Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẾ

H

U

Ế

KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

N
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ọ
C

KI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

H

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

TRƯƠNG THỊ ÁI LINH

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Niên khóa: 2014 – 2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

U

Ế

KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

N

H

TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

Ọ
C

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

NHÁNH QUẢNG TRỊ

Người hướng dẫn:

Trương Thị Ái Linh

TS. Phan Khoa Cương

TR

Ư

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K48B – TCDN
Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, tháng 05 năm 2018


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Từ thực tiễn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử với xu hướng ngày càng
phổ biến như hiện nay, các ngân hàng không ngừng quan tâm đầu tư để hướng đến
sự hài lòng của khách hàng từ đó tạo lợi thế cạnh tranh. Với tầm nhìn trở thành
Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
eBanking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói
chung và Sacombank Quảng Trị nói riêng. Vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

U

Ế

Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về

H

dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của chất

TẾ

lượng dịch vụ eBanking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện đang sử

N
H

dụng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF có hiệu

KI

chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó phân tích đánh giá về dịch

Ọ
C

vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cuối cùng sẽ dựa trên cơ sở đó đề xuất những
giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng

H

Trị.

Đ

ẠI

Sau quá trình nghiên cứu thu được kết quả như sau: Thang đo chất lượng dịch

G

vụ eBanking được đề xuất gồm có 5 thành phần (“Phương tiện hữu hình”, “Năng

Ờ

N

lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin cậy” và “Sự đồng cảm”) với 24

Ư

biến quan sát và thang đo “Chất lượng dịch vụ” với 3 biến quan sát. Sau khi tiến

TR

hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, đã có 1
biến của “Tính đáng tin cậy” bị loại. Kết quả phân tích EFA đã giữ lại được 23 biến
quan sát để đi đến kiểm định One Sample T-Test cho thấy, mức độ hài lòng chung
của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank Quảng Trị là
trên mức 3 (tương ứng mức “Không ý kiến” trong thang Likert 5 mức là vùng trung
dung chấp nhận được), trong đó “Sự đồng cảm” là nhân tố có điểm đánh giá trung
bình cao nhất. Từ đó tiến hành phân tích tương quan và hồi quy bội. Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao các thành phần của chất

lượng dịch vụ eBanking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Sacombank Quảng Trị.


LỜI CẢM ƠN!
Trên thực tế, không có thành công nào mà không gắn liền với những sự
hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người
khác. Trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ
lực, cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ.

N
H

TẾ

H

U

Ế

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa
Tài chính - Ngân hàng cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian gần 4 năm
học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy
giáo Phan Khoa Cương đã tận tình động viên, giúp đỡ, dành nhiều thời gian,
công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương,
nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Nếu không có sự hướng
dẫn, chỉ bảo tận tình và kỹ lưỡng của thầy thì tôi rất khó để hoàn thành được.

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên
Sacombank Chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất
nhiều trong suốt thời gian gần 3 tháng thực tập theo chương trình “Thực tập
viên tiềm năng Sacombank 2018”, nhờ vậy tôi đã tích lũy được nhiều kiến
thức và kinh nghiệm quý giá, cần thiết cho việc hoàn thành khóa luận cũng
như công việc thực tế sau này.

TR

Ư

Ờ

N

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình,
toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và khích lệ để tôi có thể hoàn

thành tốt khóa luận này.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn vì vậy
luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo
cùng những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận này được
hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Ái Linh

i


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung................................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 2

U

Ế

3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 2

H

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3

TẾ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 3

N
H

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .......................................................... 4

KI

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 9

Ọ
C

CHƯƠNG 1: ........................................................................................................... 9

H

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG

Đ

ẠI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................... 9

G

1.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................... 9

Ờ

N

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 9

TR

Ư

1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử ................................................................... 9
1.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 9
1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................... 11
1.1.1.4. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng...... 13
1.1.1.5. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................... 15
1.1.2. Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ16
1.1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................................ 16
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18
1.1.2.3. Sự hài lòng .................................................................................................. 18
ii


1.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................. 19
1.1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết...................... 20
1.1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking ........................... 23
1.1.5. Sự cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 28

