QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN sản PHẨM, DỊCH vụ mới của CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

I.

QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI CỦA CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL.
1. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom):
 Tên giao dịch

: Công ty Viễn thông Viettel

 Tên viết tắt

: Viettel Telecom

 Trụ sở chính

: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel, được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sáp nhập ba Công ty
Internet Viettel, Công ty điện thoại cố định Viettel và Công ty Điện thoại di động
Viettel. Viettel Telecom là đơn vị hoạt động hạch toán phụ thuộc Tập đoàn và chịu
sự điều hành trực tiếp của Tập đoàn.
Các từ viết tắt
- VTT: Viettel Telecom
- VTNet: Công ty mạng lưới
- BGĐ: Ban Giám đốc (Giám đốc hoặc các Phó Giám đốc của công ty VTT);
- BTGĐ: Ban Tổng giám đốc
- PKD tập đoàn: Phòng Kinh doanh Tập đoàn
- P. CLKD: Phòng Chiến lược Kinh doanh của Công ty VT
- P. ĐHBH – TTDĐ: Phòng Điều hành bán hàng của Trung tâm Di động
- P. ĐHBH – TTCĐ: Phòng Điều hành bán hàng của Trung tâm Cố định

- P.ĐHBH – TTKHDN: Phòng Điều hành bán hàng của Trung tâm Khách hàng doanh
nghiệp
- P. NV – TTDĐ: Phòng Nghiệp vụ của Trung tâm Di động
- TT PM: Trung tâm phần mềm của Công ty VT.
- TT CSKH: Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
- CNKD: Chi nhánh Viettel tỉnh/TP
- Bộ TTTT: Bộ Thông tin và Truyền Thông
- Bộ CT: Bộ Công Thương
2. Quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mới của công ty Viễn thông Viettel.


1.1. Mục đích:
Thống nhất cách thức triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ mới của Công ty Viễn
thông Viettel.
1.2. Phạm vi áp dụng:
Qui trình này áp dụng cho việc triển khai, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cơ bản
bao gồm: các gói cước các dịch vụ di động, dịch vụ PSTN, ADSL, FTTH, Trung
kế...), dịch vụ cố định không dây (Homephone), các chính sách giảm cước, các
chương trình khuyến mại...
1.3. Tài liệu liên quan:
-

Quy định hiện hành về việc phân cấp quản lý giá cước, khuyến mại các dịch
vụ, hoa hồng, phí bán hàng và chiết khấu thương mại cho hệ thống kênh phân
phối của Viettel do Tập đoàn ban hành.

-

Quy trình truyền thông và quảng cáo

-

Quy trình Xây dựng, nâng cấp phần mềm QT.03.PIT.10

-

Quy trình kiểm thử sản phẩm dịch vụ, mã hiệu QT.03.CSKH.22

-

Quy trình cấp phát tài nguyên QT.03.PIT.04

-

Sổ tay chất lượng

-

Tiêu chuẩn ISO 9001

1.4. Định nghĩa, thuật ngữ và các từ viết tắt:
Các định nghĩa, thuật ngữ
- Gói cước: là tổng thể quy định về giá cước, các tính năng liên quan của 1 sản
phẩm nhất định. Ví dụ: Dcom 3G là dịch vụ bán kèm thiết bị USB 3G gồm có 02
loại gói cước: PC và Laptop. Các gói cước có các tính năng sau: truy cập internet
và SMS. Giá cước truy cập là 60đ/MB (đối với gói Laptop); 45đ/MB và 70đ/MB
đối với gói PC.
- Profile: Là thuật ngữ kỹ thuật, được hiểu là 01 gói cước được khai báo trên các
hệ thống tính cước OCS (của HW và ZTE).
- Bộ sản phẩm: Là một bộ bao gồm thiết bị + SIMCARD hòa mạng gói cước của

Viettel. Ví dụ: Bộ sản phẩm Dcom 3G bao gồm 1 USB 3G + 1 SIMCARD hòa
mạng gói cước PC hoặc Laptop. (Có thể SIM đã đấu nối chờ kích hoạt hoặc là


