Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Võ Thị Thảo

ThS. Bùi Văn Chiêm

LỚP: K47 A QTKD THƯƠNG MẠI
NIÊN KHÓA: 2013-2017


Lời đầu tiên trong bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Bùi Văn Chiêm đã tận
tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy
tôi trong 4 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được
trên giảng đường là kiến thức quý giá để thực hiện tốt khóa

luận này.
Để hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực
của bản thân, tôi cũng xin trân trọng cám ơn anh Lê Anh
Quốc - Trưởng phòng kinh doanh 1 Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT Huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong thời
gian thực tập. Đồng thời cũng xin được cảm ơn các anh chị
nhân viên trong công ty đã tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ tôi
trong việc tiếp cận thực tế.
Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình
và bạn bè đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện
tốt nhất để tôi hoàn thành được bài nghiên cứu này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài
nghiên cứu không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót.
Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để đề tài nghiên cứu này
hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

1


Huế, tháng 5 năm 20017
Sinh viên
Võ Thị Thảo

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN............................................................................................................I
MỤC LỤC...............................................................................................................II
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................V
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................VI
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ...............................................................VIII

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................................1
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.........................................................................................2
2.1Mục tiêu chung...............................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể..............................................................................................2
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..........................................................................................2
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................................2
4.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................2
4.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................3
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................3
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.....................................................3
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.......................................................3
5.2 Phương pháp chọn mẫu................................................................................4
5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu............................................................4
5.2.2 Quy mô mẫu điều tra...............................................................................4
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu........................................................5
6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................8

2


7. DÀN Ý NGHIÊN CỨU............................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................9
I. CƠ SỞ LÍ LUẬN......................................................................................................9
1.1 Khái quát về bán hàng.................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về bán hàng............................................................................9
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của bán hàng...........................................................9
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.....................................11

1.2 Khái quát về bán hàng thông qua website...................................................19
1.2.1 Website là gì..........................................................................................19
1.2.2 Sự cần thiết của website đối với doanh nghiệp......................................20
1.2.3 Sử dụng website hiệu quả......................................................................22
1.2.4 Phân loại website...................................................................................24
1.1.3 Các công trình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu................26
1.2 Cơ sở thực tiễn............................................................................................29
1.2.1 Tổng quan về thị trường mạng internet tại Việt Nam.............................29
1.2.2Tổng quan về thị trường internet tại Thừa Thiên Huế............................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN FPT
TELECOM HUẾ...................................................................................................33
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom và FPT Telecom Huế33
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty..................................................................33
2.1.2 Tổng quan về FPT Telecom Huế...........................................................34
2.1.3 Tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn vốn, tình hình hoạt động sản
xuất kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế..........................................37
2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng thông qua website
tại công ty..........................................................................................................42
2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu.....................................................................42
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo...........................................................43
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................47

3


2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội............................................................51
2.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán
hàng tại FPT Telecom Huế................................................................................55
2.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá dịch vụ”...............................55

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng dịch vụ”...................56
2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng trang web”...............57
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng”...............58
2.3.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng nhân viên”...............58
2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT
Chi nhánh huế...................................................................................................59
2.4.1 Điểm mạnh............................................................................................59
2.4.2 Điểm yếu...............................................................................................60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THÔNG
QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY FPT TELECOM HUẾ...................................61
3.1 Về giá dịch vụ..............................................................................................61
3.2 Về chất lượng sản phẩm..............................................................................62
3.3 Về chất lượng nhân viên tại Chi nhánh.......................................................63
3.4 Về chất lượng trang web.............................................................................63
3.5 Về dịch vụ sau bán hàng.............................................................................63
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................65
1. KẾT LUẬN.........................................................................................................65
2. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................66
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương................................................66
2.2 Đối với chi nhánh FPT Telecom Huế.........................................................66
3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................................67
PHỤ LỤC............................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................96

4


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
FPT Telecom

: Công ty Cổ phần viễn thông FPT

EFA

: Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

: Kaiser – Meyer - Olkin

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm

thống kê)
HC – TC

: Phòng Hành Chính – Tổ Chức

ĐVT

: Đơn vị tính

GC

: Giá dịch vụ

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CLTW

: Chất lượng trang website

CLNV

: Chất lượng nhân viên

DVSBH

: Dịch vụ sau bán hàng

HQBH

: Hiệu quả bán hàng

WEB

: Website

5


DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 1: Mã hóa các thang đo................................................................................28
BẢNG 2: Các chi nhánh của fpt telecom miền trung..............................................34
BẢNG 3: Tình hình nguồn nhân lực tại fpt telecom huế qua ba năm 2014 - 2016......37
BẢNG 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty............................................39
BẢNG 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của fpt telecom huế qua ba năm..............40

