Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng vietinbank – chi nhánh thừa thiên huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

ại

Đ
ho

in

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

h

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

tê

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

́H

VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

́

uê
VÕ THỊ MỸ

Niên khóa: 2014-2018


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

ại

Đ
ho

in

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

h

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

tê

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

́H

VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

́
uê
Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn

Võ Thị Mỹ

PGS – TS. Nguyễn Tài Phúc

Lớp: K48B - QTKDTH
Niên khóa: 2014-2018

Huế, tháng 01 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

Lời Cảm Ơn!

ại

Đ

Trên thực tếkhông có sựthành công nào mà không có những
khó khăn và thử thách.Để đạt được thành công như ngày hôm nay,
bên cạnh sự nỗ lực của bạn thân, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sự tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô của trường Đại học
Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã
cùng tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc
biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phó Giáo sư- Tiến sĩ
Nguyễn Tài Phúc đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa
luận thực tập.Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của
thầy thì khóa luận của em rất khó có thể hoàn thiện được.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng Thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank- Chi nhánh Thừa
Thiên Huế, quý anh chị nhân viên trong ngân hàng đã tận tình
hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng.
Tất cả sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn
bè chính là nguồn động viên lớn nhất để em có thể vượt qua
những khó khăn, thử thách để có thể hoàn thành khóa luận và
vững bước hơn trên con đường sự nghiệp sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

SVTH: Võ Thị Mỹ

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Mỹ

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

CSCNT

:

Cơ sở chấp nhận thẻ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

TMCP

:

Thương mại cổ phần

PIN

:

Mã số cá nhân

POS

:

Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)

ATM

:

Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)

KHDN

:

Khách hàng doanh nghiệp

ại

Đ

ĐVCNT

ho

NHCT

Ngân hàng Công thương

:

Thanh toán không dùng tiền mặt

:

Chứng minh nhân dân

BHXH

:

in

̣c k

TTKDTM

:

BHYT

:

Bảo hiểm y tế

CMND

Bảo hiểm xã hội

h

́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Mỹ

ii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VietinBank - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................................................30
Bảng 2.2. Phân tích số lượng thẻ phát hành của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế qua 3 năm 2014 – 2016..........................................................................................39
Bảng 2.3. Phân tích số lượng, doanh số CSCNT của VietinBank – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế qua 3 năm 2014 – 2016...............................................................................40

Đ

Bảng 2.4. Số lượng máy ATM của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3

ại

năm 2014 – 2016 ..........................................................................................................40

ho

Bảng 2.5. Xây dựng thang đo ......................................................................................42
Bảng 2.6. Mô tả mẫu điều tra.......................................................................................44

̣c k

Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha..........49

in

Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha..........51
Bảng 2.9. Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố..................................52

h

Bảng 2.10. Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA ....................................................54

tê

Bảng 2.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ...........................55

́H

Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

́
uê

VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.....................................................................56
Bảng 2.13. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng ...............................................................................................60
Bảng 2.14. Hệ số tương quan Pearson...........................................................................63
Bảng 2.15.Giả thiết các nhân tố.....................................................................................64
Bảng 2.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy ...................................................65
Bảng 2.17. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .................................................66

SVTH: Võ Thị Mỹ

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng............................................47

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế .........29

Đ

Hình 1.1. Tính liên kết 4 đặc điểm của dịch vụ...............................................................9

ại

Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................11

ho

Hình 1.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL........................21
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................42

̣c k

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát.......................................................................62

h

in
́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Mỹ

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH..........................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1

Đ

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

ại

2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2

ho

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3

̣c k

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

in

4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

h

5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

tê

5.1. Phương pháp thu thập thông tin ...............................................................................4

́H

5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ....................................................................6
5.3. Phương pháp phân tích .............................................................................................6

́
uê

6. Bố cục của khoá luận...................................................................................................8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM ......................................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............9
1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................10
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại...................................12
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................15

1.1.5. Các khái niệm về thẻ thanh toán..........................................................................15

SVTH: Võ Thị Mỹ

v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

1.1.5.1. Khái niệm thẻ thanh toán..................................................................................15
1.1.5.2. Phân loại thẻ thanh toán ...................................................................................15
1.1.6. Các khái niệm chung về ATM: ...........................................................................17
1.1.6.1. Khái niệm thẻ ATM..........................................................................................17
1.1.6.2. Vai trò của thẻ ATM: .......................................................................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................................20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.......................................................................................24
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank ....24

