Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại điện lực châu thành, tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

CAO THẾ TỊNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

CAO THẾ TỊNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
(THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP)
Mã số ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH CÔNG KHẢI

TP. Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016


LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý thầy cô, tôi tên là Cao Thế Tịnh, học viên cao học khóa
EMBA K2014, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ
nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây
Ninh” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện.
Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham
khảo. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn do tác giả trực tiếp thực
hiện đảm bảo tính trung thực, không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu
nào trước đây.
TP. HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016.
Học viên

Cao Thế Tịnh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC PHỤ LỤC
TÓM TẮT

TÓM TẮT ....................................................................................................... 10
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài ............................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 3

4.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 4

5.

Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................... 5

6.

Kết cấu của luận văn. ........................................................................ 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 6
1.1.

Các khái niệm. ................................................................................ 6

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng 9
1.3.

Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ........................... 10

1.4.

Mô hình nghiên cứu. .................................................................... 14

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ
ĐIỆN LỰC ...................................................................................................... 18
2.1.

Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh..................... 18


Giới thiệu về dịch vụ điện lực ...................................................... 22

2.2.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................... 29
3.1.

Phương pháp nghiên cứu. ............................................................. 29

3.2.

Quy trình nghiên cứu.................................................................... 32

3.3.

Thiết kế thang đo .......................................................................... 33

3.4.

Nghiên cứu định tính .................................................................... 37

3.5.

Phân tích định lượng - nghiên cức chính thức ............................. 38

3.6.

Phân tích nguyên nhân ................................................................. 50

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH ................................................................... 58
4.1.

Mục tiêu chung ............................................................................. 58

4.2.

Mục tiêu cụ thể: ............................................................................ 58

4.3.

Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ....... 59

4.4.

Kiến nghị ...................................................................................... 64

PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................... 67
1.

Kết quả nghiên cứu của đề tài: ........................................................ 67

2.

Hạn chế của luận văn và kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 - Các yếu tố mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1988,
1991)..........................................................................................................................13
Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ. ......................................................................................................................14
Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ của Điện lực Châu Thành ............................................19
Bảng 2.2 - Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015 ...................................21
Bảng 2.3 - Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối ...........................................25
Bảng 3.1 – Bảng mã hóa các biến quan sát ...............................................................40
Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống của khách hàng được khảo sát..................................42
Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành ....................42

Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện. ............................................................................43
Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng ..............................................................43
Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng ...................................43
Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy ..................................................................................44
Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng ...............................................................................44
Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ .................................................................44
Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm ..........................................................................44
Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình ........................................................45
Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn ............................................................................45
Bảng 3.13 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập ..............................................46
Bảng 3.14- Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc ...........................................47
Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................48
Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy ...........................................................................49
Bảng 3.17 - Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ...............................50
Bảng 3.18 - Điểm trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ ..............................50
Bảng 3.19 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự tin cậy (Reliability)............51
Bảng 3.20 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness) .....52
Bảng 3.21 - Điểm trung bình của các biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance)53


Bảng 3.22 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy) .........54
Bảng 3.23 – Điểm trung bình của các biến quan sát Phương tiện hữu hình
(Tangibility) ..............................................................................................................54


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.2 - Mô hình nghiên cứu các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự
thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và ctg 2003) ............................................17
Hình 2.1 – Sơ đồ bộ máy tổ chức Điện lực Châu Thành ..........................................21
Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất. ......................................................32

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát.
Phụ lục 2. Câu hỏi thảo luận chuyên gia.
Phụ lục 3. Danh sách chuyên gia phỏng vấn.
Phụ lục 4. Phân tích thống kê mô tả.
Phụ lục 5. Biểu đồ thống kê.
Phụ lục 6. Phân tích độ tin cậy thang đo.
Phụ lục 7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 8. Phân tích hồi quy đa biến


TÓM TẮT
Nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới. Để tồn
tại và phát triển, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế phải không ngừng nâng
cao năng lực canh tranh. Ngành điện Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng
chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng về khách hàng, lấy sự
thỏa mãn của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình.
Trong quá trình công tác, tác giả nhận thấy khách hàng chưa hài lòng với
chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành và Điện lực Châu Thành cũng chưa có
giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thỏa mãn khách hàng trong các
dịch vụ mà điện lực cung cấp. Với thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu
“Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách
hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình
với các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại
Điện lực Châu Thành, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng từ đó đưa ra một số giải pháp về chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Từ

nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch
vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng, phỏng vấn chuyên gia để
hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết. Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng, phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu
hỏi đóng và kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của
các yếu tố và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác tác động đến sự
Sự thỏa mãn (Satisfication) của khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy
(Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm


(Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles) thông qua 21 biến quan sát. Trong
đó có ba nhóm nhân tố quan trọng có tính chất quyết định đến Sự thỏa mãn của
khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy (Reliability), Đáp ứng
(Responsibility) và Năng lực phục vụ (Assurance).
Theo kết quả nghiên cứu, kết hợp cùng với dữ liệu từ Điện lực Châu Thành,
tác giả đưa ra 06 giải pháp về chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế tại
Điện lực Châu Thành nhằm nâng cao Sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả hy vọng
các giải pháp của mình là thiết thực, có thể áp dụng thành công và góp phần giúp
Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài
lòng của khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ quan trọng cấp trên giao trong thời
kỳ mới.