BẢNG 6: Thông tin mẫu điều tra............................................................................42
BẢNG7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố giá...............................44
BẢNG 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng sản
phẩm....................................................................................................................... 44
BẢNG 9: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng trang
web......................................................................................................................... 45
BẢNG 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố dịch vụ sau bán
hàng......................................................................................................................... 45
BẢNG11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng nhân
viên......................................................................................................................... 46
BẢNG 12: Đánh giá độ tin cậy của biến phụ thuộc.................................................47
BẢNG 13: Kết quả kiểm định kmo và barlett.........................................................48
BẢNG 14: Ma trận xoay nhân tố varimax...............................................................48
BẢNG 15: Ma trận xoay nhân tố varimax mới........................................................49
BẢNG 16: Kiểm định kmo và barlett nhân tố “đánh giá hiệu quả hoạt động bh”. . .49
BẢNG 17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo “đánh giá hiệu quả hoạt động bh”......50
BẢNG 18: Hệ số cronbach alpha các nhóm nhân tố................................................51
BẢNG 19 : Ma trận tương quan..............................................................................52
BẢNG 20: Các hệ số thống kê................................................................................53
BẢNG 21: Kiểm định anova...................................................................................53
BẢNG 22: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính.....................................................54
BẢNG 23: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “giá dịch vụ”...............................................................................................55

6


BẢNG 24: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “chất lượng dịch vụ”...................................................................................56
BẢNG 25: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong

nhân tố “chất lượng trang web”...............................................................................57
BẢNG 26: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “dịch vụ sau bán hàng”...............................................................................58
BẢNG 27: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “chất lượng nhân viên”...............................................................................59

7


DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
HÌNH 1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................8
HÌNH 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................27
SƠ ĐỒ 1: Cơ cấu tổ chức của fpt chi nhánh huế.....................................................35

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, con người tiếp xúc
nhiều hơn với máy tính, những chiếc điện thoại thông minh. Họ không cần ra đường
hay đến trực tiếp các chỗ mua sắm mà có thể ngồi ở nhà để mua và lựa chọn những
thứ mà mình mong muốn thông qua các phương tiện thông minh.
Nhận thấy được nhu cầu đang phát triển của công nghệ thông tin, sự tuyệt vời
và tiện ích mà nó đem lại. Các doanh nghiệp đánh mạnh và phát triển các phương thức
sử dụng thương mại điện tử vào công việc marketing và bán hàng. Đã có các trang mua

sắm nổi tiếng thế giới như Ebay, Lazada, Amazon...Ở Việt Nam cũng có nhiều trang
web nổi tiếng như sendo.com hay trang mua sắm Nguyễn Kim. Theo số liệu mới được
công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết
tháng 6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân
số là 48%. Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet ở tất cả các
phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…).
Với tốc độ tăng trưởng đó các ngành nghề liên quan như dịch vụ gia tăng,
thương mại điện tử, nội dung số, ứng dụng online, đặc biệt là trên nền tảng mobile
đang không ngừng phát triển.Qua nghiên cứu, khảo sát hành vi người mua hàng
online tại Việt Nam, ông Trịnh Quan Chung, Giám đốc Google khu vực châu ÁThái Bình Dương cho biết, hành vi người tiêu dùng đã có sự thay đổi rõ rệt, từ mua
sắm thông qua các phương tiện truyền thông truyền thống chuyển qua mua hàng
online, đặc biệt là trên điện thoại di động.Marketing online hiện nay thực sự có triển
vọng phát triển và đây là cơ hội vàng cho các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm tới
người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần tận dụng phương thức này để tiếp cận được
nhiều khách hàng hơn.
Để khai thác tiềm năng nguồn khách hàng trên điện thoại di động, các doanh
nghiệp cần tập trung đầu tư, phát triển trang web thích ứng với điện thoại di động,
tối ưu hóa cho người sử dụng và cần đo lường hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách
hàng.

SVTH: Võ Thị Thảo

1

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Nhận thấy được tầm quan trong của việc bán hàng thông qua website, em
chọn đề tài: “ Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet
thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”
với mong muốn nhìn nhận đúng tình hình sử dụng thương mại điện tử và từ đó đưa
ra một số ý kiến cá nhân nhằm hoàn thiện hơn công tác bán hàng của doanh nghiệp.
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng và các nhân tố tác động
đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông
FPT Chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động
bán hàng tại Chi nhánh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng và các kĩ năng bán
hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
- Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả
hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website của Công ty cổ phần
viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng thông qua
website tại Chi nhánh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua
website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế?
- Yếu tố nào ảnh hưởng lớn/thấp nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông
qua website tại Chi nhánh?
- Khách hàng nghĩ như thế nào về hoạt động bán hàng thông qua website tại
Chi nhánh?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với dịch vụ thông qua

website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.

