Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THU HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội, 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THU HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY
Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số :60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. NGUYỄN VĂN HIỆU

Hà Nội, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,
được trích dẫn có tính kế thừa và có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả

Nguyễn Thu Hiền


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian nghiên cứu, tác giả đã hoàn thành đề tài luận văn của mình.Để
có được kết quả ngày hôm nay, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Nam Giám hiệu
Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN đã tạo điều kiện để các học viên được tham gia
học lớp cao học.Tác giả xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn của thầy, cô trong việc
chọn đề tài, xử lý số liệu hoàn thành luận văn của cá nhân.
Tác giả xin chân thành cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu – giáo viên
hướng dẫn luận văn – người đã tận tình hướng dẫn để tác giả có thể hoàn thành
được đề tài luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây đã tạo điều kiện về thời gian và cung cấp

những thông tin cần thiết giúp tác giả hoàn thành được luận văn của mình.
Tác giả cũng xin cám ởn gia đình, bạn bè, họ là nguồn động viên tinh thần vô
giá cho tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp
Trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank
ATM
CN
CNTT
DV
DVBL
NHBL
NHNN
NHTM
POS
QTRR
TMCP
WU

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Ngân hàng tự động
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Dịch vụ

Dịch vụ bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Quản trị rủi ro
Thương mại cổ phần
Western Union

XNK

Xuất nhập khẩu

DANH MỤC BÀNG BIỂU

6


DANH MỤC SƠ ĐỒ

7


LỜI NÓI ĐẦU
1/ Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại trong nước đã có những bước
tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng.Phát triển ngân hàng bán lẻ đang
là một xu thế đối với các ngân hàng thương mai hiện nay nhằm tăng cường sự hiện
diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Nhiều ngân hàng
tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh và phòng

giao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh
nghiệp.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước - Nguyễn Văn Bình nhận định: “Phát triển
mạnh bán lẻ là một định hướng rất tốt và Ngân hàng Nhà nước ủng hộ chủ trương
này. Có đẩy mạnh bán lẻ thì ngân hàng mới thực sự bền vững, mới thực sự ăn sâu
cắm rễ vào nền kinh tế.Đây là thực tiễn và trên thế giới cũng vậy”.
Cùng với đó xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra cơ hội và thách
thức cho hệ thống NHTM Việt Nam.Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng
và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại kinh nghiệm lâu năm sẽ
tạo ra cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt với các NHTM Việt Nam. Dưới áp lực cạnh

tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ
hiện đại, đa năng, nhiều ngân hàng thương mại trong nước không ngừng đa dạng
hóa dịch vụ, sản phẩm, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại,
chuyên nghiệp nhằm thu hút các nhóm khách hàng cá nhân, các khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh.
Hiện nay tại Agribank CN Hà Tây, hoạt động NHBL chưa thực sự phát triển, nguồn
thu chủ yếu vẫn dựa trên hoạt động tín dụng truyền thống. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh còn rời rạc, manh mún, chưa hoạch định chiến lược rõ ràng trong khi dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn đã phát triển.

Bởi vậy, cần nghiên cứu để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất
yếu để Agribank CN Hà Tây có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên
cùng địa bàn.Đã có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận văn
luận án tiến sĩ bàn về việc phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
8


tại Việt nam trên nhiều góc độ khác nhau.Tuy nhiên, chưa thực sự có một nghiên
cứu cụ thể nào về các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường bán lẻ tại các
ngân hàng.Nhận ra được những điểm cần khai thác về các yếu tố ảnh hưởng đến

việc phát triển hoạt động bán lẻ này nên với tư cách là cán bộ đang công tác tại
ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, tôi
quyết định thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thị
trường bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây” để tìm hiểu thêm về quá trình phát triển và những tồn tại thực
tế ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ, từ đó đưa ra một số giải pháp để hoạt động bán
lẻ được phát triển mạnh mẽ hơn trong thời gian tới.
2/ Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1/ Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là tìm hiểu về thực trạng hoạt động bán lẻ của
Agribank Chi nhánh Hà Tây và xác nhận những nhân tố ảnh hưởng để thấy được
những thành công và tồn tại của hoạt động bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng.
2.2/ Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các nhân

-

tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình 7p.
Đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây, đồng
thời thực hiện việc khảo sát và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ

-

của ngân hàng theo mô hình 7P.
Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo và PTNT CN Hà Tây.
3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1/ Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2/ Phạm vi nghiên cứu

