ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài
lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của
khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản
xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong
phú. Từ khi xuất hiện đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tại
Việt Nam, ta thấy nổi bật các quan điểm sau:
Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo TCVN ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dựa theo tiêu chuẩn này, để có dịch vụ thì cần có
sự phối hợp chặt chẽ giữa yếu tố vật chất và yếu tố con người bao gồm cả sự phối hợp
khách hàng. Hoạt động nội bộ của người cung ứng có thể là quy trình thực hiện dịch
vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân lực, sản phẩm đi kèm…Tuy nhiên, hoạt động giữa
người cung ứng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng, dịch vụ chỉ xuất hiện khi
có khách hàng. Khách hàng chính là yếu tố căn bản và cần thiết để có dịch vụ.
Tóm lại, sau rất nhiều quan điểm trên, ta có thể hiểu được dịch vụ là một hoạt
động mà sản phẩm của nó là vô hình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ lưu trú của các cơ quan Nhà nước
hoặc các chuyên gia trong ngành du lịch, tuy nhiên tác giả nhận thấy một vài khái
niệm thường xuyên được sử dụng tại Việt Nam như sau:

Theo TCVN/TC 228 “Du lịch và các dịch vụ có liên quan” đã định nghĩa “Dịch
vụ lưu trú là việc cung cấp dịch vụ nghỉ qua đêm cho khách”. Định nghĩa này còn khá
hẹp, chỉ cung cấp dịch vụ nghỉ qua đêm mà không tính vào các thời điểm khác trong
ngày, chưa nói lên được cung cấp những gì cho nhu cầu lưu trú của khách.

1

Thang Long University Library


Theo Luật Du lịch sửa đổi bổ sung tháng 6 năm 2005: “Dịch vụ lưu trú du lịch là
dịch vụ cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú”.
Theo đó, luật này không có sự quy định về thời gian lưu trú ngắn hạn hay dài hạn đối
với khách lưu trú.
Theo Quyết định số 337/QĐ-BKH ngày 10 tháng 04 năm 2007 của Bộ Kế hoạch
đầu tư định nghĩa: “Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cho khách du lịch, khách trọ thuê phòng
trong ngắn hạn; bao gồm cho thuê loại phòng có sẵn đồ đạc, hoặc loại căn hộ khép kín
có trang bị bếp và dụng cụ nấu, ăn, có hoặc không kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng
ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể
bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp”. Theo quyết định này
thì hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú, ví dụ như
cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm…
Tóm lại, trong 3 khái niệm trên, cho thấy định nghĩa dịch vụ lưu trú của Bộ Kế
hoạch đầu tư là khái niệm mở rộng, đầy đủ, chi tiết hơn so với định nghĩa của TCVN
và Luật Du lịch 2005. Chính vì vậy, tác giả sẽ sử dụng định nghĩa dịch vụ lưu trú của
Bộ kế hoạch đầu tư trong khóa luận này.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các

bên có liên quan”. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn
các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng và các bên khác thông qua tập hợp các đặc
tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ các khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất
lượng dịch vụ lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hsử
dụng dịch vụ lưu trú. Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận
so với mức kỳ vọng mà khách hàng mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ
lưu trú khách sạn tại thời điểm hiện tại.
1.1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm khách hàng
Theo nghĩa hẹp và nghĩa thông thường thì “Khách hàng của doanh nghiệp là
những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp”. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ vì đã không tính đến những

2


đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, cơ quan quản lý và những nhân viên làm
việc trong doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát, liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định
nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho
dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này
mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận,
nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện – TQM thì “Khách hàng là
toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ”.
Tóm lại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp...có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa

mãn nhu cầu đó của mình.
1.1.3.2. Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi
chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự
mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để
mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Bên cạnh đó, phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của
họ là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định
rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp sản phẩm gì và làm như
thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.4.1. Sự hài lòng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ”. Theo quan điểm này, sự hài lòng chính là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo quan điểm
của Kotler, sự hài lòng là cảm giác so sánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ
sau khi tiêu dùng với những gì khách hàng kỳ vọng.

3

Thang Long University Library


1.1.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Lý do là
chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do vậy,
khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ
sẽ hài lòng với dịch vụ. Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua
những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện và doanh
nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.
1.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
1.2.1. Mô hình đo mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Trên cơ sở cách tiếp cận đó Parasuraman đề xuất mô hình chất
lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Truyền miệng

Kinh nghiệm từ trước

Nhu cầu cá nhân

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách
KC5

Dịch vụ nhận được
Cung ứng dịch vụ

KC1

KC4

KC3
Thị trường

Thông tin tới
khách hàng

Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

4


 Khoảng cách 1 (KC1)
Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản là khoảng cách
này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ
chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
 Khoảng cách 2 (KC2)
Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất

lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên
nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao
của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
 Khoảng cách 3 (KC3)
Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều
này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về
dịch vụ.
 Khoảng cách 4 (KC4)
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã
thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ
vọng của khách hàng.
 Khoảng cách 5 (KC5)
Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách
hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ
vọng mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó,
khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu
khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự hài lòng của khách hàng thì tổ chức
phải giảm các khoảng cách này.
Năm 1988, Parasuraman tiếp tục nghiên cứu và hoàn chỉnh SERVQUAL với bộ
thang đo gồm 22 câu đo lường sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách
hàng về dịch vụ nhận được thông qua 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm
(Năng lực phục vụ), Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình.
Với việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và
cảm nhận của khách hàng, SERVQUAL mang lại tính hiệu quả cao trong việc khái

