Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn moonlight huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ
in

ĐỀ TÀI:

̣c k

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

h

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ

́H

tê

́
uê
HỒ THỊ NGỌC TRINH

Huế, tháng 05 năm 2017
ĐẠI HỌC HUẾ


Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

ại

Đ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

h

in

̣c k

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ.

́

uê

Niên khóa: 2015-2017

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

́H

Lớp: K49LT – Quản trị kinh doanh

tê

Sinh viên: Hồ Thị Ngọc TrinhGiáo viên hướng dẫn:

Huế, tháng 05 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp cũng như hoàn thành chương
trình 2 năm đại học, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ quý thầy, quý
cô của Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh
doanh..
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời chân thành cảm ơn tới các thầy cô
đã tận tâm hướng dẫn em qua những lần học tập khi ngồi dưới ghế nhà trường, trao

đổi về lĩnh vực kế toán tài chính, giúp em mở mang, đầy đủ kiến thức để làm bài khóa
luận, mở rộng tầm hiểu biết, hiểu sâu hơn về lĩnh vực chuyên môn để hành trang kĩ

ại

Đ

lưỡng cho chúng em sau này bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn đến ThS.Phan Thị Thanh Thủy đã tận tậm, chu

ho

đáo hướng dẫn, dạy bảo, giúp em thực hiện khóa luận một cách hoàn thiện nhất. Nếu

̣c k

không có sự hướng dẫn, dạy bảo, sự giúp đỡ của cô thì em nghĩ khóa luận này khó có
thể mà hoàn thiện được. Một lần nữa em xin cảm ơn cô!

in

Qua đây, em cũng cảm ơn Khách sạn Moonlight Huế đã tạo điều kiện thuận lợi

h

để em thực tập tại Khách sạn. Cảm ơn các anh,chị làm việc trong phòng Nhân sự đã

tê

giúp đỡ em trong quá trình thực tập, thu thập số liệu.

́H

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện khóa luận một cách hoàn chỉnh nhất,

́
uê

song do mới buổi đầu thực tập, tìm hiểu thu thập số liệu của Khách sạn, cũng như hạn
chế về mặt kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót nhất
định. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn
chỉnh hơn.Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên
Hồ Thị Ngọc Trinh

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CLDV
QĐ

: Chất lượng dịch vụ

: Quyết định

GNP : Tổng sản lượng quốc gia
KC

: Khoảng cách
: Văn hóa thể thao du lịch

ại

Đ

VHTTDL

NXB : Nhà xuất bản

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... 2
MỤC LỤC............................................................................................................. 3
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................... 1
1.

Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung......................................................................... 3

Đ

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể......................................................................... 3

ại

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 3

ho

3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 4

̣c k

4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4
4.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 4

in

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu....................................................... 5

h

5. Kết cấu đề tài..................................................................................................... 6

tê

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 8

́H

́
uê

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ..................................................................... 8
1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..... 8

1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách
sạn...................................................................................................................... 8
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ....................................................................... 8
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn .................................................... 8
1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn .................................................................. 9
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ............................................................ 9
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................. 9

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ............................................................................................... 15
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ........ 20
1.1.2.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ........ 25
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................. 26
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ........................ 26
1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)............................. 28
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 30
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam .................................................. 30

Đ

1.2.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế. ....................... 31

ại

ho

1.2.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế .............................................................................................. 33

̣c k

1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lường
chất lượng dịch vụ........................................................................................... 34

in

1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 40

h

1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................... 40

tê

1.2.5.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .................................................... 41

́H

CHƯƠNG II ........................................................................................................ 42

́
uê

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ ........................................................... 42
2.1. Tổng quan về khách sạn............................................................................... 42
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế......... 42
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn ............................................................... 44
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận .......................................... 46
2.1.4 Cở sở vật chất của khách sạn............................................................... 48
2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn ....................................................... 53
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................................... 56
2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế 59
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