Đ

2.1.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank ...............24

ại

2.1.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt nam VietinBank - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế.............................................................................................................24

ho

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................24

̣c k

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................26
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................28

in

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên

h

Huếgiai đoạn 2014 – 2016.............................................................................................30

tê

2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........31
2.2.1. Các loại thẻ ATM VietinBank đang phát hành ...................................................31

́H

2.2.2. Các loại phí dịch vụ thẻ ATM .............................................................................38

́
uê

2.2.3. Số lượng thẻ được phát hành, doanh số dịch vụ thẻ............................................38
2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới CSCNT..............................................................39
2.2.5. Hệ thống máy ATM của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................40
2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................41
2.3.1. Mô hình đề xuất cho nghiên cứu .........................................................................41
2.3.2. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra..............................................................42
2.4. Kết quả nghiên cứu................................................................................................44
2.4.1. Mô tả mẫu điều tra...............................................................................................44
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy các thang đo ......................................................................48
2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy các thang đo biến độc lập ..............................................48
SVTH: Võ Thị Mỹ

vi


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

2.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.................................................51
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................51
2.4.4. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc..................................................................55
2.4.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................................................55
2.4.6. Mô hình nghiên cứu tổng quát.............................................................................61
2.4.7. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .....................64

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................69

Đ

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Công

ại

thương Việt Nam VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong tương lai ...............69
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ

ho

phần Công thương Việt Nam VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................71

̣c k

3.2.1. Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ ATM..................................................................71
3.2.2. Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới máy ATM .......................................................71

in

3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, chương trình khuyến mại, tuyên

h

truyền về dịch vụ thẻ ATM ...........................................................................................73

tê

3.2.4. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ ATM ....74
3.2.5. Phát triển mạng lưới ĐVCNT một cách có hiệu quả và bền vững......................76

́H

3.2.6. Đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường tiện ích của dịch vụ thẻ ATM.................77

́
uê

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................79
1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................80
2.1. Kiến nghị đối với chính phủ và các bộ, ngành .......................................................80
2.2. Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ..... 81
2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam...............................83
2.4. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế84
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................86
PHỤ LỤC

SVTH: Võ Thị Mỹ

vii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và được
đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thông
thường. Việc khi sử dụng thẻ thanh toán đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giao
dịch, an toàn trong chi trả.Đến năm 2015, hầu hết các siêu thị, trung tâm mua sắm và
cơ sở phân phối hiện đại trong cả nước cho phép người tiêu dùng thanh toán không
dùng tiền mặt khi mua hàng.Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ đã được cải
thiện, số lượng ATM và POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Báo cáo tổng kết của của

Đ

Banking Việt Nam cho biết, đến cuối 2015, lượng thẻ phát hành trên toàn quốc là 99,5

ại

triệu thẻ, tăng hơn 3 lần so với năm 2010. Nước ta có gần 17 nghìn máy ATM và 230

ho

nghìn thiết bị chấp nhận thẻ…Cùng với sự gia tăng sử dụng thẻ là sự gia tăng doanh số

̣c k

sử dụng và doanh số thanh toán. Đến năm 2015, các con số này lần lượt là hơn
1637000 tỷ đồng, 1685000 tỷ đồng.Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên

in

thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư

h

cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 1 thẻ ở hầu hết các máy

tê

của các ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thanh toán thẻ nói trên đã phản

́H

ánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến.
Thị trường thanh toán thẻ là một thị trường có tiềm năng rất lớn và sẽ phát triển

́
uê

trong thời gian tới. Nhận thấy điều đó, VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã
từng bước triển khai kiện toàn nền tảng thanh toán của ngân hàng, phát triển sản phẩm,
dịch vụ thanh toán đa dạng, phát triển các kênh phân phối hiện đại, đẩy mạnh bán
chéo, bán thêm sản phẩm, dịch vụ, nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích trên nền tảng công
nghệ cao được phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt,
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp
cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng, từ đó có thể giữ chân và phát triển khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh
khốc liệt như hiện nay. Thẻ ATM không phải chỉ có tính năng để giao dịch trên các
máy ATM thuần túy, mà nó còn được giao dịch tại rất nhiều thiết bị POS (Point of

