Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại văn phòng đăng ký đất đai tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP
GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG
KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP
GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG
KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60.34.01.02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong

Luận văn Thạ

ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày

22 tháng 09 năm 2017
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ

gồm:

TT

Họ v tên

Ch

nh Hội ồng

1

TS.Trương Quang Dũng

2

TS.Hoàng Trung Kiên

hản iện 1

3

TS.Nguyễn Hải Quang

hản iện 2

4

TS.Lê Tấn Phước

5

TS.Nguyễn Quyết Thắng

Ch

ị h

vi n
vi n Thư

Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn

u hi Luận văn ã

ược sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS.Trương Qu ng Dũng


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnhphúc

PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung

Giới tính: Nữ

háng năm inh: 30/12/1986

Nơi inh: Bình Phước

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1541820212

Ngà

I- T n đ

i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN
SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI
TỈNH BÌNH PHƯỚC
II- Nhi

v v nội ung

Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hấ lượng ị h vụ
ông

ị h vụ ấp giấ

ế hừ

á

h ng nhận qu ền ử ụng ấ

ông rình nghi n

u rong v ngo i nướ

hu ế về hấ lượng ị h vụ ấp giấ

ị h vụ

ho há h h ng. Tr n ơ ở
á giả xâ

ựng mô hình l

h ng nhận qu ền ử ụng ấ

ho khách

hàng.
Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o
ã phân í h hự
ấ

rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ

Văn phòng Đăng

nhượ

u hi nghi n

Đấ

u ịnh ính luận văn

h ng nhận qu ền ử ụng

i ỉnh Bình hước v rú r những ưu iểm v

iểm.
Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ

ộng rong hời gi n ới v những hạn

hế rong hấ lượng ị h vụ á giả ã ề xuấ
lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng
III- Ng

gi

IV- Ng

h n h nh nhi

V- Cán ộ h

nhi
ng

v

Đấ

á giải pháp nhằm nâng

o hấ

i ỉnh Bình hước.

24/01/2017
v

31/08/2017

n TS.Võ Tấn Phong

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin

m o n â l

quả nêu trong Luận văn l

ông rình nghi n

rung hự v

hư

u c a riêng tôi. Các số liệu, kết
ừng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.
Tôi xin

m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n

ã ược cảm ơn v

á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Tuyết Nhung


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá rình họ
hố Hồ Chí Minh
nói hung v

ự nhiệ ình giảng ạ

á

hầ

á

ô rong rường

rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ

những iến h
vững hắ

ượ

ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh
r ng ị

ơ ản về hu n môn ũng như lối ống ạo ho em h nh r ng

ho ông á

un .

Em xin hân h nh ảm ơn ặ
iện qu n âm v

iệ

ến Thầ Võ Tấn hong ã luôn ạo iều

ận ình hướng ẫn em rong quá rình nghi n

u v ho n hiện

ề i.
Khó luận hắ
ượ

hắn ẽ hông ránh hỏi những

ự óng góp hỉ ảo

ho n hiện hơn. Đâ

ẽl

á
iến h

hầ

á

ôv

á

ổ í h ho ông việ

i ó em rấ mong nhận
ạn ể

i hó

em

há h h ng
ập v nghi n

ấ

ng

un .

Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình
án ộ ại Văn hòng ăng

luận
á

nh hị

i Tỉnh Bình hướ những người ồng nghiệp

ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp

ho em rong uố hời gi n họ

u.

Em xin hân h nh ảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017

Học viên làm luận văn

Lê Thị Tuyết Nhung


iii

TÓM TẮT
Đề

i nghi n

u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình
Phước” ượ hự hiện rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ông ó nhiều mặ
hạn hế

ém hấ lượng ừ ó ẫn ến m

lượng ị h vụ h nh hính ông hư

ộ h i lòng

o nhấ l

nhận qu ền ử ụng ấ . Luận văn ã nghi n

khách hàng về hấ

ối với ông á
uv

ư r

ấp giấ

h ng

vấn ề ố lõi

u

â :
Th nhất, nêu lên các lý luận ơ ản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công,
dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng. Tr n ơ ở kế thừa
các công trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết
về chấ lượng dịch vụ bao gồm 4 yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện
hữu hình, (4) Th tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuấ

u ó nghi n

c u ịnh tính về h ng o ho 4 yếu tố nói trên.
Th h i

ự

văn ã phân í h hự
ụng ấ

r n mô hình v

ho há h h ng ại Văn phòng Đăng

ề về hình h

v

Chấ lượng ượ

ạp

ánh giá l

Đấ

m ế

há

úng hời hạn qu

hách hàng, (6) Thời gi n l m việ

nhiều hạn hế ũng ượ

ông h i ể há h h ng ễ
rả lời với những rường hợp

huận iện với há h h ng, (7)

