Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Kạn (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN TUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN TUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khóa học: TS. Nguyễn Thanh Minh

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không sao
chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng
mình. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả
trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực
chưa từng được ai công bố trước đây. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về
tính xác thực và nguyên bản của luận văn.
Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01 năm 2018
Tác giả
Nguyễn Văn Tuyên


ii
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, em đã nỗ lực, cố gắng vận
dụng những kiến thức đã được học trong nhà trường để hoàn thành luận văn
với tên đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn”.
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo
đã truyền đạt những tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ trong thời gian em
học tập tại trường.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã
tạo điều kiện, giúp đỡ em hoàn thành luận văn đúng thời hạn quy định của nhà
trường.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thanh Minh, người

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01năm 2018
Tác giả
Nguyễn Văn Tuyên


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................. ii
MỤC LỤC ................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ........................................................... vii
MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................. 3
5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................... 5

1.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................... 5
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .................... 5
1.1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ........................ 14
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................. 24
1.2.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thế giới . 24
1.2.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam27

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Bắc Kạn .............. 31
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 34

2.1. Hệ thống câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 34
2.2. Cách tiếp cận .................................................................................... 34
2.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 35
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 35
2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ................................................... 37


iv
2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu............................................................. 37
2.3.4. Phương pháp phân tích .................................................................. 37
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 39
Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BẮC KẠN ................................................................................................ 42

3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT - Chi nhánh Bắc
Kạn........................................................................................................... 42
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Kạn ........................................... 42
3.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................... 43
3.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng .............................................. 46
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
PTNT- Chi nhánh Bắc Kạn ........................................................... 56
3.2.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại ngân hàng............................ 56
3.2.2.Thực trạng sử dụng thẻ tại Agribank Bắc Kạn .............................. 67
3.2.3. Hoạt động Marketing và quan hệ khách hàng .............................. 74
3.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro ............................................................... 75

3.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại
Agribank Bắc Kạn .......................................................................... 78
3.2.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Chi
nhánh Agribank Bắc Kạn .............................................................. 83
3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ ........................................ 86
3.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 86
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 87
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN ............................................................. 90


v
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc
Kạn .......................................................................................................... 90
4.1.1. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam trong những năm tới 90
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Bắc
Kạn trong thời gian tới .................................................................. 91
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Kạn ................... 93
4.2.1. Giải pháp Marketing về dịch vụ thẻ .............................................. 93
4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp
nhận thẻ ......................................................................................... 98
4.2.3. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ................................................. 99
4.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ................................... 100
4.3. Kiến nghị ........................................................................................ 100
4.3.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước............................... 101
4.3.2. Đối với các Ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành
thẻ .......................................................................................................... 101
KẾT LUẬN............................................................................................ 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 105

PHỤ LỤC .............................................................................................. 107


vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Nghĩa

Từ viết tắt

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

3

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

4

NH

Ngân hàng

5

NHNN

Ngân hàng nhà nước

6

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

7

NHPH

Ngân hàng phát hành

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

NHTT

Ngân hàng thanh toán

10

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

11

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

12

Vietinbank

Ngân hàng Công thương Việt Nam


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức và quản lý của chi nhánh .......................... 44
Bảng 3.1:

Kết quả huy động vốn của Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012

- 2016 .................................................................................. 48

Bảng 3.2:

Kết quả dư nợ của Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 201652

Bảng 3.3:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012
- 2016 .................................................................................. 55

Bảng 3.4:

Hạn mức giao dịch ngày ..................................................... 61

Bảng 3.5:

Số lượng thẻ Chi nhánh phát hành giai đoạn 2012 - 2016 . 62

Bảng 3.6:

Thị phần thẻ của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với các đối
thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 ................................... 65

Bảng 3.7:

Tỷ lệ thẻ hoạt động của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với
các đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 ....................... 66

Bảng 3.8.