SIM trắng, đấu nối đơn lẻ). Bộ COMBO3 gồm 01 Netbook + 01 USB 3G + 1
KIT trả trước.
- Thuê bao: là người đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel. Mỗi thuê
bao tương ứng với 1 số ISDN và được hòa mạng 01 gói cước nhất định của
Viettel (theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng và Viettel). Mỗi thuê bao phải có
đầy đủ thông tin theo quy định của Bộ TTTT về quản lý thuê bao và các thông
tin này được hiện thị đầy đủ trên các phân hệ QLKH/QLBH/CSKH.
1.5. Nội dung:
2.5.1 Lưu đồ quy trình

Trách nhiệm

P. CLKD

Lưu đồ

Xây dựng ý tưởng và yêu cầu
về dữ liệu phân tích

VTNet (P. Mạng
lõi, Phòng Vô

Không đạt

Xử lý và trả lại dữ
liệu

tuyến, P.CNTT)
VTT (TTPM, TT
KTCNTT,
P.CNTT)
Đạt

P. CLKD

Xây dựng phương án
kinh doanh, đánh giá
tính khả thi kinh doanh
Không đạt
Đạt

Đề xuất tính năng sản phẩm, dịch vụ
P. CLKD

VTT (TTDĐ,
Đánh giá khả năng
TTCĐ, TT KHDN,

KTCNTT)

triển khai kỹ thuật,
nghiệp vụ

VTNet (P. Mạng
lõi, P.NCPTSP, P.
VT, P. KTNV)

Đạt

Không đạt


Lập tờ trình phương án kinh doanh
P. CLKD

BGĐ Công ty Xem xét cấp công ty

Không đạt

Đạt
Xem xét cấp Tập đoàn

P.KD Tập đoàn

Không đạt

BTGĐ Tập đoàn
P.KD tập đoàn

Đạt
Xin phép Bộ

BGĐ Tập đoàn (Bộ TTTT, Bộ CT)
Bộ TTTT
Bộ Công
Không

đạt

Xem xét

thương

P. CLKD
Chuẩn bị cung cấp ra thị trường

P. NV – TTDĐ

P. ĐHBH – TTCĐ
P. ĐHBH –
TTKHDN
P. TC, P. KH
VTNet (P. Mạng
Khai báo và test kỹ thuật, nghiệp vụ
lõi, P.NCPTSP,

P.Vô tuyến)
VTT (TTPM,
TTKTCNTT,
P.CNTT)
P. NV – TTDĐ
P. ĐHBH – TTCĐ
P. ĐHBH –
TTKHDN

Đạt

VTNet (P. Mạng
lõi, P.NCPTSP,
P.Vô tuyến, P.

Kết quả test

KTNV)

Không đạt

Đạt

VTT (TT: PM,
TTKTCNTT,
P.CNTT)

P. NV, ĐHBH –
TTDĐ
P. ĐHBH- TTCĐ,
TTKHDN
Kiểm thử sản phẩm,
nghiệp vụ

TT CSKH

Không đạt

Đạt
Đối

với
P. NV,
SP A

ĐHBH –

TTDĐ

Sản xuất sản phẩm,
dịch vụ

Đạt
P.ĐHBH – TTCĐ,

TTKHDN
P. CLKD
TTDĐ

Đối với SP B

Triển khai cung cấp sản phẩm

TTCĐ
TTKHDN
P. Truyền thông
P. CLKD

Theo dõi, báo cáo

TT CSKH

P. CLKD

Lưu hồ sơ

Không đạt


2.5.2 Mô tả:
1. Xây dựng ý tưởng và yêu cầu về dữ liệu phân tích


P. CLKD thuộc Công ty Viễn thông Viettel tổ chức nghiên cứu thị trường và xây
dựng ý tưởng kinh doanh.



Từ các ý tưởng kinh doanh ban đầu, P. CLKD đưa ra yêu cầu về dữ liệu cần phân
tích để đánh giá về mặt kinh doanh của ý tưởng và chuyển cho TT CSKH,
TTPM, TT KTCNTT, P.CNTT và Công ty Mạng lưới theo BM01.

