Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn midtown huế

́H

U

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRI ̣KINH DOANH
------

TÊ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣I H

O

̣C

K

IN

H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

HOÀNG THỊ DIỆU HIỀN

PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT

Đ
A

SINH VIÊN THỰC HIỆN

LỚP: K47C QTKD Thương mại
NIÊN KHÓA: 2013-2017
MÃ SV: 13K4021107

Huế , 2017

i


Để hoàn thành được đề tài nghiên cứu này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm

Ế

ơn sự giúp đỡ của thầy Nguyễn Văn Phát là người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp đã
tận tình giúp em tiếp cận các vấn đề về thực tiễn và phương pháp nghiên cứu khoa học

́H

U

cũng như nội dung của đề tài này.
Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Khoa Quản Trị Kinh

TÊ

Doanh, Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức học tập. Với
vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu để chúng em bước vào đời một cách vững

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

chắc và tự tin.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị
cán bộ công nhân viên trong khách sạn Midtown đã luôn tạo mọi điều kiện cho em
trong việc thu thập dữ liệu và hoàn thành đề tài này.
Cuối cùng, tuy đã nỗ lực hết sức, nhưng với khả năng và thời gian có hạn nên
nghiên cứu của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vậy, em rất mong nhận được

sự quan tâm, chỉ bảo, góp ý tận tình của quý thầy, cô giáo để ngày càng nâng cao và
hoàn thiện hơn kiến thức của mình.
Một lần nữa em xin trân trọng cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên
Hoàng Thị Diệu Hiền

ii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

:

Phân tích nhân tố khám phá

QĐ

:

Quyết định

TP

:

Thành phố

GDP

:

Thu nhập bình quân đầu người

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TNHHDL

:

Trách nhiệm hữu hạn du lịch

TCDL

:

Tổng cục du lịch

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

HH

:

Phương tiện hữu hình

TC

:

Độ tin cậy

DU

:

Sự đáp ứng

DB

:

Sự đảm bảo

DC

:

Sự đồng cảm

SPSS

:

Statistical Package for Social Science

FSQ

:

Fun ctional Service Quality

TSQ

:

Technical Service Quality

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

EFA

iii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Trang
Bảng 1.1. Giá trị khoảng cách .........................................................................................5
Bảng 1.2. Các giả thuyết nghiên cứu .............................................................................25
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................21
Bảng 2.2. Cơ cấu phòng ................................................................................................34
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2016 .........................................39
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo giới tính, tính chất, hình thức, trình độ lao động .......40
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2014 – 2016) .......................42
Bảng 2.6. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Midtown (2014-2016) .....44
Bảng 2.7. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú .................................................................45
Bảng 2.8. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ....................................................47
Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Midtown (2014– 2016) ........................48
Bảng 2.10. Mô tả đối tượng khách hàng .......................................................................50
Bảng 2.11. Thống kê giới tính khách hàng ...................................................................51
Bảng 2.12. Mã hóa các biến ..........................................................................................56
Bảng 2.13. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...59
Bảng 2.14. Kiểm định KMO lần 1 ................................................................................61
Bảng 2.15. Ma trận xoay nhân tố lần 1 .........................................................................62
Bảng 2.16. Kiểm định KMO lần 2 ................................................................................63
Bảng 2.17. Ma trận xoay của các nhân tố lần 2.............................................................64

Bảng 2.18. Đặt tên các nhân tố rút trích ........................................................................65
Bảng 2.19. Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi đã rút trích nhân tố .................................66
Bảng 2.20. Mối quan hệ tương quan giữa biến độc lập và phụ thuộc ...........................67
Bảng 2.21. Kết quả hồi quy theo phương pháp Stepwise .............................................68
Bảng 2.22. Kết quả hồi quy ...........................................................................................70
Bảng 2.23. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ...............................................70
Bảng 2.24. Bảng kiểm định giả thiết ............................................................................72
Bảng 2.25. Giá trị One sample statistic .........................................................................73

iv


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 1.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ............................................15
Hình 1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng .................17
Hình 1.3. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ................19
Hình 1.4. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) ..................................................................23
Hình 1.5: Mô hình sơ đồ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...........................25
DANH MỤC SƠ ĐỒ

U

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Ế

Trang
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .....................................................36

