Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ TUẤN KIỆT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG TẬP HUẤN KHUYẾN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ TUẤN KIỆT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG TẬP HUẤN KHUYẾN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TẤN KHUYÊN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Võ Tuấn Kiệt, là sinh viên lớp Cao học kinh tế, mở tại tỉnh Kiên Giang.
Niên khóa năm học 2016-2018, chuyên ngành Quản lý kinh tế. Tôi xin cam đoan đề tài
luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến
công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” là kết quả của tôi nghiên cứu thực tế trên địa bàn
tỉnh Kiên Giang vào năm 2013 – 11/2017.
Các số liệu liên quan được phân tích trong luận văn do chính tác giả điều tra sơ
cấp và cập nhật số liệu thứ cấp được xử lý một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu
này được trình bày trong luận văn là thành quả của quá trình nghiên cứu của bản thân
tôi, dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là Thầy TS. Nguyễn Tấn Khuyên, các
Thầy, Cô ở Viện đào tạo sau đại học – Đại học Kinh tế TP.HCM và cán bộ phòng
Kinh tế và phòng Kinh tế và Hạ tầng các huyện, thị, TP trên địa bàn tỉnh. Tôi xin cam
đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận
văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số
liệu, kết quả do trực tiếp tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được
sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn./.



MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT
CHƯƠNG I .................................................................................................................... 1
ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................... 1
1.2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ........................................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:...................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: ......................................................................................... 3
1.5. Kết cấu luận văn: ................................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa của luận văn: ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 6
2.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................. 6
2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 7
2.2.1. Chất lượng ........................................................................................................ 7
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 7
2.3. Sự hài lòng ............................................................................................................. 8
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................. 9
2.5. Vai trò của đáp ứng sự hài lòng ........................................................................... 11
2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 12
2.6.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 12
2.6.2. Mô hình SERVQUAL .................................................................................... 13
2.7. Các kết quả nghiên cứu có liên quan: .................................................................. 14
2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 18
CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 21


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 21

3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và vùng khảo sát ........................................ 24
3.3. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 24
3.3.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................... 24
3.3.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................ 24
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................ 25
3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................. 25
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 25
3.4.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ..................................................................... 26
CHƯƠNG 4 .................................................................................................................. 29
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 29
4.1. Khái quát địa bàn nghiên cứu .............................................................................. 29
4.1.1. Đặc điểm tự nhiên .......................................................................................... 29
4.1.1.1. Khái quát về vị trí địa lý hành chính ........................................................ 29
4.1.1.2. Khái quát về địa hình, địa mạo ................................................................. 30
4.1.1.3. Khái quát về đặc điểm dân cư .................................................................. 30
4.1.2. Hiện trạng về phát triển công nghiệp Kiên Giang ......................................... 30
4.1.3. Tổng quan các cơ sở sản xuất công nghiệp.................................................... 32
4.1.3.1. Số lượng cơ sở sản xuất công nghiệp ....................................................... 32
4.1.3.2. Quy mô cơ sở sản xuất công nghiệp ........................................................ 33
4.1.4. Thực trạng công tác tuyên truyền, tập huấn Khuyến công trên địa bàn tỉnh
giai đoạn 2013-2016................................................................................................. 34
4.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 37
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 37
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (phụ lục 3) .............................................. 38
4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” ........................................ 38
4.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” ............................................... 39
4.2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng” .................................. 39
4.2.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” ............................................ 40
4.2.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” ......................................... 41
4.2.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ............................................. 41

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 4) ................................................ 42
4.2.4. Phân tích hồi qui ............................................................................................ 44
4.2.5. Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 49
CHƯƠNG 5 .................................................................................................................. 53


KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 53
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................. 53
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công. .................... 54
5.2.1. Giải pháp tăng cường đầu tư cơ sở vật chất. .................................................. 54
5.2.2. Giải pháp tăng cường sự tin cậy. .................................................................... 55
5.2.3. Giải pháp tăng cường sự đáp ứng................................................................... 55
5.2.4. Giải pháp tăng cường hỗ trợ học viên ............................................................ 56
5.2.5. Một số giải pháp khác .................................................................................... 56
5.3. Hạn chế của nghiên cứu. ...................................................................................... 57
5.4. Kết luận và kiến nghị ........................................................................................... 57
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận với chuyên gia.
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng.
Phụ lục 3: Kiểm định CRONBACH’S ALPHA nhân tố độc lập.
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

