NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sự DỤNG DỊCH vụ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN địa bàn HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ THỊ THU HIỀN

NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
ÀI LÒNG
H
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊABÀN HUYỆN ĐAKRÔNG,
TỈNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN

Huế, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS Trần Hữu Tuấn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kì công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc./.
Tác giả

Hà Thị Thu Hiền

i


LỜI CẢM ƠN
Để có được kết quả nghiên cứu này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.
Trần Hữu Tuấn đã hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và
viết luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Phòng đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ chúng tôi trong quá trình học tập và thực
hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và anh chị em Trung tâm Vinaphone
chi nhánh Đakrông đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong thời gian thu thập thông tin,
tài liệu, nghiên cứu làm luận văn.
Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bố, mẹ và em gái đã luôn
động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn./.
Tác giả

Hà Thị Thu Hiền

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HÀ THỊ THU HIỀN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế - Định hướng: Ứng dụng
Mã số: 60 34 04 10

Niên khoá: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Tên đề tài luận văn: “NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG
TRỊ”
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông,
tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
tại địa bàn nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: Phương pháp thống kê, mô tả;
Phương pháp chuyên gia; Phương pháp so sánh;
Kết quả nghiên cứu đạt được:
Qua quá trình nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinpahone trên địa bàn huyện Đakrông
tác giả nhận thấy Công ty đã có sự chú trọng đến sự phát triển dịch vụ di động mạng
Vinaphone . Cụ thể như luôn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, khắc phục
mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Qua quá trình phân tích, nghiên cứu, nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn
huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược
kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các nhà cung
cấp dịch vụ nói chung và Vinaphone nói riêng.

iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Nội dung

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích
nhân tố khám phá)

DVGT

Dịch vụ gia tang

KH

Khách hàng

SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

iv


MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................9
CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........9
1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng...................................................................................................................9
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................................9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................10
1.1.3. Dịch vụ thông tin di động................................................................................13
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............16
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.......................................17
1.2. Những công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông di động..........22
1.3 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................23
1.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan...................................................................23
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................31
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, QUẢNG TRỊ .......................................33
2.1 Tổng quan về VNPT huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị.........................................33
2.1.1 Đặc điểm chung của VNPT Đakrông ..............................................................33
2.1.2 Chức năng – nhiệm vụ và các dịch vụ VNPT Đakrông Cung cấp ..................35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................35
2.1.4 Đặc điểm về nhân lực.......................................................................................37

v


2.1.5 Tình hình kết quả kinh doanh giai đoạn 2013 – 2016......................................37
2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa
bàn huyện Đakrông, Quảng Trị.................................................................................39
2.2.1 Trạm phát sóng và tốc độ tăng trạm phát sóng ................................................40
2.2.2 Lợi nhuận và tốc độ tăng lợi nhuận..................................................................40
2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu ...............................42
2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng ........................................................................42
2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone
trên địa bàn Huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị ...........................................................43
2.3.1. Thống kê mô tả................................................................................................43
2.3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo .....................................................................50
2.3.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm khách hàng
khác nhau về đặc điểm nhân khẩu.............................................................................66
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG
TRỊ............................................................................................................................70
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển ......................................................................70
3.1.1 Mục tiêu ...........................................................................................................70
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ di động mạng Vinaphone................................70
3.2 Giải pháp .............................................................................................................71
3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng cuộc gọi...........................................71
3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cấu trúc giá........................................................72
3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Khuyến mãi quảng cáo ......................................73

3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ gia tăng.................................................74
3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ khách hàng ...........................................74
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................77
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................77
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78

vi


PHỤ LỤC .................................................................................................................80
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1

Các biến trong mô hình lý thuyết của M-K Kim et al.........................29

Bảng 1.2

Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.....................................................................31

Bảng 2.1

Cơ cấu lao động của VNPT Huyện Đakrông ......................................37

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Đakrông qua các năm
.............................................................................................................37

Bảng 2.3

Các dịch vụ của thuê bao trả trước......................................................39

Bảng 2.4

Gói cước Vinaphone trả sau miễn phí gọi 10 phút .............................40

Bảng 2.5

Chi phí, Lợi nhuận của Vinaphone (2013 – 2016)..............................41

Bảng 2.6.

