Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn đồng lợi huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.15 MB, 106 trang )
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................2
Đ
3.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2
ại
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................4
ho
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................6
̣c k
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ ......................................................................................................6
in
1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.....................6
h
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................6
tê
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................7
́H
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú ................................................................9
́
uê
1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: ...................9
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. ........................................................12
1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú ................................................16
1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
....................................................................................................................................16
1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .........18
1.4.3.Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................20
Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................21
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn: ...............22
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG LỢI HUẾ.................................................................24
2.1. Tổng quan về khách sạn Đồng Lợi Huế .................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:...........................................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đồng Lợi Huế..................................................26
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ......................................................................26
2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn....................................................................27
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn .............................................29
2.1.6. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tại
khách sạn Đồng Lợi Huế............................................................................................30
Đ
2.1.7. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn...................................36
ại
2.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đồng Lợi Huế.
ho
.......................................................................................................................................37
̣c k
2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm của đối tượng điều tra.............................................37
2.2.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của thang đo ..............................................41
in
Kiểm định cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo ............................41
h
2.2.3. Đánh giá củ du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đồng Lợi
tê
Huế. ............................................................................................................................43
́H
2.2.3.1. Đánh giá của du khách về nhân tố “Sự tin cậy” ........................................43
2.2.3.2. Đánh giá của du khách về nhân tố “Năng lực phục vụ”............................44
́
uê
2.2.3.3. Đánh giá của du khách về nhân tố “Sự đáp ứng” ......................................45
2.2.3.4. Đánh giá của du khách về nhân tố “Sự cảm thông” .................................47
2.2.3.5. Đánh giá của du khách về nhân tố “Phương tiện hữu hình” .....................48
2.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách theo quốc tịch, giới tính
đối với từng nhóm nhân tố .........................................................................................49
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG LỢI HUẾ. ......................61
3.1. Định hướng phát triển cho khách sạn Đồng Lợi ....................................................61
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đồng
Lợi..................................................................................................................................62
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................66
1. Kết luận......................................................................................................................66
2. Kiến nghị ...................................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................69
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
DANH MỤC BẢNG
Bảng2.1: Đội ngũ lao động tại khách sạn Đồng Lợi Huế .............................................28
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đồng Lợi Huế ..................30
(2014-2016) ...................................................................................................................30
Bảng 2.3: Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Đồng Lợi...........................31
Bảng 2.4: Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi ...................33
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Đồng Lợi Huế (2014-2016).................35
Đ
Bảng 2.6: Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2014-2016) ...................35
ại
Bảng 2.7: Giá phòng tại khách sạn Đồng Lợi năm 2017 ..............................................37
ho
Bảng 2.8: Thống kê mô tả về đặc điểm của đối tượng điều tra.....................................40
̣c k
Bảng 2.9 Kiểm định cronbach’s alpha cho 5 nhân tố....................................................42
in
Bảng 2.10: Đánh giá của du khách về nhân tố sự tin cậy..............................................43
h
Bảng 2.12: Đánh giá của du khách về nhân tố sự đáp ứng ...........................................46
́H
tê
Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về nhân tố sự cảm thông........................................47
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về nhân tố phương tiện hữu hình ..........................48
́
uê
Bảng 2.15 Sự khác biệt trong đánh giá của du khách theo quốc tịch............................50
Bảng 2.16 Sự khác biệt trong đánh giá của du khách theo giới tính.............................55
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ2.1 :Cơ cấu tổ chức khách sạn Đồng Lợi Huế .....................................................26
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................16
Hình 2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng..............................................................18
Hình 3: Các thành phần chất lượng dịch vụ-Mô hình SERVQUAL...............................20
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
LỜI CẢM ƠN
Trong khoảng thời gian 4 năm ở Trường Đại học Kinh Tế Huế tôi đã được học
rất nhiều điều và đây có lẽ là khoảng thời gian khó khăn nhất đối với cuộc đời sinh
viên nhưng đây cũng là thời gian đáng quý nhất. Chúng tôi chuẩn bị bước ra khỏi
trường đại học và phải chuẩn bị các điều kiện cần thiết để tốt nghiệp, trong khoảng
thời gian này chúng tôi đã nhận được sự quan tâm đặc biệt từ quý thầy cô, nhà trường
cũng như các doanh nghiệp. Đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ
lực của bản thân còn có sự giúp đỡ của các cá nhân tập thể.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trường Đại học
Đ
kinh tế Huế; phòng Đào tạo đại học; các khoa, phòng ban cùng tất cả các thầy cô giáo
ại
của trường Đại học Kinh tế Huế, là những người đã cung cấp cho tôi kiến thức bổ ích
cũng như đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện bài luận văn
ho
này.
