Nghiên cứu sự đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour thủy biều hương thanh trà của công ty du lịch huetourist

I HC HU
KHOA DU LCH


KHểA LUN TT NGHIP I HC
NGHIN CặẽU Sặ AẽNH GIAẽ CUA DU KHAẽCH
QUC T Vệ
CHT LặĩNG DậCH VU TOUR THUY BIệU:
HặNG THANH TRAè
CUA CNG TY DU LậCH HUETOURIST

Ging viờn hng dn

Sinh viờn thc hin

TS. Nguyn Hong ụng

T Linh Giang
Lp: K48 QLLH 1


Huế, tháng 05 năm 2018


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hồng Đơng


Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp,
tôi đã nhận được sự hỗ trợ , giúp đỡ của

nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Cho phép
tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều
kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và
nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tôi xin gửi đến quý Thầy, Cô
Khoa Du Lòch – Đại học Huế đã cùng với tri
thức và tâm huyết của mình để truyền đạt
vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong
suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc nhất tới TS. Nguyễn Hoàng
Đông đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi
về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn,
đó là cơ sở giúp tôi hoàn thành tốt khóa
luận này.
Trong ba tháng thực tập tại Công ty Cổ
phần và Đào tạo dòch vụ du lòch Huế Huetourist, được các anh chò trong công ty hỗ
trợ và chỉ dẫn tận tình, tôi đã học tập và
rút ra được nhiều kinh nghiệm quý báu cho
bản thân. Vì vậy, xin chân thành cảm ơn
đến các anh chò trong quý công ty đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt
thời gian thực tập tại công ty.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia
đình, bạn bè đã luôn động viên, chia sẻ và
giúp, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn
thiện khóa luận tốt nghiệp này.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh
nghiệm còn hạn chế, luận văn này không

SVTH: Tạ Linh Giang

3

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hồng Đơng

thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất
mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý
kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện
bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ
tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức
khỏe và ngày càng thành công trong sự
nghiệp cao quý.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Tạ Linh Giang

SVTH: Tạ Linh Giang

4

Lớp: K48 QLLH 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Tạ Linh Giang

SVTH: Tạ Linh Giang

5

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi

DANH MỤC BẢNG..............................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ..............................................................................................ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu..........................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
5. Cấu trúc đề tài....................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................6
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................6
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................................6
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch......................................6
1.1.1. Khái niệm về du lịch.................................................................................6
1.1.2. Khách du lịch............................................................................................7
1.1.2.1. Khái niệm...........................................................................................7
1.1.2.2. Phân loại.............................................................................................7
1.2. Công ty lữ hành...............................................................................................9
1.2.1. Khái niệm công ty lữ hành........................................................................9
1.2.2. Phân loại công ty lữ hành........................................................................10
1.2.3. Vai trò công ty lữ hành............................................................................11
1.3. Chương trình du lịch.....................................................................................13
1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch..............................................................13
1.3.2. Phân loại chương trình du lịch................................................................15
1.4. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.......................................................................16
SVTH: Tạ Linh Giang

6

Lớp: K48 QLLH 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

1.4.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................16
1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................17
1.4.3. Yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ................................................18
1.4.4. Quan điểm về sự hài lòng của du khách..................................................19
1.4.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách.................................20
1.4.6. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch..............................21
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN.......................................................................................24
1.5. Khái quát tình hình khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015-2017................24
1.6. Tình hình khách quốc tế đến Huế năm 2015-2017........................................26
1.7. Tiểu kết chương 1..........................................................................................27
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “THỦY BIỀU: HƯƠNG THANH TRÀ”
CỦA CÔNG TY DU LỊCH HUETOURIST.....................................................28
2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty du lịch Huetourist........................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu của công ty...........................................30
2.1.2.1. Chức năng của công ty......................................................................30
2.1.2.2. Nhiệm vụ của công ty.......................................................................30
2.1.2.3. Cơ cấu của tổ chức............................................................................31
2.1.3. Tình hình lượng khách quốc tế đến và doanh thu của công ty năm
2015-2017.........................................................................................................33
2.2. Một số thông tin về tour “Thủy Biều: Hương Thanh Trà”.............................33
2.2.1. Chương trình tour....................................................................................33
2.2.2. Chi tiết dịch vụ........................................................................................34