1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................... 28
1.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong những năm
qua ............................................................................................................................ 28
1.2.1.1. Nền tảng pháp lý cho hoạt động sử dụng NHĐT tại Việt Nam .................. 28

H

U

Ế

1.2.1.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay ........................ 29

TẾ

1.2.2. Thuận lợi khó khăn đối với hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT................... 31

N
H

1.2.2.1. Thuận lợi ..................................................................................................... 31

KI

1.2.2.2. Khó khăn ..................................................................................................... 33

Ọ
C

CHƯƠNG 2. ......................................................................................................... 35

H

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

Đ

ẠI

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN .............................................. 35

G

CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ................................................................................. 35

Ờ

N

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh

Ư

Quảng Trị .............................................................................................................. 35

TR

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................... 35

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Chi nhánh ................................................................................................................. 36
2.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 .............................. 39
2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017 ....... 44
2.1.5. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking (Internet Banking & Mobile
Banking) ................................................................................................................... 47
2.1.6. Thực trạng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị................................................................................................ 47

iii


2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh
Quảng Trị .............................................................................................................. 56
2.2.1. Mô tả mẫu điều tra ......................................................................................... 56
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ............................... 61
2.2.2.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ............................... 61
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ” của khách hàng .. 63
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 63

U

Ế

2.2.3.1. EFA cho biến độc lập .................................................................................. 63

H

2.2.3.2. EFA cho biến phụ thuộc.............................................................................. 68

TẾ

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng

N
H

TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị ........................................... 69

KI

2.3.1.Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình ............................. 69

Ọ
C

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ ................................... 70

H

2.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng .................................. 71

ẠI

2.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm .......................................... 72

Đ

2.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy .................................... 74

N

G

2.3.6. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về

Ư

Ờ

chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị ......................................... 75

TR

2.4. Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis) ................................................ 77
2.4.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ................................................ 77
2.4.2. Kết quả hồi quy .............................................................................................. 78

2.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị theo các biến phân
loại ......................................................................................................................... 83
2.5.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo giới
tính............................................................................................................................ 84
2.5.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo độ
tuổi............................................................................................................................ 85

iv


2.5.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thu

nhập .......................................................................................................................... 86
2.5.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo trình
độ học vấn ................................................................................................................ 87
2.5.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo nghề
nghiệp ....................................................................................................................... 87
2.5.6. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thời
gian giao dịch với Sacombank ................................................................................. 88

CHƯƠNG 3. ......................................................................................................... 90

Ế

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

H

U

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ...................................... 90

TẾ

CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ................................................................................. 90

N
H

3.2.1. Cải thiện “Năng lực phục vụ” ........................................................................ 90

KI

3.2.1.1. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao .................. 91

Ọ
C

3.2.1.2. Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phomg phục vụ của nhân viên Tư

H

vấn để tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng .................................................... 92

Đ

ẠI

3.2.1.3. Xây dựng niềm tin cho khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy an toàn

G

khi sử dụng dịch vụ eBanking .................................................................................. 93

Ờ

N

3.2.2. Nâng cao “Khả năng đáp ứng”....................................................................... 93

TR

Ư

3.2.2.1. Hoàn thiện chương trình eBanking ............................................................. 94
3.2.2.2. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ eBanking ........................................ 94
3.2.3. Gia tăng “Sự đồng cảm” ................................................................................ 95
3.2.3.1. Tăng cường tổ chức các chương trình ưu đãi cho KH sử dụng dịch vụ ..... 95
3.2.3.2. Giảm thiểu tối đa có thể các mức phí sử dụng dịch vụ eBanking............... 96
3.2.4. Cải thiện “Phương tiện hữu hình” .................................................................. 96
3.2.4.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt ......................... 96
3.2.4.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking ...................... 97
3.2.5. Tăng cường “Tính đáng tin cậy” .................................................................... 97

v


3.2.5.1. Quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng .. 98
3.2.5.2. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ ................. 98

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 100
1. Kết luận ........................................................................................................... 100
2. Kiến nghị ......................................................................................................... 101
2.1. Đối với Sacombank Quảng Trị ....................................................................... 101
2.2. Đối với các cấp quản lý Nhà nước .................................................................. 102
3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ............................................................. 103