5

Thang Long University Library


quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, được sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu marketing và góp phần hỗ trợ các nhà quản trị đưa ra chiến lược đúng đắn
cho doanh nghiệp của mình.
Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự cũng khẳng định rằng nếu được bổ sung
và hoàn chỉnh thêm, SERVQUAL có thể trở thành mô hình đại diện cho tất cả các loại
hình cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993). Trong đó, có thể
sử dụng mô hình này trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
1.2.2. Mô hình mức độ cảm nhận – SERVPERF
Lấy nền tảng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã hoàn chỉnh thêm và đưa ra SERVPERF – một biến thể của SERVQUAL. Trong mô
hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường trên cơ sở đánh giá chất lượng
thực hiện (cảm nhận của khách hàng) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng
kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ) và chất lượng cảm nhận (cảm
nhận của khách hàng).
Trên cơ sở đó, bảng hỏi của SERVPERF được rút gọn một nửa so với
SERVQUAL , không bị lặp lại và gây mất thời gian cho khách hàng khi trả lời chỉ với
bộ thang đo 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần câu hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm
bảo, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Mặt khác, một số nghiên cứu về so sánh tính
hiệu quả của SERVQUAL và SERVERF cũng cho thấy ngoài việc bảng hỏi dài, khái
niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Thực tế, đa
số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt chỉ ở
2 mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho hầu hết các câu hỏi. Nghĩa là khi tách riêng
giữa phạm trù kỳ vọng và sự cảm nhận thực tế, theo tâm lý của khách hàng, bao giờ họ
cũng mong muốn chất lượng đạt được ở mức cao nhất nhưng lại quên không cân đối
với giới hạn mức chi tiêu thực tế của mình. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có
thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không

ổn định của các biến quan sát. Bên cạnh đó, SERVPERF tuy đơn giản nhưng lại được
đánh giá là có kết quả tốt hơn do khi được hỏi chung về mức độ cảm nhận khách hàng,
họ thường có xu hướng cân đối ngay khả năng chi tiêu tài chính với chất lượng dịch vụ
tốt nhất mà mình có thể nhận được và so sánh với cảm nhận thực tế trong đầu để trả lời
bảng hỏi.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ chỉ quan tâm đến sự hài lòng của khách
hàng dựa trên sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình.

6


1.3. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin và Taylor
đến nay gần như đã trở thành nền tảng căn bản, được áp dụng rộng rãi trong các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, nhiều
nhà nghiên cứu đã tiến hành kiểm định và phát triển 2 mô hình này với nhiều loại hình
dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả của các nghiên cứu cho thấy các thang
đo trong SERVQUAL hay SERVPERF có tính chất quá tổng thể trong khi ở mỗi thị
trường, lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì các nhân tố tham gia cấu thành chất lượng dịch
vụ lại có sự khác biệt . Và để đánh giá chính xác sự cảm nhận của khách hàng đối với
từng lĩnh vực dịch vụ, cần phải chi tiết hóa thang đo SERVQUAL theo từng ngành
khác nhau (Bojacnic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & cộng sự, 1996;
Lassar & cộng sự, 2000; Mehta & cộng sự, 2000). Giải thích cho vấn đề này chính là
Parasuraman và các cộng sự muốn SERVQUAL trở thành mô hình tiêu biểu, đại diện
cho tất cả các ngành nghề dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc các nhân tố chung
nhất, xuất hiện ở đại đa số các lĩnh vực sẽ được giữ lại, ngược lại, một số đặc tính tiêu
biểu chỉ xuất hiện ở một số lĩnh vực sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình. Do đó, để có được các
mô hình đánh giá chất lượng hiệu quả và phù hợp nhất với từng lĩnh vực dịch vụ, tại
từng thị trường khác nhau, cần phải có sự nghiên cứu, phát triển và cụ thể hóa các

thang đo cơ bản trong SERVQUAL hay SERVPERF.
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách sạn đã được quan tâm và nghiên cứu bởi
1 số tác giả tại một số khu vực nhất định. Một số nghiên cứu được kể đến như:
 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến du lịch ở
Bà Rịa – Vũng Tàu (Vũ Văn Đông, 2012).
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng
(Đinh Công Thành và cộng sự, 2011).
Ngoài hai nghiên cứu được kể đến như trên, còn có một nghiên cứu “Chất lượng
dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh (2015). Trong
nghiên cứu này, hai tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kế thừa thang
đo SERVPERF và HOLSERV, có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế khách sạn tại Việt
Nam.
Dưới đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn của tác giả Phan
Chí Anh và Nguyễn Huệ Minh.

