Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tỉnh quảng nam (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ PHƢƠNG

GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy

Phản biện 1: TS. Võ Quỳnh Nga
Phản biện 2: TS. Huỳnh Huy Hòa

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành ngân hàng
Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng
trong chiến lược phát triển của các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang
được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành
công cụ cạnh tranh chủ yếu.Không chỉ những ngân hàng TMCP Việt
Nam mà các ngân hàng nước ngoài tên tuổi như HSBC, ANZ,
Deutsch…cũng nhảy vào dành giật nền khách hàng này. Điều này làm
cho tốc độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt và
mạnh mẽ hơn bao giờ hết.Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm
tin lựa chọn ngân hàng nào để gắn bó giao dịch hay sử dụng dịch vụ là
một câu hỏi khó mà các nhà quản trị ngân hàng quan tâm,bằng cách
tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, cải tiền chất lượng dịch vụ, mở rộng
mạng lưới, tạo được niềm gửi, hay những vấn đề liên quan đến chính
sách lãi suât, phílà những câu hỏi sẽ góp phần giải quyết cho quyết
định của sự thành công này.
Xác định được cốt lõi của vấn đề, ngay từ những ngày đầu hoạt
động, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chi
nhánh Quảng Nam đã xác định khách hàng cá nhân là đối tượng khách
hàng mục tiêu mà chi nhánh cần hướng đến để khai thác nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh của mình.Kiên định với mục tiêu này,
trong những năm qua BIDV Quảng Nam luôn nổ lực phấn đấu là một
trong những ngân hàng bán lẻ dẫn đầu tỉnh Quảng Nam. Đặc biệt với

mục tiêu do BIDV Việt Nam định hướng nhằm phát triển mô hình bán
lẻ tại các chi nhánh, giữ vững danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất
Việt Nam, BIDV chi nhánh Quảng Nam liên tiếp đạt được những
thành công vượt bâc, đáng kể khi nằm trong Top những đơn vị có dư
nợ bán lẻ tăng ròng, số lượng khách hàng cá nhân tăng ròng cao nhất


2
tại khu vực. Tuy nhiên, so với tiềm năng nền kinh tế của tỉnh Quảng
Nam rộng lớn, nhưng khả năng khai thác của BIDV chi nhánh Quảng
Nam vẫn còn khiêm tốn, chưa tương xứng với vị thế của mình. Đứng
trước thực tế đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và
đem đến một dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn ngày
càng tăng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam,
tôi đã chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh
tỉnh Quảng Nam’’ làm luận văn cao học cho bản thân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing trong lĩnh vực
dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng, xác định những tồn tại và
nguyên nhân trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam.
- Đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ
cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh cho thời gian đến.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực
trạng hoạt động marketing và xây dựng chính sách marketing dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam.

Phạm vi nghiên cứu: Là các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt
động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi
nhánh Quảng Nam trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm
2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích
những dữ liệu đã thu thập, đi từ cơ sở lý thuyết, phân tích thực tế và
sử dụng kết quả phân tích để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn


3
thiện hoạt động Marketingcủa BIDV chi nhánh Quảng Nam.
4.1. Phương pháp chung
Để có thể cung cấp cho người đọc một cái nhìn xuyên suốt đề
tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp
nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và
trình bày nội dung kết quả nghiên cứu trên nền tảng là phương pháp
thống kê mô tả.
4.2. Phương pháp cụ thể
- Phương pháp phân tích: Xem xét sự hoạt động của Ngân Hàng
trong mối quan hệ với các yếu tố bên ngoài (yếu tố kinh tế, chính trị, xã
hội…), các yếu tố bên trong BIDV chi nhánh Quảng Nam.
- Phương pháp phân tích thống kê: Tác giả sẽ sử dụng nguồn dữ
liệu thứ cấp đáng tin cậy được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt
động, báo cáo quản lý của BIDV chi nhánhQuảng Nam, các sở ban
ngành liên quan…Với các nguồn dữ liệu này tác giả đã sử dụng
phương pháp thống kê để phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh
BIDV chi nhánh Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2017.
- Phương pháp điều tra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
của Ngân hàng qua bảng câu hỏi. Tác giả sẽ gặp trực tiếp, phỏng vấn

trao đổi hoặc gửi thư điện tử (email) để khảo sát các khách hàng của
BIDV chi nhánhQuảng Nam, đặc biệt là các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ BIDV chi nhánhQuảng Nam.
- Các phương pháp khác: tham khảo và tổng hợp tài liệu từ sách
báo, internet…liên quan đến đề tài.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung chính của luận văn
được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của NHTM.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay


4
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh tỉnh Quảng Nam
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Nam.
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu nhiều
nguồn tài liệu về marketing, marketing dịch vụ, quản trị marketing
dịch vụ, nghiên cứu của các tác giả đi trước có liên quan đến đề tài.
Sau đây, là những tài liệu chính:
- Giáo trình “Quản trị Marketing” của Philip Kotler (người
dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng. Sách do nhà xuất bản Thống Kê phát
hành năm 2006).
- Giáo trình “Quản trị Marketing” của tác giả PGS.TS Lê Thế
Giới, Ts. Nguyễn Xuân Lãn, và các cộng sự, nhà xuất bản giáo dục
năm 2003.

- Giáo trình“ Quản trị Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu
Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 1997, và Giáo
trình“ Marketing Dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại
học Kinh tế Quốc Dân, năm 2008.
Đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, tác giả
Trần Anh Phương,thực hiện năm 2018.
Đề tài “Giải pháp marketing trong cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành
Sơn”, tác giả Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2014.
Đề tài đã giải quyết những ni dung sau:


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ
a. Marketing
Theo Philip Kotler (2000), “Marketing là một quá trình mang
tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần
và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản
phẩm có giá trị với người khác”. Khái niệm này của Marketing dựa
trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản
phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối
quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing.
Theo Wikipedia, “Marketing là việc nhận dạng ra được những
gì mà con người và xã hội cần.Một sản phẩm nếu được tạo ra mà
không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ

không có lãi.Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Do
đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu
một cách có lợi”.
Theo Marketing căn bản (2003) Philip Kotler, Marketing là quá
trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do
công ty sản xuất ra. Marketing là quá trình quảng cáo và bán
hàng.Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị
trường. Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để
thỏa mãn nó.
Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau. Tóm lại, khi
nhắc đến khái niệm Marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một thuật
ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chức
phu lợi nhuận)bao gồm việc tạo ra giá trị từ khách hàng, xây dựng mối


6
quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống
phân phối và chiến dịch promotion… với mục đích nhằm tạo ra sản
phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng
nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.
b. Marketing dịch vụ
- Khái niệm về marketing dịch vụ
- Vấn đề cơ bản củaMarketing dịch vụ
1.1.2. Sự cần thiết của Marketingtrong lĩnh vực NHTM
a. Vai trò của Marketing ngân hàng
b. Đặc điểm của Marketing ngân hàng.
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM và ảnh hƣởng đến
hoạt động Marketing
a. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM
b. Ảnh hưởng của đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM đến

hoạt động marketing
1.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
1.2.1. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
a. Phân loại theo phương thức cho vay
b. Phân loại theo hình thức bảo đảm
c. Phân loại theo thời hạn khoản vay:
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN
1.3.1. Phân tích môi trƣờng marketing
a. Môi trường marketing vĩ mô
b. Môi trường marketing vi mô
1.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị
trƣờng mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường


7
b. Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.3.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu
1.3.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ
a. Chính sách sản phẩm (Product)
b. Chính sách giá cả (Price)
c. Chính sách phân phối (Place)
d. Chính sách truyền thông cổ động (Promotion)
e. Chính sách con người (People)
f. Chính sách cơ sở vật chất (bằng chứng về vật chất
(Physical evidence)
g. Chính sách quy trình (Process)

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam là một trong
những Chi nhánh của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được
thành lập ngay từ khi tái lập tỉnh Quảng Nam đầu năm 1997 theo
Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 (được nâng cấp từ cơ sở Chi
nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân
hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ). Vì vậy quá trình hoạt
động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam gắn liền
với quá trình xây dựng và phát triển kinh tế của địa phương và quá
trình hoạt động và phát triển của BIDV.
2.1.2. Chức năng nhiệm vô & cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam


8
a. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Quảng Nam
b. Chức năng nhiệm vụ
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam.
a. Tình hình huy động vốn
Tình hình tăng giảm nguồn vốn theo đối tượng khách hàng
trong năm như sau:
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017theo đối tượng
Đvt: Tỷ đồng
Năm

TT CHỈ TIÊU
Năm 2016 Năm 2017
2015
1 HĐV khách hàng ĐCTC
281,663
425,596
639,125
2 HĐV khách hàng doanh nghiệp 681,663
801,596
955.954
3 HĐV khách hàng bán lẻ
1.539.156 1,837.648 2,039.146

Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017
theo đối tượng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV QN 2015-2017)
Căn cứ bảng số liệu trên cho thấy nguồn vốn huy động của các
đối tượng năm 2017 đều tăng so với năm 2016 và năm 2015.Trong đó,
nhóm khách hàng Định chế tài chính là có số tăng tuyệt đối cao nhất.
Đây là kết quả của sự chỉ đạo quyết liệt của ban lãnh đạo và sự thống


9
nhất thực hiện của đội ngũ cán bộ CNV mà trong đó chủ đạo là cán bộ
trực tiếp kinh doanh.
b. Hoạt động tín dụng
Bảng 2.3. Tình hình tín dụng 2015, 2016, 2017 theo đối tượng
Đvt: tỷ đồng
Năm
Năm

Năm
CHỈ TIÊU
2015
2016
2017
Theo đối tƣợng khách hàng
Dư nợ TCKT
1,534.95
1,895.8
2,369.78
Dư nợ bán lẻ
1,125.76
1,407.2
1,759.00
Theo kỳ hạn
Dư nợ ngắn hạn
1,490.72
1,863.4
2,329.3
Dư nợ TDH
1,714.64
2,143.3
2,679.22
Theo loại tiền
VND
2,717.6
3,977.02
4,971.28
Ngoại tệ quy đổi
35.36

44.2
55.24
Căn cứ bảng số liệu trên cho thấy dư nợ tín dụng các đối tượng
năm 2017 đều tăng so với năm 2016 và năm 2015.
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trong các năm 2015-2017 của
BIDV Quảng Nam giảm sút là do các khoản nợ xấu trước đây tồn
đọng cao nên hiệu quả các khoản vay trước đây thấp kéo theo việc
trích lập dự phòng lớn, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm.

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu nguồn thu 2017


10
c. Các hoạt động khác
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
2.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing của BIDV chi nhánh
Quảng Nam
a. Môi trường bên trong
b. Môi trường bên ngoài
c. Môi trường ngành
2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị
trƣờng mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường
b. Đánh giá và lực chọn thị trường mục tiêu
2.2.3. Định vị sản phẩm cốt lõi
2.2.4. Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại
BIDV Chi Nhánh Quảng Nam
a. Chính sách sản phẩm

Hiện tại, BIDV chi nhánh Quảng Nam đang triển khai các sản
phẩm cho vay khách hàng cá nhân như sau:
- Cho vay SXKD thông thường
- Cho vay mua mới, xây dụng, sửa chữa nhà ở, đất ở
- Cho vay hỗ trợ chi phí du học
- Cho vay hỗ trợ chi phí du học
- Cho vay chứng minh tài chính
- Cho vay mua ô tô
- Cho vay phát hành thẻ TDQT
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
- Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản
- Cho vay thấu chi
- Cho vay tiêu dùng không có bảo đảm bằng bất động sản


11
b. Chính sách giá
Cách thức xác định lãi suất:Lãi suất cho vay được xác định trên
cơ sở mức lãi suất cho vay định hướng và tuân thủ quy đinh về mức
lãi suất cho vay tối thiểu, cụ thể:
- Mức lãi suất cho vay tối thiểu
Bảng 2.6: Lãi suất cho vay VND(%) tại một số ngân hàng trên địa
bàn
Năm 2017
Ngân hàng
Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh
Công Thương
10.5-10.6
8.6 -9
BIDV

10.6-11.8
8.8 –9.5
VCB
10.5-11.5
8.5-9
Agribank
11-12
7-9
Sacom
12-13
10-11
Kỷ thương
11.5-12
10-11
Có thể khẳng định năm 2016 và năm 2017 được ghi nhận là
năm thành công vượt bậc của BIDV chi nhánh Quảng Nam khi luôn
nằm trong Top những chi nhánh có dư nợ bán lẻ tăng ròng, nền khách
hàng cá nhân tăng ròng lớn nhất khu vực.
c. Chính sách phân phối
d. Chính sách xúc tiến truyền thông
e. Chính sách con người
f. Chính sách quy trình
Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh
(phụ lục 1)
g. Chính sách bằng chứng vật chất
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.3.1. Kết quả hoạt động Marketing
a. Quy mô tín dụng KHCN

