Đánh giá của cửa hàng bán lẻ đối với chính sách bán hàng cho sản phẩm pg tại công ty TNHH TMTH tuấn việt, chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
………****……….

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH
BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TNHH
TMTH TUẤN VIỆT, CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Trần Thị Bấp

TS. Nguyễn Đăng Hào

Lớp: K47B – QTKD TM
Niên Khóa: 2013 - 2017

Huế, tháng 5 năm 2017


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Lời Cám Ơn
Trong 4 năm học vừa qua, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của
quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Em xin gửi đến quý thầy cô Trường Đại

học Kinh tế Huế lòng biết ơn sâu sắc, chân thành nhất, những người đã
tâm huyết truyền đạt những kiến thức cơ bản, những bài học, những kinh
nghiệm quý báu để em có thể hình dung được một cách khái quát những
gì cần làm khi bước vào kỳ thực tập làm bài Khóa luận cũng như cho công
việc sau này.
Trước tiên em xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường
Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cám ơn
sâu sắc. Với sự quan tâm dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô em
đã có thể hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá của
cửa hàng bán lẻ đối với chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại Công
ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế”. Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn
chân thành nhất đến thầy giáo –TS. Nguyễn Đăng Hào, người đã quan tâm
tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập. Sự chỉ bảo tận tình và
chu đáo của thầy giúp em hoàn thành tốt hơn bài Khóa luận, giúp em nhận
ra sai sót cũng như tìm ra hướng đi đúng khi em gặp khó khăn bối rối.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn
thành tốt kỳ thực tập này. Em cũng xin gửi lời cám ơn đến anh chị nhân
viên trong công ty đã tận tình hướng dẫn hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của em
trong suốt thời gian thực tập tại công ty.
Trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm bài Khóa luận
cuối khóa, do hạn chế về kinh nghiệm và kiến thức nên bài Khóa luận tốt
nghiệp không tránh khỏi những sai sót nhất định. Em mong quý thầy cô
thông cảm và cho em những ý kiến để em có thể học hỏi thêm được những
kinh nghiệm cho bản thân, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này.
Em xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ..................................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................viii
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP...................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề............................................................................................1
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu...................................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu............................................................................................3
4.3. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu.........................................................................4
4.4. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.......................................................................4
5. Bố cục đề tài...............................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................6
1.1. Cơ sở khoa học về chính sách bán hàng của doanh nghiệp......................................6

1.1.1. Tổng quan về bán hàng........................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng......................................................................................6
1.1.1.2. Các hình thức bán hàng.....................................................................................8
1.1.1.3. Vai trò của bán hàng........................................................................................10
1.1.2. Tổng quan về chính sách bán hàng....................................................................12
1.1.2.1. Khái niệm về chính sách bán hàng..................................................................12
1.1.2.2. Sự cần thiết của chính sách bán hàng..............................................................12
1.1.2.3. Nội dung cơ bản của chính sách bán hàng.......................................................13
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp................14
1.1.3. Tổng quan về nhà bán lẻ....................................................................................16
1.1.3.1. Khái niệm về nhà bán lẻ..................................................................................16
1.1.3.2. Vai trò của nhà bán lẻ......................................................................................16
1.1.3.3. Các hình thức bán lẻ........................................................................................17
1.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan.......................................................................19
1.2.1. Các nghiên cứu tiêu biểu về sự hài lòng của nhà bán lẻ đối nhà sản xuất..........19
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

1.2.2. Các bài nghiên cứu liên quan.............................................................................21
1.2.3. Một số chính sách bán hàng của các công ty hiện nay.......................................22
1.2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu..............................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM
P&G ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY TNHH TMTH
TUẤN VIỆT, CHI NHÁNH HUẾ..............................................................................26

