Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng tại tòa án

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG
VỚI THƯƠNG NHÂN LIÊN QUAN ĐẾN QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI TÒA ÁN

NGUYỄN HUY TUẤN

CHUYÊN NGÀNH: LUẬT KINH TẾ
MÃ SỐ: 60380107

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI NGỌC CƯỜNG

HÀ NỘI - 2017
1


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn trích dẫn đầy đủ
và trung thực. Kết quả nêu trong luận văn chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội Ngày

Tháng Năm2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Huy Tuấn

2


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo
nhiệt tình và quý báu của Tiến sỹ Bùi Ngọc Cường và tập thể các giảng viên
Khoa Đào tạo Sau đại học - Viện Đại học Mở Hà Nội.
Nhân dịp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu Viện Đại học
Mở Hà Nội, Khoa Luật, Phòng Đào tạo và Khoa Đào tạo Sau đại học của nhà
trường cùng các giảng viên, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong
quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến
sỹ Bùi Ngọc Cường đã định hướng và chỉ dẫn cho tôi hoàn thành luận văn
này.
Do thời gian có hạn, luận văn của tôi sẽ còn nhiều thiếu sót, tôi rất
mong nhận được sự đóng góp của các Thầy/Cô và quý độc giả.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội ngày tháng n ăm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Huy Tuấn

3


DANH MỤC CÁ C TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

BLDS

Bộ luật Dân sự

LBVQLNTD

Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

BLTTDS

Bộ luật Tố tụng Dân sự

NTD

Người tiêu dùng

BVQLNTD

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

TCTD

Tranh chấp tiêu dùng

TAND

Tòa án nhân dân

4

MỤC LỤC
Chương 1: Những vấn đề lý luận về giải quyết tranh chấp giữa người
tiêu dùng với thương nhân (tranh chấp tiêu dùng)

1

1.1.

Khái quát về tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân

1

1.1.1.

Khái niệm, đặc điểm tranh chấp tiêu dùng

1

1.1.2.

Yêu cầu của việc giải quyết tranh chấp tiêu dùng

6

1.2.

Các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng

7

1.2.1.

Phương thức giải quyết ngoài tòa án

7

1.2.2.

Phương thức giải quyết tranh chấp tại tòa án

11

1.3.

Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng của một số quốc gia
trên thế giới

Chương 2: Thực trạng pháp luật Việt Nam về giải quyết tranh chấp
giữa người tiêu dùng với thương nhân tại tòa án

18
31

2.1.

Giải quyết theo thủ tục thông thường

31

2.1.1.

Quyền khởi kiện, thời hiệu khởi kiện, thủ tục khởi kiện

31

2.1.2.

Thẩm quyền giải quyết

36

2.1.3.

Thủ tục sơ thẩm

39

2.1.4.

Thủ tục phúc thẩm

44

2.1.5.

Thủ tục xem xét lại các bản án và quyết định đã có hiệu lực
pháp luật

46

2.2.

Giải quyết theo thủ tục rút gọn

50

2.2.1.

Nội dung thủ tục rút gọn

50

2.2.2.

Ý nghĩa của thủ tục rút gọn

54

Chương 3. Thực tiễn giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với
thương nhân và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện pháp luật về giải
quyết tranh chấp tiêu dùng tại tòa án
5

58


3.1.

Thực tiễn giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay

3.2.

Phương hướng hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp
tiêu dùng tại Tòa án

3.3.

Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả giải
quyết tranh chấp tiêu dùng tại Tòa án

3.3.1.

Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

3.3.2.

Thành lập tòa án chuyên trách về giải quyết tranh chấp tiêu
dùng

58
71
73
73
74

3.3.3.

Thành lập cơ quan giám định ở các địa phương

74

3.3.4.

Củng cố hệ thống mạng lưới bảo vệ người tiêu dùng

75

3.3.5.

Tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo về người tiêu dùng

75

Kết luận

76

6


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra
phổ biến với các hành vi vi phạm ngày càng tinh vi và thủ đoạn hơn. Vấn đề
đầu tiên phải nói đến là chất lượng hàng hóa. Nạn hàng giả, hàng nhái, hàng
vi phạm sở hữu trí tuệ, hàng kém chất lượng, hàng không đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm đang có xu hướng gia tăng ở mức báo động cao như: sữa có
chứa melamine; rượu có chứa độc tố, mỹ phẩm chứa hóa chất không được
phép sử dụng, thực phẩm chứa chất bảo quản, thuốc kích thích tăng trưởng,
chứa dư lượng chất kháng sinh quá mức cho phép, thuốc bảo vệ thực vật

