TRIỂN KHAI áp DỤNG ISO 9001 2008 tại CÔNG TY ACB LEASING

TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
ACB LEASING


GVHD: PGS. TS. TRẦN KIM DUNG

Nhóm
Nhóm2:
2:
1.1.Nguyễn
NguyễnHữu
HữuQuý
Quý
2.2.Phan
PhanKim
KimNgân
Ngân
3.3.Lê
LêThanh
ThanhHồng
HồngNgọc
Ngọc
4.4.Huỳnh
HuỳnhThị
ThịNhư
NhưHiếu
Hiếu
5.5.Nguyễn
NguyễnThái
TháiThanh
Thanh

I

II

III

IV

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THAY ĐỔI
VÀ QUẢN TRỊ THAY ĐỔI TRONG
TỔ CHỨC

ISO 9001:2008

THỰC TRẠNG CÔNG TY CHO THUÊ
TÀI CHÍNH ACB LEASING

KẾ HOẠCH CHO SỰ THAY ĐỔI


CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THAY ĐỔI VÀ
QUẢN TRỊ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC
Khái niệm về thay đổi
Sự thay đổi trong tổ chức được hiểu là quá trình cải tổ
một cách chủ động nhằm mục đích tạo sự cạnh tranh
lớn hơn cho tổ chức.
=> Mục đích: nâng cao chất lượng hoạt động, chất
lượng sản phẩm để giữ thế cạnh tranh và phát triển,

từ đó làm gia tăng lợi ích chung của tổ chức.


Sự cần thiết của thay đổi
Tác nhân xã hội và pháp luật
Tác nhân kinh tế
Tác nhân khoa học và công nghệ


Nhận diện sự thay đổi
• Từ môi trường bên trong
• Từ đối thủ cạnh tranh
• Từ môi trường bên ngoài


Các mức độ của thay đổi
• Cải tiến: là tăng lên hay giảm đi những yếu tố nào đó
của sự vật để cho phù hợp hơn, không phải là sự thay đôi
về bản chất.
• Đổi mới: là thay cái cũ bằng cái mới, làm nảy sinh sự
vật mới, được hiểu là cách tân, là sự thay đổi một phần
của sự vật.
• Cải cách: là sự loại bỏ cái cũ, bất hợp lý của sự vật
thành cái mới có thể phù hợp với tình hình khách quan
• Cách mạng: là sự thay đổi trọng đại, biến đổi tận gốc, là
sự thay đổi căn bản


Tiến trình thay đổi
• Rã đông (Unfreeze): làm giảm những áp lực

duy trì những hành vi của tổ chức hiện tại
• Thay đổi (Change): Chuyển những hành vi
của tổ chức sang tình trạng mới
• Làm đông lại (Refreez): Ổn định hóa tổ chức
tại tình trạng cân bằng mới


ISO 9001: 2008
• Khái niệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về Hệ
thống đảm bảo chất lượng , đưa ra các nguyên tắc
về quản lý, tập trung vào việc phòng ngừa / cải
tiến, chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng, và áp
dụng cho tất cả các loại hình tổ chức.


Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008
• Thỏa mãn khách hàng, thu hút và tăng lượng
khách hàng
• Giảm thiểu các chi phí vận hành
• Cải tiến các mối quan hệ nhà đầu tư
• Phù hợp luật pháp
• Cải tiến việc quản lý rủi ro
• Chứng minh khả năng uy tín của doanh nghiệp
• Khả năng chiến thắng các doanh nghiệp khác


THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN

THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN
Sự chậm trễ, sai sót trong quá trình
thực hiện/ phối hợp công việc nhưng
không xác định được người chịu
trách nhiệm.
Một số quy trình ban hành nhưng
không được tuân thủ.

Ý thức tuân thủ quy trình nội bộ của
nhân viên chưa cao.

Quy trình, quy định vẫn đang trong
quá trình xây dựng và hoàn thiện.

Một số quy trình đang áp dụng vẫn
chưa quy định rõ ràng cách thức thực
hiện/ phối hợp, thời gian hoàn thành
công việc

Công tác ghi nhận, kiểm soát quá trình
thực hiện công việc, sự phối hợp giữa
các phòng/ bộ phận vẫn chưa được
quy định rõ ràng trong các văn bản
chính thức


THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN
Cấp quản lý trực tiếp chưa bao quát
được tiến độ thực hiện công việc của
nhân viên.

Vai trò quản lý chưa được phát huy rõ
ràng.

Nhân viên thiếu sự chủ động trong
công việc.
Hiệu quả công việc chưa cao.
Nhân viên chú trọng nhiều vào kết
quả thực hiện công việc cuối cùng
hơn là sự tuân thủ các quy trình nội
bộ trong quá trình thực hiện.

Cấp lãnh đạo giao việc ít khi theo sự
phân cấp từ trên xuống, từ đó nhân
viên cũng thường xuyên báo cáo vượt
cấp

Tiêu chí đánh giá thành tích chú trọng
nhiều vào các chỉ tiêu tài chính.
Sự tuân thủ quy trình nội bộ và một số
công việc của các phòng/ bộ phận vận
hành, hỗ trợ chưa được lượng hóa để
đưa vào đánh giá.
Việc đánh giá dựa vào cảm nhận chủ
quan của cấp lãnh đạo


THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN
Một số khách hàng chưa hài lòng về
tiến độ xử lý hồ sơ của nhân viên

Sự chậm trễ, thiếu chủ động trong
công việc của nhân viên.