2.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế.................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt.........26
Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt tiền thân là một đại lý buôn bán, cung cấp hàng cho
một số quầy hàng trong thành phố vào năm 1993.........................................................26
2.1.2. Giá trị cốt lõi, viễn cảnh, sứ mệnh của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt..........28
2.1.3. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt, chi nhánh Huế.............................................................................................28
2.1.4. Hoạt động và chính sách bán hàng sản phẩm P&G cho các cửa hàng bán lẻ tại
Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, Huế........................................................................30
2.1.4.1. Giới thiệu về ngành hàng P&G........................................................................30
2.1.4.2. Quy trình thực hiện công tác bán hàng............................................................32
2.1.4.3. Quy trình bán hàng chuẩn tại cửa hiệu............................................................33
2.1.4.4. Các bước xử lý tình huống phản đối của cửa hiệu...........................................34
2.1.4.5. Chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn
Việt, chi nhánh Huế......................................................................................................34
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2016.........................38
2.2. Đánh giá của cửa hàng bán lẻ đối với chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại
Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế........................................................40
2.2.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát...............................................................................40
2.2.2. Kiểm định các thang đo.....................................................................................44
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................51
2.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................52
2.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc..................................................56
2.2.4.Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

..................................................................................................................................... 57
2.2.5. Kiểm định tương quan biến...............................................................................60
2.2.6. Xây dựng mô hình hồi quy................................................................................61
2.2.6.1. Mô hình hồi quy..............................................................................................61
2.2.6.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình...................................................................63
2.2.6.3. Kiểm tra tự tương quan trong mô hình............................................................63
2.2.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình.......................................................................63
2.2.7. Kiểm tra sự hài lòng của các cửa hàng bán lẻ thông qua giá trị trung bình........65
2.2.7.1. Đánh giá về nhân viên bán hàng......................................................................65
2.2.7.2. Đánh giá về Chính sách giá cả.........................................................................67
2.2.7.3. Đánh giá về Chính sách giao hàng...................................................................69
2.2.7.4. Đánh giá về Chương trình khuyến mãi............................................................71
2.2.7.5. Đánh giá về Chính sách chăm sóc cửa hàng....................................................73
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH
SÁCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TNHH TMTH
TUẤN VIỆT, CHI NHÁNH HUẾ..............................................................................76
3.1. Định hướng phát triển cho công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế trong
thời gian tới..................................................................................................................76
3.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại Công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế.................................................................................77
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến Chính sách giao hàng........................................78
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến Nhân viên bán hàng...........................................79
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến Chính sách giá cả..............................................80
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến Chương trình khuyến mãi..................................81
3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến Chính sách chăm sóc cửa hàng..........................82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................83
1. Kết luận....................................................................................................................83

3. Kiến nghị.................................................................................................................. 85
3.1. Đối với cấp chính quyền........................................................................................85
3.2. Đối với Tuấn Việt...................................................................................................86
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................87
PHỤ LỤC.................................................................................................................... 89
A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS........................89
B – PHIẾU ĐIỀU TRA................................................................................................114

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
P&G

: Procter and Gamble

Sig.

: Significance (Mức ý nghĩa)

TNHH TMTH : Trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp
EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

IT

: Information Technology (Công nghệ thông tin)

ERP

: Enterprise resource planning software

DANH MỤC SƠ Đ

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Sơ đồ 1.1: Hai loại hài lòng của nhà bán lẻ (Geysken & Steenkamp, 2000).................19

Sơ đồ 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhà bán lẻ (Schellhase, Hardock & Ohlwein,
2000)............................................................................................................................20
Sơ đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của các đại lý (Banomyong &
Salam, 2000).................................................................................................................21
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................25
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức nhóm sản phẩm P&G...............................................29
Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện công tác bán hàng........................................................33
Sơ đồ 2.3: Các bước xử lý tình huống phản đối............................................................34
Sơ đồ 2.4: Mô hình hồi quy..........................................................................................64

DANH MỤC BẢN

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Bảng 1.1: Các nghiên cứu tham khảo xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất..............25
Bảng 2.1: Số lượng nguồn nhân lực triển khai hoạt động bán hàng P&G....................28
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức nhóm sản phẩm P&G

.........................................29

Bảng 2.2: Danh mục các sản phẩm P&G được Tuấn Việt phân phối...........................31
Bảng 2.3: Quy trình bán hàng chuẩn tại cửa hiệu........................................................33
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt,

chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016..........................................................................38
Bảng 2.5: Thống kê mẫu theo thời gian mua sản phẩm P&G từ Tuấn Việt..................40
Bảng 2.6: Thống kê mẫu theo sản phẩm P&G được bán tại cửa hàng bán lẻ...............41
Bảng 2.7: Thống kê mẫu theo số lần mua hàng của cửa hàng bán lẻ trong một tháng. 42
Bảng 2.8: Thống kê mẫu theo doanh số mua hàng bình quân của cửa hàng bán lẻ trong
một tháng..................................................................................................................... 43
Bảng 2.9: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Nhân viên bán hàng.......................................44
Bảng 2.10: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chính sách giá cả.........................................45
Bảng 2.11: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chính sách giao hàng...................................46
Bảng 2.12: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chính sách thanh toán.................................47
Bảng 2.13: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chương trình khuyến mãi............................48
Bảng 2.14: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chính sách chăm sóc cửa hàng....................49
Bảng 2.15: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Đánh giá chung của cửa hàng......................50
Bảng 2.16: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test.............................................................52
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố EFA..................................................................53
Bảng 2.18: Bảng phân nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA.......................................55
Bảng 2.19: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................56
Bảng 2.20: Kết quả phân tích khám phá biến phụ thuộc..............................................57
Bảng 2.22: Kiểm định hệ số tương quan Pearson........................................................60
Bảng 2.23: Kết quả hồi quy.........................................................................................61
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Bảng 2.24: Đánh giá độ phù hợp của mô hình.............................................................63

Bảng 2.25: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy..............................64
Bảng 2.26: Đánh giá của cửa hàng bán lẻ về Nhân viên bán hàng...............................65
Bảng 2.27: Mức độ hài lòng của cửa hàng bán lẻ về Nhân viên bán hàng...................66
Bảng 2.28: Đánh giá của cửa hàng bán lẻ về Chính sách giá cả..................................67
Bảng 2.30: Đánh giá của cửa hàng bán lẻ về Chính sách giá cả..................................69
Bảng 2.31: Mức độ hài lòng của cửa hàng bán lẻ về Chính sách giao hàng.................71
Bảng 2.32: Đánh giá của cửa hàng bán lẻ về Chương trình khuyến mãi......................71
Bảng 2.33: Mức độ hài lòng của cửa hàng bán lẻ về Chương trình khuyến mãi..........73
Bảng 2.34: Đánh giá của cửa hàng bán lẻ về Chính sách chăm sóc cửa hàng..............73
Bảng 2.35: Mức độ hài lòng của cửa hàng bán lẻ về Chính sách chăm sóc cửa hàng. .75

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá của cửa hàng bán lẻ đối với chính sách
bán hàng cho sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế”
được thực hiện nhằm mục đích kiểm tra xem các cửa hàng bán lẻ mua sản phẩm P&G
của Tuấn Việt hiện tại có đánh giá như thế nào về chính sách bán hàng của Tuấn Việt.
Thông qua việc điều tra phỏng vấn số lượng cửa hàng bán lẻ là 155 cửa hàng bằng
bảng hỏi khảo sát được xây dựng sẵn qua việc tham khảo mô hình nghiên cứu, phỏng
vấn chuyên gia và cửa hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu thu về được 149 bảng hỏi hợp
lệ cho thấy được những chính sách tác động đến sự hài lòng của các cửa hàng bán lẻ
đối với chính sách bán hàng của Tuấn Việt bao gồm: Nhân viên bán hàng, Chính sách

giá cả, Chính sách giao hàng, Chính sách thanh toán, Chương trình khuyến mãi và
Chính sách chăm sóc cửa hàng. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất
những giải pháp giúp Tuấn Việt cải thiện Chính sách bán hàng nhằm nâng cao sự hài
lòng của các cửa hàng bán lẻ và phát triển hoạt động kinh doanh của mình.

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của vấn đề
Như chúng ta đã biết hình ảnh của một công ty được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố:
sản phẩm – hàng hóa, dịch vụ của công ty, chất lượng của chúng, giá cả và thái độ
phục vụ khách hàng của từng cán bộ công nhân viên trong công ty, khả năng vận
chuyển, thanh toán, uy tín của công ty trên thương trường… tập hợp của tất cả yếu tố
này chính là chính sách bán hàng của công ty. Bất cứ một công ty bán hàng nào, cho
dù là bán sản phẩm, bán dịch vụ, hay bán công nghệ thì điều kiện quan trọng nhất là
phải có được một chính sách bán hàng đúng đắn phù hợp với xu hướng tiêu dùng, như
vậy mới giúp cho công ty triển khai hoạt động bán hàng hiệu quả, đảm bảo được
doanh thu và giữ chân được khách hàng. Xây dựng một chính sách bán hàng tốt cũng
là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên được lợi thế cạnh tranh cho công ty so với
các đối thủ cạnh tranh khác.
Việc đưa hàng hóa đến với người tiêu dùng thông qua các cửa hàng bán lẻ là một
trong những cách tốt nhất được các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn, đặc biệt là các
nhà phân phối, nhà bán buôn. Bởi vì cửa hàng bán lẻ là một trong những mắc xích