không được phép sử dụng... Điều này làm phát sinh nhiều tranh chấp giữa
người tiêu dùng và thương nhân. Bên cạnh những tranh chấp lớn về một số
loại hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng đến số đông người tiêu dùng mang tính
chất phức tạp, kéo dài, đa số các tranh chấp giữa thương nhân với người tiêu
dùng mang tính chất nhỏ lẻ, liên quan đến hàng hóa, dịch vụ sử dụng hàng
ngày.
Bảo vệ người tiêu dùng trong tranh chấp với thương nhân là một trong
những yêu cầu cơ bản của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, do trong quan
hệ này, vị trí yếu thế của người tiêu dùng, cũng như sự xâm phạm quyền và
lợi ích của họ bộc lộ rõ nhất. Pháp luật nước ta mà cụ thể trong luật bảo vệ
người tiêu dùng 2010 ghi nhận nhiều phương thức để giải quyết tranh chấp
người tiêu dùng như thương lượng, hòa giải, trọng tài, giải quyết tại cơ quan
hành chính... tuy nhiên, với tư cách là một phương thức truyền thống, giải
quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân tại Tòa luôn là một
phương thức được sử dụng phổ biến. Đây cũng là phương thức giải quyết
truyền thống đối với các tranh chấp dân sự nói chung.

1


Tìm hiểu về đề tài “Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với
thương nhân liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng tại Tòa án” là vấn đề
cần thiết nhằm làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về việc giải quyết
tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án, từ đó so sánh với
thực tiễn áp dụng, tìm ra ưu điểm và nhược điểm của phương thức này so với
các phương thức khác, đồng thời đưa ra những kiến nghị hoàn thiện pháp luật
về giải quyết tranh chấp tiêu dùng, nâng cao hiệu quả giải quyết tại tòa án đối
với loại tranh chấp này nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải quyết

tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân ở Việt nam mới được các
nhà nghiên cứu quan tâm trong thời gian gần đây. Cụ thể có một số công trình
sau:
- Tưởng Duy Lương, “ Vai trò của tòa án trong việc bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng”, Tạp chí tòa án , số 9 năm 2011
- Đoàn Quan Đông “ Công tác bảo vệ người tiêu dùng”, Bản tin cạnh
tranh và người tiêu dùng , số 27 tháng 8 năm 2015.
- Nguyễn Vinh “ Để Luật Bảo vệ người tiêu dùng thực sự đi vào cuộc
sống” , Tạp chí Dân chủ và Pháp luật, số 3 (233) năm 2012.
- Lê Thanh Bình “ Thực hiện pháp luật Bảo vệ người tiêu dùng của một
số nước trên thé giới”, Tạp chie quản lý nhà nước soos192, năm 2012.
- Nguyễn Minh Thư “ Một số hạn chế trong vieevj bảo vệ người tiêu
dùng ở Việt Nam”, Tạp chí Dân chủ và Pháp luật”, số 5 (230), 2011.
- Trường Đại học Luật Hà Nội , Giáo trình Luật Bảo vẹ người tiêu
dùng, NXB Công an nhân dân năm 2012, chương 5.

2


Các công trình trên đã đề cập đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
ở những góc độ khác nhau. Song chưa có công trình nào đi sâu nghiên cứu
việc giải quyêt tranh chấp tiêu dùng tại tòa án.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Luận văn hướng tới mục đích là làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về
giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân; Phân tích các
quy định của pháp luật hiện hành về phương thức giải quyết tranh chấp giữa
người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án, nêu lên thực trạng, bất cập của
pháp luật, từ đó đưa ra một số kiến nghị để hoàn thiện hơn pháp luật giải
quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án.
Để thực hiện mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:

- Nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận về pháp luật giải quyết tranh
chấp giữa thương nhân với người tiêu dùng tại tòa án
- Phân tích, đánh giá thực trạng pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa
thương nhân với người tiêu dùng tại tòa án ở nước ta hiện nay.
- Đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện pháp luật trong lĩnh vực
này.
4. Phạm vi nghiên cứu của luận văn
Luận văn chủ yếu nghiên cứu các quy định của pháp luật hiện hành về giải
quyết các tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án, cụ thể
được quy định trong Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010, Bộ luật Tố tụng
dân sự năm 2015, Bộ luật Dân sự 2015... trên cơ sở có sự so sánh với các
phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng khác như Thương lượng, Hòa
giải, Trọng tài.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục đích nghiên cứu mà đề tài đặt ra, trong quá trình
nghiên cứu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cơ bản sau:
3


(i) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học duy vật biện chứng và duy
vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Leenin;
(ii) Hệ thống quan điểm, lý luận của Đảng cộng sản Việt Nam, tư tưởng
Hồ Chí Mình về xây dựng Nhà nước và pháp quyền xã hội chủ nghĩa;
(iii) Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng một số phương pháp nghiên
cứu cụ thể như:
- Phương pháp bình luận, diễn giải, phương pháp lịch sử,... được sử
dụng trong chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về giải quyết
TCTD và pháp luật giải quyết TCTD;
- Phương pháp so sánh luật học, phương pháp điều tra, thống kê xã hội
học, phương pháp trao đổi, tọa đàm với chuyên gia... ược sử dụng trong

chương 2 khi tìm hiểu thực trạng giải quyết TCTD theo pháp luật BVQLNTD
ở Việt Nam và thực tiễn áp dụng;
- Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp... ược sử dụng ở
chương 3 khi xem xét, tìm hiểu về phương hướng và giải pháp hoàn thiện
pháp luật về giải quyết ở Việt Nam hiện nay.
6. Cơ cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn
được chia làm ba chương:

4


Chương 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH
CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN
1.1. Khái quat về tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân
(tranh chấp tiêu dùng)
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương
nhân
* . Khái niệm
"Tranh chấp" là một dạng "xung đột". Trong tiếng Anh, người ta dùng
từ "dispute" như một thuật ngữ phổ biến để diễn trả "tranh chấp", thuật ngữ
này được giải nghĩa như một dạng của xung đột "conflict". Theo Từ điển
Tiếng Việt: "tranh chấp" là vận dụng sức (vật chất hay trí tuệ) để lấy hay giữ
cho mình cái gì mà người khác cũng muốn có [7, tr.1]. Một cách tiếp cận khác
thì cho rằng "tranh chấp" là một dạng xung đột mang tính pháp lý, được giải
quyết thông qua con đường thương lượng, trung gian hòa giải hoặc sự giải
quyết của bên thứ ba khác, việc giải quyết có thể được tiến hành trực tiếp giữa
hai bên hoặc có sự tham gia của bên thứ ba [2, tr.1]. Có quan điểm lại chỉ
khẳng định "Tranh chấp", trên thực tế sẽ không tồn tại nếu không có sự phản
đối của một trong các bên [4, tr.1].

Trong khoa học pháp lý, tranh chấp được hiểu là những mâu thuẫn, bất
đồng về quyền và nghĩa vụ giữa các bên phát sinh trong quá trình thực hiện
giao dịch. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010) không đưa ra khái
niệm tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân. Hiện nay, cũng còn
rất nhiều quan điểm xung quanh khái niệm này. Tuy nhiên, từ những cơ sở lý
luận trên có thể hiểu rằng: tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân
là những mâu thuẫn, bất đồng về lợi ích, quyền và nghĩa vụ phát sinh trong
quan hệ tiêu dùng.
* . Đặc điểm tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân

1


(1) Tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân là tranh chấp
phát sinh từ quan hệ hợp đồng mua bán giữa người tiêu dùng với thương
nhân.
Tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân thường bao gồm các
dạng cơ bản sau:
- Tranh chấp về số lượng, chất lượng, tiêu chuẩn hàng hóa, dịch vụ
được cung ứng; các điều kiện giao dịch chung và hợp đồng theo mẫu của tổ
chức, cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ.
- Tranh chấp về thực hiện các nghĩa vụ cung cấp thông tin của tổ chức,
cá nhân kinh doanh trong việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ của mình; thực
hiện các nghĩa vụ bảo hành, thu đổi hàng hóa, trả lại tiền, thu hồi hàng hóa
theo quy định của pháp luật.
- Tranh chấp về hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn của thương nhân
cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp
thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác; hành vi ép buộc, quấy rối
người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ của thương nhân trái với
ý muốn của người tiêu dùng.

- Tranh chấp về nghĩa vụ đảm bảo thông tin an toàn, bí mật thông tin
của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ...
(ii) Chủ thể của tranh chấp là người tiêu dùng và thương nhân.
Quan niệm về người tiêu dùng được quy định khác nhau trong hệ thống
pháp luật của các quốc gia trên thế giới.
Theo chỉ thị của Châu Âu, người tiêu dùng thỏa mãn ba điều kiện: là cá
nhân; mua hàng theo hợp đồng; mục tiêu của hợp đồng không liên quan đến
thương mại, kinh doanh hay nghề nghiệp.

2


Pháp luật Canada quy định người tiêu dùng bao gồm: tự nhiên nhân; sử
dụng hàng hóa, dịch vụ; không phải thương nhân sử dụng hàng hóa, dịch vụ
vì mục đích kinh doanh.
Pháp luật của Ấn Độ quy định người tiêu dùng bao gồm: là cá nhân;
mua bất kỳ hàng hóa nào hoặc thuê bất kỳ dịch vụ nào, bao gồm cả người sử
dụng hàng hóa hoặc được hưởng lợi từ dịch vụ khác của người mua hàng hóa
hoặc thuê sử dụng dịch vụ đó.
Pháp luật Malaysia quy định người tiêu dùng bao gồm: người (person);
mua hàng hóa hay thuê dịch vụ, bao gồm cả những người sử dụng hàng hóa,
dịch vụ không phụ thuộc hợp đồng giữa họ với nhà cung cấp; mục đích không
sử dụng hàng hóa, dịch vụ để cung cấp lại vì mục đích thương mại.
Pháp luật của Thái Lan quy định người tiêu dùng bao gồm: là cá nhân,
pháp nhân; mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh; mục đích
sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được đề cập trong pháp luật.
Như vậy, theo pháp luật của một số quốc gia trên thế giới người tiêu
dùng được tiếp cận theo các xu hướng sau:
- Về chủ thể: Có ba xu hướng quy định: chỉ bao gồm cá nhân (tự nhiên
nhân); gồm cá nhân, pháp nhân; không xác định rõ hoặc chỉ quy định "người