2. Xử lý và trả dữ liệu


TTPM, TTKTCNTT, P.CNTT; phòng Mạng lõi, P.Vô tuyến – Công ty Mạng lưới
sau khi nhận được yêu cầu từ P. CLKD xử lý dữ liệu và trả lại kết quả theo mẫu
(P.CLKD xây dựng) cho P. CLKD.
Thời gian gửi dữ liệu: Tùy thuộc độ phức tạp của dữ liệu cần lấy, các đơn vị xác
định thời gian gửi dữ liệu cho đơn vị yêu cầu số liệu. Thời gian gửi dữ liệu: P.
CLKD sẽ thống nhất với các đầu mối liên quan thời gian trả dữ liệu tùy theo tính
chất phức tạp của dữ liệu yêu cầu.



TT CSKH hỗ trợ việc Happy call và trả lại dữ liệu cho P.CLKD (nếu có).



Kết quả:


Nếu kết quả dữ liệu không đạt thì các đơn vị có liên quan xem xét lại từ khâu
yêu cầu cung cấp dữ liệu.



Nếu kết quả dữ liệu đạt thì chuyển cho P. CLKD phân tích và xây dựng tính
năng sản phẩm mới.

3. Xây dựng phương án kinh doanh, tính khả thi kinh doanh


P. CLKD căn cứ vào dữ liệu được gửi đánh giá, phân tích phương án kinh doanh,
đánh giá tính khả thi của phương án kinh doanh.


Nếu kết quả phân tích kinh doanh đạt sẽ đề xuất tính năng sản phẩm, dịch vụ
mới.



Nếu kết quả phân tích không đạt, P. CLKD sẽ xây dựng lại ý tưởng kinh
doanh và tổ chức phân tích lại phương án kinh doanh.


4. Đề xuất tính năng sản phẩm, dịch vụ


P. CLKD căn cứ vào kết quả phân tích phương án kinh doanh sẽ đề xuất tính
năng sản phẩm, dịch vụ.

5. Đánh giá khả năng triển khai kỹ thuật, nghiệp vụ


P. CLKD chuyển tính năng sản phẩm, dịch vụ (dự thảo) để các đơn vị liên quan
đánh giá tính khả thi về mặt kỹ thuật và nghiệp vụ. Cụ thể như sau:


Gửi cho TT KTCNTT – VTT, TT KTCNTT:
 Nếu sản phẩm, dịch vụ có thể khai báo ngay trên BCCS: TT KTCNTT
chủ trì việc đánh giá. Thời gian gửi đánh giá: 1-2 ngày sau khi nhận được
yêu cầu của P.CLKD.
 Nếu việc phát triển sản phẩm, dịch vụ phải nâng cấp hoặc xây dựng mới
hệ thống thì TT KTCNTT có trách nhiệm chủ trì trao đổi và thống nhất
với các đơn vị trong VTT về khả năng đáp ứng của dự án theo Quy trình
Xây dựng, nâng cấp phần mềm QT.03.PIT.10. Thời gian gửi đánh giá:
2-3 ngày sau khi nhận được yêu cầu của P.CLKD.
 Hình thức trả lời khả năng đáp ứng: văn bản hoặc email



Gửi cho phòng Vô tuyến, P. Mạng lõi, NCPTSP, P. Kỹ thuật nghiệp vụ -Công
ty Mạng lưới xem xét khả năng đáp ứng của hệ thống. Thời gian gửi đánh
giá: 1-3 ngày sau khi nhận được yêu cầu của P.CLKD VTT. Hình thức trả
lời: văn bản hoặc email.