quan trọng trong chuỗi cung ứng, họ là những người bán hàng trực tiếp cho người tiêu
dùng cuối cùng. Họ được xem là cầu nối giữa công ty với người tiêu dùng.
Một nghiên cứu của công ty đo lường toàn cầu – Nielsen, thực tế cho thấy hai
trong ba người mua hàng sẽ mua sản phẩm được giới thiệu bởi cửa hàng bán lẻ. Ngoài
gia đình và bạn bè thì ý kiến của các cửa hàng bán lẻ là một nguồn thông tin tham
khảo quan trọng tác động đến việc mua sản phẩm của người mua hàng. Và hiện nay
76% các quyết định mua sản phẩm của khách hàng được thực hiện tại điểm mua. Xu
hướng mới này cho thấy vai trò của cửa hàng bán lẻ rất quan trọng và khi trong cửa
hàng của họ bán thêm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh thì công ty phải có được chính
sách bán hàng làm sao “được lòng” họ, cho họ thấy lợi ích khi cùng hợp tác với công
ty để có thể duy trì mối quan hệ giữa hai bên và đảm bảo họ sẽ quảng bá sản phẩm của
công ty so với đối thủ cạnh tranh.
Là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng có
quy mô lớn ở khu vực miền Trung, công ty TNHH TMTH Tuấn Việt hợp tác phân phối
nhiều mặt hàng thuộc các công ty sản xuất hàng tiêu dùng có tiếng trên thế giới cũng
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

như ở Việt Nam như P&G, Ajinomoto, One One… Là nhà phân phối độc quyền của
nhãn hãng P&G nên Tuấn Việt có nhiều cơ hội để bao quát thị trường và sở hữu số
lượng cửa hàng bán lẻ tương đối lớn phân bổ rộng khắp trên địa bàn. Tuy nhiên, công
ty cũng gặp phải những khó khăn khi các cửa hàng bán lẻ bắt đầu có biểu hiện vòng vo
từ chối đặt hàng, nhận đơn hàng từ nhà cung cấp khác, có sự so sánh về giá cả, chất
lượng, khuyến mãi của dòng sản phẩm P&G với dòng sản phẩm hàng tiêu dùng mang

nhãn hiệu Unilever một đối thủ cạnh tranh hàng đầu của P&G,… Liệu trong chính
sách bán hàng cho nhóm sản phẩm P&G còn thiếu sót, hay cách thức triển khai chính
sách bán hàng chưa hiệu quả nên mới như vậy. Từ những lý do trên, em đã chọn đề tài
“ĐÁNH GIÁ CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG
CHO SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT, CHI NHÁNH
HUẾ” làm đề tài khóa luận cuối khóa của mình và cũng mong muốn được đóng góp ít
công sức để hoàn thiện chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là thu thập các thông tin liên quan đến
đánh giá của cửa hàng bán lẻ đối với chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại công
ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp hoàn
thiện chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi
nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng, chính sách bán hàng
và nhà bán lẻ.
- Phân tích thực trạng triển khai chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G đối với
các cửa hàng bán lẻ tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế.
- Phân tích đánh giá của cửa hàng bán lẻ đối với chính sách bán hàng cho sản
phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế.
- Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại
công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế.

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Đánh giá của cửa hàng bán lẻ đối với chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại
công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế.
 Đối tượng điều tra:
Đối tượng thu thập thông tin là những cửa hàng bán lẻ đang bán các sản phẩm
P&G do công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế cung cấp. Các cửa hàng bán
lẻ bao gồm các cửa hàng tạp hóa, bách hóa, các quầy bán hàng ở chợ…
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
 Về thời gian:
- Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016.
- Các số liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng
3/2017 – 4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Nguồn tài liệu thứ cấp:
Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty mà công ty cung cấp.
Các thông tin về công ty trên trang web chính thức của công ty: tuanviettrading.com
Các kiến thức về bán hàng, chính sách bán hàng, nhà bán lẻ trên các sách kinh tế,
internet, các bài khóa luận của những năm trước.
 Nguồn tài liệu sơ cấp: được thu thập bằng phương pháp điều tra các cửa hàng bán
lẻ đang bán sản phẩm P&G do công ty cung cấp bằng các phiếu điều tra được thiết kế sẵn.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Hiện tại số lượng cửa hàng bán lẻ hợp tác với công ty TNHH TMTH Tuấn Việt
phân bố rộng khắp Thành phố Huế, Hương Trà, Hương Thủy, Phú Lộc, Phú Vang,