̣c k
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Hoàng Trọng Hùng-người đã tận tình
hướng dẫn, góp ý và đồng hành cùng tôi trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt
h
in
nghiệp.
Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị công tác ở khách sạn
tê
Đồng Lợi Huế đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành khóa luận một cách
́H
thuận lợi .
́
uê
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng song đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Do
đó, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để khóa luận được
hoàn thiện hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Phát biểu tại“Hội nghị đầu tư và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam” năm 2017,
Phó Tổng cục trưởng tổng cục du lịch Ngô Hoài Chung nhấn mạnh: Tốc độ tăng
trưởng của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần
đây khá cao và ngày càng được nâng cao, thu hút đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực khách
sạn tại Việt Nam. Cả năm 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng hơn 10 triệu
lượt khách và khách du lịch nội địa tăng hơn 62 triệu lượt khách. Tổng doanh thu du
lịch trong năm 2016 đạt hơn 400 ngàn tỷ đồng, tăng trưởng 18,4% so với năm ngoái.
Trong 3 tháng đầu năm 2017, ngành du lịch Việt Nam đã đón và phục vụ hơn 3,2 triệu
Đ
lượt khách quốc tế. Ông Ngô Hoài Chung còn cho biết: ngành khách sạn, lưu trú
ại
chiếm 70% doanh thu du lịch.
ho
Trên trang baomoi.com cho biết, vừa qua Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế
̣c k
đã ban hành Kế hoạch triển khai Chương trình trọng điểm Phát triển du lịch - dịch vụ
tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017. Chú trọng tăng trưởng ổn định chỉ tiêu về lượng
in
khách, tăng mạnh về chỉ tiêu doanh thu du lịch thông qua các thị trường khách có đẳng
h
cấp, chi tiêu cao. Phấn đấu năm 2017, tỉnh sẽ đón được khoảng 3,5 đến 3,7 triệu lượt
tê
khách, trong đó khách lưu trú đạt 2 triệu, doanh thu từ du lịch đạt 3.700 đến 3.800 tỷ
́H
đồng.
Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Hoạt động
́
uê
lưu trú đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch, thu hút ngày
càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn gây nên tình hình
cạnh tranh gay gắt.
Do vậy, các khách sạn, resort, nhà hàng được xây dựng ngày càng nhiều nhằm
tận dụng triệt để tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn
hảo cho du khách.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày
một cao hơn vì vậy các doanh nghiệp cần đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
Đặc biệt là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng một cách hoàn thiện để có thể
giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới.
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
1
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Khách sạn Đồng Lợi Huế được thành lập năm 1997 nhằm đáp ứng nhu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí hằng ngày và lượng khách du lịch đến Huế ngày
càng tăng. Nhận thấy đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú là hết sức
quan trọng đối với toàn thể các khách sạn nói chung và khách sạn Đồng Lợi nói riêng,
có tác động rất lớn đối với quá trình hoạt động và phát triển của khách sạn.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiện trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh
giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đồng Lợi Huế” làm đề
tài nghiên cứu khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đ
Trên cơ sở phân tích đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đồng
ại
Lợi Huế, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn.
ho
2.2. Mục tiêu cụ thể
doanh khách sạn.
̣c k
- Hệ thống hoá lý luận về dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
h
khách sạn Đồng Lợi Huế.
in
- Phân tích, tìm hiểu đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
́
uê
3.1 Đối tượng nghiên cứu
́H
Đồng Lợi Huế.
tê
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Đồng Lợi Huế
- Đối tượng khảo sát là những du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Đồng Lợi Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại khách sạn Đồng Lợi
- Phạm vi thờigian: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú giai
đoạn 2014- 2016. Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng 10 đến tháng
12 năm 2017.
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
2
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đồng Lợi Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về hoạt động kinh doanh của khách
sạn Đồng Lợi Huế như nguồn khách tới khách sạn, quy mô, cơ cấu doanh thu theo
từng loại dịch vụ, tình hình sử dụng lao động tại khách sạn trong 3 năm (2014-2016)
Phương pháp chọn mẫu
Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt tài chính và thời gian cũng như sự
tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận
Đ
tiện. Có nghĩa lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối
ại
tượng, ở những nơi mà nhân viên phỏng vấn điều tra có nhiều khả năng gặp được đối
ho
tượng, cụ thể tại khách sạn tôi phỏng vấn các du khách một cách ngẫu nhiên, họ là
̣c k
những người đang lưu trú tại khách sạn. Phát bảng hỏi và thu lại bảng hỏi sau khi du
khách đã đánh xong. Nếu du khách không đồng ý thì bỏ qua, phỏng vấn các du khách
Phương pháp xác định cỡ mẫu
h
in
khác.
tê
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đồng thời dựa vào điều kiện thức tế của
́H
khách sạn, với 27 câu hỏi trong bảng hỏi, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số
biến quan sát thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 27*5=135 bảng hỏi. Để đề phòng
́
uê
trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên
tôi quyết định chọn kích thước mẫu là 170. Sau khi thu về tất cả các bảng hỏi đã điều
tra, có 8 bảng hỏi không hợp lệ hoặc giá trị missing quá nhiều, nên số lượng bảng câu
hỏi để đưa vào phân tích là 150 bảng hỏi.
Phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu: sử dụng phần mềm phân tích
thống kê SPSS 20.0
Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập qua điều tra khảo sát 170
du khách theo bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đồng
Lợi Huế và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu
hỏi nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
3
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi
không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó
tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp sau:
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu
và thông tin thu thập được nhằm mô tả dữ liệu qua các giá trị trung bình, tần số, tần
xuất,....
Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin
cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8 và chấp nhận được nếu lớn hơn 0,7
và bé hơn 0,8. Khái niệm đo lường trong đề tài của nhóm không quá mói mẻ trong bối
cảnh nghiên cứu nên nhóm chọn hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên.
Đ
ại
Kiểm định giá trị trung bình để xem xét đánh giá của khách hàng về từng nhân
tố.
ho
- Giả thiết kiểm định giá trị trung bình:
̣c k
H0: Đánh giá của du khách về nhân tố = 4
H1: Đánh giá của du khách về nhân tố ≠ 4
tê
Nếu sig < 0.05: chấp nhận H1
h
Nếu sig > 0.05: chấp nhận Ho
in
Mức ý nghĩa = 5%
H0: Phương sai hai nhóm đồng nhất
́
uê
Cặp giả thuyết thống kê:
́H
Sử dụng kiểm định Independent Sample T-test với mức ý nghĩa =5%
H1: Phương sai hai nhóm không đồng nhất
Nguyên tắc chấp nhận kết quả:
Sig>
: Chấp nhận H0, đọc kết quả ở cột phương sai đồng nhất
Sig>
: Chấp nhận H1, đọc kết quả ở cột phương sai không đồng nhất
5. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương
pháp nghiên cứu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
4
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 2: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Đồng Lợi Huế.
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Đồng Lợi Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
5
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt nam mở cửa về dịch vụ
Đ
thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con
ại
người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô
ho
hình và không thể nắm được”.
̣c k
Có thể đưa ra một khái niệm tổng quát về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao
động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những
in
nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
h
Những đặc trưng của dịch vụ so với sản phẩm
tê
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài
• Tính vô hình (Intangibility)
́H
liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
́
uê
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
Tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch
vụ”.(A.Parasuraman &Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985)
Tính dị biệt (Heterogeneity)
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ
cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
Tính không thể tách rời:
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
6
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Sản xuất và dịch vụ diễn ra đồng thờivàsự tương tác giữa bên cung cấp và bên
nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cản nhận được. Chất lượng dịch
vụ dựa vào sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của
họ. Do có sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở
nên rất phức tạp. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
Đ
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc
ại
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
ho
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt
̣c k
được thì chất lượng dịch vụ tốt, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được
thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
in
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
h
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
tê
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
những thứ ta nhận được.
́H
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận theo về
́
uê
Theo Parasuraman & ctg (1985) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và sự nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. Nếu kỳ vọng
cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách
hàng không hài lòng. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện
chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
7
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Nhu cầu của khách
hàng thì đa dạng, nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách
hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một
mức chất lượng dich vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,
và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác
Đ
nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
ại
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
của nhân viên phục vụ.
̣c k
ho
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
in
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
h
ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
tê
cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
́H
Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt
của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ một
́
uê
cách khách quan và chính xác cần lưu ý một số điểm sau:
-Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ dược đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp.
-Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuôc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp
cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
-Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
và quản lý doanh nghiệp. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ. Mức độ quan hệ với khách hàng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng phụ
thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
8
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
-Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các giai đoạn trong toan bộ quá
trình dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thể họ không phân tích
đánh giá trong từng giai đoạn của quá trình hoạt động dịch vụ, mà thường thì khách
hàng xét cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của mọi quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức đọ chất lượng mà
khách hàng đã nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lứu trú. Hay nói cách khác
là mức độ thõa mãn của khách hàng khi sự dung dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Đ
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh
ại
của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lữa
ho
chọn nhằm thõa mãn ở nhu cầu cao của thị trường mục tiêu.
