Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank huế

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

̣c k

ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA

in

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK

h

HUẾ

́H

tê
́
uê
NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

Niên khóa: 2014-2018

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

̣c k

ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA

in

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK

h

HUẾ

́H

tê
́
uê

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

ThS. NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

Lớp: K48C QTKD

MSSV: 14K4021179
Niên khóa: 2014-2018

Huế, 04/2018

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Lời cảm ơn
Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp, trước tiên tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến quý thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường

ại

Đ

Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã tận tình dạy dỗ, chỉ bảo
và cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học.

ho

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ

̣c k

nhân viên của Ngân hàng VietinBank Huế, Phòng giao dịch Tây

in

h

Lộc đã giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức thực tế, cung cấp

́
uê

thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng.

́H

tê

những tư liệu cần thiết và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S
Nguyễn Thị Diệu Linh, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn
tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã
ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng
chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô
giảng viên.
Xin chân thành cảm ơn!

Đ
ại

Sinh viên thực hiện

h

in

̣c k

ho

Nguyễn Thị Như Quỳnh

́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh
MỤC LỤC

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu :.............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3

Đ

4.2 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................................3

ại

4.3 Các phương pháp phân tích số liệu ...........................................................................3

ho

4.3.1 Thống kê mô tả : ....................................................................................................4

̣c k

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................4
4.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................................4

in

4.3.4 Kiểm định One Sample T -Test..............................................................................4

h

4.3.5 Kiểm định One way ANOVA ................................................................................4

tê

4.3.6 Phương pháp phân tích hồi qui tương quan............................................................5

́H

5. Bố cục của khóa luận ...................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

́
uê

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................6

1.1 Cơ sở lí luận...............................................................................................................6
1.1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.............6
1.1.2 Lí thuyết về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ......................................................8
1.1.2.3. Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.......................................................................................................................10
1.1.3 Các lý thuyết và mô hình về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ....................11
1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan..............................................................................20
1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action).......................20
1.1.4.2 Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân” ...............................................................................................21
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................22
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................25
1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng VietinBank Huế...................25
1.2.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ................................27
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG VIETINBANK HUẾ.......................................................................................29
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank..29
2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên

Đ

Huế.................................................................................................................................32

ại

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................32

ho

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban .......................33

̣c k

2.2.3 Tình hình sử dụng lao động của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017 ............34
2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017 ......36

in

2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017 .......39

h

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tê

cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế .........................................................................43

́H

2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ...........................................................................43
2.3.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .............45

́
uê

2.3.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng .46
2.3.4 Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .................................47
2.3.5 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng ...............................................................................................................................48
2.3.6 Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng .....................................49
2.3.7 Kiểm định các thang đo ........................................................................................49
2.3.8 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..................................53
2.3.8.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích nhân tố EFA ................54
2.3.8.2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Lựa chọn” ...................62
2.3.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố EFA......63
2.3.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ......................................................64
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

2.3.11 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .........................................................................64
2.3.12 Phân tích hồi quy tuyến tính...............................................................................65
2.3.12.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến .......................................................65

2.3.12.2 Xây dựng mô hình hồi quy..............................................................................65
2.3.12.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ...................................................67
2.3.12.4 Kiểm định điều kiện hồi quy ...........................................................................67
2.3.12.5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố .69
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ............................................................................70
2.3.13 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng..............................................72

Đ

2.3.13.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng”.72

ại

2.3.13.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc“Sự tiện lợi” ............................73

ho

2.3.13.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ” ...........74

̣c k

2.3.14 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
thông qua giá trị trung bình ...........................................................................................75

in

2.3.14.1. Mô tả việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân thông

h

qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích ............................................75

tê

2.3.14.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết

́H

kiệm của khách hàng cá nhân ........................................................................................76
2.3.15 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền

́
uê

tiết kiệm của khách hàng cá nhân..................................................................................78
2.3.15.1 Ảnh hưởng của độ tuổi đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân ..................................................................................................................78
2.3.15.2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân........................................................................................................79
2.3.15.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân........................................................................................................80
2.3.16 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng VietinBank Huế ....................................................................................................81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ .......85
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân VietinBank Huế ..........85
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng VietinBank Huế ......................................................................................86
3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng ........................................................86
3.2.2 Giải pháp về chất lượng phục vụ..........................................................................87
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tiện lợi .................................................................................88
3.2.4 Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng xã hội.................................................................89
PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................90
1. Kết luận......................................................................................................................90
2. Kiến nghị ...................................................................................................................91

Đ

2.1 Đối với chính quyền địa phương .............................................................................91

ại

2.2. Đối với VietinBank Huế.........................................................................................92

ho

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................94

h

in

̣c k

PHỤ LỤC .....................................................................................................................95

́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng thương mại

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

ĐVT

Đơn vị tính

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

TĐNH

Tác động từ ngân hàng

CLPV

Chất lượng phục vụ

AHXH

Ảnh hưởng xã hội

ho

LC

Yếu tố tiện lợi

ại

YTTL

Đ

NHTM

̣c k

Lựa chọn

Tài sản cố định

GT

Giá trị

NH

Ngân hàng

h

in

TSCĐ

́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động của VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 .........35
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VietinBank Huế giai đoạn
2015-2017 ......................................................................................................................38
Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Huế ......40
Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................................................44
Bảng 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ....................50

ại

Đ

Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Lựa chọn” trước khi tiến hành
kiểm định .......................................................................................................................53
Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .......................................................................54

ho

Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 1 ..............................................................................55
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .....................................................................57

̣c k

Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố lần 2 ......................................................................58

in

Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 .....................................................................59

h

Bảng 13 : Ma trận xoay nhân tố lần 3 ...........................................................................60

tê

Bảng 14: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc .........................................................62

́H

Bảng 15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...................................................................62

́
uê

Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố....................63
Bảng 17: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................64
Bảng 18 : Hệ số tương quan Pearson ...........................................................................65
Bảng 19: Tóm tắt mô hình hồi quy................................................................................66
Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................................67
Bảng 21: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập ..................................................................................................................................68
Bảng 22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................68

Bảng 23: Kết quả phân tích hồi qui ...............................................................................69
Bảng 24: Kết luận các giả thuyết..................................................................................71

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 25: Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc
TĐNH ............................................................................................................................72
Bảng 26:Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc
STL ................................................................................................................................73
Bảng 28 :Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc
AHXH............................................................................................................................75
Bảng 29: Kết quả mô tả lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
bằng giá trị trung bình ...................................................................................................76
Bảng 30 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test ........................................................77
Bảng 31: Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi ......................................................78

ại

Đ

Bảng 33 : Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp.............................................79
Bảng 34 : Kết quả kiểm định ANOVA về việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân theo nhóm nghề nghiệp.................................................................80

ho

Bảng 35 : Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập ..................................................80

̣c k

Bảng 36 : Kết quả kiểm định Welch .............................................................................81

h

in

Bảng 37: Ý kiến đánh giá của khách hàng lựa chọn ngân hàng...................................81

́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1 : Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng ........................................45
Biểu đồ 2 : Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng ........46
Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ........................47
Biểu đồ 4 : Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 48
Biểu đồ 5 : Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng............................49

Sơ đồ 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .........................15
Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................................20
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy...........22

Đ

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................25

ại

Sơ đồ 5 : Sơ đồ chức năng của ngân hàng VietinBank Huế .........................................34

ho

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................64

h

in

̣c k

Sơ đồ 7 : Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ..........................................................70

́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay , cùng với sự nghiệp đi lên của đất nước chúng ta không thể phủ nhận
vai trò to lớn của hệ thống ngân hàng đối với nền kinh tế. Hơn nữa, nền kinh tế phát
triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người ngày càng gia tăng góp phần
tạo nên một thị trưởng tiềm năng cho các ngân hàng, nhất là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
cá nhân. Thị trường khách hàng cá nhân là một thị trường lớn trong khi tỉ lệ người dân
có tài khoản ngân hàng là chưa cao. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong
những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được
xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng

Đ

có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Các ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút

ại

nguồn tiền gửi tiết kiệm ổn định, chi phí thấp từ các cá nhân vì họ có các khoản thu

ho

nhập tạm thời chưa sử dụng, có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu an toàn

̣c k

và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn.
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- VietinBank là một trong

in

những ngân hàng thương mại có vai trò nổi bật trong thị trường thành phố Huế nói

h

riêng cũng như trong cả nước nói chung. Với nhiều thế mạnh của mình, nhưng với bối

tê

cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mọc lên,sự cạnh tranh là không tránh

́H

khỏi, đòi hỏi ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam- VietinBank phải nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ của mình để giữ vững được vị thế, trong đó có dịch vụ gửi tiền

́

uê

tiết kiệm cá nhân. Hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có hơn 30 ngân hàng, các dịch
vụ mọc lên như nấm, phát triển đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa
chọn được ngân hàng mà mình tin tưởng sử dụng. Việc xuất hiện những cái tên mới
cho thấy sự cạnh tranh là không tránh khỏi do đó mà các ngân hàng ngày càng coi
trọng các yếu tố tạo nên sự ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng . Ngân hàng mong muốn thỏa mãn
được khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhằm giữ được các khách hàng cũ cũng như thu
hút được lượng khách hàng mới.
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank là một trong
những ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố Huế với lượng giao dịch khá ổn định, tạo
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