Quảng Điền, Nam Đông, A Lưới, Phong Điền. Do giới hạn về nguồn lực và tài chính
nên việc điều tra sẽ tiến hành khảo sát trong địa bàn thành phố Huế theo tuyến bán
hàng của nhân viên, tại Tuấn Việt đối với hoạt động bán hàng cho các cửa hàng bán lẻ
thì có 5 tuyến là VS001, VS005, VS015, VS0019, VS021, dựa vào danh sách của mỗi
tuyến quá trình điều tra phỏng vấn khách hàng được tiến hành theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra các mẫu.
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

4.3. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích đánh giá của cửa hàng bán lẻ do đó tổng thể
khách hàng thuộc mảng này của Tuấn Việt tại Huế gồm có 1300 cửa hàng.
Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức:

Trong đó:
Do tính chất p + q = 1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5
Lúc này p*(1-p) = 0,5*0,5 = 0,25
= 8% (sai số cho phép)
= 5% (khoảng tin cậy cho phép) tương ứng Z1-α/2 = 1,96
Suy ra, cỡ mẫu là: n = 1,962*0,25/0,082 = 150
Để tránh có những bảng hỏi không đáp ứng yêu cầu, nghiên cứu sẽ tiến hành điều
tra 155 bảng hỏi để đảm bảo độ tin cậy. Với 155 bảng hỏi sẽ tiến hành phát theo từng
tuyến bán, với 5 tuyến bán hàng cho các cửa hàng bán lẻ thì mỗi tuyến sẽ lựa chọn ra
31 cửa hàng bán lẻ trên địa bàn thành phố Huế để tiến hành khảo sát.

4.4. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Số liệu được tổng hợp và phân tích dựa trên việc ứng dụng phần mềm SPSS 20.0,
sử dụng thang đo Likert để lượng hóa mức độ hài lòng của cửa hàng bán lẻ đối với
chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi
nhánh Huế.
Để thực hiện phân tích đánh giá của cửa hàng bán lẻ đối với chính sách bán hàng
cho sản phẩm P&G của Tuấn Việt dành cho các cửa hàng bán lẻ, các thang đo được
kiểm định thông qua:
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác
này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của
các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan
của các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Loại các biến quan sát có hệ

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 vì đây được xem là các biến rác (Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan
trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, được sử dụng để rút gọn tập nhiều
biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair vá các tác giả, 1998).

Phân tích tương quan: kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến
phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan.
Nếu các biến độc lập với nhau có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng
tuyến khi phân tích.
Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân
quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích)
và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình
thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuôc.
Kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể One Sample T – test: để đánh giá
trung bình tổng thể với một giá trị cụ thể, trong bài mức giá trị cụ thể đưa ra là 4 đại
diện ý nghĩa là đồng ý để thể hiện đánh giá của khách hàng với từng yếu tố trong chính
sách bán hàng cho sản phẩm P&G của Tuấn Việt.
5. Bố cục đề tài
Bài làm gồm có 3 phần, gồm:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chính sách bán hàng cho sản phẩm P&G đối với các cửa
hàng bán lẻ tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện chính sách bán hàng cho
sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở khoa học về chính sách bán hàng của doanh nghiệp
1.1.1. Tổng quan về bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Theo Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng (Nguyễn Minh Tuấn & Võ Thị Thúy Hoa,
2009): thuật ngữ bán hàng được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh nhưng với mục tiêu
nghiên cứu, cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu, ứng dụng khác nhau đã dẫn đến
những nhận thức khác nhau về bán hàng.
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền,
vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có 2 hành động chính, đó là
trao đổi và thỏa thuận. Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động
bán. Hành động bán là hành động trao đổi hàng hóa hay dịch vụ để nhận được về tiền
hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành
động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị
trao đổi được bên kia chấp nhận. Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành
động thỏa thuận thành công, hành động thỏa thuận chủ yếu là giá cả, các điều kiện
mua hàng, giao hàng, thanh toán…
Qua khái niệm trên, ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: người mua
(khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp).
Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công
việc bán hàng ngày càng phức tạp, bán hàng ngày nay không đơn thuần là sự trao đổi
hàng hóa hay dịch vụ mà còn là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người
bán. Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua
cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi
sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất. Do đó, công việc bán

hàng ngày nay khó khăn hơn.