Số lượng máy ATM&POS của Agribank Bắc Kạn ............ 68

Bảng 3.9:

Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank Bắc Kạn.................. 71

Bảng 3.10. Thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh toán .................................... 72
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank Bắc
Kạn ...................................................................................... 83
Bảng 3.12:

Kết quả đánh giá về thái độ, trách nhiệm của nhân viên ngân
hàng ..................................................................................... 84

Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ .......... 85


viii


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh
tế cũng như ngành tài chính - Ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển
ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực
tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh
khốc liệt với các NHTM Việt Nam (NHTMVN). Với đặc trưng “độc canh tín
dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng,

một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác. Chính vì
vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được
nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc
biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển... Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của
mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến
cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ
thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ
có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã thực
hiện phát triển dịch vụ tập trung vào các chương trình khuyến mại như: Mở tài
khoản tại Agribank - nhận quà lớn; Chương trình khuyến mại thẻ: Agribank
Visa - Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn… nhằm khuyến khích khách hàng
sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Ngoài ra, chi nhánh còn triển khai
dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến thẻ nội địa, phát triển thêm các chức
năng, tiện ích của hệ thống thanh toán với khách hàng, triển khai dịch vụ thu


2
hộ và thanh toán hóa đơn với một số đơn vị. Nhờ việc đẩy mạnh phát triển dịch
vụ nên giai đoạn 2012 - 2016 Chi nhánh đã phát triển được 35.915 thẻ các loại,
tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20,04%/năm. Trong 3 tháng đầu năm 2017,
doanh thu dịch vụ của chi nhánh đạt hơn 3 tỷ đồng, tăng 12% so với cùng kỳ
năm trước. Số khách hàng sử dụng thẻ đạt trên 39.300 khách hàng, tăng hơn
3.400 thẻ so với đầu năm; dịch vụ Mobile Banking đạt 24.100 khách hàng, tăng
2.300 khách so với đầu năm.
Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị

trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển
ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức
thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh
tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong
nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân
hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không?
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Kạn” cho luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề tài sẽ nhìn
nhận thẳng thắn về thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng hiện
nay, có rất nhiều thách thức đặt ra cần phân tích đầy đủ các nguyên nhân khách
quan, chủ quan, từ đó tìm ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạn nhằm phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Kạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng, các yếu tố ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Từ đó đề xuất giải pháp phát


3
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
- Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương
mại.
- Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, chỉ ra những thành tựu,
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn trong
những năm tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến năm 2016; số liệu
sơ cấp năm 2017.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn là công trình khoa học, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Kạn phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Trên cơ sở phân
tích chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ


4
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Bắc Kạn, luận văn đã tìm ra được những điểm tích cực và hạn chế trong hoạt
động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh từ viết tắt, danh mục các hình
vẽ, đồ thị, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận

văn được trình bày theo kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong
thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát
triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng [17].
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành
cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và
đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua Ngân hàng
thanh toán và Ngân hàng phát hành [17].
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc
tế và bao gồm các yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và hoặc tổ
chức phát hành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán
hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng,


6
là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học
viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ
tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các
ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ
sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên,
bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn
thất.
- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như:
Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internetbanking, E-Mobilebanking, Home
banking, Phone banking... thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán
bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực
thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời
gian hoàn vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,
nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt
động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ
ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không
có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào
các hoạt động liên quan đến việc Marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng...
hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm
[19].
1.1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh
toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu
hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt


7
trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ
cũng như tiêu hủy tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều
được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại
hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh
nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi
hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.
b. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp
dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần
thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán
thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường
văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về
các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.

c. Đối với các ngân hàng thương mại
- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM. Doanh thu của các NHTM
tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán
thẻ... cũng như phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các
khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân
hàng.Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc
cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.
Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân
hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để
có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán,
đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân
viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể


8
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân.
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận
gửi, cho vay, thanh toán..., môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc
liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến
sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các
ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác
(uỷ thác, tư vấn, môi giới...) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có
dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho
khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại,
đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.
- Cải thiện các mối quan hệ. Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán
thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng
mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên

cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở
rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc gia nhập
các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT... cũng góp
phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng
như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội
nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.Việc các NHTM triển
khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ
trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh
toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân. Nhờ đó, các ngân
hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích
thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ
bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
d. Đối với người sử dụng thẻ
- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng,
tiện lợi.


