Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của tour du lịch “huế đà lạt” tại công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

ại

Đ
ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c k

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA TOUR DU LỊCH “HUẾ - ĐÀ LẠT” TẠI

in

h

CÔNG TYDU LỊCH VIETRAVEL

́H

tê

CHI NHÁNH HUẾ

́
uê
HOÀNG THỊ YẾN NHI

Khóa học: 2014-2018


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

ại

Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

̣c k

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA TOUR DU LỊCH “HUẾ - ĐÀ LẠT” TẠI

in

CÔNG TYDU LỊCH VIETRAVEL

h

CHI NHÁNH HUẾ

́H

tê
́
uê

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Hoàng Thị Yến Nhi

ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Lớp: K48A – KDTM
Niên khóa: 2014-2018

Huế, 01/2018


Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn!
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này - thành quả cuối cùng của gần bốn năm
học tập tại trường Đại học Kinh Tế Huế, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân thì sự
quan tâm giúp đỡ hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, những ý kiến đóng góp của bạn

bè và sự động viên của gia đình là nền tảng giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
này.
Lời cảm ơn đầu tiên, cho phép tôi xin được bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến cô Th.S
Nguyễn Như Phương Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập, chỉ dạy

Đ

những kiến thức mà bản thân còn thiếu sótđể giúp tôihoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

ại

Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đang là giảng viên của trường Đại
học Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu của

ho

mình từ những lý luận đến thực tiễn, đã giúp đỡ, quan tâm, tạo mọi điều kiện, môi

̣c k

trường học tập tốt nhất cho tôi trong suốt quãng thời gian học tập tại trường.
Tôi xin lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo công ty, đặc biệt đến anh Hoàng

in

Văn Khánh – Giám Đốc công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế cùng quý anh chị cán

h

bộnhân viên các phòng ban tại công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam

(Vietravel) chi nhánh Huế đã hỗ trợ, giúp đỡ chỉ dạy các nghiệp vụ và tạo điều kiện tốt

tê

nhất cho tôi được tham gia học tập, nghiên cứu tại công ty trong thời gian qua, được

́H

cung cấp số liệuđể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

́
uê

Cuối cùng, cho phép tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã giúp
đỡ, không ngừng động viên, chia sẻ khó khăn cùng tôi trong thời gian qua.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức, thời gian có hạn và kinh nghiệm thực
tiễn không nhiều nên khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong sự đóng góp của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 09 tháng 01 năm 2018
Sinh viên

Hoàng Thị Yến Nhi


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

MỤC LỤC

MỤC LỤC ....................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU......................................................................v
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

Đ

3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3

ại

3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3

ho

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập điều tra qua số liệu ........................................................3

̣c k

4.2 Phương pháp xử lý tổng hợp số liệu ...................................................................3

in

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................5

h

CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................5

tê

1.1 Cơ sở lý luận..............................................................................................................5

́H

1.1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch ............................................................................5
1.1.2 Tổng quan về kinh doanh lữ hành....................................................................7

́
uê

1.1.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.................................................15
1.1.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành .......................................................22
1.1.5 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh tour du lịch ..............23
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................29
1.2.1 Ngành du lịch tại Việt Nam............................................................................29
1.2.2 Ngành du lịch tại Đà Lạt ...............................................................................31
1.2.3 Ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế ................................................................33
1.2.4 Các nghiên cứu liên quan ..............................................................................34
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TOUR
DU LỊCH “HUẾ - ĐÀ LẠT’’ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ
GTVT VIỆT NAM – .....................................................................................................37

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

i


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ ................................................................................37
2.1 Sơ lược về Công ty Du Lịch Vietravel ....................................................................37
2.2.1 Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................42
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ .....................................................................................43
2.2.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty ............................................44
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Vietravel Huế trong giai đoạn
năm 2014 - 2016 ............................................................................................................46
2.3.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty du lịch Vietravel Huế
giai đoạn 2014 – 2016................................................................................................46
2.3.2 Kết cấu nguồn khách......................................................................................48

Đ

2.3.3 Cơ cấu doanh thu...........................................................................................52

ại

2.3.4 Nguồn nhân lực của công ty du lịch Vietravel Huế .......................................54

ho

2.3.5 Năng suất lao động bình quân của công ty du lịch Vietravel Huế giai đoạn
2014 – 2016................................................................................................................56

̣c k

2.3.6 Hoạt động kinh doanh tour nội địa của công ty Vietravel Huế.....................58

in

2.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh tour du lịch “Huế - Đà Lạt” của công ty Vietravel
chi nhánh Huế trong giai đoạn 2014 - 2016 ..................................................................61

h

2.4.1 Giới thiệu về tour du lịch “Huế - Đà Lạt” ....................................................61

́H

tê

2.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của tour du lịch “Huế - Đà Lạt” tại công ty
trong giai đoạn năm 2014 - 2016...............................................................................61
2.4.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của tour du lịch “Huế - Đà Lạt” ...............65