2.3. Kết quả điều tra.............................................................................................35
2.3.1. Khái quát quá trình điều tra.....................................................................35
2.3.2. Nội dung kết quả điều tra........................................................................35
2.3.2.1. Đặc điểm của du khách đến với công ty...........................................35
2.3.2.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn tour...................42

SVTH: Tạ Linh Giang

7

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

2.3.2.3. Đánh giá của du khách về các dịch vụ trong tour do công ty tổ chức
....................................................................................................................... 42
2.3.2.3.1. Đánh giá của du khách về công ty du lịch.................................46
2.3.2.3.2. Đánh giá về hướng dẫn viên......................................................48
2.3.2.3.3. Đánh giá về dịch vụ của nhà hàng.............................................50
2.3.2.3.4. Đánh giá về dịch vụ vận chuyển................................................53
2.3.2.3.5. Đánh giá về môi trường du lịch.................................................54
2.3.2.3.6. Đánh giá về các dịch vụ bổ sung...............................................55
2.3.2.4. Đánh giá chung của du khách về tour và khả năng sử dụng lại
dịch vụ của Huetourist...................................................................................56
2.4. Tiểu kết chương 2..........................................................................................58
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TOUR “THỦY BIỀU: HƯƠNG THANH TRÀ” CỦA CÔNG TY DU

LỊCH HUETOURIST...........................................................................................59
3.1. Nhận xét chung.............................................................................................59
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour.............................59
3.2.1. Giải pháp đối với hướng dẫn viên...........................................................60
3.2.2. Giải pháp đối với phương tiện vận chuyển.............................................62
3.2.3. Giải pháp dịch vụ ăn uống......................................................................63
3.2.4. Giải pháp đối với công ty lữ hành...........................................................64
3.2.5. Giải pháp cho điểm đến..........................................................................66
3.3. Tiểu kết chương 3..........................................................................................67
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................69
1. Kết luận............................................................................................................69
2. Kiến nghị..........................................................................................................70
2.1. Đối với địa phương, Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa
Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan.....................................................70
2.2. Đối với công ty lữ hành.............................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................75

SVTH: Tạ Linh Giang

8

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
 WTO: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

 IUOTO: International Union Of Offcial Travel Organization (Liên hiệp quốc
tế các tổ chức quảng bá du lịch)
 UNWTO: World Tourism Organization (Tổ chức du lịch thế giới)
 UNESCO: United Nations Educational Scientific and Cultural Organization










(Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên Hiệp Quốc)
IT: Inclusive Tour (Tour bao gồm)
SPSS: Statistical Package For The Social Sciences
NS: Non-significant (Không có ý nghĩa)
LHQ: Liên Hiệp Quốc
TCDL: Tổ Chức Du Lịch
VHTTDL: Văn Hóa Thể Thao Du Lịch
CTCP: Công Ty Cổ Phần
DVDL: Dịch Vụ Du Lịch
ĐVT: Đơn Vị Tính

SVTH: Tạ Linh Giang

9

Lớp: K48 QLLH 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015-2017.........................24
Bảng 1.2: Lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2015-2017..................................26
Bảng 2.1: Tình hình lượng khách quốc tế đến công ty giai đoạn 2015-2017...........33
Bảng 2.2: Doanh thu của công ty giai đoạn 2015-2017...........................................33
Bảng 2.3: Thống kê thông tin điều tra mẫu..............................................................36
Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập...............................44
Bảng 2.5: Đánh giá của du khách về công ty du lịch Huetourist.............................46
Bảng 2.6: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá công ty du lịch Huetourist theo
các tiêu chí phân loại..............................................................................47
Bảng 2.7: Đánh giá của du khách về hướng dẫn viên..............................................48
Bảng 2.8: Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá hướng dẫn viên theo các tiêu
chí phân loại...........................................................................................49
Bảng 2.9: Đánh giá của du khách về nhà hàng địa phương.....................................51
Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá nhà hàng địa phương theo các
tiêu chí phân loại....................................................................................52
Bảng 2.11: Đánh giá của du khách về phương tiện giao thông................................53
Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá phương tiện giao thông theo các
tiêu chí phân loại....................................................................................53
Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về môi trường du lịch.......................................54
Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá môi trường du lịch theo các tiêu
chí phân loại...........................................................................................55
Bảng 2.15: Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung...........................................55
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá dịch vụ bổ sung theo các tiêu

chí phân loại...........................................................................................56