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

H

U

Ế

PHỤ LỤC ........................................................................................................... 107

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chất lượng dịch vụ

EB

eBanking (Electronic Banking)

eBanking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NLPV

Năng lực phục vụ

PTHH

Phương tiện hữu hình

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

H

U

Ế

CLDV

TẾ

Sacombank Quảng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh
Quảng Trị

SDC

Sự đồng cảm

SMS

Tin nhắn qua điện thoại di động

TDTC

Tính đáng tin cậy

TK

Tài khoản

TKTT

Tài khoản thanh toán

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

Trị

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......................20
Sơ đồ 1.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking .................... 24
Sơ đồ 1.3. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm ......................................................... 27
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị 37
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi ....................................................................57
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập .................................................................58
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn .....................................................59
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ...........................................................60

U

Ế

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Sacombank ......................61

H

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF.............................82

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

Biểu đồ 2.7: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán......................................83

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 .............42
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 –
2017 ..................................................................................................................................45

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn
2015 – 2017......................................................................................................................55
Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .................61
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ ..........................63

Ế

Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố ......................................................................................65

U

Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình .69

TẾ

H

Bảng 2.8: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ ........70
Bảng 2.9: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng ......................71

N
H

đáp ứng .............................................................................................................................71

KI

Bảng 2.10: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm ..............73

Ọ

C

Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy .......74

H

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với các nhân tố ảnh hưởng đến

Đ

ẠI

đánh giá chung về chất lượng dịch vụ eBanking ............................................................76

G

tại Sacombank Quảng Trị ................................................................................................76

Ờ

N

Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan .............................................................................77

Ư

Bảng 2.14: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..............................................79

TR

Bảng 2.15: Bảng tóm tắt mô hình ...................................................................................81
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai
một yếu tố Anova (mức ý nghĩa 0,05) ............................................................................84
Bảng 2.17: Đánh giá CLDV theo giới tính .....................................................................85
Bảng 2.18: Đánh giá CLDV theo độ tuổi .......................................................................85
Bảng 2.19: Đánh giá CLDV theo thu nhập.....................................................................86
Bảng 2.20: Đánh giá CLDV theo trình độ học vấn ........................................................87
Bảng 2.21: Đánh giá CLDV theo nghề nghiệp...............................................................88
Bảng 2.22: Đánh giá CLDV theo thời gian giao dịch với Sacombank..........................89

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện đại, khi mà con người ngày
càng trở nên bận rộn với cuộc sống thì việc phải sắp xếp thời gian và công việc để
đến ngân hàng thực hiện các giao dịch từ nhỏ đến lớn với nhiều thủ tục hành chính
phức tạp, ký đủ thứ giấy tờ liên quan thực sự là một điều khó khăn. Trong bối cảnh
đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã
trở thành“vị cứu tinh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn. Những bất tiện đó giờ đây

Ế

đã được giải quyết thỏa đáng, ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng phải

H

U

chấp một sự thật – eBanking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong

TẾ

việc kiểm soát tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức lại an

N
H

toàn, hiệu quả. Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra

KI

thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới

Ọ
C

quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn

H

thông.

ẠI

Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực

Đ

cao mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến ngân hàng ít đi

N

G

nhờ vào sự tự động hóa của eBanking đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở bất cứ đâu và

Ờ

có thiết bị kết nối Internet là có thể thực hiện các giao dịch như thực hiện tại ngân

TR

Ư

hàng. Có thể nói, với dịch vụ ngân hàng điện tử, mọi thứ sẽ trở nên thuận tiện hơn
rất nhiều, chính vì vậy mà eBanking ngày càng được ưa chuộng và phổ biến.
Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ
eBanking và hiện nay là một trong những ngân hàng có số lượng giao dịch qua
eBanking lớn nhất trên địa bàn tình Quảng Trị. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày
càng khốc liệt đến từ các ngân hàng khác thì có một yêu cầu bức thiết đặt ra là làm
thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - một yếu tố quan trọng tác động đến thành
công của ngân hàng.
Từ thực tế trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị cũng như giúp ngân hàng có
1


những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking trong thời gian tới nhằm gia

tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử,
nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại

Ế

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới.

