tiểu luận cao học QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG báo CHÍ TRUYỀN THÔNG

NỘI DUNG
I. Nêu và phân tích các giai đoạn và giải pháp quản trị khủng hoảng
truyền thông ở một bộ, ngành, địa phương hoặc doanh nghiệp cụ thể
1.1. Khái niệm
Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối
đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của tổ chức/doanh nghiệp và ảnh hưởng niềm
tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin,
một biến đổi trong môi trường cạnh tranh, lỗ hổng trong sản phẩm hoặc bất cứ
tác động tiêu cực nào khác.
Một cuộc khủng hoảng đã được coi là khủng hoảng truyền thông ngay
cả khi nó mới chỉ là “mối đe dọa” hay “có khả năng ảnh hưởng” đến uy tín
của một công ty hay một tổ chức. Một trong những chức năng quan trọng nhất
của bộ phận quản lý khủng hoảng truyền thông là phát hiện sớm nhất có thể
những nguy cơ tiềm ẩn gây ra khủng hoảng truyền thông và cố gắng xử lý nó
trước khi nó gây nguy hiểm cho doanh nghiệp.
Một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể đến từ bất cứ đâu. Theo các
chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông, phần lớn các sự kiện dẫn đến
khủng hoảng truyền thông diễn ra ngay từ bên trong tổ chức/doanh nghiệp.
1.2. Các giai đoạn quản trị khủng hoảng truyền thông
Quản trị khủng hoảng truyền thông là hoạt động không thể coi nhẹ của
bất cứ tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nào, đặc biệt là doanh nghiệp đã xây
dựng được thương hiệu. Ngoài ra, quản trị khủng hoảng truyền thông cũng là
một nội dung vô cùng quan trọng trong chức năng quản lý rủi ro của doanh
nghiệp, gồm ba hoạt động chính: hoạch địch để ngăn ngừa khủng hoảng
truyền thông, triển khai xử lý khủng hoảng truyền thông, tổ chức khắc phục
hậu quả truyền thông.
- Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông


Bước đầu tiên này nhằm vạch ra những nguyên tắc cơ bản để loại trừ
hoặc giảm tối đa nguy cơ khủng hoảng truyền thông trong trường hợp có sự

cố. Công tác hoạch định không bao gồm các biện pháp ngăn ngừa sự cố mà
chỉ nhằm vào các biện pháp ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông mỗi khi có
sự cố xảy ra. Những nguyên tắc chủ yếu có thể nêu ra là: không truyền thông
theo cách gây sự với đối thủ/khách hàng để khỏi bị họ trả đũa bằng truyền
thông; không đối đầu hay có thái độ khiêu khích giới truyền thông; không làm
truyền thông phản cảm, phi văn hóa, vô đạo đức; tạo uy tín và quan hệ tốt với
các cơ quan truyền thông...
- Tổ chức xử lý khủng hoảng truyền thông
Giai đoạn này yêu cầu tổ chức thực hiện những hoạt động cần thiết để
xử lý khủng hoảng truyền thông khi báo chí đã bắt đầu vào cuộc, nhiều người
bắt đầu bình luận và vụ việc đã bắt đầu có nguy cơ trở nên tai tiếng, cần phải
thực hiện các bước sau:
+ Đại diện công ty xuất hiện để tiếp xúc, hợp tác với truyền thông,
thường là thông qua hình thức họp báo; không nên lấp lửng, lẩn tránh. Thực tế
cho thấy có không ít trường hợp, khi có sự cố xảy ra, lãnh đạo của tổ chức,
doanh nghiệp có khuynh hướng lẩn tránh đối mặt với giới truyền thông. Cách
hành xử này càng kích thích sự tò mò và càng gây nghi ngờ cho giới truyền
thông về mức độ nghiêm trọng hay khuất tất của vụ việc.
+ Doanh nghiệp nên thừa nhận là đã có một vụ việc như vậy xảy ra,
nhưng chưa xác định nguyên nhân và cũng chưa thể quy trách nhiệm cho ai
vì đang còn trong quá trình làm rõ. Sự công khai thừa nhận này sẽ lập tức
loại bỏ sự truy xét của giới truyền thông, tạo thiện cảm với các phóng viên,
nhà báo. Công khai thừa nhận không có nghĩa là thừa nhận nguyên nhân,
thừa nhận sự vi phạm, hay thừa nhận trách nhiệm nên doanh nghiệp không
cần lo lắng. Chỉ thừa nhận hiện tượng có thật mà nhiều người đã biết và đã
đưa tin, không suy đoán và không thoái thác trách nhiệm khi chưa có kết quả
xác minh.
2