7

Thang Long University Library


Hình 1.1. Khung phân tích quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn đối
với sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố hữu hình
Sự tin cậy
Sự hài lòng

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm
(Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh; Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp
Việt Nam, 2015)
Nhận thấy sự đồng nhất về mục tiêu nghiên cứu giữa nghiên cứu của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh và đề tài nghiên cứu tác giả đang thực hiện. Do vậy, mô
hình này sẽ được áp dụng trong nội dung khóa luận và có sự điều chỉnh lại cho phù
hợp với thực tế khách sạn tác giả đang nghiên cứu (Bảng 1.1).
Bảng 1.1. Các thành phần đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
lƣu trú
STT
1

Thành
phần

Biến cần đo

Khái niệm

Yếu tố Cơ sở hạ tầng, thiết bị Kiến trúc, thiết kế của khách sạn
hữu hình và diện mạo con người
Khuôn viên khách sạn
Trang phục của nhân viên
Không gian phòng nghỉ
Đồ nội thất trong phòng
Sự bố trí trang thiết bị
Trang thiết bị tương xứng với tiêu chuẩn sao

2

Sự
cậy

tin Khả năng thực hiện Thời gian cung cấp dịch vụ phòng
dịch vụ phù hợp và
Sự chính xác khi tính phí dịch vụ
đúng thời gian
Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu

8


STT

Thành
phần

Biến cần đo

Khái niệm

Việc bảo mật thông tin khách hàng
Quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn
Nhân viên tư vấn cho khách hàng qua điện thoại
3

Sự đáp Sẵn sàng giúp đỡ Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
ứng
khách hàng và cung
Khả năng cung ứng dịch vụ

cấp dịch vụ chính xác
Sự linh hoạt khi cung cấp dịch vụ
Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ

4

Sự bảo Trình độ chuyên môn Thái độ của nhân viên khách sạn
đảm
và cung cách phục vụ
Quy trình làm thủ tục nhận phòng
khách hàng
Quy trình thực hiện hóa đơn
Ghi nhận thông tin đặt phòng
Sự tận tình của nhân viên
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
Sự đảm bảo an toàn, an ninh cho khách

5

Sự đồng Chăm sóc, chú ý đến Sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
cảm
cá nhân khách hàng
Sự tập trung đáp ứng nhu cầu cùa khách
Thái độ của nhân viên khi nhận được góp ý
Các phương thức thanh toán hóa đơn
Giá phòng khách sạn

(Nguồn: Tác giả đề xuất)
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú

1.4.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô
 Chính trị - luật pháp
Môi trường chính trị và các chính sách, cơ chế pháp lý của một quốc gia có tác
động trực tiếp đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp tại quốc gia đó. Một môi trường chính trị ổn định với những yêu cầu, cơ chế
phù hợp, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh sẽ kích thích các doanh

9

Thang Long University Library


nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại,
cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
 Kinh tế
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng tốt sẽ tạo nhiều cơ hội cho các
doanh nghiệp mở rộng hoạt động đầu tư sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng, các doanh
nghiệp khó đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.
 Văn hóa, xã hội
Các yêu cầu về tập quán, thói quen tiêu dùng của khách hàng, đặc điểm dân cư,
văn hóa xã hội tại địa bàn kinh doanh là một trong những yếu tố quyết định hướng
phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
1.4.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô
 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Áp lực cạnh tranh trong ngành lớn sẽ tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp
kinh doanh phải chủ động trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giành
thị phần trên thị trường. Ngược lại, các doanh nghiệp trì trệ không thể thay đổi để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng sẽ bị đào thải, nhường chỗ cho các doanh nghiệp có chất

lượng dịch vụ tốt hơn.
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Đối thủ tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp hiện chưa kinh doanh trong lĩnh vực
dịch vụ khách sạn nhưng có khả năng gia nhập ngành trong tương lai. Với tiềm lực về
tài chính, cơ sở vật chất,…hứa hẹn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao,
nhiều các đối thủ tiềm ẩn là mối nguy cơ đe dọa đến sự phát triển của các doanh
nghiệp kinh doanh trên thị trường. Điều này càng đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn
củng cố và giữ vững uy tín về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Song song với đó, doanh nghiệp cũng cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trước các đối
thủ gia nhập tiềm năng.
 Khách hàng
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo định hướng cho sự phát
triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn
tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn
thiện chất lượng sản phẩm, dịch phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận
động của nhu cầu khách hàng.

10


 Nhà cung cấp
Trong một số trường hợp, các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về sản phẩm
gia dụng, thực phẩm, nội thất…cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thức cung cấp
và phương thức thanh toán…cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn. Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giá hay chất
lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là
tạo liên kết, mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức ép
và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.4.3. Các nhân tố trong môi trường nội bộ
 Nguồn nhân lực

Trong ngành kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố rất quan trọng tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ tới được với khách hàng. Cùng với công nghệ, có được
đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ sở vững
chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
 Cơ sở vật chất, thiết bị
Bên cạnh đội ngũ nhân sự, yếu tố cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn cũng ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Tại Việt Nam cũng như tại nhiều nước
trên thế giới, luôn có các luật lệ chặt chẽ về chất lượng công trình, yếu tố thiết bị, công
nghệ thông tin thuộc khách sạn cần phải được đảm bảo để phục vụ khách hàng. Cũng
chính yếu tố cơ sở vật chất sẽ làm cơ sở đánh giá cho dịch vụ khách sạn cung cấp, giúp
nâng cao khả năng cạnh tranh và giúp khách hàng đánh giá khách sạn được rõ ràng
hơn.
 Nguồn tài chính
Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc
đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành
sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì và nâng cao sức cạnh tranh, củng cố vị thế của mình
trên thị trường.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp được tổng hợp
từ các nguồn tại Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình, bao gồm:
 Số liệu về tình hình kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012 đến 2014.
 Số liệu về lưu lượng khách đến khách sạn qua các năm từ 2012 đến 2014.