12
Bảng 2.7 Kết quả thực hiện chỉ tiêu tín dụng KHCN năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng
Thực hiện
%hoàn
Chỉ tiêu
Kế hoạch
31/12/2017
thành
Dư nợ
1.500
1.596
106.4%
Số lượng khách hàng
2.200KH
2.365KH
1.075
Tỷ lệ nợ xấu
<2,5
2,1
Đạt
Qua bản trên ta thấy dư nợ khách hàng cá nhân tăng đều theo
đúng mục tiêu của Hội sở giao, tăng 18-20% so với năm trước.
b. Cơ cấu dư nợ KHCN
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay KHCN
của chi nhánh năm 2017
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu

Sản phẩm cụ thể

Dƣ nọ
Cho vay
SXKD
cá nhân
HGĐ

Tổng cộng
Tổng
Gói Sản phẩm
Cho vay SXKD cá nhân
HGĐ
Tổng
Cho vay
Cho vay thấu chi
thấu chi
Tổng
Cho vay mua nhà
Cho vay đảm bảo bằng
GTCG thẻ tiết kiệm
Cho vay
Cho vay tiêu dùng có tài sản
tiêu dùng
đảm bảo
Cho vay mua ô tô
Cho vay tín chấp tiêu dùng
Cho vay du học
Tổng

Phát
hành Thẻ Thẻ tín dụng quốc tế

31/12/2017
Tỷ trọng
Tỷ trọng
Dƣ nợ
Nợ xấu
dƣ nợ
nợ xấu
1.596
2,10
0,26%
824
51,6%
1,87
0,45%
542
34,0%
1,60
0,59%
282

17,7%

0,27

0,19%

86

86

5,4%
5,4%

-

0,00%
0,00%

680
516

42,6%
32,3%

0,23
0,09

0,07%
0,04%

86

5,4%

-

0,00%

44

2,7%

0,02

0,08%

24
12
0.4
6
6

1,5%
0,7%
0,0%
0,3%
0,3%

0,12
-

0,00%
2,14%
0,00%
0,00%
0,00%

(Nguồn số liệu: BIDV Quảng Nam)

13
Qua bảng số liệu trên ta thấy, trong tổng dư nợ cho vay KHCN
thì dư nợ cho vay SXKD chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 51,6%), chủ
yếu cho vay kinh doanh vật liệu xây dựng, phụ tùng Honda-xe máy,
các hộ SXKD tại các phòng giao dịch 562, Chu Lai, Hương An. Nhu
cầu vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu để xây dựng/sửa chữa/mua
nhà ở, đất ở, mua ô tô.
c. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, đinh kỳ hàng
năm Chi đã thu thập lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. Số phiếu phát
ra 140 phiếu, số phiếu thu về 140 phiếu, đạt tỷ lệ 100%. (phụ lục 2)
Bảng 2.9: Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
BIDV Chi nhánh Quảng Nam
Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy hầu hết
khách hàng đều hài lòng ở chính sách con người và cơ sở vật chất.
Một số lớn khách hàng chỉ hài lòng hoặc trung tính ở chính sách sản
phẩm, thủ tục và lãi suất. Bên cạnh đó, vẫn còn một số ít khách hàng
hài lòng và không hài lòng ở chính sách sản phẩm, hồ sơ thủ tục và
lãi. Đây là những kết quả tích cực trong công tác xây dựng chính sách
marketing của ngân hàng những năm qua, tuy nhiên kết quả này vẫn
khá khiêm tốn.
2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm của chính sách Marketig
a. Ưu điểm
b. Nhược điểm
2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh trong
việc thực hiện các chính sách marketing
a. Thuận lợi

- Thương hiệu BIDV đã thể hiện được lợi thế so với các ngân hàng
khác trên địa bàn. BIDV được thừa nhận là NHTM hàng đầu và trở thành
một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam.


14
- BIDV luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ hiện đại, công
nghệ là đòn bẩy của sự phát triển, điều kiện để hội nhập của BIDV
vào thị trường tài chính quốc tế.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh được đánh giá
là có trình độ và kinh nghiệm tương đối cao so với mặt bằng chung
của toàn ngành; ham học hỏi, tận tụy và có khả năng tiếp cận nhanh
với kiến thức kỉ thuật hiện đại.
b. Khó khăn
- Hiện nay chi nhánh chưa có bộ phận marketing độc lập, nên
công tác marketing của Chi nhánh do các phòng có liên quan thực
hiện.
- Phòng giao dịch 562 nằm ở trung tâm thành phố Tam Kỳ được
xây dựng nhiều năm, cơ sở vật chất xuống cấp, trang trí xung quanh
điểm giao dịch cũ, không đảm bảo nội dung truyền tải đến khách hàng
do vậy không tạo được ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng và ảnh
hưởng đến thương hiệu BIDV.
- Lãi suất cho vay một số chương trình ưu đãi của chi nhánh
liên quan đến chương trình mua bán vốn nội bộ của toàn hệ thống
BIDV nên việc quyết định lãi suất các sản phẩm chưa linh hoạt. Các
chương trình khuyến mãihoàn toàn phụ thuộc vào các chính sách do
hệ thống BIDV triển khai, nên chi nhánh khó xây dựng được các
chương trình dành riêng cho từng đối tượng khách hàng.