́
uê

2.5 Đánh giá chung hiệu quả hoạt động kinh doanh của tour du lịch Huế - Đà Lạt so

với hiệu quả kinh doanh tour của công ty. ....................................................................69
2.6 Đánh giá đối thủ cạnh tranh của Vietravel trong ngành lữ hành.............................71
CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA TOUR DU LỊCH “HUẾ - ĐÀ LẠT” ...................................................75
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Vietravel chi nhánh Huế ......................75
3.2 Một số giải pháp ......................................................................................................77
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ........................................................77
3.2.2 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp các dịch vụ .........................78
3.2.3 Chính sách Marketing....................................................................................79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................89
SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

ii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

1. Kết luận......................................................................................................................89
2. Kiến nghị ...................................................................................................................91
2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................91
2.2 Đối với thành phố Đà Lạt .................................................................................91
2.3 Đối với công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế .............................................92

ại

Đ

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN

: Chi nhánh

DT

: Doanh thu

CP

: Chi phí

LN

: Lợi nhuận

FIT

: Foreign independent travel: Phân khúc khách lẻ

GIT : Group Independent Tour: Phân khúc khách đoàn
: Số lượng

NV

: Nhân viên

TCDL

: Tổng cục du lịch

Đ

SL

ại

MICE : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition
(Hội nghị – Khen thưởng –Hội thảo – Triển lãm)

ho

JNTO

: Japan National Tourism Organization

KTO

̣c k

(Cơ quan xúc tiến du lịch Nhật Bản)

: Korea Tourism Organization

in

(Tổng cục Du lịch Hàn Quốc )
:Trung tâm phát triển nguồn nhân lực Việt Nam

Inbound

: Khách du lịch quốc tế, người có quốc tịch Việt Nam

h

VIMAC

tê

Outbound

́
uê

du lịch tại Việt Nam.

́H

đang sinh sống và làm việc tại nước ngoài đến tham quan

:Người Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống và

làm việc tại Việt Nam đi du lịch các nước khác.
Tour

: Chương trình du lịch

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Vai trò của các công ty lữ hành trong mối quan hệ cung cầu .........................11
Sơ đồ 2: Quan hệ giữa nội dung chương trình du lịch với nhu cầu của khách [1]........16
Sơ đồ 3: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm của các chương trình du lịch. [1]...........19
Sơ đồ 4: Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty du lịch Vietravel ............................39
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế.........................42
Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – CN Huế trong giai
đoạn 2014 – 2016 ..........................................................................................................47
Biểu đồ 2.2: Thể hiện cơ cấu khách theo phạm vi chuyến đi........................................49

Đ

Biểu đồ 2.3: Thể hiện cơ cấu doanh thu qua các năm 2014 – 2016..............................53

ại

Biểu đồ 2.4: Thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh tour nội địa ................................59
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – CN Huế trong giai đoạn

ho

2014 - 2016....................................................................................................................46

̣c k

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách của công ty du lịch Vietravel Huế......49
Bảng 2.3: Bảng kết cấu doanh thu của Vietravel Huế giai đoạn 2014 – 2016..............52

in

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính từ năm 2014 – 2016 của công ty du

h

lịch Vietravel Huế..........................................................................................................54

tê

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi từ năm 2014 – 2016 của công ty du lịch

́H

Vietravel Huế.................................................................................................................55

́
uê

Bảng 2.6: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tour nội địa của Vietravel Huế giai
đoạn 2014 – 2016 ..........................................................................................................59
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của tour du lịch “Huế - Đà Lạt”giai đoạn
2014 - 2016....................................................................................................................62
Bảng 2.8: So sánh cơ cấu doanh thu, lượt khách của tour Huế - Đà Lạt với tổng doanh
thu, tổng lượt khách của công ty ...................................................................................70

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

v

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch năm 2016 số lượng khách du lịch nội
địa đạt mức 62 triệu lượt khách, khách quốc tế đạt hơn 10 triệu lượt khách và tổng thu
từ khách du lịch lên đến 400 nghìn tỷ đồng, du lịch hiện nay được xem là một ngành
kinh tế mũi nhọn của nước ta. Những năm trở lại đây, khi kinh tế phát triển kéo theo
đời sống người dân được cải thiện du lịch không còn xa lạ với con người và dường
như trở thành nhu cầu thiết yếu của mỗi gia đình khi có điều kiện. Nắm bắt được cơ
hội này, nhiều công ty lữ hành đã ra đời nhằm phục vụ nhóm khách hàng có nhu cầu đi

Đ

du lịch và gia nhập vào thị trường đầy tiềm năng này.