9


- Giới hạn về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi
nhánh Hà Tây
- Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong giai đoạn 20132016, các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho giai đoạn 2018-2021.
Bên cạnh đó tác giả tiến hành khảo sát vào tháng 3 năm 2017.
4/ Câu hỏi nghiên cứu:
Câu 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ đối
với hoạt động kinh doanh của NHTM?
Câu 2: Nhân tố nào ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng
Thương mại?
Câu 3: Tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2013-2016 đang ở mức độ
nào và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh ở
mức độ nào?
Câu 4: Cần có những biện pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Tây
trong giai đoạn 2016-2020?
5/ Kết cấu của luận văn
Bố cục của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo gồm 4
chương:
Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây

10


CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại là một trong những đề tài được lựa chọn nhiều cho các công trình
nghiên cứu song nó vẫn là một đề tài không cũ.Trong mỗi giai đoạn hoạt động khác
nhau, các ngân hàng thương mại có những định hướng, những chính sách và có
những tồn tại riêng trong công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dưới đây
là một số công trình nghiên cứu liên quan tới chủ đề:

1.1.1. Các công trình nghiên cứu trong nước:
(1) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam’’
(2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch
vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là cá
nhân và các DNNVV.Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm
vị rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.Phát
triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ
nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông quan mạng lưới các điểm giao
dịch và hệ thống mạng thông tin..Xác định rõ nội dung của phát triển DV NHBL và

xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát
triển dịch vụ NHBL.
(2) Tác giả Trương Thị Mai, luận văn thạc sĩ“Giải pháp phát triển hoạt động
Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Trung Yên”(2014 - Học viện ngân hàng). Luận văn đã chỉ
ra thị trường NHBL thực sự là mảng thị trường tiềm năng cũng như nhận thức vai
trò của hoạt động marketing ngân hàng.Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định mà
hoạt động Marketing dịch vụ NHBL chưa đạt được kết quả như mong đợi.Dựa trên
11


nền tảng lý thuyết về Marketing dịch vụ và hoạt động NHBL, luận văn đã phân tích,
đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại Chi nhánh, nêu rõ
những kết quả đạt được, và các tồn tại cần khắc phục.
(3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân
hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập kinh tế
toàn cầu là cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng.Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH. Từ đó cho thấy yếu tố
quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường
pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa
ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định
môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM.
(4) Tác giải Ngô Thị Liên Hương với đề tài: “ Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân
hàng thương mại Việt Nam”(2010, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên
cứu về đa dạng hóa của các NHTM. Luận án tập trung nghiên cứu tại một số ngân
hàng lớn như Agribank, Techcombank, Vietcombank, BIDV, ACB...Tác giả vận
dụng ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu khả năng đa dạng hóa các DVNH tại các

NHTM.Đề xuất các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa các DV tại
NHTM Việt Nam bao gồm: chỉ tiêu định lượng: số lượng dịch vụ, kênh phân phối,
thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia
tăng hàng năm; chỉ tiêu định tính như tính toán về DV kết hợp với các tiện ích gia
tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc đa
dạng hóa DV tại các NHTM bao gồm: nhân tố bên ngoài như; môi trường pháp luật,
kinh tế,văn hóa xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, các
yếu tố bên trong như quy mô và năng lực tài chính,mô hình hoạt động, uy tín và
thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ.

12


1.1.2. Công trình nghiên cứu nước ngoài
Md. Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception
on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of
Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh. (Tạm dịch: Nhận thức
của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ở các nước đang phát
triển). Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
trong nước đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh.
Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception on
service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar. (Tạm dịch: Khách
hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ tại Trung
Đông).Tác giả nhận thấy rằng trên thực tế cấp độ cao nhất của dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ chính là tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng.
Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services
and products” (Thúc đầy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng)(2011), Romanian cademy
national institute of economic research “Costin C. Kiritescu”. Luận án phân tích các
yếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường DVNH, tình hình cung
cấp các DVNH ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và

vai trò của việc thúc đẩy các DVNH,… Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề
xuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH.

1.1.3. Khoảng trống
Hầu hết các đề tài nghiên cứu trước đều nêu ra được những lý luận chung về
dịch vụ ngân hàng hàng lẻ. Các tác giả đều nhận định vai trò quan trọng của dịch vụ
NHBL trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, là một trong
những nguồn thu ổn định, ít rủi ro, công nghệ tiên tiến và cần có đội ngũ lao động
chuyên nghiệp.Các bài nghiên cứu cũng đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng đến
sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Việt Nam.Tuy nhiên, các nhân tố vẫn chưa được
làm rõ, nghiên cứu chi tiết, định lượng được mức độ ảnh hưởng của từng nhân
tố.Một số bài nghiên cứu dùng các thang đo đánh giá như SERVQUAL,tương quan
hệ số Pearson,phương pháp phân tích hồi quy, SPSS để thống kê và phân tích các