nào" hay "những ai".
- Về mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà kinh doanh: Có hai cách
tiếp cận: chỉ bao gồm người sử dụng hàng hóa, dịch vụ theo hợp đồng hoặc cả
người sử dụng, thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ không trực tiếp giao kết hợp
đồng.
- Về mục đích thì hầu như các quốc gia đều quy định vì mục đích tiêu
dùng, sinh hoạt (mục đích phi thương mại).
Ở Việt Nam, theo quy định tại khoản 1 Điều 3 của Luật Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng (2010) thì "Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng
3


hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ
chức".
Như vậy, pháp luật Việt Nam xác định người tiêu dùng bao gồm các cá
nhân, gia đình, tổ chức và họ là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ của cá
nhân, tổ chức kinh doanh với mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia
đình, tổ chức đó.
Quan niệm về thương nhân theo pháp luật của các quốc gia trên thế
giới lại khá đồng nhất, hầu hết các quốc gia đều xác định thương nhân bao
gồm thể nhân (cá nhân) và pháp nhân. Tùy thuộc tiêu chí được pháp luật mỗi
quốc gia theo đuổi mà tư cách thương nhân được xác định đối với một chủ thể
nào đó có thể căn cứ vào bản chất của hành vi mà chủ thể đó thực hiện hoặc
hình thức tổ chức của chủ thể đó hay do việc đăng kí vào danh bạ thương mại.
Theo Điều 1 Bộ luật Thương mại Pháp, thương nhân được hiểu là
những người thực hiện những hành vi thương mại và đó là nghề nghiệp
thường xuyên của họ.
Điều 4 Bộ luật Thương mại Nhật Bản quy định, thương nhân là người
tham gia với tư cách cá nhân, vào những giao dịch thương mại như một việc
kinh doanh. Ngoài ra, họ có thể là người làm các công việc khai thác mỏ kể cả

trong trường hợp người đó không tham gia trực tiếp vào các giao dịch thương
mại.
Theo khoản 1 Điều 6 Luật Thương mại (2005) của Việt Nam, thương
nhân bao gồm tổ chức kinh tế được thành lập hợp pháp, cá nhân hoạt động
thương mại độc lập thường xuyên và có đăng kí kinh doanh.
Như vậy, cũng như các quốc gia khác, thương nhân, theo pháp luật Việt
Nam cũng bao gồm các chủ thể truyền thống là cá nhân (thể nhân) và pháp
nhân (khi đủ điều kiện kinh doanh theo quy định của pháp luật). Ngoài các cá
nhân và pháp nhân là thương nhân ra, thương nhân theo pháp luật Việt Nam
4


còn bao gồm các tổ hợp tác, các hộ gia đình có đăng ký kinh doanh hoạt động
thương mại một cách độc lập, thường xuyên (hộ kinh doanh).
(iii) Nội dung tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân chủ yếu
liên quan đến các nghĩa vụ của thương nhân trong quá trình đưa hàng hóa,
dịch vụ của mình vào lưu thông.
Do đặc trưng của mối quan hệ giữa người tiêu dùng với thương nhân
thể hiện rõ ở vị trí yếu thế của người tiêu dùng do thiếu thông tin, kinh
nghiệm và khả năng đàm phán nên thường phải gánh chịu những rủi ro trong
giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Vì vậy, pháp luật luôn phải có
những biện pháp nhằm bảo vệ người tiêu dùng trong quan hệ với thương nhân
khi bên thương nhân vì lợi ích riêng của mình đã xâm phạm đến quyền và lợi
ích hợp pháp của người tiêu dùng, như: lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người
tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin
không đầy đủ, sai lệch, không chính xác, quấy rối người tiêu dùng, cung cấp
hàng hóa khuyết tật hoặc hàng giả hàng kém chất lượng...
(iv) Thời điểm phát sinh tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương
nhân thường bắt đầu sau khi giao dịch, dịch vụ được thực hiện. Tuy nhiên,
trong một số trường hợp, xuất phát từ yêu cầu đảm bảo an toàn tính mạng, sức

khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác của người tiêu dùng, theo quy định
tại khoản 1 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng (2010) thì tranh
chấp có thể phát sinh ngay cả khi hàng hóa, dịch vụ của thương nhân chưa
chính thức tham gia lưu thông (VD: thuốc chữa bệnh, năng lượng hạt nhân,
thực phẩm biến đổi gen...). Nguyên nhân của những tranh chấp này thường
bắt nguồn từ những người tiêu dùng tình nguyện thử dùng và các tổ chức
đứng ra bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
(v) Tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh
có thể có sự tham gia của chủ thể đặc biệt - các tổ chức xã hội bảo vệ quyền
5


