Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn river view

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp này,
ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin
trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình truyền
đạt kiến thức và giúp đỡ cho tôi trong suốt 4
năm học tập tại Khoa du lòch - Đại học Huế. Đặc
biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng
viên PGS.TS. Bùi Thò Tám đã hướng dẫn tôi hoàn
thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn các anh chò, cô chú trong
khách sạn River View đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã
hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên
đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự
đóng góp của tất cả quý thầy cô giáo và bạn
bè để Chuyên đề của tôi có thể hoàn thiện
hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò Mỹ Hạnh


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết

quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Ngày 08 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

2

2

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................vii

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

3

3

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC BẢNG

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

4

4

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC HÌNH

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

5

5

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du
lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn
và du lịch lữ hành. Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ
tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể .trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập
kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là
địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng
là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay, khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất,
trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản dể thu hút khách chính là chất
lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút
được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tin cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có
thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như
sự phát triển của một khách sạn. Chính vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ
mà tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng –
khách sạn River View” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn; chất
lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn để từ đó có cái nhìn

-

tổng quan về vấn đề này.
Điều tra, thu thập ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, từ đó
có cơ sở để đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và tìm

-

ra tác nhân ảnh hưởng
Đưa ra giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng trong thời gian tới
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng –
khách sạn River View bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

6

6

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng – khách sạn River View.
4. Phạm vi nghiên cứu
-

Về nội dung: đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách
sạn River View thông qua đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn. Từ đó, đưa ra các

-

định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Về không gian: đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn River View, trên địa

•

bàn thành phố Huế
Về thời gian:
Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu, tài liệu về du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và khách sạn

River View từ năm 2015 – 2017
• Số liệu sơ cấp: các số liệu điều tra khách hàng từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2018
5. Phương pháp nghiên cứu
- Xác định mẫu điều tra
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
N
1 + N.e 2

n=

Trong đó:
- n: quy mô mẫu
- N: kích thước tổng thể, N= 500 (Số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng của khách sạn Park View)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 500 / (1 + 500 * 0,12) = 99,8
=> Điều tra khoảng 100
Để bảo đảm thu được 100 bảng hỏi có thể sử dụng trong phân tích số liệu thì đề
tài tiến hành phát 150 phiếu điều tra nhằm dự phòng một số bảng hỏi không đủ điều
kiện. Và kết quả thu dc 104 bảng hỏi hợp lệ.
5.1. Thang đo likert
Thang đo được thiết kế dựa trên thang điểm likert với năm mức độ đánh giá
theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 để đánh giá sự các mức độ:
1: Rất không đồng ý.
2: Không đồng ý
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

7

7

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

3: Bình thường
4: Đồng ý.
5: Rất đồng ý.
5.2. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến dân cư được sử lí bằng phần mềm
SPSS 16.0 với các phương pháp sau:
Thống kê mô tả: Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), tính giá trị
trung bình (Descriptive).
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Gía trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n
= (5 – 1) / 5 = 0.8

-

Giá trị trung bình
Ý nghĩa
– 1.80
Rất không đồng ý.
1.81 – 2.60
Không đồng ý.
2.61 – 3.40
Không ý kiến/trung bình
3.41 – 4.20
Đồng ý.
4.21 – 5.00
Rất đồng ý.
Sử dụng kỹ thuật Independent Sample T – Test kiểm định giả thiết về trung bình của
hai tổng thể để so sánh sự khác biệt của yếu tố “Giới tính” và “Tình trạng hôn nhân”

-

đến sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ.
Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố) để kiểm
định sự khác biệt của các yếu tố như quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệp đến sự đánh
giá của về mức độ tham gia của cộng đồng.
Giả thiết kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giữa các nhóm du khách khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
Nếu Sig. (P-value) > 0,1 (NS): chấp nhận H0
Nếu 0,05< Sig. (P-value )<= 0,1 (*)

: Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

0,01< Sig. (P-value) <= 0,05 (**) : Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
Sig. (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

8

8

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn River View.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà
hàng – khách sạn River View.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

9

9

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toánvới những hoạt động và chức năng đa dạng. Về
hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà

hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách
màcòn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi
và giải trí của khách trong thời gian họ ănuống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phụcvụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,...
1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
-

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét dặc trưng cơ bản sau:
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất da
dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống
phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo

-

tập quán của địaphương.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng
nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn,
chế biến món ăn, pha chế phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục nhanh cho
khách.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

10
10

Lớp: K48-QHCC

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của
khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính

-

(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồuống.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm
tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các

-

trung tâm thể thao, các phòng họp,...
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ
thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng

-

loại khách. Bêncạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm và các loại
hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,... Do đó đòi hỏi nhân viên phục
vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách
tốtnhất.

