Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng agribank chi nhánh thị xã hương thủy – thừa thiên huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

̣c k

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

in

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

h

́H

tê

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

́
uê
TRẦN THỊ NY

Khóa học: 2013 - 2017


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

̣c k

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

in

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

h

́H

tê

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

́
uê
Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

TRẦN THỊ NY

PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN

Lớp: K47A-QTKDTH
Niên khóa: 2013 - 2017

Huế, tháng 04 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN !
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến
nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và
bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trường Đại học
Kinh Tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong họckỳ
này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài khóa

Đ

luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được.

ại

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của

ho

trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh của
trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này.

̣c k

Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Khắc Hoàn đã nhiệt tình hướng dẫn

in

em hoàn thành tốt khóa luận thực tập.

Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

h

triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy,và đến quý anh chị trong

tê

ngân hàng đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng.

́H

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập,

́
uê

khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị trong ngân hàng cùng các Thầy, Cô bỏ
qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên
bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng
góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn
bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!

i i


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC VÀ KÝ HIỆU.................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỔ ................................................................................ viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1

Đ

2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2

ại

2.1.Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
2.2.Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3

ho

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................4

̣c k

3.1.Đối tượng nghiên cứu................................................................................................4
3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................4

in

4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................5

h

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................4

tê

4.2.Phương pháp chọn kích cỡ mẫu ................................................................................4

́H

4.3.Phương pháp điều tra...............................................Error! Bookmark not defined.

́
uê

4.4.Phương pháp xử lý số liệu .........................................................................................6
5.Kết cấu đề tài ................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................7
1.

Cơ sở lý luận ............................................................................................................7

1.1. Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng ...................................7
1.1.1. Khách hàng ...........................................................................................................7
1.1.2. Dịch vụ khách hàng ..............................................................................................8
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................8
1.1.2.1 Nội dung cơ bản của dịch vụ khách hàng ..........................................................9

ii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
1.2. Khái quát về ngân hàng thương mại ......................................................................11
1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................12
1.3.1. Định nghĩa về chất lượng ...................................................................................12
1.3.2. Định nghĩa về dịch vụ.........................................................................................12
1.3.3. Lý luận về chất lượng dịch vụ ............................................................................13
1.3.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................13
1.3.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.....................................................................14
1.3.4. Lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................................14
1.3.4.1 Khái niệm vể chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................14
1.3.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................15

Đ

1.3.5. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

ại

khách hàng

...............................................................................................................16

ho

1.3.5.1 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................16

̣c k

1.3.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượn dịch vụ.........................................18
1.3.6. Mô hình nghiên cứu............................................................................................18

in

1.3.6.1.Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) ...........................................................18

h

1.3.6.2.Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ert al (1985) .....19

tê

1.3.6.3. Mô hình thang đo SERVQUAL,SERVPERE ..................................................21

́H

2.Cơ sở thực tiễn:...........................................................................................................23
2.1.Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam.............................................................23

́
uê

2.2. Tình hình ngân hàng ở Thừa Thiên Huế và Thị xã Hương thủy............................25
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY ............................26
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã
Hương Thủy...................................................................................................................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy .............27
2.1.3. Tình hình sử dụng lao động tại NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy......29
2.1.4. Tình hình nguồn vốn của NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy..........31
iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
2.1.5.Một số kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
– Chi nhánh thị xã Hương Thủy....................................................................................34
2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy. .......................36
2.2.1.Đặc điểm của đối tượng điều tra ..........................................................................36
2.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................................42
2.2.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Agribank-Chi nhánh Tx.Hương Thủy ...........................................................................44
2.2.3.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất ....................................44
2.2.3.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy ..........................................45

Đ

2.2.3.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng ........................................47

ại

2.2.3.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ ..............................48

ho

2.2.3.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm......................................49

̣c k

2.2.4. Đánh giá thanh đo bằng phân tích nhân tố EFA.................................................50
2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập................................................50

in

2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc............................................53

h

2.2.5. Xây dựng phương trình hồi quy bội ...................................................................53

tê

2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng dành cho Ngân hàng

́H

NHNN & PTNT - Chi nhánh thị xã Hương Thủy.........................................................57
2.2.6.1. Thành tích đạt được .........................................................................................57