SPSS

Phần mềm xử lý số liệu thống kê

CLDV

Chất lượng dịch vụ

FFS

Phương pháp tổ chức lớp học tại hiện trường

CN-TTCN

Công nghiệp-Tiểu thủ công nghiệp

CNNT

Công nghiệp nông thôn

CN-XD

Công nghiệp-xây dựng

CNNTTN

Công nghiệp nông thôn tiêu biểu

SXSH

Sản xuất sạch hơn

Trung tâm
khuyến công

Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển công nghiệp
Kiên Giang

GTSX

Giá trị sản xuất

NLTS

Nông lâm thủy hải sản


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ..................... 23
Bảng 3. 2. Phân bố mẫu khảo sát trên địa bàn tỉnh Kiên Giang .................................... 24
Bảng 4.1. Giá trị sản xuất ngành công nghiệp............................................................... 31
Bảng 4.2. Cơ cấu GTSX công nghiệp theo thành phần kinh tế..................................... 31
Bảng 4. 3. Số lượng cơ sở sản xuất công nghiệp giai đoạn 2013-2016 ........................ 32
Bảng 4.4. Số doanh nghiệp phân theo quy mô lao động tại 31/12/2015 ....................... 33
Bảng 4.5: Số lượng các lớp đào tạo, tập huấn khuyến công được tổ chức trên địa bàn

tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2013 - 2016 ......................................................................... 35
Bảng 4.6. Kinh phí phân bổ cho các hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang (2013-2016) ........................................................................................................ 36
Bảng 4.7. Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi và giới tính .............................................. 37
Bảng 4.8. Phân phối mẫu theo trình độ học vấn............................................................ 38
Bảng 4.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” ................................ 39
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” ..................................... 39
Bảng 4.11. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng” ........................ 40
Bảng 4.12. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” lần 1 ......................... 40
Bảng 4.13. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” lần 2 ......................... 41
Bảng 4.14. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” ............................... 41
Bảng 4. 15. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .................................. 42
Bảng 4. 16. Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến độc lập) ................... 42
Bảng 4.17. Bảng phân tích nhân tố của các biến độc lập .............................................. 43
Bảng 4.18. Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 44
Bảng 4. 19. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết ..................................................... 48
Bảng 4.20. Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất ......................................................... 49
Bảng 4.21. Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy ................................................................ 49
Bảng 4.22. Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng .............................................................. 50


Bảng 4.23. Thống kê mô tả yếu tố sự cảm thông .......................................................... 51
Bảng 4.24. Thống kê mô tả yếu tố hài lòng .................................................................. 51


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) ............................................................................................................... 10
Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 13

Sơ đồ 2.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn của khách hàng
(mô hình SERVQUAL – Parasuraman (1988)) ............................................................ 14
Sơ đồ 2.4. Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường...................... 15
Sơ đồ 2.5. Mô hình Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương 16
Sơ đồ 2.6. Mô hình Đoàn Ngọc Phả .............................................................................. 17
Sơ đồ 2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 19
Sơ đồ 3.1. Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 21
Sơ đồ 4.2. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh .......................................................... 48


DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1: Biểu đồ phân bổ kinh phí cho hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang giai đoạn 2013-2016 ........................................................................................... 36
Hình 4.2: Scatterplot ..................................................................................................... 46
Hình 4.3. Histogram ...................................................................................................... 47
Hình 4.4. Đồ thị P - P .................................................................................................... 47



TÓM TẮT
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn
khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” có mục tiêu:
Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng tập
huấn khuyến công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn của người dân đối với chất
lượng tập huấn khuyến công tại tỉnh Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang.
Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL để xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn

khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước. Phần nghiên cứu sơ bộ có 23 biến
quan sát hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Bằng phương
pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các
chuyên gia, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào
biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi
chính thức để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu chính thức, phỏng vấn trực tiếp 300 người
dân đã tham gia các lớp khuyến công và tiến hành phân tích dữ liệu bao gồm thống kê
mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ
giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: cơ sở vật
chất (VC), Sự tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), sự cảm thông
(CT). Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân là cơ sở vật chất, sự tin cậy, khả năng đáp ứng
và sự cảm thông.