15
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM,
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
3.1 . MÔI TRƢỜNG MARKETING
Trong giai đoạn hiện nay, hầu hết các NHTM đều nhận thức
được thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng
phát triển. Do vậy, việc các NHTM tham gia đẩy mạnh mảng tín dụng
bán lẻ ngày càng sâu rộng dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong phân khúc thị trường bán lẻ hiện nay thì ưu thế đang thuộc về
các NHTM cổ phần và các ngân hàng nước ngoài do có ưu thế về
công nghệ, đón đầu xu hướng CMCN 4.0 mang tới cho khách hàng
những sản phẩm tiện ích hiện đại, chính sách điều hành linh hoạt lẫn
kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và trong hoạt động tín
dụng nói riêng.
BIDV đang và sẽ triển khai chiến lược toàn diện từ mở rộng
quy mô mạng lưới giao dịch, chuyển dịch kênh phân phối hiện đại đến
phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp. Đồng thời tăng
cường đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động
bán lẻ
3.2 . MỤC TIÊU MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA BIDV
CHI NHÁNH QUẢNG NAM
3.2.1 Mục tiêu chung
Những nội dung định hướng chính đối với hoạt động tín dụng
bán lẻ trong giai đoạn này như sau:
- Giữ vững và duy trì vị thế vững chắc của BIDV chi nhánh
Quảng Nam là NHTMCP đứng đầu thị trường về quy mô, thị phần.
Khẳng định vai trò, trách nhiệm của chi nhánh trong việc đóng góp có

hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế của tỉnh.


16
- Xác định hoạt động tín dụng bán lẻ là động lực chính đối với
sự phát triển và cải thiện hiệu quả kinh doanh của chi nhánh, thu nhập
từ tín dụng vẫn là nguồn thu trọng yếu trong hoạt động kinh doanh,
đồng thời hoạt động tín dụng cũng là nền tảng thúc đẩy phát triển nền
khách hàng, là cơ sở quan trọng mở rộng các dịch vụ ngân hàng khác
tạo hiệu quả tổng thể cho hoạt động kinh doanh chung chi nhánh.
- Tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ để tận dụng đà
phát triển và cơ hội thị trường, chiếm lĩnh thị phần(duy trì tốc độ tăng
trưởng cao hơn giao đoạn trước và mức tăng trưởng bình quân chung
của toàn hệ thống).
- Lấy tăng trưởng tín dụng bán lẻ quy định quy mô huy động
vốn một cách linh hoạt, đảm bảo an toàn và hiệu quả.
3.2.2. Mục tiêu Marketing
- Tập trung phát triển gắn cơ cấu lại nền khách hàng, gia tăng
chất lượng và hiệu quả tín dụng. Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với
bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay khách hàng cá nhân
trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay.
- Phát triển, đa dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa
hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, cải thiện các
yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhấn mạnh sự khác biệt bằng
việc phát huy lợi thế chất lượng phục vụ dịch vụ.
- Nhanh chóng phát triển mạng lưới để đáp ứng tối đa và tốt
nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
- Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các kênh phân
phối truyền thống gồm chi nhánh và các phòng giao dịch. Tích cực

phát triển, mở rộng kênh phân phối hiện đại như Internet Banking,
Mobie Banking, Contact center, ATM, Pos…
- Thực hiện chiến lược tạo sự khác biệt với việc: chú trọng đầu
tư phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại, ứng dụng công nghệ thông