lợi của người tiêu dùng. Xuất phát từ việc bản chất của việc bảo vệ người tiêu
dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội. Tuy nhiên, điều đáng
lưu ý là, không phải tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nào
cũng có quyền khởi kiện vụ án dân sự vì lợi ích của người tiêu dùng (lợi ích
công). Chỉ những tổ chức xã hội đáp ứng những tiêu chí nhất định được quy
định khoản 2 Điều 28 Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng (2010) mới
được tham gia khởi kiện vụ án dân sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Ngoài những đặc điểm nêu trên, tranh chấp giữa người tiêu dùng với
thương nhân nếu không được giải quyết thấu đáo có thể còn dẫn đến những
phản ứng tiêu cực từ phía cộng đồng người tiêu dùng và toàn xã hội, như: tẩy
chay tập thể đối với sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức, cá nhân kinh doanh...
Bởi vậy, việc đảm bảo thông tin trung thực trong quá trình giải quyết tranh
chấp luôn là mục tiêu ưu tiên trong chính sách và pháp luật về bảo vệ người
tiêu dùng của các quốc gia trên thế giới.
1.1.2. Yêu cầu của việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với
thương nhân
Xuất phát từ những đặc điểm trên, việc giải quyết tranh chấp giữa
người tiêu dùng với thương nhân, dù bằng phương pháp nào cũng phải đáp

ứng được những yêu cầu sau:
Thứ nhất, phải huy động được sức mạnh của toàn xã hội trong đó có
vai trò tích cực của bản thân mỗi người tiêu dùng. Việc phát hiện và chủ động
đấu tranh công khai với các hành vi xâm hại quyền lợi của người tiêu dùng
không chỉ là phương thức bảo vệ quyền lợi mà còn là biện pháp thực thi trách
nhiệm của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, người tiêu dùng phải biết liên kết và
sử dụng sức mạnh xã hội qua các tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu
dùng, các phương tiện thông tin đại chúng... nhằm bảo vệ lợi ích chung của
toàn xã hội.
6


Thứ hai, khắc phục vị thế bất cân xứng trong mối quan hệ giữa người
tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Như
đã nói ở trên, khi tham gia vào quan hệ với thương nhân người tiêu dùng luôn
ở vị trí yếu thế nên để đảm bảo khả năng tiếp cận công lý của người tiêu dùng
nhanh chóng, thuận lợi, các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu
dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh phải hướng vào việc hiệu chỉnh, khắc
phục vị thế bất cân xứng của người tiêu dùng.
Thứ ba, đảm bảo sự hài hòa lợi ích của người tiêu dùng, doanh nghiệp
và lợi ích chung của toàn xã hội.
Khắc phục vị thế cân xứng của người tiêu dùng không có nghĩa là bảo
vệ người tiêu dùng bằng mọi giá, bỏ qua các quyền và lợi ích hợp pháp của tổ
chức, cá nhân kinh doanh cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Trong mọi trường hợp,
lợi ích chung của toàn xã hội sẽ là thước đo để đánh giá các thể chế bảo vệ
người tiêu dùng nói chung, các phương thức giải quyết tranh chấp của người
tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh nói riêng.
Thứ tư, việc giải quyết tranh chấp phải đòi hỏi nhanh chóng, thuận lợi,
kinh tế và bằng các hình thức đơn giản và hiệu quả. Bởi lẽ, cùng với sự phát
triển của cơ chế thị trường, số lượng hàng hóa, dịch vụ ngày càng gia tăng, đi

cùng với nó số lượng các tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá
nhân kinh doanh ngày càng tăng, vì những tranh chấp này giá trị tranh chấp
thường không lớn yêu cầu trên là hết sức cần thiết để đảm bảo giải quyết hiệu
quả tranh chấp.
1.2. Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với
thương nhân
1.2.1. Phương thức giải quyết tranh chấp ngoài Tòa án
1.2.1.1. Thương lượng

7


Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua việc các
bên tranh chấp cùng nhau bàn bạc, từ dàn xếp, tháo gỡ những bất đồng phát
sinh để loại bỏ tranh chấp mà không cần sự trợ giúp hay phán quyết của bất kì
bên thứ ba nào. Đây là phương thức giải quyết tranh chấp xuất hiện sớm nhất,
thông dụng và phổ biến nhất được các bên tranh chấp áp dụng rộng rãi để giải
quyết mọi tranh chấp phát sinh trong đời sống xã hội.
Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng (1999) chưa thừa nhận phương pháp
giải quyết tranh chấp bằng thương lượng. Tuy nhiên, đến luật Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng năm (2010) thì thương lượng được công nhận là một
phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân.
Việc Luật bảo vệ người tiêu dùng coi đây là một phương thức giải quyết tranh
chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân phù hợp với lịch sử lập pháp và
thực tiễn nước ta. Bởi vì, xét về bản chất, tranh chấp giữa người tiêu dùng và
thương nhân là tranh chấp dân sự.
Theo quy định tại Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt
Nam năm (2010), thương lượng được quy định là một quyền của người tiêu
dùng: "Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp

pháp của mình bị xâm phạm".
Đặc điểm:
- Phương thức giải quyết tranh chấp này được thực hiện trên cơ chế tự
giải quyết thông qua việc các bê tranh chấp gặp nhau bàn bạc, thỏa thuận để
tự giải quyết những bất đồng phát sinh mà không cần có sự hiện diện của bên
thứ ba để trợ giúp hay ra quyết định.
- Quá trình thương lượng giữa các bên cũng không chịu sự ràng buộc
của bất kì nguyên tắc pháp lý hay những quy định mang tính khuôn mẫu nào
của pháp luật về thủ tục giải quyết tranh chấp.
8