SVTH: Tạ Linh Giang

10

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Quốc tịch của khách du lịch................................................................36
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của khách du lịch....................................................................37
Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách du lịch.................................................................38
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của khách du lịch...........................................................38
Biểu đồ 2.5: Số lần đến Huế của du khách..............................................................39
Biểu đồ 2.6: Số lần tham gia tour du lịch của Huetourist........................................40
Biểu đồ 2.7: Nguồn thông tin biết đến Huetourist...................................................41
Biểu đồ 2.9: Lý do chọn tour “Thủy Biều: Hương Thanh Trà”...............................42
Biểu đồ 2.10: Du khách sẽ giới thiệu tour cho bạn bè, người thân..........................56
Biểu đồ 2.11: Du khách sẽ quay lại tham quan tour này..........................................57

SVTH: Tạ Linh Giang

11

Lớp: K48 QLLH 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Phân loại công ty lữ hành.......................................................................11
Sơ đồ 1.2: Vai trò của công ty lữ hành.....................................................................12
Sơ đồ 1.3: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ...........................21
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu của công ty.................................................................................31

SVTH: Tạ Linh Giang

12

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Không ai có thế phủ nhận các lợi ích kinh tế mà ngành du lịch mang lại. Du
lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Có thể thấy du lịch là
một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất và đóng góp đáng kể
trong việc tạo công ăn việc làm, giải quyết an sinh xã hội, tăng thu nhập cho người
lao động, cải thiện cơ sở hạ tầng, đường xá giao thông, thúc đẩy sự phát triển của

các ngành khác. Theo báo cáo thường niên Travel & Tourism Economic Impact
2016 Viet Nam (WTTC) của Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới công bố tháng
3/2016, tổng đóng góp của du lịch vào GDP Việt Nam, bao gồm cả đóng góp trực
tiếp, gián tiếp và đầu tư công là 584.884 tỷ đồng (tương đương 13,9% GDP). Trong
đó, đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP là 279.287 tỷ đồng (tương đương 6,6%
GDP). Tổng đóng góp của du lịch vào lĩnh vực việc làm toàn quốc (gồm cả việc làm
gián tiếp) là hơn 6,035 triệu việc làm, chiếm 11,2%. Trong đó, số việc làm trực tiếp
do ngành du lịch tạo ra là 2,783 triệu (chiếm 5,2% tổng số việc làm). Đầu tư vào
lĩnh vực du lịch năm 2015 đạt 113.497 tỷ đồng, chiếm 10,4% tổng đầu tư cả nước...
Bên cạnh đó du lịch còn là cầu nối hòa bình, tăng tình hữu nghị và sự hiểu biết giữa
các dân tộc với nhau. Xu hướng du lịch ngày càng được khẳng định. Khi đời sống
vật chất ngày càng được nâng cao, khả năng thanh toán của du khách tăng lên. Thời
gian rỗi của người dân cũng được tăng lên, đường xá, giao thông ngày càng thuận
tiện, nhu cầu giao lưu văn hóa, xã hội, kinh tế ngày càng cao dẫn đến nhu cầu được
thỏa mãn tinh thần như du lịch và vui chơi giải trí ngày càng cao.
Tổ chức Du lịch Thế giới Liên Hiệp Quốc nhận định rằng: “Tại nhiều quốc gia
đang phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra
nhiều công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển” (WTO-HL2008). Việt Nam
cũng không nằm ngoại lệ, đã bắt kịp trào lưu phát triển du lịch của các nước nằm
trong khu vực. Là một điểm đến đầy tiềm năng, Việt Nam có đầy đủ những yếu tố
để tạo nên một điểm đến hấp dẫn thu hút khách du lịch khắp nơi cả trong và ngoài
nước. Với lợi thế về nguồn tài nguyên du lịch: cảnh quan thiên nhiên phong phú, đa
dạng, hấp dẫn, nhiều di tích lịch sử văn hóa giá trị, các kiến trúc nổi bật, nét đặc sắc