17
tin trong hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm đem lại tiện ích, dịch vụ tốt
nhất, hài lòng nhất cho khách hàng.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, tuyển
dụng và đào tạo nhân sự có tài năng; chuẩn hóa quy trình phục vụ và
xây dựng văn hóa kinh doanh.
3.2.3. Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN
Trên cơ sở đường lối chung, định hướng phát triển hoạt động
cho vay KHCN của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam đến năm
2018 như sau:
- Về thị trường: Tiếp tục triển khai mạnh mẽ và quyết liệt hơn
nữa chiếm lĩnh thị phần bán lẻ, quyết tâm phấn đấu và duy trì vị thế
NHBL bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Quảng Nam, xác định bán lẻ và tín
dụng bán lẻ sẽ vẫn là một trong những chiến lược trọng tâm, cốt lõi để
gia tăng hiệu quả , chuyển đổi cơ cấu tín dụng đối với chi nhánh.
- Về tốc độ tăng trưởng: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ
35%/năm, đến 2018 dư nợ bán lẻ đạt 1.795 tỷ, đảm bảo nợ xấu dưới 1.5%.
3.3. GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN THỊ
TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ
TRƢỜNG MỤC TIÊU
3.3.1. Phân đoạn thị trƣờng
Phân theo ngành nghề
Sản phẩm mục tiêu là các sản phẩm cho vay phục vụ phát triển
kinh doanh lĩnh vực kinh doanh thương mạidịch vụ, có thị trường đầu

vào, đầu ra, tình hình tài chính ổn định, thu nhập cao. Để từ đó có thể
khai thác thêm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác như: tiền gửi, thanh
toán, dịch vụ ngân hàng điện tử , gia tăng dịch vụ từ việc liên kết với
các khách hàng hoạt động trong các lĩnh vực này để mở rộng đơn vị
chấp nhận thẻ, phát triển máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, shop,
cửa hàng....
Phân theo mức thu nhập


18
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, những nhóm đối tượng
khách hàng này sống tập trung tại khu vựctrung tâm của thành phố, có
thu nhâp ổn định, có xu hướng mở rộng quy mô và tốc độ tăng trưởng
cao. Với nguồn thu nhập cao và ổn định, nhóm khách hàng này hoàn
toàn đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng cũng như đảm bảo cuộc
sống. Đối tượng này góp phần giảm thiểu rủi ro về khả năng không
thu hồi được nợ.
Phân đoạn thị trường đối với khách hàng có thu nhập trung bình
Phân theo độ tuổi
Xác định nhóm khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng có độ
tuổi trung bình từ 25 đến 50 tuổi. Đây là nhóm khách hàng với đặc
tính là trẻ, năng động, và thường đang có việc làm và thu nhập ổn
định, và bắt đầu giữ một số chức vụ quan trọng trong công tác, với hộ
kinh doanh cá thể, nhóm khách hàng này đang bắt đầu kế thừa công
việc kinh doanh từ gia đình, tư duy kinh doanh năng động. Sản phẩm
mục tiêu hướng đến nhóm khách hàng này là các sản phẩm dịch vụ
hiện đại như thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, các dịch vụ IBMB, sản
phẩm cho vay ô tô, nhà ở, các sản phẩm bảo hiểm BIC, Metlife…
3.3.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Chi nhánh nên chọn thị trường mục tiêu của mình là nhóm các

đối tượng khách hàng là các nhà lãnh đạo, doanh nhân, các hộ sản
xuất kinh doanh truyền thống, các tiểu thương, shop thời trang, hiệu
vải, tạp hóa… hoạt động tại cụm đô thị động lực số 2 và số 3 của tỉnh
để làm thị trường mục tiêu cho mình. Từ những định hướng trên chi
nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, kênh phân phối
thích hợp. Đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng phong
cách giao dịch chuẩn mực, tốc độ nhanh qua đó xác định khách hàng
và nhu cầu khách hàng thông qua khe hở của thị trường để từ đó xây
dựng cơ sở tạo điều kiện giao dịch tài chính.


19

3.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV
CHI NHÁNH QUẢNG NAM
3.4.1. Xây dựng và thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng hợp lý
Sau đây là một số giải pháp nhằm gia dư nợ cho vay bán lẻ,
giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của Chi nhánh.
Đẩy mạnh cho vay hỗ trợ nhà ở, đặc biệt các dự án BIDV cho
vay. Cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ SXKD, mua và xây
dựng nhà ở, mua xe ôtô, tiêu dùng, phát hành thẻ tín dụng có chọn lọc.
Hạn chế cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay trả từ lương, món
vay nhỏ lẻ. Đẩy mạnh cho vay khách hàng thu nhập cao, có TSĐB, có
kiểm soát. Khách hàng là chủ các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng
để cho vay mua ô tô, mua nhà, cho vay thẻ VISA,….
Cho vay hộ kinh doanh: khách hàng là tiểu thương tại các khu
chợ, shop hàng lưu niệm, shop vải, … trên các tuyến phố Tam Kỳ, tại
các phòng giao dịch, các hộ kinh doanh homestay, biệt thự du lịch,….