H

U

2.2. Mục tiêu cụ thể

TẾ

 Hệ thống một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử,

N
H

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân

KI

hàng điện tử.

Ọ
C

 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank –

H

Chi nhánh Quảng Trị.

Đ

ẠI

 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại

G

Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị.

Ờ

N

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

TR

Ư

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tínChi nhánh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương tín - Chi nhánh Quảng Trị.
 Về thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ
các phòng ban của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017, số
liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ cuối tháng 2 đến đầu

2


tháng 4/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp:
- Nguồn số liệu do Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị cung cấp: Các số liệu về tài
khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ eBanking; các quy định, chính sách được ban hành
bởi Hội sở Sacombank, cơ cấu nhân sự và tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Thu thập từ các tài liệu liên quan: Giáo trình về lĩnh vực ngân hàng, marketing;

U

Ế

sách, báo, tạp chí; các website; các nghiên cứu khoa học về dịch vụ eBanking và ngân

H

hàng.

TẾ

 Số liệu sơ cấp:

N
H

Quá trình thu thập số liệu bao gồm các bước sau đây:

KI

 Nghiên cứu sơ bộ

Ọ
C

Hỏi, tham khảo ý kiến chuyên gia trên cơ sở bảng hỏi hình thành dựa trên mô

H

hình nghiên cứu, sau đó tiến hành phỏng vấn thử 20 KH sử dụng dịch vụ.

ẠI

 Thiết kế bảng hỏi

Đ

Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần đầu tiên, KH sẽ được yêu cầu đưa ra

N

G

đánh giá của mình về các thành phần chất lượng dịch vụ được đưa vào trong bảng hỏi

Ờ

dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert 5 điểm từ “1. Hoàn toàn không đồng ý” cho đến

TR

Ư

“5. Hoàn toàn đồng ý”. Ở phần thứ hai, KH sẽ được yêu cầu trả lời một số thông tin về
bản thân.

 Xác định cỡ mẫu
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số mẫu cần thiết để tiến
hành phân tích Nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như
vậy, với tổng số biến quan sát là 24 thì số mẫu tối thiểu điều tra là:
N = 24×5=120 (mẫu)
Theo Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996), đối với phân tích hồi quy bội, cỡ
mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là N = 50 + 8*m với m là số biến độc lập.
Do đó với 5 biến độc lập thì số mẫu tối thiểu cần đạt được là:
N = 50 + 8*5 = 90 (mẫu)
3

Từ những phân tích tính toán ở trên, nghiên cứu này chọn cỡ mẫu là 170 để đảm
bảo kích cỡ mẫu đủ lớn, số liệu phù hợp với mô hình.
 Phương pháp chọn mẫu
Tiến hành khảo sát trung bình khoảng 17 KH một ngày trong 10 ngày theo
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, phi hệ thống thu được 168 phiếu, sau
đó chọn lại được 152 mẫu và tiến hành phân tích.
Do nghiên cứu chỉ khảo sát những KH đang sử dụng dịch vụ eBanking tại
Sacombank Quảng Trị, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát tôi sẽ hỏi KH có đang sử
dụng dịch vụ eBanking tại Sacombank không? Nếu có thì tiếp tục khảo sát còn nếu

Ế

không thì dừng khảo sát và tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ

U

cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các

TẾ

H

KH đã được khảo sát nhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần
tiếp theo, tránh hiện tượng khảo sát trùng lặp KH.

KI

N
H

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

 Số liệu thứ cấp: thực hiện xử lý số liệu bằng công cụ là phần mềm Excel,

Ọ
C

phương pháp phân tích, so sánh được sử dụng để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ

ẠI

H

eBanking làm cơ sở việc lựa chọn các tiêu chí phân loại trong việc đánh giá chất

Ờ

N

 Số liệu sơ cấp:

G

Sacombank Quảng Trị.