.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Điện năng là một dạng năng lượng đặc biệt, là một loại hàng hóa đặc thù, sản
xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nên không thể có dự trữ được. Từ lâu, điện năng
đã trở thành một trong những động lực quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất và
đời sống xã hội. Ngành điện là một ngành kinh tế - kỹ thuật quan trọng đảm bảo kết
cấu hạ tầng của mỗi quốc gia. Vì thế, điện năng đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong
đời sống, cũng như kinh tế - xã hội của con người.
Nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới. Theo xu
hướng chung, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế nước nhà phải không ngừng
nâng cao năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển. Ngành điện Việt Nam cần hòa
mình vào xu hướng chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng về
khách hàng, lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của
mình.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và Điện lực Châu
Thành, tỉnh Tây Ninh nói riêng còn chưa hoàn thiện, chưa mang lại sự thỏa mãn cho
khách hàng. Sự đồng thuận của xã hội đối với ngành điện không cao. Điều này có
thể được nhận thấy qua số lượng đơn thư của khách hàng góp ý về chất lượng điện
năng, thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ với của nhân
viên… tại Điện lực Châu Thành thời gian gần đây tăng cao. Mặt khác, dưới sự điều
hành của Nhà nước, ngành điện đang đứng trước một yêu cầu cấp bách là phải nâng
cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá
điện và hoạt động của ngành điện sang cơ chế thị trường.
Trên thực tế, Điện lực Châu Thành chưa biết cách cải thiện sự thỏa mãn từ
phía khách hàng, khách hàng của Điện lực Châu Thành ít có cơ hội đóng góp ý kiến
đối với các dịch vụ của Điện lực. Khách hàng thường cố gắng chịu đựng trong một
thời gian dài rồi sau đó gởi đơn thư góp ý, khiếu nại. Trong khi đó, Điện lực Châu


2

Thành cũng chưa có giải pháp cụ thể để cải thiện tình trạng trên, làm ảnh hưởng

tình hình sản xuất kinh doanh, thậm chí có thể gây hậu quả nghiêm trọng đến hình
ảnh đơn vị, đến ngành điện...
Một phần nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do ngành Điện vẫn còn độc
quyền, tư tưởng của lãnh đạo và nhân viên chưa đổi mới. Điện lực Châu Thành
cũng như chưa có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách
khoa học.
Trước đây đã có nhiều nghiên cứu, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của ngành điện được thực hiện. Tuy nhiên, các nghiên cứu này hoặc ở tầm vĩ
mô, địa bàn nghiên cứu lớn, nội dung nghiên cứu chưa sát thực hoặc tập trung
nghiên cứu ở các đô thị, các thành phố lớn… do đó các giải pháp cũng mang tính
chung, không hiệu quả, không đáp ứng nhu cầu cụ thể tại một đơn vị, nhất là đối với
một huyện nông thôn - biên giới như huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.
Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
ngành điện nói chung và tại Điện lực Châu Thành nói riêng là cần thiết, để từ đó
giúp đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Điện lực, phù hợp với
chủ trương chung của Nhà nước và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).
Giải quyết những vấn đề nêu trên của EVN nói chung, Điện lực Châu Thành
nói riêng không phải một sớm một chiều mà cần có những nghiên cứu khoa học
chính thống. Đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung đi sâu nghiên
cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ngành điện tại một huyện cụ thể. Vì thế, nghiên
cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc, góp phần giải quyết các vấn
đề nêu trên trong điều kiện hiện nay là cần thiết. Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn
nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự
thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm luận văn
thạc sỹ.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện lực tại
huyện Châu Thành từ năm 2013 đến 2015. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện
chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sử dụng điện trên địa
bàn huyện Châu Thành.
Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng tại Điện lực Châu Thành thông qua việc nghiên cứu
các mô hình lý thuyết. Từ đó đo lường ảnh hưởng của các yếu tố chất
lượng dịch vụ trên đối với sự thỏa mãn của khách hàng bằng phương
pháp khảo sát và phân tích thống kê
 Đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Điện lực Châu Thành dựa trên các kết quả phân tích thống kê.
Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những kết
quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện
chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực huyện Châu Thành.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu về yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng tác động đến sự
thỏa mãn khách hàng, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.
3.2. Dữ liệu đầu vào nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu chính của đề tài là ý kiến khảo sát của các khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với Điện lực Châu Thành.