+ Doanh nghiệp nên xoa dịu công luận, giới truyền thông bằng cách thể
hiện thái độ cầu thị, bày tỏ sự lấy làm tiếc về vụ việc đã xảy ra (dù chưa biết
lỗi thuộc về ai); bày tỏ sự thông cảm, chia sẻ và hỗ trợ kịp thời những người
bị nạn hay bị thiệt hại từ vụ việc cũng như công khai thông tin sớm về những
sự hỗ trợ này để mọi người và giới truyền thông biết.
+ Tìm cách chuyển hướng từ bàn luận trực tuyến sang giải quyết riêng
lẻ để hạn chế sự lan truyền của các thông tin bất lợi trên diện rộng. Tuyệt đối
không tranh cãi, đáp trả trên các phương tiện truyền thông hay trên Internet.
Nên giải quyết những tranh cãi, bình luận bất lợi về vụ việc bằng các cuộc đối
thoại riêng để hạn chế số người biết, số người tham gia.
+ Chuẩn bị cho tất cả nhân viên trong tổ chức/doanh nghiệp có sự nhận
thức thống nhất và phát ngôn thống nhất về vụ việc để tránh bị nhiễu thông tin
từ chính nội bộ đưa ra ngoài, gây bất lợi cho tổ chức/doanh nghiệp. Thông
thường, khi có vụ việc xảy ra, nhiều người quen, người thân sẽ gọi điện hỏi
thăm chính ngay nhân viên trong doanh nghiệp/tổ chức để tìm hiểu. Nếu nhân
viên hiểu lệch lạc, không thống nhất cách trả lời sẽ dẫn đến việc đưa ra ngoài
những thông tin bất lợi cho tổ chức/doanh nghiệp.
+ Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ quan truyền
thông trên tinh thần cầu thị, thân thiện để xử lý và xoa dịu vụ việc.
- Tổ chức khắc phục hậu quả truyền thông
Sau khi vụ việc tạm lắng dịu, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp/tổ chức
phải rút bài học kinh nghiệm cho sự cố vừa xảy ra và truyền thông theo
hướng cầu thị, nhận trách nhiệm (theo kết quả xác minh, điều tra), cam kết
khắc phục hậu quả và chân thành cảm ơn sự hợp tác, chia sẻ của các cơ quan
truyền thông.
1.3. Giải pháp quản trị khủng hoảng truyền thông
- Chuẩn bị sẵn sàng
Trong trường hợp khủng hoảng truyền thông xảy ra, tổ chức/doanh
nghiệp cần ngay lập tức huy động một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng
3

nhanh chóng với giới truyền thông, lên danh sách công việc cần chuẩn bị để
ứng phó tình hình và theo dõi nguồn nhân lực.
- Thu thập dữ liệu
Kết hợp các chuyên gia tư vấn xem xét các dữ liệu về vận hành hoặc
pháp lý để khoanh vùng nội dung có thể cung cấp cho báo chí, những nội
dung phải tuyệt đối giữ bí mật. Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt
cho báo chí nhưng phải khéo léo, không gây tác động xấu đến hình ảnh của
doanh nghiệp. Cử nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công
chúng trao đổi và lắng nghe mọi ý kiến. Liên tục truyền thông với các thành
viên của nhóm quản trị khủng hoảng.
- Chủ động hành động
Nếu nhóm quản trị khủng hoảng truyền thông không kiểm soát tin tức
bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông sẽ tìm ra và
truyền đi các tin đồn. Do vậy, doanh nghiệp cần chủ động liên hệ truyền
thông, chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, đồ họa và sẵn sàng
truyền đi thông điệp của mình.
- Kiểm soát tin tức
Thành lập nhóm liên tục theo dõi và phân tích các bản tin trên các ấn
phẩm 24/7. Như vậy, khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội
dung không chính xác hoặc bất lợi, doanh nghiệp sẽ phản ứng nhanh chóng và
sẵn sàng xoa dịu các nội dung tiêu cực.
- Bảo đảm thông tin chính xác
Doanh nghiệp cần bảo đảm các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn
toàn chính xác. Vì chỉ cần một thông tin sai lệch, uy tin của doanh nghiệp với
công chúng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
- Có người phát ngôn
Doanh nghiệp cần có tổ chức phát ngôn với các chuyên gia có nhiều
kinh nghiệm với các tình huống cũng như có khả năng trả lời báo chí. Người

