Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH tiếp vận đại dương

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

Luận văn:
“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận
Đại Dương”

1


Chuyên đề tốt nghiệp

LI M U
Thương mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc
xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên Thế giới. ở Việt Nam,
Đảng và Nhà nước rất quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch vụ,
đưa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh
tế của Đất nước.
Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thế
tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực
trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duy trì,
mở rộng thị trường khác là mục tiêu quan trọng của Công ty TNHH Tiếp vận
Đại Dương, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình
thực tế và những mục tiêu định hướng của Công ty mà em đã tìm hiểu trong
quá trình thực tập tại Công ty cùng kiến thức em đã được trang bị tại nhà
trường là cơ sở để em viết luận văn tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập tại công ty em đã quan tâm và nghiên cứu vấn đề
chất lượng dịch vụ tại công ty. Vì vậy Em đã chọn đề tài Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại
Dương cho cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Luận văn được trình bày gồm 3 phân.

Phần I: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp
vận Đại Dương
Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại
Dương
Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH Tiếp vận Đại Dương

Phần I
2


Chuyên đề tốt nghiệp

Quá trình hình thành và phát triển của
Công ty Tnhh tiếp vận đại dương
I. Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận
Đại Dương
Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương được thành lập ngày 28/4/2002
theo quyết định số 09763 ngày 20/3/2002 của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành
phố Hà Nội. Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương là một công ty thương mại
chuyên kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng.
Những ngày đầu thành lập công ty gặp rất nhiều khó khăn, chỉ là một
doanh nghiệp nhỏ chưa có tên tuổi trên thị trường và phải cạnh tranh với nhiều
công ty khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Nhưng từ những bước đi đầu
công ty không ngừng vươn lên bằng chính sức mạnh của mình trên thương
trường. Được như vậy cũng là nhờ sự sáng suốt của Ban lãnh đạo và sự đóng
góp của mỗi cá nhân, mỗi thành viên trong công ty, tạo thành những mắt xích
quan trọng, sự đoàn kết hiệp lực giữa các cá nhân. Đó chính là một trong

những nhân tố sức mạnh làm cho công ty ngày càng phát triển không ngừng.
Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương là công ty TNHH hai thành viên
trở lên. Hạch toán kinh tế không phụ thuộc, có tư cách pháp nhân, có tài
khoản riêng tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch kinh tế, có quyền và
nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của
mình.
Trong thời kỳ kinh tế phát triển công ty đã trải qua bao thăng trầm
nhưng không ngừng lớn mạnh về mọi mặt khi mới thành lập cơ sở vật chất của
công ty còn sơ xài, trình độ chuyên môn của cán bộ còn thấp, nền kinh tế thị
trường đã đặt công ty trước những thách thức to lớn, ngoài những khó khăn về
vốn, trình độ tay nghề, công nghệ khoa học. Còn tình hình cạnh tranh gay gắt
trên thị trường với không phải những đối thủ trong nước mà còn là những đối
thủ nước ngoài có bề dày kinh nghiệm và có uy tín trên thị trường. Trước tình
3


Chuyên đề tốt nghiệp
hình đó được sự chỉ đạo của cơ quan các cấp, sự nỗ lực của Ban Giám đốc và
toàn thể cán bộ công nhân viên. Công ty đã kịp thời tổ chức nâng cao hiệu quả
các mặt quản lý, chất lượng dịch vụ, bổ sung những khía cạnh chưa làm được,
vạch ra chiến lược phát triển lâu dài cho công ty, mua sắm trang thiết bị hiện
đại, đưa công nghệ khoa học mới vào phục vụ sản xuất. Giờ đây công ty đã và
đang đứng vững trên đà tăng trưởng mạnh và ổn định.
Tên giao dịch tiếng Anh:
VOERSEAS FREIGHT LOGISTICS COMPANY
Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD
Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam
Điện thoại: 04.5 735 785

04. 5 735 786

Fax: 04.5 735 787
Emai: OFC
Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD
Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam
Điện thoại: 04.5 735 785

04. 5 735 786

Fax: 04.5 735 787
Emai: OFC - /ệt Nam
Chi nhánh: Số 1 Ngô Quyền - Hải Phòng
Điện thoại: 031 3 741 770
Một số văn phòng đại diện ở Hong Kong, Singapore, Mỹ.
Số đăng ký kinh doanh: 0101487125
Tài khoản số: 431101040016 tại Ngân hàng Công thương Thành phố
Hà Nội.

2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1. Chức năng

4


Chuyên đề tốt nghiệp
Hoạt động kinh doanh của công ty là thông qua xuất nhập khẩu trực
tiếp hoặc xuất nhập khẩu nội biên, nhận uỷ thác xuất nhập khẩu tư doanh,
hàng thủ công mỹ nghệ, nguyên vật liệu, vật tư máy móc, thiết bị, các mặt
hàng gia công, hàng tiêu dùng cho nhu cầu sản xuất, hàng nông lâm, hải sản,
khoáng sản, hàng công nghệ phẩm, dệt may...