́
uê

2.2.6.2. Hạn chế ............................................................................................................57
2.2.6.3. Cơ hội của ngân hàng.......................................................................................58
2.2.6.4. Thách thức........................................................................................................58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN &PTNT - CHI NHÁNH THỊ XÃ
HƯƠNG THỦY. ..........................................................................................................59
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng........................................59
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy ........................................59
3.2.1 Giải pháp về mức độ đồng cảm ............................................................................59
iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng...............................................................................60
3.2.3 Giải pháp về mức độ tin cậy.................................................................................61
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ......................................................................62
3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ .............................................................................62
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................64
1.Kết luận.......................................................................................................................64
2.Kiến nghị ....................................................................................................................65
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................................65
2.2.Kiến nghị đối với Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy..................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66

ại

Đ

PHỤ LỤC

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

NHTM

Ngân hàng thương mai

NHNo&PTNT

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHNN&PT

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ĐVT

Đơn vị tính

Đ
TG

Tiền gửi

ại

HĐV

KHCN

Kho quỹ
Cán bộ công nhân viên

̣c k

CBCNV

ho

KQ

Huy động vốn

Khách hàng cá nhân

in

Khách hàng tổ chức

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

TCTD

Tổ chức tín dụng

ST

Số tiền

Tx

Thị xã

h

KHTC

́H

tê
́
uê
vi


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1 Tình hình lao động tại NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy
(2014 - 2016) .................................................................................................................30
Bảng 2. 2 Tình hình nguồn vốn và hoạt động tín dụng của NHNN & PTNT – Chi
nhánh thị xã Hương Thủy (2014-2016).........................................................................32
Bảng 2. 3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Thị xã Hương Thủy giai đoạn
2014-2016 ......................................................................................................................34
Bảng 2. 4 Mô tả đối tượng khảo sát ..............................................................................37

Đ

Bảng 2. 5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................42

ại

Bảng 2. 6Kết quả kiểm định giá trị trung bình giữa các yếu tố trong nhóm cơ sở vật
chất.................................................................................................................................44

ho

Bảng 2. 7Kết quả kiểm định giá trị trung bình giữa các yếu tố trong nhóm độ tin cậy 45

̣c k

Bảng 2. 8Kết quả kiểm định giá trị trung bình giữa các yếu tố trong sự đáp ứng ........47
Bảng 2. 9Kết quả kiểm định giá trị trung bình giữa các yếu tố năng lực phục vụ ........48

in

Bảng 2. 10Kết quả kiểm định giá trị trung bình giữa các yếu tố trong nhóm sự đồng

h

cảm.................................................................................................................................49

tê

Bảng 2. 11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test nhân tố ảnh hường đến sự hài lòng của

́H

khách hàng .....................................................................................................................50

́
uê

Bảng 2. 12 Bảng phân nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng ................................................................................................52
Bảng 2. 13 Kiểm định KMO and Bartlett's Test sự hài lòng của khách hàng...............53
Bảng 2. 14 Ma trận tương quan tuyến tính....................................................................54
Bảng 2. 15 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ( Model Summaryb) .......................55
Bảng 2. 16 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................56

vii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỔ

Hình 1. 1Sơ đồ mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ( ACSI) ..............................................19
Hình 1. 2Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) .... 20
Hình 1. 3Sơ đồ mô hình thang đo SERVPERE.............................................................23
Hình 2. 1Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNN & PTNT-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy .27
Biểu đồ 2. 1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .................................38
Biểu đồ 2. 2 Biểu đồthể hiện cơ cấu mẫu điều tra về nghề nghiệp ...............................39
Biểu đồ 2. 3 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu điều tra về thu nhập ....................................40

Đ

Biểu đồ 2. 4 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu điều tra về thời gian giao dịch....................40

ại

Biểu đồ 2. 5 Biểu đồ vềthể hiện cơ cấu mẫu điều tra loại dịch vụ sử dựng ..................41

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
viii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập và phát triển khi tham gia vào các tổ chức
kinh tế WTO, APEC…, và hoạt động theo quy luật chung của thế giới đáp ứng cho
nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội. Các dịch vụ ngân
hàng Việt Nam không ngừng phát triển và có những thay đổi tích cực theo xu hướng
hội nhập Quốc tế. Thể hiện qua việc, ngày càng nhiều ngân hàng ứng dụng công nghệ

hiện đại với chi phí lớn và phủ sóng rộng áp dụng cho các ngân hàng hiện đại như

Đ

Internet Banking, Phone Banking, Banking Plus… Cùng với đó, mạng lưới ngân hàng
được mở rộng, các dịch vụ ngày càng đa dạng và đồng đều hơn.Vậy họ sẽ cạnh tranh

ại

như thế nào? Làm sao để khách đến với mình ngày càng nhiều ?Làm sao để giữ chân

̣c k

ho

khách hàng?