P.Mạng Lõi, VAS-IN các khu vực của VTNet chủ trì việc chuẩn bị khai báo sản
phẩm, dịch vụ trên OCS. Phòng NV – TTDĐ, P.ĐHBH TTCĐ, P.ĐHBH TTKHDN chủ trì liên hệ với các đơn vị liên quan để trả lời về khả năng khai báo
nghiệp vụ bán hàng và sau bán hàng. Thời gian trả lời: 1 ngày sau khi các đơn vị
kỹ thuật đánh giá khả năng đáp úng các tính năng sản phẩm, dịch vụ là có thể
đáp ứng. Hình thức trả lời khả năng đáp ứng: văn bản hoặc email.


Nếu hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ không đáp ứng được yêu cầu về tính năng
sản phẩm: P. CLKD chủ trì cùng các đơn vị xem xét lại tính năng sản phẩm
và đặt bài toán cho P.CNTT VTT thực hiện.




Nếu hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu về tính năng sản
phầm: Các đơn vị trả lời lời về thời gian cho công tác chuẩn bị (khai báo tính
năng, giá cước, test kỹ thuật, test nghiệp vụ…). Quy định khai báo như sau:
 P. CLKD thống nhất chung tên gọi của sản phẩm, gói cước hoặc bộ sản
phẩm mới trên các hệ thống.
 Đối với sản phẩm đơn được quy định từ sản phẩm chính, khai báo tên
sản phẩm, gói cước, mã gói cước như sau: Tên sản phẩm chính
chính_ký hiệu sản phẩm đơn (VD: gói cước Economy có các bộ kit
mệnh giá 65k, 200k, quy định tên sản phẩm trên phân hệ

QLKH/QLBH/CSKH: ECO_65, ECO_200)

6. Lập tờ trình phương án kinh doanh


P. CLKD lập tờ trình phương án kinh doanh gồm: Nội dung tính năng sản phẩm,
đánh giá phương án kình doanh, phạm vi cung câp, thời gian dự kiến cung cấp
dịch vụ, yêu cầu P.Truyền thông lập kế hoạch truyền thông theo các tính năng và
yêu cầu của sản phẩm, kế hoạch bán hàng và trình Ban giám đốc xem xét, phê
duyệt. Theo BM02

7. Xem xét cấp Công ty


Nếu là các sản phẩm, dịch vụ Công ty được phân cấp ban hành (theo quy định
phân cấp quản lý giá cước hiện hành của Tập đoàn):
Ban giám đốc Công ty xem xét:


Nếu không đạt: Chấm dứt triển khai sản phẩm mới.



Nếu chưa đạt, các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉnh sửa lại phương án
kinh doanh theo ý kiển chỉ đạo của Ban giám đốc.




Nếu đạt, Ban giám đốc phê duyệt để triển khai.

Nếu là các sản phẩm, dịch vụ Tập đoàn ban hành (theo quy định phân cấp quản
lý giá cước hiện hành của Tập đoàn):


Nếu không đạt: Chấm dứt việc triển khai sản phẩm mới.



Nếu chưa đạt, các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉnh sửa lại phương án
kinh doanh theo ý kiển chỉ đạo của Ban giám đốc.



Nếu đạt: Chuyển tiếp lên P.KD Tập đoàn phê duyệt.


8. Xem xét cấp tập đoàn


Đối với những sản phẩm, dịch vụ không được phân cấp (xem quy định về Phân
cấp quản lý giá cước, khuyến mại các dịch vụ, mức hoa hồng, phí bán hàng và
chiết khấu thương mại): P. KD tập đoàn xem xét tính hợp lý của việc điều chỉnh
chính sách dịch vụ phù hợp với quan điểm kinh doanh của Tập đoàn.



P.KD tập đoàn sẽ lập phiếu giải trình công việc, trong đó nêu rõ quan điểm đồng
ý hoặc không đồng ý với phương án của Công ty:


Nếu đồng ý với phương án của Công ty, P KD tập đoàn sẽ thực hiện trình ký
Ban TGĐ tập đoàn.