SVTH: Võ Thị Mỹ

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

Sale) mà các ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó, các điểm này
có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu…Trên địa bàn Tỉnh Thừa
Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động, liên tục đưa ra các chương
trình khuyến mãi, ưu đãi, đưa ra nhiều loại thẻ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của
khách hàng.Trong thời gian gần đây, tình hình tội phạm thẻ ATM có những diễn biến
phức tạp. Tại một số thành phố lớn như Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh… đã xuất hiện một
số trường hợp đối tượng người nước ngoài sử dụng thiết bị trộm cắp thông tin thẻ, tiến
hành làm thẻ giả, rút tiền tại ATM, hay những vụ khách hàng bị trộm tiền khi giao
dịch tại máy ATM, ảnh hưởng đến an toàn tài sản ngân hàng và khách hàng gây tâm lý
không tốt cho thị trường thẻ Việt Nam.Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu

Đ

nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

ại

vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nên được thực hiện thường

ho

xuyên. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Thiên Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

h

2.1 Mục tiêu tổng quát

in

̣c k

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa

tê

Trên cơ sở phân tích tình hình thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank – Chi

́H

nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2014 – 2016; nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh; đưa ra các giải pháp nhằm

́
uê

nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của NHTM và phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn
2014 – 2016.
 Xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Võ Thị Mỹ

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

 Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng tại Chi nhánh trong những năm tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Đâu là cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế?
 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế và mức độ ảnh hưởng

Đ

của chúng như thế nào?

ại

 Những giải pháp nào cần áp dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng

ho

cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới?

̣c k

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

in

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

h

thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

tê

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

́
uê

- Không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.

- Thời gian: Thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế được phân tích, đánh giá trong giai đoạn 3 năm 2014-2016; các số
liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2017;
các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn đến 2020.
- Phạm vi về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; các kết quả đạt được và hạn chế,
tồn tại cũng như nguyên nhân của chúng trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ ATM;
định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
SVTH: Võ Thị Mỹ

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong
những năm tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả đã kết hợp nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
5.1. Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các tài liệu, số liệu, báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân
hàng như lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ngân

Đ

hàng;các số liệu về số lượng, doanh số, doanh thu thẻ ATM, hệ thống máy ATM trên

ại

địa bàn,…

ho

Thu thập thông tin từ sách báo, tạp chí, internet, các nguồn từ chính phủ về thị

̣c k

trường thẻ thanh toán như của Tổng cục thống kê Việt Nam, Bộ Công Thương,… và các
đề tài nghiên cứu, luận văn của các khóa trước có liên quan về vấn đề nghiên cứu.

in

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

h

Tiến hành quan sát thực tế tại cơ sở thực tập nhằm tìm hiểu về cách thức, quy

tê

trình làm việc của phòng bán lẻ, đặc biệt quan sát quá trình giao dịch giữa nhân viên

khách hàng như thế nào.

́H

và khách hàng để có thể hiểu hơn về cách thức phục vụ của nhân viên và hành vi của

́
uê

Tác giả tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo bảng
hỏi bảng hỏi được thiết kế có 3 phần chính, phần đầu được thiết kế để sàng lọc chọn ra
đúng đối tượng điều tra, phần hai làthiết kế để thu thập những thông tin về nội dung
chính của cuộc điều tra.Thang độ 5-point Likert được sử dụng để lượng hóa sự lựa
chọn của đối tượng đối với mỗi một tiêu chí, trong đó:1 điểm là rất không đồng ý; 2
điểm là không đồng ý; 3 điểm là trung lập; 4 điểm là là đồng ý; 5 điểm là rất đồng ý
với ý kiến được đưa ra. Phần ba là thu thập thông tin chung về các nhân người được
phỏng vấn như giới tính,độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ như trưởng

phòng bán lẻ, nhân viên hoạt động trong phòng bán lẻ, những người đã có nhiều năm
SVTH: Võ Thị Mỹ

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

kinh nghiệm để hiểu hơn về thị trường thẻ thanh toán ở địa bàn và từ đó điều chỉnh các
biến số quan sát và bổ sung sao cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Tiến hành
cuộc khảo sát thử, thực hiện với các khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong
thiết kế bảng hỏi và những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
Sau khi có bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành điều tra những khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phương pháp xác định kích thước mẫu:Trong đề tài nghiên cứu có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố, cho nên kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng
biến quan sát được đưa vào phân tích. Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho

Đ

rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến

ại

150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5

ho

mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân

̣c k

tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công
thức n >= 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.

in

Với thang đo mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng

h

mẫu tối thiểu cho nghiên này là n>= 8*5+50= 90 mẫu. Tuy nhiên,để đảm bảo tính đại

tê

diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát là 190 phiếu, tổng số

́H

phiếu thu về là 185 phiếu.Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì
phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 180 phiếu.