- Kinh doanh nhà ở, trang trí nội ngoại thất công trình.
- Sản xuất gia công chế biến các sản phẩm gỗ mỹ nghệ, các hàng hoá
tiêu dùng.
- Thương mại hàng hoá và du lịch.
- Xây dựng công trình công nghệ, dân dụng, giao thông thuỷ lợi.
- Kinh doanh dịch vụ tiếp vận hoá cho các nhà sản xuất, thương mại tổ
chức hội chợ, triển lãm trong nước và ngoài nước.
2.2. Nhiệm vụ của công ty
Công ty khi mới thành lập với số vốn góp là 2 tỉ đồng, với chức năng
kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ vận tải hàng hoá nội địa và quốc tế của
mình đó là số vốn không lớn. Chính vì vậy công ty phải tự tạo nguồn vốn cho
hoạt động kinh doanh của mình, tự đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời
thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh.
- Đảm bảo hạch toán kế toán đầy đủ, cân đối xuất nhập khẩu, điều hoà
hợp lý, làm tròn trách nhiệm, nghĩa vụ được giao.
- Chấp hành đầy đủ chính sách, chế độ quản lý kinh tế, quản lý xuất
nhập khẩu và giao dịch đối ngoại, thực hiện các cam kết trong hợp đồng mua
bán ngoại thương và các hợp đồng khác có liên quan đến các quyền lợi của
công ty.
- Tính toán sử dụng, phát triển hợp lý nguồn vốn, phấn đấu giảm chi
phí, tăng chất lượng phục vụ, mở rộng thị trường quốc tế, nhằm phát huy tối
đa nguồn vốn của công ty.
- Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có, phân phối lao động hợp lý, động
viên khích lệ, thưởng phạt rõ ràng, tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp

5


Chuyên đề tốt nghiệp
vụ cho cán bộ công nhân viên trong công ty, chăm lo cải thiện đời sống vật

chất tinh thần cho người lao động.
- Luôn đổi mới các trang thiết bị để tạo điều kiện cho việc sản xuất và
kinh doanh đạt hiệu quả cao, cải tiến và áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật
vào hoạt động của công ty.
- Mọi thành viên trong công ty phải có trách nhiệm bảo vệ sản xuất
kinh doanh, bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội,
thực hiện nghiêm chỉnh các giới luật mà Nhà nước đã ban hành.
Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương là doanh nghiệp tư nhân, từ lâu nay
công ty đã hiểu rằng kinh doanh là một công việc khó khăn, phức tạp và luôn
chứa đựng những yếu tố rủi ro, tính phức tạp và bất định từ môi trường do đó
đòi hỏi công ty phải có những bước đi đúng đắn, có kiến thức, kinh nghiệm,
óc sáng tạo và sự sáng suốt để đưa công ty đến những tiến bộ vượt bậc làm ăn
có lãi, nộp ngân sách đầy đủ cho Nhà nước góp phần đưa nền kinh tế của nước
nhà đi lên một tầm cao mới.

6


Chuyên đề tốt nghiệp
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty
Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng tổ chức
hành chính

Phòng kinh doanh
xuất nhập khẩu I

Phòng tài chính
kế toán

Phòng Kinh doanh
xuất nhập khẩu II

Phòng kế hoạch kinh
doanh

Ban xe

Các văn phòng
đại diện

Bộ phận kho

Sơ đồ 1: cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty

2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc:
Là người trực tiếp chỉ đạo điều hành chung thông qua các phòng nghiệp
vụ, nắm bắt tình hình trong công ty là người đưa ra những quyết định cuối
cùng. Chịu trách nhiệm với pháp luật về toàn bộ hoạt động của công ty.
- Phó Giám đốc
Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc hoặc được giám đốc uỷ quyền
quản lý một lĩnh vực nào đó để kinh doanh và có báo cáo hàng tháng cho
giám đốc.
- Phòng tổ chức hành chính

7

Chuyên đề tốt nghiệp
Có nhiệm vụ giúp giám đốc công ty về công tác tổ chức xây dựng mạng
lưới cán bộ cho phù hợp từng thời điểm, các vấn đề lao động, tiền lương, làm
các hợp đồng lao động, chế độ cho người lao động (Bảo hiểm xã hội, Bảo
hiểm y tế) ngoài ra phòng còn làm công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật, lưu
trữ văn thư, tài liệu, công văn đến và đi, quản lý con dấu, tổ chức tham quan,
du lịch cho cán bộ công nhân viên.
Xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị cho công ty hàng tháng,
hàng năm, tổ chức tiếp khách và hướng dẫn khách đến làm việc, quản lý tài
sản thuộc văn phòng công ty.
- Phòng tài chính kế toán.
Có nhiệm vụ phản ánh cho giám đốc tất cả các hoạt động tài chính diễn
ra trong công ty. Tổ chức thực hiện công tác thống kê, thu thập các thông tin
kinh tế, thực hiện chế độ hạch toán theo quy định.
Giúp Ban Giám đốc công ty nắm bắt kịp tình hình kinh doanh của công
ty để đưa ra giải pháp, đưa hướng kinh doanh của công ty có thành công tốt
nhất. Phòng có nhiệm vụ ghi hoá đơn cho khách hàng và lưu giữ những hoá
đơn chứng từ liên quan đến phục vụ công tác hạch toán, đối chiếu công nợ,
thu chi.
Phòng tổ chức kiểm toán định kỳ, phân phối hợp lý để sử dụng vốn có
hiệu quả. Đảm bảo luôn có đầy đủ vốn để tiến hành việc kinh doanh liên tục
thuận lợi.
- Phòng kế hoạch kinh doanh.
Phòng có kế hoạch nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, tìm
kiếm khách hàng mở rộng thị trường, tập hợp dự kiến chi phí, giá thành, tìm
các biện pháp hạ giá thành, cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm
sóc khách hàng, lập chiến lược kinh doanh cho năm sau của công ty.
- Các văn phòng đại diện.