Nếu không đồng ý, P KD tập đoàn sẽ giải trình cả hai phương án theo quan
điểm của Công ty và P KD tập đoàn để ban TGĐ tập đoàn quyết định.



Thời gian hoàn thành việc giải trình và trình ban Giám đốc Tập đoàn: tối đa 2
ngày kể từ khi Viettel Telecom gửi phương án kinh doanh.

9. Xin phép Bộ (Bộ TTTT, Bộ CT)


Căn cứ các văn bản của cơ quan nhà nước và nội dung điều chỉnh chính sách của
Tập đoàn, P KD tập đoàn gửi công văn đăng ký chính sách mới với Bộ TTTT và
Bộ CT.


Nếu không được duyệt, P. KD Tập đoàn sẽ chỉ đạo Công ty Viettel Telecom
lập lại phương án Kinh doanh.



Nếu được duyệt, P. KD Tập đoàn sẽ gửi công văn đồng ý của Bộ đồng thời
chỉ đạo VTT và VTM chuẩn bị cung cấp ra thị trường.



Lưu ý:


Triển khai chương trình khuyến mại P.CLKD VTT sẽ làm công văn xin phép
Bộ TTTT và Cục xúc tiến Thương mại – Bộ Công Thương.



Triển khai gói cước mới: P. KD Tập đoàn làm công văn xin phép Bộ TTTT
và Cục xúc tiến Thương mại – Bộ Công Thương.

10. Chuẩn bị cung cấp ra thị trường


P. CLKD: Chuẩn bị các văn bản liên quan như quyết định cung cấp, công văn
báo cáo các cơ quan pháp lý, hướng dẫn các đơn vị thực hiện đồng thời gửi test
case về đặc điểm, tính năng mới của sản phẩm và các điều kiện đảm bảo khác


(nếu cần) cho Ban Kiểm thử - TT Chăm sóc khách hàng để test sản phẩm theo
Quy trình kiểm thử sản phẩm dịch vụ, mã hiệu QT.03.CSKH.22.


Phòng truyền thông: Chuẩn bị truyền thông theo quy trình truyền thông quảng
cáo.



Phòng Kế hoạch: Chủ trì, chuẩn bị hàng hóa để các đơn vị test sản phẩm, dịch
vụ. Thời gian hoàn thành: Sau 1-2 ngày kể từ thời điểm nhận yêu cầu của các
đơn vị.



P. CNTT VTT và VTNet


Chủ trì chịu trách nhiệm đảm bảo tài nguyên phục vụ cho việc triển khai sản
phẩm, dịch vụ theo quy trình cấp phát tài nguyên QT.03.PIT.04.



Các đơn vị có liên quan phối hợp với P. CNTT VTT và VTNet thực hiện mở
kết nối đến server dịch vụ (nếu có). Thời gian hoàn thành: 1 ngày trước khi
cung cấp dịch vụ.

11. Khai báo và test kỹ thuật, nghiệp vụ


TT PM, TT KTCNTT, P.CNTT, Công ty mạng lưới khai báo tính năng sản phẩm
và thực hiện test kỹ thuật.



P. NV - TT DĐ, P. ĐHBH – TT CĐ, P.ĐHBH – TTKHDN: Xây dựng và test các
nghiệp vụ bán hàng cho sản phẩm mới, chuẩn bị hàng hóa liên quan phục vụ
công tác bán hàng.



Các đơn vị thực hiện test, làm biên bản test liên quan tới toàn bộ nghiệp vụ của
mình và chịu trách nhiệm về kết quả test.



Thời gian hoàn thành: tối thiểu trước khi triển khai chính thức sản phẩm, dịch vụ
2-3 ngày.

12. Kết quả test


Nếu kết quả test không đạt, các đơn vị kỹ thuật nêu trên bước 5.2.11 xem xét lại
việc khai báo tính năng sản phẩm.



Nếu kết quả test đạt, các đơn vị kỹ thuật nêu trên bước 5.2.11 chuyển biên bản
test cho CLKD, Ban Kiểm thử - TT CSKH để thực hiện các bước tiếp theo.


