Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ

NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH

HUẾ, Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự
nghiên cứu và hoàn thành. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là
trung thực.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Ngày 31 tháng 01 năm 2018
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Lưu Hồng

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các nhà
khoa học, các quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, sự giúp đỡ nhiệt
tình của các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và người thân trong
gia đình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Đức Tính đã
trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý
Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, góp ý
chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học tập cũng như quá
trình thực hiện luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị
đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi được tham gia học tập và
hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được
khảo sát, cám ơn các cán bộ công nhân viên, các trưởng phó phòng chức năng
trong Bệnh viện đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu, phỏng vấn để thực hiện luận văn
này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,
ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ.
Bản thân tôi cũng đã cố gắng, nỗ lực hết mình trong suốt thời gian qua để
thực hiện tốt luận văn này. Tuy vậy, luận văn cũng không tránh khỏi những hạn
chế, kính mong nhận được sự chỉ bảo của quý Thầy, Cô giáo.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cám ơn!
Quảng Trị, Ngày 31 tháng 01 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Thị Lưu Hồng
ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên
:
NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG
Chuyên ngành
:
Quản lý kinh tế.
Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm. Kết
quả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai
các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện tuyến cuối của tỉnh, chủ yếu
điều trị nội trú vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú,
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để
nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện. Từ những
vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch
vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với
mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới.
2. Đối tượng nghiên cứu, khảo sát và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,
- Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng
ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn thành
thủ tục ra viện.
- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập
số liệu thứ cấp và sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê.
3. Kết quả nghiên cứu
Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Bệnh viện các nội dung về cơ sở lý luận
về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường sự hài lòng
của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú. Trên cơ sở kết quả khảo sát đo
lường được, đề tài đã phân tích đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử
dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị .

iii


DANH MỤC VIẾT TẮT
Bộ Y tế:

BYT Bảo

hiểm y tế:

BHYT Bảo

hiểm xã hội:

BHXH Cán

bộ y tế:

CBYT Công

nghệ thông tin:

CNTT Kế

hoạch tổng hợp:

KHTH

Khám chữa bệnh:

KCB

Thiết bị y tế:

TBYT Tổ

chức cán bộ:

TCCB

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục viết tắt ...................................................................................................... iv
Mục
lục........................................................................................................................v
Danh mục bảng ....................................................................................................... viii
Danh mục các hình .................................................................................................... ix
Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. ix
Phần

I.

ĐẶT

VẤN

ĐỀ...............................................................................................1
1.
Tính
cấp
thiết
của
..........................................................................................1

đề

2.
Mục
tiêu
cứu................................................................................................3
3.

Đối
tượng
và
phạm
...........................................................................3

vi

nghiên
nghiên

4.
Phương
pháp
cứu.........................................................................................4
5.
Kết
cấu
của
...............................................................................................6

tài

cứu
nghiên

luận

văn

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................................7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ...............................................................7
1.1.
Cơ
sở
lý
luận
về
...........................................................7

dịch

vụ

khám

chữa

bệnh

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế ......................................................................................8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB ...............................................................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ KCB.................................................................................10
1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác ....................................11
v


1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB...................14

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................14
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB .........................15
1.2.3. Các yếu tố liên
......................................16

quan

đến

sự

hài

lòng

của

bệnh

nhân

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
...............21

vi


1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ
KCB....22
1.5. Mô hình nghiên cứu luận văn.............................................................................24

1.6. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên thế giới
...................................................................................................................................2
5
1.7. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam.........................26
1.8. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài
lòng của người bệnh
..................................................................................................27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU
TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ
............................................................................................................................3
0
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.....................................30
2.1.1. Giới thiệu chung về bệnh viện ........................................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bệnh viện
................................................................................31
2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện
...................................................39
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện...........................................................40
2.1.5. Kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viên
...................................................42
2.1.6. Kết quả hoạt động chuyên môn tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị ..........44
2.1.7. Quy trình KCB nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị..........................46
2.1.8. Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian vừa qua nhằm
nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như
điều trị nội trú nói riêng tại đơn vị
............................................................................50
2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát
..............................................52
vi

i


2.2.1. Đánh giá chung ...............................................................................................52
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú......53
2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân sử dụng dịch vụ
chữa bệnh nội trú
.......................................................................................................55

vi
ii


CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TỈNH QUẢNG TRỊ .............................................75
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh
Quảng trị....................................................................................................................75
3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế
..........................................75
3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị .........................77
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. .......................................................................78
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện
..................................79
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh ...........................................................................................................................8
0
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh
nhân nội trú

...............................................................................................................82
3.2.4. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế ....................................83
3.3. Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được:
................................................84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................86
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................86
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................88
2.1. Đối với Nhà nước ...............................................................................................88
2.2. Đối với Bộ Y tế ..................................................................................................88
2.3. Đối với Tỉnh Quảng Trị .....................................................................................89
2.4. Đối với Sở Y tế ..................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................90
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN
BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

vii


BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC
NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:

Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 20142016 ...................................................................................................3

9

Bảng 2.2:

Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641

Bảng 2.3:

Bảng kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viện .............................42

Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016....................................................................44

Bảng 2.5:

Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi ..................................53

Bảng 2.6:

Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ ............54

Bảng 2.7:

KMO và kiểm định Barlett................................................................55

Bảng 2.8 .

Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................56

Bảng 2.9:

Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú tại bênh viện đa
khoa tỉnh Quảng Trị
...................................................................................60

Bảng 2.10:

Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA ...........60

Bảng 2.11:

Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ...................................65

Bảng 2.12:

Phương trình hồi quy tuyến tính .......................................................66

Bảng 2.13:

Kết quả kiểm định thống kê sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân theo giới
tính....................................68

Bảng 2.14:

Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình của
bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey)

........................69

Bảng 2.15:

Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey)
......70

Bảng 2.16:

Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định
viii


Tukey) ...............................................................................................71
Bảng 2.17:

Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú
(Kiểm định Tukey) ............................................................................73

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................22
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................23
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân .........................................24

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện .............................................................32
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú ..............................................................49
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết quả phương trình hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của bệnh nhân chữa bệnh nội trú
.............................................67

x


Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua Ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiện
các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, đã đạt được những thành tựu
quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân. Báo cáo
chính trị tại Đại hội toàn quốc Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ XI nhấn mạnh: “Tập
trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế, Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa y tế. Đảm
bảo cung cấp dịch vụ công bằng, hiệu quả và có chất lượng...”
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà luôn là mục tiêu
vươn tới của các cơ sở khám chữa bệnh.Trong thực tế, người dân khi đến bệnh
viện họ thực sự cần có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe và giải quyết nỗi lo bệnh
tật. Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp, y tế cơ sở
còn thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và
ngay cả tuyến huyện đang xảy ra tình trạng quá tải. Ngoài ra, cơ sở vật chất, nhân
lực còn hạn chế, thiếu thốn, chính sách bảo hiểm y tế đang còn nhiều bất
cập...Ngoài vấn đề quá tải ở các bệnh viện, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít
nhiều bởi nền kinh tế thị trường và cũng có một số dư luận không đồng tình với
một số việc làm liên quan đến vấn đề này. Do đó mức độ hài lòng của người bệnh

bị suy giảm.
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm,
khảo sát sự hài lòng người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế hiện nay,
là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm. Kết quả khảo
sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt
động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT về
việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người
1


dân

2


đối với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của
người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế”. Bộ y
tế đã xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tại
bệnh viên với 5 nhóm nhân tố, gồm Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí;
Nhóm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, Nhóm cơ
sở vật chất và phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái
độ ứng xử và năng lực chuyên môn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch
vụ gồm 5 tiêu chỉ [7]. Kể từ đó, bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân khám
bệnh và chữa bệnh nội trú.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là một bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế
Quảng Trị với quy mô 500 gường kế hoạch, thực kê hơn 1000 gường nhưng luôn

trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được
giao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng
động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc,
cải tiến các thủ tục hành chính... nhằm giảm sự phiền hà, nâng cao mức hài lòng
của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật
chất cũng như đội ngũ cán bộ y tế, điều này đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng
khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện.
Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh
viên Đa khoa tỉnh Quảng trị. Đó cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh viện
trong thời gian qua.
Từ thực tế đó, có thể khẳng định rằng nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh, đặc biệt là chữa bệnh nội trú nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho
người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các
vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân điều
trị nội trú như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân? Và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ
chính của bệnh viện? Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh
3


Quảng Trị”

4


làm luận văn thạc sỹ với mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh
viện trong thời gian tới.
2. Mục têu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị để từ đó đề xuất giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ y tế.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bênh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị;
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ
điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,
Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn
thành thủ tục ra viện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại các khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị:
Khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại chấn thương bỏng, khoa Phụ sản, khoa Y học cổ
truyền, khoa Mắt thuộc Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị. Đây là các khoa chính
đại diện cho các hệ điều trị trong bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
- Thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2014 – 2016 và số liệu sơ cấp Thời gian
nghiên cứu từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017.

5


4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và

sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê, cụ thể:
4.1. Phương pháp thu thập thông tn
4.1.1.Thông tn thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác hàng năm
trong giai đoạn năm 2014-2016 ở Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, các tài liệu
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, của bệnh nhân. Tài liệu về cơ sở lý luận
được thu thập từ thư viện của bệnh viện, các thông tư, nghị định của Bộ Y Tế Việt
Nam cũng được thu thập làm cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, do
lĩnh vực nghiên cứu đặc thù là sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú
nên phần tài liệu tham khảo liên quan đến chủ đề nghiên cứu còn hạn chế.
4.1.2.Tài liệu sơ cấp
Tài liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
- Thiết kế bộ câu hỏi:
Bản câu hỏi điều tra được thiết kế dựa hoàn toàn vào bộ tiêu chí đánh giá
sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh do
Bộ Y Tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác
định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế”
gồm 5 nhóm nhân tố. Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá, trong
đó:
1 – Hoàn toàn không hài lòng
2 – Không hài lòng
3 – Bình thường
4 – Khá hài lòng
5 – Rất hài lòng
Bộ câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính như sau:
+ Phần 1: Thông tin chung về bệnh nhân.
+ Phần 2: bao gồm 30 câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử
6

dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. Phần này sử dụng thang
điểm Likert từ 1 đến 5 điểm với thang đo như được định nghĩa ở phần trên và một
câu hỏi mở về những ý kiến đóng góp bổ sung của khách hàng nhằm nâng cao sự
hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị trong thời gian tới.
+ Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác.
Xác định Cỡ mẫu và chọn mẫu:
- Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng
phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair &
Ctg 1988). Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì kích
thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với câu hỏi về đo
lường chất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x
5 + (30*5*0,1) = 165 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu đã
tiến hành điều tra phỏng vấn 200 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú tại bệnh viên.
- Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, trong đó mỗi khoa
lấy 3 đến 5 mẫu x 5 khoa từ danh sách bệnh nhân ra viện của khoa để phỏng
vấn cho đến khi đủ cỡ mẫu. Việc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnh
nhân được giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khảo sát, tác giả sẽ
điền thông tin người bệnh và phát bộ câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả
lời vào bộ câu hỏi, trường hợp người bệnh già yếu, dân tộc, không biết chữ thì tác
giả sẽ phỏng vấn và tích câu trả lời của bệnh nhân vào phiếu.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được mã hóa và nhập vào
phần mềm SPSS. Các số liệu sau khi được nhập đã được mã hóa và kiểm tra bằng
các công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch
chuẩn được sử dụng để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích.
4.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả phân tích
các đặc trưng dịch vụ điều trị nội trú, đặc biệt nhân chủng học của bệnh nhân và

các
7


nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
tại
Bệnh viên đa khoa tỉnh Quảng Trị.
- Các phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmaty Factor
Analysis) được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú. Việc phân tích nhân tố khẳng định để
khẳng định mô hình và các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân do Bô y tế xây dựng có bao quát được các nhân tố ảnh hưởng và có
phản ánh được thực trạng sự hài lòng của nhóm bệnh nhân chữa bệnh nội trú và
tại bệnh viên Đa Khoa tỉnh Quảng trị.
- Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy.
Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng trong việc xác định, phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị
nội trú, phương pháp này giúp xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng và mô hình hồi quy này cũng là cơ sở để đề xuất các giải
pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh
viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3
chương được bố trí như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội
trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch
vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.

8


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu
như: C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển"
Theo Philip Kotler (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị
(tập 2), NXB Thống kê) “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó, Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”
Theo Kotler & Armstrong “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng” [8].
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu

hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ [12].
9


Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có
sự tham gia của hai hay nhiều bên, Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình
đó bên còn lại sẽ tiếp nhận nó, Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị
nhất định cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không
thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc
rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) [16]. Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu
khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn
do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều
trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ
động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với
tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh
(mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với
các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa
chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ
bệnh nhân và gia đình [31].
Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các
nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ
sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.
Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh
hoặc và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh.

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB
Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để
chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
10


Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục
hồi chức năng cho người bệnh [27].
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như
khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao
sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ
sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh
viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[27]
Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ
định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú.
1.1.3.1. Điều trị ngoại trú
- Các trường hợp điều trị ngoại trú:
+ Người bệnh không cần điều trị nội trú;
+ Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều
trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
- Trách nhiệm của người hành nghề sau khi quyết định người bệnh điều trị
nội trú:
+ Lập hồ sơ bệnh án ngoại trú;
+ Ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thông tin cá nhân của
người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc và thời gian khám lại

1.1.3.2. Điều trị nội trú
- Các trường hợp điều trị nội trú:
+ Có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ;
+ Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh khác.
- Trách nhiệm của bác sĩ khi quyết định người bệnh điều trị nội trú:
+ Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
11