được sự tin tưởng cũng như có được sự định vị trong tâm trí khách hàng. Trong những
năm qua, tình hình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ngày một phát triển , đem
lại những dấu hiệu tích cực trong tình hình khó khăn hiện nay, nhưng bên cạnh đó vẫn
còn tồn tại các mặt hạn chế mà ngân hàng cần khắc phục. Vậy giữa rất nhiều ngân hàng
trên thị trường thành phố Huế tại sao khách hàng lại lựa chọn ngân hàng VietinBank để
gửi tiền tiết kiệm, đâu là yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn của khách hàng? Nếu biết
được những yếu tố nào tác động đến khách hàng thì có thể giúp cho ngân hàng có thể

phát huy hơn nữa các điểm mạnh, cũng như phát hiện các hạn chế để kịp thời khắc phục
giúp nâng cao được hoạt động của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng thương mại cổ

Đ

phần công thương Việt Nam chi nhánh thừa thiên Huế tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân

ại

tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
2. Mục tiêu nghiên cứu

̣c k

ho

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Huế” làm khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch

in

vụ gửi tiền tiết kiêm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế. Từ đó

h

đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh trong

́H

Mục tiêu cụ thể:

tê

thời gian tới.

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng, dịch vụ tiền gửi

́
uê

tiết kiệm của ngân hàng và lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

- Phân tích, đánh giá thực trạng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng VietinBank Huế, chỉ ra những thành công và hạn chế.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đưa ra được các đề xuất và giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ gửi
tiết kiệm, trên cơ sở đó mở rộng thị phần giao dịch của ngân hàng mình.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu : các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế.
-Đối tượng phỏng vấn: các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại
ngân hàng VietinBank Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu :
Không gian: tại ngân hàng VietinBank Huế
Thời gian: Số liệu thứ cấp qua 3 năm 2015-2017. Số liệu sơ cấp được thu thập
thông qua điều tra phỏng vấn khách hàng trong thời gian thực tập từ tháng 2 năm 2018
đến tháng 4 năm 2018.

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu

ại

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

ho

Dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu qua giáo trình, đề tài nghiên cứu liên quan, các

Đại học Kinh tế Huế,…

̣c k

khóa luận, tài liệu thống kê, báo cáo, sách, tạp chí, Internet, qua các tài liệu tại thư viện

in

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân về các thông tin liên

h

quan đến các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch

́H

4.2 Phương pháp chọn mẫu

tê

vụ,..thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,

́
uê

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp
cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
N=5*m = 5* 32= 160 mẫu. Vì vậy số mẫu cần điều tra là 160 và để tránh sai sót
trong quá trình điều tra đã tiến hành điều tra 185 bảng hỏi.
Với m: là số lượng biến quan sát.
4.3 Các phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

4.3.1 Thống kê mô tả : Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách
hàng được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu, mô tả
chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, ...
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ
liệu, làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu khảo sát được đưa ra để có thông tin về
tất cả các mặt của vấn đề nghiên cứu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định
các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên
hệ giữa các biến với nhau. Sử dụng phương pháp này sẽ giúp nghiên cứu có được một
bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Các biến quan sát có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn

Đ

0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc

ại

lớn hơn 50% (Gerbing & Andesson, 1988).

ho

4.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

̣c k

Trong quá trình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 là rất không
đồng ý đến 5 là rất đồng ý trong mẫu bảng hỏi nghiên cứu.

in

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ

h

số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn

tê

chế các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)

́H

< 0,3 và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, thang đo
sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994).

Giá trị cần kiểm định là
Ho:

 = giá trị kiểm định (Test value)

H1:

  giá trị kiểm định (Test value)

́
uê

4.3.4 Kiểm định One Sample T -Test

α là mức ý nghĩa kiểm định, α = 0,05.
- Nếu sig  0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho .
- Nếu sig < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho.
4.3.5 Kiểm định One way ANOVA
Sử dụng kiểm định One way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm
thống kê theo tiêu thức độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Nếu giá trị
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Sig. trong kiểm định Homogeneity of Variances  0,05 chứng tỏ phương sai giữa các
nhóm không khác nhau, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig.