iểm huận iện ho gi o ị h. B n ạnh ó

hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h

ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu
vướng mắ , (2) Những xử l

ịnh, (3)

o, (4) Văn phòng ung ấp ầ

iểm r , (5) Cán ộ luôn giữ lời h

Khách h ng ánh giá Văn phòng ó ị

h ng nhận qu ền ử

ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh

á phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l
hự hiện úng

u ịnh ính luận

i ỉnh Bình hướ và rút ra

i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế

ng heo õi v

ph

u hi nghi n

rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ

những ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ

rõ r ng á

h ng o

rong quá rình l m việ

hu n môn

i về những vấn ề òn

hông l m ho há h h ng in

ưởng, (3) Công á giải qu ế hồ ơ ấp ổi hường éo

i, (4) Thái ộ giữ lời h




100
%7jLOLӋX7LӃQJ$QK
1. Beckett A., Hewer P. and Howcroft B., 2000. An exposition of consumer

behavior in the financial industry. Internationnal Journal of Banking Marketing.
2. Bentler, P.M, 1989. EQS, Structural Equaitions, Program Manual,
Program Version 3.0. Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc.
3. Bitner, M.J. & Hubert, A.R., 1994. Encouner satisfaction versus overall

satisfaction versus quality: The FXVWRPHU¶V YRLFH ,Q 5XVW
Service Quality: New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications.
4. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., 2002. Service quality in internet
banking: the importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning, Vol
20, No.6, pp. 327 ±314.
5. Gronross. C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing
Implications. European Journal of Marketing.
6. Kotler, P. and Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing. Englewood
Cliffs. NJ: Prentice Hall.

7 3DUDVXUDPDQ $ 9 $ =HLWKDPO

multiple-LWHP VFDOH IRU PHDVXULQJ FRQVXPHU
Journal of Marketing.


PHỤ LỤC 1

Nội ung Thả luận nhó

(Nghi n cứu định ính)

DÀN BÀI THẢO LUẬN NH M
Tôi tên là Lê Thị Tuyế Nhung họ vi n lớp
Nghệ T .HCM. Tôi

ng nghi n

u ề

o họ QTKD Trường ĐH Công

i về “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai
tỉnh Bình Phước”.
Nội ung hảo luận rấ qu giá ối với á giả nói ri ng v
ho hoạ

ó hể óng góp í nhiều

ộng ại Văn phòng trong tình hình hấ lượng ị h vụ ó nhiều ếu ém

như hiện n . Trong uộ
hay sai m

ấ

ả ều l

hân ình nhấ

hảo luận n
á

qu

hông ó qu n iểm hái ộ n o l

hông in hữu í h. Do vậ

rấ mong ượ

ự ộng á

nh/ hị.

Th nh phần h m gi : 10 án ộ ó nhiều inh nghiệm rong l nh vự
ố phó giám ố v

úng

ó l giám

á giám ố Chi nhánh hu ện hị xã.

Nội ung:
Cá

âu hỏi ặ r
1

ối với á

án ộ lãnh ạo l :

Trong ông á hoạ

ộng

Văn phòng vấn ề

xú về hấ

lượng ị h vụ ung ấp heo nh/ hị l gì? Văn phòng ã l m gì ể hắ phụ nó?
1.

Những ếu ố n o nh/ hị qu n âm nhấ

heo hướng á qu n á

hi ử ụng ị h vụ ? (gợi

05 h nh phần hấ lượng ị h vụ rong mô hình)

3. Theo nh/ hị ngo i những ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ần qu n âm
ến những ếu ố n o há ?
4.

Theo nh/ hị ngo i những ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ung ấp

Văn phòng ần qu n âm ến những ếu ố n o há ?
5.

Đư r mô hình l

rọng v phù hợp

hu ế

ề xuấ phỏng vấn xem ếu ố n o qu n

ếu ố n o n n ổ ung ể úng với hự rạng ại ông

.

S u hi iều hỉnh h ng o heo ế quả hảo luận ằng phương pháp chuyên gia,
ảng âu hỏi ượ phá r
qu n iểm ri ng
Cuộ

há h h ng ượ phỏng vấn rự iếp rả lời âu hỏi heo

mình.

r o ổi xin ừng ở â

óng góp

á

hu n gi

xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ v những
ã giúp ho n hiện h ng o hấ lượng ị h vụ.

iến


PHỤ LỤC 2
THANG ĐO ĐỀ XUẤT
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI
TỈNH BÌNH PHƯỚC
(1) Th nh phần đả
há h h ng ượ

ả : â l

ảm nhận hông qu

môn giỏi phong hái lị h hiệp v
hấ

ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho
ự phụ vụ hu n nghiệp

hả năng gi o iếp ố nhờ ó

n âm mỗi hi ử ụng ị h vụ

văn hòng

ượ

iến h

hu n

há h h ng ảm

o lường ằng 3 iến

hảo á :
- Cán ộ ó hái ộ l m việ với
- Cán ộ ó

iến h

- Những xử l

há h h ng lị h hiệp nhã nhặn.

rình ộ ể rả lời những âu hỏi

há h h ng.

rong quá rình phụ vụ luôn l m ho há h h ng in ưởng.

(2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n hả năng ung ng ị h vụ hính xá
úng qu

ịnh v u

v ôn rọng á
ượ

ín. Điều n

òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự hiện ị h vụ

m ế ũng như giữ lời h

o lường ởi 4 iến

với há h h ng. Tiêu chí n

hường

u â :

- Nghiệp vụ ượ xử l

úng hời hạn qu

- Cán ộ luôn giữ lời h

ịnh.

rả lời với những rường hợp ph

ạp

há h

hàng.

- Cung ấp ầ

rõ r ng á

- Cán ộ hông hoặ rấ í
(3) Th nh phần đồng cả

i liệu ần hiế .

i ó rong quá rình xử l nghiệp vụ.
hể hiện ự qu n âm với há h h ng ẵn

v hướng ẫn khách hàng. Thể hiện m
ầu phá inh

ng giúp ỡ

ộ hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu

há h h ng. Th nh phần n

ượ

o lường ằng á

iến

u:

- Cán ộ luôn ẵn lòng giúp ỡ há h h ng.

- Cán ộ luôn ận ình hướng ẫn với những âu hỏi

há h h ng.

- Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng.
( ) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh
á

ơ ở vậ hấ

hiế

ị má mó phong hái

ội ngũ nhân vi n

n ngo i
i liệu

á h hướng ẫn v hệ hống hông in li n lạ ... Nói mộ á h ổng quá ấ ả những


gì m
á

há h h ng nhìn hấ

rự

iếp ượ

ằng mắ v

á giá qu n hì ều ó hể

ộng ến ếu ố n :
- Tr ng hiế

ị hiện ại.

- Cơ ở vậ hấ

ầ

.

- Cán ộ ó ồng phụ
( ) Th nh phần hủ

ẹp v lị h ự.

c h nh chính hể hiện á qu

rình nghiệp vụ hồ ơ h

ụ

ịnh

pháp luậ về qu

hi hự hiện. Gồm 3 iến qu n á như

- Cá nghị ịnh hông ư hướng ẫn nghiệp vụ ượ ni m ế

u:
ông h i ể

há h h ng iện heo õi.
- Các quy trình giao ị h ng

ng ơn giản hó v nh nh gọn.

- Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l
ông oạn ph

ạp.

ó hể giải qu ế

ượ những


THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI
TỈNH BÌNH PHƯỚC
(1) Th nh phần đả
há h h ng ượ

ả : â l

ảm nhận hông qu

môn giỏi phong hái lị h hiệp v
hấ

ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho
ự phụ vụ hu n nghiệp

hả năng gi o iếp ố nhờ ó

n âm mỗi hi ử ụng ị h vụ

văn hòng

ượ

iến h

hu n

há h h ng ảm

o lường ằng 3 iến

hảo á :
- Cán ộ ó hái ộ l m việ với
- Cán ộ ó
- Những xử l

iến h

há h h ng lị h hiệp nhã nhặn.

rình ộ ể rả lời những âu hỏi

há h h ng.

rong quá rình phụ vụ luôn l m ho há h h ng in ưởng.

(2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n hả năng ung ng ị h vụ hính xá
úng qu
v

ịnh v u

ôn rọng á

ín. Điều n
m ế

òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự hiện ị h vụ

ũng như giữ lời h

âm với há h h ng ẵn

với há h h ng. Thể hiện ự qu n

ng giúp ỡ v hướng ẫn há h h ng. Thể hiện m

hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu ầu phá
hường ượ

o lường ởi 8 iến

- Nghiệp vụ ượ xử l

há h h ng.Tiêu chí này

u â :

úng hời hạn qu

- Cán ộ luôn giữ lời h

inh

ộ

ịnh.

rả lời với những rường hợp ph

ạp

há h

hàng.
- Cung ấp ầ

h i ể há h h ng ễ

rõ r ng á

i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế

ng heo õi v

- Cán ộ hông hoặ rấ í

ông

iểm r .

i ó rong quá rình xử l nghiệp vụ.

- Cán ộ luôn ẵn lòng giúp ỡ há h h ng.
- Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng.
- Cán ộ hông gâ phiền h

hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ .

- Cán ộ luôn ôn rọng v ghi nhận

iến óng góp

há h h ng.

(3) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh
á

ơ ở vậ hấ

hiế

ị má mó phong hái

ội ngũ nhân vi n

n ngo i
i liệu

á h hướng ẫn v hệ hống hông in li n lạ ... Nói mộ á h ổng quá ấ ả những


gì mà khách h ng nhìn hấ
á

rự

iếp ượ

ằng mắ v

á giá qu n hì ều ó hể

ộng ến ếu ố n :
- Cơ ở vậ hấ
- Đị

h ng r ng r ng hiế

ị hiện ại.

iểm huận iện ho há h h ng ến gi o ị h.

- Cán ộ ó ồng phụ
(4) Th nh phần hủ

c h nh chính hể hiện á qu

rình nghiệp vụ hồ ơ h
- Cá qu

ẹp v lị h ự.
ụ

pháp luậ về qu

hi hự hiện. Gồm 3 iến qu n á như

rình gi o ị h ng
ạp.

- Khá h h ng heo õi ượ qu

u:

ng ơn giản hó v nh nh gọn.

- Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l
ông oạn ph

ịnh

rình xử l .

ó hể giải qu ế

ượ những


PHỤ LỤC 3
DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA
STT

TÊN

CHỨC VỤ

1
Võ Du Hải

ĐƠN VỊ C NG
TÁC
Văn phòng Đăng

Giám ố

Đấ

SĐT
0918067963

i ỉnh

Bình hướ
Văn phòng Đăng

2
L Đình Sỹ

hó giám ố

Đấ

0904151726

i ỉnh

Bình hướ
Văn phòng Đăng

3
Ngu ễn Thìn Bả

hó giám ố

Đấ

0906236945

i ỉnh

Bình hướ
4

0915068866
Chi nhánh Văn
Tân Hảo Thảo

Giám ố

phòng Đăng
Đấ

i TX Đồng
Xoài

Chi nhánh Văn

5
Ngu ễn Văn hương

Giám ố

0983470443

phòng Đăng
Đấ

i TX Bình
Long

Chi nhánh Văn

6
Vũ Minh Sơn

Giám ố

0918370169

phòng Đăng
Đấ

i TX

hướ Long
Chi nhánh Văn

7
Ngu ễn Ngọ To n

Giám ố

phòng Đăng
Đấ

i hu ện

0935833465


hú Riềng
Chi nhánh Văn

8
Lương Ngọ Dinh

Giám ố

0973181162

phòng Đăng
Đấ

i hu ện

Đồng hú
Chi nhánh Văn

9
L Tiến Lâm

Giám ố

0909451030

phòng Đăng

Đấ

i hu ện

Chơn Th nh
Chi nhánh Văn

10

phòng Đăng ký
L Văn hú

Giám ố

Đấ

i hu ện

Hớn Quản

0903578632


PHỤ LỤC
DANH S CH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY Đ I

STT

HỌ VÀ TÊN

SỐ ĐIỆN THOẠI

1

Nguyễn Thị Mai

0976190696

2

Mai Trúc Linh

0906862837

3

Nguyễn Văn Hu

0914947107

4

Trần Thị Hoàng Ngọc

0943213649

5

Vũ Đình Lợi

0974469000

6

Hoàng Phú Khánh

0903610549

7

Trần Khánh Hà

0985036933

8

Lê Thị Hạnh

0978494771

9

Trương Mạnh Hải

0918004407

10

Dương Th nh Hùng

01653526931

11

Võ Thị Trâm Anh

0936231815

12

Nguyễn Quốc Hải

0909564436

13

Nguyễn Thị Mười

0915595789

14

Trần Văn Khải

0979796983

15

Phạm Văn Chung

0966834614

16

Ngô Minh Nhật

0909083235

17

Nguyễn Thị Như Ý

01291364736

18

Trần Thị Trúc Ly

0907238733

19

Dương Văn Mạnh

0932729897

20

Trần Văn Định

0964956863


PHỤ LỤC 5 BẢNG KHẢO S T
Kính chào các Anh/Chị.
Tôi tên là Lê Thị Tuyết Nhung , học viên lớp cao họ QTKD Trường ĐH
Công Nghệ T .HCM. Tôi
cấp giấy chứng nhận

ng nghi n

u ề tài về “Nâng cao chất lượng dịch vụ

uyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký

Đất đai tỉnh Bình Phước”, với mong muốn hoàn thiện chấ lượng dịch vụ tại Văn
phòng Đăng
gi n r o ổi v

Đấ

i ỉnh Bình hước. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời

óng góp u ngh

a mình ể trả lời các câu hỏi

n ưới theo

qu n iểm c a Anh/Chị. Ý kiến quý báu c a Anh/Chị sẽ giúp cho tôi hoàn thành

ượ

ề tài nghiên c u và tạo ơ hội ể cải thiện chấ lượng dịch vụ, phục vụ Quý

khách hàng ngày càng tố hơn.
Tôi rất mong nhận ược câu trả lời c a các Anh/Chị. Xin hân h nh ám ơn!
Cá Anh/Chị vui lòng ọ

á

âu hỏi

n ưới v

họn âu rả lời phù hợp:

PHẦN GẠN LỌC
1. Xin vui lòng cho biết giới tính c a Anh/Chị:
Nam

1

Nữ

2

2. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi n o ưới â :
Từ 25 - 33 tuổi

1

Từ 34 – 44 tuổi

2

Từ 45 - 55 tuổi

3

Trên 55 tuổi

4

3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị hiện tại:
Học sinh – sinh viên

1

Nhân vi n văn phòng

2

Cấp quản lý

3

Kinh doanh

4

Khác (nếu ược Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp)

5

……………………………………………………


4. Xin vui lòng cho biế rình ộ văn hó

hu n môn

a Anh/Chị:

Trung cấp

1

C o ẳng

2

Đại học

3

Tr n ại học

4

Khác

5
ơn m c thu nhập/tháng c a Anh/Chị:

5. Xin vui lòng cho biế
Dưới 5 triệu ồng

1

5 – 14 triệu ồng

2

15 – 24 triệu ồng

3

25 – 34 triệu ồng

4

Trên 35 triệu ồng

5

Anh/Chị cho biết m

ộ ồng ý về các phát biểu

ến 5 bằng á h ho nh ròn heo qu ước các m

u heo h ng iểm từ 1
ộ ăng ần: 1: Hoàn toàn

hông ồng ; 2 Không ồng ý; 3: Không có ý kiến; 4 Đồng ý; 5: Hoàn toàn ồng
ý.
Mức độ

Tiêu thức
Thành phần Đảm bảo
ĐB1

Cán bộ ó hái ộ làm việc với khách hàng lịch
thiệp, nhã nhặn.

ĐB2

Cán ộ ó
âu hỏi

ĐB3

Những xử l

iến h

rình ộ ể rả lời những

há h h ng.
rong quá rình phụ vụ luôn l m

ho há h h ng in ưởng.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Thành phần tin cậy
TC1

Nghiệp vụ ược xử l

úng hời hạn qu

ịnh.

TC2

Cán bộ luôn giữ lời h a trả lời với những rường
hợp ph c tạp c a khách hàng.

TC3

Cung cấp ầ

, rõ ràng các tài liệu, nghị ịnh,


hông ư ược niêm yế ông h i ể khách hàng
dễ dàng theo dõi và kiểm tra.
TC4

Cán bộ không hoặc rất ít sai sót trong quá trình
xử lý nghiệp vụ.

1

2

3

4

5

TC5

Cán bộ luôn sẵn lòng giúp ỡ khách hàng.

1

2

3

4

5

TC6

Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng.

1

2

3

4

5

TC7

Cán bộ không gây phiền hà, khó dễ nhũng nhiễu

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

khi làm việc.
TC8

Cán bộ luôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến óng
góp c a khách hàng.
Thành phần hữu hình

HH1

Cơ ở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện ại.

HH2

Đị

iểm thuận tiện cho khá h h ng ến giao

dịch.
HH3

Cán bộ ó ồng phụ

ẹp và lịch sự.

Thành phần thủ t c hành chính
HC1

Cá qu

rình gi o ị h ng

ng ơn giản hó

v nh nh gọn.
HC2

Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l
hể giải qu ế

HC3

ượ những ông oạn ph

Khá h h ng heo õi ượ qu

ạp.

rình xử l .

Xin chân thành cả

ó

ơn Anh Chị!