Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

Nguyễn Thị Anh Gái

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh– Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

Nguyễn Thị Anh Gái

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mãsố: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI KIM YẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi
nhánh Bình Phước” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các thông tin, số liệu trong bài luận văn được sử dụng trung thực. Tôi hoàn
toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tp. HCM, ngày 02 tháng 04 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Anh Gái


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................1
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu: ...............1
1.2 Mục tiêu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu: ...............................................................1
1.2.1 Mục tiêu chung: ...................................................................................................1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................................2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................2
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: ............................................................................2

1.4. Phương pháp nghiên cứu:......................................................................................3
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: ....................................................................3
1.4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu:..........................................................................3
1.4.1.2 Phương pháp quan sát. .....................................................................................3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: .................................................................3
1.4.2.1 Mẫu nghiên cứu:...............................................................................................3
1.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA: ....................................................................................3
1.4.2.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: ...................................................4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ..................................................................................4
1.6 Kết cấu đề tài: .........................................................................................................4


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁCNHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNHGỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁ NHÂN……..6
2.1 Tiền gửi tiết kiệm: ..................................................................................................6
2.1.1 Khái niệm ............................................................................................................6
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................6
2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: .....................................................................6
2.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: ...........................................................................7
2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm: .............................7
2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại: .......................................................................7
2.1.3.2 Đối với khách hàng: .........................................................................................7
2.2 Hành vi tiêu dùng ...................................................................................................8
2.2.1 Định nghĩa: ..........................................................................................................8
2.2.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng................................8
2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng .........................................................9
2.3 Các nghiên cứu trước đây: ...................................................................................11
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài:..............................................................................11
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước: ..............................................................................13

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm:..................................14
2.4.1 Sự tiện lợi: .........................................................................................................14
2.4.2 Lãi suất: .............................................................................................................14
2.4.3 Hình thức chiêu thị: ...........................................................................................14


2.4.4 Yếu tố thủ tục giao dịch ....................................................................................14
2.4.5 Hình ảnh ngân hàng: .........................................................................................15
2.4.6 Hình ảnh nhân viên ...........................................................................................15
2.4.7 Chăm sóc khách hàng: ......................................................................................15
2.5 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: ...............................................................16
2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu: ......................................................................................16
2.5.2 Mô hình nghiên cứu: .........................................................................................17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:..........................................................................................18
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆMTẠI NGÂN HÀNG CÔNG
THƯƠNG BÌNH PHƯỚC ……………………………………………………….19
3.1

Giới thiệu về Vietinbank: .................................................................................19

3.1.1 Hội sở chính: .....................................................................................................19
3.1.2 Ngân hàng công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước: ............................19
3.2 Các sản phẩm tiền gửi tại Vietinbank ..................................................................20
3.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn: ...................................................................................20
3.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường: ...................................................................21
3.2.3 Tiết kiệm đa kỳ hạn: ..........................................................................................22
3.2.4 Các sản phẩm khác: ...........................................................................................23
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh: ............................................................................25
3.4. Thực trạng huy động vốn theo các nhân tố:........................................................27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...........................................................................................32

CHƯƠNG 4: DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................33


4.1 Dữ liệu nghiên cứu: ..............................................................................................33
4.2 Kết quả nghiên cứu: .............................................................................................33
4.2.1. Kiểm định thang đo: .........................................................................................37
4.2.2 Phân tích nhân tố: .............................................................................................44
4.2.3. Mô hình hồi quy: ..............................................................................................54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...........................................................................................60
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................61
5.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước:61
5.1.1 Sự tiện lợi: .........................................................................................................61
5.1.2 Giải pháp về lãi suất: .........................................................................................61
5.1.3 Hình thức chiêu thị: ...........................................................................................62
5.1.4 Giải pháp đơn giản hóa thủ tục giao dịch .........................................................63
5.1.5 Thương hiệu của NH: ........................................................................................63
5.1.6 Nhân viên ngân hàng:.......................................................................................64
5.1.7 Chăm sóc KH: ..................................................................................................65
5.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: ..........................................................65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5…………………………………………………………..67
LỜI KẾT LUẬN…………………………………………………………………...68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH:

Ngân hàng

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHTMCP :

Ngân hàng thương mại cổ phần

KH:

Khách hàng

Vietinbank:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV:

NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Agribank:

NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Sacombank: NH TMCP Sài Gòn thương tín
ATM:

Máy rút tiền tự động


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng........................................11
Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Bình Phướctheo kỳ hạn (2015-2017)
.....................................................................................................................................26
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn theo loại tiền ......................................................27
Bảng 3.3 Thị phần huy động vốn so với tổng vốn huy động trên địa bàn ................27
Bảng 3.4 Bảng tổng hợp vị trí địa điểm của Vietinbank Bình Phước .......................27
Bảng 3.5 Lãi suất gửi tiết kiệm VNĐ trả cuối kỳ đối với khách hàng cá nhân của các
NH ...............................................................................................................................29
Bảng 4.1 Bảng tập hợp các biến nghiên cứu..............................................................34
Bảng 4.2 Thông tin mẫu .............................................................................................36
Bảng 4.3 Kết quả khảo sát mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng..........................37
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo sự tiện lợi…………………………………..38
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo sự tiện lợi sau khi loại biến TL5...................38
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo lãi suất ...........................................................39
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo chiêu thị ........................................................40
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định thang đo thủ tục ...........................................................40
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo thương hiệu ngân hàng .................................41
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định thang đo nhân viên ngân hàng ...................................42
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định thang đo nhân viên ngân hàng ...................................42
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo quyết định ...................................................43
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiết kiệm ................................................................................................................44


Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiết kiệm sau khi loại biến TH3,LS3 ....................................................................48
Bảng 4.15Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích nhân
tố EFA .........................................................................................................................51
Bảng 4.16. Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng......53
Bảng 4.17 Ma trận hệ số tương quan .........................................................................54
Bảng 4.18 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình…………………….....…….56
Bảng 4.19 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình………………………...…….56
Bảng 4.20 Kết quả hồi quy ……………………...………………………...……….57


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ....................................08
Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ....................09
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................17
Hình 3.1 Bộ máy tổ chức NH công thương Bình Phước ...........................................20


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu:
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải
có: công nghệ, lao động và tiền vốn. Trong đó vốn là nhân tố quan trọng, nó phản ánh
năng lực chủ yếu để quyết định khả năng kinh doanh. Riêng Ngân hàng vốn là nhân tố
không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh. Ngân hàng là một tổ chức tài chính tiền tệ
kinh doanh hàng hóa đặc biệt – tiền tệ. Nguồn vốn quyết định khả năng thanh toán và
năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới có
nhiều biến động ảnh hưởng đến hệ thống NHTM Việt Nam, lãi suất huy động sụt giảm
làm cho kênh gửi tiết kiệm không còn hấp dẫn, việc huy động vốn của Ngân hàng trở
nên khó khăn hơn. Trong khi hệ thống ngân hàng nước ta ngày càng phát triển cùng

với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không ngừng khi nguồn vốn có giới hạn. Vậy làm
sao để gia tăng nguồn vốn huy động. Cũng như chất lượng vốn đòi hỏi phải có những
biện pháp hiệu quả, chính sách huy động vốn hợp lý. Ngân hàng thương mại cổ phần
công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng hàng đầu, lớn mạnh và mạng
lưới hoạt động rộng khắp, thương hiệu và chất lượng thì nguồn vốn huy động cũng
quan trọng không kém và bị chi phối bởi nhiều yếu tố. Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tìm ra những yếu tố tác động đến
quyết lựa chọn của khách hàng nó sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược huy động
vốn, chủ động thu hút được khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng cũ và
hiện tại.
1.2 Mục tiêu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm, yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của


2

khách hàng. Đánh giá thành tựu và hạn chế trong công tác huy động vốn gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại NH Công thương Bình Phước. Từ đó giúp ngân hàng có
chiến lược kinh doanh, đề ra các chính sách giải pháp phù hợp để ngày càng thu hút
khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Thực trạng hoạt động gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Bình Phước.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank
Bình Phước.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

tại Vietinbank Bình Phước?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại Vietinbank Bình Phước?
- Những giải pháp nào giúp ngân hàng thu hút được lượng tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước?
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công thương chi nhánh Bình
Phước.
Đối tượng khảo sát: Thực hiện điều tra các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Công thương Bình Phước.
- Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu thực trạng gửi tiết kiệm từ 2015- 2017 tại ngân hàng Vietinbank
Bình Phước.