Trong môi trường hội nhập kinh tế hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của ngân hàng. Như Micheal Leboeuf từng phát biểu: “Khách hàng là tài sản quý giá

in

nhất của một doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp không tồn tại”.

h

Hay những con số biết nói mà các nhà cung cấp dịch vụ uy tín trên thế giới thống kê: “

tê

Trung bình một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 13 bạn bè và người thân của

́H

mình, hoặc chi phí tìm kiếm một khách hàng đắt gấp 5 lần so với chi phí duy trì một

́
uê

khách hàng hiện hữu. Hoăc phải mất 12 lần phục vụ khách hàng tốt mới bù đắp được 1
lần dịch vụ khách hàng kém”.Điều đó cho thấy, ngân hàng nào dành được nhiều mối
quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ ngày càng phát triển.Chiến
lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu
của các ngân hàng.Thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, người dân có xu hướng tìm
đến, sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmcủa ngân hàng để đảm bảo an toàn cho lượng
tiền nhàn rỗi của mình và thu được lợi ích thông qua lãi suất. Từ đó nhu cầu của họ đối
với sản phẩm dịch vụ này ngày càng cao và trở nên đa dạng, phong phú hơn. Ngân
hàng theo đó cũng phải phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng của loại sản

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
phẩm dịch vụ, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn
đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và Thị xã Hương Thủy nói riêng,
hoạt động các ngân hàng diễn ra ngày càng sôi động hơn. Bên cạnh việc đó sự cạnh
tranh của các ngân hàng cũng diễn ra gay gắt hơn.Nhưng chính sự cạnh tranh đó đã

đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. Khách hàng ngày càng thận trọng hơn trong
việc chọn cho mình ngân hàng được hưởng lợi ích và có độ an toàn cao nhất. Chính vì
vậy việc nghiên cứu, xem xét đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT tại Thị xã Hương

Đ

Thủy trong thời gian qua là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các Ngân hàng

ại

có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những
biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát

̣c k

ho

triển trên thị trường.

Qua thời gian học tập tại “Trường Đại học Kinh tế Huế” và được tiếp cận thực

in

tiễn các hoạt động tiếp xúc trực tiếp khách hàng tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh

h

Thị xã Hương Thủy, em nhận thấy rằng việc đánh giá sự ahif lòng của khách hàng cá

tê

nhân khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là hết sức cần thiết, để góp một phần giúp

́H

cho ngân hàng hoàn thiện cũng như phát triển hơn về chính sách chăm sóc khách
hàng. Xuất phát từ lí do trên , em quyết định chọn đề tài“Đánh giá sự hài lòng của

́
uê

khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị
xã Hương Thủy – TT Huế”.
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá tình trạng hoạt động tín dụng tại Ngân
hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy, từ đó đưa ra các giải pháp góp phần
thúc đẩy ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu khách hàng.
Mục tiêu cụ thể :
2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy.
- Đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương
Thủy.
2.2.Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ hiện nay của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

Đ

thôn Nam Agribank chi nhánh Thị xã Hương Thủy.

ại

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân

̣c k

ho

hàng như thế nào?

- Những giải pháp nào góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho chi
nhánh?

in
h

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

́H

tê

3.1.Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đề tài nghiên cứu tập trung vào các vấn đề

hàngAgribank chi nhánh Thị xã Hương Thủy.

́
uê

liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân

3.2.Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Tại địa bàn Thị xã Hương Thủy
- Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu
thập trong phạm vi thời gian như sau.
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thu thập từ năm 2014-2016.

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành điều tra phỏng vấn theo bảng hỏi, đối với
khách hàng của NHNN&PTNN Việt Nam- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy. Trong thời
gian là 1/2017 đến 4/2017. Các giải pháp đề xuất cho khoản thời gian một năm tới.
- Phạm vi về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy.
4.Phương pháp nghiên cứu:
4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp:

Đ

+ Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình

ại

huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.

ho

+ Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự.
+ Những thông tin được thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triển

̣c k

của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong

h

- Dữ liệu sơ cấp:

in

thời gian tới….

tê

+ Phương pháp nghiên cứu định tính đươc sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh

́H

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng

́
uê

+ Phương pháp điều tra: Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về

4.2.Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu:
- Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cở mẫu
nghiên cứu thông qua công thức tính cơ mẫu
n=
: phương sai
: độ lệch chuẩn

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
n : kích thước mẫu
e : sai số mẫu cho phép

- Với đặt tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên
cứu lữa chọn là 95%, thông qua tra bảng Z=1.96.
- Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy là 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu
thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép là 0.06.
- Về độ lệch chuẩn , sau khi tiến hành điều tra thử với 30 bảng hỏi nghiên cứu
tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. kết quả thu được giá trị

ại

Đ

n=

=

( ,

) ∗( .
.