SVTH: Võ Thị Thảo

2

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016.
+ Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 /
2017 đến tháng 4/2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn
2014- 2016 được thu thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự,
phòng kế toán, phòng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh.
- Số liệu thứ cấp bên ngoài: thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài như
thông tin về tình hình thực hiện các hoạt động bán hàng ở các công ty cổ phần viễn
thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế được lấy từ các website, sách báo, tạp chí,
các báo cáo kháo luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác.

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 giai đoạn:
 Nghiên cứu định tính
Với mục đích tìm hiểu về hoạt động bán hàng, xem xét các khía cạnh nào tác
động đến hoạt động bán hàng tại Chi nhánh, hỗ trợ cho việc thiết kế bảng hỏi trong
nghiên cứu định lượng và giải thích rõ hơn những kết quả có được từ nghiên cứu
định lượng, tôi đã tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp sau:
-

Phương pháp quan sát: cụ thể là ở đây là khách hàng của FPT Telecom

Huế, bằng cách quan sát trực tiếp, số lượng khách hàng tới giao dịch, ký hợp đồng,
quan sát cuộc thảo luận của khách hàng với nhân viên Chi nhánh, từ đó thu thập
được một số thông tin cần thiết cho bài luận.
 Nghiên cứu định lượng
Khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ
mẫu đã được xác định. Khi phỏng vấn,giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời
hiểu câu hỏi và trả lời. Các thông tin thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi sẽ

SVTH: Võ Thị Thảo

3

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

được mã hoá làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả
nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
5.2 Phương pháp chọn mẫu
5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu
Quy trình thực hiện chọn mẫu được tiến hành như sau:
-

Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu.
Xác định cỡ quần thể N.
Xác định cỡ mẫu n.
Tính khoảng cách mẫu k (k= N/n).
Chọn đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa 1 và k bằng phương pháp ngẫu

nhiên (rút thăm).
- Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng k với đơn vị mẫu đầu tiên, tiếp
tục cho đến khi đủ số mẫu: i+1k; i+2k; i+3k;…; i+(n-1)k(Hoàng Văn Minh, 2013)
Tương tự,áp dụng vào bài. Với số quan sát trong mẫu là 140, điều tra khách
hàng được tiến hành trong 30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là
140/30 khách hàng.
Theo thông tin từ phòng kinh doanh của công ty, bình quân mỗi ngày nhân
viên kinh doanh tiếp xúc khoảng 85 khách hàng, ta xác định được hệ số k =85/5=
17.Như vậy, cứ cách 17 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông
tin, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k đã tính ở trên cho đến
khi đạt số lượng mẫu yêu cầu.
5.2.2 Quy mô mẫu điều tra
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, đề tài tiến hành khảo
sát trên mẫu đại diện và suy rộng ra cho tổng thể.
Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi.
Theo phương pháp EFA (Tham khảo Hair và các cộng sự, 2014) thì quy luật tổng
quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến

quan sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu: n= m*5, trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đã đưa
vào bảng hỏi. Như vậy cỡ mẫu là n = 24*5 = 120, để phòng trừ các trường hợp sai
sót trong quá trình điều tra, tôi đã tiến hành điều tra với số lượng mẫu là 140.
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp

SVTH: Võ Thị Thảo

4

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

- Phân tích sự biến động của số liệu thứ cấp qua 3 năm (2014- 2016) của Chi
nhánh và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên cơ sở tình hình thực tiễn và kiến
thức chuyên môn.
- Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân
tích, tổng hợp, đánh giá. Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số
tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình
hình kinh doanh, tài chính của Chi nhánh.
- Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu,…Để đánh
giá tốc độ phát triển của Chi nhánh.
Đối với dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Một số phương
pháp được sử dụng:
- Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá
những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống
kê như sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Dùng để loại các biến không phù hợp,
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan
với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item - total correlation) nhỏ
hơn 0,5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số tin cậy từ 0,8 đến 1 được xác
định là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy
nhiên theo Nunnally & Burnstein (1994) thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên, nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0,3. Trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả
lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Đối với đề tài
này phải đạt được hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,6 thì đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA

SVTH: Võ Thị Thảo

5

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan

sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có
được một bộ biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết nội dung thông tin của
tập biến ban đầu (Hair & Ctg, 1988). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến
trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa
mãn các điều kiện:
Thứ nhất, hệ số KMO ( Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 với mức
ý nghĩa của kiểm định Bartllett nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu.
Thứ hai, hệ số tải nhân tố ( Fator loading) lớn hơn 0,5. Nếu biến nhân tố nào
có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại ( Tabachnick & Fidell, 1989).
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50% và
giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 ( Gerbing & Anderson, 1988).
Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn
hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm spss 20. Mô hình hồi quy
tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website của công ty. Mô hình hồi quy tổng
quát được viết như sau:
Y = Bo + B1*X1 + B2*X2 + …+ Bi*Xi + Ui
Trong đó:
Y: Hiệu quả hoạt động bán hàng
Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng
Bo: Hằng số
Bi: Các hệ số hồi quy
Ui: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số số điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi

SVTH: Võ Thị Thảo

6

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc.
Giả thuyết: Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Ho
+ Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết Ho
Hiện tượng tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin –
Watson.
Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai
VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến.
- Kiểm định One Sample T-Test:
Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.
Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định μ0.
H1: Giá trị trung bình μ ≠ giá trị kiểm định μ0.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết :
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

- Kiểm định One way ANOVA:
Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của
các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá về hoạt động bán hàng giữa các
nhóm khách hàng
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá về hoạt động bán hàng giữa các nhóm
khách hàng
+Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết Ho
+ Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
6. Quy trình nghiên cứu

SVTH: Võ Thị Thảo

7

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

Xác định vấn
đề

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Thiết kế
nghiên cứu

Cơ sở lý

thuyết

Nghiên cứu
định tính

Thiết lập bảng
hỏi

Kết luận, viết
báo cáo

Xử lý, phân
tích số liệu

Điều tra
chính thức

Điều tra thử

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
7. Dàn ý nghiên cứu
Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua
website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua
website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh

SVTH: Võ Thị Thảo

8

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phần 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ

SVTH: Võ Thị Thảo

9

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

I. Cơ sở lí luận
1.1 Khái quát về bán hàng
1.1.1 Khái niệm về bán hàng
Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về
bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích sản
phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng”. Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời
thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưng quá trình trao đổi
mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời
thì trao đổi hàng hóa mới thực phát triển dưới hình thức hàng-tiền-hàng tạo nên quá
trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật
sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Bán những cái mà khách hàng cần,
nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Như vây hoạt động bán
hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, nó quyết định dự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Theo Lê Thị Phương Thanh (2010), Quản trị bán hàng: “Bán hàng là việc tạo
nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục
người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”.
Còn đối với cá nhân tác giả, bán hàng chính là bán những thứ mà khách hàng
đang cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng.
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của bán hàng
Vai trò của hoạt động bán hàng
Mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt
động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này các doanh
nghiệp phải thưc hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì
các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái
đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường mỗi

SVTH: Võ Thị Thảo

10

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên
cứu thị trường, quản lý dự trữ..Trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất. Bán
hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng
đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung . Ngày
nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng
khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau:
+ Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng
hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung
cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.
+ Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu
quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ
tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh
doanh, thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc tái đầu tư
vào việc khác.
+ Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh.
Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng
cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên
bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một
việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó
làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.
+ Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa

mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Như vậy, bán hàng là một hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể thiếu
trong kinh doanh.
Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào
nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực
hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên

SVTH: Võ Thị Thảo

11

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

vật liệu…Được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản
phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ các địa chỉ và giá cả
do nhà nước định sẵn.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba
vấn đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Và cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng
cũng có những đặc điểm sau:
- Khách hàng là người mua quyết định thị trường.
- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng
vàthuận tiện trong việc mua bán.
- Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình.Nhu cầu,

thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi.
Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách
hàng,thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng
hóa có chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn
giúpdoanhnghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu
dùng. Từ đó,doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt
động bán hàng nóiriêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói
chung, phát huy tối đanhững thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa
ra những biện pháp thỏamãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở
rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của
môi trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời
cũng tạo thành những ràng buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh
doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các
doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh
1.1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
 Môi trường chính trị- pháp luật
- Chính trị