SVTH: Tạ Linh Giang

1

Lớp: K48 QLLH 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

của các làng nghề truyền thống, ẩm thực từng địa phương, lòng yêu mến khách, sự
thân thiện của người dân cũng như tình hình chính trị ổn định, Việt Nam thực sự là
một điểm đến lý tưởng và hấp dẫn cho du khách với 22 di sản được UNESCO vinh
danh: Vịnh Hạ Long, Quần thể di tích Cố đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế…và
những bãi biển được Lonely Plane bình chọn là những bãi biển nên đến một lần
trong đời: Côn Đảo, Phú Quốc,…
Sự phát triển của ngành du lịch nói chung và phát triển các sản phẩm du lịch
nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của thị trường khách du lịch, đặc biệt
là thị trường khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam ngoài
những nhu cầu thiết yếu như để nghỉ ngơi, giải trí và tận hưởng còn mong muốn
được học hỏi, muốn trải nghiệm, muốn hòa mình vào thiên nhiên, tự tay làm những
công việc của người dân địa phương. Chính từ những nhu cầu đó, du lịch khám phá
và trải nghiệm là loại hình du lịch hấp dẫn và thu hút được sự quan tâm của du
khách, và được nhiều du khách lựa chọn. Nắm bắt được các xu hướng du lịch mới
như: Du lịch theo một nhóm nhỏ, có tương tác, trải nghiệm cuộc sống tại điểm đến,
tiết kiệm chi phí, chuyến đi linh động về mặt thời gian, tích hợp nhiều mục đích đi
du lịch… và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch về tính tương tác
với điểm đến, Huetourist đã tiến hành khảo sát và thiết kế tour du lịch là “Thủy
Biều: Hương Thanh Trà”. Làng Thủy Biều, một miền quê nổi tiếng ở Huế, chỉ cách
trung tâm thành phố chừng 7km. Thủy Biều là nơi giúp du khách trải nghiệm cuộc
sống của người dân địa phương. Nơi có sông, có núi, có những vườn bưởi trĩu quả.
Đây cũng là nơi có những con người thân thiện, sống gắn bó với nền văn hóa từ xa
xưa của quê nhà. Tour đã thu hút được rất nhiều du khách quốc tế và cả những vị
khách Việt Nam cũng yêu thích các hoạt động này. Công ty muốn thu hút được
khách du lịch và phát triển cũng như đứng vững trên thị trường thì không chỉ tạo ra

sản phẩm đặc trưng mà còn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ những lý do đó và trong quá trình thực tập tại công ty Huetourist, em đã
chọn đề tài: “Nghiên cứu sự đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ
tour “Thủy Biều: Hương Thanh Trà” của công ty du lịch Huetourist”, mong muốn
nắm bắt được những cảm nhận, ý kiến của du khách khi trải nghiệm tour “Thủy

SVTH: Tạ Linh Giang

2

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Biều: Hương Thanh Trà” để từ đó đưa ra các giải pháp giúp công ty Huetourist cải
thiện chất lượng tour và từ đó phát triển hết những tiềm năng của mình để phục vụ
du khách ngày một tốt hơn để thực hiện cho bài tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
 Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về du lịch, khách du lịch, hoạt động lữ hành của
công ty Huetourist.
 Điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tour “Thủy Biều: Hương Thanh
Trà” do công ty Huetourist thực hiện, từ đó đưa ra nhận xét về chất lượng tour.
 Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tour “Thủy Biều: Hương
Thanh Trà”.

3.2. Khách thể nghiên cứu
Là khách du lịch quốc tế tham gia vào tour du lịch “Thủy Biều: Hương Thanh
Trà” do công ty Huetourist tổ chức.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: làng Thủy Biều
 Về thời gian:
 Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015 – 2017
 Số liệu sơ cấp điều tra từ tháng 1 – 3 năm 2018
Thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi du khách quốc
tế đã tham gia tour “Thủy Biều: Hương Thanh Trà” của công ty du lịch Huetourist
trong 2 tháng từ đầu tháng 1 đến đầu tháng 3 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu nhập số liệu
 Số liệu thứ cấp:
Các thông tin được cung cấp bởi công ty du lịch Huetourist như: Báo cáo tình hình
hoạt động của công ty trong những năm gần đây (2015 – 2017), một số tour du lịch.

SVTH: Tạ Linh Giang

3

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

 Số liệu sơ cấp:
 Thu thập thông tin thông qua điều tra bảng hỏi và phỏng vấn du khách khi sử dụng






tour “Thủy Biều: Hương Thanh Trà”.
Khách thể điều tra là khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ của công ty.
Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Quy mô mẫu: Sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu.
Công thức:

 Với n: quy mô mẫu điều tra
 N: kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng số khách quốc tế của công ty trong năm 2017,
N=6249
 e: mức độ sai lệch (e = 0,1)
 Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu là: n = 98.43 (mẫu)
 Để đạt số lượng mẫu cần thiết, đề tài đã tiến hành phát ra 130 phiếu điều tra sau đó
thu về 117 phiếu trong đó có 7 phiếu không hợp lệ. Vậy số lượng mẫu còn lại cho
phân tích là 110 mẫu.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
 Phương pháp phân tích tổng hợp, sử dụng các bảng biểu, so sánh, đánh giá số liệu
thứ cấp.
 Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để phân tích
số liệu sơ cấp.
 Sử dụng hệ số Cronbach’Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo
 Thống kê tần suất(Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive)
X=
Trong đó:
X: là giá trị trung bình
Xi: là lượng biến thứ i

Fi: là tần số của giá trị i
Σfi: tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach
Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong
trường hợp
SVTH: Tạ Linh Giang

4

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả
lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để kiểm định độ
phù hợp của mô hình tương quan, so sánh sự đánh giá các nhóm du khách có giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour “Thủy
Biều: Hương Thanh Trà” của công ty du lịch Huetourist.

Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “Thủy Biều:
Hương Thanh Trà” của công ty du lịch Huetourist.

SVTH: Tạ Linh Giang

5

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Du lịch đang ngày là vấn đề nhận được sự quan tâm của toàn xã hội, là nhu
cầu phổ biến trong cuộc sống con người. Đặc biệt, khi mà cuộc sống vật chất và các
điều kiện kinh tế ngày càng được cải thiện nhanh chóng thì nhu cầu du lịch ngày
càng được gia tăng. Ngành du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
nước trên thế giới và thông qua du lịch mối quan hệ giữa các quốc gia, dân tộc ngày
càng được mở rộng hơn. Từ khi du lịch phát triển thì đã xuất hiện rất nhiều định
nghĩa khác nhau về du lịch. Tại mỗi thời điểm mỗi quốc gia lại có mỗi cách nhìn
nhận về du lịch từ đó sẽ có những khái niệm khác nhau. Vì vậy hiện nay ở hầu hết
các quốc gia vẫn chưa thống nhất về khái niệm du lịch.
Hiểu một cách trực tiếp: “Du lịch là sự di chuyển của một cá nhân hay một
nhóm của một tập thể từ vùng này đến vùng khác từ nước này đến nước khác để

thỏa mãn những nhu cầu về vật chất và tinh thần”.
Theo Liên hiệp quốc các tổ chức lữ hành chính thức (IUOTO): “Du lịch được
hiểu là hành động du khách đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của
mình nhằm mục đích không phải làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một
việc kiếm tiền sinh sống…”
Tại Hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma – Italia năm 1963 thì: “Du lịch
được hiểu là tổng hợp tất cả các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế
bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài
nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến
lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
Theo điều 3 của Luật du lịch Việt Nam (2017) thì thuật ngữ “Du Lịch” được
hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp

SVTH: Tạ Linh Giang

6

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch
hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Như vậy, có thể chưa có sự thống nhất về ngữ nghĩa và cách dùng từ trong
khái niệm du lịch, nhưng những điểm chung có thể thấy về “du lịch” đó là cuộc
hành trình và lưu trú tạm thời của con người ở một nơi khác (cách xa nơi ở thường

xuyên của họ) để nghỉ dưỡng, chữa bệnh thỏa mãn các nhu cầu về: văn hóa, nghệ
thuật, lịch sử, giao lưu về tình cảm trao đổi học hỏi lẫn nhau hay về công vụ.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Việc xác định ai là khách du lịch thì có nhiều quan điểm khác nhau. Sau đây là
một số quan điểm về khách du lịch.
Theo nhà kinh tế học người Anh: “Khách du lịch là tất cả những người thỏa
mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian
dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”.
Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “Khách du lịch là người đi tự nguyện,
mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi
thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”.
Theo điều 3, chương I, Luật du lịch Việt Nam (2017) thì: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận
thu nhập ở nơi đến”.
1.1.2.2. Phân loại
 Khách du lịch quốc tế
Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Ủy ban thống
kê của Liên Hợp Quốc định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một
số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành
nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội Nghị liên minh Quốc hội về
du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy

SVTH: Tạ Linh Giang

7

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của
khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về
nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa như
sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch”.
 Khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội
địa là những người viếng thăm 1 nơi ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục đích kiếm
tiền”.
Theo điều 10, chương 2 Luật Du Lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh
thổ Việt Nam”.
 Theo mục đích chuyến đi:
 Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
 Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
 Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
 Theo cách tổ chức chuyến đi:
 Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn bị từ
trước.
 Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với người

thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng ký
với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
 Theo đặc điểm kinh tế xã hội:





Theo độ tuổi.
Theo giới tính.
Theo nghề nghiệp.
Theo thu nhập.