́
uê

Phương pháp chọn mẫu:Do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM rất đa dạng
nên rất khó khăn trong việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn, cho nên, nghiên cứu sử
dụng phương pháp chọn mẫu phán đoán. Dựa trên tìm hiểu thông tin về các trường đại
học, doanh nghiệp có liên kết với VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để tiến
hành gửi phiếu khảo sát lấy ý kiến sinh viên, giảng viên, nhân viên. Đồng thời, nghiên
cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu mầm/chọn mẫu theo kiểu kết nối, dựa vào giới
thiệu của các đơn vị nghiên cứu đã chọn từ bạn bè, người thân, thầy cô cho đến khi đủ
số lượng mẫu yêu cầu.

SVTH: Võ Thị Mỹ

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được tác giả sử dụng các phương pháp và công cụ sau đây
để xử lý và tổng hợp phục vụ việc phân tích:
- Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để phục vụ việc hệ thống hóa và
tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để phản ánh mức độ đạt được của
các chỉ tiêu theo không gian và thời gian.
- Việc xử lý và tính toán các số liệu,các chỉ tiêu nghiên cứu được thực hiện trên
máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng gồm Microsoft Excel và SPSS 20.0.
5.3. Phương pháp phân tích

Đ

Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc

ại

điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá

̣c k

nghiên cứu.

ho

trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu
Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại

in

lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay

h

không.Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn

tê

chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương quan

tin cậy Cronbach Alpha > 0.6.

́H

biến tổng Item-total correlation < 0.3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số

́
uê

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor
Analysis).

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút
gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi
là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO.
Nếu trị số KMO từ 0.5 đến 1: Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu.
Nếu trị số KMO < 0.5: Phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các
dữ liệu.
SVTH: Võ Thị Mỹ

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue – là đại lượng đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue >1 thì việc tóm
tắt thông tin mới có ý nghĩa.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading):Là những hệ số tương quan giữa các biến và
các nhân tố. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5, những
biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
Phương pháp kiểm định thống kê:Kiểm định One Sample T-Test, dùng để kiểm
định giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

Giả thuyết:
H0: µ1 = m

Đ

H1: µ1 ≠ m

ại

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

ho

Sig. ≤0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

̣c k

Sig. >0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
Phân tích hồi quy tương quan:Được sử dụng để kiểm định mối tương quan của

in

biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng cá nhân với các biến độc lập.

tê

Trong đó:

h

Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + ε

́H

Y: là biến phụ thuộc phản ánh sự hài lòng của khách hàng
Xi (i=1...5): là các biến độc lập, phản ánh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Βi(i=1...5): Các hệ số hồi quy tương ứng

́
uê

của khách hàng

β0: Hệ số chặn
ε: Sai số
Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2
điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp
với hồi quy tuyến tính đa biến.

SVTH: Võ Thị Mỹ

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

6. Bố cục của khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, khóa luận gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho

́H

tê
́
uê

SVTH: Võ Thị Mỹ

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM
1.1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
1.1.1. Dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Từ điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình,
là một hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường.
Từ điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa ‘‘dịch vụ là một hành động

Đ

thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác”.

ại

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt

ho

động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng nó đem lại lợi ích có giá

̣c k

trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ.
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng các định nghĩa đều

in

thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình

h

sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.

tê

Vô hình

́H
́
uê

Không thể
tách rời

Dịch vụ

Không đồng
nhất

Không thể
dự trữ

Hình 1.1. Tính liên kết 4 đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)
SVTH: Võ Thị Mỹ

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm được quan tâm và tranh luận
trong nhiều tài liệu nghiên cứu bởi vì những khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ không có sự đồng thuận chung. Rất nhiều nhà nghiên cứu đã
cố gắng đưa ra khái niệm và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen (1982),
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, thứ nhất là quá trình cung

cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), cũng đề nghị hai thành
phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, xem xét phương diện kết quả
của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng
chức năng, xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà

Đ

cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

ại

Khi đề cập đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nhắc đến những

ho

đóng góp rất lớn của Parasuraman và các công sự, họ là những người tiên phong về

̣c k

lĩnh vực này.Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về

in

kết quả của dịch vụ.

h

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã thông qua mô hình 5 khoảng cách chất

tê

lượng dịch vụ để nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ:

về kỳ vọng khách hàng.