13. Kiểm thử sản phẩm, nghiệp vụ


Ban Kiểm thử - TT CSKH chủ trì test tính năng sản phẩm, dịch vụ theo Quy
trình kiểm thử sản phẩm dịch vụ, mã hiệu QT.03.CSKH.22


Nếu kết quả test không đạt, Ban Kiểm thử - TT CSKH thông báo cho P.

CLKD và các đơn vị kỹ thuật nêu trên bước 5.2.11 tìm hiểu nguyên nhân
không đạt và có biện pháp sửa đổi, khắc phục.



Nếu kết quả test đạt, Ban Kiểm thử - TT Chăm sóc khách hàng và P. CLKD
ký biên bản test. Văn bản này chuyển cho P. CLKD và TT KTCNTT thực
hiện các nghiệp vụ tiếp theo. Thời gian hoàn thành: 1 ngày trước khi triển
khai cung cấp.

14. Triển khai cung cấp sản phẩm. dịch vụ.


P. CLKD, P. NV - TTDĐ, P. ĐHBH – TTCĐ, P. ĐHBH - TTKHDN gửi văn bản
triển khai chương trình cho các chi nhánh Viettel Tỉnh/Tp (theo BM03).



P. TC: hướng dẫn thủ tục tài chính (nếu có).



P. NV - TTDĐ, P. ĐHBH – TTCĐ, P.ĐHBH - TTKHDN gửi văn bản hướng dẫn
nghiệp vụ đôn đốc các tỉnh thực hiện bán hàng.


Đối với sản phẩm dịch vụ cung cấp theo hàng loạt như đấu lô, đấu kít: Phòng Kế
hoạch triển khai sản xuất sản phẩm, dịch vụ hàng loạt (theo quy trình đấu kít, đấu
lô).



Phòng Truyền thông: Có trách nhiệm truyền thông/quảng cáo về sản phẩm,
dịch vụ mới đến khách hàng theo kế hoạch.

15. Theo dõi, báo cáo


P. CLKD theo dõi, báo cáo kết quả triển khai bán hàng và có điều chỉnh kịp thời (nếu
có).



TT CSKH thực hiện giải đáp thắc mắc, khiếu nại của KH về sản phẩm, nếu có
lỗi về sản phẩm thì gửi các đơn vị kĩ thuật xác minh, thực hiện gửi báo cáo cho
BGĐ và các đơn vị liên quan xem xét và điều chỉnh kịp thời (nếu có).


16. Lưu hồ sơ

Thời gian

STT

Tên hồ sơ

Trách nhiệm lưu

1

Tờ trình triển khai gói sản

P. CLKD

lưu
2 năm

2

phẩm, dịch vụ
Hướng dẫn triển khai cung

P. CLKD

2 năm

3

cấp gói sản phẩm, dịch vụ
Hồ sơ khai báo, kết quả test

VTNet

2 năm

Test kỹ thuật
4

Test case, kết quả test sản
phẩm, dịch vụ

Ghi chú

VTT
P. CLKD

2 năm

TTDĐ
TTCĐ

5

Công văn gửi Bộ TT và TT

TT CSKH
P. KD Tập đoàn

2 năm

6

P. CLKD
Công văn gửi Bộ Công P. KD Tập đoàn

2 năm

7

Thương và các Sở thương mại P. CLKD

Công văn phúc đáp của Bộ P. KD Tập đoàn

2 năm

8

TT và TT (nếu có)
P. CLKD
Công văn phúc đáp của Bộ P. KD Tập đoàn

2 năm

Công Thương và các Sở P. CLKD
9

thương mại (nếu có)
Quyết định ban hành giá cước P. KD Tập đoàn

2 năm

10

(nếu có)
P. CLKD
Quyết định ban hành chương P. KD Tập đoàn

2 năm

trình KM

P. CLKD

3. Những bất cập, hạn chế của quy trình:
-

Trong quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có sự hoạt động độc lập của
bộ máy kinh doanh và bộ máy kỹ thuật trong quy trình. Thể hiện ở chỗ khi bộ
phận kinh doanh có ý tưởng và xây dựng phương án rồi bộ phận kỹ thuật mới
phân tích tính khả thi về mặt kỹ thuật như vây nếu bộ phận kỹ thuật thiếu
trách nhiệm hoặc thiếu hợp tác có thể phương án sẽ bị từ chối. Mặt khác phê
duyệt phương án sản phẩm dịch vụ mới phải thông qua cấp Tập đoàn (Công


ty không tự ra quyết định được) điều này có thể gây chậm tiến độ triển khai
thậm chí cấp Tập đoàn có thể không thông qua.
4. Giải pháp khắc phục:
-

Xây dựng bộ máy nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới riêng (nhân sự
gồm cả kinh doanh và kỹ thuật) bộ máy khi đã có phương án thì đảm bảo khả
thi về kinh doanh cũng như mặt kỹ thuật.

-

Giao quyền chủ động cho cấp Công ty có thể ra quyết định đối với một số
chủng loại sản phẩm dịch vụ nhất định mà khi triển khai đòi hỏi mức đầu tư
nhỏ hoặc điều chỉnh các tính năng của sản phẩm đang cung cấp.

II. Môn học quản trị tác nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt đối với các doanh nghiệp.
Nó thể hiện rõ nét nhất là ở việc quản trị và điều phối các mối quan hệ tác nghiệp

giữa các bộ phận trong doanh nghiệp trong quá trình tạo ra sản phẩm. Doanh
nghiệp muốn thành công cần phải đưa ra những quyết định đúng đắn từ khâu quản
lý đầu vào, sản xuất và đầu ra. Loại bỏ các lãng phí trong quá trình tác nghiệp
nhằm tăng năng suất lao động, giảm chi phí.
Môn học giúp tôi nhìn nhận và có thể vận dụng tốt trong công việc. Đặc biệt:
-

04 bước chính của quá trình sản xuất và tác nghiệp.

-

07 lãng phí theo mô hình LEAN.

-

Lập kế hoạch tác nghiệp.

-

Quản trị dự trữ trong quá trình tác nghiệp.

Vận dụng trong doanh nghiệp: 07 lãng phí theo mô hình LEAN
-

Sản xuất thừa: Mạng Viettel thiết kế dung lượng lớn để đáp ứng cho số
lượng khách hàng lớn, ngày cao điểm và giờ cao điểm. Tuy nhiên, do số
lượng khách hàng chưa đạt được mong muốn, số ngày cao điểm, giờ cao điểm
chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thời gian đáp ứng nên dẫn đến những ngày thấp
điểm, giờ thấp điểm dung lượng bị dư thừa. Doanh nghiệp buộc phải đưa ra
những giải pháp để kích thích khách hàng gọi trong những giờ thấp điểm

(giảm giá giờ thấp điểm).


-

Đợi chờ: Hệ thống bán hàng sử dụng phần mềm bán hàng online trên toàn
quốc. Do vậy, khi phần mềm có sự cố sẽ làm ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống.
Nhân viên không thể làm giao dịch trên hệ thống. Khách hàng không thể mua
hàng. Giải pháp khắc phục là mua hệ thống phần mềm và máy chủ hiện đại,
thiết kế hệ thống dự phòng để chuyển đổi khi gặp sự cố.

-

Sản phẩm hỏng: Trạm phát sóng của Viettel liên quan đến rất nhiều yếu tố
cần đảm bảo. Trạm có thể bị gián đoạn thông tin bởi nhiều lý do: đứt cáp
truyền dẫn đến trạm, mất điện,....Điều này ảnh hưởng lớn đế Công ty khi mà
khách hàng ko thể gọi được, công ty không thu được tiền của khách hàng.
Giải pháp là thường xuyên theo dõi, bảo dưỡng thiết bị, cung cấp máy phát
điện cho các trạm,...