phát ngôn cần bảo đảm rằng họ sử dụng đúng từ, xuất hiện hoàn toàn tự tin và
4


lưu loát cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền
thông đại chúng. Người phát ngôn phải luôn được tiếp cận đầy đủ thông tin
cập nhật và truyền tải một thông điệp ngắn gọn duy nhất.
- Không bao giờ từ chối thẳng thừng
Với câu hỏi doanh nghiệp không muốn trả lời hoặc không có câu trả
lời, nhóm quản trị khủng hoảng nên yêu cầu người phóng viên để lại số điện
thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời sớm nhất có thể. Doanh nghiệp không
bao giờ được xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang che giấu một điều
gì đó.
- Tạo sự đồng cảm
Nếu cuộc khủng hoảng vẫn tiếp diễn và giới truyền thông vẫn ráo riết
săn tin, chờ đợi cả để có được các tin tức mới nhất, doanh nghiệp cần đồng
cảm với họ bằng cách hỏi liệu họ có cần các trợ giúp cá nhân không. Điều
doanh nghiệp cần làm là làm cho tình thế trở nên dễ dàng và an toàn hơn ở
mức tối đa có thể. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tạo ra môi trường thân
thiện để đưa thông điệp của mình đến cộng đồng.
1.4. Giải pháp quản trị khủng hoảng truyền thông của tỉnh Hà
Tĩnh và Bộ Tài nguyên - Môi trường về vụ xả thải của Formosa
*Giới thiệu khái quát về vụ khủng hoảng
Formosa và khu kinh tế Vũng Áng, Hà Tĩnh
Khu kinh tế này thành lập vào tháng 4 - 2006 với diện tích hơn 22.700
ha. Tập đoàn Formosa đầu tư vào khu kinh tế này ra đời 1954 tại Đài Loan
bởi hai anh em Vương Vĩnh Khánh và Vương Vĩnh.
Tại Việt Nam, dự án lớn nhất của Formasa là khu liên hợp gang - thép
và cảng Sơn Dương Formosa Hà Tĩnh do 9 cổ đông góp vốn, Formosa Group
nắm gần 95% cổ phần. Tổng mức đầu tư giai đoạn 1 của dự án vào khoảng 10

tỷ USD, bao gồm khu liên hợp sản xuất thép, nhiệt điện và cảng nước sâu tại
khu kinh tế Vũng Áng, Hà Tĩnh. Tiền sử Foamasa vào 1999, họ mua chuộc
quan chức Campuchia và xả 3000 tấn chất thải chứa thủy ngân ở thành phố
5


