Nghiên cứu quy trình bán hàng trường hợp sản phẩm pg tại nhà phân phối công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp tuấn việt

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

H

TÊ

́H

U

Ế

----------

IN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

K

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH BÁN HÀNG: TRƯỜNG

̣C

HỢP SẢN PHẨM P&G TẠI NHÀ PHÂN PHỐI CÔNG TY

̣I H

O

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP

Đ
A

TUẤN VIỆT - CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Minh Huyền

Th.S. Lê Quang Trực

Lớp: K47 B QTKD Thương mại
Niên khóa: 2013 – 2017

Huế, tháng 05 năm 2017


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Lời Cảm Ơn
Trong thời gian thực tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự cố
gắng của bản thân, em rất cảm ơn sự giúp đỡ, động viên từ phía gia đình, bạn bè
và các anh/chị trong công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế.

Đầu tiên, cho em gửi lời cảm ơn đến Phòng kinh doanh P&G, đặc biệt là các
anh, chị nhân viên bán hàng đã cho em cơ hội tiếp xúc trực tiếp, trải nghiệm công
việc bán hàng và tận tình chỉ bảo trong suốt quá trình thực tập.

Ế

Em xin cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy,
truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu, đó là nền tảng giúp em hoàn
thành đề tài nghiên cứu này.

́H

U

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Th.S. Lê Quang Trực đã nhiệt tình hướng
dẫn, định hướng cho em thực hiện đề tài khóa luận phù hợp với thực tế, đôn đốc
quan tâm chỉ bảo giúp em có thể đạt được kết quả tốt hơn.

TÊ

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ em
trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.

IN

H

Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng nhưng kiến thức và kinh nghiệm còn
hạn chế nên khóa luận này vẫn còn nhiều thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và bạn
đọc góp ý, bổ sung giúp em hoàn thiện đề tài.

Huế, tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Minh Huyền

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

DANH MỤC VIẾT TẮT
P&G

: Procter Gamble

TNHH TMTH : Trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp
: Khách hàng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Kh

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Danh mục sản phẩm P&G tại công ty Tuấn Việt..........................................28
Bảng 2.2. Chương trình khuyến mãi của công ty trong tháng 3 ...................................33
Bảng 2.3. Các tuyến đi thị trường trong tuần của các nhân viên bán hàng P&G tại công
ty Tuấn Việt Huế ...........................................................................................................37

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh Tuấn Việt ngành hàng P&G giai đoạn 2014 – 2016 ....41

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình bán hàng .......................................................................................11
Hình 1.2. Quy trình bán hàng sản phẩm MobiTv .........................................................13
Hình 1.3. Quy trình bán sản phẩm bảo hiểm ................................................................14
Hình 1.4. Quy trình bán sản phẩm Apple Watch .........................................................16
Hình 2.1. Danh mục các sản phẩm P&G tại Việt Nam ................................................22

Ế

Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận ..........................................26

U

Bảng 2.1. Danh mục sản phẩm P&G tại công ty Tuấn Việt .........................................28

́H

Hình 2.3. Sơ đồ kênh phân phối ...................................................................................31
Bảng 2.2. Chương trình khuyến mãi của công ty trong tháng 3 ..................................33

TÊ

Bảng 2.3. Các tuyến đi thị trường trong tuần của các nhân viên bán hàng P&G tại công
ty Tuấn Việt Huế ..........................................................................................................37

H

Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh Tuấn Việt ngành hàng P&G giai đoạn 2014 – 2016 ..41

IN

Hình 2.4. Quy trình bán hàng của nhân viên P&G .......................................................43
Hình 2.5. Nhân viên bán hàng rà soát chỉ tiêu .............................................................44

K

Hình 2.6. Nhân viên bán hàng tiến hành chụp cửa hiệu mà mình ghé thăm ................45

̣C

Hình 2.7. Nhân viên bán hàng hỏi thăm cửa hiệu trước khi tiến hành bán ..................46

O

Hình 2.8. Tiêu Chuẩn trưng bày bộ dầu dây và nước xả vải ........................................47

̣I H

Hình 2.9. Tiêu chuẩn trưng bày bộ dầu chai ................................................................48
Hình 2.10. Nhân viên bán hàng tiến hành kiểm tra lượng hàng tồn kho của khách hàng

Đ
A

(Trường hợp khách hàng cho phép) .............................................................................49
Hình 2.11. Nhân viên bán hàng tiến hành kiểm tra hàng tồn kho (trường hợp khách
hàng không cho thì tiến hành kiểm tra bằng mắt) ........................................................50
Hình 2.12. Nhân viên tiến hành trình bày bán hàng .....................................................52
Hình 2.13. Nhân viên đang đưa ra các chương trình nhằm thuyết phục khách hàng. ..52
Hình 2.14. Các bước xử lý tình huống phản đối ..........................................................53
Hình 2.15. Nhân viên lên đơn hàng trên máy Ipad ......................................................55
Hình 2.16. Nhân viên sau khi kết thúc lên đơn thì chốt số lượng, tổng tiền, ngày giờ
giao hàng cho khách hàng ............................................................................................55
Hình 2.18. Chuẩn bị kế hoạch ngày hôm sau ...............................................................56
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC VIẾT TẮT...............................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v

Ế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

U

1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

TÊ

2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

IN

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2

K

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

̣C

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3

O

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3

̣I H

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................4

Đ
A

4.3. Phương pháp xử lí số liệu .........................................................................................5
5. Bố cụ đề tài nghiên cứu ...............................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN

HÀNG .............................................................................................................................6
1.1. Một số khái niệm liên quan ......................................................................................6
1.1.1. Bán hàng, nhân viên bán hàng và vai trò của lực lượng bán hàng........................6
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng .......................................................................................6
1.1.1.2. Nhân viên bán hàng ............................................................................................6

