luận văn thạc sĩ áp dụng phương pháp 6 sigma trong quản lý chất lượng tại trung tâm mạng lưới mobifone miền trung

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN HẢI NAM

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 SIGMA TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM
MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, NĂM 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN HẢI NAM

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 SIGMA TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM
MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

ĐÀ NẴNG, NĂM 2017

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu.........................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..............................................3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...............................................................5
7. Kết cấu của luận văn............................................................................. 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, 6 SIGMA

9
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM...................................9
1.1.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm.....................................................9
1.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm.............................................10
1.1.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh.........11
1.1.4. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm......................13
1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.....................................................................14
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng.......................................................14
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng...................................................... 15
1.2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng..............................15
1.2.4. Sự cần thiết phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng trong
doanh nghiệp................................................................................................... 17
1.2.5. Các yêu cầu của hệ thống chất lượng............................................18
1.3. SIGMA VÀ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN...............................................19
1.3.1. Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của 6 sigma....................................19
1.3.2. Nội dung cơ bản của 6 Sigma.......................................................21

1.3.3. Các khái niệm cơ bản về 6 Sigma.................................................22
1.3.4. Phương pháp DMAIC trong 6 sigma............................................26
1.4. XÂY DỰNG TỔ CHỨC 6 SIGMA.........................................................30
1.4.1. Phong cách 6 Sigma trong tổ chức................................................30
1.4.2. Vị trí của người lãnh đạo và 6 Sigma............................................31
1.4.3. Bộ máy điều hành chương trình 6 Sigma......................................32
1.4.4. Đào tạo nguồn nhân lực trong tổ chức phục vụ cho 6 Sigma.......33
1.4.5. Triển khai 6 Sigma........................................................................34
1.4.6. Các công cụ chuyên dụng của 6 Sigma.........................................36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI

TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG.....................40
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE
MIỀN TRUNG................................................................................................40
2.1.1. Sự hình thành và quá trình phát triển............................................40
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của Trung tâm....42
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm mạng lưới
Mobifone miền Trung......................................................................................43
2.1.4. Tổ chức quản lý và điều hành hoạt động của Trung tâm..............44
2.1.5. Các cam kết của Trung tâm...........................................................47
2.2. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM................47
2.2.1. Tình hình nhân lực của trung tâm................................................. 47
2.2.2. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị............................................. 50
2.2.3. Tình hình mặt bằng trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị....................52
2.2.4. Tình hình tài chính của trung tâm................................................. 53
2.3. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG
TÂM................................................................................................................55
2.3.1. Định nghĩa về các loại chỉ tiêu chất lượng tại Trung tâm:............55

2.3.2. Phân loại vùng thị trường..............................................................57
2.3.3. Chỉ tiêu KPI của Trung tâm.......................................................... 57
2.3.4. Chỉ tiêu giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin........................57
2.3.5. Lưu đồ quy trình phối hợp thực hiện............................................ 58
2.3.6. Nhiệm vụ của các phòng Đài........................................................60
2.3.7. Các định nghĩa về PAKH.............................................................. 62
2.3.8. Phân loại các loại PAKH...............................................................63
2.3.9. Chức năng chính của bộ phận xử lý PAKH.................................. 64
2.3.10. Các giai đoạn trong quy trình xử lý PAKH.................................65
2.3.11. Vấn đề quản lý chất lượng xử lý PAKH tại Trung tâm...............67
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI

TRUNG TÂM MLMT.................................................................................... 70
2.4.1. Những kết quả đạt được................................................................70
2.4.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục..................................................71
CHƯƠNG 3. TRIỂN KHAI 6 SIGMA TẠI BỘ PHẬN XỬ LÝ PAKH CỦA

TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG.....................73
3.1. CÁC NGUYÊN TẮC XÁC NHẬN KẾT QUẢ XỬ LÝ PAKH..............73
3.2. CÁC QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN XỬ LÝ PAKH.................................74
3.3. SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ
PAKH.............................................................................................................. 74
3.3.1. Xác định mục tiêu chất lượng (Define).........................................74
3.3.2. Đo lường quy trình xử lý PAKH (Measure)..................................80
3.3.3. Phân tích quy trình xử lý PAKH (Analyse)...................................95
3.3.4. Cải tiến quy trình xử lý PAKH (Improve)...................................102
3.3.5. Kiểm soát quá trình xử lý PAKH (Control)................................ 110
3.4. ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN 6 SIGMA - CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT....110
3.4.1. Đánh giá dự án 6 Sigma..............................................................110