)

= 134

= 0.355

- Ngoài ra ta có thể sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và

ho

phân tích hồi quy bội theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu

̣c k

với phần mềm SPSS, 2005) và Hachter (1994), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố
bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với

in

số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 140

h

quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả

tê

tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi cũng

́H

như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác giả quyết định chọn
cỡ mẫu nghiên cứu là 150.

́
uê

4.3.Phương pháp điều tra

- Do hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại Ngân hàng nên

phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
- Với số quan sát trong mẫu là 150, tiến hành điều tra trong vòng 7- 8 ngày, mỗi
ngày sẽ điều tra được 20 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoản 100 người đến giao dịch tại
ngân hàng nên
k=

100
20

= 5

- k: khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được điều tra tính theo ngày.
5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
- Sau khi chọn mẫu ngẫu nhiên một khách hàng trong hệ thống, khách hàng tiếp
theo được xác định theo bước nhảy k cho đến khi đạt được cở mẫu yêu cầu. Trường
hợp người thứ k+5 không đồng ý thực hiện điều tra thì tiếp tục phỏng vấn người tiếp
theo, sau đó lại tiếp tục bước nhảy k người.
4.4.Phương pháp xử lý số liệu
Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về sẽ được kiểm tra, rà soát lại các câu
trả lời xem có hợp lý không.
Số liệu điều tra được tổng hợp bằng phương pháp thống kê và được xử lý trên
máy tính bởi phần mềm SPSS 20.

Đ

Trên cơ sở những số liệu thu thập được tiến hành đánh giá, phân tích những mặt

ại

tích cực và hạn chế của các chỉ tiêu nghiên cứu. Từ đó, rút ra được một số căn cứ, giải

ho

pháp nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu.

̣c k

Phương pháp so sánh:

Sau khi tiến hành thu thập, sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, sử dụng

in

phương pháp so sánh số liệu giữa năm nay so với năm trước để đánh giá hiệu quả của

h

hoạt động dịch vụ, so sánh số liệu thực tế kỳ này so với số liệu kì trước để đánh giá tốc

tê

độ phát triển. để cho thấy sự biến động số liệu qua các năm, từ đó đưa ra kết luận tăng

́H

giảm cho các yếu tố cụ thể.

Bố cục đề tài gồm 3 phần:

́
uê

5. Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
+ Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
+ Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Thị xã Hương Thủy
+ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại NHNN &PTNT - Chi nhánh thị xã Hương Thủy
Phần III: Kết luận
6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.Cơ sở lý luận
1.1.Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng
1.1.1.Khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn

quốc tế ISO 9000:2000.

Đ

Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách hàng

ại

tổ chức trong đó:

ho

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình.
Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như đặc

̣c k

điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố

in

nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực
trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối

h

với Ngân hàng.

tê

́H

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như KHCN, KHTC chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của

́
uê

mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị
trường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố
tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù của Ngân hàng.
Theo đó, khách hàng cá nhân của ngân hàng là những cá nhân có nhu cầu sử
dụng các sản phẩm dịch vụvà có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền
gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi
vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng
đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, bởi
khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
hàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại
lợi nhuận cho ngân hàng, khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh
doanh cho Ngân hàng, quyết định sự tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại
của một ngân hàng.
1.1.2.Dịch vụ khách hàng
1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ khách hàng

Theo Efraim Turban (Thương mại điện tử 2002: Một góc nhìn quản lý): Dịch vụ
khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng - đó là cảm giác rằng một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được sựmong

Đ

đợi của khách hàng.

ại

Dưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt Nam, dịch vụ khách hàng có thể

ho

được định nghĩa như sau: "Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp vụ có liên

̣c k

quan đến kháchhàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác tối đa giá
trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách hàng". Trong đó cụm từ "các nghiệp vụ có

h

hàng, tiếp thị và bán hàng.

in

liên quan đến khách hàng" bao gồm 02 nghiệp vụ chính sau đây: chăm sóc khách

tê

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên kết

́H

mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được

liên tục.

́
uê

giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách

Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định
hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày
càng cao hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan
hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh
nghiệp.
Thực chất của dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của
doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giả thiết mối quan
hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.Khách hàng ngày càng trở nên phức
8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu
cũng cao hơn. Do đó, đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ

khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách hàng
chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một
hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong
quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu
dài với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện, công ty phải tiến hành
giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ,

Đ

marketing để có sự hòa hợp các yếu tố đó

ại

1.1.2.2.Nội dung cơ bản của dịch vụ khách hàng

ho

Khách hàng của ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng

̣c k

chưa từng với quan hệ với ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có

in

nhưng khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị ngân hàng khi

h

xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với

tê

ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong
tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt động

́H

kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ.