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

1.1.1.3. Vai trò của lực lượng bán hàng ..........................................................................6
1.1.2. Phương thức bán hàng ...........................................................................................7
1.1.2.1. Phương thức bán buôn........................................................................................7
1.1.2.2. Phương thức bán lẻ .............................................................................................8
1.1.3. Các loại khách hàng...............................................................................................9
1.1.3.1 Khách hàng là cá nhân.......................................................................................10
1.1.3.2.. Khách hàng là tổ chức .....................................................................................10

Ế

1.2. Quy trình bán hàng .................................................................................................11

U

1.2.1. Thăm dò và kiểm duyệt .......................................................................................11

́H

1.2.2. Tiền tiếp cận ........................................................................................................12

TÊ

1.2.3. Tiếp cận ...............................................................................................................12
1.2.4. Thuyết trình và mô tả ..........................................................................................12
1.2.5. Xử lí lời từ chối ...................................................................................................12

H

1.2.6. Chốt giao dịch......................................................................................................12

IN

1.2.7.Theo dõi................................................................................................................13

K

1.3. Quy trình bán hàng tại một số doanh nghiệp hiện nay...........................................13

̣C

1.3.1. Quy trình bán hàng của nhân viên đối với sản phẩm đầu thu MobiTV tại doanh

O

nghiệp Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................................13

̣I H

1.3.2. Quy trình bán hàng của nhân viên bảo hiểm nhân thọ ........................................14
1.3.3. Quy trình bán hàng đặc biệt của Apple Watch....................................................16

Đ
A

1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan .......................................................................18
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT .................................................20
2.1. Giới thiệu về P&G và Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt ..............20
2.1.1. Giới thiệu về tập đoàn P&G ................................................................................20
2.1.1.1. Lịch sử thành lập và phát triển .........................................................................20
2.1.1.2. Tầm nhìn- sứ mệnh...........................................................................................21
2.1.1.3. Các nhãn hàng của P&G...................................................................................21
2.1.2. Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại Tổng hợp Tuấn Việt.........................22
2.1.3. Nhiệm vụ, chức năng của Tuấn Việt trong hợp đồng phân phối với P&G .........24
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

2.1.4. Giá trị cốt lõi, sứ mệnh, viễn cảnh: .....................................................................24
2.1.5. Sơ đồ tổ chức của công ty tuấn việt, phòng P&G ...............................................26

2.2. Một số thông tin về hoạt động bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt – Chi nhánh Huế...........................................................................................28
2.2.1. Danh mục sản phẩm P&G được phân phối tại Tuấn Việt ...................................28
2.2.2. Sơ đồ kênh phân phối và đặc điểm khách hàng ..................................................31
2.2.2.1. Sơ đồ kênh phân phối tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế ...31

Ế

2.2.2.2. Đặc điểm khách hàng, số lượng phạm vi từng khu vực ...................................32

U

2.2.2.3. Chiến lược bán hàng, cơ cấu lực lượng bán hàng và quy mô lực lượng bán

́H

hàng ...............................................................................................................................32

TÊ

2.2.3. Doanh thu sản phẩm P&G giai đoạn 2014 – 2016 ..............................................40
2.3. Đánh giá các bước trong quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt...........................................................................................................43

H

2.3.1. Mô tả quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt43

IN

2.3.2. Đánh giá các bước trong quy trình bán hàng của nhân viên tại công ty Tuấn Việt

K

.......................................................................................................................................57

̣C

2.3.2.1. Ra soát chỉ tiêu .................................................................................................57

O

2.3.2.2. Bước vào cửa hiệu ............................................................................................57

̣I H

2.3.2.3. Bày biện hàng hóa ............................................................................................57
2.3.2.4. Kiểm tra hàng tồn và lên đơn hàng dự kiến .....................................................57

Đ
A

2.3.2.5. Trình bày bán hàng ...........................................................................................58
2.3.2.6. Thống nhất đơn hàng ........................................................................................58
2.3.2.7. Thu tiền (nếu có) ..............................................................................................58
2.3.2.8. Đánh giá lại kết quả ..........................................................................................58
2.3.2.9. Rời khỏi cửa hiệu..............................................................................................58
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG SẢN PHẨM P&G TẠI
CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT ...................................................................59
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ........................................................................................59

3.2.1. Chiến lược của P&G tại thị trường Việt Nam.....................................................59
3.2.2.1. Mục tiêu hoạt động của công ty .......................................................................59
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

vii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

3.2.2.2. Phương hướng phát triển của công ty...............................................................60
3.2.3. Các kết quả chính trong nghiên cứu ....................................................................60
3.2. Đề xuất giải pháp....................................................................................................61
3.2.1. Ưu điểm về hoạt động bán hàng của phòng P&G công ty Tuấn Việt.................61
3.2.2. Nhược điểm .........................................................................................................62
3.2.3. Giải pháp về quy trình bán hàng đối với sản phẩm P&G của nhân viên ............62
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................65

Ế

1. Kết luận......................................................................................................................65

U

2. Hạn chế của đề tài......................................................................................................65

́H

3. Kiến nghị ...................................................................................................................66

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Trong thời đại kinh tế hội nhập như hiện nay, khi mà các doanh nghiêp ngày
càng đứng trước các áp lực cạnh tranh từ thị trường là làm thế nào để tồn tại và phát
triển? Một trong những câu trả lời mà các doanh nghiệp hướng đến là hoạt động bán
hàng. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải dựa vào hoạt động bán hàng,

Ế

cho dù là bán sản phẩm, bán dịch vụ hay bán công nghệ thì bán hàng là khâu cuối cùng

U

của quá trình sản xuất kinh doanh, quyết định sự sống còn và phát triển của doanh

́H

nghiệp. Bán hàng là yếu tố then chốt đem đến một con số doanh thu kì vọng cho hoạt

TÊ

động kinh doanh của doanh nghiệp.