Kết quả phân tích cho thấy nghiên cứu khá tương đồng với các nghiên cứu trước
đây nhưng khác biệt ở nhân tố CSVC có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của
người dân. Thực tế theo khảo sát, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp
tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang là chưa cao. Hơn nữa, còn nhiều
người dân vẫn thực sự chưa hài lòng về khả năng đáp ứng của các lớp tập huấn khuyến
công. Kết quả nghiên cứu là những cơ sở quan trọng để Trung tâm khuyến công xác
định những yếu tố cần tập trung thực hiện cải tiến nhằm làm cho người dân hài lòng
hơn về chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
* Các từ khóa của bài luận văn gồm: “chất lượng dịch vụ”, “tập huấn khuyến
công”, “sự hài lòng”, “Trung tâm Khuyến công”, …

1
CHƯƠNG I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Phát triển công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp (CN - TTCN) và các làng nghề là
một trong các nội dung của công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn.
Vai trò ấy thể hiện tập trung ở những điểm cơ bản sau đây: - Góp phần thúc đẩy
chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông thôn: giảm dần tỷ trọng nông nghiệp, tăng dần tỷ
trọng công nghiệp và thủ công nghiệp trong tổng giá trị sản xuất của kinh tế nông thôn.
- Tạo thêm việc làm và thúc đẩy thực hiện phân công lao động tại chỗ: chuyển lao
động hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp có năng suất và thu nhập thấp sang lĩnh
vực công nghiệp có năng suất và thu nhập cao hơn. - Huy động các nguồn lực của xã
hội, bao gồm các nguồn lực của các chủ thể kinh tế ở nông thôn và các chủ thể kinh tế
ở các đô thị, vào phát triển kinh tế nông thôn. - Góp phần thúc đẩy cải tạo, nâng cấp và
xây dựng mới hệ thống kết cấu hạ tầng ở nông thôn, trước hết là hệ thống giao thông,
mạng lưới điện, cấp và thoát nước.
Cùng với các hoạt động khuyến khích phát triển công nghiệp, hoạt động khuyến
công có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các cơ sở công nghiệp nông thôn (CNNT)
đổi mới và phát triển, giúp các cơ sở CNNT tiếp cận và áp dụng tốt các tiến bộ và khoa
học kỹ thuật để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Trung tâm Khuyến công và TVPTCN Kiên Giang (Trung tâm Khuyến công)
được thành lập năm 2004. Qua 12 năm triển khai, hoạt động khuyến công trên địa bàn
tỉnh ngày càng được các cấp, các ngành quan tâm và đẩy mạnh triển khai thực hiện
đồng bộ, với sự chỉ đạo, kết nối thống nhất từ Trung ương đến địa phương. Các hoạt
động khuyến công đã từng bước khẳng định được vai trò quan trọng, góp phần thúc
đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế khu vực nông thôn theo hướng công nghiệp hóa, hiện
đại hóa, tạo việc làm, tăng thu nhập, đẩy mạnh xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống
văn hóa - xã hội, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần xây dựng nông thôn mới.