- Việc thực thi kết quả thương lượng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự
nguyện của các bên mà không có bất kỳ cơ chế pháp lý nào bảo đảm việc thực
thi đối với thỏa thuận của các bên trong quá trình thương lượng.
- Các bên tranh chấp có thể thương lượng một cách trực tiếp bằng cách
trực tiếp gặp nhau, bàn bạc, trao đổi và đề xuất ý kiến của mỗi bên nhằm tìm
kiếm giải pháp loại trừ tranh chấp hoặc gián tiếp thông qua việc gửi cho nhau
tài liệu giao dịch thể hiện quan điểm và yêu cầu của mình nhằm tìm kiếm giải
pháp loại trừ tranh chấp.
Pháp luật không can thiệp vào việc lựa chọn sử dụng phương thức này
cũng như quá trình thương lượng và thi hành kết quả thương lượng thành của
mỗi bên. Tuy nhiên, Luật quy định, không được thương lượng, hòa giải trong
trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của cộng
đồng.
1.2.1.2. Hòa giải
Hòa giải là phương thức giải quyết tranh chấp với sự tham gia của bên
thứ ba làm trung gian hòa giải để hỗ trợ, thuyết phục các bên tranh chấp tìm
kiếm các giải pháp nhằm loại trừ tranh chấp đã phát sinh.
Cũng như thương lượng, chỉ đến luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

2010 thì hòa giải mới được coi là một phương thức giải quyết tranh chấp giữa
người tiêu dùng với thương nhân.
Đặc trưng:
- Việc giải quyết tranh chấp đã có sự tham gia của bên thứ ba (do các
bên tranh chấp lựa chọn) làm trung gian để trợ giúp các bên tìm kiếm giải
pháp tối ưu nhằm loại trừ tranh chấp.
- Quá trình hòa giải cũng không chịu sự chi phối bởi các quy định có
tính khuôn mẫu, bắt buộc của pháp luật về thủ tục hòa giải.

9


- Kết quả hòa giải được thực thi cũng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự
nguyện của các bên tranh chấp mà không có bất kỳ cơ chế pháp lý nào bảo
đảm thi hành những cam kết của các bên trong quá trình hòa giải.
- Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây
thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của cộng đồng.
1.2.1.3. Trọng tài
Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân bằng trọng
tài là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của trọng tài viên,
với tư cách là bên thứ ba độc lập nhằm chấm dứt xung đột bằng việc đưa ra
một phán quyết buộc các bên tranh chấp phải thực hiện nếu trước hoặc sau
khi xảy ra tranh chấp các bên có thỏa thuận trọng tài. Theo quy định của luật
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010), tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp
đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài
do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu
hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là
cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.
Đặc trưng:

Không mang ý chí quyền lực Nhà nước mà chủ yếu được giải quyết
dựa trên phán quyết của trọng tài được các bên lựa chọn, thủ tục linh hoạt,
mềm dẻo đảm bảo được tối đa uy tín cũng như bí mật của các bên tham gia
tranh chấp.
- Cơ chế giải quyết tranh chấp bằng trọng tài là sự kết hợp giữa hai yếu
tố thỏa thuận và tài phán.
- Hình thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài đảm bảo quyền tự định
đoạt của các đương sự rất cao: các bên có quyền lựa chọn trọng tài viên, lựa

10


chọn quy tắc trọng tài, luật áp dụng để giải quyết tranh chấp theo quy định tại
Điều 14 Luật trọng tài Việt Nam (2010).
- Phán quyết của trọng tài có giá trị chung thẩm không bị kháng cáo,
kháng nghị và có hiệu lực thi hành đối với các bên. Nếu một trong các bên
không thi hành thì bên kia có quyền yêu cầu Tòa án công nhận và cho thi
hành phán quyết trọng tài (khoản 5 Điều 61 và Điều 66 Luật trọng tài thương
mại 2010).
- Phương thức trọng tài có sự hỗ trợ của tòa án bởi vì phán quyết của
trọng tài không mang tính quyền lực Nhà nước. Luật trọng tài thương mại
(2010) của nước ta quy định tòa án hỗ trợ để đảm bảo thi hành thỏa thuận
trọng tài, hỗ trợ cho trọng tài trong việc chỉ định trọng tài viên, áp dụng các
biện pháp khẩn cấp, kiểm tra, giám sát đối với các quyết định của trọng tài,
quyết định trọng tài.
- Trọng tài tồn tại dưới hai hình thức cơ bản là trọng tài vụ việc (trọng
tài ad-hoc) và trọng tài thường trực.
1.2.2. Phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án
1.2.2.1. Khái niệm, đặc điểm của phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa
án