Ban lãnh đạo cho rằng những vấn đề trên tồn tại là vì
quy trình nội bộ tại công ty vẫn chưa hoàn thiện. Cần
phải áp dụng một hệ thống tiêu chuẩn toàn diện như
ISO 9000:2008 trong quy trình thực hiệc công việc
cũng như quy trình quản lý để nâng cao ý thức, năng
suất, hiệu quả công việc của từng cá nhân và chất
lượng dịch vụ của công ty.


MỐI QUAN TÂM CỦA CÔNG TY:

1. Liệu việc áp dụng ISO có giải quyết được vấn đề trên hay lại tốn nhiều chi
phí mà lại không phù hợp đặc biệt với ngành dịch vụ?

2. Việc triển khai ISO trong ngành dịch vụ đặc thù này thế nào để đạt được
hiệu quả tốt nhất?


XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ



XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT


LỰC CẢN
Ghi nhận bằng văn bản các vấn đề phát sinh trong quá trình phối

hợp / thực hiện công việc sẽ khiến nhân viên có cảm giác làm sự
việc trở nên nghiêm trọng, e ngại sẽ làm ảnh hưởng đến các mối
quan hệ cá nhân.
Cảm thấy quy trình mới phức tạp, trình tự thực hiện rườm rà
trong khi cách làm việc cũ giúp công việc vận hành nhanh chóng,
đơn giản và hiệu quả hơn

Từ
phía
nhân
viên

Tình trạng bỏ qua
hoặc thực hiện
hình thức các quy
định mới

Nhiều quy trình, thủ tục ban hành đòi hỏi nhân viên phải thường
xuyên cập nhật, ghi nhớ và thực hiện. Đây là một trở ngại rất lớn
trong giai đoạn đầu áp dụng hệ thống chất lượng khi mà thói quen
làm việc một cách hệ thống vẫn chưa được hình thành ở các cá
nhân.

Xảy ra nhiều sai
sót, làm mất thời
gian trong việc
kiểm soát và điều
chỉnh

Một hệ thống quản lý chặt chẽ, rõ ràng luôn yêu cầu rất cao ý thức

trách nhiệm trong công việc của người thực hiện. Xuất hiện thái
độ chống đối hoặc tuân thủ một cách miễn cưỡng của một số cá
nhân

Khó khăn trong
việc thực hiện/
phối hợp cho
những thành viên
còn lại


LỰC CẢN

Từ
phía
cấp
quản
lý

Sự thiếu chủ động trong việc xây dựng, hoàn thiện các
quy trình

Khối lượng công việc tăng vì:
- Hoạt động ghi nhận, kiểm soát yêu cầu phải chặt
chẽ hơn
- Phải liên tục cập nhật và đào tạo cho nhân viên các
quy định mới

giai đoạn chuẩn
bị trì trệ và kéo

dài

Tâm lý e ngại và
không thích sự
thay đổi
Vì sự thuận tiện
và
theo
thói
quen, công tác
quản lý mới sẽ
mang nhiều tính
hình thức.


LỰC CẢN
Thiếu sự quyết tâm từ phía lãnh đạo trong việc triển khai
chương trình

Từ
phía
cấp
lãnh
đạo

Không có ngân sách để áp dụng chính sách lương thưởng, phúc
lợi ghi nhận mức độ tuân thủ quy trình nội bộ của nhân viên

Thói quen giao việc thuận tiên không theo phân cấp

Quy trình mới
không phát huy
được hiệu quả


KẾ HOẠCH CHO SỰ THAY ĐỔI


Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi
Giai đoạn chuẩn bị: Đào tạo nhận thức của nhân viên về ISO
9001 và lập ban ISO để soạn thảo các quy trình.
Bước 1
-Tính chi phí chất
lượng
-Tổ chức họp về
những vấn đề
đang tồn tại
=> Giúp nhân
viên thấy được đã
đến lúc phải thay
đổi.

Bước 2
- Đào tạo cho nhân
viên về ISO và
những lợi ích của
ISO.
- Tập hợp những thắc
mắc của nhân viên,
trả lời thành văn bản,

gửi email cho toàn
bộ nhân viên.
=> Giúp nhân viên
có nhận thức đúng
đắn hơn về ISO 9001

Bước 3
- Lập ban ISO

- Viết các quy trình
của công ty
- Phân công rõ ràng
trách nhiệm từng
phòng ban


Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi
Giai đoạn áp dụng: Thực hiện công việc theo nguyên tắc
“làm tất cả những gì đã ghi ra”
Bước 1: Tạo tính
cấp thiết cho việc
áp dụng ISO

Bước 6: Đánh giá
chứng nhận ISO
9001

Bước 2: Tạo sự dễ
dàng thuận tiện
trong việc áp

dụng quy trình

Bước 5: Đánh giá
và cải tiến quy
trình

Bước 3: Báo cáo
hàng quý về những
thay đổi mà công ty
đạt được.

Bước 4: Xây dựng
chính sách khen
thưởng


Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi
Giai đoạn lấy chứng nhận ISO 9001: để có được chứng
nhận ISO 9001, công ty cần có việc đánh giá nội bộ về thực
hiện quy trình trước khi tổ chức thứ 3 đánh giá.