́H

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty

́
uê

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ và cảm nhận của công ty về kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách 3:Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

SVTH: Võ Thị Mỹ

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

Thông tin truyền
miệng

Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân

KHÁCH
HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

ại

Đ
Khoảng cách 4

ho

Khoảng
cách 1

Dịch vụ chuyển
giao

Khoảng cách 3

h

in

̣c k

Thông tin đến
khách hàng

́H

tê
́
uê

Chuyển đổi cảm nhận của công
ty thành tiêu chí chất lượng

NHÀ
TIẾP
THỊ

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)
SVTH: Võ Thị Mỹ

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Hoạt động
quản lý chất lượng là một quy trình tuần hoàn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) như
các hoạt động quản lý khác. Đó là một quy trình có định hướng, có tổ chức, có phối
hợp và liên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện
hơn.Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm các công việc quản lý bên ngoài (với
khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện

Đ

chứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả.

ại

Quản lý chất lượng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc được thiết kế để rút

ho

ngắn khoảng cách dịch vụ, nhận diện kỳ vọng của khách hàng thông qua việc khảo sát

̣c k

sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên. Việc nhận diện kỳ vọng cũng như
đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ phục vụ

in

khách hàng cả bên trong và bên ngoài.Bên cạnh việc nhận diện kỳ vọng và sự hài lòng

h

của khách hàng, các ngân hàng cần chủ động đưa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ.

tê

Đây chính là thước đo đánh giá giám sát từ bên trong ngân hàng, là căn cứ để khách

́H

hàng nhận diện về chất lượng phục vụ và bày tỏ sự hài lòng của mình đối với ngân
hàng. Điều quan trọng là các tiêu chuẩn dịch vụ và các cam kết SLA (Service Level

́
uê

Agreement) phải rõ ràng, cụ thể, tiên tiến, vừa làm căn cứ phấn đấu của nhân viên
ngân hàng vừa thể hiện một sự hứa hẹn với khách hàng của mình.

Mọi việc sẽ không có ý nghĩa nếu công tác quản lý chất lượng bên ngoài không
được gắn với việc quản lý chất lượng bên trong. Trong mô hình 5 khoảng cách về chất
lượng dịch vụ thì có tới 3 khoảng cách thuộc hoàn toàn về quy trình nội bộ của ngân
hàng, hai khoảng cách còn lại thuộc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Cho nên,
có thể nói rằng quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là quản lý các công
việc nội bộ. Do sự phức tạp của các quy trình nội bộ, sự tương tác giữa con người với
con người, giữa con người với công nghệ, giữa cấp trên - cấp dưới, giữa môi trường
luật pháp và thể chế… nên việc quản lý chất lượng dịch vụ nội bộ trở nên phức tạp
SVTH: Võ Thị Mỹ

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

hơn. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn chúng ta có thể thiết lập và thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Hệ thống quản lý chất lượng
được kiểm soát và đánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằm
duy trì sự tuân thủ và cải tiến chất lượng theo các chuẩn mực chung được vận dụng cụ
thể vào các điều kiện của ngân hàng. Nếu thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO sẽ cho phép tổ chức luôn luôn có ý thức chấp hành kỷ luật, tiêu
chuẩn và nguyên tắc quản lý ở mọi khâu của quy trình đảm bảo sự thống nhất và
chúng ta có thể phát hiện những điểm yếu, những lỗ hổng phát sinh để tìm biện pháp

khắc phục.Các ngân hàng cần phải tự mình thiết lập thể chế, quy tắc, quy trình xử lý
nghiệp vụ cũng như quy trình tương tác giữa các bộ phận, giữa các khâu công việc,

Đ

giữa các nhân tố trong tổ chức một cách rõ ràng, có thể nhận diện và đo lường được.