2
Để thực hiện tốt mục tiêu của hoạt động khuyến công, bên cạnh việc triển khai
các hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ các cơ sở CNNT phát triển sản xuất kinh doanh, hoạt
động tuyên truyền, tập huấn cũng vô cùng quan trọng như:
Thứ nhất, hoạt động tuyên truyền, tập huấn giúp cộng đồng xã hội nhận thức rõ
nét hơn vai trò, tầm quan trọng của việc phát triển CNNT trong việc chuyển dịch cơ
cấu kinh tế theo hướng tăng dần tỷ trọng CN-TTCN tạo công ăn việc làm cho lao động
nông thôn, góp phần xây dựng nông thôn mới;
Thứ hai, giúp các cấp chính quyền, các cơ sở CNNT hiểu rõ về các chính sách hỗ
trợ của Nhà nước đối với việc phát triển CNNT; qua đó huy động các nguồn lực trong
toàn xã hội tham gia vào đầu tư, phát triển sản xuất công nghiệp trên địa bàn nông
thôn.
Thứ ba, thông qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, tập huấn về khuyến
công, các cấp chính quyền, các cơ sở CNNT hiểu được những đối tượng, ngành nghề
được hưởng chính sách khuyến công, những nội dung hoạt động khuyến công; từ đó,
cơ sở CNNT chủ động tiếp cận với nguồn hỗ trợ của nhà nước để đầu tư, phát triển sản
xuất kinh doanh.
Công tác tuyên truyền, tập huấn là một trong những hoạt động quan trọng góp
phần vào sự thành công của mọi chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước. Công
tác tuyên truyền, tập huấn các hoạt động Khuyến công không chỉ thực hiện chức năng
thông tin đơn thuần mà còn đóng vai trò định hướng người dân, góp phần điều chỉnh
tư duy, phương thức sản xuất kinh doanh của người dân đầu tư sản xuất CNNT. Công
tác tuyên truyền, tập huấn khuyến công có chất lượng tốt sẽ là cầu nối chuyển tải
những thông tin các chính sách khuyến công tới người dân, khuyến khích người dân
tham gia các hoạt động khuyến công, tiếp cận các công nghệ sản xuất tiên tiến, nâng
cao chất lượng sản phẩm, đặt biệt là tạo việc làm và tăng thu nhập cho lao động địa
phương.
Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng các lớp tập huấn khuyến công do Trung tâm Khuyến công cung
cấp, do đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế của công


3
tác tập huấn khuyến công, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để nâng cao
chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Do vậy, rất cần
tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của
người dân để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng các lớp tập
huấn khuyến công hiện nay tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao
chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trong thời gian tới. Với những lý do trên nên
tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn
khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Mục đích nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên
Giang.
- Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên
Giang.
- Gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng tập huấn khuyến công trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên
Giang?
- Sự hài lòng của người dân như thế nào về chất lượng tập huấn khuyến công ở
Kiên Giang?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên
Giang trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân khi tham gia lớp tập huấn
khuyến công do Trung tâm Khuyến công tổ chức.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại các lớp tập huấn
khuyến công do Trung tâm Khuyến công tổ chức.
Thời gian: từ năm 2013 -2016.


4
1.5. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Đặt vấn đề
Nêu khái quát về bối cảnh và sự cần thiết của đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu
chính của đề tài và đặt giả thiết về câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, vai trò và mối liên hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu
trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công ở tỉnh Kiên Giang. Mô
hình đề xuất có 5 nhân tố: cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp
ứng, sự cảm thông đến sự hài lòng của người dân.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Nội dung trình bày phương pháp chọn vùng, mẫu nghiên cứu, phương pháp thu
thập số liệu từ sơ cấp, thứ cấp và phương pháp nghiên cứu cụ thể.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Tổng quan về tình hình phát triển công nghiệp, thực trạng công tác tập huấn, vai
trò của công tác tạp huấn khuyến công đến hoạt động khuyến công trong việc phát
triển CNNT ở địa phương.
Trình bài kết quả nghiên cứu về sự hài lòng người dân về chất lượng các lớp tập
huấn khuyến công đã thực hiện ở Kiên Giang từ năm 2013-2016. Thực hiện các bước
phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích phương sai; Phân tích hồi quy hài lòng theo các
thành phần chất lượng dịch vụ.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự
hài lòng của người dân về công tác tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh và hàm ý


5
nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
1.6. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, không những xác định
được mức độ hài lòng của người dân đối với các lớp tập huấn khuyến công, mà còn
đánh giá được vai trò của công tác tập huấn khuyến công, để từ đó gợi ý các giải pháp
có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công, góp phần đẩy
mạnh các hoạt động khuyến công hỗ trợ các cơ sở CNNT trên địa bàn tỉnh phát triển.


6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan
niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc
của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch
vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông
thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.


7
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo Từ điển tiếng Việt, cái tạo nên phẩm chất, giá trị một con người,
một sự vật, sự việc; Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2015, chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng
hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất
lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu
khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất
lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải
thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời
nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronross (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.


8
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công

chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
2.3. Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm


9
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo đó, sự hài lòng của
khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu
nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú. Sự hài
lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận
thức.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự
hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