Có nhiệm vụ thực hiện đúng những chỉ đạo của Ban Giám đốc công ty.
- Phòng xuất nhập khẩu I và II.

8


Chuyên đề tốt nghiệp
Có nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu thị trường trong và ngoài nước, để xây
dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phương án kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch
vụ uỷ thác. Khảo sát khả năng tiềm lực của các đối tác nước ngoài khi liên kết
kinh doanh. Giúp Giám đốc thực hiện các cuộc tiếp khách, đàm phán, giao
dịch, ký kết hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nước.
- Bộ phận bán xe:
Có nhiệm vụ vận chuyển bốc xếp số lượng hàng mà các khách hàng đã
hợp đồng vận chuyển, giao và nhận.
- Bộ phận kho:
Có nhiệm vụ xuất nhập, đóng kiện bao bì, đảm bảo tốt cho hàng khi vận
chuyển, tránh tình trạng mất mát, đổ vỡ hàng hoá của khách.
3. Đặc điểm sản phẩm.
Sản phẩm của Công ty là đa dạng các sản phẩm dịch vụ và thương mại.
Những sản phẩm sản xuất có hàng thủ công mỹ nghệ, chủ yếu là hàng mây tre, đồ
gỗ, trạm khảm. Các mặt hàng này được tiêu thụ trong nước và xuất khẩu ra nước
ngoài. Do khí hậu của Việt Nam có độ ẩm cao vì vậy kho hàng phải được bố trí
khô thoáng tránh ẩm mốc, chi phí bảo quản thường rất tốn kém.
4. Đặc điểm về lao động.
- Đa số cán bộ công nhân viên được nâng cao trình độ xuất nhập khẩu
đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ, nhưng sự thích ứng nhanh với sự biến đổi thị
trường còn hạn chế.
- Công tác tổ chức cán bộ nhiều thay đổi, đồng thời đáp ứng nhu cầu
công việc ngày càng nhiều trong kinh doanh.

- Số công nhân bên bộ phận sản xuất thủ công mỹ nghệ đa số là công
nhân trẻ độ tuổi từ 18 đến 20 tuổi, năng động nhiệt tình có tay nghề khá.
5. Đặc điểm tài chính của công ty
Việc kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty ngày càng đòi hỏi nguồn
tín dụng lớn, nhưng vốn tự có thì hạn chế, hoạt động của công ty phải dựa vào
vốn vay ngân hàng, huy động vốn từ các đơn vị khác thông qua nhập khẩu uỷ
thác. Hoạt động tín dụng khó khăn do những yếu tố chủ quan và khách quan.
9


Chuyên đề tốt nghiệp
Do biến động của thị trường dẫn đến tiêu thụ hàng hoá của khách hàng chậm.
Vì vậy việc thanh toán nợ của khách hàng cho công ty cũng bị chậm lại. Công
ty đang tiến hành xử lý kịp thời những công nợ còn tồn đọng.
Bảng 1. Chỉ tiêu về khả năng thanh toán (2003-2005)
Đơn vị: 1000 VNĐ
STT

Chỉ tiêu

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

18.820.792

38.429.561

57.917.845

315,715

1.384.306

2.656.074

03 Các khoản phải thu

18.289,342

29.576.315

29.207.454

04 Nợ ngắn hạn

17.515.661

29.223.942

35.660.713

05 Khả năng thanh toán ngắn hạn

1,09

1,31

1,62

06 Khả năng thanh toán nhanh hạn

1,06

1,05

0,11

01 Tài sản lưu động
02 Vốn bằng tiền

(Trích báo cáo tài chính năm 2006-2004-2005)
Khả năng thanh toán là sự so sánh giữa những khoản nợ đến hạn phải
trả và những khoản nợ mà công ty có thể trả trong kỳ. Qua bảng phân tích cho
thấy khả năng thanh toán ngắn hạn của công ty là khá cao, theo đánh giá nó
thể hiện một tình hình tài chính lành mạnh của doanh nghiệp. Hệ số thanh
toán ngắn hạn của doanh nghiệp qua các năm điều này là do hàng năm công
ty tăng tỷ lệ nợ ngắn hạn chậm hơn mức tăng tài sản lưu động. Do vậy hệ số
thanh toán nhanh của công ty cũng tăng. Vì công ty có những chính sách thu
hồi các khoản nợ đọng một cách hợp lý làm giảm tỷ trọng các khoản phải thu,
bên cạnh đó thì công ty cũng điều chỉnh cơ cấu vốn của mình, làm cho các hệ
số thanh toán ngày càng được cải thiện, hệ số thanh toán cao tạo sự vững chắc
cho phát triển của công ty, gây được uy tín, cho các nhà cung cấp tài chính.