3

Số liệu khảo sát: Khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng công thương tỉnh Bình
Phước, thời gian từ 01/01/2018 .
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
- Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính( Thống kê, so sánh, khảo sát
khách hàng) và phương pháp định lượng.
- Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập đưa ra kết quả nghiên cứu.
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
1.4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu:
- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Công
thương Bình Phước, NHNN chi nhánh tỉnh Bình Phước, các sách báo tạp chí liên
quan…

- Số liệu sơ cấp: dựa trên bảng câu hỏi nhằm phỏng vấn các cá nhân đã từng
hoặc đang gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước.
1.4.1.2 Phương pháp quan sát.
Trong phương pháp quan sát tác giả thực hiện quan sát các khách hàng đến ngân
hàng gửi tiết kiệm, hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
1.4.2.1 Mẫu nghiên cứu:
Theo Hair & ctg 2006 kích thước tác giả lựa chọn: n ≥ 5. 32= 160
Để nghiên cứu khách quan, loại các phiếu điều tra không hợp lệ, tác giả tiến
hành điều tra 250 khách hàng.
Chọn mẫu phi xác suất( phương pháp thuận tiện)
1.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA:
Phân tích nhân tố khám phá để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát có phụ
thuộc lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo


4

đường thẳng gọi là nhân tố, ít biến hơn những vẫn chứa đựng những thông tin của tập
biến ban đầu.
Sử dụng thang đo Likert
1.4.2.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan:
Nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng và mức độ ảnh hưởng như thế nào. Giúp nhà lãnh đạo có tầm
nhìn tổng quát, định hướng trong chính sách, kế hoạch đề ra để thu hút khách hàng hơn nữa.
1.6 Kết cấu đề tài:
Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của cá nhân.
Chương 3: Thực trạng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương chi
nhánh Bình Phước.
Chương 4: Dữ liệu, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.


5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương 1 trình bày về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, đối tượng , phương
pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với thực tiễn.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁ NHÂN
2.1 Tiền gửi tiết kiệm:
2.1.1 Khái niệm
Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam về ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm:
- Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
- Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền

gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn tiền gửi cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm quy định.
2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
Mục đích là nhờ NH cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên KH thường
phải trả lệ phí cho NH nhưng do điều kiện và tính chất cạnh tranh và NH sử dụng
nguồn vốn này để hoạt động nên KH không phải trả phí mà NH trả lãi cho KH nhưng
với lãi suất thấp.


7

Loại tiền gửi này NH chỉ sử dụng một phần, còn phần lớn để đảm bảo thanh
toán cho KH. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm không kỳ hạn.
2.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút
tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là KH muốn đầu tư để hưởng lãi,
chính vì vậy lãi suất loại tiền gửi này khá cao. Các hình thức thường thấy là thẻ tiết
kiệm, chứng chỉ tiền gửi.
2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm:
Huy động vốn là nghiệp vụ rất quan trọng. Nó là nguồn vốn quan trọng cho hoạt
động ngân hàng thương mại, nếu không có nguồn vốn NH không thể hoạt động hiệu
quả. Một ngân hàng thương mại khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ nhất
định. Nhưng nguồn vốn này chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng,

máy móc thiết bị cần thiết , để thực hiện các hoạt động kinh doanh thì NH cần nguồn
vốn lớn. Nguồn vốn này được huy động từ khách hàng , nguồn vốn này có ý nghĩa
quan trọng với khách hàng, ngân hàng.
2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại:
Nghiệp vụ huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng góp
phần mang lại nguồn vốn chủ lực cho hoạt độngcủa NH.
Từ hoạt động huy động nguồn vốn này NH có thể thấy được uy tín và niềm tin
của khách hàng với Ngân hàng. Đánh giá được điểm mấu chốt vấn đề, có giải pháp để
củng cố hơn nữa nguồn vốn và chất lượng.
2.1.3.2 Đối với khách hàng:
Đối với khách hàng khi có nguồn vốn nhàn rỗi họ luôn mong muốn đầu tư
nguồn tiền của họ một cách an toàn và hiệu quả. Trong đó gửi tiết kiệm là kênh đầu tư
an toàn để cất trữ, sinh lời.Giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác


8

của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi
khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc cần tiền tiêu dùng.
2.2 Hành vi tiêu dùng:
2.2.1 Định nghĩa:
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dung chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác,
hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và
những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến
từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản
phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. (Tạ Thị
Hồng, 2009, trang 18).
Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân

khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. (Tạ
Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 12).
“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người
lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có,
kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”. (Solomon
Micheal- Consumer Behavior, 1992).
2.2.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng:
Hành vi tiêu dùng đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả như H.J.Aseal, Angel &
Blackwell, Philip Kotler… Một số mô hình tiến trình ra quyết định:
Nhận thức

Tìm kiếm

Đánh giá và

nhu cầu

thông tin

lựa chọn

Hành vi sau
Mua

khi mua

Hình 2.1: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotle (2004). Quản trị Marketting)