Tiếp cận salon ô tô để tìm khách hàng cho vay mua ô tô.
Nâng cao chất lượng TSĐB nợ vay, cho vay TSĐB có tính khả
mại cao.
Cho vay có kiểm soát, kiên quyết hạn chế phát sinh nợ xấu từ
các khách hàng hiện hữu và các khách hàng mới.
Tóm lại, môi trường kinh tế xã hội và công nghệ đang thay đổi
nhanh chóng. Để duy trì vị trí người đứng đầu, BIDV chi nhánh
Quảng Nam cần phải thường xuyên đổi mới và không ngừng cải thiện
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngay từ hôm nay để chủ động đón
đầu xu hướng tương lai.
3.4.2. Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt hơn
Đối với khách hàng mới


20
Với việc cạnh tranh cao trên địa bàn, chi nhánh cần nỗ lực triển
khai công tác tăng nền KHCN để chiếm lĩnh thị phần. Vì mục tiêu là
mở rộng nền khách hàng cá nhân do đó để cạnh tranh thì phải xác định
miễn phí cho khách hàng trong thời gian đầu. Từ năm thứ hai trở đi
chi nhánh có thể khai thác thu phí từ khách hàng thông qua việc bán
chéo sản phẩm dịch vụ. Ngoài các dịch vụ được miễn giảm phí theo
quy định, để tạo sự linh động trong việc triển khai chính sách khách
hàng, chi nhánh nên chủ động quyết định các chính sách miễn giảm
phí khác dành cho khách hàng. Mức ưu đãi giá phí cho khách hàng cụ
thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng.
Bảng 3.1. Xây dựng các chính sách ưu đ i cụ thể đối với từng nhóm
khách hàng
TT

NỘI DUNG ƢU ĐÃI CỤ THỂ

CHÍNH
SÁCH

1

Chính sách lãi suất
Lãi

suất

tiền vay

Lãi suất vay ưu đãi thấp hơn 0,5-1,5%/nămso với lãi
suất cho vay cùng kì hạn áp dụng cho KH phổ thông,
nhưng không thấp hơn lãi suất bán vốn FTP của TSC kỳ
hạn tương ứng theo từng thời kỳ. Xây dựng mức ưu đãi
lãi suất đối với từng khách hàng cụ thể, chủ động quyết
định căn cứ trên lợi ích của KH mang lại.

2

Chính sách phí dịch vụ
 Miễn phí chuyển khoản trong hệ thống BIDV đối với
Đối với

các giao dịch tại quầy

khách

 Miễn phí nộp/rút tiền mặt trong hệ thống BIDV

hàng sử

 Miễn phí đóng/mở và phí thường niên tài khoản thanh

dụng trọng

toán (CA);

gói dịch

 Miễn phí xác nhận số dư tài chính; Miễn phí in sao kê

vụ

tài khoản tại quầy;
 Miễn phí phát hành và phí thường niên năm đầu tiên


21
TT

CHÍNH

NỘI DUNG ƢU ĐÃI CỤ THỂ

SÁCH
Thẻ Ghi nợ quốc tế áp dụng đối với Thẻ chính.
 Miễn phí thường niên năm đầu tiên thẻ tín dụng quốc

tế BIDV trên cơ sở khách hàng đáp ứng tiêu chuẩn phát
hành thẻ – áp dụng cho chủ thẻ chính;
 Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking,
Mobile banking; Thanh toán hóa đơn; BSMS