10


Chuyên đề tốt nghiệp

Bảng 2. Chỉ tiêu về tài sản nguồn vốn (năm 2003-2005)
Đơn vị: 1000 VNĐ
STT

Chỉ tiêu

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

01 Tài sản lưu động

18.820.792

38.429.561

57.917.845

02 Tài sản cố định

990.567

3.255.616

3.505.393

03 Tổng tài sản

19.811.359

41.685.177

61.423.238

04 Nợ phải trả

12.341.487

22.101.288

25.151.114

05 Vốn chủ sở hữu

711.325

1.410.421

1.300.472

06 Lãi vay

429.781

961.833

1.183.557

61.881,84

91.583,08

119.410,72

08 Hệ số nợ tổng tài sản

0,622

0,45

19,34

09 Hệ số nợ trên vốn chủ sở hữu

17,35

15,67

19,34

10 Hệ số cơ cấu tài sản lưu động

0,95

0,92

0,94

11 Hệ số cơ cấu tài sản cố định

0,05

0,08

0,06

12 Hệ số thanh toán lãi vay

1,08

1,09

1,1

07 Lãi sau thuế

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)
Xét về cơ cấu tài sản và nguồn vốn cho thấy. Do đặc thù là doanh
nghiệp thương mại nên cơ cấu tài sản của doanh nghiệp chủ yếu là tài sản lưu
động. Tài sản lưu động chiếm trên 90% tổng tài sản của doanh nghiệp.
Công ty chủ yếu sử dụng nguồn vốn lưu động từ bên ngoài do lên hệ số
nợ qua các năm là khá cao, nhưng có xu hướng giảm dần.
Năm 2003 hệ số nợ chiếm 62,2% tổng tài sản. Nhưng sang năm 2004
hệ số nợ này giảm xuống còn 54% và tiếp tục giảm xuống ở 2005 là 43%. Hệ
số nợ cho thấy doanh nghiệp có sự điều chỉnh về cơ cấu vốn kinh doanh của
mình.
Qua bảng phân tích cho thấy cơ cấu tài sản của doanh nghiệp như trên
là khá hợp lý, điều này mở ra một triển vọng phát triển mạnh mẽ của công ty

trong những năm tiếp theo.
11


Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 3. Chỉ tiêu về năng lực hoạt động (2003-2005)
Đơn vị: 1000 VNĐ
STT

Chỉ tiêu

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

01 Tài sản lưu động

18.820.792

38.429.561

57.917.845

02 Tài sản cố định

990.567

3.255.616

3.505.393

03 Tổng tài sản

19.811.359

41.685.177

61.423.238

04 Nợ phải trả

711.325

1.410.421

1.300.472

41.353.414

52.661.214

59.470.407

06 Vòng quay tổng tài sản

2,32

1,43

1,13

07 Vòng quay vốn chủ sở hữu

64,87

41,48

50,81

05 Doanh thu thuần

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)
Qua bảng phân tích ta thấy: Vòng quay tổng tài sản và có xu hướng
giảm dần qua các năm 2003 hệ số là 3,32 nhưng sang năm 2004 chỉ còn 1,43
và tiếp tục giảm xuống năm 2005 là 1,13. Sở dĩ có tình hình này là do trong
hai năm vừa qua doanh nghiệp đã đầu tư lớn vào tài sản cố định mà chưa khấu
hao được. Do đó tốc độ tăng của tài sản nhanh hơn tốc đọ tăng doanh thu.
Vòng quay vốn chủ sở hữu của công ty là rất cao do công ty chủ yếu
huy động nguồn vốn từ bên ngoài để hình thức, ít sử dụng vốn tự có. Năm
2003 vòng quay là 64,87 và giảm xuống còn 41,488 năm 2004 nhưng lại có
cải thiện hơn một chút ở năm 2005 đạt 50,81.
Do đó sự tăng giảm này là mức tăng vốn chủ sở hữu của công ty tăng
nhanh hơn tỷ lệ tăng doanh thu qua các năm. Đạt được mức vòng quay như
vậy chứng tỏ khả năng sử dụng vốn chủ sở hữu rất hiệu quả của công ty.
Trong thời gian tới công ty cần tiếp tục phát huy lợi thế của mình để phát triển
công ty phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế.
Đánh giá tổng quát về tình hình tài chính của công ty cho thấy: Trong
những năm gần đây mặc dù phải cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị

trường, nhưng tình hình hoạt động của công ty đem lại hiệu quả cao thể hiện
thông qua kết quả đạt được về hệ thống các chỉ tiêu mức doanh thu lợi nhuận
12


Chuyên đề tốt nghiệp
sau thuế của công ty hàng năm đều tăng. Tuy nhiên trong những năm tới công
ty cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh để có thể phát triển
hơn nữa.
6. Đặc điểm khách hàng và thị trường.
Về khách hàng của công ty rất đa dạng gồm khách trong nước và nước
ngoài. Công ty đang tiến hành phân loại khách hàng đã có quan hệ kinh doanh
trong các năm, hiệu quả thanh toán và hiệu quả kinh doanh. Đánh giá khách
hàng để có kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Có thể nói trong năm 2005 việc tổ chức tiếp vận cũng phát triển khách
hàng của công ty rất tốt, điều đó thể hiện ở lượng khách hàng tăng lên đáng kể
và lượng hàng tiêu thụ cũng tăng cao.
Công tác thu hồi công nợ năm 2005 cũng tiến triển tốt, quyết liệt và
hiệu quả, một số công nợ năm 2004 đã được thu hồi.
Công ty đã làm quen với sự biến động lên xuống của giá cả thị trường,
đã có kinh nghiệm với những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả như: giảm dần sự
thay đổi của tỷ giá... Công ty đã có chính sách thích hợp với những mặt hàng
kinh doanh.
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận
Đại Dương