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Theo quan niệm hiện đại khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người
mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ
thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng
mua hàng hóa hay dịch vụ của họ.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn.
Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân, trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa nãm những nhu cầu hay ước muốn
của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem
xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác
nhau:
Dưới góc độ kinh tế, bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của
sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt

được mục tiêu của mình.
Dưới góc độ là hoạt động thương mại, bán hàng là một mắt xích trong chu kỳ
kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa
cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được tiền thu được tiền bán hàng.
Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại - mua bán hàng hóa theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và
nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận
của hai bên.
Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm), bán hàng
là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Ở
đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

chức tương đối độc lâp nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc
bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết kế mục tiêu đến việc thực
hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng.
1.1.1.2. Các hình thức bán hàng
Việc phân loại bán hàng gặp nhiều khó khăn vì sự phong phú và đa dạng trong
cách thức, tên gọi của hoạt động bán hàng. Do đó người ta dựa vào các căn cứ khác
nhau để có thể phân ra các loại bán hàng khác nhau.
 Căn cứ theo địa điểm bán hàng
Căn cứ theo địa điểm bán hàng chúng ta có hai loại sau:
Bán hàng lưu động là cách thức bán hàng mà người bán phải chích thức tìm đến
nơi khách hàng đang hiện diện, hay đang có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa dạng.

Ví dụ như những người gánh hàng rong, những người bán hàng trên xe đẩy, những
người chào hàng đến từng nhà. Có một tên gọi khác dành cho loại bán hàng này, đó là
bán hàng không cửa tiệm.
Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng là cách thức bán hàng mà người mua phải
tìm đến chỗ người bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Người bán có sẵn các cửa
tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.
 Căn cứ theo quy mô bán
Quy mô bán thể hiện qua số lượng hàng hóa được giao dịch trong mỗi một
thương vụ. Căn cứ theo loại này chúng ta có hai loại:
Bán sỉ là bán hàng mà khối lượng hàng hóa giao dịch trong mỗi thương vụ là rất
lớn. Người mua thường mua về để bán lại hoặc sử dụng cho tập thể.
Bán lẻ là bán hàng mà hàng hóa được bán ra cho người tiêu dùng cuối cùng với
số lượng nhỏ.
 Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa
Tùy theo người bán hàng có quyền sở hữu nhiều hay ít đối với mặt hàng mình
bán mà có thể chia thành ba loại sau:
Bán hàng tự sản tự tiêu là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa
rồi bán trực tiếp cho người mua.

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Bán hàng mua lại là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của nhà
sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định

giá bán lại cho người khác.
Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý là cách thức bán hàng mà người bán
đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho các nhà sản xuất. Với cách thức này
người bán không có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nào.
Vai trò là trung gian, môi giới, người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa
người cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm đại lý
nhận bán hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gởi và khi đó nhà
sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán, đồng thời người bán cũng được hỗ
trợ và tài trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức, sản phẩm, doanh nghiệp, thị trường,
hỗ trợ trang trí cửa hàng…
 Căn cứ theo hình thái của hàng hóa
Hàng hóa có hai hình thái, đó là hàng hóa hữu hình và hàng hóa vô hình. Do đó
dựa vào hình thái của hàng hóa ta có thể phân bán hàng thành ba loại sau:
Bán hàng hóa là người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình. Hàng hóa hữu hình
gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sản cao cấp…
Bán dịch vụ là người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám
bệnh, tư vấn, đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp, sửa xe, giải trí… Do đó người
bán có thể là bán sĩ, luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp, thợ sửa xe, ca sĩ…
Bán giấy tờ có giá trị là các loại chứng khoán như cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ…
 Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai
Bán hàng hiện có là bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được trưng
bày hay còn trong kho. Do đó người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc nào theo
yêu cầu của người mua.
Bán hàng sẽ có là bán những mặt hàng chưa được sản xuất. Những mặt hàng này
chỉ được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó hàng hóa sẽ được giao vào
một ngày nhất định trong tương lai.
 Căn cứ theo hình thức bán hàng
Tùy theo các hình thức của cửa hàng mà có thể phân thành năm loại sau:
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt
hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.
Bán hàng tại siêu thị là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần
thể phức tạp mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn, chuyên dùng. Siêu
thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng, hoạt động theo phương thức tự
phục vụ là chính.
Bán hàng tại trung tâm thương mại là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương mại
bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở dịch vụ sinh
hoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin, tư vấn và các dịch vụ khác,
được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng bộ
một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất.
Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa là bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu
khác nhau, quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một hai người bán phục vụ khách
hàng.
Bán hàng tại sạp chợ là bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.
 Căn cứ theo đối tượng mua
Tùy theo đối tượng mua có thể phân thành bốn loại sau
Bán cho người tiêu dùng là người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng
cá nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch.
Bán cho khách hàng công nghiệp là người mua mua hàng hóa với số lượng lớn
để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.
Bán cho khách hàng thương nghiệp là người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm
hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra.