11

Thang Long University Library

 Số liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn, chuyên môn của nhân viên
khách sạn làm cơ sở phân tích và đề xuất giải pháp.
Phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia: Để đánh giá được chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia
trong ngành về cách thức thực hiện, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong đó, tác giả phỏng vấn quản lý khách sạn và giám đốc phụ trách kinh doanh
khách sạn tại khách sạn Dream Thái Bình về một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ (được xây dựng dựa trên 22 tiêu chí của Parasuraman và cộng sự) để điều chỉnh cho
sát với tình hình thực tế tại khách sạn.
Sau khi thu thập dữ liệu và phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện tổng hợp, sắp
xếp lại các dữ liệu để phù hợp với bài nghiên cứu.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua thu thập bằng cách điều tra
phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại Khách sạn Dream
Thái Bình. Mục tiêu đề tài nghiên cứu chính là nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn. Chính vì vậy cần phải tiến hành nghiên
cứu bằng bảng hỏi và phân tích các kết quả thu được để thấy được thực trạng chất
lượng dịch vụ hiện tại, làm tiền đề cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng hỏi được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao (1: Hoàn toàn
không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).
Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu do
Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985). Bảng câu hỏi gồm hai phần chính:
 Phần 1: Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như: tuổi, giới tính,
thu nhập, quốc tịch.
 Phần 2: Các câu hỏi dựa trên 22 tiêu chí với thang đo Likert nhằm đo lường sự
hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình.
Dựa trên 5 chỉ tiêu, 22 thuộc tính được Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985)
và tình hình thực tế tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả đã xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. Sau khi thiết kế bảng hỏi, tác giả thực hiện khảo sát

thử bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia. Thông qua các ý kiến đóng góp từ chính các nhà
quản lý tại khách sạn, tác giả tiến hành loại bỏ tiêu chí không phù hợp và điều chỉnh
lại xuống còn 30 tiêu chí thuộc 5 khía cạnh: Yếu tố hữu hình (7 biến), Độ tin cậy (6
biến), Sự đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (8 biến), Sự đồng cảm (5 biến) và 5 tiêu chí
xác định sự hài lòng:

12


Bảng 1.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
Tính hữu hình
THH1 Khách sạn có cơ sở hạ tầng hiện đại
THH2 Khuôn viên khách sạn sạch sẽ, thoáng mát
THH3 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự
THH4 Phòng nghỉ có không gian đẹp, rộng rãi
THH5 Đồ nội thất trong phòng tiện nghi
THH6 Khách sạn bố trí thiết bị đáp ứng yêu cầu của khách hàng
THH7 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn
Độ tin cậy
ĐTC1

Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa với khách hàng

ĐTC2

Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính phí dịch vụ cho khách hàng

ĐTC3

Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách hàng

ĐTC4

Khách sạn thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng

ĐTC5

Khách sạn giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh
chóng, chuyên nghiệp

ĐTC6

Nhân viên khách sạn tư vấn cho khách hàng qua điện thoại những thông tin
chính xác với thực tế

Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm)
SDU1

Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào
trong ngày

SDU2

Khách sạn cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

SDU3

Khách sạn linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

SDU4

Khách sạn luôn thông báo cho khách hàng chính xác khi nào thì dịch vụ được
thực hiện

Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ)
SDB1

Nhân viên khách sạn luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng

SDB2

Nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho khách chính xác

13

Thang Long University Library


SDB3

Nhân viên thực hiện hóa đơn thanh toán khi trả phòng chính xác

SDB4

Thông tin đặt phòng luôn được khách sạn ghi nhận chính xác (tên, ngày đến…)

SDB5

Nhân viên khách sạn luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

SDB6

Nhân viên khách sạn hiểu rõ về các dịch vụ để tư vấn, giải đáp cho khách hàng

SDB7

Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp ngoại ngữ thành thạo

SDB8

Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân cho khách

Sự đồng cảm
SDC1

Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

SDC2

Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng

SDC3

Nhân viên khách sạn có thái độ hợp tác khi nhận được góp ý

SDC4

Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng

SDC5

Giá phòng khách sạn phù hợp với thu nhập của khách hàng

Sự hài lòng
SHL1

Sự hài lòng về nhân viên lễ tân của khách sạn

SHL2

Sự hài lòng về nhân viên phục vụ của khách sạn

SHL3

Sự hài lòng về sự chăm sóc khách hàng của khách sạn

SHL4

Sự hài lòng về giá dịch vụ khách sạn

SHL5

Nói chung, khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất)