Là một công ty kinh doanh xuất nhập khẩu tổng hợp và thương mại dịch
vụ, chủng loại cũng như số lượng các mặt hàng tham gia giao dịch rất lớn. Vì
vậy công ty có rất nhiều khách hàng trong và ngoài nước.
Năm 2002 khi công ty mới được thành lập đến nay đã trải qua một số

những khó khăn nhưng công ty đã vượt qua và phát triển đến ngày nay.
Từ khi Nhà nước ta thực hiện đổi mới và tiến hành tự do hoá ngoại
thương, công ty cũng không ngừng tìm tòi phát triển những bạn hàng và thị
trường mới như: EU, Đài Loan, Thái Lan, Hong Kong, Canadan, Hà Lan,
Pháp... Chính những thị trường mới này đã tạo nên hiệu quả trong sự thay đổi
của tình thình phát triển của công ty.

13


Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh (2003-2005) Công ty TNHH Tiếp
vận Đại Dương
Đơn vị: 1000 VNĐ
Chỉ tiêu

Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005

Tổng doanh thu tiếp vận và cung cấp 41.535.414 52.661.244 59.470.407
dịch vụ
Doanh thu thuần

41.535.414 52.661.244 59.470.407

Giá vốn tiếp vận

39.433.484 49.962.343 56.243.254

Lợi tức gộp (10-11)

2.101.930

2.698.901

3.227.153

Chi phí tiếp vận

769.221

884.718

1.016.946

Chi phí quản lý

706.511

916.306

1.038.573

Lợi tức thuần từ hoạt động kinh doanh

626.189

897.877

1.151.651

Thu nhập hoạt động tài chính

107.956

88.984

71.593

Chi phí vay lãi

656.802

865.649

1.065.201

Lợi tức hoạt động tài chính (31-32)

-548.846

-776.664

-993.608

0

0

0

77.352

121.212

158.043

Thuế lợi tức phải nộp

21.658,64

38,788,12

50.573,85

Lợi tức sau thuế

55.693,65

82.424,77 107.469,64

20 - (21+22)

Lợi tức bất thường
Lợi tức trước thuế (30+40+50)

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)

14

Chuyên đề tốt nghiệp

Bảng 5: Kết quả kinh doanh (2003-2005) Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương
Đơn vị tính: 1000 VNĐ
Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

Năm 2004 so năm

Năm 2005 so năm

2003

2004

Chỉ tiêu
Lượng

%

Lượng

%

Lượng

%

Lượng

%

Lượng

%

Doanh thu thuần

41.535.414

100

526.61244

100

59470407

100

11078830

26,78

6809,163

12,9

Giá vốn hàng bán

39.433.484

94,9

49.962343

94,87

56.243254

94,57

10528859

26,7

6280911

12,57

Lãi gộp

2.104.930

5,06

2698901

5,12

3227153

5,4

569970

28,4

528269

19,57

Chi phí tiếp vận

769.220

1,84

884717

1,68

1.016.945

1,71

115497

15,01

132288

14,94

Chi phí quản lý

706.511

1,69

916306

1,74

1058573

1,78

209794

29,69

142267

15,52

Lãi trước thuế

77.352

018

120.312

0,23

158043

0,26

43860

56,7

36830

30,38

55.693,65

013

8242,77

0,15

107469,64

0,18

26731,11

47,9

25044,87

30,38

Lãi sau thuế

(Trích báo cáo tài chính năm 2003 - 2004 - 2005)

15


Chuyên đề tốt nghiệp
Đây là một công ty mới được thành lập. Tuy nhiên trong những năm
qua công ty đã hoạt động khá tốt, đem lại hiệu quả đáng kể. Tình hình doanh
thu của công ty qua các năm tăng với tỷ trọng năm sau cao hơn năm trước.
Trong năm 2003 doanh thu của Công ty chỉ đạt 41.535.414 đồng. Nhưng đến
năm 2005 doanh thu của công ty tăng lên 59.470.407 đồng. Có được kết quả
này là do sự lỗ lực đóng góp công sức của toàn thể cán bộ công nhân viên của
công ty. Doanh thu của công ty tăng dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh của công ty cũng tăng vượt bậc. Năm 2005 tăng gấp 2 lần năm 2003. Vì
vậy mức thuế đóng góp cho ngân sách Nhà nước cũng được tăng lên.
Với sự phát triển này trong năm 2005 công ty đã giảm được một số
khoản chi phí làm cho mức lợi tức sau thuế công ty thu về cao gấp 2 lần so với

năm 2003, cao hơn mức doanh thu. Điều này chứng tỏ tình hình hoạt động có
hiệu quả của công ty trong những năm vừa qua. Trong thời gian tới công ty sẽ
cố gắng phát huy hết khả năng của mình để không ngừng đưa hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp tiến lên những nấc thang mới.

Phần II
16


Chuyên đề tốt nghiệp

Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty
TNHH Tiếp vận Đại Dương
I. Thực trạng CHấT LƯợNG dịch vụ CủA công ty tiếp vận đại
dương

1. Các nghiệp vụ tiếp vận
1.1. Đối với hàng xuất khẩu:
- Công việc đầu tiên mà nhân viên Công ty phải tiến hành là tìm hiểu
hoạt động sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá của chủ hàng. Nếu chủ hàng có
nhu cầu xuất khẩu hàng hoá, nhân viên Công ty sẽ phải tiến hành đàm phán,
thương lượng với chủ hàng về các vấn đề sau:
+ Thời gian, địa điểm giao nhận hàng.
+ Điều kiện giao hàng.
+ Tên hàng, loại hàng, số lượng hàng cần vận chuyển.
+ Tiền cước và phí dịch vụ.
- Sau khi thoả thuận xong, Công ty sẽ gửi cho chủ hàng mẫu Booking
Note (là hợp đồng vận tải sơ bộ giữa chủ hàng và chủ tàu) để chủ hàng điền
những thông tin cần thiết về chuyến hàng. Sau khi Công ty và chủ hàng xuất
khẩu ký tên và đóng dấu vào Booking Note thì văn bản này trở thành hợp đồng

uỷ thác vận chuyển ràng buộc quyền và nghĩa vụ của hai bên.
- Đến ngày giao hàng quy định trong Booking Note, chủ hàng xuất
khẩu giao hàng theo một trong bốn điều kiện giao hàng sau:
+ FCL/FCL: Tức là một chủ hàng xuất khẩu giao hàng đủ để đóng
nguyên Container và Công ty sẽ giao số hàng đó cho một chủ hàng nhập khẩu
ở cảng đích.
+ FCL/LCL: Cũng tương tự như FCL/FCL nhưng khác ở chỗ hãng tàu
phải giao số hàng đó cho nhiều người nhận khác nhau (tức là chủ hàng xuất
khẩu bán hàng cho nhiều chủ hàng nhập khẩu khác nhau).

17


Chuyên đề tốt nghiệp
+LCL/LCL: Chủ hàng xuất khẩu cùng một lúc bán cho một chủ hàng
nhập khẩu. Số lượng hàng gom được từ các chủ hàng trên đủ đóng nguyên
Container.
Trường hợp giao hàng theo điều kiện FCL:
- Khi chủ hàng xuất khẩu giao hàng, chủ hàng sẽ nhận được lệnh cấp vỏ
Container của hãng tàu và sẽ thuê ô tô đến CY cảng Hải Phòng để nhận vỏ
Container. Chủ hàng cũng có thể thuê Công ty làm vận chuyển nội địa.
- Khi Container về đến xí nghiệp, chủ hàng sẽ làm thủ tục hải quan, mời
hải quan đến kiểm hoá, sau đó đóng hàng vào Container. Bộ hồ sơ chủ hàng
nộp cho hải quan gồm:
+ Tờ khai hàng xuất khẩu: 03 bản chính
+ Hợp đồng mua bán ngoại thương hoặc giấy tờ có giá trị như hợp
đồng: 01 bản sao
+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List) : 03 bản chính
+ Giấy giới thiệu của doanh nghiệp: 01 bản chính
- Hải quan sẽ tiến hành kiểm hoá trong quá trình đóng hàng, kiểm tra

xem hàng hoá được đóng vào Container có khớp với Packing List hay không.
Sau khi đã xếp hàng vào Container, hải quan sẽ kẹp chì đồng thời tính thuế và
thông báo ngay cho chủ hàng.
- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, cơ quan hải quan có trách nhiệm
giao lại cho chủ hàng bộ hồ sơ gồm:
+ Tờ khai hải quan: 01 bản chính (đóng dấu hải quan).
+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List): 01 bản.
+ Thông báo thuế và phụ thu (nếu có) và biên lai thu lệ phí (nếu có):
mỗi loại 01 bản chính.
- Tiếp theo chủ hàng sẽ chở Container đã đóng hàng, kiểm hoá và kẹp
chì hải quan đến CY cảng Hải Phòng để giao cho hãng tàu cùng bộ hồ sơ mà
hải quan đã cấp cho chủ hàng. Hãng tàu sẽ kẹp chì Container (chì của hãng
tàu).
18


Chuyên đề tốt nghiệp
- Sau khi cảng bốc xong Container lên tàu, Công ty sẽ phải tiến hành
các bước công việc như sau:
+ Cấp vận đơn đã xếp hàng lên tàu cho chủ hàng (Shipped on board Bill
ò Lading - B/L). Nếu giao hàng theo điều kiện CIF thì khi chủ hàng trả hết
tiền cước mới trao vận đơn.
+ Gửi bản sao vận đơn (các bản chính đã cấp cho chủ hàng) cho đại lý
tại cảng đích để thực hiện việc giao nhận khi tàu đến cảng.
Sơ đồ 2: Quy trình giao hàng theo điều kiện FCL