Bán xuất khẩu là người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.
1.1.1.3. Vai trò của bán hàng
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh
nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì
không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế
không thể phát triển.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ bán cho những người có nhu cầu để
thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất
để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho
luồng tiền quay vòng từ người mua này sang người bán rồi lại về tay người mua một
cách liên tục.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu
cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại
những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu
hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Đây chính là động
lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi
hàng hóa khan hiếm, giá cao, mong kiếm được lợi nhuận cao hơn. Do đó tình trạng

khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không còn cảnh nơi hàng khan hiếm, nơi
thì dư thừa hàng hóa nữa. Vì vậy bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc
cân bằng nhu cầu xã hội.
Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với người
mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ
kinh doanh. Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên
giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai
bên.
Từ việc phân tích trên ta đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng
đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi
ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích
thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống của
con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội.

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

1.1.2. Tổng quan về chính sách bán hàng
1.1.2.1. Khái niệm về chính sách bán hàng
Chính sách là một quá trình hành động có mục đích mà một cá nhân hoặc một
nhóm theo đuổi một cách kiên định trong việc giải quyết vấn đề (James Anderson,
2003).
Theo Giáo trình Quản trị bán hàng (Ngô Minh Cách và Nguyễn Sơn Lam, 2010)
thì chính sách bán hàng của doanh nghiệp, đó cũng là những điều khoản, những quy

định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết
sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống
bán hàng.
Chính sách bán hàng bao gồm các nội quy, nguyên tắc và thủ tục giúp xác định
các phương pháp hỗ trợ cho quá trình bán hàng được hiệu quả cũng như hành vi mong
muốn của tất cả những người tham gia trong quá trình đó, để dễ dàng giao tiếp và hợp
tác với các khách hàng trong hiện tại hoặc tiềm năng.
Chính sách bán hàng được hiểu đơn giản là một tuyên bố cho phép các khách
hàng biết những gì họ có thể mong đợi từ doanh nghiệp và cách xử lý quy trình bán
hàng của doanh nghiệp.
1.1.2.2. Sự cần thiết của chính sách bán hàng
Xây dựng chính sách bán hàng sẽ làm cho việc thực hiện hoạt động bán hàng dễ
dàng hơn và mượt mà hơn, sẽ đảm bảo công bằng cho tất cả các khách hàng của doanh
nghiệp.
Giúp khách hàng biết được các chủ trương, chính sách, những quyền lợi được
hưởng khi mua hàng, trên cơ sở đó đưa ra quyết định lựa chọn mua hàng của doanh
nghiệp này hay doanh nghiệp khác.
Nhằm giúp cho doanh nghiệp bán được hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, nâng cao doanh số và thu về lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp.
Giúp phản ứng nhanh chóng và xử lý khôn khéo với các tình huống xảy ra trong
hoạt động bán hàng.
Thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng đối với khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong
hoạt động bán hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh.
SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Giúp doanh nghiệp quản lý và thích ứng tốt với các thay đổi của thị trường.
1.1.2.3. Nội dung cơ bản của chính sách bán hàng
 Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán hàng
Quy định đối tượng khách hàng mà chính sách bán hàng phục vụ, ngoài khách
hàng mục tiêu còn phải làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới.
Quy định phạm vi điều chỉnh là có những thay đổi về giới hạn loại hàng hóa hay
tổng giá trị đơn hàng, hay giới hạn về mặt thời gian, địa điểm hoặc bao gồm tất cả các
giới hạn đó thì có thể điều chỉnh theo các quy định trong chính sách bán hàng.
 Các quy định chung
Bao gồm các quy định về phía nhân viên bán hàng như phải mặc đồng phục khi
bán hàng, phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình định sẵn, hay phải dắt xe cho
khách hàng khi khách hàng vào cửa hàng…
Quy định về phía khách hàng: khách hàng có thể lựa chọn hình thức thanh toán
bằng tiền mặt, hay không phục vụ khách khi bị say rượu, bia vào cửa hàng…
 Chính sách giá cả
Chính sách bán hàng phải nêu rõ ràng, cụ thể các mức giá, hình thức giá bán
hàng được áp dụng cho khách hàng.
Giá được tính theo đơn vị tiền tệ nào, tỷ giá nào, giá có chiết khấu thanh toán
không, nếu có là bao nhiêu %...
Quy định càng cụ thể, chi tiết càng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng lựa
chọn hàng hóa phù hợp với khả năng, dễ so sánh với các đơn vị khác, đồng thời cũng
tránh xảy ra sai sót, tranh chấp khi thanh toán tiền hàng…
 Hình thức vận chuyển
Phải chỉ rõ các hình thức vận chuyển đối với từng mặt hàng, từng khu vực, từng
đơn đặt hàng mà công ty áp dụng. Quy định chặt chẽ trách nhiệm, quyền lợi của khách
hàng liên quan đến vận chuyển, phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển.
 Chính sách khuyến mãi
Các chính sách đưa ra về khuyến mãi, kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm

như: giảm giá sản phẩm, tặng kèm sản phẩm, tặng kèm phiếu giảm giá…
 Phương thức thanh toán
Loại tiền tệ được sử dụng trong thanh toán (nếu ngoại tệ phải kèm theo tỉ giá thời
điểm nào, ở đâu).

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Hình thức thanh toán (tiền mặt, chuyển khoản, séc…).
Thời hạn thanh toán (trước, sau, hay thanh toán ngay; trả toàn bộ hay trả góp;
quy định cụ thể cả mức chiết khấu nếu có do thanh toán trước, nếu trả sau thì sau bao
lâu…)
 Chính sách chăm sóc khách hàng
Nhằm đảm bảo cho khách hàng có thể hài lòng trong dịch vụ cung cấp, mua bán
hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần đưa ra một số chính sách bảo
hành, bảo dưỡng, đổi trả hàng hóa, giúp cho khách hàng an tâm hơn trong quá trình
mua hàng hóa của doanh nghiệp.
Quy định điều kiện có thể đổi trả được hàng hóa sau khi mua hàng: như do hàng
bị lỗi, hư hỏng do vận chuyển của doanh nghiệp…
Quy định khoảng thời gian có thể đổi trả được hàng hóa, nếu quá thời hạn mà
khách hàng không phát hiện ra sai sót, lỗi thì khách hàng không thể đổi trả hoặc nếu
đổi trả phải bù thêm khoản chi phí cụ thể…
Quy định về thời gian mà doanh nghiệp bảo hành sản phẩm cho khách hàng, cách
thức bảo hành, sửa chữa khi sản phẩm có sai sót, hư hỏng nằm trong phạm vi lỗi do

doanh nghiệp…
Đưa nhân viên đến tận nơi để chăm sóc khách hàng khi khách hàng có nhu cầu,
gặp sự cố, sắp xếp lại sản phẩm…
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp
Theo Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại (Hoàng Minh Đường &
Nguyễn Thừa Lộc, 2005) – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, các nhân tố ảnh hưởng
đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp gồm có nhân tố khách quan và nhân tố chủ
quan:
 Các nhân tố khách quan
Môi trường văn hóa xã hội ở đây nó bao gồm các nhân tố như về dân số, xu
hướng vận động của dân số, thu nhập và phân bố thu nhập... từ đó xem xem nó ảnh
hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào.
Môi trường chính trị và pháp luật là sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại
giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế
của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời
sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự

SVTH: TRẦN THỊ BẤP – K47B QTKD Thương mại

14