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Do trong kỹ
thuật phân tích nhân tố, số mẫu phải gấp ít nhất 5 lần số biến hỏi, trong bảng khảo sát
có 35 biến nhỏ nên tác giả dùng kích thước mẫu là 180 mẫu.
1.5.3. Phân tích số liệu
Sau khi hoàn thành quá trình thu thập số liệu, tác giả sẽ thực hiện mã hóa, làm

sạch và phân tích số liệu dựa trên phần mềm thống kê SPSS 18.0. Các dữ liệu sau khi
nhập sẽ được làm sạch và xử lý với trình tự như sau:
Bước 1: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
Bước 2: Để thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ lưu trú được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

14


Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tự tương quan ,phân tích hồi quy
tuyến tính bội và tính giá trị trung bình thông qua phần mềm SPSS.
1.5.3.1. Phân tích tần số
Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một
biến nào đó. Bài nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi do đó cần sử dụng phân
tích tần số để thống kê các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng: tuổi, giới tính…
1.5.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Theo quy ước, một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt
phải có hệ số α ≥ 0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với điều kiện 0,8 ≤ α < 1 là thang
đo tốt, 0,7 ≤ α < 0,8 là có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu cho
rằng α từ 0,6 trở lên là đã sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu
là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater,1995).
Mục đích của việc phân tích lại các mục hỏi nhằm tìm ra mục hỏi cần giữ lại và
mục hỏi cần bỏ đi trong rất nhiều mục tác giả đưa vào nghiên cứu. Do đó, tác giả sẽ sử
dụng kết quả kiểm định Cronbach Alpha nếu loại biến và hệ số tương quan biến tổng
để loại bỏ các mục không thích hợp. Nếu Alpha loại biến nhỏ hơn Cronbach Alpha thì
không bỏ đi biến nào trong thang đo. Nếu Alpha loại biến của một nhân tố nào đó lớn

hơn Cronbach Alpha thì cần loại bỏ biến đó để đảm bảo tính chính xác của thang đo.
Bên cạnh đó, nếu hệ số tương quan biến tổng của một biến thuộc mô hình nhỏ hơn 0,4
thì biến đó cũng bị loại bởi đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của
khái niệm cần đo.
1.5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bước tiếp theo của Cronbach's Alpha là phân tích nhân tố khám phá EFA. Mục
đích là nhóm các nhóm biến cùng đại diện cho một nhân tố với nhau từ đó đưa vào
phân tích tương quan và hồi quy.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến
(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập
biến ban đầu (Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung
bình đại điện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi
quy, ANOVA…

15

Thang Long University Library


Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ dựa vào chỉ số KMO (Kaiser – Meyer –
Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Với 0,5 ≤ KMO < 1 là
điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân
tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Sau đó, tác giả tiếp tục xem
xét nhân tố theo phương pháp dựa vào eigenvalue, chỉ những nhân tố nào có
eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
1.5.3.4. Phân tích tương quan
Mục đích của phương pháp hồi quy tương quan là ước lượng mức độ liên hệ giữa
các biến độc lập đến biến phụ thuộc, hoặc ảnh hưởng của các biến độc lập với nhau.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r)

để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng với
nhau. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính nào.
Để chỉ ra mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu, tác giả tiến hành kiểm tra mối
tương quan theo từng cặp biến. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến chạy từ -1
đến 1, nếu kết quả càng gần 1 sẽ cho thấy hai biến có mối tương quan thuận, cùng
chiều và tương quan càng mạnh. Kết quả càng gần 0 là giữa hai biến có mối liên hệ
yếu dần. Nếu giữa hai biến độc lập có mối tương quan lớn hơn 0,8 thì thường được
xem là quan hệ tương quan mạnh, có khả năng dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến trong
mô hình hồi quy sau này.
1.5.3.5. Phân tích hồi quy
Sau khi phân tích tương quan, nếu kết luận được các biến có liên hệ tương quan
tuyến tính chặt chẽ với nhau qua hệ số tương quan r thì ta có thể mô hình hóa mối
quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi quy tuyến tính trong đó một biến được
gọi là biến phụ thuộc và các biến khác được gọi là biến độc lập. Mô hình này sẽ mô tả
hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc
khi biết trước giá trị của biến độc lập. Mô hình có dạng:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i +…+ βpXpi + ei
Trong đó: Xpi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i
Các hệ số βk là hệ số hồi quy riêng phần
ei: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0, phương sai
không đổi
Trong bài nghiên cứu này, tác giả thực hiện xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập là các tiêu chí: yếu tố hữu
hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Mục đích của việc xây dựng
mô hình nghiên cứu này nhằm đánh giá, xem xét mối liên hệ giữa các tiêu chí sẽ tác