Chủ hàng

Container

Công ty
Đại Dương

Tàu

Hải quan

Trường hợp giao hàng theo điều kiện LCL:
- Trước khi giao hàng lẻ, chủ hàng phải làm thủ tục hải quan (chủ hàng
ở địa bàn nào thì làm thủ tục hải quan ở địa bàn đó), mời hải quan đến kiểm
hoá. Việc làm thủ tục hải quan tương tự như trong điều kiện FCL nhưng khác
ở một điểm: Hải quan không kẹp chì Container như ở điều kiện FCL vì đây là
hàng lẻ, chưa được xếp vào Container. Thay vào đó, hải quan sẽ niêm phong
các gói hàng, kiện hàng sau khi kiểm tra thấy hàng hoá phù hợp với Packing
List.
- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, chủ hàng sẽ thuê vận tải chở
hàng lẻ đã được niêm phong hải quan xuống CFS của Công ty ở cảng hải
phòng. Bộ phận hàng lẻ ở Hải phòng sẽ nhận hàng lẻ và bộ hồ sơ mà hải quan
đã cấp cho chủ hàng. Bộ phận kho sẽ thu của chủ hàng 85.000VNĐ cho 1m3
hàng lẻ (phí gom hàng lẻ) .
- Tiếp theo hãng tàu sẽ mời hải quan cảng đến chững kiến việc đóng
hàng lẻ vào Container tại CFS. Khi đóng hàng xong, hải quan kẹp chì
19


Chuyên đề tốt nghiệp
Container, đồng thời Công ty cũng kẹp chì của hãng tàu. Hải quan cảng thu lại
bộ hồ sơ.
- Tiến hành giao hàng lên tàu như theo điều kiện FCL và các bước tiếp
theo cũng tương tự .

Sơ đồ 3: Quy trình giao hàng theo điều kiện lCL
Chủ hàng

Hải quan

Công ty
Đại Dương

Tàu

Hải quan

1.2. Đối với hàng nhập khẩu
- Khi tàu đến cảng, Công ty phải gửi thông báo hàng đến ( Notice of
Arrival - N/A) cho chủ hàng và phát hiện giao hàng (Delivery Order -D/O)
cho chủ hàng .
- Chủ hàng phải đi làm thủ tục hải quan, nộp thuế nhập khẩu (nếu có),
đăng ký mới hải quan đến kiểm hoá.
- Mang D/O và bộ hồ sơ hải quan đến CY hãng tàu tại cảng để nhận
hàng .
+ Nếu là hàng FCL/FCL, LCL/FCL : Chủ hàng có thể chở hàng về tận
kho của mình và mời hải quan đến kiểm hoá trong lúc dỡ hàng ra khỏi
Container. Sau khi dỡ hàng xong, chủ hàng phải chở vỏ Container về CY ở
cảng để trả lại hãng tàu.
+ Nếu là hàng LCL/LCL, FCL/LCL : Công ty mời hải quan đến kiểm
hoá trong lúc dỡ hàng tại CFS của mình, sau đó các chủ hàng lẻ sẽ đến nhận
hàng tại CFS.
- Công ty phải tiến hành thu tiền cước trước khi giao hàng nếu trên vận
đơn có ghi Freight Collect

20


Chuyên đề tốt nghiệp
1.3 Chứng từ có liên quan: Vận đơn đường biển (Ocean Bill of
Lading - B/L)
Vận đơn đường biển là chứng từ vận tải quan trọng nhất trong vận tải
đường biển và trong thanh toán quốc tế thông qua L/C. B/L là chứng từ vận
tải mà chủ tàu (thuyền trưởng hoặc đại lý của chủ tàu) cấp cho chủ hàng khi
chủ tàu đã nhận hàng hoá của chủ hàng để xếp lên tàu trong mỗi chuyến đi
gần nhất (Received for shipment B/L - vận đơn nhận hàng để chở) hoặc khi
hàng hoá đã được xếp lên tàu (Shipped on Board B /L - vận đơn đã xếp hàng
lên tàu). Với việc ký phát vận đơn, chủ tàu đã xác nhận một số hàng nhất định
để vận chuyển bằng tàu biển và cam kết giao số hàng đó cho người có quyền
nhận một số hàng nhất định để vận chuyển bằng tàu biển và cam kết giao số
hàng đó cho người có quyền nhận hàng tại cảng đích với chất lượng tốt và số
lượng đầy đủ như lúc nhận.
Luật quốc tế điều chỉnh vận đơn là công ước Brussel 1924 (Công ước
quốc tế để thống nhất một số quy tắc liên quan đến vận đơn). Theo Công ước
này, người vận tải phải cấp B/L cho người gửi hàng theo yêu cầu của người gửi
hàng sau khi đã nhận lô hàng xếp lên tàu. Vận đơn đường biển có 3 chức năng
cơ bản:
- Là bằng chứng của hợp đồng vận chuyển đã được ký kết. Vận đơn
không phải là hợp đồng vận tải vì chỉ có chữ ký của một bên (chủ tàu, thuyền
trưởng hoặc đại lý của chủ tàu). Trên vận đơn thể hiện hầu hết các điều khoản
của hợp đồng vận tải (Booking Note) .
- Là chứng từ hàng hoá quan trọng xác nhận người vận tải đã nhận hàng
lên tầu để vận chuyển, có nghĩa là biên lai nhận hàng .
- Xác nhận quyền sở hữu đối với lô hàng của người sở hữu hợp pháp
vận đơn và là chứng từ để ngưồi nhận hàng được quyền nhận hàng từ phương

tiện vận chuyển tại cảng đích. Như vậy, những người hoặc được ghi đích danh
trên vận đơn như là ngưồi nhận hàng (Consignnee) hoặc cấm vận đơn hoặc