Sihanouville. Năm 2004 và 2005 đã xảy ra hai vụ nổ của tập đoàn này (ở Mỹ)
khiến 5 người chết và nhiều người bị thương. Từ 2003 đến 2013, Formosa vi
phạm nhiều quy định bảo vệ môi trường bị phạt tại Mỹ với số tiền lên đến 5
triệu USD.
Phát hiện chất độc hại và Formosa lên tiếng
Ngày 4-6-2016, một ngư dân tìm thấy một đường ống khổng lồ dài
khoảng 1,5 km, đường kính khoảng 1.1 mét, chạy từ Formosa Vũng Áng ra
biển. Đường ống đặt được che đậy bằng các bao cát và đá hộc. Chất lỏng bơm
rất mạnh từ trong lòng ống vào lòng biển có màu vàng đục, sền sệt, nặng mùi.
Ngư dân này báo cho Đồn Biên phòng Đèo Ngang, thuộc Bộ Chỉ huy Biên
phòng Hà Tĩnh.
Ngày 25-4, trong cuộc phỏng vấn với báo Tuổi trẻ, ông Chu Xuân
Phàm, Trưởng Văn phòng Formosa tại Hà nội, trả lời thách thức: “Hôm nay
Nhà nước muốn cho ngư dân đánh bắt ở đây hay là chọn cái nhà máy thép ở
đây. Muốn bắt cá, bắt tôm hay nhà máy, cứ chọn đi”.
Chiều 26-4, tại Công ty TNHH Gang thép Hưng Nghiệp Formosa Hà
Tĩnh, trước sự chứng kiến của đại diện Trung tâm Quan trắc môi trường, Sở
Tài nguyên - Môi trường tỉnh Hà Tĩnh và nhiều người dân, phóng viên VTC
đổ nước vàng đục lấy từ vùng biển Vũng Áng ra thau nhựa rồi cho hai con cá
đang sống khỏe vào. Sau hai phút, hai con cá đuối dần rồi chết.
Trước sức ép từ dư luận, người phát ngôn Formosa thừa nhận, Formosa
đã thải khoảng 12 nghìn m3 nước thải ra biển mỗi ngày thời gian qua và
khẳng định rằng mọi mẫu nước thải do họ tự kiểm nghiệm đều đạt chuẩn.
Ngày 27-4, Sở Tài nguyên - Môi trường Thừa Thiên Huế cho biết, kim

loại nặng Crom có trong mẫu nước lấy từ khu vực đầm Lập An và cửa biển
Lăng Cô, huyện Phú Lộc, cao gấp chín lần mức cho phép theo quy chuẩn
quốc gia.
* Phân tích sự kiện Vũng Áng
Thứ nhất, sự kiện Vũng Áng là một cuộc khủng hoảng, với ba lý do:
6


- Tạo ra mối đe dọa giết cá trên diện tích rộng và trải dọc nhiều tỉnh;
tạo mối đe dọa ô nhiễm tàn phá sinh môi; đe dọa tính mạng con người vì chất
ô nhiễm hay vì ăn cá chết do ô nhiễm; ảnh hưởng nghiêm trọng ngành kinh tế
biển miền Trung, ngành kinh tế du lịch miền Trung… Nhìn chung, sự kiện
Vũng Áng kéo theo nguy cơ thiệt hại vô cùng lớn cho cộng đồng trên nhiều
lãnh vực.
- Sự kiện xảy ra bất ngờ.
- Diễn ra với tốc độ nhanh chóng mặt (trong vài ngày). Khi chính
quyền địa phương kịp nhận thức mức độ nghiêm trọng của sự kiện thì sự việc
đã đi tới mức trầm trọng.
Thứ hai, chính quyền tỉnh Hà Tĩnh và Bộ Tài nguyên - Môi trường đã
có cách ứng xử cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp, lúng túng trong quản trị
truyền thông. Cụ thể:
- Ứng phó không nhanh nhạy. Sự kiện xảy ra từ ngày 6-4 nhưng khoảng
hơn hai tuần sau các cơ quan chức năng mới bắt đầu có phản ứng. Trong hai
tuần đó, dư luận xã hội cho thấy những bức xúc dồn nét, tích tụ.
- Đây là cuộc khủng hoảng lớn vì quy mô, mức độ, thời gian ảnh hưởng
tới cộng đồng vô cùng lớn. Tuy nhiên, có những dấu hiệu khiến đám đông
cảm nhận rằng ý kiến, quan điểm, tiếng nói của họ chưa được lắng nghe kịp
thời trong khi thảm họa đang ngày càng nghiêm trọng hơn, rằng Nhà nước
không quan tâm kịp thời, đúng mức những thiệt hại sinh tử của họ.
- Đại diện của Bộ Tài Nguyên - Môi Trường là các đồng chí: Trần

Hồng Hà - Bộ trưởng, Hoàng Dương Tùng - Phó Tổng Cục trưởng, Võ Tuấn
Nhân - Thứ trưởng đã đưa ra lời phát biểu về việc xả nước thải của Formosa.
Tuy nhiên, tuyên bố của các đồng chí có chưa thật sự thống nhất về quan
điểm, khiến dư luận nảy sinh hoài nghi, mâu thuẫn.
Thứ ba, qua các cách ứng xử trong khủng hoảng truyền thông vừa nêu,
có thể rút ra một số kết luận:
7


