi của tỉnh, đồng bào dân tộc thiểu số chiếm phần
lớn dân cư sinh sống, vấn đề cần được quan tâm thực hiện chính là: các hình thức và
nội dung tuyên truyền, hỗ trợ của Chi cục thời gian qua đã thực sự hiệu quả và phù
hợp với mong muốn của người nộp thuế. Người nộp thuế cảm nhận như thế nào về
chất lượng phục vụ của đơn vị, những khâu nào trong quá trình tuyền truyền chưa tốt,
yếu tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất. Việc đánh giá hiệu quả công tác
tuyên truyền, hỗ trợ NNT của cơ quan thuế đơn thuần dựa trên đánh giá chủ quan
của người làm công tác tuyên truyền và những con số thống kê tình hình hỗ trợ NNT
trong các báo cáo định kỳ đã mang tính thuyết phục?
Trước những yêu cầu bức thiết đó, chúng tôi đưa ra giải pháp: cần phải khảo sát
mức độ hài lòng của NNT thuộc địa bàn quản lý của Chi cục Thuế huyện Đakrông,
làm cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT của đơn vị.

3. Phạm vi triển khai áp dụng:
- Áp dụng với 3 nhóm người nộp thuế là: Doanh nghiệp, hộ kinh doanh và đơn vị
hành chính sự nghiệp.
- Thời gian áp dụng: Xây dựng tiêu chí, phát Bảng hỏi từ tháng 3/2016 đến hết
tháng 4/2016; thu thập và xử lý số liệu, triển khai các biện pháp áp dụng để tăng mức
độ hài lòng của NNT từ Tháng 5/2016 đến nay.
II. Nội dung
1. Mô tả sáng kiến:
a, Tạo cơ sở dữ liệu:
Bước 1: Lựa chọn đối tượng khảo sát:
- Doanh nghiệp: Lựa chọn 30/50 doanh nghiệp đang hoạt động
- Hộ kinh doanh: Lựa chọn 50/270 hộ kinh doanh thuế khoán đang hoạt động,
trong đó có 30/38 hộ sử dụng hóa đơn và 20 hộ thuế khoán không sử dụng hóa đơn
tại các địa bàn trọng điểm như ………………. để tiến hành khảo sát.
- Đơn vị hành chính sự nghiệp: 70/95 đơn vị HCSN, tổ chức chính trị xã hội.
Bước 2: Lựa chọn tiêu chí đánh giá:
A. Cơ sở lựa chọn tiêu chí và xây dựng bảng hỏi::
- Thông qua phỏng vấn chuyên gia (lãnh đạo Chi cục Thuế, các công chức thuế),
phỏng vấn một số NNT có trình độ học vấn;
- Từ nghiên cứu sách, báo, internet, các đề tài nghiên cứu khoa học về thống kê xã
hội học;
- Từ thực tiễn tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại đơn vị.
B. Tiêu chí được lựa chọn: Mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên
truyền, hỗ trợ NNT được đánh giá thông qua 4 tiêu chí phù hợp với tuyên ngôn ngành
thuế là:
“Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới”
C. Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát: Với mỗi tiêu chí, lựa chọn các nhân tố ảnh
hưởng để làm biến quan sát và hình thành câu hỏi:
2

- Thứ nhất: Tiêu chí “Minh bạch”: Nghĩa là thực hiện quản lý thuế rõ ràng, công
khai, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của mọi tổ chức, cá nhân. Gồm các biến
quan sát sau đây:
1, Thủ tục hành chính về thuế được CQT niêm yết công khai;
2, Công chức thuế giải quyết công việc theo đúng thủ tục đã niêm yết;
3, NNT được đề xuất ý kiến của mình về các vấn đề liên quan đến bất cập trong
chính sách thuế;
4, NNT được đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải quyết thủ tục hành chính
thuế;
5, Công chức thuế có biển tên và chức danh hoặc chức vụ đặt tại bàn làm việc.
- Thứ hai: Tiêu chí “Chuyên nghiệp”: Nghĩa là có đầy đủ năng lực, kiến thức
chuyên môn và kỹ năng thành thạo; luôn tận tâm trong công việc và thân thiện với
người nộp thuế. Gồm các biến quan sát sau đây:
1, Công chức thuế đáp ứng trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp;
2, Công chức thuế mặc trang phục lịch sự;
3, Công chức thuế linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó;
4, Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định;
5, Thái độ của công chức thuế lịch sự, nhã nhặn, thân thiện với NNT;
6, Công chức thuế bảo mật tốt thông tin của NNT;
7, Hình thức tuyên truyền của CCT đa dạng, phù hợp;
8, Nơi để xe cho NNT an toàn;
9, Bộ phận TTHT được bố trí tại vị trí thuận tiện, dễ nhìn thấy;
10, Bộ phận TTHT đủ chỗ ngồi cho NNT trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ;
11, Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu.
- Thứ 3: Tiêu chí “Liêm chính”: Nghĩa là luôn tuân thủ pháp luật và quy tắc đạo
đức nghề nghiệp một cách trung thực, đáng tin cậy. Gồm các biến quan sát sau đây:
1, CQT thực hiện đúng quy trình đã được công khai;
2, CQT đảm bảo đúng giờ làm việc, không gây lãng phí thời gian cho NNT;
3, Thủ tục hành chính thuế đơn giản;

4, Mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện;
5, NNT nhận được kết quả giải quyết chính xác;
6, Công chức thuế cảm thông, quan tâm, chia sẻ với những khó khăn, vướng mắc
của NNT;
7, NNT thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao
dịch với CQT;
8, Mối quan hệ giữa NNT và công chức thuế không ảnh hưởng đến việc giải quyết
thủ tục thuế.
- Thứ 4: Tiêu chí “Đổi mới”: Nghĩa là CQT luôn đổi mới tư duy, hành động để
quản lý thuế hiệu quả và mang lại giá trị tốt nhất cho mọi tổ chức, cá nhân. Gồm các
biến quan sát sau đây:
1, Thường xuyên sử dụng thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy chiếu, máy vi
tính…) phục vụ tập huấn và triển khai chính sách cho NNT;
3


2, Tư duy của công chức thuế trong hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT đã chuyển
từ “quản lý NNT” sang “phục vụ NNT”.
(Phụ lục Bảng hỏi kèm theo)
Bước 3:Thu thập số liệu
- Kết hợp thu thuế các hộ kinh doanh thuế khoán với việc phát và thu Bảng hỏi.
- Kết hợp hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ quyết toán thuế TNCN của các đơn vị
hành chính sự nghiệp để phát và thu Bảng hỏi.
- Kết hợp các buổi tập huấn chính sách thuế mới cho Doanh nghiệp để phát và thu
Bảng hỏi.
- Tập hợp số liệu thông qua Bảng hỏi và xử lý số liệu.
Bước 4: Lựa chọn công cụ xử lý số liệu thu thập được:
- Sử dụng Phần mềm SPSS 20.0
- Phần mềm SPSS là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống
kê, có giao diện thân thiện với người dùng, dễ sử dụng. Phần mềm này có thể tải

miễn phí trên internet.
b, Kết quả thống kê mức độ hài lòng của NNT thông qua phần mềm SPSS:
- Số phiếu phát ra: 150, thu về hợp lệ: 150.
- Thống kê tần số, tỷ lệ % các mức độ hài lòng của NNT cho từng nhân tố quan
sát.
(Phụ lục kết quả thống kê đính kèm được kết xuất từ phần mềm SPSS)
c, Phân tích, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ
trợ NNT:
* Phân tích:
- Đối với tiêu chí “Minh bạch”: Trên 70% NNT đánh giá ở mức độ “Hài lòng”.
Trong đó cần lưu ý việc thông báo kịp thời cho NNT trong trường hợp nhu cầu của
họ chưa được giải quyết do gặp vướng mắc về chính sách thuế, các yêu tố khác cấu
thành nên tính “minh bạch” trong quản lý thuế tại CQT đáp ứng sự hài lòng của NNT.
- Đối với tiêu chí “Chuyên nghiệp”:
+ Các yếu tố liên quan đến con người đáp ứng sự hài lòng của NNT ở mức độ
“Bình thường”, công chức trẻ đáp ứng trình độ chuyên môn nhưng chưa đáp ứng về
kinh nghiệm và sự linh hoạt trong xử lý công việc. Tuy vậy, thái độ của công chức
tương đối đáp ứng sự hài lòng của NNT.
+ Các yếu tố về cơ sở vật chất: NNT đặc biệt hài lòng về mức độ vệ sinh chung
của đơn vị, tạm hài lòng với việc bố trí bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ NNT và tỏ ra
không hài lòng vì chưa có nhà để xe cho NNT. Việc đảm bảo an toàn về phương tiện
cho NNT khi đến giao dịch với CQT là yếu tố mang tính chuyên nghiệp.
- Đối với tiêu chí “Liêm chính”: Nhóm các đơn vị HCSN hoàn toàn hài lòng về
đạo đức nghề nghiệp của công chức thuế, đa số NNT là doanh nghiệp và hộ kinh
doanh hài lòng về điều này. Trong khi đó, phần lớn NNT chưa hài lòng về sự thay đổi
mẫu biểu hồ sơ khai thuế và thủ tục thuế.
- Đối với tiêu chí “Đổi mới”: Việc ứng dụng tin học vào hỗ trợ NNT mang lại sự
hài lòng cho NNT. Riêng ở khâu thay đổi tư duy của công chức thuế từ “quản lý
4