Khách hàng sẽ là nhân tố quan trọng nhất quyết định tất cả, từ doanh số, cạnh

H

tranh cho đến lợi nhuận. Chính vì lẽ đó, một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp

IN

nói chung quan tâm hàng đầu cũng như công ty TNHH Thương mại Tuấn Việt nói
riêng, đó là làm sao bán hàng để đem lại hiệu quả cao nhất lại được đề ra hơn bao giờ

K

hết. Khách hàng luôn đa dạng về tính cách, hình thái thể hiện khác nhau trong mỗi

̣C

cuộc nói chuyện trao đổi về sản phẩm dịch vụ, do đó người bán hàng giỏi cần hiểu biết

O

tính cách, hành vi, suy nghĩ của người mua để có những kỹ năng giao tiếp khéo léo,

̣I H

thông minh, cách ứng xử, thuyết phục khách hàng hiệu quả. Muốn bán hàng hiệu quả
thì mỗi nhân viên phải làm thế nào để áp dụng quy trình bán hàng linh hoạt nhất, đáp

Đ
A

ứng được nhu cầu của khách hàng. Quy trình bán hàng là cách thức để người bán hàng
tiếp cận với khách hàng của mình, bán được sản phẩm và thu được lợi nhuận. Có thể
nói doanh nghiệp muốn thành công thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn liền
với khách hàng, do đó mỗi thành viên trong đội ngũ bán hàng phải xây dựng cho mình
một quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
Tuy nhiên không phải nhân viên bán hàng nào cũng áp dụng được quy trình bán
hàng hiệu quả, thuyết phục được khách hàng của mình bởi vì quy trình bán hàng là

chìa khóa thành công dẫn sự hài lòng của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Những câu hỏi đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp xây dựng cho mình một
quy trình bán hàng hiệu quả? Những chiến lược bán hàng có thực sự phù hợp có thể
gia tăng doanh thu và nâng cao vị thế của mình? Những con đường nào chạm tới trái
tim khách hàng khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty ?
Xuất phát từ những lí do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu quy
trình bán hàng: trường hợp sản phẩm P&G tại nhà phân phối công ty trách nhiệm hữu
hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt” để làm khóa luận tốt nghiệp đại học.

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu

U

2.1. Mục tiêu chung

́H

Nghiên cứu về quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TM TH

TÊ

Tuấn Việt - chi nhánh Huế từ đó đánh giá ưu nhược điểm và đưa ra giải pháp nhằm
hoàn thiện quy trình bán hàng hiệu quả.
2.2. Mục tiêu cụ thể

H

- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về bán hàng, quy tình bán hàng.

IN

- Tìm hiểu về quy tình bán hàng thực tế của nhân viên công ty TNHH TMTH

Đánh giá ưu, nhược điểm của quy trình bán hàng tại công ty TNHH TMTH

̣C

-

K

Tuấn Việt.

O

Tuấn Việt.

̣I H

- Đưa ra giải pháp nhằm xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
A

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Quy trình bán hàng của nhân viên bán sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH

Tuấn Việt- chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu:
- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ 2014- 2016
- Số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
2/2017 đến tháng 4/2017.
Không gian nghiên cứu: tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế, đối
tượng điều tra là nhân viên bán hàng, các nhà bán lẻ, bán sỉ - khách hàng của công ty.
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Thu thập dữ liệu là một công việc quan trọng trong nghiên cứu khoa học. Mục

đích của thu thập dữ liệu là để làm cơ sở lý luận khoa học hay luận cứ chứng minh giả
thuyết hay tìm ra vấn đề cần nghiên cứu.
Tác giả sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu sau:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp là những số liệu đã có sẵn, đã công bố nên dễ thu

Ế

thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập. Trong nghiên cứu này tác giả

U

thu thập số liệu thứ cấp từ công ty và bên ngoài công ty (sách, vở, tạp chí, Internet...)

́H

- Thu thập dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng

TÊ

nghiên cứu, có thể là người tiêu dùng, nhóm người tiêu dùng...Nó còn được gọi là các
dữ liệu gốc, chưa được xử lí. Trong bài nguồn dữ liệu thu thập này được xây dựng
bằng phiếu trả lời phỏng vấn.

H

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

IN

- Sử dụng các thông tin và các tài liệu liên quan đến đề tài bao gồm: quá trình

K

hình thành và phát triển của công ty, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo

̣C

kết quả công việc, danh sách khách hàng hiện tại của công ty.

O

- Các giáo trình Quản trị bán hàng, Quản trị bán hàng hiện đại, Quản lý tiếp thị

̣I H

và các bài báo tạp chí khoa học có nội dung liên quan đến đề tài.
- Nguồn thông tin tìm kiếm ở thư viện Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế về

Đ
A

các luận văn, các đề tài nghiên cứu trước có cùng hướng.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7). Phỏng vấn 7 nhân viên

bán hàng tại công ty một số vấn đề nhằm nắm bắt được những thông tin cần thiết về
công ty, phục vụ cho quá trình thực hiện nghiên. Phỏng vấn 50 khách hàng của công ty
gồm khách hàng bán sỉ và bán lẻ để biết nhân viên bán hàng đã vận dụng quy trình đó
như thế nào?
Xây dựng phiếu phỏng vấn định tính với mục đích là thu thập một số thông tin

cần thiết cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là nhân viên bán hàng và nhà bán
lẻ, bán sỉ - những khách hàng của công ty TNHH Thương mại Tuấn Việt.
Phiếu điều tra phỏng vấn được xây dựng dựa trên quy trình bán hàng tại công ty
TNHH TM TH Tuấn Việt đối với sản phẩm P&G. Đầu tiên tác giả tìm hiểu về quy
trình thực tế bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt và xây dựng 2 bảng hỏi
phỏng vấn về nhân viên và phỏng vấn về khách hàng. Phiếu phỏng vấn được gửi tới

Ế

chuyên gia để xin ý kiến tham khảo. Các chuyên gia cho rằng phiếu phỏng vấn cần rõ

U

ràng, đơn nghĩa và dễ trả lời vì đối tượng điều tra là những chủ cửa hiệu, nội dung cần

́H

bám sát hơn nửa về quy trình bán hàng. Tác giả đã gộp tất cả các ý kiến đóng góp của

TÊ

chuyên gia và chỉnh sửa vào phiếu phỏng vấn phiếu phỏng vấn.