- Cần chỉ định người thay mặt lãnh đạo tiếp xúc với truyền thông khi
xảy ra khủng hoảng (người phat ngôn) và không người nào khác được trả lời
truyền thông các vấn đề liên quan khủng hoảng.
Người phát ngôn chính thức có vai trò vô cùng quan trọng, được huấn
luyện tỉ mỉ, cẩn thận. Các tuyên bố cần được biên soạn hay thảo luận kỹ
lương với người có thẩm quyền. Nhóm quản trị khủng hoảng truyền thông
cần xây dựng danh sách các câu hỏi sẽ được truyền thông đặt ra và trả lời dự
trù trước. Phải bảo đảm rằng, mọi thông tin và thông điệp được đưa ra một
cách trung thực, ngắn gọn và rõ ràng nhất vì chỉ cần một sai sót cũng có thể
làm dư luận dậy sóng.
- Tìm nguyên nhân gốc rễ của thảm họa dù cần diễn ra nhanh chóng để
đáp ứng mong mỏi của người dân nhưng đây là việc cần nhiều thời gian và
kiến thức chuyên môn. Một khi khủng hoảng được quản lý thành công, đám
đông đã tin tưởng thì sẵn lòng chờ đợi và thông cảm khi chuyên môn có sai
sót. Nếu khủng hoảng hoảng chưa được quản lý tốt, đám đông sẽ sẵn sàng
bùng nổ với bất kỳ sai sót nào của chuyên môn.
- Nếu quản trị khủng hoảng truyền thông thành công, cuộc khủng hoảng
có thể bị dập tắt ngay khi vừa phát. Thông qua cách thức xử lý khủng hoảng,
người dân có thể hiểu chính quyền hơn, tích cực hợp tác với chính quyền nhiều
hơn, hình ảnh chính quyền trong người dân sẽ càng được củng cố.
- Mục tiêu trước mắt của quản trị khủng hoảng truyền thông nhiều khi

không phải là truy tìm và xử lý nguyên nhân gây khủng hoảng mà là tìm cách
để đám đông không hoảng loạn, không bất mãn, không gây rối loạn. Một khi
cộng đồng đã yên tâm, tin tưởng vào các nhà lãnh đạo để vượt qua khủng
hoảng, thì cộng đồng sẽ hợp tác với lãnh đạo, cùng nhau giảm tối đa thiệt hại,
xử lý nguyên nhân gốc gây ra thảm họa…
- Hành vi, thái độ của lãnh đạo rất quan trọng trong quản lý khủng
hoảng truyền thông. Nếu lãnh đạo thành công trong việc chứng tỏ rằng lãnh
8


đạo xem thiệt hại của người dân là thiệt hại của chính mình, rằng lãnh đạo
đứng cùng phía với người dân để khắc phục thảm họa… thì quản lý khủng
hoảng có thể thành công phần lớn.
- Một trong những cách ứng phó khủng hoảng cần tránh nhất là cách
thức tổ chức họp báo theo kiểu trốn tránh, úp mở. Việc cơ quan chức năng
đưa ra lý do giải thích chung chung và thiếu thuyết phục vô tình làm trầm
trọng thêm vấn đề.
- Một số tờ báo vô tình đã tiếp tay cho các lực lượng phản động, chống
đối khi liên tục đăng tải các bài viết xoáy sâu vào sự tức giận của dân chúng,
sự lúng túng của các cơ quan chức năng, mà không giúp đưa ra các gợi ý về
hướng giải quyết hay kêu gọi người dân bình tĩnh trước các âm mưu của thế
lực chống đối trong và ngoài nước.
II. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng sử dụng mạng xã hội để quản
trị khủng hoảng trong môi trường truyền thông số hiện nay
Trong môi trường truyền thông số, các mạng xã hội trở thành công cụ
hữu hiệu để các tổ chức. doanh nghiệp xây dựng và quảng bá thương hiệu
cũng như quản trị khủng hoảng truyền thông. Muốn quản trị khủng hoảng
thông qua sử dụng mạng xã hội cần phải có kiến thức và kỹ năng sử dụng
mạng xã hội một cách hiệu quả. Nhìn chung, các tổ chức/doanh nghiệp có
những cách sau để xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội.