ại

Trong một nền kinh tế phát triển như hiện nay, việc cạnh tranh ngày càng trở nên
gay gắt và quyết liệt. Khi môi trường kinh doanh gần như bão hòa, bắt buộc các doanh

ho

nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải xây dựng cho mình những chiến lược

̣c k

kinh doanh, tạo dựng thương hiệu uy tín hay có những chính sách tốt nhất cho khách
hàng,… để từ đó có thể tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nắm được thị

in

phần cho doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên một vấn đề vô cùng quan trọng quyết

h

định doanh nghiệp đó có thể đứng vững hay không đó là hiệu quả kinh doanh của

tê

doanh nghiệp đó, hoạt động kinh doanh đã mang lại lợi nhuận như thế nào cho doanh

́
uê

môi trường cạnh tranh khốc liệt như bây giờ.

́H

nghiệp. Chính lợi nhuận sẽ cho biết doanh nghiệp có thể tồn tại được hay không giữa

Công ty cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam – Vietravel chi nhánh Huế
là một công ty kinh doanh lữ hành thành lập vào năm 2005 dưới sự điều hành của tổng
công ty du lịch Vietravel trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh. Quá trình hoạt động

về lĩnh vực kinh doanh lữ hành, Vietravel Huế đã xây dựng rất nhiều chương trình du
lịch (tour), cung cấp đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, từ những tour nội địa, cho
đến tour quốc tế. Tuy nhiên, tại công ty tour du lịch nội địa luôn là dòng tour được
nhiều du khách lựa chọn cho chuyến đi của mình. Một trong những tuyến điểm tour
nội địa quan trọng của công ty đó là Đà Lạt. Với thời tiết bốn mùa trong một ngày,
được mệnh danh là thành phố ngàn hoa, khí hậu trái ngược hoàn toàn so với Huế,
không nắng gắt, không mưa nhiều, thời tiết nơi đây khá mát mẻ, dễ chịu. Đà Lạt trở
SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

thành điểm đến được nhiều du khách trong và ngoài nước chọn lựa là nơi du lịch, tham
quan, nghỉ dưỡng và du khách ở Huế không phải là ngoại lệ. Theo thống kê của Tổng
cục du lịch 6 tháng đầu năm 2017 Đà Lạt đón hơn 2,95 triệu lượt khách, điều này cho
thấy nơi đây luôn là điểm đến hấp dẫn và cuốn hút với khách du lịch. Nắm được xu
hướng của khách hàng, không chỉ riêng Vietravel Huế triển khai chương trình du lịch
với điểm đến là Đà Lạt, mà còn rất nhiều công ty lữ hành khác tại Huế như công ty cổ
phần du lịch Saigon Tourist, Hương Giang travel, Công ty Hue Tourist, Công ty du
lịch Đại Bàng,… Chính vì sự hấp dẫn của điểm đến cùng việc nhiều công ty lữ hành
cạnh tranh, công ty Vietravel Huế luôn xem Đà Lạt là một tuyến điểm quan trọng
trong dòng tour nội địa của mình. Trong những năm qua công ty vẫn duy trì ổn định số

Đ

lượng khách đặt tour “Huế - Đà Lạt” đó là nhờ những chiến lược kinh doanh, quá trình

ại

nghiên cứu thị trường, xu hướng du lịch của khách hàng, đánh giá kết quả kinh doanh

ho

tour qua các năm. Tuy nhiên, để có thể giữ được thị phần của mình trong tương lai,

̣c k

Vietravel Huế phải có những bước đi chắc chắn trong chiến lược kinh doanh cũng như
tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo được niềm tin về chất lượng dịch vụ

in

trong tâm trí khách hàng.

h

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả

tê

hoạt động kinh doanh của tour du lịch “Huế - Đà Lạt” tại Công ty du lịch

́H

Vietravel chi nhánh Huế” nhằm nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của tour
du lịch “Huế - Đà Lạt” và đưa ra các giải pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả hoạt

́
uê

động kinh doanh tour du lịch “Huế - Đà Lạt”của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh của tour
du lịch “Huế - Đà Lạt” trong giai đoạn 2014-2016 từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao
hiệu quả kinh doanh tour du lịch “Huế - Đà Lạt” trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh du lịch và hiệu quả
kinh doanh tour du lịch.

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tour du lịch “Huế - Đà
Lạt” của công ty du lịch Vietravel Huế.

- Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tour du lịch “Huế Đà Lạt” của công ty du lịch Vietravel Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty và hoạt động kinh doanh của tour du
lịch “Huế - Đà Lạt”.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Phạm vi nội dung

Đ

Đề tài chỉ tập trung phân tích, giải quyết những vấn đề lý luận và thực tiễn về

ại

hoạt động kinh doanh của tour du lịch “Huế - Đà Lạt”.

ho

3.2.2 Phạm vi không gian

3.2.3 Phạm vi thời gian

̣c k

Công ty du lịch Vietravel Huế - 17 Lê Quý Đôn, thành phố Huế.