 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, nghiên cứu sử dụng kiểm định
Tamhane’s để thay thế. Phương pháp phân tích sâu ANOVA để xác định sự khác biệt
xảy ra ở những nhóm nào.
4.3.6 Phương pháp phân tích hồi qui tương quan
Mô hình hồi quy đa biến
Y 1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1
Trong đó:

Đ

Y 1: lựa chọn

ại

Xi: ảnh hưởng của các yếu tố thứ i
B01: Hằng số

ho

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

̣c k

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

́H

Phần I: Đặt vấn đề

tê

Nội dung của đề tài gồm 3 phần:

h

5. Bố cục của khóa luận

in

tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

́
uê

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng VietinBank Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

5

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận
1.1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
- Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói
chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói chung. Sự hình
thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh
tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế ngày càng phát triển
làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao kéo theo các hoạt động liên

Đ

quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một tăng làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng

ại

được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong

ho

nền kinh tế nước nhà.

̣c k

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động
trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và

in

ngân hàng hoặc ngược lại.

h

- Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được

tê

thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

́H

vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy
định khác của pháp luật. ( Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ

́
uê

chức và hoạt động của NHTM)

1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh
doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như một

doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận.
Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại. So với
các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hoá của Ngân hàng Thương mại là
một loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền vốn. Giá cả của loại hàng hoá này biểu hiện ra
bên ngoài là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó chịu tác động bởi
quan hệ cung - cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi nhuận đạt được khi đưa
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

vốn vay vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy lợi nhuận chủ yếu của hoạt động ngân hàng
sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi cho vay. Để có
hàng hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua hợp lý cũng như đa dạng các
hình thức huy động.
Đồng thời ngân hàng cũng đa dạng hoá các hình thức cho vay nhằm phân tán
giảm thiểu rủi ro. Với vị thế kinh doanh Ngân hàng Thương mại thực hiện các dịch vụ
trung gian hưởng hoa hồng. Ngày nay, hệ thống Ngân hàng Thương mại phát triển
mạnh mẽ, tham gia sâu rộng vào tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội. Sự đa dạng và
phong phú các nghiệp vụ kinh doanh đã làm cho Ngân hàng Thương mại trở thành một
tổ chức kinh doanh không thể thiếu trong tiến trình phát triển kinh tế.

Đ

Các hoạt động trong ngân hàng bao gồm: huy động nguồn vốn,sử dụng nguồn

ại

vốn, nghiệp vụ trung gian.

ho

a. Huy động vốn: Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất , ảnh hưởng tới chất

̣c k

lượng hoạt động của ngân hàng .Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức
khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi , đi vay , phát hành giấy tờ có giá .

in

Mặt khác trên cơ sở nguồn vốn huy động được , ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ

h

cho nhu cầu phát triển sản xuất , cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và

tê

cả nước . Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của

́H

ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh , mở

rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi

́
uê

nhuận cho ngân hàng. Do đó các ngân hàng thương mại phải căn cứ vào chiến lược,
mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, của địa phương . Từ đó đưa ra các loại hình
huy động vốn phù hợp nhất là các nguồn vốn trung, dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu
vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước .
Hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ: Nghiệp vụ nhận tiền gửi,
nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước, nghiệp vụ vay vốn giữa các
tổ chức tín dụng, nghiệp vụ huy động khác.
b. Sử dụng nguồn vốn : Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường . Do vậy ngân
hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý
nhất. Nghiệp vụ này bao gồm ngân hàng tiến hành cho vay, tiến hành đầu tư, nghiệp
vụ ngân quỹ..

c. Nghiệp vụ trung gian: Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho
phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu
tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí
xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của ngân hàng thương mại. Các hoạt
động này gồm:
- Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch

Đ

vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..)

ại

- Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công

ho

chúng

̣c k

- Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng
- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí

h

phiếu…

in

- Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái

tê

- Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng

́H

khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…ngân hàng đứng
ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật...

́
uê

Tóm lại hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại rất đa dạng và phong
phú, song nghiệp vụ chính của ngân hàng vẫn là huy động vốn và sử dụng vốn. Để có
thể duy trì hoạt động, ngân hàng phải có một lượng vốn nhất định. Vì vậy, ta có thể
thấy huy động vốn là một phần hoạt động chủ yếu của NHTM.
1.1.2 Lí thuyết về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân
1.1.2.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chứa nhân
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

1.1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
a.Tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có
tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng
không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn
hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi.
Tiện ích:
- Khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào, rút 1 phần hay toàn phần bằng tiền mặt
hay chuyển khoản.
- Khách hàng có thể sử dụng để chứng minh tài chính.

Đ

- Khách hàng có thể sử dụng sổ gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn để thế chấp vay

ại

ngân hàng như một loại tài sản bảo đảm.

ho

- Với hình thức gửi tiền này, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi hình thức

̣c k

tiền gửi hay có thể chuyển nhượng cho người khác.
Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng

in

được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền

h

gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.

tê

b.Tiết kiệm có kỳ hạn

́H

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền

́
uê

trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức
có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối
tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi
suất tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng tiền
gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân
hàng nhận tiền gửi.
Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam

kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho
phép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ
chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Có nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm:
- Căn cứ vào thời hạn, người gửi tiền có thể chọn nhiều kỳ hạn khác nhau thông
thường có kỳ hạn 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, trên 12 tháng.
Thông thường nếu kỳ hạn gửi tiền càng dài thì lãi suất càng cao.
- Căn cứ vào cách tính lãi: người gửi có thể lựa chọn hình thức lãi thanh toán đầu
kỳ, cuối kỳ hoặc thanh toán theo từng tháng.
- Căn cứ vào mục đích: Hiện nay để tạo ra sự thu hút và hấp dẫn đến khách hàng
của mình, ngân hàng đã đưa ra các gói tiền gửi phù hợp với mục đích của khách hàng
như tiền gửi tiết kiệm cho giáo dục, tiền gửi tiết kiệm cho an sinh, hay tiền gửi tiết
kiệm mua xe mua nhà,…

Đ

- Ngoài ra hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác

ại

như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc

ho

trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để
chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.

̣c k

Tiện ích:

- Khách hàng có thể rút trước 1 phần hoặc có thể rút hết toàn phần bằng tiền mặt

h

in

hay chuyển khoản.

- Khách hàng có thể chuyển nhượng cho người khác hay dùng để thế chấp, cầm

́H

tê

cố,..

- Nếu đến kỳ hạn không rút ngân hàng tự động tính lãi nhập vốn và tái tục lại kỳ

́
uê

hạn tiếp theo với mức lãi suất tiền gửi hiện hành.

- Khách hàng có thể sử dụng sổ tiết kiệm để chứng minh năng lực tài chính, cơ sở
đảm bảo tín dụng.
1.1.2.3. Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng
Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong ngân hàng,
khoảng 70-80%. Đặc điểm của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là tiền gửi
tiết kiệm ngăn hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, hơn nữa vốn huy động chịu tác
động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn hoạt động. Việc huy
động tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa rất lớn đối với cá nhân, dân cư, tổ chức kinh tế, đối
với nền kinh tế cũng như đối với bản thân NHTM.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

- Đối với người dân: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi
ro so với để tiền ở nhà và tích lũy được khoản vốn phục vụ cho những kế hoạch chi
tiêu trong tương lai.Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽ nhận được một
khoản lợi tức định kì qua đó có được một khoản thu nhập ổn định.

- Đối với nền kinh tế : Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp
nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho người dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả
năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nền
kinh tế. Việc huy động tiền gửi dân cư sẽ tích tụ, tập trung vốn từ nhiều nguồn nhỏ lẻ,
nhàn rỗi từ người dân, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy quá
trình luân chuyển vốn nhanh chóng.

Đ

- Đối với NHTM và hệ thống ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động

ại

thường xuyên của ngân hàng. Nguồn này tích lũy được từ tiền lương, thưởng của cán

ho

bộ công nhân viên chức Nhà nước, những người buôn bán nhỏ... Tuy lượng tiền gửi
của mỗi người dân là không nhiều nhưng số người gửi tiền lại rất đông nên tiền gửi

̣c k

dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng. Thông thường đây là nguồn ổn định nhất
trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiện cho ngân hàng dễ dàng

in

trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn.

h

Ngoài ra, tiền gửi dân cư quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín

tê

của ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Hiện nay việc xuất hiện ồ ạt của các

́H

ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế làm cho các ngân hàng phải thể hiện rõ ràng

́
uê

hơn mặt uy tín của mình trong việc sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả
năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn,
đồng thời nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng lớn, tiến hành các hoạt
động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Do vậy , việc thu hút tiền gửi tiết kiệm là một trong những mục tiêu hàng đầu
của các ngân hàng.
1.1.3 Các lý thuyết và mô hình về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau dựa trên đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

11

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầucủa khách hàng. Do vậy, chất lượng
được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách
hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách
hàng.
Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù
mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.

Đ

Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do

ại

vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ

̣c k

nhân viên phục vụ.

ho

thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh

in

cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt

h

đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị

tê

nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế

́H

cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng
thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng

́
uê

(Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các
công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên
cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh
sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin
1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985,
Zeithaml 1987).

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch
vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không
thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.
Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ

Đ

các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không

ại

như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định

ho

phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.

̣c k

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện

in

trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì

b. Sự hài lòng của khách hàng

́H

tê

của công ty cung cấp dịch vụ.

h

chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá

́
uê

nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

13