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Trang
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra ...............................................................52
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra .......................................................52
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú .........................................53
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra ......................................54
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thời gian lưu trú của mẫu điều tra ................................................55
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu tiếp nhận và quyết định sử dụng của mẫu điều tra .......................55
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ phân phối của sự hài lòng ............................................................71

v

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU .................................................. ii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ...........................................................iv
MỤC LỤC .....................................................................................................................vi

Ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1

U

1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1

́H

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 3

TÊ

1.2.2. Mục tiêu riêng ............................................................................................... 3
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3

H

1.3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3

IN

1.4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4

K

1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.5.1. Quy trình và phương pháp đánh giá ............................................................. 4

̣C

1.5.2. Chọn mẫu nghiên cứu ................................................................................... 7

O

1.6. Đóng góp của đề tài ............................................................................................... 8

̣I H

1.6.1. Về mặt lí luận ................................................................................................ 8

Đ
A

1.6.2. Về mặt thực tiễn ............................................................................................ 8
1.7. Bố cục đề tài .......................................................................................................... 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 9
Chương I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 9
1.1. Cơ sở lí luận ........................................................................................................... 9

1.1.1. Một số khái niêm liên quan đến khách sạn ................................................... 9
1.1.2. Dịch vụ và các khái niệm liên quan ............................................................ 11
1.1.3. Sự hài lòng .................................................................................................. 15
1.1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng............................................................................................ 20

vi


1.1.5. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 24
1.2. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................... 29
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và thành phố Huế .. 29
Chương II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN MIDTOWN HUẾ................................................................................................ 32
2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown Huế ............................................................... 32
2.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................... 32

Ế

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 33

U

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ...................................................... 34

́H

2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cung cấp ................................ 34
2.1.5. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Midtown........ 36

TÊ

2.1.6. Tình hình lao động của khách sạn .............................................................. 39
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2014-2016............................. 42

H

2.1.8. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ........................................ 43

IN

2.1.9. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tại

K

khách sạn Midtown Huế ............................................................................. 45
2.1.10. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn ........................... 49

̣C

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế .... 49

O

2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ........................................................... 49

̣I H

2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng

Đ
A

dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế .............................................. 56

2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn Midtown Huế ................................................................. 73

Chương III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN ........................................... 75
3.1. Cơ hội và thách thức của khách sạn .................................................................... 75
3.1.1. Điểm mạnh .................................................................................................. 75
3.1.2. Điểm yếu ..................................................................................................... 76
3.1.3. Cơ hội.......................................................................................................... 77
3.1.4. Thách thức .................................................................................................. 78

vii


3.2. Định hướng .................................................................................................... 78
3.3. Giải pháp .............................................................................................................. 79
3.3.1. Cơ sở để đưa đến giải pháp ......................................................................... 79
3.3.2. Các giải pháp nâng cao cảm nhận khách hàng ........................................... 80
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 87
1. Kết luận ................................................................................................................... 87
2. Kiến nghị................................................................................................................. 88

Ế

3. Hạn chế của đề tài ................................................................................................... 91

U

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

PHỤ LỤC

viii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do chọn đề tài
Chúng ta đang sống trong một thời đại mới- thời đại phát triển của xu thế toàn
cầu hóa nên việc giao lưu văn hóa, du lịch dịch vụ để mở rộng kiến thức, bắt nhịp thời
đại là một xu thế không thể nào tránh khỏi. Không những thế, đời sống con người
ngày càng được nâng cao thì việc được sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ, đặc biệt là

Ế

dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, khách sạn là một đòi hỏi tất yếu. Tiếp nối xu hướng các

U

năm trước, năm 2016 tiếp tục là một năm thành công của ngành du lịch Việt Nam. Kết

́H

thúc năm 2016 Du lịch Việt Nam đã đạt mức tăng kỷ lục cả về tốc độ và số tăng tuyệt
đối cho một năm, đón hơn 10 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 26% so với năm

TÊ

2015; đón 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ du lịch đạt hơn 400.000 tỷ
đồng, tăng 19% so với năm 2015 1. Dễ dàng nhận thấy du lịch đã và đang mang lại thu

H

nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các

IN

thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những

K

đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất
khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương.

̣C

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách

O

du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh

̣I H

toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ

Đ
A

về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp dẫn và
tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản
phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang
trong tình trạng xuống cấp.
Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng
kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật
chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ

Theo số liệu thống kê của cục du lịch, trang trang Bộ văn hóa, thể thao và du lịch đăng tải ngày 25/01/2017

1

( />
1


cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống v.v… còn kinh doanh các
dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn
đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài
nguyên du lịch ở mỗi địa phương.
Vậy làm thế nào để phục vụ khách hàng được tốt hơn là một vấn đề then chốt
và luôn được các chủ khách sạn để tâm tới. Khi mà số lượng khách sạn, nhà nghỉ đang
ngày một mọc lên càng nhiều. Làm thế nào để công suất thuê phòng được tăng lên?