Thông tin mẫu điều tra ........................................................................44

Bảng 2.7:

Mô tả tần số và số Mode của các câu trả lời .......................................49

Bảng 2.8:

Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát.................................................50

Bảng 2.9:

Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố thuộc thang đo chất
lượng dịch vụ lần 2..............................................................................54

Bảng 2.10:

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài
lòng dịch vụ di động của Vinaphone...................................................57

Bảng 2.11:

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ di
động của Vinaphone............................................................................60

Bảng 2.14:

Kết quả kiểm định F ............................................................................61

Bảng 2.17:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................62

Bảng 2.18:

Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......................................................63

Bảng 2.19:

Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu ........................................64

Bảng 2.20:

Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính......................66

Bảng 2.21

Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ........................................................67

Bảng 2.22

Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp................................................67

Bảng 2.23

Kiểm định ANOVA theo thu nhập......................................................68

Bảng 2.24:

Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu ........................................69

viii


PHỤ LỤC BẢNG
Bảng 2.11:

Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập .................................................................................100

Bảng 2.12:

Thống kê mô tả các biến hồi quy ......................................................100

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1:

Quy trình nghiên cứu ..........................................................................7

Hình 1.1

Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
...........................................................................................................17

Hình 1.2

Mô hình SERVQUAL(Parasuraman,1988) ......................................24

Hình 1.3:

Các thành phần nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Huyện Đakrông........32

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính VNPT Đakrông ..........................36

Hình 2.2

Doanh thu, Chi phí, lợi nhuận của Vinaphone (2013 – 2016) ..........41

Biểu đồ 2.1:

Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo giới tính .....................................45

Biểu đồ 2.2:

Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi........................................45

Biều đồ 2.3:

Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo thời gian sử dụng .......................46

Biểu đồ 2.4:

Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo loại hình thuê bao ......................47

Biểu đồ 2.5:

Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp ...............................47

Biểu đồ 2.6:

Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo thu nhập. ....................................48

x


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông di
động đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống. Thị trường thông tin di
động Việt Nam đang diễn ra một cuộc chiến cạnh tranh vô cùng khốc liệt, để tồn tại
và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách
hàng cũ cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng.
Sự hài lòng của khách hàng không những ảnh hưởng đến lợi nhuận của
tổ chức mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và duy trì được khách hàng.
Thực tế kinh doanh cho thấy, Công ty Vinaphone nếu gia tăng được 5% khách
hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận
được tăng lên khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành
dịch vụ thông tin di động ở nước ta, sự khác biệt của dịch vụ thông tin di động
so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những
phương thức riêng và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà
thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng
thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại
mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì
một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác biết. Tuy vấn đề có
tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu
trong lĩnh vực thông tin di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài long sẽ trở
thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp

dịch vụ. Điều này càng trở nên đặc biệt hơn sau khi Việt Nam đã trở thành
thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị
trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài.
Hiện nay, trên địa bàn huyện Đakrông, thị phần mạng di động Vinaphone
ngày càng được mở rộng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung
cấp dịch vụ, ngoài việc điều chỉnh giá cước phù hợp, Vinaphone còn chú trọng đến
1


nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng như việc đưa ra các chương
trình ưu đãi đích thực; đẩy mạnh việc đa dạng các hình thức thanh toán cho thuê
bao trả sau như thanh toán trực tiếp hay thanh toán qua mệnh giá thẻ cào bằng
cách nạp tiền online; nhiều gói cước được xây dựng mới hoặc được cải tiến thu hút
khách hàng đăng ký sử dụng như gói cước dùng chung tài khoản gia đình; gói cước
áp dụng riêng cho khách hàng doanh nghiệp; các gói cước data dành cho khách
hàng theo chuyên ngành như dịch vụ định vị, điện lực, ngân hàng …Với các chính
sách thu hút đó làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone ngày càng
nhiều và lợi nhuận cũng tăng lên đáng kể.
Vì vậy, một nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược kinh
doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp
dịch vụ nói chung và Vinaphone nói riêng.
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tôi chọn đề tài: “ Nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone
trên đại bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩchuyên ngành Quản lý kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn nghiên cứu.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị;

2


- Định hướng và đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh
Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến đánh giá nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng
Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn huyện Đakrông,
tỉnh Quảng Trị
+ Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ
năm 2013 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 01/2017 đến
tháng 4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu định
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố có khả năng tác
động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ mạng Vinaphone mà những
nhân tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn. Tuy nhiên, để đảm
bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát phiếu thăm dò ý kiến, tác

giả phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể: Các
đối tượng tham gia phỏng vấn phải đang là khách hàng hoặc đã từng là khách hàng
đã sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone ít nhất 06 tháng.
4.1.1. Phương pháp chuyên gia
Áp dụng phương pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả đã
mời các chuyên gia là các trưởng trung tâm chăm sóc khách hàng và phòng kinh
doanh tiếp thị, phòng kỹ thuật, bộ phận marketing tham gia đóng góp ý kiến cho
bảng câu hỏi vừa được hình thành trong phần thảo luận nhóm. Các ý kiến đóng góp
xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng
phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng. Ghi nhận kết quả của các nghiên cứu
trước đây, kết hợp với thảo luận nhóm, tác giả tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh
3


hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ di động của mạng
Vinaphone, sau khi loại trừ một số thành phần trùng lắp, xem xét sự đơn giản và
thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối
tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ di động (vốn đa dạng và nhiều
tầng lớp), tác giả đúc kết lại và đưa ra các yếu tố (biến quan sát) có ảnh hưởng đến
sự hài lòng khách hàng, nội dung từng biến được trình bày trong phần nghiên cứu
định lượng. Kết quả này của nghiên cứu định tính sẽ được xem xét và đưa vào sử
dụng phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
4.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi
được thiết kế gồm hai phần như sau:
- Phần 1 của bảng câu hỏi là một số thông tin cá nhân của khách hàng được
phỏng vấn và các thông tin để phân loại đối tượng phỏng vấn.
- Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách
hàng đối với các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng câu hỏi
sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức

độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi
chính thức được thiết kế gồm 24 biến quan sát, trong đó, 03 biến quan sát đầu tiên
được sử dụng để đo lường chất lượng cuộc gọi của dịch vụ thông tin di động, 04
biến tiếp theo được sử dụng để đo lường cấu trúc giá của dịch vụ thông tin di động,
04 biến tiếp theo được sử dụng để đo lường khuyến mãi quảng cáo, 03 biến tiếp
theo dùng để đo lường dịch vụ gia tăng, 07 biến tiếp theo dùng để đo lường thành
phần dịch vụ khách hàng, và 3 biến quan sát cuối cùng đo lường sự hài lòng chung
của khách hàng về dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
4.2.1. Mẫu nghiên cứu
Phương pháp điều tra của mẫu là phỏng vấn trực tiếp dựa trên cấu trúc mẫu
câu hỏi đối với các khách hàng trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu
thích hợp là 180 mẫu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu.
Xác định kích thước mẫu theo cách sau:
4


- Sử dụng công thức sau:

Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 .
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta
cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n= 150
Làm tròn cỡ mẫu, ta có số lượng mẫu là 150 khách hàng cá nhân.
(Trong đó: p_Tỷ lệ khách hàng nữ; q_Tỷ lệ khách hàng nam).
Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi
quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý
số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu

Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng
năm lần số biến quan sát.
nmin = số biến quan sát*5 = 21*5 =105
Từ các cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 105. Tuy
nhiên, đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá
trình điều tra tôi chọn kích thước mẫu là 180.
4.2.2. Thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
+ Phân tích, tổng hợp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh
do bộ phân kinh doanh VNPT huyện Đakrông cung cấp.
+ Tham khảo các nghiên cứu liên quan.
+ Các phương tiện truyền thông như báo chí, internet,…
+ Các luận văn tại thư viện trường.
- Dữ liệu sơ cấp
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng tại giao dịch của Vinaphone
thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn.
Đề tài trải qua hai giai đoạn

5


 Nghiên cứu sơ bộ: giai đoạn này tác giả tiến hành nghiên cứu định tính
nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát chung. Trên cơ sở những tài
liệu định tính thu thập được để tiến hành thiết kế và hoàn thiện phiếu phỏng vấn.
 Nghiên cứu chính thức: giai đoạn này tiến hành nghiên cứu định lượng
thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động mạng
Vinaphone của VNPT trên địa bàn huyện Đakrông bằng phiếu phỏng vấn. Kết quả
nghiên cứu sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều

chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất có thể. Ngoài
phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 24
thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên
thang điểm Li- kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không
nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 5 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc
mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động).
- Tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh
bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định
sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone.
4.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 22.0
Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu
điều tra (sử dụng cho các biến định danh).
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các
đại lượng như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong
thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di
động mạng Vinaphone.
- Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân
tố khám phá EFA với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng
Vinaphone.
6


- Kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt của từng nhóm khách hàng
đối với sự lựa chọn dịch vụ di động mạng Vinaphone.
- Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone:

Thiết kế nghiên
cứu

Xác định vấn đề
nghiên cứu
Thiết kế bảng hỏi

Ngiên cứu sơ bộ

Dữ liệu thứ cấp
Kiểm tra bảng hỏi
Nghiên cứu định
tính
Chỉnh sửa bảng hỏi và chuẩn
bị cho điều tra chính thức
Tiến hành điều tra, thu thập
thông tin

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ
liệu
Nghiên cứu chính
thức

Xử lý dữ liệu

c
Phân tích dữ liệu
c
Kết quả nghiên cứu
c

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

7


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chi làm 3 chương:
Chương 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị.

8


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều
quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch

vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Oliveira (2009) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi
ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự
thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (1999) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưng như:
- Tính không hiện hữu (tính vô hình)
Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ
được. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
9


chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
những sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dung thử như sản phẩm vật chất. Chỉ
thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (không xác định): Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp,

từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể.
- Tính không tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và gia đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ
và tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải
tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù
hợp cho hai bên.
- Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó được cung cấp.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi
ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ
và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry
1985,1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang
tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis and Booms,1983; Gronroon,1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985,1988,1991). Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) đưa ra một
10


thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“Sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát
triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng phát hiện ra chất lượng
một thang đo hai thành phần, bao gồm “Chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức

năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai
trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng(hay quy
trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về
khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh
nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của
quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý
này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ của nhân viên phục vụ.
Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan
nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách
hang mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh
nghiệp (Caruana,2000). Nền tảng về khái niệm mức thang đo SERVQUAL đã được
hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý
nghĩa chất lượng dịch vụ. Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà đã dịnh hình
được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra những tiêu chí mà người tiêu dùng
nhận thức và đánh giá nó.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng
cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa
11


nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với

việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trươc tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói
cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ
tạp ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

12


1.1.3. Dịch vụ thông tin di động
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng song giữa các đối
tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian. Theo giáo trình
thông tin di động của tác giả Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003). Các yếu tố cấu thành
nên dịch vụ thông tin đi động gồm các dịch vụ cơ bản (đảm bảo thông tin liên lạc),
dịch vụ giá trị gia tăng (gửi tin nhắn, tải nhạc, xổ số…) và dịch vụ bổ sung (hậu
mãi, chăm sóc khách hàng…). Nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường
như: tính vô hình, không tồn kho, lưu trữ, tính đồng thời, không đồng nhất.
1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ thông tin di động
Sản phẩm dịch vụ thông tin di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai
đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ đặc
tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình, không tồn khi, lưu trữ, tính
đòng thời (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ), tính không đồng nhất.
Dịch vụ thông tin di động được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết
nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra
sự giao dịch. Như vậy, nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản
phẩm hữu hình thông thường khác. Các yếu tố sự đón tiếp, hướng dẫn của các nhân
viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ của cuộc điện
thoại…đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận cứ không thể cầm nắm, nhìn
thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và
chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào thời điểm, nơi chốn, công cụ và người
tạo ra sản phẩm. Ví dụ như sử dụng máy điện thoại của hang nào, thời gian gọi điện
vào ngày thường hay dịp lễ, Tết… Nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính
này để quản lý quá trình khai thác cho hiệu quả.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc vào các yếu tố môi trường
bên ngoài và bên trong. Nó đươc xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương
tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các
13


điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc
đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông,
bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch
giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức
độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó.
Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng
trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất
lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ
chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn
định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,
khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối
thông tin không bị nghẽn mạng, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử
lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các
phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ
thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phòng cách phục vụ
của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông khách hàng, cách thức giải quyết các
vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và
công nghệ hiện đại của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc
khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở

rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ
cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Đã có rất nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định
nghĩa và đưa ra các mô hình cũng như thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.1.3.4. Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
a. Định nghĩa về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được hiểu là phản
ứng của người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khi so sanh kết quả tiêu dùng
14