9
- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần
trả một khoản tiền lãi nào.
- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc
thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc
thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).
- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay
ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM (Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động) với loại tiền phù hợp với nước sở tại.
- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch
của mình...
e. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng
một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu
hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng
hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi
trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn
giản, thuận tiện hơn...
- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho
khách hàng.
- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không
dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm
đếm, bảo quản tiền mặt...
- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện
đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn
nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...
1.1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều góc độ


10
khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể
phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức
của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính
của thẻ có thể kể đến như sau [3]:
a. Phân theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được
khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày
nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ,
dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc
chip điện tử.

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ
này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành
công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và
hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và
các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn
trong sử dụng và thanh toán thẻ.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương
tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về
thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ
hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ.Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và
bảo mật rất cao.
b. Phân theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ
trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ
các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân
hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu.Với hạn mức tín dụng
này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ


11
được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân
hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau.
Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở
thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối
kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được
thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả.
Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng
của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép

chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có
thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài
khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ
thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình,
đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh
chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại
các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể
tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi
tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch
vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ
cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán
hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày
càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân
hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh
tế lớn, có uy tín. Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên
thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn
có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với


12
khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.
c. Phân theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước,
các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại
thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân
hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại
thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card,

ACB-Master card.
1.1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
a. Ngân hàng phát hành thẻ
NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho
chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPH cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép
của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu
của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPH được in trên thẻ, thể hiện
thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành [3].
NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân
thủ và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc
một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ
tín dụng. Trong trường hợp này, NHPH tận dụng được ưu thế của bên thứ ba
về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa
lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt
động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng
đại lý với NHPH được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân
hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng
đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các
công ty thẻ.
NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành
thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.


13
b. Ngân hàng thanh toán thẻ
NHTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận
thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành [3].
Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong
nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với
các chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ

với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống
ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc
liên kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy
móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ
thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp
nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán
bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.
c. Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực:
Nhà hàng, khách sạn, sân bay...
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng
chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có
năng lực kinh doanh. Cũng như việc các NHPH thẩm định khách hàng trước
khi phát hành thẻ, các NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận
thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch
sử dụng thẻ. Mặc dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng
tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc
chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được
một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần
tăng cao hiệu quả kinh doanh.


14
d. Chủ thẻ
Chủ thẻ là người được NHPH phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức
tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có
thể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền
sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản,

điều kiện do NHPH quy định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh
toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp
nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc
sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM [2].
e. Tổ chức thẻ quốc tế
TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện
đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động
của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định.
TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản
phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN
EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB...
1.1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ trong xã hội hiện đại
Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành
tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước
trên thế giới. Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày
nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong
các giao dịch thương mại, dịch vụ.
Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra
mọi lúc, mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách. Xét trên nhiều góc độ,
khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có
thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt


15
động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận
chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham
gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán
bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì

hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ;
vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn
nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là
môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi
ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia.
Đối với nền kinh tế thẻ là một phương tiện thanh toán trong đó hạn chế
tối đa việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, trao đổi. Việc sử dụng
các dịch vụ thẻ mang lại lợi ích to lớn như: Tăng cường hiệu quả trong thanh
toán, luân chuyển vốn là một vai trò lớn của phương tiện thanh toán thẻ; Thẻ
còn góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hoá, kích thích nhu cầu tiêu dùng của
dân cư, thu hút khách du lịch nước ngoài; Tăng cường khả năng kiểm soát tiền
tệ của Ngân hàng Nhà nước bằng việc cung ứng thẻ - một công cụ thanh toán
mới; Tạo môi trường kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tư nước ngoài là
một hệ quả tất yếu khi mà thẻ đã cung ứng cho nền kinh tế một phương tiện
thanh toán nhanh chóng và tiện lợi.
1.1.2.2. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ là phát triển về quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia
tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng
cao hiệu quả và chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh
phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng [18].
1.1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Để thực hiện phát triển dịch vụ thẻ, thông thường các ngân hàng phải