ại

Bởi vì, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tự nó không thể vận hành nếu

ho

không có sự cam kết của tổ chức và sự hoạch định cụ thể các nội dung cũng như các

̣c k

tiêu chuẩn của công tác quản lý. Một số công cụ quản lý hiện đại nhằm bổ trợ cho hệ
thống quản lý chất lượng cùng lúc có thể được sử dụng là: SLA- cam kết chất lượng

in

dịch vụ nội bộ, hệ thống chấm điểm KPI (Key Performance Indicators), bộ tiêu chuẩn

h

đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ, Lean - 6 Sigma (tinh gọn, giảm tỷ lệ lỗi)

tê

hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc; sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) tạo môi trường

́H

làm việc chuyên nghiệp, bảng điểm trừ khi mắc lỗi…

Hầu hết, các ngân hàng thương mại Việt Nam (gồm cả các ngân hàng liên doanh

́
uê

và ngân hàng nước ngoài) đều đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO ở các mức độ khác nhau. Nhiều ngân hàng đã triển khai đồng thời các công
cụ 5S, Lean, 6 Sigma như Vietinbank, Techcombank, MB… ngay từ khi đưa hệ thống
quản lý chất lượng vào vận hành.
Cách thức tổ chức bộ máy duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các ngân hàng
có thể khác nhau nhưng nhìn chung đều có 3 chức năng cơ bản:
Chức năng đầu tiên là chức năng xác lập tiêu chuẩn chất lượng:
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy
chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường,
có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột)
SVTH: Võ Thị Mỹ

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

giữa các hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nước, cơ quan quản
lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản.
- Xây dựng bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên
trong, hướng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài và
khách hàng nội bộ.
- Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch.
- Hướng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong và bên ngoài và một
số nội dung khác.
Chức năng thứ hai là kiểm soát vận hành và đánh giá:
Bộ phận quản lý chất lượng phải thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường

Đ

xuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức về các hoạt động đã và đang

ại

diễn ra, chủ trì việc đánh giá trong và phối hợp với các tổ chức chuyên nghiệp đánh

ho

giá ngoài đối với việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát hiện và phân loại lỗi

̣c k

hệ thống; chủ trì thực hiện hoặc hướng dẫn thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng,
đo lường sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài theo bộ tiêu chí và công

in

cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và quy trình.

h

Chức năng thứ ba là cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả:

tê

Ngoài việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng đã được xác lập, hệ thống quản lý

́H

chất lượng còn phải luôn luôn tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất
lượng, hiệu lực và hiệu quả từ việc phát hiện các lỗi hệ thống trong quá trình kiểm tra

́
uê

đánh giá, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ
thống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền hà, hướng tới năng suất và chất lượng.
Hiện nay, đa số các ngân hàng đều ký kết hợp đồng đánh giá chất lượng với một
hoặc một số đối tác chuyên nghiệp về đánh giá và cấp chứng nhận ISO và duy trì việc
đánh giá như là một trong những điều kiện bắt buộc để liên tục duy trì và cải tiến hệ
thống chất lượng. Tuy nhiên, cũng có trường hợp ngân hàng duy trì hệ thống kiểm soát
và đánh giá nội bộ là chính sau khi đã đạt chuẩn chuyên nghiệp ở một mức độ nhất định.
Các ngân hàng thương mại đều nhận thấy lợi ích thiết thực của việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng và triển khai ở các mức độ khác nhau với các nội dung khác
nhau. Tuy nhiên, ở một số ngân hàng, việc triển khai còn mang tính hình thức hơn là

SVTH: Võ Thị Mỹ

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

thực chất.Một số trường hợp đối tượng được đánh giá chỉ lo hoàn thiện hồ sơ để phục
vụ đoàn đánh giá, cho rằng, hệ thống ISO chỉ là duy trì trật tự, sắp xếp văn bản hồ sơ
tài liệu.Điều đó dẫn đến hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng khá
mơ hồ, đặc biệt khi so sánh với một nguồn lực lớn bỏ ra để duy trì, vận hành và triển
khai hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong
đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã

Đ

biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

ại

Do tính chất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh nên sự hài lòng của khách

ho

hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối quan hệ tích cực

̣c k

giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson và cộng sự, 2004).
Cho nên, sự hài lòng khách hàng là một trong những chủ đề được nhiều nhà nghiên

in

cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

h

1.1.5. Các khái niệm về thẻ thanh toán

tê

1.1.5.1. Khái niệm thẻ thanh toán

́H

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mỗi khái niệm đều
làm nổi bật về một khía cạnh nào đó. Một số khái niệm như sau:

́
uê

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ

thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Thẻ thanh toán là tên gọi chung cho các thẻ do ngân hàng, các tổ chức tài chính
phát hành, có tác dụng như các ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để
thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt.
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán
cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch
vụ…hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy rút tiền tự động(ATM).
1.1.5.2. Phân loại thẻ thanh toán
SVTH: Võ Thị Mỹ

15