3.4.2. Các kiến nghị và đề xuất.............................................................113
KẾT LUẬN.................................................................................................. 115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
2G

: Second Generation Technology – Điện thoại thế hệ thứ 2

3G

: Third Generation Technology – Điện thoại thế hệ thứ 3

BSC

: Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc

BTS

: Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

GMP

: Good Manufacturing Practices

GSM

: Global System for Mobile communication – Mạng điện thoại

di động toàn cầu
HACCP

: Hazard Analysis and Critical Control Points

KPI

: Key Performance indicator

MSC

: Mobile Switching Center – Trung tâm chuyển mạch di động

NOC

: Network Operation Center

PAKH

: Phản ánh khách hàng

QLCL

: Quản lý chất lượng

RNC

: Radio Network Controller

TPP

: Trans-Pacific Partnership

UCTT

: Ứng cứu thông tin

VAS

: Value Added Service

VMS

: Vietnam Mobile telecom Sevice Company – Công ty thông
tin di động

VNPT

: Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt nam

WTO

: Word Trade Organization


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
Bảng 1.1.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.
Bảng 3.7.

Bảng 3.8.
Bảng 3.9.


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
Hình 1.1.
Hình 1.2.
Hình 1.3.
Hình 1.4.
Hình 2.1.
Hình 3.1.
Hình 3.2.
Hình 3.3.

Hình 3.4.
Hình 3.5.
Hình 3.6.

Hình 3.7.

Hình 3.8.
Hình 3.9.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các doanh nghiệp
đã và đang tìm kiếm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông
qua việc áp dụng một hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế, điển hình là
ISO 9001:2000, HACCP, GMP. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của
nhiều doanh nghiệp, tổ chức ngay sau khi áp dụng các hệ thống này. Tuy vậy,
để giải quyết được vấn đề đặt ra là thế nào để thực hiện công việc mà không
hoặc hầu như không có sai lỗi thì các hệ thống QLCL trên chưa thể giải quyết
một cách thấu đáo.
Hiện nay, trên thế giới 6 Sigma được xem như là một phương pháp phổ
biến và tiên tiến để cải tiến chất lượng. Tuy nhiên việc áp dụng vào công tác
QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh áp
dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn còn khá mơ hồ vì thực tế vẫn
chưa có một cuốn sách Việt nào trình bày một cách đầy đủ và rõ ràng về 6
Sigma, thông thường chỉ là các ấn bản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước
ngoài, một số sách bán trên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách
tổng quan về 6 Sigma, ngay cả các tài liệu giảng dạy của các trung tâm đào

tạo về 6 Sigma cũng bằng tiếng Anh hoặc có bản dịch tiếng Việt nhưng chưa
thực sự đầy đủ và phổ biến.
Nhận thấy phương pháp 6 Sigma vẫn còn khá mới mẻ với các doanh nghiệp
Việt Nam và để góp phần vào việc làm rõ ràng hơn về cách thức áp dụng 6
Sigma vào một doanh nghiệp cụ thể như thế nào, thực hiện một đề tài trình bày
cách hiểu khá đầy đủ về phương pháp 6 Sigma; tôi đã chọn ngay công ty của tôi
đang làm việc và nghiên cứu về cách thức triển khai 6 Sigma tại Trung tâm
Mạng lưới MobiFone Miền Trung. Và đề tài này cũng là một tài liệu


2

nghiên cứu đầy tính thực tế, ý nghĩa và giá trị để Trung tâm mạng lưới
MobiFone miền Trung thực hiện việc triển khai áp dụng phương pháp 6
Sigma sau này.
Đứng trước tình hình hiện tại, mạng MobiFone đã đặt ra câu hỏi: Làm
sao giữ vững vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dành thị phần, làm sao đảm
bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân, phát
triển khách hàng và tăng doanh thu, uy tín thương hiệu... Đây là bài toán đặt
ra của MobiFone nói chung, của Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung
nói riêng. Vì vậy, để tồn tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu
hướng phát triển chung của mạng viễn thông hiện nay, MobiFone cần xây
dựng cho mình những chiến lược hợp lý, phải luôn cải tiến quy trình quản lý
chất lượng trong kinh doanh cũng như quản lý chất lượng mạng lưới. Để làm
được điều này, MobiFone cần tìm hiểu nhu cầu, đặc tính của khách hàng để từ
đó xác định rõ mục tiêu chính, đưa ra kế hoạch, chiến lược rõ ràng, nâng cao
năng lực chuyên môn, quản lý trong từng khâu, từng bộ phận, từng cá nhân.
Như vậy mới đáp ứng nhu cầu ngày một càng cao của khách hàng. Xuất phát
từ nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài “Áp dụng phương pháp 6 Sigma trong
quản lý chất lượng tại Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung” làm