2.2.1 Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn................................................ 59
2.2.2 Sản phầm dịch vụ của khách sạn......................................................... 61
2.2.3 Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách hàng ................... 65
2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.......... 66
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Moonlight Huế ................................................................................................ 68
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................... 68
2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mục

này lên trên kiểm phân tích nhân tố EFA) ...................................................... 73
2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo...... 73

Đ

ại

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài
lòng của người dùng........................................................................................ 74

̣c k

ho

2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách
hàng lưu trú ................................................................................................. 77
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................ 77

in

2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập ............................................. 77

h

2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc......................................... 84

́H

tê

2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người tiêu dùng ............................................................................................... 86
2.3.5 Mô hình nghiên cứu chính thức........................................................... 91

́
uê

2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn................................................................. 92
2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế ...................................... 93
2.3.7.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .............................. 93
2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .................. 95
2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng ............................ 96
2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình............ 98
CHƯƠNG III..................................................................................................... 100
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN MOONLIGHT HUẾ ................................................................................ 100
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Moonlight
Huế 100
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn ............................................................ 100


Thuận lợi............................................................................................... 100



Khó khăn............................................................................................... 100

3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiện
của khách sạn ................................................................................................ 101
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Moonlight Huế .............................................................................................. 102
3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ ..................................... 102

Đ

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông ................................... 105

ại

3.2.3 Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị ............ 107

ho

3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ........................................................... 108

̣c k

3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng ....................................... 112
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 115

in

1. Kết luận ......................................................................................................... 115

h

2. Kiến nghị ....................................................................................................... 116

tê

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 119

́H

PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................... 121

́
uê

PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... 131

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL...............................................................27
Bảng 1.2: Bảng so sánh kết quả kiểm định thang đo của 2 mô hình.............................35
Bảng 1.3: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVPEF .........................................36
Bảng 1.4: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVQUAL .....................................36
Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Moonlight ........................50
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Moonlight Huế..................................50
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Moolight Huế năm 2016 ............................53
Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế ........58

Đ

Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ.............................................................60

ại

Bảng 2.6: Bảng giá phòng tại khách sạn Moonlight Huế..............................................66
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả về giới tính khách hàng......................................................68

ho

Bảng 2.8 : Thống kê mô tả về quốc tịch của khách hàng..............................................69

̣c k

Bảng 2.9 : Thống kê mô tả về nhóm tuổi của khách hàng ............................................70
Bảng 2.10 : Thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách hàng.......................................71

in

Bảng 2.11 : Thống kê mô tả về số lần lưu trú của khách hàng .....................................71

h

Bảng 2.12 : Thống kê mô tả về mục đích chuyến đi .....................................................72

tê

Bảng 2.13 : Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến khách sạn ............................72

́H

Bảng 2.14 : Thống kê mô tả về hình thức chuyến đi.....................................................73

́
uê

Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng của
người dùng.....................................................................................................................74
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng lưu trú
.......................................................................................................................................77
Bảng 2.17 : Kiểm định KMO ........................................................................................79
Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố .................................................................................79
Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...................85
Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng..............................................................85
Bảng 2.21 : Ma trận tương quan giữa các biến..............................................................86
Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt.............................................................................87
Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................88

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................................90
Bảng 2.25: Kiểm định hiện đa cộng tuyến ....................................................................90
Bảng 2.26 : Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn .................................91
Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu ......................................................92
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .........................................93
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ.............................95
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng .......................................96
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông ...................................97
Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình ......................98

ại

Đ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

ho

̣c k

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Moonlight Huế ...................................................45
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................92

h

in
tê

DANH MỤC HÌNH

́H

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn .............17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................22

́
uê

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL ...................................................................................27
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................30
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................41

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du
lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát
triển kinh tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm;
xây dựng và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút
ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế và nội địa.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ
khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn.

