ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP về THỦ tục HÀNH CHÍNH THUẾ tại văn PHÒNG cục THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

CAO THỊ TỐ NGA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC
THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

CAO THỊ TỐ NGA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh
Quảng Trị cung cấp và do cá nhân tôi thu thập trên các trang website, trang thông
tin nội bộ của ngành thuế, sách, báo, tạp chí thuế, các kết quả nghiên cứu có liên
quan đến đề tài đã được công bố… Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Tác giả

Cao Thị Tố Nga

3


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể
thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt là trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị kiến
thức, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành khóa học này.
Tôi xin cảm ơn PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã khuyến khích, tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ tôi từ giai đoạn lựa chọn đề tài cho tới khi hoàn thành luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Quảng Trị nơi
tôi công tác và toàn thể công chức các phòng; các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân
trên địa bàn tỉnh Quảng Trị đã hỗ trợ cung cấp cho tôi những tài liệu và thông tin

hữu ích liên quan đến đề tài. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè
đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện về thời gian cũng như vật chất để tôi tập
trung nghiên cứu và hoàn thành đề tài.
Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả năng của bản thân còn nhiều hạn chế
trong khi lĩnh vực nghiên cứu còn khá mới, vì vậy, đề tài sẽ không tránh khỏi những
thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những góp của các Thầy Cô giáo và bạn đọc để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Tác giả

Cao Thị Tố Nga

4


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: CAO THỊ TỐ NGA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

Niên khóa: 2015 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ.
1. Tính cấp thiết của đề tài

ii
Ngành thuế đang trong giai đoạn thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế.
Những chính sách quan trọng trong thời gian qua nhằm mục tiêu hướng đến cắt giảm thủ
tục hành chính thuế, giảm số giờ nộp thuế cho người nộp thuế. Để đánh giá được hiệu

quả của tiến trình cải cách thủ tục hành chính thuế, cần phải nghiên cứu từ vị trí của
người được thực hiện thủ tục hành chính, trong đó cụ thể là doanh nghiệp. Vì vậy, việc
đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế là một trong những đề
tài có ý nghĩa cấp thiết và là công cụ để nhà nghiên cứu có thể đưa ra các chính sách phù
hợp cho thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phân
tích dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá;
Phân tích hồi quy tương quan.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng
của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế. Luận văn đã rút ra 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: thực hiện thủ tục hành chính,
năng lực phục vụ công chức thuế; tiếp cận thông tin; thanh kiểm tra và kết quả giải
quyết công việc. Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa đạt sự hài lòng cao. Từ đó, luận văn
đề xuất những giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp về thủ tục hành chính tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.

5


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
GTGT : Giá trị gia tăng
NNT

: Người nộp thuế

TNHH : trách nhiệm hữu hạn
TTHC : Thủ tục hành chính
UBND : Ủy ban nhân dân
VCCI

: Phòng Thương mại và công nghiệp

6


MỤC LỤC
Trang

7


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

8


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

9


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại ngày nay, toàn cầu hóa kinh tế đang trở thành xu thế khách
quan và tác động hết sức mạnh mẽ đến các quốc gia dân tộc, đến đời sống xã hội
của cả cộng đồng nhân loại, cũng như đến cuộc sống của từng người. Hội nhập kinh
tế quốc tế tạo ra những cơ hội to lớn cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước nhưng cũng mang lại những thách thức không nhỏ đối với một nước đang
phát triển như nước ta hiện nay. Để tận dụng những cơ hội và giảm thiểu những
thách thức, Nhà nước phải sử dụng có hiệu quả những công cụ quản lý kinh tế vĩ
mô để cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Trong đó hệ thống thuế là một công cụ hết sức quan trọng.
Thành lập từ những năm 1945, trải qua 70 năm, sau một số lần sữa đổi bổ
sung hệ thống chính sách thuế đã phát huy nhiều tác dụng trong việc bảo đảm yêu
cầu tăng thu cho ngân sách nhà nước, góp phần quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế,
thực hiện bình đẳng, công bằng xã hội. Bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm
vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước, ngành Thuế đã thực hiện thành công
Chương trình cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý thuế. Đồng thời, thực hiện
thành công Đề án 30 của Thủ tướng Chính phủ về đơn giản hoá thủ tục hành chính
(TTHC). Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đạt được thì hệ thống thuế nước ta
còn bộc lộ nhiều bất cập, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. Theo Báo cáo môi
trường kinh doanh 2013 (Doing Business) của Tổ chức Tài chính quốc tế (IFC) và
Ngân hàng thế giới (WB) thì chỉ số làm thủ tục nộp thuế của Việt Nam là 872 giờ
mỗi năm, cao gấp 4 lần mức trung bình của các nước trong khu vực. Nhằm cải thiện
chỉ số này, Nghị quyết 19/NQ-CP ngày12/3/2015 của Chính phủ nêu rõ giải pháp
mà Bộ Tài chính phải triển khai đó là “Rà soát, đánh giá lại và cải tiến quy trình, hồ
sơ và thủ tục nộp thuế, rút ngắn thời gian mà các doanh nghiệp phải tiêu tốn để
hoàn thành thủ tục nộp thuế đạt mức trung bình của nhóm nước ASEAN-6”.

10


Cục Thuế Tỉnh Quảng Trị thành lập và phát triển trong chặng đường hơn 25

năm. Được sự quan tâm của cấp trên và sự phối hợp của các Sở ban ngành thuộc
tỉnh Quảng Trị, trong những năm qua đã nỗ lực hết mình để luôn hoàn thành dự
toán thu ngân sách được giao hàng năm, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu
phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Thực hiện sự chỉ đạo Bộ tài chính và Tổng
cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Quảng Trị đã chủ động trong tổ chức và phối hợp triển
khai các hoạt động cải cách hành chính tại đơn vị, qua đó, thực hiện hiệu quả công
tác cải cách hành chính góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách.Tuy nhiên, để
đánh giá một cách khách quan hiệu quả của công tác cải cách thủ tục hành chính
thuế, ngành thuế phải luôn đồng hành cùng người nộp thuế, đánh giá sự hài lòng
của người nộp thuế trong việc thực hiện thủ tục hành chính thuế.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp về thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị”
làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành
chính thuế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về
thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục
hành chính thuế;

-

Phân tích, đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thực hiện thủ tục hành chính tại
Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị;

-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành
chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về thủ tục hành chính thuế tại cơ quan thuế.
11


- Đối tượng khảo sát: là các doanh nghiệp thuộc quản lý của Văn phòng Cục
Thuế tỉnh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Tại văn phòng Cục Thuế Tỉnh Quảng Trị.

-

Phạm vi thời gian:
+ Phân tích đánh giá thực trạng trong giai đoạn từ năm 2014-2016;
+ Điều tra khảo sát trong giai đoạn từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016;
+ Đề xuất giải pháp đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Số liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác nhau:
+ Báo cáo thống kê từ Văn phòng Cục Thuế Quảng Trị; Cục Thống kê tỉnh
Quảng Trị.
+ Thu thập thông tin từ giáo trình, internet, báo chí và một số nguồn khác.

-

Số liệu sơ cấp:
+ Xác định kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu
cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu
và độ tin cậy cần thiết. Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết
thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Trong phân tích
nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích
thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair & ctg (2006)
(trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối
thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/ biến đo lường
(items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, công thức kinh nghiệm thường dùng
là: n ≥ 5p + 8 là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết; p là số lượng biến độc lập trong
mô hình. Bài luận văn có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi qui tuyến
tính. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cỡ mẫu phù
hợp cho nghiên cứu với số biến nghiên cứu trong bảng hỏi là 22. Cỡ mẫu là nhỏ nhất
12


là 110. Đối với công thức chọn mẫu khi dùng hồi quy, số biến độc lập là 21, kích
thước mẫu tối thiểu là 113. Căn cứ vào hai phương pháp trên, tác giả thực hiện chọn
mẫu 120 DN.
+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu tỷ lệ phân tầng, sau đó thực hiện chọn mẫu
ngẫu nhiên hệ thống: Theo số liệu doanh nghiệp đang hoạt động năm 2016 hiện nay tại
Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị quản lý 381 doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
-

Doanh nghiệp nhà nước: 5 DN;

-

Công ty cổ phần: 130 DN;

-

Công ty TNHH: 239 DN;

-

Doanh nghiệp tư nhân: 7 DN;
Căn cứ tỷ lệ số DN theo từng loại hình, tác giả tiến hành chọn mẫu theo tỷ lệ
tương ứng với tổng thể, sao cho đủ 120 DN.
STT
1
2
3
4

Doanh nghiệp
DN nhà nước
Cổ phần
TNHH
DNTN
TỔNG CỘNG

Tổng số
5
130
239

7
381

Tỷ lệ (%)
1,3
34.1
62.7
1,8
100

Số lượng mẫu
3
37
75
5
120

Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả

Căn cứ số lượng mẫu, danh sách cung cấp của Văn phòng Cục Thuế tỉnh
Quảng Trị, thực hiện chọn mẫu theo bước nhảy k (khoảng cách mẫu) theo từng
danh sách loại hình doanh nghiệp tương ứng.
+ Thiết kế bảng hỏi: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang
đo dạng Likert như sau: Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không
hài lòng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất hài lòng”. Thang đo định danh sử
dụng thu thập thông tin liên quan đến đặc điểm của khách hàng, loại hình doanh
nghiệp, mức độ thực hiện thủ tục hành chính thuế.

13

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Số liệu điều tra được hệ thống hóa và tổng hợp theo các tiêu thức phù hợp
với mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn.
- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm
thống kê: SPSS và Exel.
4.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để nghiên cứu các đặc trưng về
mặt lượng trong mối quan hệ với mặt chất của các thông tin về thủ tục hành chính
thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Dùng phương pháp phân tích dãy số biến động theo thời gian: Để nghiên
cứu sự biến động các chỉ tiêu phản ánh thủ tục hành chính thuế của Văn phòng Cục
Thuế tỉnh Quảng Trị.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Để rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa
hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các
nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số KMO
(Kaiser - Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett
nhỏ hơn hoặc bằng 0,05. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser
thì những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông
tin tốt.
- Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm
định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết với
mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi quy như sau:
Sự hài lòng = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn
trong đó:
X2, X3…Xn là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

ß1, ß2…ßn là hệ số phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
14


Mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế.
5. Nội dung nghiên cứu
Nội dung chủ yếu của luận văn gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ
1.1 Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế.
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.3 Kinh nghiệm trong và ngoài nước về sự hài lòng của doanh nghiệp trong
thủ tục hành chính.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ.
2.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
2.2 Phân tích đánh giá về thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế
tỉnh Quảng Trị.
2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại
Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
2.4 Đánh giá chung
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1 Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành
chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
3.2 Phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ
tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
3.3. Các giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục
hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.

15


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ
1.1. Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế
1.1.1. Tổng quan về thuế và thủ tục hành chính thuế
1.1.1.1. Lý luận về thuế
Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ ngân sách nhà
nước, theo đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải
của mình cho Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích
tương quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động
của bộ máy nhà nước và chi phí công cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.[10]
Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế
nhằm đảm bảo người nộp thuế (NNT) chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách
Nhà nước theo quy định của pháp luật. Quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính
sách thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội. [11]
Theo luật quản lý thuế Việt Nam: quản lý thuế là quá trình thực thi các chức
năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm
thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về người nộp
thuế, kiểm tra, thanh tra, cưỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý
vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo về thuế. [11]
Hiện nay, hầu hết các cơ quan thuế tại các nước trên thế giới đã và đang
chuyển đổi cơ chế quản lý thuế là tự khai, tự nộp. Đặc điểm của cơ chế này là NNT
tự xác nhận số tiền thuế phải nộp và tự nộp số tiền đó. NNT phải chịu trách nhiệm
về việc kê khai và nộp thuế của mình. Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra, kiểm
tra công việc kê khai của NNT.
1.1.1.2. Thủ tục hành chính thuế
Dưới góc độ quản lý nhà nước nói chung, TTHC được hiểu là công cụ,

phương tiện quan trọng để các cơ quan hành chính thực hiện việc quản lý đối với
16


từng ngành, lĩnh vực cụ thể. Còn dưới góc độ xã hội, TTHC được xác định là cầu
nối để chuyển tải các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nước vào cuộc sống,
đảm bảo cho người dân, tổ chức tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó,
cơ bản và chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của công
dân, tổ chức. [10]
Hiện nay, theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP
ngày 08/6/2010 của Chính phủ, TTHC được quy định theo hướng giải thích từ ngữ:
“TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà
nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan
đến cá nhân, tổ chức”. Cũng tại văn bản này, khoản 2 Điều 8 đã xác định những bộ
phận cơ bản tạo thành một TTHC hoàn chỉnh gồm: tên TTHC, trình tự thực hiện,
cách thức thực hiện, hồ sơ, thời gian giải quyết, đối tượng thực hiện TTHC, cơ quan
thực hiện TTHC, kế quả thực hiện TTHC, các bộ phận khác nêu có như mẫu đơn,
mẫu tờ khai, mẫu kết quả thực hiện, phí lệ phí.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế định nghĩa: Thủ tục hành chính thuế
là thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế hay nói cách khác là trình tự, cách thức
giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan thuế hoặc giữa cơ quan thuế và người
nộp thuế.[10]
Thủ tục hành chính thuế chia theo 3 cấp: [14]
+ Thủ tục hành chính cấp Tổng Cục Thuế: gồm 15 thủ tục bao gồm: Đăng ký
cấp chứng chỉ hành nghề dịch vụ làm thủ tục về thuế; Đăng ký giao dịch với cơ
quan thuế bằng phương thức điện tử/Đăng ký thay đổi, bổ sung thông tin giao dịch
điện tử/Đăng ký ngừng giao dịch với cơ quan thuế bằng phương thức điện tử; Giao
dịch điện tử trong Đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế, tạm ngừng hoạt
động, chấm dứt hiệu lực mã số thuế và các thủ tục đăng ký thuế khác/ Khai thuế/
Nộp thuế/ Hoàn thuế; Đề nghị cung cấp dịch vụ T-VAN/ Thay đổi, bổ sung thông

tin liên quan đến thỏa thuận đã ký/ Ngừng cung cấp dịch vụ T-VAN...
+ Thủ tục hành chính cấp Cục Thuế: gồm 165 thủ tục, trong đó gồm các
nhóm: Đăng ký thuế; Khai thuế TNCN, Khai thuế GTGT, TNDN và Khai các loại
thuế khác; Hoàn thuế; Miễn giảm thuế; Hoá đơn, biên lai; thủ tục hành chính khác.
17


+ Thủ tục hành chính cấp Chi cục Thuế: gồm 123 thủ tục, trong đó cũng
chia theo các nhóm: Đăng ký thuế; Khai thuế TNCN, Khai thuế GTGT, TNDN và
Khai các loại thuế khác; Hoàn thuế; Miễn giảm thuế; Hoá đơn, biên lai; thủ tục
hành chính khác.
Thủ tục hành chính thuế được chia theo 02 nhóm: nhóm thủ tục, trình tự giải
quyết công việc trong nội bộ cơ quan thuế và nhóm thủ tục, trình tự giải quyết công
việc giữa cơ quan thuế và người nộp thuế.
Bộ thủ tục hành chính dành cho người nộp thuế được Tổng cục Thuế công
khai hiện nay được chia thành 06 nhóm: Đăng ký thuế; Khai thuế TNCN, Khai thuế
GTGT, TNDN và Khai các loại thuế khác; Hoàn thuế; Miễn giảm thuế; Hoá đơn,
biên lai; thủ tục hành chính khác. Cụ thể:
+ Đăng ký thuế: là thủ tục quy định về hồ sơ, trình tự, thủ tục đăng ký thuế;
thay đổi thông tin đăng ký thuế; chấm dứt hiệu lực mã số thuế, khôi phục mã số
thuế, tạm ngừng kinh doanh; đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức lại, chuyển
đổi mô hình hoạt động của tổ chức; trách nhiệm quản lý và sử dụng mã số thuế.
+ Khai thuế: Quy định các trường hợp kê khai thuế, thủ tục, thời gian, địa
điểm thực hiện kê khai thuế. Người nộp thuế thực hiện kê khai thuế chính xác, trung
thực, đầy đủ các nội dung trong tờ khai thuế với cơ quan thuế theo mẫu do Bộ Tài
chính quy định và nộp đủ các chứng từ, tài liệu quy định trong hồ sơ khai thuế. Hồ
sơ khai thuế bao gồm tờ khai thuế và các tài liệu liên quan làm căn cứ để người nộp
thuế khai thuế, tính thuế với cơ quan thuế. Thủ tục và hồ sơ khai thuế của từng loại
thuế cụ thể được quy định rỏ từng bộ thủ tục theo quy định của Luật quản lý thuế.
+ Hoàn thuế: Hoàn thuế là việc Ngân sách nhà nước trả lại cho cơ sở kinh

doanh hoặc tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ số tiền thuế còn thừa sau khi
khấu trừ, hoàn đối với trường hợp nộp thừa... Thủ tục hoàn thuế xác định cụ thể nội
dung và trình tự công việc của người nộp thuế, cơ quan thuế, công chức thuế thực
hiện giải quyết hoàn thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế.
+ Miễn giảm thuế: Miễn giảm thuế là việc cơ quan thuế thực hiện miễn tiền
thuế, giảm số thuế phải nộp cho người nộp thuế trong các trường hợp theo quy định.
18


Cơ quan quản lý thuế thực hiện miễn thuế, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc
diện miễn thuế, giảm thuế được quy định tại các văn bản pháp luật về thuế. Thủ tục
miễn giảm thuế được quy định cụ thể tại Luật Quản lý thuế về hồ sơ, quy định về
nộp và tiếp nhận hồ sơ miễn giảm thuế.
+ Hoá đơn, biên lai: Thủ tục quy định quy trình, thủ tục và mẫu biểu liên
quan đến việc phát hành, in, sử dụng và hủy biên lai, hóa đơn, ấn chỉ. Bao gồm các
thủ tục: kiểm tra việc in, phát hành, quản lý sử dụng biên lai, thông báo phát hành
biên lai, thông báo kết quả hủy biên lai, ấn chỉ.
+ Các thủ tục hành chính khác: Gồm các thủ tục khác ngoài các thủ tục trên
như: Cấp giấy đề nghị xác nhận số thuế đã nộp ngân sách; đề nghị điều chỉnh sai sót
liên quan đến khoản nộp ngân sách; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế...
Đây là bộ thủ tục hành chính thuế quy định công khai niêm yết trên các
phương tiện thông tin đại chúng và tại trụ sở các Cục Thuế và Chi cục Thuế. Công
chức thuế và người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế theo quy trình,
nội dung và mẫu biểu, hồ sơ quy định trong bộ thủ tục quy định trên.
1.1.2. Doanh nghiệp
1.1.2.1. Khái niệm doanh nghiệp
Hiện nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp. Mỗi định
nghĩa về doanh nghiệp mang một nội dung và ý nghĩa nhất định. Theo Luật doanh
nghiệp của nước ta: “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có
trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật

nhằm mục đích thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh”[13]
Xét theo quan điểm chức năng thì: “Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sản
xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của các
yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị
trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch
giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy. (M.Francois Peroux).”[13]
Một số tác giả khác lại nêu lên khái niệm doanh nghiệp đại ý như sau:

19


Doanh nghiệp là một hệ thống bao gồm những con người và thiết bị máy
móc được tổ chức hoạt động nhằm thoả mãn một mục đích nhất định về kinh tế. Đó
là việc đảm bảo cân bằng thu chi và khả năng sinh lợi của đồng vốn đầu tư của chủ
sở hữu, bảo đảm tương lai phát triển của doanh nghiệp. [5]
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế, mà ở đó trên cơ sở một số lượng tài sản
nhất định, người ta tiến hành kết hợp tối ưu các yếu tố đầu vào của qúa trình sản
xuất, kinh doanh nhằm tạo ra sự chênh lệch giữa giá bán và chi phí sản xuất kinh
doanh để thu lợi nhuận.[5]
Doanh nghiệp là một tổ chức thực hiện các hoạt động như sản xuất, mua
bán hàng hoá, cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng nhằm mục đích tạo
ra lợi nhuận. [5]
Với những quan điểm trên ta thấy khó có thể đạt được một định nghĩa hoàn
chỉnh về doanh nghiệp và mỗi cách định nghĩa chỉ có thể nói lên mức độ đầy đủ
khác nhau. Do đó, trong phạm vi đề tài này, tác giả sử dụng khái niệm sau về doanh
nghiệp “Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có đầy
đủ tư cách pháp nhân, được thành lập theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật
Hợp tác xã, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư trực tiếp của nước ngoài hoặc theo
Hiệp định ký kết giữa Chính phủ Việt Nam với Chính phủ nước ngoài”.[13]
1.1.2.2. Phân loại doanh nghiệp.

a. Phân theo tính chất sở hữu tài sản

Doanh nghiệp chỉ có một chủ sở hữu: DN Nhà nước, DN tư nhân, công ty
TNHH một thành viên.
Doanh nghiệp nhà nước là loại hình doanh nghiệp thuộc sở hữu toàn dân,
được thành lập bằng vốn nhà nước, có vai trò quan trọng trong việc điều tiết nền
kinh tế hoạt động theo định hướng của Nhà nước. Theo luật doanh nghiệp nhà nước
định nghĩa: DNNN là tổ chức kinh tế do Nhà nuớc đầu tư vốn, thành lập và tổ chức
quản lý, hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động công ích, nhằm thực hiện các mục
tiêu kinh tế - xã hội do Nhà nước giao.[12]
Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ, tự chịu trách
nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp và không
20


có tư cách pháp nhân.[12]
Công ty TNHH một thành viên: là doanh nghiệp do một tổ chức sở hữu - gọi
tắt là chủ sở hữu chịu trách nhiệm về các khỏan nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của
doanh nghiệp trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty. [12]
DN có nhiều tổ chức và có nhiều người đồng sở hữu: Công ty cổ phần, Công
ty TNHH có hai thành viên trở lên, công ty hợp danh, hợp tác xã.
Công ty cổ phần là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệm
hữu hạn. Các cổ đông của công ty chỉ chịu trách nhiệm về nợ và các nghĩa vụ tài
sản của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vào công ty.[12]
Công ty TNHH có hai thành viên trở lên là doanh nghiệp có hình thức sở hữu
chung của các thành viên. Số thành viên của công ty phải từ hai trở lên và có thể là
cá nhân hay pháp nhân. Công ty này là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân và chịu
trách nhiệm hữu hạn trong phạm vi vốn điều lệ của doanh nghiệp. [12]
Công ty TNHH một thành viên là một doanh nghiệp do một tổ chức làm chủ
sở hữu và chịu trách nhiệm hữu hạn đối với kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

trong phạm vi số vốn điều lệ của doanh nghiệp. [12]
Công ty hợp danh là doanh nghiệp mà có ít nhất hai thành viên hợp danh
(ngoài thành viên hợp danh có thể có thành viên góp vốn).Thành viên hợp danh
phải có trình độ chuyên môn, uy tín nghề nghiệp và chịu trách nhiệm toàn bộ tài
sản của mình về các nghĩa vụ của công ty. Trong khi đó thành viên góp vốn chỉ
chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã góp của
công ty.[12]
Hợp tác xã là một tổ chức kinh tế tự chủ do những người lao động có nhu
cầu, lợi ích chung, tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra và hoạt động sản xuất kinh
doanh hoặc công ích theo đúng quy định của pháp luật.[12]
b. Phân loại theo quy mô doanh nghiệp

Quy mô của doanh nghiệp được coi là lớn hay bé thực ra phụ thuộc vào mối
tương quan của các doanh nghiệp của mỗi nước. Theo điều 3 Nghị định
56/2009/NĐ-CP của Chính Phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ:
21


doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định
pháp luật, được chia thành ba cấp: Siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn
hoặc số lao động bình quân năm được thể hiện ở bảng 1.1. [7]
Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp ở Việt Nam
Quy mô
Khu vực
1. KV nông, lâm nghiệp,

DN siêu
DN nhỏ
nhỏ
Lao

Vốn Lao động
động
(tỷ) (người)
≤ 10

≤ 20

2. KV công nghiệp -XD

≤ 10

≤ 20

3. Khu vực dịch vụ

≤ 10

≤ 10

thủy sản

DN vừa

Vốn
Lao động
(tỷ)
(người)
20 10 - 200
200 - 300
100

20 10 - 200
200 - 300
100
10 - 50 20 - 50 50 - 300

Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009
c. Phân theo trách nhiệm pháp lý

Theo trách nhiệm pháp lý, doanh nghiệp xây dựng gồm:
Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý vô hạn là doanh nghiệp tư nhân. Chủ
doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của
doanh nghiệp.[12]
Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý hữu hạn gồm Công ty cổ phần, công
ty TNHH. Mỗi thành viên của doanh nghiệp chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn góp của mình.[12]
Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý hỗn hợp là công ty hợp danh. Vì thành
viên hợp danh sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của
công ty. Còn thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty
trong phạm vi số vốn đã đóng góp vào công ty.[12]
1.1.3. Lý luận về sự hài lòng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
-

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996).[4]
22


23

-

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. (Oliver, 1999 và Zinelden, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ
sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được
xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: [4]
+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa mong đợi và
dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp
bằng không thì xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo
nên sự hài lòng của khách hàng.

-

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. [4]
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
nhân quả.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu.

1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
1.2.1.1. Một số mô hình các yếu tố về chỉ số hài lòng khách hàng
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng(ACSI)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
24


là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán
hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh
biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá
trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số
kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
Sự mong đợi (Expectations)
Sự than phiền

(Complaint)

Giá trị
Sự hài lòng của khách hàng
cảm nhận (Perceived value)
(SI)
Sự trung thành

Chất lượng
cảm nhận

(Perceived quality)

(Loyalty)

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
American Customer Satisfaction Index - ACSI
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1).
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU:
25