đề tài nghiên cứu cho luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu:
Thứ nhất là đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng tại Trung tâm mạng lưới MobiFone
miền Trung.
Thứ hai là nghiên cứu việc triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm
soát chất lượng tại Trung tâm.


3

Hai mục tiêu này có mối quan hệ chặt chẽ, biện chứng và đan xen vào
nhau trong suốt quá trình nghiên cứu và được giới hạn trong phạm vi nghiên
cứu cụ thể với các kết quả định tính thiết thực.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu:
-

Công cụ kiểm soát chất lượng: Biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, …

-

Các chỉ tiêu chất lượng tại trung tâm mạng lưới miền Trung

-

Cách thức triển khai phương pháp 6 sigma trong tổ chức: sơ đồ triển
khai, tiến trình DMAIC, …

-

Lý luận: Hệ thống quản lý chất lượng toàn trung tâm

-

Thực tiễn: Chọn bộ phận điển hình là bộ phận xử lý phản ánh khách
hàng, giải quyết và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ MobiFone thuộc phòng kỹ thuật tại trung tâm.

4.

Phương pháp nghiên cứu

-

Tiếp cận hệ thống để nhận biết quá trình, bản chất hoạt động quy
trình quản lý chất lượng hiện tại.

-

Phương pháp lấy mẫu thử nghiệm, phiếu điều tra thực tế

-

Phương pháp toán học thống kê, phương pháp mô hình hóa

5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Six Sigma được xây dựng trên những yếu tố thành công của các chiến
lược cải tiến chất lượng trước đây và hợp thành những phương pháp độc đáo
của riêng nó. So với các hệ thống quản lý và cải tiến chất lượng khác, 6 Sigma
nổi bật với hệ phương pháp giúp xác định căn nguyên của các vấn đề chất
lượng cụ thể và giải quyết các vần đề này. Six Sigma có thể thường được sử
dụng để hỗ trợ, bổ sung các hệ thống quản lý và cải tiến chất lượng khác.


4

Nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam nói chung, MobiFone nói riêng gặp phải
những vấn đề tái diễn liên quan đến việc sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng
được các yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng khiến khách hàng không hài
lòng mà đôi khi hủy bỏ hợp đồng. Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, công
ty sẽ có thể luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng đáp ứng hoàn
toàn các thông số kỹ thuật, chất lượng dịch vụ được yêu cầu và vì thế làm
tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt
hợp đồng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả năng là phát triển khách
hàng mới, thị phần được tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc mang lại
doanh thu cao hơn đáng kể cho công ty.
Hơn nữa, chi phí cho việc tìm được khách hàng mới khá cao nên công ty
có tỷ lệ thất thoát khách hàng thấp sẽ giảm bớt chi phí bán hàng và tiếp thị
vốn là một phần của tổng doanh thu bán hàng.
Six Sigma cũng vượt trội về yếu tố con người không kém ưu thế của nó về
kỹ thuật. Nhân viên thường tự hỏi bằng cách nào họ có thể giải quyết một vấn đề
khó, nhưng khi họ được trang bị những công cụ để đưa ra những câu hỏi đúng,
đo lường đúng đối tượng, liên kết một vấn đề với một giải pháp và lên kế hoạch
thực hiện, thì họ có thể tìm ra những giải pháp cho vấn đề một cách dễ dàng hơn.