 Theo độ dài thời gian chuyến đi

SVTH: Tạ Linh Giang

8

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

 Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3
ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
 Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở lên,
thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết…

1.2. Công ty lữ hành
1.2.1. Khái niệm công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành, xuất phát từ gốc
độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt
động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi
giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung
mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động
trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng
không vv….Khi đó thì các công ty lữ hành được định như một pháp nhân kinh
doanh chủ yếu dưới hình thức đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô
tô, tàu biển vvv…) bán sản phẩm tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa
hồng.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương
trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi đã phát hiện ở một mức độ cao
hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản
phẩm riêng lẻ như khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thủy và các thuyền tham quan
thành một sản phẩm cho khách du lịch với một mức giá gộp. Ở đây, công ty lữ hành
không chỉ dừng lại ở người bán mà còn trở thành người mua sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch.
Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành
được định dạng rất đơn giản là “các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du
lịch”.
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành
là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích
sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Theo Thông tư hướng dẫn thực
SVTH: Tạ Linh Giang

9

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du
lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Tuy nhiên hiện nay do có nhiều thay đổi nên khái niệm công ty lữ hành có thể
hiểu như là: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch
của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.2.2. Phân loại công ty lữ hành
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại đó. Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân
loại công ty lữ hành.






Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành.
Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành.
Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.

Quan hệ của công ty lữ hành với du khách.
Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam, dựa trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp và theo quy
chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loại của Tổng cục
Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và
công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du
lịch trọn gói của từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến
Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du
lịch ở nước ngoài, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợp đồng ủy
thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các chương
trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình cho khách
nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.

SVTH: Tạ Linh Giang

10

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu
hết các nước trên thế giới được thể hiện qua sơ đồ:
Các công ty lữ hành

Các công ty lữ hành
Các công ty du lịch
(CTLH-CTDL)

Các đại lý du lịch
(ĐLDL)

Các
đại
lý
du
lịch
bán

Các
đại
lý
du
lịch
bán

Các
công
ty lữ
hành
tổng
hợp

Các
điểm

bán
độc
lập

Các công ty lữ
hành Quốc tế

Các
công
ty lữ
hành
nhận
khách

Các
công
ty lữ
hành
gửi
khách

Các công ty lữ
hành nội địa

Sơ đồ 1.1: Phân loại công ty lữ hành
1.2.3. Vai trò công ty lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ
cung – cầu du lịch, đó là:
 Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân

phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
 Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các
sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí…thành một
sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách. Các chương trình du

SVTH: Tạ Linh Giang

11

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ
sự an tâm, niềm tin vào thành công của chuyến du lịch…
 Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công
ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất
cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. Những tập
đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định đến xu hướng
tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
Chúng ta có thể phác họa vai trò của các công ty lữ hành theo sơ đồ:
Kinh doanh lưu trú, ăn uống
(khách sạn, cửa hàng…)
Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, ô tô…)

Các công ty lữ
hành du lịch

Khách du lịch

Tài nguyên du lịch
(thiên nhiên, nhân tạo…)

Các cơ quan du lịch vùng, quốc
gia
Sơ đồ 1.2: Vai trò của công ty lữ hành
Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu được các lợi
ích như sau:
 Khi mua các chương trình trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và
chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của
họ.
 Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ
chức du lịch tại công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo
điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
 Một lợi thế nữa là mức giá của chương trình thấp. Các công ty lữ hành có khả năng
giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối
với khách.
SVTH: Tạ Linh Giang

12

Lớp: K48 QLLH 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

 Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho khách du
lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu
dùng nó. Các ứng phẩm quảng cáo và ngay cả những lời hướng dẫn của các nhân
viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có
quyền lựa chọn vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với quyết định của chính bản thân
họ.
 Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt
khác, trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt
những rủi ro có thể xảy ra cho các công ty lữ hành.
 Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương
của các công ty lữ hành. Đặc biệt, đối với các nước đang phát triển, khả năng tài
chính còn hạn chế thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là
phương pháp quảng cáo hữu hiệu nhất đối với thị trường du lịch quốc tế.
1.3. Chương trình du lịch
1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói. Điểm thống
nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch. Còn điểm khác
biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình
du lịch.

SVTH: Tạ Linh Giang

13

Lớp: K48 QLLH 1