in

Thời gian thực tập từ 10/2017 - 12/2017

h

Số liệu thu thập qua 3 năm 2014-2016

4.1 Phương pháp thu thập điều tra qua số liệu

́H

tê

4. Phương pháp nghiên cứu

Thu thập các số liệu thứ cấp: Thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh

́
uê

doanh của Công ty Vietravel Huế, các bản báo cáo cân đối kế toán, các báo cáo tổng
kết quý, năm trong giai đoạn 2014-2016 với sự giúp đỡ của quý anh chị nhân viên, quý
ban lãnh đạo công ty Vietravel Huế.
Tìm hiểu, đọc các báo cáo, khóa luận, chuyên đề, giáo trình cũng như sách có
liên quan mật thiết đến vấn đề nghiên cứu để từ đó đúc kết lại và chắt lọc hệ thống cơ
sở lý luận về hoạt động kinh doanh.
4.2 Phương pháp xử lý tổng hợp số liệu
Phương pháp so sánh: Xác định mức độ tăng giảm, và mối tương quan của các
chỉ tiêu hiệu quả hoạt động kinh doanh của tour du lịch “Huế - Đà Lạt” qua các năm
2014 – 2016.
SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

3

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Phương pháp chỉ số: Phản ánh sự biến động, mối liên hệ giữa các nhân tố liên
quan đến hoạt động kinh doanh tour du lịch.
Phương pháp phân tích, đánh giá: Sử dụng các số liệu thu thập được từ đó xử
lý, phân tích các số liệu đó để đưa ra các đánh giá về hoạt động kinh doanh tour du
lịch của công ty.
Phương pháp suy luận, biện chứng: Với những số liệu thu thập tính toán và dựa
vào các chỉ số sử dụng trong bài để suy luận, biện chứng các vấn đề, làm rõ từng yếu
tố liên quan đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tour. Trên góc độ cá nhân, nêu lên
quan điểm, ý kiến về các vấn đề, các yếu đó.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I.CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch
1.1.1.1 Khái niệm du lịch
Theo Liên hiệp Quốc tế Tổ chức các Cơ quanLữ hành (International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO) du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải
để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…

Đ

Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963)

ại

các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá

ho

nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục

̣c k

đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005ban hành ngày

in

14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài

h

nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,

tê

nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

́H

Mỗi quốc gia với điều kiện, hoàn cảnh, góc nhìn khác nhau lại đưa ra một khái

́

uê

niệm khác nhau. Giáo sư, Tiến Sĩ Berneker – một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên
thế giới đã nhận định rằng: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có
bấy nhiêu định nghĩa” [2]. Nhưng nhìn chung du lịch là một hoạt động có nhiều đặc
thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thế phức tạp. Hoạt động
du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã
hội.
1.1.1.2 Các loại hình du lịch chính
Các loại hình du lịch được phân chia dựa vào các tiêu thức như phạm vi lãnh thổ,
nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch, đối tượng khách dulịch,hìnhthức tổ chức

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

chuyến đi, phương tiện giao thông sử dụng, phương tiện lưu trú, thời gian đi du lịch và
căn cứ vào vị trí địa lý của nơi đến du lịch. Trong đó:
Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành
du lịch quốc tế và du lịch nội địa.
- Du lịch quốc tế: Là hình thức du lịch mà khách du lịch từ quốc gia này đến một
quốc gia khác, đã vượt qua ngoài biên giới lãnh thổ và tiêu tiền ngoại tệ của đất nước
đến du lịch đó.

- Du lịch nội địa: Là hình thức du lịch mà khách du lịch đi du lịch trong nước, có
nghĩa là điểm xuất phát và điểm đến đều cùng một quốc gia.
Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch, du lịch được chia thành:

Đ

- Du lịch chữa bệnh: Là hình thức mà khách đi du lịch do nhu cầu điều trị bệnh

ại

của mình, sự lựa chọn điểm đến dựa vào khí hậu trong lành, nguồn nước tốt cho sức

ho

khỏe như nguồn nước nóng tự nhiên hay nước khoáng,…

̣c k

- Du lịch nghỉ ngơi, giải trí: Là hình thức mà khách đi du lịch có nhu cầu được
thư giãn, thoải mái, vui chơi sau những công việc căng thẳng nhằm giúp hồi phục tinh

h

- Du lịch thể thao

in

thần và thể lực.

tê

- Du lịch văn hóa: Khách đi du lịch với mục đích muốn tìm hiểu thêm về văn

́H

hóa các vùng miền, về lịch sử, kiến thức, phong tục tập quán tại điểm đến du lịch.
- Ngoài ra còn có một số loại hình khác như du lịch công vụ, du lịch thương gia,

́
uê

du lịch tôn giáo, du lịch thăm hỏi, du lịch quá cảnh.