13


dữ liệu thu được.Tuy nhiên, các số liệu đưa ra chỉ ở mức bình quân, sấp sỉ chưa
phản ánh đúng thực tế.Một số công trình nghiên cứu đã đề cập các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo góc nhìn các nhân tố bên trong và bên
ngoài nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng dưới góc
nhìn của hoạt động Marketing (cụ thể là 7 nhân tố theo mô hình 7P)
Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu của công trình khoa học đã
có,luận văn của tôi hy vọng sẽ phân tích được nhân tố nào ảnh hưởng đến dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng No và PTNT CN Hà Tây và chi tiết mức độ ảnh hưởng như
thế nào dưới góc nhìn của hoạt động Marketing để từ đó đưa ra được những giải
pháp thiết thực nhất nhằm phát triển được tốt hơn nữa dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng nhìn
chung các khái niệm đều thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: dịch
vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
và vì mục tiêu lợi nhuận.
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng hưởng chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó.
Trong xu thế phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm
chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát
triển của ngân hàng.

1.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hay đối
tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân
14


hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thay vì
nhóm khách hàng doanh nghiệp. Một số dịch vụ nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại các ngân hàng thương mại hiện nay như: tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu
dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…
Một số quan điểm nổi bật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay:
Theo cách hiểu phổ thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề

cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó
chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá
nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch
vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: " việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh
hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông".
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện
nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “ Bán lẻ là hoạt
động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên
cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là
kinh doanh qua mạng” ( PGS. TS Lê Hoàng Nga, 2011)
Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một
định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:“Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ dùng để nói về hoạt động bao trùm tất cả các nghiệp vụ của NHTM với
các dịch vụ đa dạng, ứng dụng công nghệ nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới
đồi tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.”

1.2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

15


- Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây chính là đối tượng khách hàng mà ngân
hàng bán lẻ mong muốn phục vụ. Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề
nghiệp khác nhau nên nhu cầu tiêu dùng là rất phong phú và đa dạng. Vì thế, việc

phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu
của sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của
chính người tiêu dùng đặt ra. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được
nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách
hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách
hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản,
vay vốn, mở thẻ tín dụng…
- Số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao
dịch nhỏ.
Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên là
thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối
tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục
vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao
dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được
từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là
đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
- Độ rủi ro thấp
16


Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn.Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện

đại và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhạy
cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các
sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện
nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong
những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm
cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép
các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự
động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng
nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi
tài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking...giúp khách hàng tiết kiệm thời
gian, không gian cũng như chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch
ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian,
thời gian xác định như trước đây.
Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngân
hàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketting ngân hàng. Các ngân hàng đã

17


đẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hút
khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và cuối cùng là tối
đa hóa lợi nhuận.
- Hệ thống NHBL phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực
cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại

đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng. Để đưa các sản phẩm
này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng
thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng. Hiện nay các ngân
hàng bán lẻ thường tuyển dụng các cán bộ có trình độ, năng lực cao để đáp ứng các
yêu cầu trong hoạt động bán lẻ của mình.
Hơn thế, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều
kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
trên phạm vi rộng. Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mở rộng các kênh phân
phối hiện đại qua Internet, telephonebank đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo
sản phẩm, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân
hàng.
Không chỉ đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao, hệ thống kênh phân phối
rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn cần có một danh mục các sản phẩm đa
dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng. Đặc
trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, số lượng
nhiều, giá trị của từng giao dịch không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn.
Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không
có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực
con người.

1.2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
*) Đối với nền kinh tế

18


- Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khối lượng tiền tệ trong nền kinh tế
được di chuyển liên tục từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách
hàng khác, đáp ứng được các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, thúc đẩy quá

trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng trong nền kinh tế.
- Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.Đó là chưa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập
với cộng đồng quốc tế.
- Tiết kiệm được chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng loại dịch
vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm được chi phí
trả cho nguồn nhân lực để thực hiện , giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có
nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại hay trốn thuế:
Việc thanh toán bằng tiền mặt dễ dẫn đến tình trạng tham nhũng, trốn thuế vì luồng
tiền khi thanh toán qua tài khoản được thể hiện rõ ràng trên sổ sách, chứng từ kế
toán, thể hiện các khoản thu chi của doanh nghiệp, các doanh nghiệp bắt buộc phải
hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra và thuế thu nhập
doanh nghiệp phải nộp.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn
thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh
vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn
trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân
hàng.
*) Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dich vụ

19


Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho

khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp
cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm
chi phí thời gian, chi phí thông tin.. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào
dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng
cao.
Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các
DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy,
nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân
chuyển hàng hoá, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
*) Đối với ngân hàng:
- Mang lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ đa dạng,
nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở
rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển dịch vụ hỗ trợ
như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác
nhau, chuyển tiền …sẽ thu hút nhiều khách hàn đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trên tài khoản thanh toán, ký quỹ của khách hàng.
Những tài khoản này ngân hàng thường chỉ phải trả theo một mức lãi suất rất thấp
làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch
lớn giữa lãi suất bình quân cho vay với lãi suất bình quân tiền gửi.
- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu
cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn
trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân

20

hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh
doanh.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp.