9

Nhận thức nhu cầu
Giai đoạn
Tìm kiếm thông tin

trước khi
mua

Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Giai đoạn
thực hiện

Chuyển giao dịch vụ

dịch vụ

Đánh giá kết quả của dịch vụ

Giai đoạn
sau khi

Dự định trong tương lai

mua

Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008)

2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng
Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch tùy theo điều kiện, bối cảnh văn hóa xã
hội , các nhân tố bên trong và bên ngoài mà họ sẽ trải qua tiến trình mua hướng đến
một sản phẩm cụ thể. Đối với sản phẩm của Ngân hàng thì đây là sản phẩm đặc thù, nó
cũng có tiến trình mua đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng theo các giai đoạn sau:
Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu”
Khi KH có một số tiền nhàn rỗi KH đứng trước sự lựa chọn, nhận ra rằng nhu
cầu đối các dịch vụ ngân hàng. Nó phụ thuộc vào những nhân tố bên trong và bên
ngoài đến mong muốn của khách hàng. Làm thể nào để đồng tiền an toàn, tránh rủi ro
,có sinh lời, thuận tiện khi có nhu cầu mua sắm, kinh doanh. Yếu tố tâm lý, những thay


10

đổi về tài chính và các kích thích bên ngoài ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của
khách hàng.
Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin”
Khi có nhu cầu về sản phẩm, KH thường có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn bởi
họ quan tâm đến rủi ro và lợi ích của mình. Lượng thông tin họ tìm kiếm rất lớn gồm
nguồn thông tin cá nhân, thông tin trên mạng, thông tin đại chúng, kinh nghiệm của
bản thân.
Trong những nguồn thông tin để hiểu thêm về sản phẩm của ngân hàng thì
nguồn tin cá nhân và kinh nghiệm bản thân tỏ ra đáng tin cậy hơn và ảnh hưởng quan
trọng đến khách hàng. Chính vì vậy các ngân hàng phải tập trung đến nguồn này. Bên
cạnh đó nguồn tin từ quảng cáo, thương hiệu ngân hàng, sản phẩm cũng được khách
hàng quan tâm và nó sẽ dễ dàng tìm thấy trong thời đại công nghệ ngày nay.
Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”
Khi xác định mua sản phẩm khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm theo nhìn nhận
bản thân và tiêu chí cơ bản trong lựa chọn. Những yếu tố được quan tâm bao gồm
những thuộc tính của sản phẩm, thương hiệu, những thuộc tính mà khách hàng mong

đợi. Lựa chọn sản phẩm chịu chi phối nhiều bởi niềm tin của khách hàng, mong đợi mà
khách hàng muốn được.
Giai đoạn “Mua”
Việc mua dịch vụ ngân hàng cũng có thể thay đổi so với quyết định lúc đầu tùy
thuộc vào ý kiến của người khác, yếu tố hoàn cảnh . Sau khi cân nhắc xem xét khách
hàng quyết định mua sản phẩm.
Giai đoạn “Sau khi mua”
Sau khi mua, khách hàng sẽ tự hỏi liệu quyết định mua có đúng đắn không, cảm
thấy hài lòng hoặc chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng, có những đánh gía về dịch vụ
ngân hàng. Kỳ vọng ban đầu có đạt được hay không, có tiêu dùng trong tương lại nữa


11

không. Dịch vụ ngân hàng nhạy càm và bao hàm nhiều rủi ro, khách hàng thường có
thiên hướng với một ngân hàng mà theo họ là đáp ứng được kỳ vọng của họ.
2.3 Các nghiên cứu trước đây:
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài:
Bảng 2.1. Các nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng
Paper nghiên cứu
1.Anderson et al ,1976

Tóm tắt

Các nhân tố ảnh hưởng

Phân tích đánh giá các yếu tố Sự giới thiệu của bạn bè, uy
quyết định được sử dụng và tín của ngân hàng, sẵn có của
xác định mối quan hệ giữa tín dụng, thân thiện của nhân
chúng trong các quyết định viên, chi phí dịch vụ trên tài

lựa chọn ngân hàng. Xem xét khoản, chỗ đậu xe.
tính hữu ích của những yếu tố
này làm tiêu chí cho phân
khúc thị trường.

2.

Miche

Laroche Nghiên cứu xem xét những Tốc độ xử lý, tiện lợi của vị

Jerry,1986

yếu tố chính và các dịch vụ trí, thân thiện của nhân viên,
được coi là quan trọng nhất giờ hoạt động, lãi suất.
trong quá trình lựa chọn một
ngân hàng thương mại.