Giải quyết tranh chấp tại Tòa án là một phương thức giải quyết trên cơ
sở khởi kiện của một bên tranh chấp yêu cầu tòa án có thẩm quyền xét xử
nhân danh quyền lực Nhà nước, được tiến hành theo một trình tự thủ tục
nghiêm ngặt, chặt chẽ và đưa ra bản án hay quyết định về vụ tranh chấp trên
cơ sở quy định của pháp luật và nếu không có sự tự nguyện tuân thủ sẽ được
đảm bảo thi hành bằng sức mạnh cưỡng chế của Nhà nước.
Đây là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của cơ
quan tài phán Nhà nước, nhân danh quyền lực Nhà nước để đưa ra phán quyết
buộc các bên có nghĩa vụ thi hành, kể cả bằng sức mạnh cưỡng chế. Do đó,
11


các bên thường tìm đến sự giúp đỡ của Tòa án như một giải pháp cuối cùng
để bảo vệ hiệu quả các quyền và lợi ích của mình, khi họ thất bại trong cơ chế
thương lượng, hòa giải hoặc không muốn lựa chọn trọng tài để giải quyết
tranh chấp.
Phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án có những nét đặc trưng
riêng, khác biệt so với các phương thức khác:
- Việc giải quyết tranh chấp được thực hiện bởi hoạt động xét xử thông
qua đội ngũ thẩm phán của Tòa án các cấp trong hệ thống Tòa án nhân dân,
được quy định trong Luật tổ chức Tòa án nhân dân.
- Quá trình tố tụng của Tòa án luôn phải tuân theo những nguyên tắc,
những quy định chặt chẽ, nghiêm ngặt của pháp luật tố tụng. Điều này khác
hẳn so với phương thức giải quyết bằng thương lượng, hòa giải. Có quy định
này là vì Tòa án là một cơ quan trong tổ chức bộ máy Nhà nước thực hiện
chức năng xét xử. Vì vậy, mọi hoạt động của cơ quan này phải tuân thủ những
nguyên tắc chung trong tổ chức và hoạt động của cả hệ thống. Tòa án cũng
phải tuân thủ những nguyên tắc chuyên ngành.
- Việc thi hành án của Tòa án được bảo đảm thực thi bằng các biện
pháp mang tính quyền lực Nhà nước. Nếu bên thi hành án không tự nguyện

thực hiện thì sẽ bị áp dụng biện pháp cưỡng chế. Theo quy định của pháp luật,
việc thi hành án phải được tiến hành theo pháp luật thi hành án dân sự năm
2004.
- Hiện nay, theo quy định của pháp luật, chi phí tố tụng tại Tòa án là
thấp hơn trọng tài.
- Quá trình xét xử nghiêm ngặt theo thủ tục tố tụng dân sự và việc thực
thi các kết quả đạt được trong quá trình giải quyết vụ án đã khắc phục được
những hạn chế của các phương thức giải quyết khác như thương lượng, hòa
giải hay trọng tài.
12


Mặc dù vậy, phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng
với thương nhân tại Tòa án còn những hạn chế sau:
Một là, thời hạn giải quyết tranh chấp vẫn còn kéo dài, việc xét xử sai
dẫn đến phải xét xử lại rất nhiều. Trong khi đó, tâm lý chung của các bên
tranh chấp là muốn giải quyết đơn giản, nhanh chóng, dứt điểm.
Hai là, thủ tục tố tụng khi giải quyết tranh chấp tại Tòa án vẫn còn phức
tạp, phiền hà. Trong khi đó, nếu giải quyết bằng thương lượng, hòa giải, trọng
tài các bên có quyền tự do lựa chọn những nguyên tắc, thủ tục sao cho quá
trình giải quyết tranh chấp nhanh chóng và bảo đảm được lợi ích của các bên.
Ba là, khi giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân
tại Tòa án việc thành lập hội đồng xét xử theo quy định của pháp luật. Trong
khi đó, các phương thức giải quyết khác, các bên có quyền chọn những người
tham gia giải quyết tranh chấp như chọn bên thứ ba để tham gia hòa giải, chọn
trọng tài viên để tiến hành xét xử tranh chấp. Các bên có thể lựa chọn những
trọng tài viên có nhiều kinh nghiệm, có chuyên môn giỏi nhưng với Tòa án
các bên không thể biết được trình độ của thẩm phán cũng như các Hội thẩm
nhân dân và không có quyền lựa chọn các thành viên của Hội đồng xét xử.
1.2.2.2. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp tại Tòa án