4

Bên cạnh đó, đề tài cũng tham khảo ý kiến các cố vấn chuyên môn trong đơn
vị Điện lực Châu Thành, cũng như chuyên gia trong ngành điện nhằm định hướng

các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Các dữ liệu thông tin về chuyên môn cũng như về Điện lực Châu Thành sử
dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015.
3.3. Phạm vi nghiên cứu.
Về không gian: Luận văn giới hạn trong địa bàn phục vụ khách hàng mà
Công ty Điện lực Tây Ninh giao cho Điện lực Châu Thành phụ trách. Trong đó,
không gian nghiên cứu trọng tâm là trụ sở chính của Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây
Ninh.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong năm tháng, từ tháng 06/2016 đến tháng
10/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, áp dụng theo hai
bước như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tiếp tục sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính; phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ
sung mô hình lý thuyết.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng,
phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu hỏi đóng, sau
đó kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của các yếu tố
và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy.
- Sử dụng các dữ liệu thứ cấp của Điện lực Châu Thành để phân tích, đánh giá
chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí của ngành điện. Kết hợp kết quả đánh giá thang
đo chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng và từ các tiêu chí của ngành để nhận định


5

ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành.

- Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 2.0.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh giai đoạn năm 2013 2015, đồng thời đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa
mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành. Với đặc thù riêng của ngành điện nên
một số Điện lực trong khu vực Đông Nam Bộ có đặc điểm tương tự Điện lực Châu
Thành, tỉnh Tây Ninh cũng có thể áp dụng đề tài này.
6. Kết cấu của luận văn.
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, tôi xin bố cục luận văn
được chia thành 6 phần chính sau:
 Phần mở đầu
 Chương 1: Cơ sở lý luận.
 Chương 2: Giới thiệu Điện lực Châu Thành và các dịch vụ điện lực.
 Chương 3: Phương pháp và kết quả nghiên cứu.
 Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu
Thành.
 Phần kết luận.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo các nghiên cứu của Bateson (1977), Berry (1980), Lovelock (1981),
Shostak (1977), dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi
người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch
vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng
được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu
chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách
hàng.


7

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng
một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và
khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch
vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt
ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; công ty giảm thiểu công việc của giao dịch
viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia
ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ
thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào
các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông

suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,
các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về
dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng
nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra công ty phải có các biện pháp để cân
bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao
điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển
các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân
viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia
được vào việc tạo ra dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.


8

Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên
đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài
Theo Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
Theo Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết
trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Theo Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này
do người sử dụng đánh giá”.
Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng khách
hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát

triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay chúng ta có thể
dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định
chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng.
Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử
dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị
Kiều An và ctg, 2010) hoặc chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Crosby, 1989).
Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ
vọng của khách hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao
hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt. Ngược lại,
nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì chất
lượng dịch vụ đó kém.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác
chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách


9

hàng với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để
cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp mình.
1.1.4. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Tse và Wilton (1988) “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau
khi sử dụng sản phẩm”.
Theo Oliver (1997) “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với
việc được đáp ứng những mong muốn”.

Theo Philip Kotler (2003) “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó”. Theo đó sự thỏa mãn có ba cấp độ như sau:
 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận sự thỏa mãn.
 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên
chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự thỏa mãn của người
tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn.
1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho


10

thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Bitner, 1990; Boulding và ctg, 1993).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa
mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Ví dụ: Cronin và Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan này với dịch vụ giặt khô, Nguyễn Đình Thọ và ctg
(2003) đã kiểm định mối quan hệ này với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời... Kết
quả kiểm định trên cho thấy chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách

hàng. Oliver (1993) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu khác đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Qua đó chúng ta có thể kết luận chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,
1985, 1988).
1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật–chức năng của Gronroos (1984)
Trong hoạt động kinh doanh,các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, trong công tác
quảnlý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng
kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng


11

dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
 Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ
dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
 Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế
nảo?).
 Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan
hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người
tiêu dùng.
1.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và ctg (1988)
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và
ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người
tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục
phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1988, 1991). Mô hình chất lượng dịch vụ này
ban đầu có 10 thành phần:
 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.


12

 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.
 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông
tin.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


13

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính
bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Cho nên, Parasuraman và ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan
lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin
cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm
nhận của khách hàng.

Bảng 1.1 - Các yếu tố mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1988,
1991)
YẾU TỐ BAN ĐẦU (1988)

YẾU TỐ RÚT GỌN (1991)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiveness

Đáp ứng (Responsiveness

Năng lực phục vụ (Competence)
Lịch sự (Courtesy)
Tín nhiệm (Credibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

An toàn (Security)
Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy)

(Understanding/Knowing the customer)
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg (2009)
Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của
người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar và ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo
lường SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một


14

thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lý
thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành
phần “tính thuận tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề
quan tâm chính của khách hàng tại Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện”
có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng,
bao gồm cả sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ cảm nhận.
1.4. Mô hình nghiên cứu.
1.4.1. Cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình
Việc lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu được tác giả đưa
ra thông qua quá trình so sánh các mô hình chất lượng dịch vụ.
Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Các tiêu chí đánh giá
Sự xác định các yếu tố ảnh hưởng

Gronroos
(1984)
x

Parasuraman
và ctg (1991)
x

x

x

x

x

x

x

Kumar và
ctg (2009)
x

đến chất lượng dịch vụ.
Tính phù hợp khi đánh giá các
loại hình dịch vụ khác nhau.
Linh hoạt thay đổi theo cảm nhận
tự nhiên của khách hàng.
Định hướng cải tiến chất lượng
dịch vụ.
Phù hợp với sự phát triển mối liên
kết với việc đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng.

x

x