Đ

Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm hàng đầu của

ại

rất nhiều người, nhiều quốc gia cũng như ngày càng thể hiện tính cạnh tranh

ho

khốc liệt của nó trên thị trường. Trong nền kinh tế thị trường sôi động này với
những quy luật riêng của nó đòi hỏi những nhà làm kinh doanh du lịch phải biết

̣c k

nắm bắt, vận dụng một cách đa dạng, linh hoạt các thủ pháp cũng như nghệ

in

thuật kinh doanh để có thể đứng vững và phát triển. Vì thế cần làm và có những

h

chiến lược gì để du lịch Việt Nam có thể phát triển và có những bước tiến xa để

tê

có thể sánh ngang tầm thế giới và đưa du lịch trở thành kinh tế quan trọng.

́H

Ngành du lịch Huế đang nỗ lực rất nhiều vì sự phát triển của mình. Bên

́
uê

cạnh các yếu tố như thiên hòa địa lơi, cảnh đẹp của thiên nhiên, môi trường hội
nhập ngành đã chủ động triển khai nhiều biện pháp hiệu qủa nhằm tăng lượng
khách đến Huế như quảng bá, giới thiệu hình ảnh Huế đến mọi người trong và
ngoài nước. Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là
một trong những thành phố Fesstival của Việt Nam, với nhiều danh lam thắng
cảnh được Unesco công nhận như: Quần thể di tích Cố Đô Huế (1993) và Nhã
nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Huế là vùng
đất cổ, nơi đây lưu trữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà nổi bật nhất là các
cung điện, lăng tẩm của các Vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa
danh hấp dẫn đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt trong lịch sử Việt Nam. Chính vì
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

1

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

thế mà các du khách trong và ngoài nước đổ về đây ngày một nhiều để tìm hiểu
về lịch sử cũng như thăm quan thắng cảnh tại đây, và để đáp ứng nhu cầu lớn đó
thì đã có nhiều khách sạn mở ra để phục vụ cho các du khách.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên
thị trường thành phố Huế và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh
nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn thành công và đứng vững được trên
thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm
đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược
hợp lý nhằm thỏa mãn được nhu cầu của du khách về chất lượng sản phẩm dịch

Đ

vụ mà mình cung ứng.

ại

Hoạt động kinh doanh Khách sạn đang ngày càng trở nên sôi động, dịch

ho

vụ cung cấp cho du khách ngày càng trở nên đa dạng với chất lượng luôn được

̣c k

cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách,
song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Khách sạn

in

quan tâm sâu sắc

h

Như chúng ta đã biết, vai trò, vị trí của hoạt động kinh doanh lưu trú đối

tê

với mọi hoạt động của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hoạt động kinh doanh

́H

lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn

́
uê

mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn đó. Chất lượng
dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho
đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh
tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi thị trường các
khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa mãn
của họ ngày càng cao. Do đó vấn đề cần đặt ra là phải nâng cao chất lượng dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng

cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khóc liệt hiện nay.

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Bắt nguồn từ những lí do trên tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight
Huế” ( đã đổi tên đề tài, đề tài cũ là “Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng
dịch tại khách sạn Moonlight Huế) làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với
mong muốn góp phần lấp đầy những thiếu hụt về chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở quan sát, khảo sát, tìm hiểu các vấn đề thực tế về các hoạt

Đ

động dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế với sự tham khảo ý khiến của khách

ại

hàng, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn,

Moonlight Huế.

̣c k

ho

từ đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

h

trong kinh doanh khách sạn.

in

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ

́H

Moonlight Huế.

tê

- Khảo sát đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Moonlight Huế.

́
uê

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên
quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Moonlight Huế.

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi thời gian 3 năm trở lại đây từ 2014 đến 2016. Các dữ liệu sơ
cấp được thu thập trong vòng 2 tháng từ 10/01/2017 đến tháng 3/2017.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn

Moonlight Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên

Đ

cứu qua các báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn

ại

trên internet,v.v…

ho

Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra khảo sát 160 du khách theo
bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.