Sau khi chỉnh sửa theo đóng góp của chuyên gia thì bảng hỏi được hoàn thiện về
mặt hình thức, cấu trúc và câu từ trước khi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên.

H

Kết quả phỏng vấn thử cho thấy hơi dài và có một số nội dung chưa nêu được ý kiến

IN

của khách hàng về quy trình bán hàng khi nhân viên thực hiện. Từ kết quả phỏng vấn

K

thử, tác giả đã tiến hành chỉnh sửa theo ý kiến đóng góp của khách hàng thành phiếu

̣C

phỏng vấn chính thức dùng để phỏng vấn. Xem phụ lục để biết thêm thông tin về

O

phiếu phỏng vấn chính thức.

̣I H

Tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên (phi xác suất)
Cách chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện tức là chọn mẫu dựa trên tính tiếp cận của đối

Đ
A

tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
Chọn ra 50 khách hàng hơn 1500 khách hàng của công ty. Đầu tiên, tác giả sẽ

thống kê số khách hàng bán lẻ (gồm có 5 nhân viên bán lẻ) là 1370 khách hàng chọn
40 khách hàng thuộc trong số khách hàng của 5 nhân viên bán lẻ.
- Nhân viên bán hàng 1: VS01- Trần Xuân Lỳ có tất cả 247 khách hàng chọn ra
8 khách hàng, chọn thuận tiện đối tượng mà tác giả có nhiều khả năng tiếp cận nhất.
- Nhân viên bán hàng 2: VS02- Trần Viết Quốc Hải có tất cả là 301 khách hàng
chọn ra 8 khách hàng.
- Nhân viên bán hàng 3: VS15- Phan Đắc Nam có tất cả là 268 khách hàng chọn
ra 8 khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

- Nhân viên bán hàng 5: VS19- Nguyễn Đức Văn có tất cả là 258 khách hàng
chọn ra 8 khách hàng.
- Nhân viên bán hàng 4: VS21- Nguyễn Thành Trung có tất cả là 296 khách
hàng chọn ra 8 khách hàng.

Số khách hàng bán sỉ gồm có 134 khách hàng (2 nhân viên). Tác giả tiến hành
chọn ra 10 khách hàng trong số 134 khách hàng
- Nhân viên bán hàng 6: VS004- Nguyễn Thị Như Hằng có tất cả là 73 khách

Ế

hàng, tiến hành chọn ra 5 khách hàng.

U

- Nhân viên bán hàng 7: VS005 – Trần Công Minh có tất cả là 61 khách hàng,

́H

tiến hành chọn ra 5 khách hàng.

TÊ

4.3. Phương pháp xử lí số liệu

Đề tài nghiên cứu tác giả sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp thống kê tổng hợp số liệu qua các năm và thời kì cùng với sơ đồ

H

minh họa giúp cho quá trình đánh giá khách quan hơn.

IN

Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm này với năm khác, hoặc giữa các thời

K

kì để có thể đánh giá hiệu quả của việc thay đổi các chính sách trong hệ thống.

̣C

Sử dụng phương pháp phân tích số tương đối để đánh giá tình hình thực hiện kế

O

hoạch, tốc độ phát triển, tốc độ hoàn thành kế hoạch của kì này so với kì trước.

̣I H

Phương pháp xử lí số liệu: số liệu được xử lí, tính toán bằng phầm mềm Excel 2010.
5. Bố cụ đề tài nghiên cứu

Đ
A

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị, nội dung chính của đề tài được
trình bày theo ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về bán hàng và quy trình bán hàng
Chương 2: Quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt
Chương 3: Hoàn thiện quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BÁN HÀNG
VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Bán hàng, nhân viên bán hàng và vai trò của lực lượng bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng

U

Ế

Theo James.M.Comer thì: “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong

́H

đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.

TÊ

Bán hàng còn được xem là một phạm trù của nền kinh tế. Theo Các Mác trong bộ
tư bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa cho rằng, bán hàng “là

H

sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T)” và sự chuyển

IN

hóa này là “bước nhảy nguy hiểm” chết người, khó khăn nhất. Theo cách tiếp cận này

K

có thể hiểu rằng bán hàng ngày nay là hoạt động đầy rẫy khó khăn, trong đó khó khăn
nhất là việc thu tiền của người mua.