SVTH: Võ Thị Thảo

12

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh nghiệp
quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia,
các khu vực nơi mà doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tư. Các
yếu tố như thể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị tại quốc gia hay
một khu vực là những tín hiệu ban đầu giúp các nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội
hoặc đâu là nguy cơ của doanh nghiệp để đề ra các quyết định đầu tư, sản xuất kinh
doanh trên các khu vực thị trường thuộc phạm vi quốc gia hay quốc tế. Yếu tố chính
trị là yếu tố rất phức tạp, tuỳ theo điều kiện cụ thể yếu tố này sẽ tác động đến sự
phát triển kinh tế trong phạm vi quốc gia hay quốc tế. Các nhà quản trị chiến lược
muốn phát triển thị trường cần phải nhạy cảm với tình hình chính trị ở mỗi khu vực
địa lý, dự báo diễn biến chính trị trên phạm vi quốc gia, khu vực, thế giới để có các
quyết định chiến lược thích hợp và kịp thời.
- Luật pháp
Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn
toàn phụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế. Việc ban hành
hệ thống luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh
doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải kinh doanh
chân chính, có trách nhiệm..
Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc những đòi
hỏi buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ
thống luật pháp như thuế, đầu tư, ...Sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là phải hiểu rõ tinh
thần của luật pháp và chấp hành tốt những quy định của pháp luật, nghiên cứu để
tận dụng được các cơ hội từ các điều khoản của pháp lý mang lại và có những đối
sách kịp thời trước những nguy cơ có thể đến từ những quy định pháp luật tránh
được các thiệt hại do sự thiếu hiểu biết về pháp lý trong kinh doanh.
- Chính phủ
Chính phủ có vai trò to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua
các chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của mình. Trong

mối quan hệ với các doanh nghiệp chính phủ vừa đóng vai trò là người kiểm soát,

SVTH: Võ Thị Thảo

13

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

khuyến khích, tài trợ, quy định, ngăn cấm, hạn chế vừa đóng vai trò khách hàng quan
trọng đối với doanh nghiệp (trong chương trình chi tiêu của chính phủ) và sau cùng
chính phủ đóng vai trò là nhà cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp như cung cấp
thông tin vĩ mô, các dịch vụ công cộng khác. Để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu
nguy cơ các doanh nghiệp phải nắm bắt cho được những quan điểm, những quy định,
ưu tiên những chương trình chi tiêu của chính phủ và cũng phải thiết lập một quan hệ
tốt đẹp, thậm chí có thể thực hiện sự vận động hành lang khi cần thiết nhằm tạo ra 1
môi trường thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
 Môi trường kinh tế
- Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu
tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh
tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng lực lượng cạnh tranh.
Thông thường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trong ngành.
- Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế
Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế
của tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh

nghiệp. Lãi xuất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp. Đồng thời khi lãi
xuất tăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do
vậy làm cho nhu cầu tiêu dùng giảm xuống.
- Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanh
nghiệp nhưng cũng có thể là nguy cơ cho sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nó
tác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu. Thông thường chính phủ sử dụng công
cụ này để điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế.
- Lạm phát
Lạm phát cũng là 1 nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích. Lạm
phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Khi lạm phát quá
cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự đầu tư cuả

SVTH: Võ Thị Thảo

14

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

các doanh nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền kinh tế bị
đình trệ. Trái lại thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ. Việc duy trì một tỷ lệ
lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế , kích thích thị
trường tăng trưởng .
- Hệ thống thuế và mức thuế

Các ưu tiên hay hạn chế của chính phủ với các ngành được cụ thể hoá thông
qua luật thuế.
Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặc
nguy cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm cho mức chi phí hoặc thu nhập của
doanh nghiệp thay đổi.

 Môi trường văn hoá xã hội
Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này
được chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể. Sự thay
đổi của các yếu tố văn hoá xã hội một phần là hệ quả của sự tác động lâu đài của
các yếu tố vĩ mô khác, do vậy nó thường xảy ra chậm hơn so với các yếu tố khác.
Một số những đặc điểm mà các nhà quản trị cần chú ý là sự tác động của các yếu tố
văn hoá xã hội thường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu tố khác, thậm
chí nhiều lúc khó mà nhận biết được.

 Môi trường tự nhiên
Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên; đất
đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng
biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí.
Các nhà quản trị chiến lược cần nhạy bén với những mối đe dọa và cơ hội
gắn liền với bốn xu hướng trong môi trường tự nhiên.
- Thiếu hụt nguyên liệu
Vật chất của trái đất có loại vô hạn, loại hữu hạn, có thể tái tạo được và loại
hữu hạn không tái tạo được. Nguồn tài nguyên vô hạn, như không khí, không đặt ra
vấn đề cấp bách, mặc dù có một số nhóm đã thấy có mối nguy hiểm lâu dài. Các
nhóm bảo vệ môi trường đã vận động cấm sử dụng một số chất đẩy nhất định trong

SVTH: Võ Thị Thảo

15

Lớp: K47AQTKDTM


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

các bình xịt, vì chúng có khả năng phá huỷ tầng ozone của khí quyển. Ở một số khu
vực trên thế giới, nước đã là một vấn đề lớn.

SVTH: Võ Thị Thảo

16

Lớp: K47AQTKDTM