3.Thwaites et al,1995

Nghiên cứu thực nghiệm về Sự tiện lợi của vị trí, ngân
hành vi mua của sinh viên hàng miễn phí.
trong bối cảnh dịch vụ ngân
hàng


12

4.Almoss Awi et al,2001

Nghiên cứu tập trung kiểm Danh tiếng, sự sẵn có và vị trí
tra các tiêu chí lựa chọn ngân máy ATM, chỗ đậu xe, sự
hàng đang được sử dụng bởi thân thiện của nhân viên.
các sinh viên đại học Bahrain

5.Bushra

zulfiqar

et Nghiên cứu đánh giá hành vi Thuận lợi ,chất lượng dịch
của khách hàng đối với việc vụ,giá cả và chi phí.

al,2014

lựa chọn ngân hàng tại
Pakistan.

6.Carolyn

Kennington, Nghiên cứu thói quen khách Uy tín,giá cả dịch vụ.

1996

hàng Ngân hàng ở Ba Lan so
với những phát hiện ở các
nước khác để xác định xem
các ngân hàng cần phải áp
dụng các chiến lược khác
nhau trong nền kinh tế thị
trường tự do mới.

7.Safiek Mokhlis, 2011

.Nghiên cứu cố gắng định Cảm giác an toàn, dịch vụ
lượng các tiêu chí lựa chọn ATM,lợi ích tài chính, cung
được sử dụng bởi sinh viên cấp dịch vụ, vị trí, quảng cáo
đại học Malaysia trong quá tiếp thị.
trình lựa chọn ngân hàng.


13

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước:
- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011), “ Nhân tố ảnh hưởng đếnquyết
định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”, bàibáo được đăng
trên Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 18. Nội dung nghiên cứu làm rõ các nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Có 3 nhân tố ảnh hưởng đến
việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Đồng bằng sông Cửu
Long: sựtin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng. Trong đó, khả năng đáp ứng
ảnh hưởng nhất đếnkhách hàng.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và các phương pháp phân tích sốliệu:
Kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố.
- Nghiên cứu của Trần Việt Hưng (2012), “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An”, luận văn Thạc sĩ Đại
học Kinh tế TPHCM. Nghiên cứu đã đưa ra có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An: hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ
tục giao dịch, ảnh hưởng của người thân, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện và hình ảnh
nhân viên. Trong đó, nhân tố “lãi suất” có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Long An.
Dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước có thể thấy các nghiên cứu đã đem

lại kết quả nhất định, tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng. Từ đó tác giả vận dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng
SPSS, sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Các nhân tố ảnh hưởng đem vào nghiên cứu phù hợp
với thực trạng gửi tiết kiệm trên địa bàn tỉnh Bình Phước.


14

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm:
2.4.1 Sự tiện lợi:
Nếu ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng, gần trung tâm đông dân cư, địa
hình thuận lợi việc thu hút khách hàng sẽ dễ dàng hơn.Nhiều địa bàn hiện tại chưa có
ngân hàng, khách khàng mất thời gian để giao dịch với ngân hàng. Việc mở rộng mạng
lưới sẽ tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, có thêm nguồn vốn tiền gửi dồi dào.
Nhưng việc mở rộng mạng lưới còn phụ thuộc nhiều vào năng lực tài chính của ngân
hàng. Việc chọn địa điểm cũng được cân nhắc kỹ nên chọn vị trí thuận lợi như khu vực
trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuận tiện, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và
chi phí giao dịch.
2.4.2 Lãi suất:
Khi gửi tiết kiệm yếu tố luôn được khách hàng quan tâm hàng đầu là lãi suất.
Lãi suất cao luôn thu hút khách hàng hơn. Khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm
họ sẽ tìm hiểu về lãi suất của các ngân hàng để có cái nhìn khách quan cho sự lựa chọn
của mình. Lãi suất chính là chi phi đánh đổi của khách hàng thay vì đầu tư vào những
kênh khác.
2.4.3 Hình thức chiêu thị:
Chiêu thị là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng
biết về sản phẩm hiện có và thu hút họ sử dụng sản phẩm. Các ngân hàng cần cung cấp
thông tin đến nhiều đối tượng nhiều kênh hơn nữa để dịch vụ được biết đến rộng rãi.
Từ đó góp phần thu hút khách hàng vì vậy chiêu thị cũng là yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
2.4.4 Yếu tố thủ tục giao dịch
Theo tâm lý khách hàng chuộng nhanh, gọn lẹ nên tâm lý của họ khi giao dịch
gửi tiết kiệm cũng vậy. Khách hàng đều mong muốn thực hiệnthủ tục giao dịch đơn