Vì vậy, với 6 Sigma, văn hóa tổ chức của công ty chuyển sang hình thức tiếp cận
có hệ thống trong việc giải quyết vấn đề và một thái độ chủ động với ý thức trách
nhiệm giữa các nhân viên. Các chương trình 6 Sigma thành công cũng góp phần
làm tăng lòng tự hào chung của nhân viên trong công ty. Những kết quả này còn
giúp nuôi dưỡng 1 môi trường làm việc giúp thúc đẩy, khuyến khích sự phát triển
của các nhân viên, tạo động lực, tăng tinh thần cống hiến vì công việc, trao
quyền cho nhân viên và tăng sự cam kết với họ. MobiFone luôn coi con người là
giá trị cốt lõi của mọi thành công, việc áp dụng


5

phương pháp 6 Sigma vào việc cải tiến quy trình quản lý chất lượng của
Trung tâm, sẽ đem đến sự thay đổi tư duy theo hướng tích cực, đem đến cho
tất cả nhân viên sự nhận thức trách nhiệm rõ ràng, nâng cao năng lực hoạch
định, kiểm soát công việc hiệu quả nhất. Có như vậy mới đáp ứng được tốc độ
phát triển, cũng như khối lượng công việc nhiều như hiện nay.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Thông tin di động đã ra đời và phát triển từ những năm 1987 từ việc áp
dụng công nghệ di động tổ ong tương tự đầu tiên tại Nhật Bản, tuy nhiên việc
phát triển thông tin di động thật sự bùng nổ từ những năm đầu của thế kỷ 21.
Trước đây các nước chủ yếu tập trung vào cải tiến, áp dụng các công nghệ từ thế
hệ 1G đến 3G để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản về thoại
,

SMS cho khách hàng. Đồng hành với việc áp dụng công nghệ mới là các công

trình nghiên cứu marketing các dịch vụ cơ bản (thoại, SMS), nghiên cứu việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001-2000 đưa vào trong quản lý doanh
nghiệp, nhằm đem đến sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ cơ

bản, về chăm sóc khách hàng, về quản trị quan hệ khách hàng…
Theo Mekong Capital giới thiệu về Six sigma, 06/11/2004 đăng trên
www.mekongcapital.com : “Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình
dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi
trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo
nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh. Trong việc định nghĩa
khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các
yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao”. Với
định nghĩa này, cho ta hiểu rõ về mục đích của Six Sigma trong doanh nghiệp,
Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO-9001-2000,
hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ phương
pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình.


6

Đối với đa số các doanh nghiệp Việt Nam, điều này có nghĩa là thay vì tập
trung vào các đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi trên sản
phẩm, hướng tập trung được chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để các
khuyết tật không xảy ra. Tài liệu còn cho ta biết được “Hệ thống quản trị chất
lượng, công cụ cải tiến qui trình nào đã cho các hiệu quả to lớn nhất?” và hệ
thống 6 sigma đang đứng đầu danh sách các hệ thống quản trị chất lượng.[4]
Theo The Six Sigma Handbook - Thomas Pyzdek & Paul A. Keller:
“Triết lý của Six Sigma: Six Sigma là việc áp dụng các phương pháp khoa
học để thiết kế vào hoạt động của quản lý hệ thống và quy trình kinh doanh
mà cho phép nhân viên để cung cấp giá trị lớn nhất cho khách hàng và chủ sở
hữu”. Phương pháp khoa học này hoạt động như sau:[7]
bạn.

 Quan sát một số khía cạnh quan trọng của thị trường hoặc doanh nghiệp của
 Xây dựng một lời giải thích dự kiến, hoặc giả thuyết, phù hợp với các quan sát

của bạn.

 Căn cứ vào giả thuyết của bạn, đưa ra dự đoán.
 Kiểm tra dự đoán của bạn bằng cách thực hiện các thí nghiệm hoặc thực hiện

các quan sát cẩn thận hơn nữa. Ghi lại quan sát của bạn. Sửa đổi giả thuyết của bạn dựa
trên các sự kiện mới. Hãy biến sự quan sát các yếu tố thực tiễn của bạn thành các yếu tố
toán học bằng cách sử dụng các công cụ thống kê để giúp bạn dự đoán chính xác.
 Lặp lại bước 3 và 4 cho đến khi không có sự khác biệt giữa các giả

thuyết và các kết quả từ các thí nghiệm hoặc quan sát.
Theo The Six Sigma Way - How-GE-Motorola-and-Other-Top-Companies
-are-Honing-Their-Performance- PETER S. PANDE & ROBERT P. NEUMAN
& ROLAND R. CAVANAGH: “Six Sigma đem đến hiệu quả công việc tốt nhất
cho bạn; Nếu như có một chủ đề để chúng tôi phóng đại trong