̣c k



Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời

in

gian và tài chính cũng như sự khó tiếp xúc xúc với khách hàng nên đề tài được

h

thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên

tê

sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi nhân viên

́H

điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, nhân viên

́
uê

điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở khách sạn để xin thực hiện
cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Nhà hàng, quán cà phê, buồng phòng,v.v…). Nếu
người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác.


Xác định cỡ mẫu:

- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến.
Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ
mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973;
Roger, 2006), n=5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bài.

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

4

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

- Như vậy, với 27 câu hỏi trong bảng hỏi thì số bảng hỏi thì kích thước
mẫu sẽ là 27*5=135 bảng hỏi. Để đề phòng các bảng hỏi thu thập về không hợp
lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu
của đề tài là 170. Sau khi thu về tất cả bảng hỏi điều tra, có 10 bảng hỏi không
hợp lệ hoặc giá trị missing quá nhiều, nên số lượng bảng câu hỏi để đưa vào
phân tích là 160 bảng hỏi.
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 20.0

Đ

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả sự đánh giá của khách hàng đối với

ại

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế. Sử dụng các bảng tần suất và

ho

biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các

̣c k

yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Để kiểm định sự tin cậy của các

h



in

khách sạn.

tê

thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tôi sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm

́H

định và hệ số tương quan biến động. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại

́
uê

khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố
(EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự,
2006), hệ số tương quan biến động nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và đương

nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).


Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO

-

0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số

được dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý
nghĩa phân tích nhân tố thích hợp.

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue – là đại

lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số
Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.


Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn

giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là
phải lớn hơn hoặc bằng 0,5; những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
Phương trình hồi quy tuyến tính. Sau khi rút trích được các nhân tố từ
phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa
tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò

Đ

tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như

ại

kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các

̣c k

hợp đến mức nào.

ho

giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù

Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One – sample T-test

in

Các giá trị trung bình được kiểm dịnh trung bình theo phương pháp One –

h

Sample T – Test để khẳng đinh xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.

́
uê

Với µ: là giá trị các biến quan sát

́H

H1: µ ≠ µ0

tê

H0: µ = µ0

µ0: là giá trị trung bình mà tác giả muốn kiểm định.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

Nếu Sig ≥ 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
5. Kết cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

6

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Chương 1: Cơ sở thực lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế
Chương 2: Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Moonlight Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́

uê

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên,

khách du lịch.”

ại

Đ

đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ

Theo qua điểm của Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA): “Khách sạn là nơi

ho

mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm:

̣c k

phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống

in

dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.”
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

h

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa

tê

́H

các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của
khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành.

́
uê

Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú, đa dạng về thể
loại.

Trên phương diện chung nhất củaNguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan
Phương (2008) đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăm uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, thì các sản phẩm của
khách sạn ngày càng đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn. Các sản phẩm của khách sạn không còn bó
buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm mỹ, tổ
chức hội họp, spa, massage…
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với

khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi

Đ

khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh &Hoàng Thị Lan Hương, 2008).

ại

1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụ

̣c k

ho

1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, xã hội thì dịch vụ càng phát

in

triển phong phú và khẳng định được tầm cũng như vị trí dẫn đầu của nó đối với

h

các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Thực tế cho thấy ở những nước phát triển

tê

dịch vụ chiếm 70-75% GNP cho quốc gia. Còn ở những nước đang phát triển,

́
uê

năm. Vậy dịch vụ là gì?

