Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháp triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI
RO THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

PHAN THỊ NA

Hà Nội, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI
RO THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

HỌC VIÊN: PHAN THỊ NA
GVHD: TS. TRẦN THỊ THU THUỶ

Hà Nội, năm 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Tôi – Phan Thị Na, xin cam đoan: Đề tài “Giải pháp nâng
cao hiệu quả quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Pháp triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” là công trình nghiên cứu của riêng
tôi. Những nội dung trong luận văn, cụ thể là những phân tích, đánh giá thực trạng,
giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháp triển
Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô là do tôi tự nghiên cứu, không sao chép. Các tài
liệu tham khảo để thực hiện luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.

Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phan Thị Na


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự
đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS. Trần Thị Thu

Thủy - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong trường Đại học Ngoại thương,
các cô chú anh chị tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Đông Đô đã giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập số liệu, cung cấp
thông tin cần thiết để trình bày trong luận văn.
Nhân dịp này tôi cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi
hoàn thành chương trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này.


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG ..................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................... Error! Bookmark not defined.
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG KHCN VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO
THẺ TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................. 6
1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng ...............................................................6
1.1.1 Khái niệm chung về thẻ tín dụng .................................................................................. 6
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng KHCN .................................................................. 8
1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ tín dụng............................................................... 9
1.2 Quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN tại NHTM Việt Nam ...............................13
1.2.1 Sự cần thiết phải quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN ................................................ 13
1.2.2 Các loại rủi ro trong hoạt động thẻ tín dụng .............................................................. 15
1.2.2.1 Rủi ro gian lận:....................................................................................15
1.2.2.2 Rủi ro của hệ thống vận hành: ............................................................15
1.2.2.3 Rủi ro tín dụng: ...................................................................................16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN tại NHTM ...... 16
1.2.3.1 Nợ quá hạn thẻ tín dụng ......................................................................16
1.2.3.2 Nợ xấu thẻ tín dụng .............................................................................17
1.2.3.3 Thu nhập ròng từ hoạt động thẻ tín dụng............................................17
1.2.4 Các mô hình quản trị rủi ro thẻ tín dụng tại các NHTM .......................................... 17
1.2.4.1 Mô hình quản trị rủi ro thẻ tín dụng tập trung ...................................18
1.2.4.2 Mô hình quản trị rủi ro thẻ tín dụng phân tán .....................................19
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN tại NHTM ............ 19
1.2.5.1 Nhân tố chủ quan ................................................................................19
1.2.5.2 Nhân tố khách quan ............................................................................21
1.3 Các biện pháp nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro thẻ tín dụng tại các ngân hàng
thương mại .............................................................................................................22


iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO THẺ TÍN DỤNG KHCN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐÔNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 .................................................... 29
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đông Đô .................................................................................................................29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đông Đô .................................................................................................. 29
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đến 31/12/2017: ............................. 30
2.2 Khái quát chung về quản trị rủi ro thẻ tín dụng tại BIDV ...............................33
2.2.1 Mô hình quản trị rủi ro thẻ tín dụng tại BIDV.......................................................... 34
2.2.2 Quy trình quản trị rủi ro thẻ tín dụng tại BIDV Đông Đô........................................ 35
2.2.2.1 Nhận diện rủi ro thẻ tín dụng ..............................................................35
2.2.2.2 Xây dựng các chính sách quản trị rủi ro, đo lường rủi ro thẻ tín dụng
.........................................................................................................................40
2.2.2.3 Công tác kiểm soát rủi ro thẻ tín dụng ................................................42

2.3 Thực trạng quản trị rủi ro thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ...................................................................43
2.3.1 Tỷ lệ nợ quá hạn thẻ tín dụng ...................................................................................... 44
2.3.2 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng ............................................................................................. 45
2.3.3 Thu nhập ròng từ hoạt động thẻ tín dụng................................................................... 46
2.4 Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại trong công tác quản trị rủi ro thẻ
tín dụng tại BIDV Đông Đô...................................................................................47
2.4.1 Những kết quả đạt được............................................................................................... 47
2.4.2 Những mặt hạn chế ...................................................................................................... 48
2.6 Những nguyên nhân gây ra rủi ro thẻ tín dụng tại BIDV Đông Đô ................50
2.6.1. Nguyên nhân từ phía ngân hàng ................................................................................ 50
2.6.1.1 Chưa tuân thủ chặt chẽ quy trình phát hành thẻ tín dụng ...................50
2.6.1.2 Đạo đức và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ kinh doanh còn
hạn chế ............................................................................................................52
2.6.1.3 Hoạt động kiểm tra nội bộ chưa thường xuyên và hiệu quả ...............52
2.6.1.4 Công nghệ thông tin còn nhiều khe hở ...............................................52
2.6.1.5 Do áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu được giao nên chưa thật thực sự
đánh giá đúng về khách hàng mà vẫn phát hành thẻ ......................................53
2.6.1.6 Tỷ lệ rút tiền mặt cao ..........................................................................53


v
2.6.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng ............................................................................... 53
2.6.2.1 Khách hàng sử dụng vốn sai mục đích ...............................................54
2.6.2.2 Khách hàng bất cẩn để lộ các thông tin thẻ ........................................54
2.6.2.3 Khách hàng không có thiện chí trả nợ ................................................54
2.6.2.4. Khả năng quản lý tài chính kém ........................................................55
2.6.2.5 Rủi ro tín dụng do khách hàng cố ý gian lận, lừa đảo ........................55
2.6.3 Nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài ................................................. 55
2.6.3.1 Sự tấn công của các hacker nước ngoài với nhiều hình thức tinh vi,

phức tạp ...........................................................................................................56
2.6.3.2 Cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng chưa thật sự lành mạnh ...........56
2.6.3.3 Sự thanh tra, kiểm tra, giám sát chưa hiệu quả của NHNN ................57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO THẺ
TÍN DỤNG KHCN TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ....................................................................................... 58
3.1.

Giải pháp từ phía Ngân hàng .......................................................................58

3.1.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cán bộ kinh doanh................................... 58
3.1.2 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, kiểm soát nội bộ ...................................... 59
3.1.3. Xây dựng qui định, qui trình phù hợp ....................................................................... 60
3.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ và chiến lược quản trị rủi ro chuẩn
mực .......................................................................................................................................... 60
3.1.5 Tiếp tục nâng cấp hệ thống xếp hạng tín dụng .......................................................... 61
3.1.6 Thiết lập các hạn mức sử dụng và chấp nhận thẻ...................................................... 62
3.1.7 Điều chỉnh công tác quản lý và thu hồi nợ................................................................. 63
3.1.8 Xây dựng cơ chế trích lập và sử dụng quỹ dự phòng tín dụng với nghiệp vụ thẻ . 63
3.1.9 Đầu tư kỹ thuật và công nghệ tiên tiến hiện đại đáp ứng yêu cầu trình độ kỹ thuật
cao về quản trị rủi ro thẻ ........................................................................................................ 64
3.1.10. Phối hợp với khách hàng sử dụng thẻ ..................................................................... 65
3.1.11 Phối hợp với đơn vị chấp nhận thẻ............................................................................................ 70
3.2 Kiến nghị đối với các cơ quan chức năng........................................................72
3.2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ................................................... 72
3.2.2 Kiến nghị hiệp hội thẻ đẩy mạnh vai trò của mình ................................................... 72
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 76

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

2

CBQLKH

Cán bộ quản lý khách hàng

3

TMCP

Thương mại cổ phần

5

TCTD

Tổ chức tín dụng

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

TSĐB

Tài sản bảo đảm

8

KHCN

Khách hàng cá nhân

9

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

10

QLRR

Quản lý rủi ro

11

QTTD

Quản trị tín dụng

12

QL&DV

Quản lý và dịch vụ kho quỹ

13

PGD

Phòng giao dịch

14

KHCN

Khách hàng cá nhân

15

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ

Nội dung

Trang

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ giao dịch thanh toán thẻ

9

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Đông Đô

30

DANH MỤC BẢNG
Bảng
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3

Bảng 2.4

Nội dung
Tổng hợp thực hiện các chỉ tiêu KHKD đến
31/12/2017
Thực trạng nợ quá hạn thẻ tín dụng tại BIDV Đông
Đô giai đoạn 2015 – 2017
Thực trạng nợ xấu thẻ tín dụng tại BIDV Đông Đô
giai đoạn 2015 – 2017
Thực trạng thu nhập ròng từ hoạt động thẻ tín dụng
tại BIDV Đông Đô giai đoạn 2015 – 2017

Trang
31

44

45

46


viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Hiện nay, thẻ tín dụng đã ngày càng trở nên phổ biến rộng rãi trong đời sống

và mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như Ngân hàng. Tuy nhiên, bên
cạnh đó thì các rủi ro tiềm ẩn ngày càng gia tăng với hành vi ngày càng tinh vi hơn
nữa. Với những băn khoăn và trăn trở về công tác giảm thiểu các rủi ro phát sinh từ
thẻ tín dụng, tác giả đã đi sâu nghiên cứu về công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng
KHCN tại chính đơn vị công tác của mình với mục đích giảm thiểu rủi ro cho Ngân
hàng, tăng tính cạnh tranh về sản phẩm thẻ tín dụng trên thị trường; đảm bảo các lợi
ích của khách hàng.
Sau khi đi sâu nghiên cứu kỹ và hệ thống hóa làm rõ thêm những vấn đề lý
luận cơ bản về thẻ tín dụng khách hàng cá nhân và quản trị rủi ro thẻ tín dụng khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại, tác giả cũng phân tích kỹ sự cần thiết phải
quản trị rủi ro thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị rủi ro trong dịch vụ
thẻ tín dụng tại ngân hàng thư� giúp ngân hàng đỡ
lúng túng, luôn chủ động khi gặp các rủi ro cũng như thiệt hại tài chính.
Hơn nữa, việc chủ động trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro còn tránh
tình trạng dư nợ ảo, như tổng dư nợ thẻ cao nhưng thực tế trong đó tồn tại những
thẻ tín dụng không có khả năng thu hồi nợ, dẫn đến thực trạng dư nợ ảo, điều này
làm cho chỉ tiêu kinh doanh của ngân hàng lớn nhưng không thực tế. Từ đó, có thể
dễ dàng gây ra sai lầm cho Ban lãnh đạo Chi nhánh khi nhìn vào bảng kết quả hoạt
động kinh doanh mà đưa ra phương hướng nhiệm vụ, vạch ra kế hoạch kinh doanh
trong thời gian tới.
Do đó, Chi nhánh cần xây dựng cơ chế trích lập và sử dụng quỹ dự phòng tín
dụng với nghiệp vụ thẻ rõ rang, quy định thời gian cụ thể đối với từng nhóm nợ để
có thể kịp thời xử lý khi rủi ro phát sinh.
3.1.9 Đầu tư kỹ thuật và công nghệ tiên tiến hiện đại đáp ứng yêu cầu trình độ kỹ
thuật cao về quản trị rủi ro thẻ
- Nâng cao năng lực về công nghệ:
Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ; vũ khí quan trọng
để chống lại bọn tội phạm thẻ. Ngân hàng cần lựa chọn cho mình những giải pháp
công nghệ hiện đại, có khả năng mở rộng và phát triển phù hợp với chiến lược phát
triển của ngân hàng để quản lý hệ thống database, phát hiện và ngăn chặn kịp thời

những hoạt động giả mạo của tội phạm thẻ.
Ngoài ra,nâng cao năng lực công nghệ trong hoạt động quản trị rủi ro thẻ đòi
hỏi các ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ am hiểu công nghệ thông tin liên quan
đến hệ thống thẻ để có thể vận hành và tiến tới làm chủ hệ thống, đảm bảo cho hệ
thống hoạt động an toàn, hiệu quả.
Một trong những điều kiện sống còn của các ngân hàng để tồn tại và phát triển
trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh đặc biệt gay gắt như hiện nay là việc đầu
tư ứng dụng công nghệ trong quản trị rủi ro thẻ, tiếp tục phát triển các chương trình


65
phần mề phát hiện, kiểm soát và phòng chống rủi ro thẻ như hệ thống cảnh báo gian
lận, hệ thống quản lý cảnh báo gian lận, chương trình an ninh thông tin tài khoản….
3.1.10. Phối hợp với khách hàng sử dụng thẻ
Khách hàng là chủ thể duy nhất để thẻ hoạt động và cũng là một trong những
nguyên nhân chính gây ra rủi ro. Vì thế khách hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc hạn chế và phòng ngừa rủi ro. Khi khách hàng gặp rủi ro sẽ liên quan đến ngân
hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng, có khả năng khách hàng không trả được nợ từ các
giao dịch gian lận, hoặc do thẻ bị lợi dụng. Chính vì vậy CBNH cần hướng dẫn chủ
thẻ sử dụng thẻ an toàn mọi lúc mọi nơi, cụ thể: trong quá trình tư vấn phát hành
thẻ; khi trả thẻ tại các Phòng giao dịch BIDV, tại địa điểm của khách hàng; hỗ trợ
chủ thẻ trong suốt quá trình sử dụng đồng thời cập nhật các hướng dẫn mới theo
từng thời kỳ, xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng kịp thời. Cụ thể cách thức
hướng dẫn theo từng bước như sau:
- Khi đăng ký thẻ và nhận thẻ:
Đọc kỹ Hợp đồng sử dụng thẻ trước khi ký vào Đơn đề nghị phát hành và Hợp
đồng sử dụng thẻ.
Kiểm tra thông tin trên thẻ khi nhận thẻ để đảm bảo thông tin đúng như đăng ký.
Sử dụng bút mực ký vào ô chữ ký ở mặt sau thẻ ngay khi nhận thẻ, sử dụng
chữ ký như đã đăng ký với BIDV và sử dụng chữ ký này trên các hóa đơn giao dịch

trong suốt quá trình sử dụng.
Đăng ký sử dụng dịch vụ tin nhắn dịch vụ BSMS để kiểm soát các giao dịch,
phát hiện sớm việc thẻ bị lợi dụng, thực hiện giao dịch gian lận. Đồng thời, Quý
khách nên đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking. Dịch vụ cho phép chủ thẻ
chủ động kiểm soát giao dịch qua tra cứu thông tin lịch sử giao dịch, sao kê thẻ.
Ngoài ra, Quý khách có thể tự khóa/mở thẻ hoặc chức năng thanh toán trực tuyến.
Chỉ đăng ký sử dụng thẻ để phục vụ nhu cầu giao dịch của Quý khách và chịu
hoàn toàn trách nhiệm với các giao dịch thẻ.
+ Không mở thẻ để bán, cho thuê, trao cho người khác sử dụng.


66
+ Không thực hiện hoặc tạo điều kiện cho cá nhân/tổ chức sử dụng thẻ và các
tiện ích thẻ để thực hiện các thủ đoạn lừa đảo bất chính hoặc vi phạm pháp luật
- Trong quá trình sử dụng thẻ:
Nguyên tắc chung về bảo mật thông tin, bảo quản thẻ:
+ Bảo quản thẻ cẩn thận, tuyệt đối không đưa thẻ, trao thẻ cho người khác (kể
cả nhân viên ngân hàng) sử dụng để tránh nguy cơ lộ các thông tin bảo mật thẻ, thẻ
bị đánh cắp, dẫn đến bị lợi dụng thực hiện các giao dịch gian lận.
+ Bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân như: Họ và tên, địa chỉ, ngày sinh, số
CMTND.., thông tin bảo mật thẻ như: Số thẻ, ngày hết hạn, giá trị xác thực thẻ (là
03 chữ số in phía sau băng chữ ký tại mặt sau thẻ, gọi là CVV2 cho thẻ Visa và CVC
cho thẻ MasterCard ), mật mã cá nhân (PIN), cũng như các thông tin cá nhân, tài
khoản, thẻ khác.
Duy trì kết nối thông tin với ngân hàng trong quá trình sử dụng thẻ:
+ Đăng ký các thông tin liên lạc tối thiểu gồm số điện thoại di động và địa chỉ
email cho ngân hàng đồng thời lưu ý cập nhật thông tin cho ngân hàng khi có thay
đổi.
+ Gọi ngay tới hotline của TTCSKH BIDV theo số điện thoại 1900 9247/84422200588 nếu có bất kỳ vấn đề gì cần tư vấn/hỗ trợ trong quá trình sử dụng thẻ (bao
gồm yêu cầu BIDV khóa thẻ khi phát hiện thẻ bị mất cắp, thất lạc, bị thu giữ hoặc

nghi ngờ bị lợi dụng, hoặc cung cấp thông tin về máy ATM có biểu hiện bất
thường,…)
+ Quý khách nên cài Viber, Whatsapp để BIDV có thể liên lạc xác minh các
giao dịch rủi ro cao trong các trường hợp khẩn cấp từ số điện thoại: 84981358335
của Trung tâm thẻ BIDV, hoặc thường xuyên kiểm tra thư đến địa chỉ thư điện tử
Quý khách đã đăng ký với ngân hàng từ email
+ Tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình sử dụng, khi không có nhu cầu giao
dịch, Quý khách nên thực hiện khóa thẻ/khóa tính năng thanh toán trực tuyến qua
ứng dụng BIDV Smart Banking hoặc số hotline của TT CSKH BIDV để đề phòng


67
trường hợp kẻ gian đánh cắp được thông tin thẻ có thể lợi dụng giao dịch gian lận.
Khi cần, Quý khách có thể dễ dàng kích hoạt lại thẻ/ chức năng thanh toán trực
tuyến qua các kênh tương tự
-

Khi sử dụng tại máy ATM:

Chú ý quan sát khu vực đặt máy, khu vực khe đọc thẻ, khu vực bàn phím trước
khi giao dịch. Nếu cảm thấy ATM có các thiết bị lạ và/hoặc khác lạ so với thông
thường và/hoặc không an toàn, không thực hiện giao dịch, chuyển đến địa điểm khác
đồng thời thông báo ngay cho BIDV hoặc cơ quan công an gần nhất.
Để đảm bảo giao dịch rút tiền an toàn:
+ Không nên lựa chọn giao dịch tại các máy ATM có địa điểm ít người qua lại,
vắng vẻ
+ Bỏ khẩu trang/mũ bảo hiểm khi giao dịch
+ Cẩn trọng trong khi có người chủ động bắt chuyện tại máy ATM (trước khi,
trong khi và sau khi Quý khách giao dịch)
+ Không nên giao dịch quá lâu tại máy ATM. Rời ngay khỏi máy khi hoàn tất

giao dịch (đảm bảo máy đã quay trở lại màn hình chào). Trường hợp cần đếm tiền,
Quý khách vui lòng lựa chọn địa điểm an toàn khác, cách xa máy.
+ Không vừa nghe điện thoại vừa giao dịch vì có thể quên lấy tiền, lấy thẻ do
máy ATM trả ra.
+ Phải nhận hóa đơn máy in ra kể cả khi Quý khách không rút được tiền.
-

Khi sử dụng mua sắm hàng hóa dịch vụ tại cửa hàng:

Về sử dụng thẻ giao dịch:
+ Yêu cầu thu ngân ưu tiên sử dụng Chip khi thanh toán tại các cửa hàng.
+ Không để thu ngân cầm thẻ quẹt qua các thiết bị khác ngoài máy POS hoặc
ghi lại thông tin thẻ.
+ Đảm bảo tất cả các giao dịch bằng thẻ tại các POS phải được tiến hành trước
mắt khách hàng.


68
+ Kiểm tra để đảm bảo nhận lại đúng thẻ của mình ngay sau khi thực hiện xong
giao dịch.
Về hóa đơn:
+ Kiểm tra kỹ nội dung, tổng số tiền trên hóa đơn giao dịch (Receipt/Voucher)
trước khi ký chấp nhận thanh toán.
+ Giữ lại các hóa đơn thanh toán thẻ và các chứng từ có liên quan. Khi cần vứt
bỏ, hủy hóa đơn (xé nhỏ).
+ Nên đối chiếu các hóa đơn đã lưu giữ với bảng sao kê giao dịch một cách
thường xuyên.
+ Khi sử dụng thẻ nước ngoài, Quý khách nên nhớ mã số PIN của thẻ để thuận
tiện trong giao dịch do một số cửa hàng có thể yêu cầu Quý khách nhập thêm mã số
PIN

-

Khi giao dịch mua sắm hàng hóa dịch vụ qua Internet:

Chỉ nên đăng ký mở chức năng giao dịch qua internet theo đoạn thời gian ngắn.
Quý khách có thể đăng ký đóng/mở chức năng giao dịch qua mạng qua số Hotline
của TTCSKH theo số điện thoại 19009247 (số liên hệ từ nước ngoài về Việt Nam
+844 22200588) hoặc tới trực tiếp Chi nhánh/PGD BIDV trên toàn quốc.
Không sử dụng chế độ ghi nhớ lại mật khẩu truy cập các website đã từng thực
hiện giao dịch trực tuyến, đồng thời thường xuyên thay đổi mật khẩu, đặt mật khẩu
nên bao gồm chữ cái in hoa, chữ cái thường, số và các ký hiệu.
Không cung cấp thông tin cá nhân/thẻ trong các trường hợp sau:
+ Qua điện thoại: Kẻ gian đề nghị khách hàng cung cấp các thông tin cá nhân
thông tin thẻ...để kiểm tra/hoàn tất thủ tục nhận giải thưởng/đăng ký thông tin.
+ Qua tin nhắn/thư điện tử: Kẻ gian gửi các email/tin nhắn đến địa chỉ thư điện
tử/số điện thoại /tài khoản mạng xã hội - nhắn tin internet của khách hàng, chứa các
đường dẫn hoặc tập tin kèm theo. Khi khách hàng nhấn vào các đường dẫn hoặc tải
file đính kèm, máy tính/thiết bị sẽ bị nhiễm mã độc chạy ngầm trong máy đánh cắp


69
thông tin người dùng (các thông tin trong máy/các thông tin trong quá trình sử dụng
sẽ được truyền về máy của kẻ gian), hoặc sẽ hiển thị lên các yêu cầu khách hàng
điền các thông tin cá nhân, thẻ…
+ Qua internet/thiết bị di động thông minh: Khi khách hàng truy cập các
website bị nhiễm cài mã độc, xem các quảng cáo thông tin tự hiện, thực hiện theo
các cảnh báo nhiễm virus giả mạo hoặc cài đặt các ứng dụng/phần mềm miễn phí có
chứa mã độc người dùng có nguy cơ bị nhiễm mã độc đánh cắp các thông tin. Hoặc
khi khách hàng truy cập các website giả, được thiết kế gần giống website giao dịch
của ngân hàng, đơn vị bán hàng uy tín.

Ưu tiên sử dụng máy tính cá nhân để thực hiện giao dịch, và chỉ giao dịch tại
các website có uy tín, an toàn, đồng thời đọc kỹ các điều kiện điều khoản. Lưu ý
đăng xuất/thoát khỏi phiên giao dịch khi kết thúc giao dịch thanh toán qua mạng.
Sử dụng tường lửa, cài đặt và cập nhật thường xuyên các chương trình phần
mềm chống virus, đánh cắp dữ liệu. Hạn chế sử dụng wifi nơi công cộng, quán
café..để thực hiện giao dịch.
Khi sử dụng thẻ tại nước ngoài:
+ Khách hàng nên mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế để nhận tin nhắn thông báo
giao dịch từ BIDV khi đi nước ngoài, hoặc nhờ người thân nhận tin nhắn để thông
báo kịp thời đến khách hàng trong thời gian lưu trú tại nước ngoài.
+ Khách hàng nên thông báo lịch trình chuyến đi công tác nước ngoài (thời
gian, điểm đến) tới Chi nhánh BIDV để có thể tư vấn hỗ trợ kịp thời về đảm bảo đủ
số dư, hạn mức chi tiêu và đảm bảo an toàn giao dịch thẻ.


70
- Khi Chấm dứt sử dụng thẻ:
Hoàn tất các nghĩa vụ tài chính với ngân hàng
Đăng ký dừng tất cả các dịch vụ định kỳ (báo chí, quảng cáo...) có sử dụng thẻ
để thanh toán
Hoàn trả thẻ cho ngân hàng và yêu cầu nhân viên khóa thẻ, hủy thẻ.
Nhận biên bản xác nhận việc hoàn trả thẻ cho ngân hàng do nhân viên ngân
hàng cung cấp.
3.1.11 Phối hợp với đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là nhân tố vô cùng quan trọng không thể thiếu trong quá
trình thanh toán thẻ, có vai trò quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ nhưng
cũng tiềm ẩn những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Chính vì vậy, để phòng ngừa
hành vi cấm, gian lận giả mạo tại ĐVCNT, BIDV cần thiết:
- Truyền thông hướng dẫn ĐVCNT nắm bắt, tuân thủ chỉ đạo của NHNN,
gồm các nội dung sau:

+ ĐVCNT không được thực hiện, tổ chức thực hiện hoặc tạo điều kiện để
người khác thực hiện các hành vi giao dịch thẻ gian lận, giả mạo; giao dịch thanh
toán khống tại ĐVCNT (không phát sinh việc mua bán hàng hóa và cung ứng dịch
vụ). Trường hợp BIDV phát hiện có dấu hiệu nghi ngờ gian lận hoặc thanh toán
khống phát sinh tại ĐVCNT, BIDV sẽ tạm dừng thanh toán/phong tỏa tài khoản
và/hoặc tạm ngừng xử lý giao dịch của ĐVCNT. ĐVCNT chịu hoàn toàn trách
nhiệm trước pháp luật và các rủi ro tổn thất liên quan đối với các giao dịch gian
lận/giả mạo/thanh toán khống phát sinh tại ĐVCNT.
+ ĐVCNT tuyệt đối không được phép lưu trữ, mua, bán, cung cấp hay trao đổi
thông tin thẻ/chủ thẻ/ giao dịch dưới bất kỳ hình thức nào khi chưa có sự chấp thuận
bằng văn bản của BIDV hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Các thông tin bao
gồm nhưng không giới hạn bởi:
Số thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ, mật mã cá nhân (PIN), giá trị xác thực thẻ (ví dụ
như CVV, CAVV, CVV2, iCVV…).


71
Toàn bộ thông tin trên dải bang từ và/hoặc thông tin trên con chip.
+ ĐVCNT không được chuyển thiết bị POS cho bên khác sử dụng dưới bất kỳ
hình thức nào mà không được sự chấp thuận của BIDV, không được sử dụng trái
phép thiết bị chấp nhận thẻ của Tổ chức thanh toán thẻ trong nước hoặc nước ngoài
nếu không có hợp đồng thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó, đối với công tác lựa chọn ĐVCNT, đảm bảo an toàn tại
ĐVCNT:
+ CB QLKH cần tuân thủ chặt chẽ quy trình phát triển mới và quản lý
ĐVCNT theo quy định của BIDV từng thời kỳ. Cụ thể: ngoài việc chỉ kiểm tra Giấy
phép đăng ký kinh doanh, thì CB QLKH cần yêu cầu ĐVCNT cung cấp báo cáo tài
chính để kiểm tra tình hình tài chính của đơn vị trước khi ký hợp đồng chấp nhận
thanh toán thẻ, đảm bảo đơn vị hoạt động thực tế và có hiệu quả.
+ Thực hiện kỹ lưỡng công tác khảo sát ban đầu nhằm tìm kiếm và triển khai

các ĐVCNT có chất lượng cho BIDV, thực hiện đánh gaiá, phân loại các đối tượng
có nhu cầu chấp nhận thanh toán thẻ phù hợp với đặc điểm ngành nghề kinh doanh.
+ Đánh giá định kỳ/đột xuất hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ của ĐVCNT
nhằm phát hiện sớm các trường hợp ĐVCNT bất thường và thông báo cho Trụ sở
chính để phối hợp với các cơ quan chức năng điều tra và xử lý.
+ Thường xuyên theo dõi và nắm được thông tin cảnh báo của trụ sở chính về
tình hình rủi ro gian lận trong thanh toán thẻ POS để cập nhật, đào tạo ĐVCNT, đặc
biệt khi ĐVCNT có thay đổi nhân viên thu ngân.
+ Chủ động báo cáo, tố giác các hành vi gian lận, thanh toán khống phát hiện
tạ ĐVCNT do Chi nhánh quản lý tới cơ quan có thẩm quyền (cơ quan công an, tòa
án, ngân hàng nhà nước tỉnh, thành phố).


72
3.2 Kiến nghị đối với các cơ quan chức năng
3.2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch
vụ thẻ, đặc biệt là các hướng dẫn giải quyết tranh chấp, rủi ro để làm cơ sở xử lý khi
có tranh chấp xảy ra.
Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ Thẻ
để các Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình; tránh tình trạng chồng
chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
Có chính sách thúc đấy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý
tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh
toán thẻ khác. Đồng thời có thể ban hành chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt.
Để thị trường thẻ phát triển bền vững cần thiết phải có sự liên kết, hợp tác
trong hoạt động kinh doanh thẻ giữa các ngân hàng. NHNN có thể chủ trì việc xây
dựng nên một trung tâm thống nhất trong toàn quốc, kết nối các hệ thống thanh toán
thẻ của các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ và các liên minh thẻ hiện

hành vào một trung tâm tập trung, từ đó khách hàng có thể dễ dàng sử dụng và
thanh toán thẻ tín dụng trên toàn quốc.
3.2.2 Kiến nghị hiệp hội thẻ đẩy mạnh vai trò của mình
Phát huy tích vực vai trò liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng thành viên để
cùng phát triển.
Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các Ngân hàng thành viên
như:
- Tiếp tục tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về nội dung: quản trị rủi ro,
phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát và khiếu nại thẻ…
- Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới thẻ của các nước… kết hợp với các
cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia Thẻ của nước ngoài và trong nước có
kinh nghiệm. Hội thẻ cũng chú trọng đến các kiến nghị của NH tổ chức các đoàn


73
thực tập dài ngày tại các ngân hàng nước ngoài cho các cán bộ của các ngân hàng
thành viên.
Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến
với mọi tầng lớp dân cư trong xã hội để từng bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời
nâng cao sự hiểu biết của công chúng về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn.
Hội thẻ sẽ kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hoặc các ngày lễ
lớn thực hiện các chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh
toán thẻ trên các cơ quan thông tán, báo chí hoặc truyền hình.
Bên cạnh đó nâng cao chất lượng, cải tiến hình thức ấn phẩm “Thị trường thẻ
Việt Nam” của Hội thẻ, để xứng đáng là kênh thông tin hợp pháp, chính thức thể
hiện quá trình phát triển Thị trưởng thẻ Việt Nam.


74
KẾT LUẬN

Xu hướng toàn cầu hóa thế giới cùng với việc Việt Nam ngày càng hội nhập
trong đó mở ra nhiều cơ hội cho nhiều lĩnh vực trong đó có Ngân hàng. Một trong
các hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho các NHTM ngày nay là hoạt động thẻ
tín dụng. Thanh toán thẻ một phương thức thanh toán hiện đại, đa tiện ích, rất được
ưa chuộng trên thế giới, đặc biệt là thẻ tín dụng. Đây là một phương tiện khá hữu
hiệu trong việc thực hiện chính sách tiền tệ của nhà nước nhằm mục đích hạn chế
lượng tiền mặt trong lưu thông, thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân
hàng, tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho
các tầng lớp dân cư được hưởng lợi ích từ dịch vụ ngân hàng. Thẻ tín dụng còn hỗ
trợ cho việc thực hiện chính sách ngoại hối, chính sách thuế của nhà nước. Bên cạnh
đó, thanh toán thẻ qua ngân hàng góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm,
kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tác động tiêu cực do các
hoạt động kinh tế ngầm gây ra, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc
điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách tài chính quốc gia.
Chính vì thế, việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chính là
các ngân hàng đã thực hiện đúng chủ trương hiện đại hoá công nghệ ngân hàng của
chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, góp
phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hoà nhập vào cộng đồng tài chính
ngân hàng quốc tế. Do đó, phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh
doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và
phong phú thêm hoạt động ngân hàng.
Trong quá trình hoạt động, tuy còn gặp phải không ít khó khăn, thách thức,
song trong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam
cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn, nỗ lực cao độ từ phía ngân hàng và kinh
nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, có thể lạc quan rằng Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam sẽ đạt được những kết quả ngày càng to lớn,
đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của ngân hàng, đồng
thời củng cố và phát triển hơn nữa những vị thế của mình trên thị trường thẻ quốc tế.

75
Thông qua những phân tích, đánh giá về thực trạng công tác quản trị rủi ro thẻ
tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đông Đô, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
quản trị rủi ro thẻ thẻ tín dụng và hạn chế tình trạng giả mạo thẻ tín dụng do BIDV
phát hành. Mặc dù khuôn khổ bó hẹp trong phạm vi một luận văn, kiến thức còn
hạn chế và mang nặng tính lý thuyết nhưng các giải pháp và kiến nghị cũng phần
nào có tác dụng tiến bộ đối với không chỉ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam nói riêng mà còn với các NHTM khác tại Việt Nam.
Đây là một lĩnh vực phức tạp mà bản thân em trong quá trình nghiên cứu và
tìm hiểu thực tế còn có những hạn chế về nhận thức và thời gian. Do vậy, những nội
dung thể hiện trong luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được
sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo cùng các bạn để luận văn của em được
hoàn thiện và có ý nghĩa thực tiễn hơn.
Em xin chân thành cảm ơn./.


76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, phương hướng nhiệm vụ,
KHKD năm 2018 của BIDV Chi nhánh Đông Đô.
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Chi nhánh Đông Đô qua
các năm 2015 – 2017.
3. Cẩm nang số 3298/BIDV-TTT ngày 28/04/2018 V/v Cẩm nang về hoạt
động thẻ tại Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
4. Công văn số: 4677/CV-TTT ngày 6/8/2013 của Trung tâm thẻ Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam v/v chính sách cấp tín dụng đối với khách
hàng phát hành thẻ Tín dụng BIDV.
5. Công văn số 1009/BIDV-TTT ngày 1/3/2018 v/v hướng dẫn đảm bảo an ninh,

an toàn trong hoạt động thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
6. Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của NHNN quy định về hoạt động thẻ
Ngân hàng ban hành ngày 30/06/2016.
7. Lê Thị Diễm Phương (2008): “Bàn về công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Đông Á”, Luận án thạc sỹ, Trường Đại học Mở Thành phố
Hồ Chí Minh.
8. Trang Lê Việt Hòa (2014): “Quản trị rủi ro thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang.
9. Trần Thị Băng Tâm (2007): “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị
rủi ro tín dụng theo chuẩn mực và thông lệ Ngân hàng quốc tế”, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.


77


78