21


Chuyên đề tốt nghiệp
được chuyển nhượng bằng ký hậu (Endorsement) có quyền sở hữu hàng hoá
tức là có quyền nhập hàng từ người vận tải .
Về cơ bản, vận đơn trong vận tải Container bằng đường biển cũng giống
như các loại vận đơn đường biển khách. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của
vận chuyển Container, loại vận đơn này có một số khác biệt nhỏ so với vận
đơn đường biển chuyên chở hàng hoá không đóng trong Container.
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty
Bất kỳ một doanh nghiệp tiếp vận nào cũng coi trọng hoạt động phân
phối, tiếp vận, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp
nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm
mới, các mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Vì thế, không chỉ Công ty
Tiếp vận Đại Dương mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm tuyệt đối
tới chất lượng trong tiếp vận, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động
tiếp vận nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệp
cũng như thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của khách
hàng. Hiện nay, Công ty Tiếp vận Đại Dương đang sử dụng các tiêu chí sau
nhằm đánh giá chất lượng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá:
1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch.
2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch.
3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ
4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn.
5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai.
6. Số lần đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu.

7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ
Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động dịch vụ tiếp
vận hàng hoá tại Công ty Tiếp vận Đại Dương. Những tiêu chí này đều có thể
tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lượng, có một vài chỉ tiêu định
tính, nhưng lại rất dễ tính. Chẳng hạn như chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính
toán được chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc
22


Chuyên đề tốt nghiệp
để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tương
đối dễ thực hiên.
Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động tiếp vận,
có làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối
nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt được. Nếu
chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì công ty đã thành công với hoạt động tiếp vận
hàng hoá của mình. Chẳng hạn, đối với Công ty Tiếp vận Đại Dương ta có
bảng sau:
Bảng 6: Số lượng hàng hoá Công ty đã tiếp vận giai đoạn 2003-2005
Đơn vị: TEU
NĂM 2003
Thực
hiện
30.010

Kế
hoạch
29.995

NĂM 2004

Thực
hiện
34.585

% KH
110.20

Kế
hoạch
30.271

NĂM 2005
%KH
114.25

Thực
hiện
43.961

Kế
hoạch
36.007

% KH
125.58

Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dương.
Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại
Dương ngày một tăng, luôn luôn vượt quá kế hoạch đề ra. Như vậy, thị phần
của Công ty ngày càng được mở rộng. Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu

quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng
quy định mà còn đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của
Công ty.
Chỉ tiêu thứ 2 được tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/
kế hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt
động phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh giữa
doanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt được.
Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005
Đơn vị tính:1000VND
Quý II
Quý I

Doanh số

%
tăng/Q1

Quý III
Doanh số

23

Quý IV
%
tăng/Q2

Doanh số

%
tăng/Q3

Chuyên đề tốt nghiệp
6.683.500 7.973.465

1,93

11.402.055

4,3

16.133.908

4,15

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vượt mức kế
hoạch. Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý III
tăng nhiều do chẳng hạn như do thời tiết nóng các sản phẩm như: máy điều
hoà, tủ lạnh, tiêu thụ rất tốt. Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn
nữa phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng nên doanh thu tăng lên nhiều nhất. Có thể nói Công ty thành công và
luôn vượt quá chỉ tiêu đề ra.
Bảng 8: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng
(Đơn vị tính: ngày)
NĂM 2004

NĂM 2005

Tháng 10

Tháng 11

Tháng 12

Tháng 1

Tháng 2

Tháng 3

2

1

3

1

0

1

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương
Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với
khách hàng là đối tác nước ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng
thường xuyên được thanh toán một phần bằng ngoại tệ hoặc chuyển khoản. Vì
thế Công ty luôn đánh giá khách hàng trước khi ký kết đơn hàng, hoặc luôn
giữ mối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống. Còn đối với các đoàn
ngoại giao thì họ thường mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc là gọi điện để đặt

hàng và họ thường thanh toán ngay khi nhận hàng. Chính vì thế vấn đề công
nợ đã được khắc phục một phần.
Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Công ty còn
đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai
đúng hạn. Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã
nhận với khách. Theo bảng sau đây, Công ty vẫn chưa giao hàng đúng thời
điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại

24


Chuyên đề tốt nghiệp
buộc ban lãnh đạo của Công ty phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Cũng qua
bảng số liệu này cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục
tăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới
99,8% đã là một thành công rất lớn của Công ty. Tuy vậy, Công ty vẫn cần
phải cố gắng hơn nữa để đạt được 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo
chất lượng tốt nhất.
Bảng 9: Tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn
Đơn vị tính: %
NĂM 2003

NĂM 2004

NĂM 2005

98,4

98,9

99,8

Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dương
Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận như Công ty vẫn tiếp tục phát triển
và đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt
động tiếp vận cũng như chất lượng dịch vụ tiếp vận. Đây là chỉ tiêu đánh giá
khả năng đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt
động hỗ trợ tiếp vận thì có bao nhiêu lần đáp ứng được yêu cầu đó.

25