Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI
NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI
NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh
doanh

Mã số:
60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS. ĐINH HÔNG LINH
TS. NGUYỄN VĂN HUÂN

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học
độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn
chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây.
Thái Nguyên, ngày … tháng … năm
2017
Tác giả luận
văn

Trần Quyết
Thắng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầy
cô giao Trường Đai hoc Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái
Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá
trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian
học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học.
Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành,
sâu sắc tới TS. Đinh Hồng Linh & TS. Nguyễn Văn Huân đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày … tháng … năm
2017
Tác giả luận
văn

Trần Quyết
Thắng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iii
iiii
MỤC LỤC
LỜI

CAM

ĐOAN ........................................................................................ i
LỜI

CẢM

ƠN

............................................................................................. ii
MỤC

LỤC

.................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................
x
LỜI

MỞ

ĐẦU

............................................................................................ 1
1.
Tính
cấp
thiết
của
.......................................................................... 1

đề

tài

2.
Mục
tiêu
cứu................................................................................ 2

nghiên

3.
Đối
tượng
và
phạm
cứu........................................................... 3

nghiên

vi

4.
Đóng
góp
của
tài................................................................................. 3

đề

5.
Kết
cấu
của
đề
.................................................................................... 3

tài

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ 5
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng
dịch vụ lưu trú
................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ
khách sạn........ 5
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
lưu trú
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ivi

& các chỉ tiêu đánh giávi
chất lượng dịch vụ lưu trú
............................. 6
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng
...................................................... 9
1.1.4. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ
............................................................................................... 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn............................................................ 15
1.2.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm du
lịch
trong nước
......................................................................................... 15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iv
1.2.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia
trong khu vực

.............................................................................................. 18
1.2.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với
kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên
............................................................ 20
1.3. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................
22
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
............... 24
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ......................................................................
24
2.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp ......
24
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................
24
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ...........................................................
24
2.2.3. Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp ............................
25
2.3. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp........
25
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................
25
2.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ..........................................
27
Chương 3. THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN
2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
................29
3.1. Tổng quan về du lịch Tỉnh Thái Nguyên ...........................................

29
3.1.1. Khái quát về tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên .......
29
3.1.2. Khái quát về tiềm năng phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........
30
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


v

3.2. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn
thành phố Thái
Nguyên............................................................................... 37
3.2.1. Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên
giai đoạn 20142016................................................................................. 37
3.2.2. Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn
2014-2016 .........................................................................................
38
3.2.3. Một số kết quả về doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú ở thành
phố
Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ...................................................
38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vi
3.2.4. Tóm lược một số kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn
tại đối với hoạt động du lịch tại thành phố Thái Nguyên
............................ 41
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng
dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành
phố Thái Nguyên . 43
3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ......................................
43
3.3.2. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách du lịch đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên
địa

bàn

thành

phố

Thái

Nguyên............................................................................... 45
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên
địa

bàn

thành

phố

Thái

Nguyên............................................................................... 49
3.4.1. Các nhân tố bên ngoài .....................................................................
49
3.4.2. Các nhân tố bên trong .....................................................................
51
3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa
bàn

thành

phố

Thái

Nguyên...................................................................................... 56
3.5.1. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2
sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã làm khách du
lịch

hài

lòng.......................................................................................................
..... 56
3.5.2. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2
sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách

du lịch hài lòng. .... 56
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vi

LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHi VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH
SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI
NGUYÊN .............................................................................. 58
4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ lưu
trú
của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái
Nguyên58
4.1.1. Quan điểm và phương hướng kinh doanh.......................................
58

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vi
ii
4.1.2. Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách du lịch ..................................
58
4.2. Các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách

sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
.......................................... 59
4.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn ..
59
4.2.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung các
dịch

vụ

tại

phòng

....................................................................................... 59
4.2.3. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của Khách sạn tiến tới đạt
chuẩn. 60
4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong các Khách sạn..........
74
4.2.5. Hoàn thiện một số chính sách marketing cho thị trường mục tiêu
của
Khách sạn ..........................................................................................
76
4.2.6. Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn ................
77
4.2.7. Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch
vụ của mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo
tiêu chuẩn ISO
9000 ...................................................................................................
83
4.2.8. Đề xuất, kiến nghị ...........................................................................

83
4.3. Những hạn chế của đề tài ...................................................................
84
KẾT LUẬN .............................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 86
PHỤ LỤC ................................................................................................
87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

ĐH

:

DL

Đại học
:

Du lịch

QTKD

:

Quản trị kinh doanh

TNHH

:

Trách nhiệm hữu

hạn TP
VH-TT&DL

:
:

Thành phố

Văn hóa - Thể thao và Du lịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


viii
viiiv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Thang đo Likert……………………………………………………...27

Bảng 3.1:
giai

Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên
đoạn 2014 - 2016
........................................................................ 37

Bảng 3.2:
Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 2016)..... 38
Bảng 3.3.
......... 38

Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016)

Bảng 3.4:
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú
...................................................... 39
Bảng 3.5:
doanh thu

Doanh thu của các khách sạn 2 sao, 3 sao đóng góp vào
lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
.............................. 39

Bảng 3.6:

Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn 2
sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
.......................................... 40

Bảng 3.7:

Ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2
sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
................................................. 41

Bảng 3.8.

Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thu
nhập, nghề nghiệp
.........................................................................................
43

Bảng 3.9:

Đánh giá của khách du lịch về cảnh quan, môi trường
của Khách sạn
...........................................................................................
.... 45

Bảng3.10:
.... 45

Đánh giá của khách du lịch về cơ sở vật chất của Khách sạn

Bảng 3.11: Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của
Khách sạn 46
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ixi

Bảng 3.12:
sạn ........ 46

Đánh giá của khách du
lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách
xixi

Bảng 3.13:
viên trong

Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân
khách sạn
.................................................................................... 47

Bảng 3.14:
viên

Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân
trong Khách
sạn.......................................................................... 47

Bảng 3.15:

Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn

.................................................................................... 48

Bảng 3.16:

Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu
trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành
phố Thái Nguyên ............ 48

Bảng 3.17:

Cơ cấu nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên
địa bàn thành phố Thái Nguyên, năm 2016
...................................................... 51

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ix

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
lrc.tnu.edu.vn/

http://www.


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn.................................................................. 13
Hình 4.1.
78

Mô hình phân phát dịch vụ trong Khách sạn ........................

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của du lịch thì sự phát triển của dịch vụ lưu
trú là vô cùng quan trọng. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiết
yếu cho con người như: Ăn, ngủ, các hoạt động vui chơi, giải trí; Đây là
hoạt động không thể thiếu đối với mỗi khách du lịch sau mỗi chuyến đi
thăm quan. Khi dịch vụ lưu trú được cung cấp một cách tốt nhất sẽ góp
phần nâng cao sức khỏe và tinh thần của khách du lịch.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có nhiều cơ sở kinh
doanh dịch vụ lưu trú như các nhà nghỉ, khách sạn. Theo thống kê của
Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tỉnh Thái Nguyên, tính đến tháng 12
năm 2016, trên địa bàn thành phố có 240 cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu
trú trong đó có 195 nhà nghỉ và 45 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao đến 4
sao. Trong số 45 khách sạn chỉ có 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao
(Đông Á Plaza), 4 khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế (Dạ Hương,
Kim Thái, Hải Âu, Đông Á 2), 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao còn lại là
các khách sạn 1 sao. Số liệu trên cho thấy, mặc dù trên địa bàn thành

phố có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng hầu hết các cơ sở
kinh doanh đều chỉ đạt tiêu chuẩn 1 sao và đủ điều kiện phục vụ khách
(chưa đủ điều kiện xếp hạng sao).
Những năm gần đây, thông qua các hoạt động xúc tiến và quảng
bá du lịch du lịch Thái Nguyên không ngừng phát triển, lượng du khách
đến với Thái Nguyên cũng tăng lên cả về khách du lịch nội địa và quốc
tế. Doanh thu du lịch hằng năm đều tăng, luợt khách đến du lịch Thái
Nguyên qua các năm cũng tăng. Theo số liệu thống kê của sở Văn hoá
Thể thao và Du lịch, số lượt khách đến du lịch Thái Nguyên trong giai
đoạn 2014 - 2016 là khá cao và có sự tăng trưởng khá ổn định. Cụ thể
năm 2014 là xấp xỉ 1,8 triệu lượt, đến năm
2015 số lượng này lên xấp xỉ 1,9 triệu lượt, tăng 7,16% so với năm 2014;
Năm
2016, lượt khách đến xấp xỉ 2,2 triệu lượt, tăng gần 14% so với năm
2015.
Lượng khách du lịch đến tham quan các điểm du lịch ở Thái Nguyên
ngày
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/


2
càng tăng đã tạo động lực cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú gia
tăng về mặt số lượng. Cụ thể, năm 2014 số lượng các cơ sở kinh doanh
lưu trú trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là 215, năm 2015 là 227, năm
2016 là 240 cơ sở. Tuy nhiên, theo thống kê của sở Văn hoá, Thể thao
và Du lịch, ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao
trên địa bàn thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 chỉ xấp xỉ 2
ngày và hầu như không có nhiều thay đổi qua các năm.
Vì dịch vụ du lịch là sản phẩm có tính vô hình nên khách du lịch

thoả mãn hay không thoả mãn về dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là
yếu tố cốt lõi để khẳng định dịch vụ có chất lượng hay không. Từ những
đánh giá của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cũng có
cơ sở để nâng cấp, cải tiến chất lượng dịch vụ của mình sao cho phù hợp
với những nhu cầu của khách. Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài
nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái
Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mục đích là đánh giá được sự hài
lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú họ sử dụng, mức độ
hài lòng của họ, những điểm hài lòng và những điểm không hài lòng, từ
đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng
được những nhu cầu về dịch vụ của khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên
cứu
2.1.
Mục
chung