̣C

“Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua;

O

là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho

̣I H

người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm.” (Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ
Quân, 2016, 2)

Đ
A

1.1.1.2. Nhân viên bán hàng

“Nhân viên bán hàng là cá nhân đại diện cho doanh nghiệp trước người tiêu dùng

bằng cách thực hiện một hoặc nhiều hoạt động sau: thăm dò, giao tiếp, bán hàng, phục vụ,
thu thập thông tin, và xây dựng quan hệ”. (Philip Koler - Gary Armtrong, 2012, 565)
1.1.1.3. Vai trò của lực lượng bán hàng
“Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường. Lực lượng
bán hàng của công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có
thể được tổ chức dưới một số hình thức”. (Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, 2016,
232).
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Còn theo Philip Koler (2012) thì lực lượng bán hàng có vai trò như sau:
Lượng bán hàng giúp liên kết doanh nghiệp với khách hàng, họ đại diện cho
doanh nghiệp để giao dịch với khách hàng. Học tìm kiếm và phát triển khách hàng
mới, truyền đạt thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. học bán các sản
phẩm bằng cách tiếp cận khách hàng, trình bày sản phẩm của mình, phản hồi, thương
lượng giá cả và các điều khoản, chốt giao dịch, ngoài ra nhân viên bán hàng còn cung
cấp dich vụ khách hàng và thực hiện nghiên cứu thị trường, công việc thu thập thông

Ế

tin thị trường và đối thủ cạnh tranh.

U

Nhân viên bán hàng còn đại diện cho khách hàng trước doanh nghiệp, đóng vai

́H

trò “quan tòa” vì lợi ích của khách hàng tại doanh nghiệp và quản lý mối quan hệ

TÊ

người mua-người bán

Phối hợp tiếp thị và bán hàng, lực lượng bán hàng còn là bộ phận quảng cáo
1.1.2. Phương thức bán hàng

H

hình ảnh của công ty, để khách hàng biết đến sản phẩm của công ty.

IN

Doanh nghiệp thương mại trong nước thường được chia thành hai phương thức:

K

bán buôn và bán lẻ, được chi tiết dưới nhiều hình thức khác nhau.

̣C

1.1.2.1. Phương thức bán buôn

O

Bán buôn là hình thứ bán hàng cho các đơn vị thương mại, các doanh nghiệp sản

̣I H

xuất...

Hàng hóa bán buôn là hàng hóa vẫn nằm trong lĩnh vực lưu thông, chưa được đi

Đ
A

vào lĩnh vực tiêu dùng, nên giá trị sử dụng của hàng hóa vẫn chưa được thực hiện.
Hàng hóa thường được bán theo lô hàng hoặc bán với số lượng lớn và giá bán biến
động tùy thuộc vào số lượng hàng bán và phương thức thanh toán. Trong bán buôn lại
chia thành hai phương thức:
Phương thức bán buôn qua kho: là phương thức bán buôn hàng hóa mà trong đó,
hàng hóa phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp gồm có
Theo hình thức giao hàng trực tiếp tức là cử đại diện đến kho của doanh nghiệp
thương mại để nhận hàng. Bên doanh nghiệp xuất kho giao hàng trực tiếp cho đại diện
bên mua, sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền và chấp nhận nợ,
hàng hóa được xác định là tiêu thụ.
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Theo hình thức chuyển hàng: là phương thức bán buôn căn cứ vào hợp đồng kinh
tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hóa,
dùng phương tiện vận tải của mình hoặc đi thuê ngoài, chuyển hàng đến kho của bên
mua hoặc một địa điểm nào đó bên mua quy định trong hợp đồng. Người bán mất
quyền sở hữu về số hàng được giao khi bên mua kiểm nhận, thanh toán hoặc chấp
nhận thanh toán thì số hàng chuyển giao mới được coi là tiêu thụ. Chi phí vận chuyển
do doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu là do sự thỏa thuận từ trước giữa

Ế

hai bên.

U

Phương thức bán buôn vận chuyển thẳng: là phương thức bán mà sau khi mua

́H

hàng, nhận hàng mua, doanh nghiệp thương mại không đưa về nhập kho mà chuyển

TÊ

bán thẳng cho bên mua. Được thể hiện dưới hai hình thức:

Hình thức giao hàng trực tiếp: doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, giao
trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho người bán. Sau khi đại diện bên mua ký

H

nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ, hàng hóa được xác

IN

nhận là tiêu thụ.

K

Hình thức giao hàng chuyển thẳng: doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng,

̣C

nhận hàng mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng

O

đến giao cho bên mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển

̣I H

hàng đến giao cho người mua ở địa điểm đã được thỏa thuận. Sau khi hoàn thành xong
các thủ tục mua bán thì hàng hóa đi mới xác định là tiêu thụ.

Đ
A

1.1.2.2. Phương thức bán lẻ
Bán lẻ hàng hóa là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các

tổ chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất tiêu dùng nội bộ.
Hàng hóa ở phương thức này có đặc điểm là đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi
vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa đã được thực hiện. Bán
lẻ thường bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định. Được thực hiện dưới các hình
thức sau:
Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: là mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền
làm nhiệm vụ thu tiền của khách, viết hóa đơn hoặc tích kê cho khách hàng để khách
đến nhận hàng ở quầy hàng do nhân viên bán hàng giao. Nhân viên bán hàng căn cứ
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

vào đơn hàng và tích kê giao hàng cho khách hàng hoặc kiểm kê hàng hóa tồn quầy để
xác định số lượng hàng đã bán trong ngày. Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp
tiền hàng cho thủ quỹ.
Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: là hình thức nhân viên bán hàng trực tiếp thu
tiền của khách và giao hàng cho khách. Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng
làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ. Kiểm kê hàng tồn để xác định số lượng
hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng.

Ế

Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): là hình thức mà khách hàng tự chọn lấy

U

hàng hóa, mang đến bàn tính tiền và thanh toán tiền hàng. Nhân viên thu tiền kiểm

́H

hàng, tính tiền, lập hóa đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng. Nhân viên bán hàng

trách. Hình thức này áp dụng ở các siêu thị...

TÊ

có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hóa ở quầy (kệ) do mình phụ

Hình thức bán trả góp: là hình thức mua được trả tiền mua hàng thành nhiều lần

IN

người mua thanh toán hết tiền hàng.

H

và thường thu thêm khoản tiền do trả chậm. Người bán chỉ mấy quyền sở hữu khi

K

Hình thức bán hàng tự động: là hình thức bán lẻ mà các doanh nghiệp thương

̣C

mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng

O

hóa nào đó đặt ở các nơi công cộng. Khách hàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự

̣I H

động đẩy hàng ra cho người mua.
Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hóa: là hình thức bán mà doanh nghiệp

Đ
A

giao hàng cho cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng. Bên nhận làm
đại lý, ký gửi sẽ trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại
lý. Số hàng chuyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của
doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, cho đến khi doanh nghiệp thương mại
được cơ sở thanh toán tiền và chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã
được bán, doanh nghiệp mới mất quyền sở hữu về số hàng này.
1.1.3. Các loại khách hàng
Theo Trương Đình Chiến (2011) cho rằng tập hợp khách hàng của doanh nghiệp
bao gồm rất nhiều loại khác nhau. Tùy theo mục đích sử dụng sản phẩm có thể chia họ
thành hai nhóm lớn: người tiêu dùng cá nhân và khách hàng tổ chức. Tương ứng, thị
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

trường hàng hóa và dịch vụ cũng được chia làm hai loại là thị trường hàng tiêu dùng cá
nhân và thị trường hàng hóa kinh doanh.
1.1.3.1 Khách hàng là cá nhân
“Người tiêu dùng cá nhân là những người mua sản phẩm và dịch vụ để tiêu dùng
cho cá nhân và gia đình”. ( Trương Đình Chiến, 2011)
Đặc điểm của thị trường này là khách hàng có quy mô lớn và thường xuyên gia
tăng, có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa...Từ đó tạo nên

U

mua sắm và sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng cá nhân.

Ế

sự phong phú đa dạng về nhu cầu và ước muốn, sức mua và các đặc điểm khác trong

́H

1.1.3.2.. Khách hàng là tổ chức

TÊ

“Những người mua là tổ chức bao gồm các cá nhân liên quan đến việc mua sản
phẩm cho các doanh nghiệp, cho các cơ quan chính phủ và các tổ chức, cơ quan khác.
Những người mua nhằm mục đích kinh doanh bao gồm những người mua là doanh

H

nghiệp công nghiệp, họ mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng chúng sản xuất ra các

IN

hàng hóa và dịch vụ khác để bán, và những người bán lại (bán buôn và bán lẻ): mua

K

hàng hóa dịch vụ để bán lại nhằm thu lợi nhuận. Các cơ quan chính phủ mua hàng hóa

̣C

và dịch vụ để thực hiện trách nhiệm của họ đối với xã hội. Các tổ chức, cơ quan khác

̣I H

Chiến, 2011)

O

như nhà thờ và trường học mua để đáp ứng sứ mệnh tổ chức của họ”. ( Trương Đình

Nhóm khách hàng này thường được chia thành ba loại: các tổ chức sản xuất

Đ
A

(DNSX), các tổ chức thương mại (TCTM), và các tổ chức phi lợi nhuận (các tổ chức
nhà nước, tổ chức xã hội...)

- Các tổ chức sản xuất: bao bồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua sắm sản

phẩm, dịch vụ vì mục đích sản xuất ra những hàng hóa hay dịch vụ khác, để bán, cho
thuê hay cung ứng cho những người khác kiếm lời. Loại khách hàng này thường có
quy mô, danh mục hàng hoá mà khối lượng tiền tệ chu chuyển lớn hơn nhiều so với
nhóm người tiêu dùng.
- Các tổ chức thương mại: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa
để bán lại hoặc cho thuê nhằm mục đích kiếm lời, đây là những người bán buôn (bán
sỉ) và bán lẻ các hàng hóa và dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

- Các tổ chức phi lợi nhuận: bao gồm những tổ chức của Chính phủ và các cơ
quan địa phương, mua hay thuê những mặt hàng cần thiết để thực hiện những chức
năng cơ bản theo sự phân công của chính quyền.
1.2. Quy trình bán hàng
Đối với một doanh nghiệp thì quy trình bán hàng là vô cùng quan trọng, là các
bước mà nhân viên bán hàng tuân thủ khi bán hàng. Quy trình bán hàng được mô tả

Tiếp cận

Thuyết trình
và mô tả

U

Tiền tiếp cận

Chốt giao
dịch

Theo dõi

K

IN

Xử lý từ chối

H

TÊ

́H

Thăm dò và
kiểm duyệt

Ế

như sau:

̣C

Hình 1.1. Quy trình bán hàng

O

(Nguồn: Philip Koler (2012), Giáo trình Nguyên lý tiếp thị)

̣I H

Theo Philip Koler thì một quy trình bán hàng gồm 7 bước:
1.2.1. Thăm dò và kiểm duyệt

Đ
A

Đây là bước đầu tiên của quy trình bán hàng, thăm dò là bước mà nhân viên bán
hàng hoặc doanh nghiệp xác định các khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn. Nhân viên
bán hàng thường phải tiếp cận nhiều đối tượng chỉ để bán hàng được một vài lần. Dù
doanh nghiệp cung cấp một số đầu mối, nhân viên bán hàng cần có kỹ năng để tự tìm
ra đầu mối cho riêng mình. Nhân viên bán hàng có thể hỏi khách hàng hiện tại để được
giới thiệu hoặc khai thác các nguồn khác, chẳng hạn như nhà cung cấp, môi giới,
những nhân viên bán hàng không cạnh tranh, web, lần theo đầu mối bằng điện thoại và
thư điện tử. Hoặc họ có thể đột xuất đến văn phòng.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

1.2.2. Tiền tiếp cận
Đây là bước mà một bán hàng bất kì trước khi tiếp xúc với đối tượng tiềm năng
cần nghiên cứu tất cả mọi thứ về tổ chức (họ cần gì, ai là người liên quan trong việc
mua hàng) và người mua (tính cách, phong cách mua hàng của họ). Đây là quyết định
xem đối tượng khách hàng mình hướng đến là đúng hay không? Nhân viên bán hàng
cần nghiên cứu thật kỹ trước khi thưc hiện hành vi bán hàng, nên đặt ra mục tiêu tiếp
cận, nhằm kiểm duyệt về đối tượng, thu thập thông tin, hoặc có được giao dịch lập tức.

Ế

1.2.3. Tiếp cận

U

Tiếp cận là bước mà nhân viên bán hàng gặp khách hàng lần đầu tiên, nhân viên

́H

nên biết cách gặp gỡ và chào người mua để mối quan hệ được khởi đầu tốt đẹp. Đây là
ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng. Câu mở đầu nên là tích cực để xây dựng thiện

TÊ

chí nền tảng, rồi sau đó có thể là một số câu hỏi để hiểu thêm về nhu cầu của khách
1.2.4. Thuyết trình và mô tả

H

hàng hoặc đưa ra hình ảnh, mẫu thử nhằm lôi cuốn sự chú ý và tò mò của khách hàng.

IN

Thuyết trình là bước mà nhân viên bán hàng kể “câu chuyện giá trị” cho người
mua, cho thấy cách mà sản phẩm của công ty giải quyết được vấn đề của khách hàng.

K

Mô tả là bước mà cho khách hàng hình dung ra sản phẩm mà người bán hàng sẽ

̣C

bán cho mình, khách hàng sẽ tưởng tượng để từ đó nhân viên bán hàng sẽ dễ dàng

O

trình bày về sản phẩm của mình bán.

̣I H

1.2.5. Xử lí lời từ chối

Là bước mà nhân viên bán hàng tìm kiếm, làm rõ, và vượt qua tất cả lời từ chối

Đ
A

từ khách hàng mua. Vì khách hàng gần như luôn luôn có lời từ chối trong khi bạn
thuyết trình hoặc khi được yêu cầu đặt hàng. Giải pháp của việc xử lý lời từ chối, nhân

viên bán hàng nên dùng một phương pháp tích cực, tìm kiếm các mục tiêu ẩn, yêu cầu
khách hàng làm rõ mọi lời từ chối, xem đó là cơ hội để cung cấp thêm thông tin, và
biến lời từ chối thành lý do để mua hàng. Mọi nhân viên bán hàng đều cần được huấn
luyện trong kỹ năng xử lý lời từ chối.
1.2.6. Chốt giao dịch
Là bước mà nhân viên bán hàng yêu cầu khách đặt hàng. Sau bước xử lí lời từ
chối thì nhân viên bán hàng phải thử đề nghị chốt đơn hàng. Họ cảm thấy tự tin, cảm

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

thấy tội lỗi vì yêu cầu đặt hàng, hoặc không nhận ra được dấu hiệu chốt từ người mua,
bao gồm các hành động về tâm lý, lời bình luận, và câu hỏi.
Nhân viên bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật chốt giao dịch. Người bán
hàng có thể đưa ra các lý do đặc biệt để người mua chốt giao dịch, chẳng hạn như hạ
giá hoặc tặng thêm sản phẩm nào đó miễn phí.
1.2.7.Theo dõi
Là bước mà nhân viên bán hàng theo dõi sau khi giao dịch để đảm bảo khách

Ế

hàng được hài lòng và lặp lại việc mua bán. Là bước hoàn tất quy trình bán hàng, sau

U

khi đã hoàn tất mọi thủ tục mua hàng nhân viên bán hàng nên lên kế hoạch gọi điện

́H

theo dõi sau khi người mua nhận được đơn hàng lần đầu để bảo đảm việc lắp đặt,
hướng dẫn, phục vụ diễn ra đàng hoàng.

TÊ

1.3. Quy trình bán hàng tại một số doanh nghiệp hiện nay
1.3.1. Quy trình bán hàng của nhân viên đối với sản phẩm đầu thu MobiTV tại

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

doanh nghiệp Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Hình 1.2. Quy trình bán hàng sản phẩm MobiTv
(Nguồn: Doanh nghiệp Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Bước 1: Tìm khách hàng
Nhân viên sẽ tiến hành tìm kiếm khách hàng, khách hàng có thể sẽ là: hộ dân thuộc
tổ dân phố (do cán bộ tổ dân phố giới thiệu) hoặc là hàng xóm láng giềng, những người
bạn, họ hàng của bản thân hoặc của vợ/chồng/con/cháu…, các mối quan hệ làm ăn, câu
lạc bộ, cộng đồng thường sinh hoạt, nơi thường mua sắm, các mối quan hệ khác.
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

13


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Lưu ý: ghi vào sổ tay: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại và thời gian hẹn gặp khách hàng.
Bước 2: Hẹn gặp khách hàng
Cần gặp khách theo lịch hẹn đã ghi trên sổ tay: tên khách hàng, giờ hẹn gặp,
ngày hẹn gặp, địa chỉ gặp gỡ…Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị tài liệu bán hàng cần
thiết, quần áo chỉnh tề.
Bước 3: Gặp khách, giới thiệu về Truyền hình MobiTv và đề nghị mua
Giới thiệu về mình là ai và lý do cuộc gặp với khách hàng là gì? Với mục đích là

Ế

mong muốn mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt, giới thiệu về 5 lợi ích của việc

U

dùng Truyền hình MobiTv, đề nghị khách hàng mua và dùng Truyền hình MobiTv.

́H

Bước 4: Chốt lại việc mua

Thống nhất với khách hàng về việc khách hàng muốn xem loại bao nhiêu kênh?

TÊ

Hẹn thời gian và địa điểm lắp đặt; đưa cho khách hàng số điện thoại của mình và
nhắc khách hàng gọi lại cho mình nếu có thay đổi.

H

Lưu ý: Nhờ khách hàng giới thiệu thêm cho người khác cùng mua. Cố gắng xin

IN

được tên, số điện thoại, địa chỉ của những người được giới thiệu thêm đó.
Bước 5: Lắp đặt, ký hợp đồng, thu tiền

K

Thường xuyên liên hệ với người lắp đặt, nơi lắp đặt để đảm bảo việc lắp đặt cho

̣C

khách hàng được đúng hẹn; gọi điện cho khách hàng trước khi đến lắp đặt.

O

1.3.2. Quy trình bán hàng của nhân viên bảo hiểm nhân thọ

̣I H

Vì bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, chính vì thế nếu muốn thành công trong
việc này đại lý cần phải lần lượt áp dụng theo đúng quy trình bán hàng sau đây:
Hẹn gặp khách hàng

Phân tích nhu cầu

Chăm sóc
khách hàng

Trình bày giải pháp

Chuẩn bị giải pháp

Đ
A

Tìm kiếm khách
hàng tiềm năng

Hình 1.3. Quy trình bán sản phẩm bảo hiểm
(Nguồn: Ngày truy cập: 10/03/2017]
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

14

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: nhân viên tư vấn bảo hiểm thiết lập
được mối quan hệ tố đẹp, tạo cho khách hàng sự tin tưởng.
Bước 2: Hẹn gặp khách hàng: Đối với bước này nhân viên bán hàng tư vấn bảo
hiểm đưa việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng lên hàng đầu khiến khách hàng sẵn sàng
gặp mình. Tư vấn bảo hiểm khiến khách hàng hiểu giá trị dịch vụ của mình và thiết lập
được mối quan hệ tin cậy với khách hàng.
Bước 3: Phân tích nhu cầu: ở bước này tư vấn bảo hiểm đã tìm hiểu các thông

Ế

tin và nhu cầu của khách hàng kích thích mong muốn mua bảo hiểm của khách hàng.

U

Bước 4: Chuẩn bị giải pháp: sau khi đã phân tích giờ tư vấn bảo hiểm có thể

́H

đưa ra phương án giải quyết cho những nhu cầu của khách hàng.

TÊ

Bước 5: Trình bày giải pháp: ở bước này nhân viên bán hàng tư vấn bảo hiểm
giới thiệu sản phẩm với khách hàng và nói rõ những lợi ích có thể được hưởng trong

tương lai, kích thích động cơ mua bảo hiểm của khách hàng, tư vấn bảo hiểm xem nhu

H

cầu của khách hàng là định hướng, kết hợp các ích lợi của bảo hiểm, thúc đẩy khách

IN

hàng đồng ý mua bảo hiểm.

K

Bước 6: Chăm sóc khách hàng là bước tư vấn bảo hiểm có thể một lần nửa

̣C

củng cố lòng tin của khách hàng và chứng tỏ cho khách hàng thấy sản phẩm có thể đáp

O

ứng được nhu cầu của mình. Đồng thời đưa ra lời hứa về các dịch vụ tiếp theo, đề nghị

̣I H

khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới. Tư vấn bảo hiểm hứa sẽ duy trì liên lạc,
xây dựng và thưc hiện trình tự bán hàng một cách hệ thống.

Đ
A

Quan trọng nhất là duy trì hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm là mục đích cuối
cùng của việc tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm.Tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm căn có kiến
thức chuyên môn

SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

15


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

1.3.3. Quy trình bán hàng đặc biệt của Apple Watch
Quy trình bán hàng gồm 5 bước:
Đặt hẹn

Chọn mẫu

Đến cửa hàng

Trải nghiệm

́H

U

Ế

Kết thúc

TÊ

Hình 1.4. Quy trình bán sản phẩm Apple Watch
(Nguồn: />
H

biet-khach-mua-apple-watch-edition-duoc-nhieu-uu-tien.2443528/)
[Ngày truy cập: 10/03/2017]

IN

Bước 1: Đặt hẹn đối với khách hàng mua các bản Apple Watch thường và Apple

̣C

web hoặc dùng app trên iOS.

K

Watch Sport, họ có thể đặt hẹn với cửa hàng Apple Store thông qua trang điện thoại,

O

Bước 2: Đến cửa hàng : đến giờ hẹn, một “chuyên gia” của Apple sẽ đón khách,

̣I H

còn nếu không có hẹn trước thì khách phải xếp hàng đợi.
Bước 3: Chọn mẫu: khách sẽ được nhân viên của Apple dẫn đến xem một cái bàn

Đ
A

được thiết kế đặc biệt (ảnh dưới) chứa rất nhiều model Apple Watch bên trong rồi
chọn tối đa 2 mẫu mà họ thích. Những chiếc đồng hồ này sẽ tự động chạy phần mềm
trình diễn các tính năng chính và theo lời Apple thì chúng “biến chiếc bàn trở thành
một màn hình kì diệu”. Trong trường hợp khách hàng chỉ muốn tự mình thử Apple
Watch mà không phải đi qua quy trình nói trên thì họ có thể xài những bản demo được
kết nối với iPad mini đặt ở một góc cửa hàng, còn nếu chỉ muốn mua ngay lập tức thì
họ sẽ đến một khu vực khác gọi là Landing Zone.
Bước 4: Trải nghiệm: khi mà khách hàng đã chọn xong, nhân viên cửa hàng dẫn
khách tới một khu vực khác với nhiều chiếc bàn trải nghiệm, trên đó có vài chiếc
Apple Watch được gắn cố định kèm theo những tấm thảm loại nhỏ và khăn lau sản
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền

16