Đ

lượng dịch vụ và đưa ra được định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại

Ư

 Phương pháp xử lý số liệu

TR

Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 với việc
thực hiện các kiểm định sau:
-

Thống kê tần số (Frequencies): nhằm thống kê tần suất xuất hiện của

các biến định tính như giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập…
Thống kê tần số để xác định số lần xuất hiện của một giá trị cụ thể trong tổng thể.
-

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach α của 5 nhóm nhân tố:

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, phương pháp này giúp loại bỏ các
biến không phù hợp và hạn chế các biến rác. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi

4


Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là
sử dụng được. Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Cronbach’s
Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là
mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu
chí:

+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là
những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều
nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).

U

Ế

+ Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên

H

cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).

TẾ

Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

-

N
H

Analysis)

KI

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại

Ọ

C

giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. EFA dùng để rút

H

gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F
ẠI

sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến

G

Đ

biến quan sát.

Ờ

N

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Ư

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5

TR

+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố: 0,5 ≤ KMO ≤ 1
+ Kiểm định Bartlett: Đại lượng thống kê này dùng để giả thuyết các biến
không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <
0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện
phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá
trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

5


- Thống kê mô tả (Descriptive) dùng để thống kê trung bình cộng, tổng sum,
độ lệch chuẩn, minimum, maximum, S.E mean, Kurtosis, Skewness, và cách sắp
xếp kết quả theo Variable list, Alphabetic, tăng dần theo giá trị trung bình
Ascending Means, giảm dần theo giá trị trung bình Descending Means…
- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể (One sample T- test) dùng để so
sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể với giả thiết:
Ho: Trung bình mẫu = t
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết Ho hay

Ế

trung bình mẫu = t.

U

Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết Ho kết hợp với trung

TẾ

H

bình mẫu đã tính được để có kết luận.

N
H

- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson: Được thực hiện trước khi phân
tích hồi quy. Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan
là trước nhất phải tương quan.

Ọ
C

KI

tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy

ẠI

H

Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có

Đ

tương quan mạnh với nhau. Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig. tương quan giữa

N

G

các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tương quan Pearson lớn hơn 0.3.

Ư

Ờ

- Phân tích hồi quy bội (Multiple Regression)

TR

Hồi quy trong SPSS là bước kiểm định mô hình nghiên cứu sau khi thực hiện
các phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, Pearson để chọn lựa những biến độc lập thỏa
mãn điều kiện cho yêu cầu hồi quy.
Hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến
nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi quy cũng là mục đích của bài
nghiên cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ
thuộc.
Yêu cầu của hồi quy:
+ Sử dụng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter)

6


+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số R2 hiệu chỉnh. R2 cho biết
được số % biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập tác
động lên nó.
+ Giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 là điều kiện để các biến được đưa vào mô hình

nghiên cứu.
+ Trị số thống kê F khác 0.
+ Độ chấp nhận của biến Tolerance>0,0001, Hệ số phóng đại phương sai
VIF<2 đảm bảo không vi phạm đa cộng tuyến.

Ế

+ Không có hiện tượng tự tương quan (Xét thống kê Durbin-Watson).

H

U

+ Khảo sát phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần số

TẾ

Histogram và Scatterplot.

N
H

- Kiểm định Independent-Samples T-Test áp dụng để kiểm định sự khác biệt

KI

trung bình với trường hợp biến định tính có 2 giá trị.

Ọ
C

+ Trường hợp sig < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng

H

kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed.

ẠI

• Giá trị sig T-Test < 0.05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt trong ý nghĩa

G

Đ

thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại.

Ờ

N

• Giá trị sig T-Test >= 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt trong ý

Ư

nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại.

TR

+ Trường hợp sig >= 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta

sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed.
• Giá trị sig T-Test < 0.05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại.
• Giá trị sig T-Test >= 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý
nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại.
- Phân tích phương sai một yếu tố One-way-Anova
ANOVA giúp giải quyết trở ngại của Independent Sample T-Test. Phương
pháp này giúp chúng ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, kiểm định giả

7


thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là
5%.
Kết quả kiểm định gồm hai phần:
+ Phần 1: Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa
các nhóm. H0: “Phương sai bằng nhau”
Sig <= 0.05: bác bỏ H0
Sig > 0.05: chấp nhận H0 => đủ điều kiện để phân tích tiếp Anova
+ Phần 2: Anova test là kiểm định Anova. Ho: “Trung bình bằng nhau”

Ế

Sig <=0.05: bác bỏ H0 => đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa

U

các nhóm đối với biến phụ thuộc.