NNT” sang “phục vụ NNT” để tạo nên tính đổi mới trong quản lý hành chính nói
chung còn là một nghi ngờ trong ý thức của NNT, vì vậy, yếu tố này chưa đạt đến sự
hài lòng của NNT.
* Giải pháp:
Căn cứ số liệu phân tích kết quả mức độ hài lòng của NNT về dịch vụ của CQT,
có thể thấy sự thiếu hài lòng của NNT chủ yếu tập trung vào yếu tố “liêm chính” và
“chuyên nghiệp”, trong đó, đặc biệt chú ý đến kinh nghiệm xử lý tình huống của công
chức, cơ sở vật chất của CQT và chính sách ngành Thuế. Trên cơ sở đó, chúng tôi đề
xuất các giải pháp tập trung khắc phục các yếu điểm nêu trên, để nâng cao chất lượng
hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT như sau:
- Công chức thuế cần được bố trí công tác ở nhiều bộ phận thuộc các Đội thuế
khác nhau để có cách nhìn tổng thể về công tác quản lý thuế và tiếp xúc những tình
huống thực tiễn xảy ra.
- Lãnh đạo Chi cục thường xuyên để công chức thuế tham gia các lớp tập huấn
nghiệp vụ thuế, các lớp giảng dạy kỹ năng giao tiếp với NNT để tăng cường trình độ
chuyên môn nghiệp vụ.
- Cục Thuế tổ chức các đợt kiểm tra kiến thức định kỳ để nâng cao kiến thức
chuyên môn cho công chức làm bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ NNT.
- Các Chi cục Thuế phối kết hợp tổ chức các buổi sinh hoạt, thảo luận về chính
sách thuế giữa các công chức công tác tại bộ phận tuyên truyền để trao đổi, học tập
kinh nghiệm lẫn nhau, đặc biệt tại Chi cục Thuế huyện Đakrông thì nguồn nhân lực
hiện tại đang rất trẻ, dẫn đến còn thiếu kinh nghiệm làm việc.
- Kiến nghị cấp trên bổ sung nguồn nhân lực cho đơn vị để chuyên môn hóa hoạt
động tuyên truyền, hỗ trợ NNT; tránh tình trạng kiêm nhiệm các công việc khác nhau;
nhằm tập trung con người vào xây dựng kế hoạch, nội dung, hình thức tuyên truyền
phù hợp và hiệu quả.
- In và phát tờ bướm hướng dẫn đối với những tổ chức kinh doanh mới thành lập
hoặc chuyển từ nơi khác đến, một số thông tin chủ yếu như: hồ sơ ban đầu, hồ sơ khai
thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký cấp MST cá nhân cho người lao động, kê

khai thuế nộp thuế qua mạng, hồ sơ giải thể…
- Xây dựng nhà để xe an toàn, tiện lợi cho NNT khi đến giao dịch với CQT.
- Cập nhật và xây dựng hệ thống dữ liệu các văn bản về quản lý thuế nói chung,
các văn bản quy định cụ thể từng sắc thuế, các quy trình quản lý thuế, quy chế phối
hợp…một cách khoa học, dễ tìm kiếm để tra cứu nhanh khi cần. Bởi vì, hiện nay văn
bản thuế được ban hành và thay đổi khá nhiều, việc nhớ hết các chính sách thuế là
một đòi hỏi lớn đối với công chức thuế phụ trách bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT,
cần thiết phải có một hệ thống cơ sở dữ liệu văn bản đầy đủ, chính xác.
- Kiến nghị Bộ Tài chính: Trước khi ban hành các văn bản quy phạm pháp luật
thuế cần trưng cầu ý kiến của nhiều tầng lớp nhân dân, rà soát kỹ để tránh tình trạng
sử đổi, bổ sung nhiều lần hoặc phải ban hành văn bản hướng dẫn dưới Luật quá nhiều
gây khó khăn cho NNT lẫn công chức thuế trong việc cập nhật thông tin hay thi hành
pháp luật thuế.
5


2. Tính mới của sáng kiến:

- Từ trước đến nay, các đánh giá về công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT của đơn vị
chủ yếu thông qua nhận xét chủ quan của người làm công tác quản lý thuế về các
hình thức được sử dụng để tuyên truyền, về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ
phục vụ của công chức thuế, về cơ sở vật chất phục vụ NNT; hoặc các thông tin của
NNT phản hồi bằng hình thức truyền miệng và văn bản qua hòm thư góp ý của CQT;
chưa có một cuộc khảo sát mang tính khoa học để có số liệu đo lường mức độ hài
lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT; do đó, chưa có
được đánh giá khách quan và những giải pháp tối ưu nhằm mang lại lợi ích thiết thực
cho NNT;
- Việc xây dựng tiêu chí đánh giá và đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tuyên
truyền, hỗ trợ NNT dưới dạng bộ câu hỏi khảo sát kết hợp xử lý dữ liệu bằng các
công cụ hỗ trợ nhằm xác định được nhu cầu của NNT và có biện pháp khắc phục

điểm yếu trong quá trình tuyền truyền, hỗ trợ chính sách thuế nếu được áp dụng thành
công tại 1 chi cục thuế, nhân rộng áp dụng thành công tại nhiều chi cục thuế sẽ cải
thiện đáng kể và góp phần nâng cao chất lượng hiệu quả trong công tác quản lý thuế
nói chung.
- Qua nghiên cứu sách, báo, internet về các đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của
NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế, chủ yếu đi đến các
yếu tố về: Sự tin cậy, sự đáp ứng, dân chủ công bằng, công khai minh bạch, năng lực
phục vụ, sự cảm thông và cơ sở vật chất, từ đó đưa ra các câu hỏi để đo lường những
tiêu chí trên. Ở sang kiến lần này, Chi cục Thuế huyện Đakrông lựa chọn bốn tiêu chí
đúng theo tuyên ngôn ngành thuế xây dựng là: “Minh bạch, chuyên nghiệp, liêm
chính, đổi mới” để đưa ra các câu hỏi đo lường bốn tiêu chí kể trên.
3. Đánh giá lợi ích thu được:
- Số liệu đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
của CQT được thu thập trên các nhóm người nộp thuế khác nhau, dựa trên các tiêu
chí được thiết lập sẵn sẽ đưa ra cái nhìn tổng quát, khách quan về độ hài lòng của
NNT.
- Phương pháp này cho thấy mức độ hài lòng của NNT ở các tiêu chí khác nhau
cũng khác nhau, theo đó, cơ quan thuế nhận thấy những điểm mạnh, điểm yếu trong
công tác tuyên truyền, hỗ trợ của đơn vị mình để có giải pháp phù hợp.
III. Kết luận:
1. Kết luận chung, kinh nghiệm trong áp dụng:
- Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng phần mềm để thống kê, phân
tích, kết quả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối
với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Đakrông. Trong đó, tiêu chí “liêm
chính” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT, đồng thời phương pháp này
cũng cho thấy: về cơ bản chất lượng phục vụ của công chức Chi cục Thuế nói riêng
đã đáp ứng được nhu cầu của NNT, tuy nhiên mức độ hài lòng của NNT với dịch vụ
hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin, dịch vụ hành chính thuế của đơn vị chỉ đạt ở
6

mức độ “Đồng ý”. Trên cơ sở đó, chúng tôi đưa ra một vài giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của CCT, cải thiện mức độ hài lòng của NNT do Chi cục quản lý.
2. Kiến nghị, đề xuất:
Tùy theo thực tế của từng địa phương để xây dựng bộ tiêu chí, nhân rộng mô hình
khảo sát mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT của
từng Chi cục, hướng đến xây dựng một cơ quan thuế minh bạch, chuyên nghiệp, liêm
chính và đổi mới.
XÁC NHẬN CỦA PHÒNG
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT

Đakrông, ngày
tháng năm 2016
TÁC GIẢ SÁNG KIẾN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG SÁNG KIẾN CỤC THUẾ

7