16


động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại

khách sạn Dream Thái Bình.
Sau khi xây dựng mô hình, dựa vào giá trị thống kê F, tác giả sẽ đánh giá độ phù
hợp của mô hình nghiên cứu. Từ đó, tác giả sử dụng kiểm định giả thiết về độ phù hợp
của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem xét xem biến phụ thuộc (sự hài lòng) có
liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập (yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự
đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm) hay không.
Giả thiết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0
Trị thống kê F được tính từ R2 hiệu chỉnh, nếu giá trị sig rất nhỏ (<0,05) thì bác
bỏ H0. Nếu giả thiết H0 bị bác bỏ có nghĩa là các biểu hiện trong mô hình có thể giải
thích được sự thay đổi của Y, điều này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp
với tập dữ liệu thu nhận được.
Việc xem xét R2 hiệu chỉnh là để xem xét xem các biến độc lập giải thích được
bao nhiêu phần trăm thay đổi sự hài lòng khách hàng với các biến độc lập.
Sau đó, tác giả kiểm tra giá trị VIF, nếu VIF<10 thì mô hình không xảy ra hiện
tượng đa cộng tuyến. Nếu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy mô hình được
cung cấp những thông tin giống nhau và không có ý nghĩa trong thực tế.
1.5.3.6. Phân tích thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số
liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng
quát đối tương nghiên cứu. Phương pháp này được sử dụng để phân tích thông tin về
đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất … của các thuộc
tính dựa trên thang đo Likert.
Giá trị khoảng cách =

Maximum - Minimum 5-1
=
= 0,8
n
5

Bảng 1.3. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
Ý nghĩa

Giá trị trung bình
1,00 – 1,80

Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng

1,81 – 2,60

Không đồng ý/ Không hài lòng

2,61 – 3,40

Không ý kiến/ Bình thường

3,41 – 4,20

Đồng ý/ Hài lòng

4,21 – 5,00

Rất đồng ý/ Rất hài lòng

(Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu với SPSS)

17

Thang Long University Library

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1 tác giả đã trình bày các Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và
sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, tác giả trình bày các quan điểm, lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng, mối quan
hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ lưu trú. Các khái niệm, định nghĩa, cơ sở lý thuyết này sẽ làm tiền đề cho các phân
tích tình hình thực tế cũng như là tiền đề đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình ở các chương sau.
Đồng thời, dựa trên các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ từ trước, tác
giả lựa chọn sử dụng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của
tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh được xây dựng dựa trên sự kế thừa thang đo
SERVPERF và HOLSERV.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài là phương pháp định tính và
phương pháp định lượng. Với phương pháp định tính, tác giả tiến hành thu thập các số
liệu thứ cấp đồng thời phỏng vấn các chuyên gia để có cơ sở điều chỉnh, thêm bớt các
tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Dream Thái Bình. Với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập số liệu sơ
cấp bằng cách phỏng vấn bảng hỏi với quy mô mẫu 180, phương pháp lấy mẫu thuận
tiện, đối tượng trả lời bảng hỏi chính là những khách hàng lưu trú tại khách sạn Dream
Thái Bình ít nhất 1 đêm. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ sử dụng các phương pháp
phân tích kết quả dựa trên phần mềm SPSS 18.0. Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày
ở Chương 2.

18


CHƢƠNG 2. ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH
2.1. Tổng quan về khách sạn Dream Thái Bình

2.1.1. Vài nét về Khách sạn Dream Thái Bình
Khách sạn Dream Thái Bình đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc công ty TNHH MTV
Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình (Geleximco Thái Bình) là đơn vị thành viên của
Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội (Geleximco) toạ lạc tại vị trí trung
tâm của Thành phố Thái Bình.
Công ty được thành lập và hoạt động theo giấy chứng nhận kinh doanh số
0804000014 do Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Bình cấp ngày 21/11/2006.
Địa chỉ công ty tại Thái Bình: 355 Phố Lý Bôn, Phường Đề Thám, Thành phố
Thái Bình, tỉnh Thái Bình.
Địa chỉ văn phòng tại Hà Nội: Tầng 5, Tòa nhà GELEXIMCO, 36 Hoàng Cầu,
Đống Đa, Hà Nội.
ĐT: 043 5111 4666/ 043 857 5154/ 043 513 4058/ 043 513 2628
Fax: 043 513 2629/ 043 513 3759
Website: thaibinhdreamhotel.com
Công ty có vốn điều lệ là 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng) được đầu tư
toàn bộ bởi Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Dream Thái Bình
Tập đoàn Geleximco thành lập ngày 09 tháng 01 năm 1993 dưới hình thức Công
ty Trách nhiệm hữu hạn, chuyển đổi thành công ty Cổ phần ngày 13 tháng 04 năm
2007. Hiện nay, Geleximco đang nhanh chóng phát triển thành một tập đoàn kinh tế
như một xu thế phát triển tất yếu trong thời đại toàn cầu hóa, đánh dấu bước ngoặt lớn
trên chặng đường xây dựng, trưởng thành và phát triển.
Ban Lãnh đạo Geleximco luôn định hướng cho doanh nghiệp phấn đấu trở thành
một trong những tập đoàn sản xuất, đầu tư hàng đầu trong nước mang tầm khu vực và
quốc tế với tính chuyên nghiệp cao và khả năng thích ứng lớn; liên tục hoàn thiện, mở
rộng quy mô có chọn lọc; xây dựng và chia sẻ các giá trị bền vững cho doanh nghiệp,
đối tác và cộng đồng. Geleximco đã chủ động tìm cho mình một hướng đi đúng đắn
bằng con đường đi lên từ phát triển kinh doanh xuất nhập khẩu và dịch vụ, thương
mại, tạo tiền đề cho sự phát triển các ngành công nghiệp, bất động sản, tài chính –
ngân hàng và công nghệ thông tin.