TẾ

H

Sig > 0.05: chấp nhận H0 => chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt
giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.
Kết cấu đề tài

N
H

5.

KI

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau:

Ọ
C

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

H

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đ

ẠI

Phần này gồm có 3 chương:

G

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng

Ờ

N

dịch vụ

Ư

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TR

TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

8


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử

Ế

Theo Timewell, S. and Young, K. (1999): “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là

H

U

một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ

TẾ

Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng”.

N
H

Theo Trương Đức Bảo (2003): “Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải thích

KI

như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu

Ọ
C

thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài

H

khoản lưu ký tại Ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.

ẠI

Ở vào mỗi thời điểm thì các khái niệm trên có thể phù hợp, nhưng không thể

Đ

khái quát hết quá trình phát triển cũng như tiềm năng của NHĐT. Trần Thị Tố Nga,

N

G

Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có

Ờ

thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch

TR

Ư

giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
1.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Vào năm 1969, Ngân hàng Chemical Bank thuộc bang Newyork (Mỹ) là ngân
hàng đầu tiên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới hình thức máy rút tiền tự
động ATM. Đây cũng là ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại hình dịch vụ
eBanking sau này.
Đến những năm đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, khi tập đoàn công nghệ máy
tính đa quốc gia IBM (Mỹ) lần đầu tiên tung ra sản phẩm máy tính cá nhân và công
nghệ sản xuất máy tính phát triển không ngừng thì phần mềm giúp KH có thể xem
9


số dư tài khoản và thực hiện một số lệnh thanh toán như tiền điện bắt đầu được một
số NH tại các quốc gia cung cấp và khai thác.
Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking, Online Banking, Internet
Banking và Home Banking vào cuối thế kỷ XX. Các NH ở Mỹ đã thu được khoản
lợi nhuận trung bình từ 40-45% (với khoảng 60 triệu hộ gia điình tiến hành giao
dịch với NH qua Internet). Đến năm 2005, lượng giao dich này chiếm tới 80-85%
trong tổng số KH có tài khoản thanh toán tại NH.
Vào năm 1995, với sự ra đời phần mềm Quicken của công ty Intuit INC (Mỹ),

Ế

dịch vụ thanh toán điện tử chính thức được ứng dụng thu hút sự tham gia của 16

U

NH lớn nhất Hoa Kỳ. Vào thời điểm đó, để sử dụng dịch vụ NHĐT, KH chỉ cần

TẾ

H

trang bị một máy tính, moderm và phần mềm Quicken. Tuy nhiên dịch vụ này chưa
được coi là một loại hình dịch vụ chủ yếu, KH sử dụng chưa nhiều, phổ biến vẫn là

N
H

giao dịch truyền thống và được KH ưa chuộng.

KI

Cho đến ngày nay, eBanking dần dần được phổ biến và áp dụng không chỉ

Ọ
C

trên toàn nước Mỹ mà còn được cung cấp rộng rãi ở các châu lục khác theo dòng

ẠI

H

chảy của quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tài chính.

Đ

Ở Việt Nam, vào năm 1994 khi dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống

G

thanh toán” bắt đầu triển khai cho các NHTM Việt Nam thì cũng là lúc bắt đầu có

Ờ

N

những ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân
nước ta.

TR

Ư

hàng. Tuy nhiên phải cho tới năm 2002, dịch vụ NHĐT mới thực sự được sử dụng ở
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín là một trong những đơn vụ tiên phong
trong việc ứng dụng dịch vụ NHĐT thông qua việc xây dựng kế hoạch triển khai
ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng tập trung có sự hợp tác của các tổ chức
trong và ngoài nước. Riêng đối với Sacombank Quảng Trị, chi nhánh bắt đầu triển
khai dịch vụ NHĐT vào ngày 9/4/2007 nhằm gia tăng các tiện ích cho KH. Các sản
phẩm đang ngày một hoàn thiện để có thể đáp ứng được nhu cầu cho KH, NH và cả
nền kinh tế nước nhà.