́H

ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách Quốc gia hằng

Có rất nhiều định nghĩ về dịch vụ, mỗi khái niệm có nhiều cách hiểu riêng
và xét trên những khía cạnh nhất định.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991).
Dịch vụ là những kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng là có giá trị kinh tế
như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…(Phạm Xuân Hậu, 2001)

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Trong kinh tế học dịch vụ được định nghĩa: Là cung cấp cho người dùng
những dịch vụ tương đương như hàng hóa, nhưng là phi vật chất. Có những dịch
vụ chuyên về sản phẩm hữu hình và có những dịch vụ thiên hẳn về sản phẩm.
Để hiểu đúng thì bản chất chất của dịch vụ là cung ứng và đáp ứng các nhu cầu
cho người sử dụng dịch vụ đó và mang lại hiệu quả kinh tế phù hợp cho người
cung cấp ra dịch vụ đó.
Trong thực tế

còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số

khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả dịch vụ
được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ

Đ

chính nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cung cấp đáp ứng sự trông đợi của

ại

khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống,

ho

chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng phục vụ của nhân

̣c k

viên, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ đó tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

in

vì khi bán một hàng hóa thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa,

h

bảo dưỡng,…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa ( nhà hàng ăn, đồ

tê

lưu niệm…)

́H

Nếu khi xây dựng lên một sản phẩm hàng hóa người ta cần chú ý đến: đặc

́
uê

tính kĩ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy
và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ cung cấp
đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất
để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho
người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hóa
của khách hàng mục tiêu không?... Nếu thực hiện được điều này thì một phần
nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như
cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

- Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung
cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức
ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng cung cấp có đủ
không? Có đa dạng hay dễ dàng lựa chọn?
- Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng
dịch vụ của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ
người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không?
Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?... Các yêu cầu này phụ thuộc

Đ

vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định

ại

và sẵn sàng của dịch vụ.

ho

- Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi

̣c k

tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy
vào sự cảm nhận đánh giá của từng người.

in

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch

h

vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm

tê

thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia

́
uê

chính họ.

́H

trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mẵn nhu cầu của

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng

tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế.
Dó đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ
là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất
lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm
khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu
bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục
vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú,
hấp dẫn như giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu

Đ

niệm… Ngoài ra, một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn

ại

viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng

ho

hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách sạn cần có dịch vụ tư vấn

̣c k

khách hàng, dịch vụ đặt chổ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,…
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với

in

nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách

h

trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những

tê

thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào

́H

các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi

́
uê

đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh
nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hóa
sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân
biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung.
Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với
sự quyết định đi hay ở của khách hàng.
b) Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:
 Tính vô hình một các tương đối của dịch vụ

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn
là sự sở hữu.
Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực
tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên

cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn
với dịch vụ thì không thể như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn

Đ

trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng

ại

gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và

ho

sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng.

̣c k

 Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch

in

vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa

h

sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

tê

́H

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

́
uê

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các
tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay
lễ tân.
 Tính không đồng nhất
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn
dịch vụ. Ví dụ: Hai khách hàng cùng sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn
cùng thời điểm nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ phụ
thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

như là những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc

rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị
trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết
định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán
tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại không có cơ hội để

Đ

chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hẵng hàng không chở khách du lịch

ại

từ Hà Nội tới Thành phố Hồ Chí Minh không thể bán hết vé một lần khi máy
bay khởi hành vào lúc 9 giờ. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các phòng trống

ho

không thể được dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó sản

̣c k

phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng.

Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí

in

một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch

h

vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được

tê

́H

sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu khỉnh, thì không có cách nào
phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của

́
uê

nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong
kho được.

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn
hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cung cầu bằng
việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong
từng thời điểm nhất định.
 Quyền sở hữu

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có
thể làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua
quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở
hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền
tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian kiểm tra
chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của

Đ

ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

ại

1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của

vụ

̣c k

ho

khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch

a) Khái niệm chất lượng dịch vụ

in

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm khá trừu tượng và khó định

h

nghĩa bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận CLDV được tạo ra trong

́H

nhân viên giao tiếp.

tê

quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và

́
uê

Một quan điểm cho rằng CLDV được xác định trên cơ sở giá cả và chi
phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với
giá cả.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: CLDV luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trong đợi.

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

15