19

Thang Long University Library


Tập đoàn Geleximco có 20 công ty thành viên trực thuộc và 11 công ty liên
doanh, liên kết. Để mở rộng mạng lưới tập đoàn và hướng đến lập các công ty con có
điều kiện phát triển tại các tỉnh thành, tập đoàn Geleximco đã thành lập công ty TNHH
MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình năm 2006 với vốn điều lệ 30 tỷ đồng. Hiện
nay, sau gần 10 năm hình thành và phát triển, công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu
tổng hợp Thái Bình đã có những dự án đầu tư dịch vụ, bất động sản, khách sạn, nhà
hàng…khá thành công và đang trên đà phát triển đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách
sạn, nhà hàng – Khách sạn Dream Thái Bình.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty
TNHH MTV XNK tổng hợp Thái Bình
Giám đốc
Các phó giám đốc

Phòng tài chính –

Phòng tổ chức

kế toán

hành chính

Nhà hàng – Bar

Dịch vụ phòng

Lễ tân

Phòng kinh doanh

Buồng

Bếp

Phòng kỹ thuật

Karaoke và dịch vụ khác

Tạp vụ

Bảo vệ

Bảo trì

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
2.1.3.1. Giám đốc
 Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty;
 Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;
 Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty, tuyển dụng lao động;
 Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty;
 Ký kết hợp đồng nhân danh công ty;
 Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức công ty;
 Xem xét, kiểm tra báo cáo tài chính thường niên của công ty;
 Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh.

20


2.1.3.2. Phó giám đốc
 Giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty
theo sự phân công của Giám đốc;
 Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu
trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động;
 Theo ủy quyền bằng văn bản của Giám đốc phù hợp với từng giai đoạn và
phân cấp công việc.
2.1.3.3. Phòng tài chính - kế toán
 Công tác kế toán:
 Tổ chức công tác kế toán để quản lý và sử dụng vốn, tài sản của công ty
theo qui định của Nhà nước. Chỉ đạo nghiệp vụ, kiểm tra giám sát tình hình
quản lý và sử dụng vốn, tài sản tại các đơn vị trực thuộc;
 Xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn và hàng năm phù hợp với kế hoạch
sản xuất kinh doanh của Công ty. Tham mưu cho Giám đốc trong hoạt động
kinh tế, tài chính của Công ty;
 Tổ chức vận dụng hệ thống chứng từ kế toán, tài khoản kế toán và sổ sách
kế toán thực hiện việc ghi chép, theo dõi đầy đủ, chính xác toàn bộ tài sản,
tiền vốn Công ty đang quản lý và sử dụng theo đúng qui định chế độ kế
toán hiện hành. Quản lý, lưu trữ, sử dụng, cung cấp thông tin, tài liệu kế
toán theo quy định của pháp luật;
 Chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ và kiểm tra, giám sát tình hình thu chi tài
chính, công nợ, quản lý và sử dụng tài sản, vật tư, nguồn vốn của các đơn
vị, phòng ban trực thuộc Công ty;
 Tổ chức và thực hiện công tác kiểm kê tài sản, nguồn vốn theo định kỳ hoặc
bất thường khi có yêu cầu;
 Tổng hợp phân tích, đánh giá công tác hạch toán kế toán, tình hình kinh tế,

tài chính toàn Công ty định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu;
 Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học
trong công tác kế toán.
 Công tác tài chính:
 Căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty, xây dựng kế hoạch tài
chính, kế hoạch huy động vốn đáp ứng nhu cầu đầu tư phát triển; xây dựng
kế hoạch phân bổ vốn đầu tư;

21

Thang Long University Library


 Cân đối tài chính, chủ động tham mưu đề xuất nguồn vốn phục vụ nhu cầu
thanh toán thường xuyên, thanh toán xây dựng cơ bản, trả nợ vốn vay trên
cơ sở đảm bảo phát triển sản xuất kinh doanh và ổn định đời sống cán bộ
công nhân viên;
 Trích lập, quản lý, sử dụng và đánh giá việc sử dụng các quỹ: khen thưởng phúc lợi, trợ cấp mất việc làm, dự phòng tài chính;
 Thực hiện và đánh giá việc thực hiện kế hoạch tài chính; Tham gia giám
sát, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của Công ty;
 Tham gia xây dựng phương án sản xuất kinh doanh và đầu tư xây dựng phù
hợp với từng thời kỳ phát triển của Công ty.
2.1.3.4. Phòng tổ chức hành chính
 Chức năng:
 Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công ty và tổ chức thực hiện các việc
trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động,
chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo vệ quân sự
theo luật và quy chế công ty;
 Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy,
quy chế công ty.