1.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho
khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt dộng kinh doanh dịch vụ

-

ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọngsau:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng
trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi

-

họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ hiếu hẳn sự
đồng bộ cũng như không đạt tiêu chuẩn “sao”và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì
không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm
bảo tính thuận lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách nên

-

nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp
và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục
tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là
cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ
lưu trú và các dịch vụ bổsung.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

11
11

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách
sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó
cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt

-

chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,
việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên

-

truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách dulịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho
lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông
nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực,
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

2. Quy trình phuc vụ một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ
thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụcủamộtnhàhàngcũngnhưtâmlý và
quyền lợi của khách , do vậy không thể bỏ xót bất cứ chi tiết nhỏ nào. Quy trình được
tóm tắt theo sơ đồ sau:

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

12
12

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

Chuẩn bị phục vụ

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Phục vụ khách

Chào đón và xếp chỗ

Thu dọn

Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách

Nhận lệnh gọi món

Thanh toán
Phục vụ trực tiếp
khách ăn,Nhận
uống món ăn từ bếp

Chuyển lệnh gọi
món vào bếp

Sơ đồ quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
3. Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tại khách sạn
3.1. Một số khái niệm
3.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch
vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụlà kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịchvụ.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

13

13

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

3.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
 Chất lượng dịch vụ khách sạn

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của
khách hàng của kháchsạn. Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn
củakhách. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá là rất tuyệt hảo.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được
nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong
trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình
(tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một
mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ
vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi
của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ
thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.

 Chất lượng dịch vụ ăn uống

Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm
thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
3.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống,
người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tốtrên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

14
14

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như
kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v... Song với hai thành phần sau là dịch vụ
hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo

cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi
theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau
sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một
người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
là không giống nhau.
3.2.2. Chỉ đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
-

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn

-

vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng
khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách
hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này.
Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là
người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc,
vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ

-

về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là
khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực
tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của
sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng

dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.
3.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thật của nhà hàng và những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

15
15

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng
dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và
bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết
bị máy móc trong nhà hàngv.v...
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình

trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm
nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm
và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách
thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu.
3.2.4. Tính nhất quán cao
Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các
thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh
doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã
công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi
mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng.
Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng
cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách
hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn
ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi
cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thịtrường.
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

16
16

Lớp: K48-QHCC

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và
tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng
trong các khách sạn.
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn,
uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách
bài trí phòng ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho
khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay
không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến
việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật
chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng
suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập
cho nhân viên.
3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vu
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên
yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp
xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan
hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà
hàng với khách. Người nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt
đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng
mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết
đến nhà hàng của khách sạn. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình,
chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả
năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho kháchsạn.

Vì ý nghĩa, vai trò to lớncủa đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân
-

viên phục vụ phải:
Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi.
Nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán.

-

Từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
Hiểu biết về lễ nghi và giaotiếp.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

17
17

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải
trẻ (20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là
quan trọng hơn độtuổi.

Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức
lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học
sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể
thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay
nghề của nhânviên, tạo sự ăn nhập hài hòa trong tập thể, tạo ra một môi trường tôt để
nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ
tới chất lượng dịch vụ. Để có được một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng
loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ
được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng,
thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn
về thương phẩm học v.v... Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và
sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn
uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến
doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng
dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm dịch vụ càng đa dạng.
Tóm lại, ba yếu tố trên của chất lượng dịch vụ nằm trong mối quan hệ tương hỗ
mật thiết với nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc
vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ
sở vật chất chỉ có thể được sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên
có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến,
quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với cơ sở vật chất kỹ
thuật và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu
tố khác như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích
khác nhau do đó mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