Căn cứ vào đối tượng khách du lịch, du lịch được chia thành:
- Du lịch thanh, thiếu niên.
- Du lịch dành cho người cao tuổi.
- Du lịch phụ nữ, du lịch gia đình.
Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi, gồm có:

- Du lịch theo đoàn: Là loại hình mà những thành viên cá nhân riêng lẻ kết hợp
lại thành một đoàn để đi du lịch, thường có chuẩn bị chương trình tổ chức từ trước, lên
kế hoạch lịch trình điểm đến cũng như các hoạt động trong suốt chuyến đi.

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Du lịch cá nhân: Có hai loại đó là du lịch cá nhân thông qua tổ chức du lịch đặt
tour tại công ty lữ hành và du lịch cá nhân không thông qua tổ chức du lịch hay còn
gọi là đi du lịch tự do.
Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng, du lịch chia thành:
- Du lịch bằng xe đạp.
- Du lịch bằng xe máy.
- Du lịch bằng xe ô tô.
- Du lịch bằng tàu hỏa.
- Du lịch bằng tàu thủy.
- Du lịch bằng máy bay.

Đ

Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng, du lịch được chia thành:

ại

- Du lịch ở khách sạn (Hotel).

ho

- Du lịch ở khách sạn ven đường (Motel).

̣c k

- Du lịch ở lều, trại (Camping).

- Du lịch ở làng du lịch (Tourism village).

h

- Du lịch ngắn ngày.

in

Căn cứ vào thời gian du lịch, theo tiêu thức này du lịch được chia thành:

tê

- Du lịch dài ngày.

- Du lịch thành phố.

- Du lịch nghỉ biển, sông, hồ.

́
uê

- Du lịch đồng quê.

́H

Căn cứ vào vị trí địa lý của nơi đến du lịch, thì du lịch được chia thành:

- Du lịch nghỉ núi.
Thông thường, khách đi du lịch với nhiều nhu cầu nảy sinh khác nhau, nên có thể

trong cùng một chuyến đi mà có nhiều sự kết hợp của các loại hình một lúc. [2]
1.1.2 Tổng quan về kinh doanh lữ hành
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Để có thể hiểu được khái niệm về kinh doanh lữ hành, chúng ta có thể tiếp cận
theo hai cách dựa trên những nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch, đó
là hiểu theo phạm vi rộng và phạm vi hẹp của hoạt động lữ hành.
SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Thứ nhất, tiếp cận theo phạm vi rộng thì kinh doanh lữ hành có thể hiểu là doanh
nghiệp sẽ đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo
ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất đến lĩnh vực tiêu dùng du lịch với
mục đích chính là thu lại lợi nhuận.
Thứ hai, tiếp cận theo phạm vi hẹp. Để phân biệt rõ ràng giữa hoạt động kinh
doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch như nhà hàng, khách sạn, giải trí,
người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức
các chương trình du lịch. Theo cách tiếp cận này, Tổng cục Du Lịch Việt Nam (TCDL
– quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như
sau:

Đ

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết

ại

lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương

ho

trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức

̣c k

thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
1.1.2.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

in

Có hai cách để phân loại kinh doanh lữ hành đó là căn cứ vào tính chất của hoạt

h

động tạo ra sản phẩm và căn cứ vào phương thức, phạm vi hoạt động.

tê

Thứ nhất, căn cứ vào tính chất của hoạt động tạo ra sản phẩm có kinh doanh

́H

chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ hành và kinh doanh tổng hợp.

- Kinh doanh chương trình du lịch như là một hoạt động bán buôn, kết hợp lại

́
uê

các sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung cấp để bán gộp cho khách thành một sản phẩm
hoàn chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia marketing, điều
hành và hướng dẫn viên. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch
được gọi là công ty du lịch lữ hành.
- Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và
bán sản phẩm một cách riêng lẻ, độc lập cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm
hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng giá trị
sản phẩm, các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức này hầu như không chịu rủi ro
về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các hoạt động như sản xuất trực
tiếp từng loại dịch vụ và liên kết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm
mang tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du
lịch đã bán cho khách hàng. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp

thường được gọi là công ty du lịch.
Thứ hai, căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động, chúng ta có kinh doanh
lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.
- Kinh doanh lữ hành gửi khách là loại hình kinh doanh mà hoạt động chủ yếu là
thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi
khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách

Đ

được gọi là công ty gửi khách.

ại

- Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhận khách

ho

nội địa, hoạt động chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với

̣c k

các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương
trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách

in

được gọi là công ty nhận khách.

h

- Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa công ty lữ hành nhận

tê

khách và công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này phù hợp với những

́H

doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồn lực để có thể đảm nhận, thực hiện được các
hoạt động gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du lịch tổng hợp.

́
uê

Ngoài ra, theo Luật Du Lịch Việt Nam thì hiện nay có:

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và ra nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành nội địa
(Điều 7, Luật Du Lịch, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 2005, tr.40)
1.1.2.3Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành
Tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành, dưới những
góc nhìn nhận, nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành khác nhau cho ra những định
nghĩa khác nhau. Mặc khác, hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng
SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

9

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

khá phong phú và đa dạng luôn biến đổi theo thời gian, chính vì thế ở mỗi giai đoạn sẽ
luôn được vận hành theo hình thức và nội dung khác nhau.
Ở thời kỳ đầu, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung
gian, làm đại lý bán sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như một
pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất
(khách sạn, nhà hàng, tàu biển, ...) bán sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhằm mục
đích thu tiền hoa hồng.
Khi phát triển cao hơn so với việc làm đại lý, trung gian bán sản phẩm từ nhà
cung cấp thì các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra sản phẩm cho mình bằng cách kết
hợp các sản phẩm riêng lẻ như dịch vụ vé máy bay, phòng khách sạn, các chương trình

Đ

du lịch,... thành một sản phẩm trọn vẹn hoàn chỉnh và bán cho khách với mức giá gộp.

ại

Các doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở mức người bán mà đã trở thành người

ho

mua sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch. Tại Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được

̣c k

định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
được thành lập nhằm mục tiêu sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du

in

lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. (Theo

h

Nghị định 09/CP của Chính Phủ về tổ chức và quản lý doanh nghiệp du lịch TCDL -

tê

số 715/TCDL ngày 09/07/1994).

́H

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn
mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Ở giai đoạn

́
uê

này, các công ty lữ hành không chỉ còn là người bán, người mua sản phẩm từ các nhà
cung cấp mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Chính vì thế
khái niệm về doanh nghiệp lữ hành được hiểu theo phạm vi rộng hơn: “Doanh nghiệp
lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức

xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra,
doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của
các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm
bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

1.1.2.4 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Các doanh nghiệp lữ hành thực hiện các công việc:
Tổ chức các hoạt động trung gian: bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới
phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Từ đó có thể rút ngắn được
khoảng cách giữa khách hàng với nhà cung cấp sản phẩm, cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói: các chương trình liên kết các sản
phẩm du lịch riêng lẻ như lưu trú, tham quan, vận chuyển, giải trí,... thành một sản
phẩm trọn vẹn hoàn chỉnh nhất đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Với các
chương trình trọn gói sẽ xóa bỏ được những khó khăn của khách hàng.

Đ

Các công ty lữ hành có vai trò kết nối, tổ chức, sắp xếp các sản phẩm riêng lẻ

ại

như khách sạn, nhà hàng, phương tiện đi lại,... đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của

ho

khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, rút ngắn được thời gian, khoảng cách

lập.

h

Dịch vụ lưu trú,
ăn uống

in

̣c k

của khách du lịch cũng như các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch độc

Điểm du lịch

́H

tê
Dịch vụ vận
chuyển

́
uê

Công ty lữ
hành

Chính quyền
địa phương

Khách du lịch

Sơ đồ1: Vai trò của các công ty lữ hành trong mối quan hệ cung cầu

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Trong sơ đồ trên, có thể thấy ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình đó là
bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói thì các công ty lữ hành còn là một
nơi trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm liên quan đến du lịch của các đơn vị cung
cấp dịch vụ thông qua hệ thống phân phối của mình nhằm đáp ứng những nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng. Đây được xem là mối quan hệ cung cầu giữa công ty lữ hành và
khách hàng, giữa các công ty cung cấp dịch vụ du lịch và công ty lữ hành.

1.1.2.5 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Chức năng thông tin
Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du
lịch, điểm đến du lịch.

Đ

Nội dung cung cấp cho khách hàng thường bao gồm:

ại

- Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp,

ho

phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả nơi đến du lịch.

̣c k

- Thông tin về giá, loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ nhà cung cấp.
Nội dung cung cấp cho nhà cung cấp, điểm đến du lịch bao gồm mục đích động

in

cơ chính của chuyến đi, quỹ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, thời điểm sử dụng thời

h

gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho người tiêu

́H

Chức năng tổ chức

tê

dùng du lịch, thói quen tiêu dùng của khách hay các yêu cầu đặc biệt của khách.

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ

́
uê

chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.

Tổ chức nghiên cứu thị trường thường bao gồm nghiên cứu thị trường cầu du lịch
và nghiên cứu thị trường cung du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm những việc sắp đặt,
liên kết các dịch vụ độc lập, riêng lẻ thành chương trình du lịch. Tổ chức tiêu dùng
gồm tổ chức cho khách du lịch đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách
trong quá trình tiêu dùng du lịch.
Chức năng thực hiện
Doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành
của mình, gồm thực hiện việc vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trước
đó giữa khách hàng và doanh nghiệp theo hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng
SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

dẫn tham quan, công tác kiểm tra giám sát các dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ du lịch
khác có trong chương trình.
1.1.2.6 Hệ thống sản phẩm kinh doanh
Sự đa dạng trong hoạt động du lịch lữ hành là nguyên nhân chính dẫn đến sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính
chất, nội dung có thể chia hệ thống sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
thành 3 nhóm cơ bản, đó là:
Các dịch vụ trung gian
Các sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý cung cấp. Các đại lý tiến
hành bán sản phẩm của các nhà sản xuất đến khách du lịch. Với các sản phẩm như:

Đ

- Đăng ký chỗ, bán các chương trình du lịch.

ại

- Đăng ký chỗ trong các khách sạn.

̣c k

hỏa, tàu thủy, ô tô,…

ho

- Đăng ký chỗ, bán vé máy bay và các loại phương tiện vận chuyển khác như tàu

- Môi giới cho thuê xe đạp, xe máy.

h

- Các dịch vụ trung gian khác.

in

- Mô giới bán bảo hiểm du lịch.

tê

Các chương trình du lịch trọn gói

́H

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của công ty lữ hành.Các
công ty lữ hành liên kết các sản phẩm riêng lẻ đến từ các nhà sản xuất thành một sản

́
uê

phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức phân
loại các chương trình du lịch như du lịch nội địa và quốc tế, chương trình du lịch dài
ngắn và ngắn ngày, chương trình du lịch giải trí, chương trình du lịch văn hóa,…
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm
cao hơn đối với khách du lịch và các nhà sản xuất so với các hoạt động trung gian.
Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Quá trình phát triển về quy mô cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh các công
ty lữ hành không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm đến khách du lịch mà trở thành
người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch.Các công ty lữ hành hoạt động hầu hết trong

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

các ngành, lĩnh vực có liên quan đến du lịch, các dịch vụ này là kết quả của sự hợp tác,
liên kết trong du lịch.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường bộ, đường biển,…
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
1.1.2.7 Khách du lịch
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
Khách du lịch quốc tế (International tourist):
- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến

Đ

du lịch một quốc gia.

ại

- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang

ho

sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

̣c k

Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của
một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du

in

lịch trong nước.

h

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):Bao gồm khách du lịch trong nước và

́H

khách trong một quốc gia.

tê

khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút

Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và

Theo Luật du lịch của Việt Nam:

́
uê

khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.

Theo khoản 2, Điều 4, Chương I Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Khách du
lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”
Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước
ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

1.1.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.3.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch
Nghiên cứu thị trường du lịch được hiểu là quá trình phân tích, đánh giá về sở

thích, thị hiếu tiêu dùng, quỹ thời gian, thời điểm khách hàng mua và sử dụng sản
phẩm cũng như các đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của khách hàng. Ngoài
ra, nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu các cách ứng phó của các đối thủ cạnh
tranh trong ngành, các yếu tố ảnh hưởng đến cung du lịch trên thị trường (tài nguyên
du lịch, các điểm đến, khả năng đón khách,…). Trên những cơ sở tìm hiểu và nghiên
cứu được, doanh nghiệp lữ hành sẽ tiến hành xây dựng tổ chức các chương trình du
lịch phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của nhóm khách hàng mục tiêu mà

Đ

doanh nghiệp hướng đến.

ại

Tổ chức thiết kế các chương trình du lịch thông thường phải đi qua 4 bước.

ho

Bước 1: Thu thập đầy đủ thông tin về tuyến, điểm đến, các giá trị văn hóa – xã

̣c k

hội về điểm đến đó, phong tục tập quán địa phương hay các thông tin có liên quan
như: phương tiện vận chuyển, loại hình lưu trú, chất lượng, giá cả, dịch vụ đi kèm. Đối

in

với các chương trình du lịch ở nước ngoài, doanh nghiệp phải tìm hiểu thêm về thủ tục

h

hải quan xuất nhập cảnh, visa, tỉ giá hối đoái, bảo hiểm du lịch,… cho khách hàng.

tê

Bước 2: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về

́H

điểm đến, thời gian của tour, phương tiện vận chuyển, hình thức lưu trú, ăn uống.
Bước 3: Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. Căn cứ vào tổng

́
uê

chi phí cho chương trình du lịch đã đề ra như chi phí ăn, ngủ, bảo hiểm, vận chuyển,
tham quan, hướng dẫn viên, quản lý,… để định giá cho phù hợp. Việc định giá sản
phẩm cho chương trình du lịch rất quan trọng, mức giá trọn gói phải luôn đáp ứng
được hai yếu tố đó là đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệpvà tạo được sự hấp dẫn về
giá cho khách hàng.
Bước 4: Lập nội dung chi tiết cho hành trình của chương trình du lịch, nội dung
thuyết minh về các điểm đến, điểm tham quan. Phần thuyết minh phải chính xác về giá
trị lịch sử, giá trị văn hóa xã hội của điểm đến, nội dung thuyết minh phải rõ ràng và
dể hiểu.
Tuy nhiên, khi thiết kế chương trình du lịch cần lưu ý những điểm sau:
SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

15

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Tùy vào đối tượng khách đặt tour, chương trình du lịch phải có trường hợp dự
phòng nhằm đáp ứng phù hợp với tâm lý, sức khỏe khách du lịch.
- Thường xuyên đổi mới, đa dạng hóa các loại hình, điểm đến trong chương trình
du lịch tránh sự nhàm chán cho du khách.
- Trong chương trình nên giới thiệu các hoạt động vui chơi, giải trí, nghệ thuật để
du khách có nhiều thông tin lựa chọn cho khoảng thời gian tự do đi chơi vào buổi tối.
- Hoạt động đón, tiễn khách phải luôn được xem trọng, việc làm này dễ gây ấn
tượng để lại hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ của công ty.[3]
- Có những phương án dự phòng về điểm đến để có thể dễ dàng thay đổi khi có
một vài sự cố ngoài ý muốn xảy ra.

Đ

- Cần lưu ý rõ ràng cho khách hàng biết một số điểm lưu ý áo mưa, dù, áo quần

ại

ấm (những vùng du lịch hay có mưa và lạnh), các giấy tờ lên máy bay,…

ho

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương, mối quan hệ giữa nội dung của

̣c k

tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch và được sơ đồ hóa như sau:

in

Mục đích chuyến đi

h

1

tê

Tuyến
điểm

Mức giá

Chương
trình du
lịch

Quỹ
thời
gian rỗi

́
uê

5

Số lượng,
cơ cấu,
chủng loại
dịch vụ.

́H

Yêu
cầu
chất
lượng
thói
quen
tiêu
dùng

Độ dài
thời gian

Thời điểm
tổ chức

2

3

4
Khả năng
thanh toán

Thời điểm sử
dụng thời gian
rỗi

Sơ đồ 2: Quan hệ giữa nội dung chương trình du lịch với nhu cầu của khách [1]

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

16


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Khi tổ chức một chương trình du lịch thông thường nội dung được xây dựng dựa
trên nền tảng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Cụ thể là mục đích chuyến đi, quỹ
thời gian rãnh rỗi, thời điểm khách sử dụng quỹ thời gian rãnh đó, khả năng thanh toán
cho những nhu cầu tiêu dùng và những yêu cầu về chất lượng cũng như thói quen tiêu
dùng như thế nào, các yếu tố trên tạo thành một vòng tròn khép kín là các nội dung của
tiêu dùng du lịch. Các chỉ tiêu của chương trình du lịch thường có như tuyến điểm (các
địa điểm đến), độ dài thời gian về một chương trình du lịch, thời điểm bắt đầu chương
trình, mức giá trọn gói, và cuối cùng là số lượng cơ cấu chủng loại các dịch vụ đi kèm
chương trình du lịch đó, tất cả đều có sự gắn kết mật thiết với nhau.
Ở chỉ tiêu tuyến điểm du lịch có trong chương trình phải nhằm phục vụ mục đích

Đ

đi du lịch của khách hàng, giống như khách hàng muốn tham quan mua sắm ở chương

ại

trình du lịch không thể thiếu địa điểm đến là các trung tâm thương mại, các cửa hàng

ho

nổi tiếng tại nơi khách đến tham quan, hay khách hàng muốn tìm hiểu văn hóa bản địa
thì trong chương trình tất yếu phải có những điểm đến là di sản văn hóa như phố cổ,

̣c k

đền, hay các địa danh nổi tiếng mang dấu ấn lịch sử, ý nghĩa biểu tượng của từng vùng
đất…

in

Ở chỉ tiêu độ dài thời gian, phải xây dựng lộ trình về hành trình đi bao gồm thời

h

gian tham quan, nghỉ ngơi, di chuyển… tổng thời gian của chuyến hành trình phải phù

tê

hợp với quỹ thời gian rỗi của du khách. Trung bình một tour nội địa thường kéo dài từ

́H

3-5 ngày, tour quốc tế thường kéo dài từ 6-8 ngày và có thể dài hơn, tùy vào các điều

́
uê

kiện thỏa thuận giữa công ty lữ hành và khách hàng.

Ở chỉ tiêu thời điểm tổ chức cho chuyến hành trình du lịch của khách hàng phải
trùng với thời điểm mà khách hàng sử dụng thời gian rỗi, điều này sẽ có lợi cho khách
hàng có thể sắp xếp được công việc cũng như chuyến đi du lịch sẽ thoải mái và không
bị vướng bận điều gì. Công ty lữ hành khi xây dựng các chương trình du lịch phải chú
ý đến những điều này, như các dịp lễ, tết, hè,… khi mà khách hàng có thời gian rỗi và
sẵn sàng dùng quỹ thời gian đó để đi du lịch.
Ở chỉ tiêu mức giá, công ty lữ hành nên xây dựng nhiều tour với nhiều mức giá
khá cao, điều này giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng thanh
toán của mình.

SVTH: Hoàng Thị Yến Nhi

17