tiêu

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Từ đó đưa ra giải pháp giúp các cơ sở kinh doanh khách sạn nâng cao
chất lượng để gia tăng sự hài lòng của khách du lịch, nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
2.2. Mục tiêu cụ
thể
- Hoàn thiện, bổ sung, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài
lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá và đo lường mức độ hài

lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


3
- Xem xét nguyên nhân và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn
thành phố Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự thoả
mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian:
- Do hạn chế về mặt thời gian, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu
đối với các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
* Phạm vi thời gian
- Số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ 10/2016 3/2017.
- Số liệu thứ cấp của các khách sạn được thu thập trong phạm vi 3
năm
gần đây (2014 - 2016).
4. Đóng góp của đề tài
Kết quả nghiên cứu đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch về
chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn
thành phố Thái Nguyên tạo tiền đề cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu
trú đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch. Tạo cơ

sở cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú triển khai các chiến lược
kinh doanh.
Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho
các bài viết có liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn.
5. Kết cấu của đề tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


4
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du
lịch
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 3: Thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về
chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn
thành phố Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về
chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn
thành phố Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ
khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9004 - 2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
vật vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…
(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu,
2001)
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những
góc độ khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có
chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của
dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như những
hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Từ khái niệm về dịch vụ trên chúng ta có thể hiểu dịch vụ lưu trú là
kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhân viên phục
vụ tại các cơ sở lưu trú và khách lưu trú nhằm đáp ứng được nhu cầu

nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


6
- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách
sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy
nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng
của nó trước khi bán và trước khi mua.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được:
Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần như
trùng nhau về không gian và thời gian. Mỗi đêm nếu khách sạn không
có buồng phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số
lượng buồng phòng đó. Người ta không thể “bán bù” được. Dó đó các
khách sạn phải nên tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng
bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ
yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và chi
trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi của họ
về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch
là rất cao.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất
phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế, trong cơ cấu sản
phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy có nhiều chủng loại sản phẩm
dịch vụ khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ vui chơi giải
trí ngày càng có xu hướng tăng lên.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian
cung cấp dịch vụ buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách
hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ
sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách
sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ lưu trú
& các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng được
các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác
nhau.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000.“Chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các
yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra
hay tiềm ẩn. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống
nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu
cầu chủ quan của khách du lịch.
Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những
yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch,
Phạm Xuân Hậu, 2001)

Theo J.Juan cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và
việc sử dụng"(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu,
2001).
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng là tổng thể những
tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật…làm cho sự vật này phân
biệt với sự vật khác".
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và
tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập
hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả
mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi
của khách du lịch và các bên có liên quan”. Quan điểm này cho rằng
chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của
khách du lịch và các bên khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch
vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


8
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lượng dịch vụ được tiếp cận trên quan điểm của khách du
lịch:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch (chất

lượng bằng mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Sự thỏa mãn là hiệu số giữa
cảm nhận của khách hàng so với mong muốn về chất lượng dịch vụ mà
khách hàng muốn được cung cấp).
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng ( chất lượng là hiệu số giữa cảm
nhận và kỳ vọng của khách hàng).
Như vậy mức độ thỏa mãn của khách du lịch về dịch vụ chính là
mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất
lượng chính là do khách du lịch cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòng
đó của khách du lịch là hiệu số giữa cảm nhận của khách du lịch khi tiêu
dùng và mong đợi của khách du lịch trước khi tiêu dùng dịch vụ. Cụ thể:
S=P-E
(S là sự thỏa mãn, P là cảm nhận, E là kỳ vọng)
- Nếu P >E: Cảm nhận lớn hơn mong đợi thì khách du lịch hoàn toàn
thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, chất lượng dịch vụ vượt trội.
- Nếu P = E: Sự cảm nhận của khách du lịch tương ứng với kỳ vọng
của họ, chất lượng dịch vụ đảm bảo.
- Nếu P < E: Cảm nhận nhỏ hơn mong đợi, khách du lịch không thỏa
mãn với dịch vụ được cung ứng, dịch vụ không đảm bảo chất lượng.
Như vậy có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên trên
cơ sở đề tài nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ, tác giả sẽ tiếp cận quan điểm về chất lượng dịch vụ
theo theo TCVN ISO
9000:2000. Trên cơ sở đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả
mãn
của khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

9
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ
lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách du
lịch sử dụng dịch vụ lưu trú. Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ
khách du lịch cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịch mong
muốn để xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú tại thời điểm nghiên
cứu.
1.1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ lưu trú bao gồm:
* Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy và chính xác.
* Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tích
cực và cung cấp dịch vụ một cánh hăng hái.
* Sự đảm bảo: Thực hiện dịch vụ lịch sự, kính trọng khách hàng,
giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, quan tâm và giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng chu đáo, chú ý tới khách
hàng cá nhân. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,
con
người và các phương tiện thông tin.
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là
sự đánh giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp

ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Theo quan điểm này, sự hài
lòng chính là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách du lịch.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/