́
uê

Dịch vụ khách hàng theo trình tự mua hàng bao gồm:
- Các hoạt động trước giao dịch.
- Các hoạt động trong giao dịch.
- Các hoạt động sau giao dịch.

Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội
dung chủ yếu sau:
- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng.

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hang
- Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hang
- Tổ chức bộ máy thực hiện.
- Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro.
- Quản trị dịch vụ.
Giai đoạn trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ
yếu sau:

Đ

- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng,

ại

nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoảmãn

ho

tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hang
- Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về sản phẩm.

̣c k

- Quản lý thời gian đáp ứng dịch vụ của NH với khách hàng. Trong quá trình sử

in

dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự

h

cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn

́H

tê

nhu cầu của khách hàng.

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách

-Cung cấp các dịch vụ phụ

́
uê

hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thuận tiện khi thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ, đó là việc giải quyết ngay lập tức
các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với
khách hàng.
Dịch vụ khách hàng sau khi giao dịch là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến
quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.Mục đích nhằm duy trì các khách hàngđã
sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch
vụkhách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

10

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
- Cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết
trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ.
- Giải quyết các than phiền, khiếu nại khách hàng một cách chính xác, đúng đắn
và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải
quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các hoạt động marketing trực tiếp.
- Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới
theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sửdụng

Đ

dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ,

ại

Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có

ho

những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.

̣c k

1.2.Khái quát về ngân hàng thương mại
NHTM là một loại hình định chế tài chính trung gian với hoạt động chủ yếu và

in

thường xuyên là huy động vốn và cho vay. Theo nghị định của Chính phủ số

h

49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “NHTM là ngân hàng được thực hiện

tê

toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục

́H

tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”.

- Trung gian tài chính:

́
uê

 Chức năng của NHTM:

NHTM có chức năng là trung gian tín dụng, thnah toán giữa các doanh nghiệp,
trung gian giữa ngân hàng trung ương và công chúng.
- Tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục
tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của
mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình

trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
- Sản xuất: chức năng sản xuất bao gồm việc huy động vốn và sử dụng nguồn lực
đểtạo ra sản phẩm và dịch vụ NH cung cấp cho nền kinh tế. Ngân hàng sử dụng mặt bằng,
lao động, vốn đặc thù riêng nhằm tạo ra các sản phẩm đặc thù của ngân hàng.
1.3.Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1.Định nghĩa về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi:“ chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định định sẵn về một đặt tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì : “ chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Đ

ại

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa:“ chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa

ho

mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội

̣c k

dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa
mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi

1.3.2.Định nghĩa vềdịch vụ

h

in

trường xung quanh.

tê

́H

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bêncó thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sựchiếm

́
uê

đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau
hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng
làm ra dịch vụ).

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
1.3.3.Lý luận về chất lượng dịch vụ
1.3.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Theo Parasuraman & all (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã đưa
ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống

Đ

hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

ại

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch

ho

vụ.Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệtcủa

điểm sau:

in

̣c k

dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ. Khi

h

trao đổi hàng hóa hữu hình , khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình đểđánh

tê

giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ , yếu tố hữu hình thường rất hạn

́H

chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch

́
uê

vụthường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính
quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo các mức sau :
o Chất lượng dịch vụ tốt : Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.
o Chất lượng dịch vụ thỏa mãn : Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi

của khách hàng.
o Chất lượng dịch vụ tồi : Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau :
13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
“Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và phân phối dịch vụ đầu ra”.
1.3.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lý do
nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,
mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.Do chất lượng
được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng

ại

Đ

cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối

ho

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp

̣c k

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

in

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

h

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng; khách hàng chỉ có thểcảm nhận

́H

tê

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.3.4.Lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

́
uê

1.3.4.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Trong marketing, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyềnsở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,

không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo
thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ).

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
Vậy DVNH là gì? Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng,
tuy nhiên DVNH được hiểu như sau:
Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng:DVNH được hiểu là các nghiệp vụ
ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán v.v. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trử tài sản v.v. và ngân
hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài
chính. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,

Đ

thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ

ại

phát triển của ngân hàng.

ho

1.3.4.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

đồng thời

in

̣c k

Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra

Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự

h

tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch

tê

vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ

́H

khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH

́
uê

không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng
khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các
mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch

vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và
hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất.Dịch vụ gắn chặt với người cung
cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ
năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
15