18
18

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

của khách tại thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ; tùy vào các điều kiện khách
quan về thời tiết, về môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được;
việc quản lý chất lượng của Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp v.v...
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1. Tình hình phất triển du lịch trên thế giới
Du lịch được xem là một trong những ngành quan trọng của thế giới và có xu
hướng phát triển mạnh, đồng thời là ngành rất nhạy cảm với các biến động về kinh tế,
xã hội, điều kiện tự nhiên, kỹ thuật và thể chế. Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế
giới (UNWTO) cho biết, số lượng khách du lịch quốc tế (những người chi tiêu cho ít
nhất 1 đêm tại địa điểm du lịch) đạt 1.3 tỷ người.
Du lịch đã chứng tỏ là một ngành quan trọng cả về mặt kinh tế và xã hội trên
phạm vi toàn thế giới. Du lịch được đánh giá là ngành mang lại nguồn thu ngoại tệ số
một trên thế giới. Du lịch hiện là nguồn thu ngoại tệ chính của 38% quốc gia trên
toàn cầu. Du lịch phát triển sẽ kéo theo các ngành kinh tế khác như: xây dựng, vật
liệu, chế biến, cung cấp dịch vụ, cơ sở hạ tầng v.v... Du lịch đóng vai trò quan trọng
trong nền kinh tế thế giới, góp phần giải quyết việc làm, cải thiện cuộc sống của
người dân, xóa đói giảm nghèo.
Với những thay đổi trong điều kiện kinh tế - xã hội và trào lưu trên thế giới, du

-

lịch thế giới trong tương lai sẽ phát triển theo hai hướng sau:
Phát triển du lịch văn hóa và sinh thái, kết hợp với những khu vui chơi giải trí hoặc
những khu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho khách du lịch. Những loại hình du lịch
như thăm thân, du lịch gắn với những sở thích đặc biệt phục hồi nhanh chóng. Loại
hình du lịch mang tính gia đình có xu hướng gia tăng. Loại hình du lịch hội thảo, hội

-

nghị (MICE) cũng được dự báo tăng nhanh trong thời gian tới.
Loại nhấ hình lưu trú mới phát triển khá rộng rãi, bên cạnh các loại hình lưu trú
truyền thống, các loại hình mới cũng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu đang tăng về các

-

dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ hạngnhất.
Xu thế đi du lịch châu Á nhiều hơn, với chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn.
Du khách thực hiện nhiều kỳ nghỉ hơn và việc đi lại cũng tự do hơn
Du khách đi du lịch những điểm đến gần hơn, bao gồm cả du lich trong nước. Xu

-

hướng này chiếm ưu thế so với du lịch đường dài.
Các điểm đến và các hãng lữ hành đều phải hợp tác chặt chẽ với nhau

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

19
19

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Sự khan hiếm về nguồn nước và một số nguồn tài nguyên thiết yếu khác của con
người ở một số điểm đến, sự chống đối ngày càng tăng của công chúng đối với các
hoạt động gây ô nhiễm môi trường... sẽ buộc nhiều thành phần của ngành phải chấp
nhân thực hiện các chính sách có trách nhiệm xã hội như bảo vệ môi trường và bảo
đảm lợi ích cộng đồng.
2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu
nâng cao chất lượng dịch vụ
Du lịch phát triển như chiếc cầu nối cho mối quan hệ giaolưu kinh tế giữa các
nước. Trong đó, hoạt động kinh doanh lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ
vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu
nhập của ngành du lịch. Trong những năm qua, bên cạnh những dấu hiệu tốt về sự
tăng trưởng của ngành và lượng khách đến nước ta liên tục tăng thì ngành kinh doanh
khách sạn vẫn còn tồn tại một số vướn mắc. Gần như không có ngành nào là không
đầu tư vào kinh doanh khách sạn, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung
vượt cầu. Ngành nào càng có tiềm lực kinh tế thì khách sạn của ngành đó càng cao
sao, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung. Ưu thế thì luôn nghiêng về các
khách sạn Nhà nước nhưng hiệu quả thì các khách sạn tư nhân vẫn hơn do vận dụng
cơ chế linh hoạt, nhanh gọn. Số lượng quá lớn đòi hỏi các khách sạn phải cạnh tranh
về giá để thu hút khách. Điều đó dẫn đến các khách sạn đua nhau giảm giá, phá giá
nhằm tranh giành thị trường, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây
ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụvàlòngtincủakháchhàng.

Ở Thừa Thiên Huế, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng tăng mạnh trong
thời gian qua. Hiện, toàn TP. Huế có 430 cơ sở lưu trú, với hơn 7.900 buồng phòng,
hơn 13.400 giường; trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 643 phòng, 12 khách sạn 4
sao, với gần 1.500 phòng, 133 khách sạn từ 1-3 sao, còn lại là khách sạn đạt chuẩn.
Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung về dịch vụ lưu trú do sự phát triển ồ ạt của
các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nói chung, Thừa Thiên Huế nói riêng đã
đặt ra những thách thức mang tính cấp thiết trong việc hoạch định và đưa ra phương
án kinh doanh sao cho hiệu quả nhất. Chính vì thế mà vấn đề đặt ra có ý nghĩa sống
còn đối với các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đó là chất