Nguyên tắc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân
tại Tòa án là những tư tưởng pháp lý chỉ đạo, được quy định trong pháp luật
tố tụng dân sự, làm cơ sở cho việc xây dựng và thực hiện pháp luật giải quyết
tranh chấp tại Tòa án. Hệ thống nguyên tắc cơ bản của giải quyết tranh chấp
giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án được quy định chung trong
BLTTDS. Theo các quy định này, hệ thống nguyên tắc giải quyết tranh chấp
giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án gồm có:
(i) Nhóm nguyên tắc thể hiện tính pháp chế xã hội chủ nghĩa, bao gồm:
nguyên tắc đảm bảo pháp chế xã hội chủ nghĩa, nguyên tắc đảm bảo hiệu lực
13


của bản án, quyết định của Tòa án; nguyên tắc kiểm sát việc tuân theo pháp
luật trong tố tụng dân sự. Nội dung chính của những nguyên tắc này đòi hỏi
hoạt động tố tụng phải tuân theo quy định của pháp luật, mọi hành vi vi phạm
pháp luật trong tố tụng dân sự đều phải được xử lý và việc xử lý các hành vi
này cũng phải theo đúng quy định của pháp luật, bảo đảm bản án của Tòa án
phải được thi hành, xác định Viện kiểm sát thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ
kiểm sát việc tuân theo pháp luật của các chủ thể trong tiến hành tố tụng,
tham gia tố tụng, khi thực hiện quyền hạn của mình, viện kiểm sát được sử
dụng những biện pháp mà pháp luật quy định để thực hiện hoạt động có hiệu
quả.
(ii) Nhóm nguyên tắc về tổ chức hoạt động xét xử của Tòa án bao gồm
những nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc thực hiện chế độ xét xử có hội thẩm nhân dân tham gia.
Nhà nước ta là Nhà nước của dân, do dân và vì dân nên công dân có quyền
tham gia hoạt động Nhà nước. Nội dung cơ bản của nguyên tắc này xác định
thành phần hội đồng tham gia xét xử sơ thẩm của Tòa án phải có sự tham gia
của Hội thẩm nhân dân, thẩm phán cùng với hội thẩm nhân dân giải quyết các
vấn đề của vụ án.

- Nguyên tắc thẩm phán và hội thẩm nhân dân xét xử độc lập và chỉ
tuân theo pháp luật. Hoạt động xét xử là hoạt động có tính chất đặc biệt, hoàn
toàn dựa trên hoạt động tư duy của các thành viên Hội đồng xét xử. Vì vậy,
trong hoạt động giải quyết tranh chấp phải đảm bảo việc tuân thủ pháp luật,
khi xét xử thẩm phán, hội thẩm độc lập - tự mình quyết định việc giải quyết
vụ án đang xét xử không phụ thuộc vào ai, không bị chi phối bởi ý kiến của
nhau và chịu trách nhiệm về quyết định của mình; không một cơ quan, tổ
chức, cá nhân nào được can thiệp trái với pháp luật vào hoạt động xét xử của

14


họ, thẩm phán và hội thẩm nhân dân nhân dân độc lập xét xử nhưng phải căn
cứ vào quy định của pháp luật để tiến hành xét xử.
- Nguyên tắc Tòa án xét xử tập thể. Việc giải quyết vụ án tranh chấp có
rất nhiều tranh chấp, đòi hỏi cán bộ đảm nhiệm công tác này phải có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ nhất định, thận trọng, khách quan và công bằng giải
quyết. Với nguyên tắc này, đòi hỏi Tòa án trong quá trình xét xử phải xét xử
bằng một tập thể - Hội đồng xét xử. Theo quy định tại Điều 131 Hiến pháp
1992, Điều 14 Bộ luật Tố tụng dân sự 2004 (sửa đổi và bổ sung 2011), Hội
đồng xét xử gồm ba người (một thẩm phán và hai hội thẩm), trường hợp phức
tạp có thể năm người (ba hội thẩm và hai thẩm phán). Các thành viên Hội
đồng xét xử sẽ quyết định giải quyết vụ việc theo đa số.
- Nguyên tắc Tòa án xét xử công khai. Nguyên tắc này phát huy được
dân chủ trong tố tụng dân sự, tạo điều kiện cho mọi người giám sát được hoạt
động xét xử, đảm bảo giải quyết vụ án minh bạch, đúng pháp luật. Nguyên tắc
này xác định trách nhiệm của tòa án phải tổ chức các phiên tòa công khai để
xét xử trừ trường hợp đặc biệt được pháp luật quy định. Mọi người đủ độ tuổi
quy định đều được tham dự và kết quả xét xử cũng phải được công bố công
khai.

- Nguyên tắc thực hiện chế độ hai cấp xét xử. Nguyên tắc này được thể
hiện ở việc xét xử được tiến hành ở hai cấp: cấp xét xử sơ thẩm và cấp xét xử
phúc thẩm. Bản án, quyết định sơ thẩm chưa có hiệu lực pháp luật có thể bị
kháng cáo, kháng nghị theo thủ tục phúc thẩm. Và nếu có kháng cáo, kháng
nghị Tòa phúc thẩm phải xét xử lại vụ án.
- Nguyên tắc giám đốc thẩm việc xét xử. Theo quy định của nguyên tắc
này, Tòa án cấp trên thực hiện giám đốc thẩm xét xử đối với Tòa án cấp dưới,
Tòa án nhân dân tối cao thực hiện giám đốc xét xử đối với tất cả Tòa án các cấp.

15