̣c k
Sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh
toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân,
in
giá và chính sách quảng cáo tác động của khách sạn tác động đến sự kỳ vọng của
h
khách hàng. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý. Qua
tê
điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được sự mong đợi của khách hàng. Khi
́H
mong đợi càng cao thì tạo ra thách thức càng lớn dối với nhà quản lý bởi khi đó làm
gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy, mục tiêu mà các khách
́
uê
sạn phải đạt được là thiết kế một mức cũng cấp dịch vụ ở một mức cao hơn so với
những gì mà khách hàng kỳ vọng.
1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
a) Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản sau:
• Phương tiện thực hiện
• Hàng hóa bán kèm
• Dịch vụ hiện
• Dịch vụ ẩn
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
9
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn nên cũng bao
gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất
lượng của 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố phương tiện thực
hiện và hàng hóa bán kèm là dễ thực hiện hơn vì nó gắn liền với sản phẩm vật chất cụ
thể, hữu hình. Song với hai thành tố dịch vụ thực hiện và dịch vụ ẩn thì ta không thể
nhìn thấy, không thể sờ được, vì thế rất khó để lượng hóa sự đánh giá.
• Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay
khách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong.
• Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách lưu
trú tại khách sạn.
Đ
• Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể cảm nhận được
ại
khi tiêu dùng. Ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, với đầy đủ tiện nghi
ho
thì khách hàng có thể cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn.
̣c k
• Dịch vụ ẩn: Là những tiện nghi mang tích tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vuận cần,
h
của nhân viên.
in
niềm nở và chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn
tê
b) Chất lượng dịch vụ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người
́H
tiêu dùng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
́
uê
khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thõa mãn của họ về chất lượng dịch vụ ngày
càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì không
thể cảm nhận và đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy, các nhà
quản lý khách sạn muốn đáng giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ của khách
sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sử
dụng dịch vụ của sản phẩm, dịch vụ đó. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những
yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ không phải dựa trên những nhận
định chủ quan của riêng mình để xem xét .
c) Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường có xu
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
10
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cũng cấp dịch
vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản : cơ sở vật chất
ký thuật và những người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn hợp thành như: Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức đọ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài của khách sạn, mức độ đảm bảo trong thiết kế và lắp đặt các thiết bị
máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đặc biệt là
ác nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
Đ
tiếp, hình thức bên ngoài, giới tính, độ tuổi của nhân viên phục vụ.
ại
Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh
ho
cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
lượng chức năng.
̣c k
khách sạn thì các nhà quản lý cũng phải chú ý nâng cao cả chất lượng ký thuật và chất
in
d) Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao
h
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu trên cả hai góc độ:
tê
Thức nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành
́H
dộng của tất cả các nhân viên, của các bộ phận khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này đòi hỏi các chính sách của khách
́
uê
sạn cần đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ và toàn diện, trước sau như một và đứng như lời hứa
mà khách sạn đã cam kết với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tối ở
mọi lúc, mọi nơi, đối với mọi khách hàng và nhân viện phục vụ ở tất cả các bộ phận
phải thực hiện tốt.
Vì vậy, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì
đòi hỏi: Phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt
khách hàng, trước sau như một tiếp tục duy trí chất lượng, về nhận thức phải đồng bộ
từ trên xuống dưới.
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
11
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
a) Đánh giá theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm).
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở chỗ số lượng,
chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ
cung cấp 2 loại dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ lưu
trú thì sự đa dang được thể hiện ở số lượng buồng, phòng, mức giá, vv . Chẳng hạn theo
mức giá từ trên xuống dưới, khách hàng có thể lựa phòng từ Suite River View, Deluxe
River View, Deluxe City View và Deluxe. Nếu loại phòng theo số lượng giường thì
khách hàng có thể lụa chọn phòng đơn, phòng đôi, phòng ba giường đơn. Chính sự đa
Đ
dạng này làm cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống
ại
thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ, vv. Khách sạn
ho
được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dản phẩm dịch vụ càng lớn.
̣c k
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.
Khi đến ở khách sạn ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt
in
là, massage–sauna, thẩm mỹ, bơi lội... Đây chính là dịch vụ bổ sung mà hiện nay các
h
khách sạn đưa ra ngày càng nhiều nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ bổ
tê
sung vì vậy ngày dần trở thành một trong những yếu tố cạn tranh hiện hữu giữa các
́H
khách sạn và có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung
cấp.