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

20
20

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

lượng dịch vụ. Nó phải được các nhà quản trị quan tâm hàng đầu để nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Trong những năm gần đây, lượng khách đến Việt Nam nói chung và Thừa Thiên
Huế nói riêng ngày một đông. Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam năm 2017 ước đạt 12,9 triệu lượt, 73 triệu lượt khách nội địa.
Việc tập trung phát triển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kỹ năng
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là việc làm rất cần được chú trọng. Hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ đào tạo nguồn nhân lực du lịch được nâng cấp phát triển,

Khoa Du lịch Đại học Huế và trường Cao đẳng Du lịch, Trung cấp Du lịch Huế được
tăng cường cơ sở vật chất và lực lượng giáo viên đảm nhiệm vai trò đào tạo nguồn
nhân lực không những để cung cấp cho ngành du lịch tỉnh nhà mà còn cho một số
tỉnh miền Trung và cả nước. Các ngành nghề đào tạo bậc đại học và cao đẳng chủ yếu
là quản trị kinh doanh Du lịch, hướng dẫn viên du lịch, Văn hóa du lịch, Địa lý du
lịch, bậc trung cấp đào tạo chủ yếu là nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp. Số lượng
đào tạo hàng năm khá lớn, đã giải quyết được phần nào nhu cầu bức bách của xã hội,
tuy nhiên vẫn chưa hình thành được hệ thống các cơ sở đào tạo chuyên sâu về quản lý
khách sạn, đào tạo giám đốc khách sạn để đáp ứng được nhu cầu khá lớn của các
doanh nghiệp khách sạn về loại lao độngnày.
Khách sạn River View thuộc thuộc công ty cổ phần Đại Quang.Đây là một trong
những khách sạn của thành phố Huế. Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường
ngày càng khó khăn và khốc liệt này, khách sạn River View phải không ngừng nổ lực
để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo dựng niềm tin và ấn
tượng tốt đẹp trong lòng du khách, từ đó củng cố thêm vị trícủa thương hiệu Đại
Quang nói chung và River View nói riêng.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

21
21

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
1. Giới thiệu chung về khách sạn River View Hotel
1.1. Vị trí khách sạn River View Hotel

•
•
•
•
•
•

Địa chỉ: 15 Đội Cung, TP. Huế, Thừa Thiên Huế, Việt Nam
Điện thoại: 0234 3827 403
Fax: 054 3827529
Email:
Website: hotel84.com/hue/khach-san-river-view.html
Xếp hạng:
1.2. Giới thiệu khách sạn River View Hotel
Khách sạn River View có vị trí tại số 15 Đường Đội Cung, Huế. Khách sạn nổi
tiếng phục vụ cho cả khách nghỉ dưỡng và các doanh nhân. Khách sạn nằm cách
trung tâm thành phố 0,3 km, Sân bay Phú Bài 15 km, Ga Huế 4 km.
Khách sạn River View được xây dựng theo tiêu chuẩn 3 sao quốc tế đẳng
cấp. Khi đặt phòng khách sạn River View, du khách sẽ hoàn toàn hài lòng về dịch vụ
và giá cả tại đây. Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và sự thân thiện của nhân
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

22

22

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

viên khách sạn, du khách sẽ được nghỉ ngơi thoải mái sau những ngày làm việc căng
thẳng hay tận hưởng những giây phút ấn tượng và khó quên bên gia đình và những
người thân yêu.
Tại khách sạn River View mọi sự cố gắng đều nhằm mục đích khiến cho du
khách hài lòng. Để làm được điều đó, khách sạn đã cung cấp dịch vụ và tiện nghi tốt
nhất. Khi nghỉ ngơi trong khách sạn tuyệt vời này, khách có thể sử dụng wifi ở khu
vực công cộng, thang máy, bãi đỗ xe, phục vụ ăn tại phòng, phòng hút thuốc, dịch vụ
giặt là/ giặt khô, nhà hàng… Thêm vào đó, tất cả các phòng đều được đặc biệt trang
bị những tiện nghi như vòi hoa sen, tivi, tủ đồ ăn uống nhẹ, để làm hài lòng những vị
khách khó tính nhất. Bên cạnh đó, khách sạn còn gợi ý cho bạn những hoạt động vui
chơi giải trí bảo đảm bạn luôn thấy hứng thú trong suốt kì nghỉ.
Với vị trí thuận lợi, du khách có thể tự thiết kế riêng cho mình một lịch trình
tham quan, nghỉ dưỡng hoặc đặt tour du lịch khám phá các địa danh nổi tiếng tại quầy
khách sạn để có được chuyến đi đáng nhớ nhất. Du khách có thể ghé thăm các địa
điểm du lịch gần với khách sạn như cầu Trường Tiền, sông Hương, chợ Đông Ba,
biển Lăng Cô, lăng Minh Mạng, Khải Định, Tự Đức… trong thời gian ngắn.
1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn River View Hotel
1.3.1. Chức năng
-

Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách

quốc tế và khách du lịch nội địa.
1.3.2. Nhiệm vụ

-

Nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụkhách.
Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của

-

khách trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra.
Sử dụng, quản lý tốt các cơ sở vật chất, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo tốt

-

của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đềra.
Thực hiện hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh kháchsạn.
Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước.
1.4. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Khách sạn River View là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài hai lĩnh
vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh
doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

23
23

Lớp: K48-QHCC

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
•
•
•
•
•
•
•

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Dịch vụ giặt là
Giặt khô
Giữ hành lý
Thu đổi ngoại tệ
Cho thuê xe đạp
Dịch vụ trông trẻ
Dịch vụ tại phòng 24/h
1.1.

•
•
•
•
•
•
•

Dịch vụ ăn tại phòng
Spa
Khu vực hút thuốc
Bãi đỗ xe
Hồ bơi
Đưa đón sân bay
Quầy bán hàng

1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn River View Hotel

Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và

1.2.

phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó
giúp doanh nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá
nhân, từ đó tăng khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.
1.3.
BAN GIÁM ĐỐC
1.4.
1.5.
1.6.
Phòng Sale &
Phòng tài chính
1.7. Phòng Tổ chức
Marketing
– kế hoạch
1.8. hành chính –
1.9.
bảo vệ

1.10.
1.11.
1.12.
1.13. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn River View Hotel Huế
Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
1.14.
Ghi chú: quan hệ chỉ đạo
kỹ thuật
tiền sảnh
buồng
nhà hàng
bếp
1.15.
quan hệ phối hợp
1.16.
1.17. 2. Các nguồn lưc kinh doanh của khách sạn River View Hotel
1.18. 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
1.19. 2.1.1. Cở sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú
1.20.

Lưu trú trú một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du

lịch. Và kinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn.
Vì vậy việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để
tăng hiệu quả kinh doanh chodoanh nghiệp khách sạn.
1.21. Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn River View Hotel

1.22.
1.25.
1.28.

Loại phòng

1.23.

Số lượng (phòng)

1.24.

Tỷ trọng (%)

Deluxe

1.26.

12

1.27.

24.07

Junior suite

1.29.

14

1.30.

29.05

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

24
24

Lớp: K48-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
1.31.

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Riverview suite

1.32.

8

1.33.

16.03

Standard

1.35.

17

1.36.

39.95

Tổng

1.38.

51

1.34.
1.37.

1.39.

100

1.40.
1.41. 2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thật phục vụ ăn uống
1.42.
-

Nhà hàng và Bar là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, đóng góp 30%

vào doanh thu của khách sạn. Hệ thống gồm:
Nhà hàng Royal Restaurant: phục vụ các món ăn Âu, Á và đặc sản Huế
High Land Bar: phục vụ ăn uống và ngắm cảnh Huế.

1.43. 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bổ sung
1.44.

Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao nên việc hoàn thiện và phát triển

các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn là rất cần thiết.
1.45.
Khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại để cung cấp cho khách
các dịch vụ bổ sung như: phục vụ tại phòng, các vật dụng phục vụ cho trẻ em, người
tàn tật, điện thoại, internet, quầy lưu niệm, bác sĩ chữa bệnh 24/24, quầy rút tiền
ATM v.v... Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí có: phòng xông hơi và massage,
phòng chăm sóc sắc đẹp, phòng cắt tóc, phòng tập thể dục, bể bơi ngoài trời v.v...
Dịch vụ vận chuyển và đón tiễn khách cũng rất tiện lợi với các xe đời mới.
1.46.
1.47. 2.2. Tình hình nguồn lực
-

Về giới tính: lao động động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
khách sạn, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm khoảng 53%, nữ
chiếm 47% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu
làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn,

-

buồng, bếp, tạp vụ.
Về tính chất lao động: Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nên lao
động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, đến hơn 82% và được duy
trì tương đối ổn định qua 3 năm. Khối tác nghiệp với các bộ phận lễ tân, buồng, bàn,
bar, bếp là các bộ phận chính của khách sạn, đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp

-

tương đối lớn. Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm phần nhỏ.
Về cơ cấu lao động trong từng bộ phận: Lưu trú và ăn uống là hai hoạt động kinh
doanh chính của khách sạn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ không thể cơ giới hóa mà

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

25
25

Lớp: K48-QHCC