7

cuốn sách này, thì phương pháp 6 sigma là cần thiết để lựa chọn, áp dụng, và
thích ứng những ý tưởng để phù hợp với nhu cầu và tính cấp thiết cho tổ chức
của bạn. Ngay khi có bất kỳ tư vấn, chuyên gia, hoặc diễn giả cho bạn biết
"Đây là cách bạn có để làm điều đó”, chúng tôi khuyên bạn lịch sự xin lỗi và
rời khỏi phòng. Câu trả lời thực sự cho việc làm thế nào để bạn có thể thực
hiện tốt nhất Six Sigma trong kinh doanh của bạn, như chúng ta đã lưu ý: "Nó
phụ thuộc". May mắn thay, Six Sigma là một hệ thống rất mạnh mẽ; ngay cả
với những thách thức sẽ phát sinh trong tổ chức của bạn, cho dù trong dịch

vụ hoặc sản xuất, bạn có thể thành công nếu bạn nhớ, và nhắc nhở người
khác, rằng 6 sigma là không thực sự một chương trình hay một kỹ thuật. Mà
đó là một linh hoạt nhưng cần thiết, là cách để làm cho doanh nghiệp của
bạn phản ứng nhanh hơn, hiệu quả, cạnh tranh,và có lợi nhuận.”[6]
Theo bài báo Câu chuyện chất lượng ở Ford Việt Nam với Six sigma: “Six
sigma là hệ thống quan trọng về chất lượng, cũng là công cụ cải tiến quy trình,
6

Sigma giúp doanh nghiệp đạt được sự hoàn hảo đến 99,99966%. Bí quyết

thành công của Ford và nhiều công ty lớn trên thế giới một phần cũng từ 6
Sigma mà ra. Đó là lý do vì sao Hội thảo "6 Sigma-Nâng cao tính cạnh tranh
cho doanh nghiệp Việt Nam sau hội nhập" do Ford phối hợp cùng Bộ Thương
mại tổ chức ngày 27.11.2006 đã thu hút trên 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ trong
nước từ các lĩnh vực khác nhau tham dự. Trong buổi hội thảo, Ford Việt Nam
không ngần ngại chia sẻ bí quyết thành công với 6 Sigma của họ.”[11]
Theo bài báo Six Sigma in the UK service organisations: results from a
pilot survey – Jiju Antony: “Six Sigma hiện nay ngày càng được áp dụng cho
một loạt các quá trình khác nhau, từ sản xuất đến dịch vụ và quy trình giao dịch
khác nhau về màu sắc. Six Sigma đã được chứng minh là một phương pháp theo
đuổi gắt gao của việc giảm dao động (bất ổn) trong quá trình và tỷ lệ khuyết tật
ở tất cả các doanh nghiệp, luôn nghiêm khắc với quy trình đề ra để


8

đạt được những cải tiến mang tính đột phá trong quá trình thực hiện tạo ra
sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra ý nghĩa Tiết kiệm
đến dòng dưới cùng của một tổ chức. Nhóm bắt đầu với một nghiên cứu so
sánh đơn giản giữa sản xuất và dịch vụ các quy trình từ quan điểm ứng dụng

Six Sigma. Các nhóm sau đó trình bày kết quả của một cuộc khảo sát thí điểm
thực hiện tại các tổ chức dịch vụ am hiểu được tình trạng của Six Sigma.
Nhóm cuối cùng đã báo cáo những thành phần thiết yếu trong đó là cần thiết
cho việc triển khai thành công của Six Sigma trong các lĩnh vực dịch vụ.”[10]
7. Kết cấu của luận văn
Những nội dung cơ bản của luận văn được chia thành 3 chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, Six sigma.
Chương 2: Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng tại Trung tâm
mạng lưới Mobifone miền Trung.
Chương 3: Triển khai 6 Sigma tại bộ phận Xử lý PAKH tại Trung tâm
mạng lưới Mobifone miền Trung.


9

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, 6 SIGMA
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử
dụng khá phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng như
trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất
hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản
phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế - xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải
quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên góc độ
khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh

nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản
xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Khái niệm
chất lượng cần phải hiểu đúng. Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản
lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất lượng.
-

Tiến sĩ W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ

dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp
thị trường”.
-

Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lượng được bằng
những tổn phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại
một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là “không sai hỏng” và “phòng
ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự “hoàn hảo”.


10

-

Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù

hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”.
Cách định nghĩa này khác với định nghĩa do các nhà quản lý sản xuất hoặc
thiết kế khi cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với qui cách đề ra”. Joseph M.
Juran cho rằng sản phẩm có thể đáp ứng qui cách song có thể lại không phù hợp

với yêu cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng
và sản phẩm sản xuất ra không khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất
lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất.