Ế

Làm thế nào để cạnh tranh với các khách sạn khác? …là những vấn đề đang được

U

quan tâm hiện nay.

́H

Và đối với mảnh đất cố đô Huế cũng vậy, tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành
phố Huế là di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh Thừa Thiên – Huế sở hữu những di tích

TÊ

lịch sử có giá trị cao nằm trong Quần thể di tích Cố Đô Huế như Kinh Thành Huế, Lăng
Minh Mạng, Lăng Gia Long, Chùa Thiên Mụ, Văn Miếu và Trường Quốc Học. Có thể

H

nói rằng Huế được tạo hóa đặc ân cho một vẻ đẹp trầm tư mà sâu lắng, bình dị mà cổ

IN

kính đã khiến biết bao người phải ghi nhớ. Mỗi 2 năm một lần thành phố tổ chức lễ hội

K

Festival Huế càng tạo cơ hội để thành phố thu hút đông đảo du khách hơn nữa. Chính vì
vậy để phát triển tốt ngành du lịch của tỉnh nhà, tăng lượng khách du lịch tham quan, hệ

O

̣C

thống khách sạn, nhà nghỉ tại địa phương phải phát triển tương xứng.
Khách sạn Midtown Huế là một trong những khách sạn có uy tín và vị thế trên

̣I H

địa bàn Thành Phố Huế. Với cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại là một

Đ
A

trong những ưu thế cạnh tranh của khách sạn và yếu tố thu hút khách du lịch và khách
địa phương tới tiêu dùng dịch vụ… Đố i với những khách sa ̣n chỉ mới hoa ̣t đô ̣ng trong
thời gian ngắ n (khoảng 4 năm) như khách sa ̣n Midtown Huế , để có chỗ đứng trên thi ̣
trường kinh doanh dich
̣ vu ̣ lưu trú và để la ̣i dấ u ấ n trong lòng du khách nhiề u hơn so
với những khách sa ̣n ngang hàng trên điạ bàn Thừa Thiên Huế đòi hỏi cả mô ̣t sự nổ
lực lớn về viê ̣c phát triể n và hoàn thiê ̣n dich
̣ vu ̣, đă ̣c biê ̣t là dich
̣ vu ̣ lưu trú ta ̣i đây.Vì
vâ ̣y, viê ̣c nhìn nhâ ̣n và phân tích la ̣i những gì khách hàng đánh giá về dich
̣ vu ̣ lưu trú
của khách sa ̣n là viê ̣c làm cầ n thiế t vừa để thu hút, vừa để thỏa mañ nhu cầ u của khách
du lich
̣ đế n Huế lưu trú từ đó cũng góp phầ n nâng cao doanh thu cho khách sạn và thu

2


nhập cho người lao động, xây dựng Midtown trở thành mô ̣t khách sa ̣n tầ m cỡ, phát
triể n nhanh, ổ n đinh
̣ và bề n vững..
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên nên trong quá trình thực tập tại đây em
quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Midtown Huế” để nghiên cứu cho khóa luận của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung

Ế

Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại

U

khách sạn Midtown, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm củng cố, nâng

́H

cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu riêng

TÊ

• Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú và
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown.

IN

dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown.

H

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng

K

• Đề xuất một số giải pháp chung và các giải pháp cụ thể dựa trên những phản
hồi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú cuả khách sạn Midtown Huế, từ

O

̣C

đó nâng cao cảm nhận của khách hàng.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu

̣I H

• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến đến cảm nhận của khách hàng về chất

Đ
A

lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown?
• Những vấn đề nào cần được quan tâm trong dịch vụ của khách sạn Midtown

để phục vụ tốt được khách hàng?
• Làm thế nào để nâng cao được cảm nhận của khách sạn về chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn Midtown?
1.3. Đối tượng nghiên cứu
• Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Midtown Huế.

3


• Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan
đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Midtown.
1.4. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Đề tài được thực hiện tại khách sạn Midtown Huế.
Thời gian:
• Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được sử dụng trong khóa luận được thu

Ế

thập trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016.

U

• Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập trong khoảng thời gian từ 15/2/2017 đến

́H

10/4/2017.
1.5.1. Quy trình và phương pháp đánh giá

TÊ

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu gồm 2 bước: nghiên cứu định tính (sơ bộ) và nghiên cứu

H

định lượng (chính thức)

IN

Bước 1: Nghiên cứu định tính (sơ bộ)

K

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai giai đoạn:

O

̣C

1. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình và thang đo.

̣I H

2. Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi với 03
nhân viên làm việc tại phòng quan hệ và chăm sóc khách hàng. Từ đó xây dựng ra

Đ
A

thang đo nháp. Bước tiếp theo là khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện
nhằm phát hiện và kiểm tra những sai sót của bảng câu hỏi.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu

chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng (chính thức).
Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi
ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ
sung và loại bớt các biến không phù hợp. Các bảng câu hỏi được gửi đến các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.

4


Dữ liệu điều tra được tiến hành phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
22.0 cho môi trường Window qua các bước phân tích sau:
1.5.1.1. Thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt,
trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát
đối tượng nghiên cứu
Mẫu thu thập được tiến hành phân tích bằng các thống kê mô tả: Phân loại mẫu

Ế

theo tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các

U

trả lời trong câu hỏi điều tra.

́H

Trong đề tài này, em sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ hài
lòng. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình trong thang đo khoảng được xác định như sau:

TÊ

Giá trị khoảng cách = (Maximum– Minimum)/n = (5– 1)/5 = 0,8
Bảng 1.1. Giá trị khoảng cách

H

Giá trị trung bình

Ý nghĩa

Hoàn toàn không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý

1,81- 2,60

Không hài lòng/Không đồng ý

2,61- 3,40

Không ý kiến/Trung bình

3,41- 4,20

Hài lòng/ Đồng ý

K

̣C
O

Hoàn toàn hài lòng/Hoàn toàn đồng ý

̣I H

4,21- 5,00

IN

1,00- 1,80

1.5.1.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo

Đ
A

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm
định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa
bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng
biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những
biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng
ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài sử
dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ
hài lòng về dịch vụ của khách hàng nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với
nhau hay không, do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha. Theo đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem
5


là chấp nhận được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên
được đánh giá là tốt nhất. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
1.5.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang đo bằng Cronbach`s
Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Phân tích nhân tố

Ế

sẽ giúp nhà nghiên cứu rút ra được những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến

U

quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa hơn. Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong

́H

nghiên cứu như sau:

• Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua

TÊ

giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì
phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2002), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5

H

thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có.

IN

• Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số

K

eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu

̣C

chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình
nghiên cứu (Garson, 2002).

̣I H

O

• Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải
lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998).

Đ
A

• Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn
giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc
bằng 0,5 trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
• Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay
Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008).
1.5.1.4. Phân tích hồi quy đa biến
Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan để xét mối quan hệ giữa
các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra từ phân tích nhân tố và
chất lượng dịch vụ.
6

Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:
Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+…+ βnXn
Trong đó: Y là biến phụ thuộc
Xi là các biến độc lập, i = 1, 2, 3, …, n
β0, β1, β2, …, βn là các tham số hồi quy
1.5.1.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu

Ế

nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng

U

thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-

́H

value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả
thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong

TÊ

nghiên cứu ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm
định, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng. Để

H

xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số Adjusted R-

IN

square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân

K

tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ
dữ liệu nghiên cứu.

̣C

1.5.2. Chọn mẫu nghiên cứu

O

1.5.2.1. Xác định cỡ mẫu

̣I H

Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Đ
A

Trang), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát
để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu
không nhỏ hơn 100. Để rồi đưa ra kích thước mẫu phù hợp nhất.
Ở đây số biến là 26 vậy theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang thì

nên chọn cỡ mẫu là 130, vậy tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 150 để thực hiện điều

tra chính thức.
1.5.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên đơn
giản. Dựa trên danh sách khách hàng từng ngày để lựa chọn ngẫu nhiên các khách

7


hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Midtown Huế trong tháng 3 năm 2017 để gửi
phiếu phỏng vấn với bảng câu hỏi đã hiệu chỉnh.
1.5.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
Sau khi xác định cỡ mẫu phù hợp, danh sách khách hàng từng ngày được lập ra.
Với thời gian thu thập dữ liệu từ 15/3/2017 đến 30/3/2017, tổng cộng 15 ngày, sẽ dành
ra 12 ngày thu thập dữ liệu, 3 ngày dự trữ. Do đó mỗi ngày sẽ tiến hành chọn ngẫu
nhiên 11 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong danh sách để phát phiếu

U

khỏi danh sách của những ngày tiếp theo để tránh trùng lặp.

Ế

khảo sát. Nếu khách lưu trú dài ngày thì sau khi đã phát phiếu khảo sát sẽ được loại ra

́H

1.6. Đóng góp của đề tài
1.6.1. Về mặt lí luận

TÊ

Luận văn được thực hiện với hi vọng sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lí
thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ

IN

1.6.2. Về mặt thực tiễn

H

lưu trú trong lĩnh vực khách sạn.

K

➢ Phát họa bức tranh tổng thề về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
➢ Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

̣C

về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

O

➢ Giúp các nhà quản lí khách sạn phát hiện ra những mặt còn hạn chế, từ đó

̣I H

đưa ra các giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đ

A

1.7. Bố cục đề tài

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lí thuyết.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế.
Phần III: Kết luận
Phần IV: Phụ lục

8


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Một số khái niêm liên quan đến khách sạn
1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn

Ế

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi

U

lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều

́H

chủng loại khác nhau.2

Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to hospitality”

TÊ

xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng
ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ

H

(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô

IN

tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận

K

chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du

̣C

lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

O

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc

̣I H

được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ

Đ
A

sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.1.2. Định nghĩa kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho

khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các
mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn
đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn- căn hộ,
Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc
trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy
2 Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie, năm 1991

9


loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là
hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn
theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho

khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều
bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng
nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại

Ế

kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.

U

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như

́H

sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

TÊ

lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

H

1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

IN

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải
có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.

K

Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là

̣C

nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt

O

động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.

̣I H

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu
của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.

Đ
A

Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên

làm việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó
cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất
lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố
định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời
vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu
khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay
đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.

10


1.1.2. Dịch vụ và các khái niệm liên quan
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và
các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với
nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

Ế

(theo Bùi Nguyên Hùng- 2004).

U

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

́H

thức thực hiện một công việv nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

TÊ

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

H

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

IN

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

K

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và

O

❖ Tính vô hình.

̣C

không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

̣I H

Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

Đ
A

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiêm chất lượng trước khi mua nhưng sản

phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất.
❖ Tính không đồng nhất.
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm

11


phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
❖ Tính không thể tách rời.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịnh vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

Ế

(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời

U

cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau

́H

cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản

TÊ

phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn

IN

❖ Tính không thể cất trữ.

H

liền của cả hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

K

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ

̣C

rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc

O

“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi

̣I H

tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Đ
A

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Joseph Juran & Frank Gryna cho rằng “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu” (Concordia University 2009).
Armand Feigenbaum cho rằng “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang

12


tính chuyên môn- và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
(Concordia University 2009).
American Society for Quality cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng” (Concordia University 2009).
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1985), là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo

Ế

quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là

U

khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận

́H

hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau

TÊ

có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác
nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).

H

1.1.2.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

IN

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất

K

lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa
lượng dịch vụ.

̣C

ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất

O

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận

̣I H

thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý

Đ
A

cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải
có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất
lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của
khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có
thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy
thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn
phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất
trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5

13


phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng

mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,
đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời
gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân
viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém

Ế

hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

U

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin

́H

ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ
giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu

TÊ

kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách
hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều

H

hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin

IN

ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch

K

vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

̣C

vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ

O

phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ

̣I H

vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với

Đ
A

dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ
vọng và dịch vụ nhận được.

14


Đ

A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 1.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

1.1.3. Sự hài lòng
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler,
2001).

15


Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba
mức độ:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng

Ế

cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp

U

bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.

́H

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách

TÊ

hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách

H

hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi

IN

Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

K

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).

O

̣C

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất

̣I H

lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị và đã được Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách

Đ
A

hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất
lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động

bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

16


TÊ

1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

́H

U

Ế

Hình 1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành 3 loại

H

và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

IN

❖ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên

K

đối với người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán

̣C

sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn

O

thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

̣I H

của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm
khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán

Đ
A

thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những
yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất
lượng sản phẩm và dịch vụ.
❖ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra
và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng
tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.

17