10


1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
 Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống trả lời tự động
24/24, khi có yêu cầu, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do
NH quy định trước, hệ thống sẽ tự động trả lời. Các thông tin thường được ấn định

trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông
tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất... Hệ thống cũng có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng

Ế

yêu cầu.

U

 SMS Banking và Mobile Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH

TẾ

H

qua mạng điện thoại di động. Dịch vụ cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại
di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng

N
H

thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH về biến động tài khoản và thông

KI

báo định kỳ. Bên cạnh đó, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho

Ọ
C

phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực

H

tuyến của NH. Một số NH đã phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking

Đ

ẠI

được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch

G

như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ...

Ờ

N

 Call Center/ Contact Center: Là một số điện thoại cố định mà KH khi có

Ư

yêu cầu dù tài khoản ở bất kỳ CN/PGD nào cũng có thể gọi đến. Sẽ có nhân viên

TR

của NH trả lời trực tiếp. Dịch vụ có thể linh hoạt cung cấp thông tin cho KH tuy

nhiên nhược điểm là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24.
b. Dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng
 Internet Banking: Dịch vụ giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài
khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để thực hiện giao dịch
KH truy cập vào website của NH và lựa chọn tiện ích mà KH muốn. Ở website hiển
thị đầy đủ thông tin, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về
NH. Khách hàng cũng có thể thực hiện mua hàng ở các website khác để mua hàng và
tiến hành thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH phải có hệ thống
bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
11


 Home Banking: Là dịch vụ NH tại nhà, KH giao dịch với NH qua mạng nội
bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ
thống máy tính của NH, các giao dịch sẽ được tiến hành ngay tại nhà. Với dịch vụ
này, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỉ giá, lãi
suất, báo Nợ, báo Có... KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
NH thông qua modem, đường điện thoại cố định là có thể tham gia sử dụng Home
Banking, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này
mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH.
c. Thẻ: được sử dụng như một phương tiện dùng để thực hiện các giao dịch tự

U

Ế

động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua

H

thẻ điện thoại... từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận

TẾ

như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có

N
H

chấp nhận thẻ. Bao gồm 3 loại cơ bản:

KI

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong

Ọ
C

tài khoản.

H

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng hạn mức tín dụng được

Đ

ẠI

cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ.

G

- Thẻ trả trước (Prepaid Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

Ờ

N

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả

d.

TR

Ư

trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine)

Là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp
KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch
vụ. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều
dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện
thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử
trực tiếp khác. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH.
e.

Máy thanh toán qua POS
12

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp
thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý,
nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại
các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm
chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng
dầu, sân bay... Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải
có 2 điều kiện:
- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với
NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành, và được NH trang bị loại

U

Ế

máy thanh toán phù hợp.

TẾ

H

- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình

N
H

(PIN).

KI

f. Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư

Ọ
C

điện tử, Fax, Video.

ẠI

 Đối với khách hàng

H

1.1.1.4. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng

G

Đ

- Nhanh chóng, thuận tiện: Nói đến NHĐT là nói đến sự tiện nghi và luôn

N

sẵn sàng bất cứ khi nào KH có nhu cầu. Với eBanking, KH có thể chủ động liên hệ

Ư

Ờ

với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm nào, tại bất cứ nơi đâu

TR

một cách đơn giản và nhanh chóng. Đặc biệt đối với những KH bận rộn, có ít thời
gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, những KH cá nhân có số
lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn thì đây là
một ưu điểm vượt trội mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác như NHĐT.
- Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho việc giao dịch qua eBannking thấp hơn rất
nhiều so với việc KH thực hiện giao dịch truyền thống (giao dịch trực tiếp tại quầy)
do KH không phải tốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả chi phí dịch vụ cho
NH.
- Tiết kiệm thời gian: Thay vì trực tiếp đến NH chờ đợi tới lượt mình giao
13