 Nhiệm vụ:
 Tiếp nhận, tổng hợp và xử lý các thông tin đối nội, đối ngoại dựa theo
quyền hạn của phòng;
 Phát hành, lưu trữ, bảo mật con dấu cũng như các tài liệu đảm bảo chính
xác, kịp thời, an toàn;
 Tuyển dụng, quản lý nhân lực, điều động, thuyên chuyển người lao động;
 Giải quyết các chế độ chính sách đối với người lao động theo luật định và
quy chế công ty;
 Theo dõi công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật của công ty;
 Lưu giữ và bổ sung hồ sơ cán bộ công nhân viên kịp thời, chính xác;
 Tổ chức các lớp học, đào tạo bồi dưỡng kiến thức, nâng bậc thợ cho người
lao động.
2.1.3.5. Phòng kinh doanh
 Chức năng:
 Công tác xây dựng kế hoạch, chiến lược;

22


 Công tác thống kê tổng hợp sản xuất;
 Công tác điều độ sản xuất kinh doanh;
 Công tác lập dự toán;
 Công tác quản lý hợp đồng kinh tế;
 Công tác thanh quyết toán hợp đồng kinh tế.
 Nhiệm vụ:
 Xây dựng chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty trong từng
giai đoạn;
 Chủ trì lập kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty trong từng tháng,
quý, năm, kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn theo yêu cầu của lãnh đạo;
 Thống kê, tổng hợp tình hình thực hiện các công việc sản xuất kinh doanh

của Công ty và các công tác khác được phân công theo quy định;
 Phân tích đánh giá kết quả việc thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm. Trên
cơ sở đó dự thảo báo cáo tổng kết kế hoạch quý, năm, rút ra những mặt
mạnh, yếu, tìm nguyên nhân để phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm.
2.1.3.6. Phòng kỹ thuật
 Chức năng:
 Công tác quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng;
 Công tác quản lý Vật tư, thiết bị.
 Nhiệm vụ:
 Chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi, đôn đốc và tham mưu giúp Giám đốc
về lĩnh vực quản lý, sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị, vật tư trong
toàn Công ty;
 Phối hợp với các phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc về thanh lý tài
sản cố định.
2.1.3.7. Các bộ phận trực thuộc Khách sạn Dream Thái Bình
 Bộ phận lễ tân:
 Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ
của khách sạn đến với khách hàng và đội ngũ quan trọng của quản lý trong
việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó nhà
quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho
khách sạn.

23

Thang Long University Library


 Nhận đặt giữ chỗ trước cho khách.
 Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách.

 Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách trả phòng.
 Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về khách sạn.
 Phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện chăm sóc khách hàng.
 Bộ phận buồng:
 Vai trò: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem
lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có
mối liên hệ mất thiết với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp
dịch vụ buồng.
 Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh
buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn.
Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai
phòng từ phía khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố.
Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai
trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.
 Bộ phận bếp:
 Phục vụ mọi nhu cầu của khách về các món ăn, thức uống.
 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo các quy định của khách sạn.
 Phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình chăm sóc khách hàng.
 Bộ phận tạp vụ:
 Chịu trách nhiệm dọn vệ sinh toàn bộ khách sạn.
 Phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình chăm sóc khách hàng.
 Bộ phận bảo vệ:
 Vai trò: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng
trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc
biệt (nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan
trọng...). Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn.
 Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra.
Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách
vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.

24


 Bộ phận bảo trì kỹ thuật:
 Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn
được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ
trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị
trong khách sạn.
 Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo
các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm
kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất
lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
 Tham mưu cho giám đốc về tình trạng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ
thuật bảo trì, bảo dưỡng, xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn.
 Ngoài ra, bộ phận bảo trì cũng được phân công đảm nhận các công tác
phòng cháy, chữa cháy.
2.1.4. Dịch vụ của Khách sạn Dream Thái Bình
 Dịch vụ phòng nghỉ:
Khách sạn Thái Bình Dream được trang bị với 72 phòng khách sang trọng đủ tiêu
chuẩn 3 sao. Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị tiện nghi hiện đại như hệ thống điều
hòa và nước nóng trung tâm, TV màn hình phẳng, truyền hình vệ tinh, internet, két an
toàn, mini-bar, điện thoại, bình nấu nước và dụng cụ pha trà cà phê, phòng tắm đứng
hoặc bồn tắm, với tiện nghi phòng tắm đầy đủ. Bên cạnh đó là các dịch vụ hỗ trợ như
bữa sáng, tiếp tân 24/24, giặt là…
 Dịch vụ Nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn Dream Thái Bình nằm tại tầng 1 và tầng 2: sang trọng,
ấm cúng, có sức chứa 700 khách. Thực đơn phong phú với các món ăn đến từ nhiều
vùng miền của Việt Nam cũng như các món ăn ngoại quốc, phục vụ tiệc cưới, liên
hoan, sinh nhật, hội nghị… Nhà hàng kết hợp phục vụ điểm tâm sáng theo thực đơn,
thời gian phục vụ từ 6h đến 9h30. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ, có

kinh nghiệm làm việc tại các nhà hàng, khách sạn lớn. Đặc biệt, khách sạn còn cung
cấp những món ăn đặc trưng miền biển với thủy, hải sản được đặt trực tiếp từ các
huyện biển của tỉnh Thái Bình.
 Dịch vụ Karaoke và dịch vụ khác:
 Dịch vụ Karaoke : gồm 8 phòng với hệ thống âm thanh chất lượng, phòng
rộng rãi, nội thất ấn tượng.
 Các dịch vụ bổ sung: cho thuê xe, giặt là, đổi ngoại tệ, hướng dẫn viên du lịch…

25

Thang Long University Library