- Phản ứng tức thì
Sự phát triển của Internet khiến tin tức lan rộng với một tốc độ không
tưởng, chính vì thế, các công ty cần phải ứng phó nhanh hơn nữa với khủng
hoảng. Cần phải ngay lập tức nắm bắt được tình hình, trấn an công chúng về
việc ưu tiên giải quyết khủng hoảng và qua đó, cho dư luận thấy họ vẫn làm
chủ được tình hình. Như vậy các tổ chức/doanh nghiệp sẽ có thêm thời gian
tìm hiểu kỹ hơn về rắc rối mà họ đang đương đầu cũng như xác định những số
liệu chính xác nhất.
9


- Không viết bình luận trên mạng xã hội để trút tức giận
Những cuộc tranh cãi trên mạng không bao giờ có hồi kết. Đáp trả lại
những lời đánh giá tiêu cực để trút bực dọc là cách nhanh nhất để làm xấu
hình ảnh doanh nghiệp.
- Theo dõi diễn biến liên quan cuộc khủng hoảng của tổ chức/doanh
nghiệp trên mạng xã hội
Phòng truyền thông của doanh nghiệp cần theo dõi chặt chẽ những
thông tin đang được lan truyền trên mạng xã hội, nhất là trong lĩnh vực doanh
nghiệp đó hoạt động. Ngay khi có dấu hiệu cho thấy nguy cơ xảy ra khủng
hoảng, cần phải chú ý diễn bién, mức độ khủng hoảng, xác định cách tiếp cận
công chúng theo hướng trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Tạo nơi cập nhật thông tin riêng
Khủng hoảng trên mạng xã hội đáng sợ một phần vì tốc độ lan
truyền tin tức nhanh chóng mặt, một phần vì khả năng “tam sao thất bản”
là rất lớn. Đôi khi vấn đề rất nhỏ, dễ giải quyết nhưng qua lời đồn của vài
trăm người nó đã bị biến tướng thành những vấn đề nhạy cảm. Chính vì
vậy, tổ chức/doanh nghiệp cần đưa các thông tin về một mối bằng cách tạo
nơi cập nhật riêng, chuyên đăng tải những bài viết về khủng hoảng và cách
giải quyết của doanh nghiệp mình. Thay vì đọc phải các bản tin sai lệch

thực, công chúng sẽ có cái nhìn đúng hơn đối với doanh nghiệp.
- Tập trung xử lý thông tin tại một nơi mà doanh nghiệp có thể kiểm
soát nội dung
Khi bắt đầu lên tiếng trước một cuộ khủng hoảng truyền thông, doanh
nghiệp cần khởi động trên một trang mà doanh nghiệp có quyển quản lý và đó
phải là nơi mà công chúng có thể dễ dàng truy cập và để lại phản hồi trực tiếp
với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp kiểm soát được các cuộc trò
chuyện, ý kiến và thái độ của khách hành để xử lý kịp thời.

10


Thực tế cho thấy, thông tin sai lệch lan truyền trên mạng xã hội được
phát hiện càng sớm thì tác động tiêu cực càng được giảm nhẹ. Bộ phận xử lý
khủng hoảng cần phải xử lý nhanh chóng sự cố khi thông tin được lan truyền
bởi cộng đồng mạng. Chỉ sau 48 giờ, cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội đã
có thể vượt quá tầm tay bộ phẩn quản trị khủng hoảng của doanh nghiệp.

11


MỤC LỤC
- Tạo nơi cập nhật thông tin riêng...................................................................................................10
Khủng hoảng trên mạng xã hội đáng sợ một phần vì tốc độ lan truyền tin tức nhanh chóng mặt,
một phần vì khả năng “tam sao thất bản” là rất lớn. Đôi khi vấn đề rất nhỏ, dễ giải quyết nhưng
qua lời đồn của vài trăm người nó đã bị biến tướng thành những vấn đề nhạy cảm. Chính vì vậy,
tổ chức/doanh nghiệp cần đưa các thông tin về một mối bằng cách tạo nơi cập nhật riêng,
chuyên đăng tải những bài viết về khủng hoảng và cách giải quyết của doanh nghiệp mình. Thay
vì đọc phải các bản tin sai lệch thực, công chúng sẽ có cái nhìn đúng hơn đối với doanh nghiệp.
..........................................................................................................................................................10

MỤC LỤC..........................................................................................................................................12

12