́
uê
Ở lĩnh vực lưu trú, người ta xem xét sự phong sự, đa dạng qua hai loại hình dịch
vụ chính:
Dịch vụ buồng phòng
Số lượng phòng tối thiểu
Cơ cấu chủng loại phòng
Các mức giá bán phòng khác nhau
Dịch vụ bổ sung
Số lượng các loại dịch vụ bổ sung
Mức giá bán từng loại dịch vụ bổ sung
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
12
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Các điều kiện thực hiện dịch vụ
được hiểu là các yếu tố thuộc về vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến
hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đáng
giá dựa trên các tiêu thức:
Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang
thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện qua việc bố trí, sắp xếp
các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong qua trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
hay không.
Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, cấu trúc bên trong bên ngoài khách
sạn có hài hòa hay không? Cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối
Đ
hợp màu có hợp lý không? Các yếu tố trên tác dộng trực tiếp đến khách hàng khi họ
ại
vừa tới khách sạn.
ho
Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu Maslow thì nhu cầu an toàn là một trong
̣c k
những nhu cầu đòi hỏi thõa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì khách
sạn cần phải bố trí ác thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn
in
về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an
h
toàn...Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên khía cạnh an toàn lao động của người
tê
nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các thiết bị.
́H
Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong
phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên, trong lành, nước sạch...
́
uê
Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật
chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở vị trí trung tâm hoặc gần các khu du lịch
được coi là có vị rí thuận lợi.
Chất lượng đội ngũ lao động:
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh
nghiệp vs khách hàng). Do vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào
yếu tố con người. Nếu một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại đến đâu mà không có
đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ không được khách
hàng đánh giá cao. Mặt khác, do đặc tính vốn có của của dịch vụ , quá trình dịch vụ,
quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
13
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn
đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những tiêu chí để đánh giá chất
lượng đội ngũ lao động thường được khách sạn áp dụng như: Trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách
nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ khách hàng và đồng nghiệp,
phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi vv...
Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra các chỉ tiêu dịch vụ, đánh
giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ có chất
lượng tốt nhất cho khách hàng của mình.
b) Đánh giá theo hệ thống chỉ tiêu số lượng:
Đ
Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây
ại
là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà doanh nghiệp nào có
ho
chất lượng dịch vụ cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng
̣c k
doanh thu đồng thời lợi nhuận cho khách sạn.
Tất nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các doanh nghiệp cũng phải
in
bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất
h
lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng, khi những chi phí đầu tư
tê
cho chất lượng này bỏ ra có hiểu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng
tăng hiểu quả kinh doanh.
́H
khách tăng, đồng thời những chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ giảm, từ đó
́
uê
Các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh: Kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn và ngược
lại:
- Số lượng khách quay lại lần 2, lần 3 vv... Cũng là một chỉ tiêu quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ quay lại lần sau nếu
chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn mức mong đợi.
Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao.
c/ Đánh giá theo ý kiến của khách hàng
Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do
vậy, những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là những
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
14
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
tiêu chí quan trọng cần được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của các chuyên gia nổi
tiếng trong lĩnh vực khách sạn là Berry và Parasuraman thì khách hàng thường dựa
trên 5 tiêu chí sau: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, phương
tiện hữu hình.
* Phương tiện hữu hình:
-Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện
-Cách bài trí và và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng
- Phòng ngủ rộng rãi, thoáng mát
-Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
-Trang thiêt bị hiện đại, đầy đủ, đồng bộ
Đ
-Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng
ại
* Sự tin cậy
ho
-Khách sạn phục vụ đúng những yêu cầu của quý khách
̣c k
-Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu
-Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách
in
-Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách
h
-Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách
́H
-Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt
tê
* Năng lực phục vụ
-Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện
-Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự
́
uê
-Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
-Kiến thức của nhân viên khi trả lời các câu hỏi của nhân viên tốt
* Sự đáp ứng
-Quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng
-Nhân viên khách sạn tạo được sự tin tưởng cho quý khách
-Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ
-Có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ
* Sự cảm thông:
-Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu.
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
15
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
-Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân quý khách
-Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách
-Lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách
1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú
1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa
ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất
lượng dịch vụ .
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
16
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có
để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất
lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách
hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có
thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy
thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn
phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất
trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5
Đ
phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng
ại
mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
ho
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với
̣c k
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,
đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời
in
gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân
h
viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém
tê
hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
́H
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra
bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ
́
uê
giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu
kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách
hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều
hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin
ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ
nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
17
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ
vọng và dịch vụ nhận được.
1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất
lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý
chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và
chất lượng nhận thức. Theo Gronroos (1984),chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng
cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị
mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ
Đ
Gronroos xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,
ại
đồng thời chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như
ho
vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng
h
in
̣c k
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
́H
tê
́
uê
(Nguồn:Gronroos, 1984)
Hình 2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng
18
