Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS.Dương Thị Tình

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để
bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, ngày 12 tháng 7 năm 2018
Học viên

NGUYỄN THỊ HÒA


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết
ơn sâu sắc TS. Dương Thị Tình đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian
và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,
Khoa Quản lý Luật kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái
Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ và
tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành
luận văn.
Thái Nguyên, ngày 12 tháng 7 năm 2018
Học viên

NGUYỄN THỊ HÒA


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ vii
DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................................... viii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 5
1.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .......... 5

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .............. 5
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................... 9
1.1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................... 10
1.1.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ......................... 11
1.2.

Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng.............................................................................................. 11

1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................ 11
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ............................ 14
1.3.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng
thương mại và bài học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ................................................................... 15

1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công .................................. 15


iv
1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đền Hùng...................................... 17
1.3.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ......................... 19
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 21
2.1.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 21

2.2.

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 21

2.3.

Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 22

2.4.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 22

2.5.

Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 23

2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ................................................. 23
2.5.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: .............................................. 23
2.6.

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn
của khách hàng ...................................................................................... 23

2.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................. 23
2.6.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 25
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH ........... 26

3.1.

Khái quát về ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN
Bắc Ninh ................................................................................................ 26

3.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển ................................................................... 26
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ........................................................ 26
3.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - CN Bắc Ninh ...................................................................... 29

3.2.1. Quy mô, cơ cấu tín dụng ....................................................................... 31
3.2.2. Sản phẩm dịch vụ .................................................................................. 35
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng ................................... 38
3.3.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh .......................................................... 40

3.3.1. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ............................................. 40
3.3.2. Thành phần tin cậy ................................................................................ 50
3.3.3. Thành phần Đáp ứng ............................................................................. 51
3.3.4. Thành phần năng lực phục vụ ............................................................... 52
3.3.5. Thành phần đồng cảm ........................................................................... 53


v
3.3.6. Thành phần phương tiện hữu hình ........................................................ 54
3.4.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ............................................... 55

3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 55
3.4.2. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh ........ 57
3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế ................................................................. 58
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH .................................................................. 60
4.1.

Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh......... 60

4.1.1. Quan điểm ............................................................................................. 60
4.1.2. Định hướng ............................................................................................ 62
4.1.3. Mục tiêu................................................................................................. 65
4.2.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ................................................. 66

4.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng .................................. 67
4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ...................................................... 68
4.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin ............................................. 70
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng................................ 71
4.2.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng ........ 73
4.2.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng ............................................. 74
4.3.

Kiến nghị ............................................................................................... 75

4.3.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành ............... 75
4.3.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................... 75
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam ........................ 77
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 82
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 84


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CN

: Chi nhánh

NHCT VN

: Ngân hàng công thương Việt Nam

NHCT

: Ngân hàng công thương

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.
Bảng 3.7.
Bảng 3.8.
Bảng 3.9.
Bảng 3.10.
Bảng 3.11.
Bảng 3.12.
Bảng 3.13.
Bảng 3.14.
Bảng 3.15.

Bảng 3.16.
Bảng 3.17.
Bảng 3.18.

Các bước trong nghiên cứu ........................................................ 22
Số lượng biến quan sát sau điều chỉnh lần 2 .............................. 25

Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .............................. 25
Kết quả tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2014-2017 ................... 30
Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn vay của Vietinbank - Chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................ 32
Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank - Chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................ 33
Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank- Chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................ 34
Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp ...... 35
Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ............... 36
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank - CN Bắc
Ninh. ....................................................................................................... 37
Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank- Chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................ 39
Số lượng biến quan sát của 5 thang đo Servqual ....................... 40
Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến quan
sát của chất lượng dịch vụ khách hàng....................................... 42
Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ .......... 44
Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến quan
sát của mức độ thỏa mãn khách hàng ......................................... 45
Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng. 46
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các thành
phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ................................ 47
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách
hàng ............................................................................................ 47
Kết quả phân tích điểm số trung bình của các thành phần thang đo
chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................................ 49
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Tin cậy ............................................................................... 50

Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Đáp ứng ............................................................................. 51


viii
Bảng 3.19.
Bảng 3.20.
Bảng 3.21.

Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Năng lực phục vụ ............................................................... 52
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Đồng cảm........................................................................... 53
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Phương tiện hữu hình ........................................................ 54
DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Dư nợ theo kỳ hạn vay của Vietinbank - CN Bắc Ninh ...................32

Biểu đồ 3.2.

Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank- CN Bắc Ninh ........33

Biểu đồ 3.3.

Cơ cấu dư nợ ngành kinh tế của Vietinbank - CN Bắc Ninh ............35

Biểu đồ 3.4.

Khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietinbank - CN Bắc Ninh ..........38

Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................12

Sơ đồ 1.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...........14

Sơ đồ 2.1.

Quy trình nghiên cứu của tác giả ......................................................21

Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank - CN Bắc Ninh ...................27


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một nước đang phát triển. Nền kinh tế Việt nam đang trong giai đoạn
hội nhập kinh tế quốc tế. Đi kèm với quá trình hội nhập đó là quá trình công nghiệp hóa
và hiện đại hóa đất nước. Và đổi mới trong hoạt động của các ngân hàng thương mại
(NHTM) cũng là một phần của quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đó. Đổi mới

trong hoạt động của NHTM là đổi mới về mặt công nghệ, áp dụng công nghệ tiến tiến
và hiện đại vào trong hoạt động của NHTM. Ngoài ra còn đổi mới quá trình quản lý, quy
trình làm việc, hay quy trình cung cấp sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ tại
NHTM…Vì vậy đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cũng
là nhiệm vụ hàng đầu của đổi mới nền kinh tế đất nước.
Nói đến hoạt động tín dụng của NHTM là trong mối quan hệ mà NHTM là cầu nối
trung gian giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, từ đó ngân hàng thu hút nguồn vốn
tiền gửi từ người thừa vốn sau đó cho các cá nhân, tổ chức thiếu vốn vay để phục vụ các
mục đích sử dụng vốn khác nhau. Hoạt động này khiến cho người thừa vốn thu được lãi
suất tiền gửi, giá trị khoản tiền ngày càng gia tăng, người thiếu vốn có vốn để đưa vào
hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận của hoạt động kinh doanh, hay người thiếu vốn
có vốn để phục vụ các nhu cầu khác nhằm ổn định cuộc sống, củng cố hệ thống của tổ
chức. Từ đó xã hội ngày càng phát triển hơn về mọi mặt, điều đó cũng góp phần quan
trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội. Đối với các Ngân hàng Thương Mại, hoạt động
tín dụng giữ vai trò quan trọng và là hoạt động cốt lõi mang lại hiệu quả lớn nhất cho các
NHTM. Tuy nhiên đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất có thể làm cho
hoạt động NHTM trì trệ và có thể dẫn đến phá sản. Việc mở rộng, tăng trưởng tín dụng
và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại mật
thiết với nhau. Muốn mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà không nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng thì khó có thể làm được. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng không những giúp mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà còn giúp hoạt động tín
dụng tại các NHTM ngày càng ổn định và giảm thiểu rủi ro. Việc làm thế nào để tăng
trưởng tín dụng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là vấn đề mà Ngân
hàng Nhà Nước (NHNN) và các NHTM quan tâm.


2
Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank CN Bắc Ninh), việc mở rộng, tăng trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng luôn được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm, và thực tế đã đạt được kết quả rất khả
quan. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đã đạt được vẫn còn những hạn chế cần được giải

quyết để để góp phần thúc đẩy tăng trưởng tín dụng song song cùng với nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng bền vững. Tăng
trưởng tín dụng bền vững và tăng chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố tiên quyết góp
phần thúc đẩy chi nhánh phát triển, mở rộng quy mô hoạt động, đặt biệt là hoạt động tín
dụng để có thể sánh kịp với các NHTM Nhà nước khác trên địa bàn.
Với mục tiêu đó và mong muốn được nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn
vị, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017, đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ này để phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý luận cơ bản và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh, từ đó chỉ ra những mặt đạt được và những hạn chế
trong chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh đối với khách hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu


Luận văn đủ ở file: Luận văn full