1.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm
 Các

thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
Nhóm này đặc trưng chỉ các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu
của sản phẩm được qui định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu
tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm.
 Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính

thời trang.
 Tuổi

thọ của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản
phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế
trong một thời gian nhất định trên cơ sở bảo đảm đúng các yêu cầu về mục
đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định.
 Độ

tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy được coi là một trong những yếu
tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho
doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
 Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận
hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là
yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu
dùng hiện nay.

11

 Mức

độ gây ô nhiễm của sản phẩm. Cũng giống như độ an toàn, mức
độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân
thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
 Tính

tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận
chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có
những bộ phận bị hỏng.
 Tính

kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những
sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên
liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng
phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng
sản phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một cách cụ
thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng
khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Ngày nay, những dịch vụ đi kèm,
đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trở thành một trong những thuộc tính
quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường
hợp, chúng đóng vai trò cơ bản đảm bảo cho sự thành công của các doanh
nghiệp trên thị trường. Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng
được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của
khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích mong muốn mua hàng của họ.

1.1.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm
có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là
một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc
tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy
sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những


12

căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác
của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có
tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy
trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời
gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo
cho người tiêu dùng những thuận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy
đủ hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và
cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là
yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất
các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi
doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh

nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu
được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát
triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người
lao động; người tiêu dùng được thoả mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ sở
hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết
những vấn đề xã hội.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở
quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao
đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm


13

có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế
của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh về kinh tế của đất nước trên thị
trường thế giới.
1.1.4. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần được xem
xét đánh giá một cách đầy đủ và thận trọng. Chất lượng sản phẩm chính là kết
quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động với các yếu tố công nghệ, kỹ thuật,
kinh tế và văn hoá xã hội. Bao hàm trong chất lượng là một tập hợp các thuộc
tính thể hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật đặc trưng phù hợp với môi
trường xã hội và trình độ phát triển công nghệ trong từng thời kỳ. Trước hết, chất
lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu về chức năng kỹ thuật phản ánh giá trị sử
dụng mà sản phẩm có thể đạt được. Coi thuộc tính chất lượng là kết quả tổng
hợp của nhiều yếu tố, nhiều thành phần, bộ phận hợp thành như nguyên, nhiên,
vật liệu, máy móc, thiết bị, lao động sống, công nghệ, kỹ thuật. Chất lượng
không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm mà còn phản ánh trình độ,
điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng thời
kỳ. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá

trình tạo ra sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối quan
hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất: Nghiên
cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm. Phải đánh giá
đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội
và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản
xuất - kinh doanh. Các yếu tố tác động đến chất lượng mang gồm có yếu tố bên
trong và bên ngoài, có yếu tố trực tiếp và gián tiếp, nguyên nhân và kết quả.
Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan
hệ chặt chẽ với thời gian và không gian. Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái
cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các


14

yếu tố sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của
từng thị trường. Trên những thị trường khác nhau có những yêu cầu chất
lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cần
phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trường kinh
doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệ trong mỗi
thời kỳ và của từng nước, từng khu vực thị trường cụ thể.
Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng
xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản
phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng. Đặc điểm này đòi hỏi
việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là
một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản xuất.
1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất

lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính
sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng.
 Tổ

chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất
lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng
là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Đến giai đoạn tiếp theo
vào những năm 50 của thế kỷ XX. Phạm vi nội dung chức năng quản lý


15

chất lượng được mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản
xuất. Ngày nay, quản lý chất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản
xuất, dịch vụ và quản lý. Quản lý chất lượng ngày nay phải hướng vào phục
vụ khách hàng tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lượng của quá trình
và của toàn bộ hệ thống. Đó chính là quản lý chất lượng toàn diện (Total
Qualyti Management - TQM).
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng
-

Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo

quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là
quản lý toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh.

-

Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời

sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tính cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.

Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao,

tiến bộ khoa học - công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố
quyết định đến khả năng cạnh tranh. Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán
được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh.

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác
quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của
doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.
1.2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
Deming là người đã khái quát quản lý chất lượng thành vòng tròn chất
lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hoá
chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:
a. Chức năng hoạch định
Hoạch định chất lượng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng