HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN lý DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------

NGUYỄN LÊ NGUYÊN HƯƠNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Huế, 2017


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------

NGUYỄN LÊ NGUYÊN HƯƠNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ
: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THANH HOÀN

Huế, 2017


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................................2
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................5
1.1. Lý luận về thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.....................................5
1.1.1. Lý luận về thẻ.............................................................................................5
1.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới..........................................5
1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng..................................................................7
1.1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng........................................................................7
1.1.1.4. Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng......................................................9
1.1.2. Lý luận về dịch vụ thẻ...............................................................................11
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng........................................................11
1.1.2.2. Đặc điểm, cấu tạo thẻ và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.11
1.1.2.3 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ NH...........................................15
1.1.2.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng.................................18
1.1.2.5. Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ...........................................19
1.1.2.6. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng....................................20
1.2. Lý luận về quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng.......................................................22
1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.......................22
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..........................22

1.2.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ..............................................22
1.2.2.2. Tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ...................................................24
1.2.2.3. Tổ chức thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ...........................24
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ.................................................25
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ.........................................25
1.2.4.1. Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô.........................................................25
1.2.4.2. Nhóm nhân tố môi trường vi mô.........................................................27


1.3. Thực tiễn và kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng trên thế giới và
trong nước.............................................................................................................. 31
1.3.1. Một số nước trên thế giới..........................................................................31
1.3.2. Kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam.......................33
1.3.2.1. Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thăng Long...33
1.3.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – chi nhánh Nghệ An..34
1.3.3 Bài học rút ra cho Vietinbank chi nhánh Huế.............................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. 36
2.1. Quá trình phát triển và các hoạt động chính của VietinBank Chi nhánh Huế...........36
2.1.1. Tổng quan về VietinBank Chi nhánh Huế.................................................36
2.1.2. Môi trường hoạt động kinh doanh của VietinBank Thừa Thiên Huế........38
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô................................................................................38
2.1.2.2. Môi trường vi mô................................................................................39
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Thừa Thiên Huế......................................40
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế từ 2014-2016..................................................................43
2.1.4.1 Về công tác huy động vốn....................................................................43
2.1.4.2 Về công tác tín dụng............................................................................45
2.1.4.3. Hoạt động dịch vụ ngoại hối...............................................................47
2.1.4.4. Nghiệp vụ bảo lãnh............................................................................47

2.1.4.5. Công tác phát triển thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử........................48
2.4.1.6 Các mặt công tác khác.........................................................................49
2.2. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Huế..............................................................................................52
2.2.1. Các loại sản phẩm thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế.....................52
2.2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế........................66
2.2.3. Đánh giá về tình hình cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ trong phát triển
dịch vụ thẻ..........................................................................................................69
2.2.4 Công tác kiểm tra chuyên đề, giải quyết tra soát, khiếu nại thẻ và phòng
ngừa rủi ro gian lận thẻ.......................................................................................69
2.2.4.1 Công tác kiểm tra chuyên đề dịch vụ thẻ.............................................69
2.2.4.2 Công tác xử lý tra soát, giải quyết khiếu nại trong giao dịch thẻ.........71


2.2.4.3 Công tác phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ.............................................71
2.2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ.................................................................71
2.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Công Thương và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế...............................78
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................78
2.3.2. Đặc điểm của các đối tượng điều tra.........................................................79
2.3.3. Kiểm định mẫu điều tra.............................................................................81
2.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá..........................................................83
2.3.5 Kết quả phân tích hồi quy..........................................................................87
2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng Công Thương
và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế..............................................................90
2.4.1 Kết quả đạt được........................................................................................90
2.4.2 Hạn chế, tồn tại..........................................................................................91
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế..........................................................................92
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ.............................................................95
3.1. Định hướng và mục tiêu..................................................................................95
3.1.1. Định hướng...............................................................................................95
3.1.2 Mục tiêu.....................................................................................................96
3.2 Hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế.................................................................97
3.2.1 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm thẻ..............................................98
3.2.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ......99
3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường............................99
3.2.4 Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ............................................100
3.2.5 Hoàn thiện công tác thanh kiểm tra, giải quyết khiếu nại và phòng ngừa, xử
lý rủi ro trong lĩnh vực dịch vụ thẻ...................................................................101
3.2.6 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá về thẻ và các dịch vụ về thẻ.......102
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................104
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại VietinBank Huế..........................................45
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại VietinBank Huế.........................................................46
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh..............................................................51
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế..............................67
Bảng 2.5: Kết quả nghiệp vụ phát hành thẻ.................................................................74
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp doanh số thanh toán thẻ ATM của Vietinbank Huế giai đoạn
2014-2016..................................................................................................76
Bảng 2.7. Đặc điểm cơ bản của CBNV Chi nhánh Vietinbank Huế được điều tra......79
Bảng 2.8: Đặc điểm cơ bản của các khách hàng được điều tra....................................80
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra............................................82
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO and Bartle's Test................................................84
Bảng 2.11: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra................................................86

Bảng 2.12. Kết quả kiểm định mô hình.......................................................................87
Bảng 2.13. Kết quả phân tích hồi quy..........................................................................88
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán của VietinBank Chi nhánh Huế...........15
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ.............................................................................17
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu Tổ chức VietinBank chi nhánh Huế................................................42
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Tổng giao dịch tiền mặt, chuyển khỏan và đăng ký dịch vụ SMS
Mobilebanking các năm 2014-2016.....................................................77
Biểu đồ 2.2 Tổng số tiền mặt giao dịch trên máy ATM và tổng số tiền giao dịch chuyển
khoản trên ATM năm 2014-2016..........................................................77


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ
được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong
phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Đó là việc ngày càng có
nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc
biệt là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn
cả ở nông thôn.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung
cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay,
thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao
trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể thấy rằng, nhu cầu của khách hàng ở các ngân
hàng hiện nay hết sức đa dạng và phức tạp. Họ luôn đòi hỏi từ phía ngân hàng những
sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích mới và hiện đại hơn. Chính cuộc cạnh

tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu
cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở
nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ có thể nói đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi ngân hàng
trong tình hình hiện nay.
Là một trong những Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địa
bàn, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế không ngừng phấn
đấu để mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Song, so với nhiều ngân hàng khác trên địa
bàn thì dịch vụ thẻ của Vietinbank Huế còn nhiều hạn chế, bởi các lý do như số
lượng thẻ chưa cao, dịch vụ chưa nhiều, chưa tốt và chưa đa dạng, đối tượng và
phạm vi hạn chế … đã ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín và kết quả kinh doanh dịch vụ
thẻ của ngân hàng.

1


Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiếp của vấn đề trên, trong quá trình thực
tập tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Huế, đi sâu vào tìm hiểu
thực tế, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả công tác quản lý hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại.

- Mô tả, phân tích, đánh giá thực trạng về quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016.
- Định hướng, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý tại Ngân
hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế.
- Về thời gian: nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại TMCP Công thương – Chi nhánh Huế
từ năm 2014-2016 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới dịch
vụ thẻ của các NHTM, cơ sở lý luận của các mô hình nghiên cứu, thông tin về tình
hình lao động, về cơ cấu tổ chức nhân sự, tình hình tài sản, vốn và kết quả hoạt động
kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tính đến thời điểm tháng 12 năm 2016, báo
chí, tạp chí chuyên ngành và các bài viết có giá trị trên internet.
- Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều kiện và phỏng vấn
trực tiếp khoảng 60 CBNV Vietinbank Huế có liên quan đến dịch vụ thẻ và 120 khách
hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank Huế 2016.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích
2


-

Áp dụng cơ sở lý luận, vận dụng hiểu biết để làm sáng tỏ những vấn đề có liên

quan đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.

- Việc phân tích đi từ lý luận đến thực tiễn, từ tổng quan đến chi tiết, từ quá khứ đến
hiện tại và luôn bám sát vào vấn đề nghiên cứu (“hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ
thẻ”), đối tượng nghiên cứu (“ngân hàng Công thương chi nhánh huế”).
- Sử dụng các phương pháp đa dạng trong phục vụ việc nghiên cứu :
+ Phương pháp thống kê: thống kê những thông tin dữ liệu thu nhập được phân
loại tập hợp những thông tin cần thiết cho đề tài.
+ Phương pháp phân tích: so sánh, đối chiếu, đánh giá thông tin có được nhằm
đưa ra nhận xét cuối cùng.
+ Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh vấn đề nghiên cứu qua không gian,
thời gian và phân tích kết quả vấn đề nghiên cứu.
+ Phương pháp toán kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy.
+ Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng:
- Thiết kế nghiên cứu:
 Nghiên cứu sơ bộ
Trước khi điều tra chính thức, tác giả tiến hành điều tra thử 10% mẫu nhằm
phát hiện những vấn đề chưa phù hợp của bảng hỏi. Kết quả thu thập và tổng hợp
được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và bảng hỏi trên cơ sở đó
đưa ra bảng hỏi hoàn chỉnh cũng như lưu giữ thông tin cho điều tra chính thức sau này.
Tiến hành phát 30 bảng hỏi để điều tra sau đó chọn ra 20 bảng hỏi đạt yêu cầu nhất để
làm cơ sở cho nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức
Sau khi điều chỉnh lại bảng hỏi, tác giả thực hiện điều tra chính thức trên 200
khách hàng. Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp sử dụng bảng hỏi điều tra. Dữ liệu thu thập đựơc tiến hành phân tích bằng
phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với sự hỗ trợ xử lý và làm sạch của phần mềm
SPSS 16.0, Microsoft Office Excel… được sử dụng trong quá trình phân tích số liệu.
- Quy trình xây dựng Bảng hỏi
 Xác định các thông tin cần thu thập, có điều tra định tính 20 khách hàng để lấy
thêm thông tin làm cơ sở xây dựng bảng hỏi.
 Xác định phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra được

chuẩn bị sẵn.
3


 Quyết định dạng câu hỏi và câu trả lời: dùng dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
 Xác định từ ngữ dùng trong bảng câu hỏi.
 Kiểm tra và hoàn thiện bảng hỏi.
- Chọn mẫu điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có tỷ lệ những khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank Chi nhánh Huế. Từ số lượng mẫu
đã xác định như trên, tác giả tiến hành phân tầng theo tiêu chí tỷ lệ % khách hàng đang sử
dụng thẻ của VietinBank Chi nhánh Huế.
5. Kết cấu đề tài
Phần I. Đặt vấn đề
Phần II. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, bố cục luận văn gồm 03 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ (DVT) của
ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương – Chi nhánh Huế.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương – Chi nhánh Huế.
Phần III. Kết luận

4


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận về thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1. Lý luận về thẻ
1.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới
Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao,
nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng
và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này gây
áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Cũng
trong thời gian đó khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh
vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát
triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và
phát triển của hình thức thanh toán thẻ.
Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920
dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu loại “đĩa ”
này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả
tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định , thường là cuối tháng. Thực chất ở đây
chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu,
mua hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên
gọi đầu tiên là thẻ DINNER CLUB do ý tưởng của một doanh nhân Mỹ là Frank Mc
Namara. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ
DINNER CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và
phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập
tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể
mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy
phải chịu mức chiếc khấu 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách
hàng năm tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ,
5


doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNER CLUB bắt

đầu có lãi. Một cuộc cách mạng vể thẻ diễn ra sau đó nhanh chóng đưa thẻ trở thành
một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ DINNER
CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club.v.v. ra
đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân,
nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng
thẻ trong tương lai.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
BANKAMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ.
Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên Bank Card Association
thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho
ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh
tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi
tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ
MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang
là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thể giới.
Hình thức thanh toán thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của
thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcalay Bank phát hành ở Anh
năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí
hợp đồng đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi
đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức
và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẽ của người tiêu dùng.
Cùng lúc với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế VISA và MASTER, một loạt các tổ
chức thẻ mang tính quốc tế là nối tiếp như: JCB, American Express , Airplus, Maestro,
Eurocard.v.v. Sự phát triển mạnh mẽ này khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ.
Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ dễ sử
dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện nay,
người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn

6


lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi nước ngoài.
1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện
đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển
gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng
là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh
toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặc hạn
mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua
hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm
theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ
thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết
giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
1.1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ
thanh toán rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành,
công nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả.
- Theo đặc tính kỹ thuật
+ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một
băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng phổ biến
trong vòng hơn 20 năm nay.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ
thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có
cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung
lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
- Theo tiêu thức chủ thể phát hành
+ Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử

dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng.

7


+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các
tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex... Đó cũng có thể là thẻ được
phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu, siêu thị lớn...
- Theo tính chất thanh toán thẻ
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ
thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở,
cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch
sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay
(chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại
cơ bản sau:
 Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ.
 Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
- Theo hạn mức tín dụng
+ Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài
chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ
thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có
hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.

+ Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn
142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng
phát hành quy định.
- Theo phạm vi sử dụng
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vimột quốc gia, do
vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là
8


đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên
nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng
điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán vàviệc sử dụng
thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát
hành màcòn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế
giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành
như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
1.1.1.4. Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng
a. Vai trò của thẻ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ
ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả
tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sối đông, phát triển ở tất cả các
nước trên toàn thế giới, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy
tờ. Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chị phí in ấn, chi phí bảo quản,
vận chuyển… Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này
sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ
mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ
tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới.
- Đối với toàn xã hội

Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện
pháp “kích cầu” của nền kinh tế xã hội. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp
phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn
minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng
dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện
cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã
hội trong lĩnh vực tiền tệ.
b. Lợi ích của thẻ ngân hàng
- Đối với chủ thẻ
9


+ Tiên lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp
nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi
dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trẻ tiề sau (đối với thẻ tín dụng),
hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà…
+ An toàn: Các loại thẻ thanh toán bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp
mã số cá nhân nên đảm bảo bí mệt tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào
tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
+ Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều chỉnh các khoản
chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng,
tại điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất.
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
+ Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết các
khách hàng có mức chi tiêu cao.
+ Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương thức
thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tính chuyên
nghiệp trong thanh toán và cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng thu hút khách hàng sẽ
tăng lên. Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế

thường là những người có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao.
+ Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đơn
vị chấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chị phí về tiền mặt như kiểm đếm,
bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng… Chỉ với một số thảo tác đơn giản, là đã
thu được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào tài khoản ngân hàng.
Tiết kiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân công cho đơn bị
chấp nhận thẻ….
+ An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc tại
đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
+ Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tới
NHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi của đơn
vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những mục đích
10


kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian chuyển đổi.
Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh toán ngay nên
cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu được tiền ngay.
Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo số tiền
trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức thanh toán này.
Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng và đặc biệt an toàn.
Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng khách lớn, nâng cao số giao dịch được
thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
- Đối với ngân hàng
+ Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có
thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen
với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách
hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu
hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi
do việc phát hành thẻ mang lại. Thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng

được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ.
+ Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến với
ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng doanh
thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lý từ hoạt động thanh
toán qua đại lý. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.
1.1.2. Lý luận về dịch vụ thẻ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên sự tích hợp của
thương mại điện tử và công nghệ thông tin, trên cở sở sự phát triển của khoa học
công nghệ. Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp
khách hàng có thể chi tiêu một các thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng
đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch
vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trên thương trường.
1.1.2.2. Đặc điểm, cấu tạo thẻ và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
11


a. Đặc điểm, cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá
lớn nhắm tăng độ an toàn và tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành tựu
của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng
khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ lưu hành trên thị trường hiện nay đèu làm bằng nhựa được cấu
tạo từ 3 lớp, có hình dạng như một tấm thẻ điện thoại và có cùng kích cỡ theo quy định:
- Chiều dài: 80,5598 mm.
- Chiều rộng: 50,3975 mm.
- Bề dày: 0,4572 mm.
* Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Biểu tượng và tên của Ngân hàng phát hành thẻ: Đây là yếu tố bắt buộc dối

với tất cả các loại thẻ nhằm phân biệt các Ngân hàng phát hành thẻ với nhau.
- Bộ nhớ điện tử: Thường được gọi là "Chip", được sử dụng đối với các loại thẻ
thông minh, trong đó có chứa các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ.
- Số thẻ: Được in dập nổi hoặc in chìm tùy theo từng loại sản phẩm thẻ.
- Tên của chủ thẻ: Được chỉ định là tên của cá nhân (Hoặc tổ chức) được Ngân
hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.
- Thời hạn và hiệu lực của thẻ: Để chỉ định khỏang thời gian theo đó Ngân hàng
phát hành thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng. Khoảng thời gian sử dụng thẻ có thể là 6
tháng, 12 tháng, 18 tháng, 2 tháng,... tùy theo chính sách của từng Ngân hàng phát
hành. Hết thời hạn sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả thẻ lại cho Ngân Hàng. Trong trường
hợp thẻ hết hạn sử dụng thì chủ thẻ có thể làm thủ tục gia hạn thẻ nếu có nhu cầu tiếp
tục sử dụng.
- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
* Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Chữ ký của chủ thẻ (Có thể có hoặc không tùy vào từng Ngân hàng phát
hành): Nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh tóan tiền hàng hóa, dịch vụ
thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ.
- Dải băng từ: Là nơi lưu trữ các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ đã được mã hóa
theo những tiêu chuẩn nhất định bao gồm 3 rãnh. Trong đó:
12


+ Rãnh 1: Lưu trữ các thông tin như: Số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn thẻ
có hiệu lực.
+ Rãnh 2: Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ và các thông tin khác.
+ Rãnh 3: Lưu trữ mã số nhận dạng cá nhân (Mã PIN) dùng dể rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động.
- Một số thông tin tham chiếu: Bao gồm các thông tin như số điện thoại của
Ngân hàng phát hành thẻ để liên hệ, số kiểm tra để tăng thêm độ an toàn của thẻ nhằm
hạn chế các trường hợp làm giả thẻ.

b. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Có rất nhiều chủ thể khác nhau hoạt động trên thị trường thẻ, bao gồm các chủ
thể mua và bán sản phẩm hàng hóa thẻ , các chủ thẻ làm đại lý chấp nhận thanh toán
thẻ. Bên cạnh đó còn có các chủ thể cơ quan nhà nước, tổ chức thẻ quốc tế đóng vai
trò là những người tổ chức thị trường.

 Chủ thẻ
Chủ thẻ tham gia thị trường thẻ với tư cách là những người mua hàng hóa trên
thị trường. Theo đó, họ yêu cầu ngân hàng bán (ngân hàng phát hành) thẻ cho họ để họ
sử dụng vào mục đích thanh toán.
Như vậy hoạt động chủ yếu của chủ thẻ trên thị trường thẻ là sử dụng thẻ để
thanh toán tiền hàng hóa , dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Quyền lợi cơ bản của chủ thẻ này
trên thị trường thẻ là quyền sử dụng những tiện ích do phương tiện thanh toán bằng
thẻ mang lại như: sử dụng trước nguồn vốn của ngân hàng( đối với thẻ tín dụng) ,
thanh toán nhanh chóng tiện ích, an toàn và hiện đại
Bên cạnh quyền lợi nêu trên chủ thẻ phải có trách nhiệm thanh toán các khoản
nợ (đối với thẻ tín dụng) cho ngân hàng và trả các khoản phí dịch vụ cho ngân hàng so
đã sử dụng những tiện ích của dịch vụ thanh toán mà ngân hàng đã cung cấp

 Ngân hàng phát hành thẻ ( NHPHT)
Tham gia thị trường với tư cách là người tạo ra hàng hoá (cấp thẻ) trên thị
trường thẻ. Để có thể hoạt động trên thị trường thẻ, đòi hỏi NHPHT phải được NHNN
cho phép thực hiện hoạt động phát hành thẻ (cấp thẻ) ra thị trường. Đối với các ngân
hàng phát hành các loại thẻ quốc tế, ngoài việc được phép của ngân hàng nhà nước

13


Việt Nam còn phải được phép của các tổ chức thẻ quốc tế.
Hoạt động chủ yếu của ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường là cung cấp các

sản phẩm dịch vụ thẻ để khách hàng sử dụng trong thanh toán. Đểthực hiện chức năng
này đòi hỏi NHPHT cùng với các tổ chức quốc tế ( đốivới thanh toán thẻ quốc tế) phải
không ngừng cải tiến công nghệ, đa dạnghoá các sản phẩm dịch vụ thẻ phát triển hệ
thông cơ sở hạ tầng kỹ thuật phụcvụ cho việc lưu thông và thanh toán bằng thẻ nhằm
mang lại sự tiện nghi cho chủ thẻ.Nguồn thu chủ yếu đối với NHPHT là các khoản phí
dịch vụ, lãi vay (đối với thẻ tín dụng) thu được từ chủ thẻ. Ngoài ra, NHPHT cũng thu
được một khoản phí dịch vụ từ các đơn vị chấp nhận thẻ khi thực hiện giao dịch thẻ.

 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Là các tổ chức hoặc cá nhân bán hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng kí kết với Ngân hàng thanh toán thẻ. Các
đơn vị này sẽ được NHT cung cấp( miễn phí hoặccho thuê) các máy móc, thiết bị
chuyên dùng để thực hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ bằng thẻ.
ĐVCNT tham gia trên thị trường thẻ là nhằm để tăng cường lợi thế cạnh tranh của họ
so với các đối thủ khác do đa dạng hoá các hình thức thanh toán tại đơn vị của mình,
góp phần tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ . Tuy nhiên , để có thể sử dụng dịch vụ
thanh toán bằng thẻ do NH thanh toán thẻ cung cấp, ĐVCNT phải trả cho NH thanh
toán thẻ một khoản phí.

 Ngân hàng thanh toán thẻ (NHT)
Ngân hàng thanh toán thẻ tham gia trên thị trường như người trung gian, họ hoạt
động như các đại lý cho các NHPH thẻ, được NHPHT uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh
toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc là thành viên liên kết của một
tổ chức thẻ quốc tế (đối với thẻ quốc tế) nhằm đứng ra mua các hoá đơn giao dịch của các
ĐVCNT và sau đó bán lại cho NHPHT. Với việc mua bán như vây, NHT sẽ được hưởng
khoản phí hoà hồng từ phía các ĐVCNT và NHPHT.Trong thực tế cho thấy khi làm trung
gian thanh toán giữa đơn vị CNT và NHPHT, NHT sẽ thay mặt NHPHT thanh toán các
khoản tiền mà chủ thẻ đã thực hiện (mua hàng hoá dịch vụ) tại các ĐVCNT, sau đó NHT
sẽ thu tiền lại từ NHPHT.

 Người tổ chức thị trường
Là các cơ quan quảnlý nhà nước của từng quốc gia nhằm tổ chức và quản lý
14


nhà nước của quốc gia mình. Đối với thị trường thẻ quốc tế người tổ chức thị trường sẽ
là các tổ chức quốc tế. Theo đó các tổ chức này cấp phép hoạt động thanh toán và phát
hành thẻ cho các thành viên có nhu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán và phát hành các
sản phẩm thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ đã đưa ra những quyết định hết sức
chặt chẽ đối với các ngân hàng thành viên: như các quyết định liên quan đến việc sử
dụng thương hiệu, quá trình thực hiện các giao dịch thẻ, các khoản phí dịch vụ. Các
thành viên của các tổ chức thẻ thường gồm 3 loại thành viên.
- Thành viên liên kết: là các thành viên được thành lập bởi một hoặc nhiều định
chế tài chính để trực tiếp tiến hành hoạt động kinh doanh thẻ thay cho các định chế tài
chính đó.
- Thành viên chính thức: Là các định chế tài chính trực tiếp tiến hành hoạt động
kinh doanh thẻ.
- Thành viên phụ: Là các thành viên gián tiếp tham gia các hoạt động kinh
doanh thẻ thông qua sự bảo trợ của thành viên liên kết hoặc các thành viên chính thức.
Các chủ thể nói trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và hoạt động dưới sự quản lý
kiểm soát của các cơ quan quản lý nhà nước. Nhờ đó hoạt động trên thị trường thẻ
được diễn ra một cách lành mạnh góp phần tạo điều kiên cho việc lưu thông hàng hoá ,
tiền tệ một cách nhanh chóng.
1.1.2.3 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ NH
 Quy trình phát hành thẻ

Tiếp
Tiếp nhận
nhận
và

và kiểm
kiểm tra
tra
hồ
hồ sơ
sơ
khách
khách hàng
hàng

Bước
Bước (1)
(1)

Thực
Thực hành
hành
phát
phát hành
hành
thẻ
thẻ

Nhận
Nhận thẻ
thẻ
ởở Trung
Trung
tâm
tâm

thẻ
thẻ

Giao
Giao thẻ
thẻ
cho
cho
khách
khách hàng
hàng

Lưu
Lưu
chứng
chứng từ
từ

Bước
Bước (2)
(2)

Bước
Bước (3)
(3)

Bước
Bước (4)
(4)

Bước
Bước (5)
(5)

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán của VietinBank Chi nhánh Huế
(Nguồn: Sổ tay quy trình phát hành và thanh toán thẻ đối với khách hàng của
VietinBank Chi nhánh Huế (2016))
Tại Chi nhánh, khi khách hàng có nhu cầu mở thẻ tại Ngân hàng thì thực hiện
15


tuần tự các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng
+ Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán đến Chi nhánh xuất trình
CMND hoặc Hộ chiếu và các giấy tờ cần thiết khác như: giấy thông hành, biên lai trả
lương, nộp thuế thu nhập … để làm hồ sơ đề nghị cấp thẻ theo yêu cầu và hướng dẫn
của giao dịch viên.
+ Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thường ngân
hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công
ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư
trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có).
Bước 2: Thực hiện phát hành thẻ
+ Giao dịch viên và kiểm soát viên có trách nhiệm nhập dữ liệu hồ sơ khách
hàng vào máy trạm Mosaic để mở tài khoản cho khách hàng, lưu ý cung cấp chính xác
thông tin, chọn đúng loại thẻ và kiểu phí theo yêu cầu của khách hàng.
+ Nếu các thông tin và giấy tờ đầy đủ thì tiếp tục hướng dẫn khách hàng nộp
tiền sau đó thu phí phát hành thẻ theo quy định và viết giấy hẹn lấy thẻ.
+ Các thông tin sẽ được chuyển về Trung tâm thẻ xử lí. Sau khi thẩm định và
phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát
thẻ cho khách hàng.

Bước 3: Nhận thẻ từ trung tâm thẻ.
Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng.
+ Theo đúng ngày ghi trong giấy hẹn, khách hàng đến nhận thẻ, GDV giao thẻ
cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ.
+ Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu
ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông
tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN)
cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý.
+ Giao dịch viên vào máy kích hoạt thẻ cho khách hàng.
+ Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc.
Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không
16


quá 7 ngày.
Bước 5: Lưu chứng từ
Sau khi thực hiện đầy đủ 4 bước của thủ tục phát hành thẻ, nhân viên phụ trách của
phòng thẻ ở chi nhánh thực hiện lưu các chứng từ có liên quan đến nghiệp vụ phát
hành thẻ của khách hàng.

17


 Quy trình thanh toán thẻ
Ngân hàng
Chủ thẻ

phát hành

Tổ chức thẻ

quốc tế

Cơ sở
chấp nhận thẻ

Ngân hàng
thanh toán

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
(Nguồn: Sổ tay quy trình phát hành và thanh toán thẻ đối với khách hàng của
VietinBank Chi nhánh Huế (2016))
- Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹ
hoặc vay). Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho
ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ
- Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ.
- Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý.
- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để
đòi tiền.
- Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ.
- Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng
phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
- Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán
cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế.
- Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì
ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.
* Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải
18


tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì,

ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở
chấp nhận thẻ. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng
từ của cơ sở chấp nhận thẻ. Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến
trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp). Nếu ngân hàng thanh toán
không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm
đại lý thanh toán.
* Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các
ngân hàng thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân
hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ.
* Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành
thanh toán. Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ
các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng).
1.1.2.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Rút tiền mặt: là chức năng thông dụng nhất của thẻ Ngân hàng mà người sử
dụng có thể thực hiện 24/24 tại khá nhiều điểm trên toàn quốc. Chỉ cần có một chiếc
thẻ ATM người sử dụng có thể rút tiền mặt tại các máy ATM mà không cần luôn luôn
mang theo tiền mặt bên ngưòi.
- Thanh toán: đây có thể coi là chức năng chính mà các Ngân hàng phát hành
thẻ mong muốn khách hàng sử dụng. Thẻ có thể sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch
vụ tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng, khách sạn.
Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch tiền điện, nước, điện thoại, internet hoặc
phí bảo hiểm, mua các loại thẻ trả trước.
- Vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch: cho phép chủ thẻ quản lý chi tiếu của
mình một cách hiệu quả nhờ vào việc chủ thẻ kiểm tra được số dư tài khoản thẻ cũng
như kiểm tra lại được các giao dịch gần nhất của mình.
- Đổi số pin (mật mã cá nhân): chủ thẻ hoàn toàn được quyền tự mình đổi mã
số pin trực tiếp trên máy ATM bất cứ lúc nào nhằm đảm bảo an toàn cho chủ thẻ.
- Nhận chuyển khoản: các khách hàng có thể chuyển tiền hoặc nhận tiền từ
người thân qua tài khoản của Ngân hàng , khách hàng cũng có thể nhận được tiền
lương, tiền thưởng và rút tiền lương ra nhờ một chiếc thẻ.

19