1.2.1.5.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Sản phẩm huy động vốn dân cư:
Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn
thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi
suất hấp dẫn...Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền
gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.
Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các
khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng
lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng thường chia
làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có
kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng
áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự
đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh
nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng
nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ.
* Tín dụng bán lẻ:
Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài
sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo:
Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín
dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài
sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của
bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng

đang triển khai như:

21


+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu
cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng...
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ
sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay
để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất
khẩu. Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao động
đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
- Tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo:
Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho
khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của
người thứ ba. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh
bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình
nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; cho
vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng. Một
số sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các NHTM đang triển
khai hiện nay như cho vay...
Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng
trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và
đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.
Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao
chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu sản phẩm tín dụng

bán lẻ, thị trường của tín dụng bán lẻ là không ngừng mở rộng và phát triển. Khách
hàng của loại sản phẩm này thường vay với món vay giá trị nhỏ và họ thường quan
tâm tới số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất
hợp lý. Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện

22


làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính
ngân hàng.
* Dịch vụ thẻ:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ nội địa:
Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để
trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện ích
của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như
dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua
bảo hiểm... Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ
ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ thanh toán quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên
thế giới tham gia liên minh thẻ. Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể chi tiêu
trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng được ngân hàng

xác định. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ
JCB; Thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm
dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa
các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông
tin.

23


* Dịch vụ thanh toán.
Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức
thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
- Dịch vụ thanh toán trong nước:
Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Với dịch vụ này
khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh
chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua
NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Khi NHNH
phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 cuối năm 2008,
hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng thực hiện nhanh
chóng và đơn giản hơn. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ thống nối
mạng trực tuyến giữa các chi nhánh với nhau và với hội sở chính do đó việc chuyển
tiền trong cùng một hệ thống ngân hàng là rất nhanh, khách hàng có thể nhận được
tiền ngay lập tức. Ngoài ra để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến
hành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phương để có thể chuyển tiền cho khách
hàng nhanh chóng nhất với mức phí chuyển tiền thấp. Không chỉ ký kết với các
ngân hàng, một số ngân hàng còn liên kết với một số các tập đoàn, tổng công ty, các
doanh nghiệp như Banknet, Once Pay, Vietpay, tổng công ty điện lực, công ty cấp
nước, hay các tập đoàn viễn thông, các hãng hàng không... Với việc liên kết này đã

góp phần giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, phát triển các dịch vụ thanh
toán hóa đơn, cung cấp các tiện ích cho người dân.
- Thanh toán quốc tế:
Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động
thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Dịch vụ
thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, Bankdraft,
thanh toán séc, kiều hối... trong đó chủ yếu là kiều hối và Swift. Để phát triển dịch
vụ thanh toán quốc tế cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút nguồn tiền
kiều hối chuyển về Việt Nam, các ngân hàng đã đẩy mạnh sự hợp tác với Bộ lao
động thương binh xã hội (Trung tâm hợp tác lao động nước ngoài - OWC), các tổ

24


chức nước ngoài, các ngân hàng quốc tế. Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng là những người đi công tác cũng như người lao động xuất khẩu hay
người đi làm ăn kinh doanh tại nước ngoài chuyển tiền một cách dễ dàng, nhanh
chóng với mức phí ưu đãi hơn. Trong các đối tác phải kể đến Western Union là một
công ty hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế, được thành lập từ năm 1851
có hơn 225,000 điểm chi trả tại 195 quốc gia. Và là công ty cung cấp dịch vụ
chuyển tiền lớn và hiệu quả trên toàn thế giới. Điểm khác biệt của dịch vụ chuyển
tiền WU với các hình thức chuyển tiền khác: là đơn giản, khách hàng có thể ra bất
kỳ đại lý nào của WU để nhận và gửi tiền mà không cần có tài khoản tại ngân hàng.
Chuyển tiền WU sẽ được thực hiện online, giao dịch được thực hiện chỉ trong vài
phút - từ lúc người gửi gửi tiền đến khi người nhận nhận được tiền. Nhiều ngân
hàng đã tận dụng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của mình để làm đại lý
cung cấp sản phẩm dịch vụ của Western Union và hưởng phí hoa hồng.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng
cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách trực tuyến thông
qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá
nhân (PDA)…Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện
tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking:
Là việc cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng
có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được
cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking:
Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực
hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng

25