Trong thời gian qua và dự kiến trong thời gian sắp đến tình hình
kinh tế nói chung và tình hình tài chính ngân hàng nói riêng sẽ còn
nhiều biến động. Lãi suất cho vay của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều
vào tình hình biến động của thị trường. Để đảm bảo nhu cầu tín dụng,
chi nhánh cần xây dựng nhiều phương án về chính sách giá để chủ
động đối phó với diễn biến thị trường.
BIDV chi nhánh Quảng Nam cần phải cam kết mang lại sự thỏa
mái, hài lòng và lợi ích kinh tế cho các khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ như: tín dụng cá nhân, tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại, chất lượng theo đúng với thông điệp mục tiêu là dẫn
đầu việc mang lại lợi ích cho khách hàng.
3.4.3. Mở rộng mạng lƣới hợp lý
Nghiên cứu kỹ tình hình kinh tế, xã hội và đặc điểm khách hàng
tại mỗi nơi mà chi nhánh dự định mở Phòng Giao dịch, thành lập thêm
ít nhất 2 Phòng giao dịch, đảm bảo ít nhất mỗi huyện lân cận trên địa
bàn toàn tỉnh có 01 Phòng giao dịch của BIDV Quảng Nam.Trước
tiên, chi nhánh xem xét mở thêm PGD tại huyện Phú Ninh để tăng qui
mô cả tín dụng lẫn dư nợ tại chi nhánh. Huyện Phú Ninh với dân số
80.344 người, gồm 11 đơn vị hành chính cấp xã, có quốc lộ 1 A,
đường sắt Bắc Nam đi qua, có đường cao tốc Đà Nẵng – Quảng Nam
– Quảng Ngãi, có quốc lộ 40B nối liền cửa khẩu Bờ Y và thuộc vùng
kinh tế trọng điểm của tỉnh Quảng Nam. Ngoài ra Ninh chính là cái


22

tên gọi của đại công trình thủy lợi, thủy điện và khu du lịch sinh thái.
3.4.4. Đẩy mạnh hơn nữa công tác cổ động truyền thông
- Về hoạt động quảng cáo:
- Hoạt động tiếp thị trực tiếp:
- Về hoạt động PR:
- Hoạt động quan hệ cộng đồng, công tác an sinh xã hội
- Chăm sóc khách hàng
3.4.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Định kỳ hằng năm nên tổ chức cuộc thi lồng ghép dịch vụ giải
trí với các chuyên đề nghiệp vụ nhằm tạo sân chơi bổ ích trong hoạt
động nghiệp vụ, qua đó cán bộ vừa học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn
nhau, vừa tạo sự gắn kết giữa các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh, nâng
cao trình độ chuyên môn và tinh thần làm việc hăng say.
Công tác tuyển dụng cán bộ cũng không kém phần quan trọng,
chi nhánh nên tuyển dụng và đào tạo nhân viên để chắc chắn rằng họ
sẽ mang đến các trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
3.4.6. Cải tiến quy trình
Khách hàng đến với chi nhánh xin vay vốn đa phần trong tình
trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi
trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng
giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà
vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng
khách hàng. Đây cũng chính là điều Ngân hàng quan tâm trong chính
sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các
NHTM khác.
Thực tế cho thấy có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn
nhưng chưa vay được ở Chi nhánh do vướng mắc trong thủ tục vay
vốn. Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp nhằm cải tiến quy trình, thủ
tục cho vay của nội bộ mình để giảm thiểu các thủ tục cho khách
hàng.

23
Cần tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban có liên
quan trong công tác tín dụng, sự hỗ trợ lẫn nhau tất cả vì mục tiêu phát
triển của chi nhánh.
3.4.7. Tiếp tục đầu tƣ cơ sở vật chất tại các PGD theo
hƣớng đồng bộ, hiện đại
Hiện nay trên thị trường xuất hiện khá nhiều về trình trạng một
số đối tượng gắn thiết bị lạ vào các máy ATM để rut tiền khách hàng,
do vậy chi nhánh cần trang bị công nghệ chống gian lận ATM, trang
thiết bị để phòng chống sao chép thông tin của chủ thẻ tại máy ATM,
tránh mất tiền gây tâm lý bất an lo ngại cho khách hàng, còn phải đảm
bảo tính rõ ràng, ổn định và bảo mật đối với người sử dụng, đảm bảo
được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
3.5. THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
Xây dựng bộ phận chuyên trách riêng về marketing và kết hợp
thường xuyên với bộ phận tín dụng nhằm thu thập thông tin phản hồi
về sản p âh phẩm.
Thường xuyên phân tích, đánh giá khả năng tuân thủ hoạt động
marketing của chi nhánh, kiểm tra về tiến độ thực hiện nội dung so với
kế hoạch.
Ban lãnh đạo chi nhánh cũng nên xem xét tiến hành việc kiểm
tra chiến lược marketing của Hội sở nhằm rà soát lại các chính sách
marketing của chi nhánh, đảm bảo việc thực hiện các chính sách
marketing đạt được hiệu quả cao nhất.
3.6. KIẾN NGHỊ
3.6.1. Đối với chính phủ
3.6.2. Đối với NHNN
3.6.3 Đối với BIDV