Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn midtown huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn
trong luận văn đã ghi rõ nguồn gốc.
Huế, tháng 4 năm 2018
Học viên thực hiện

Nguyễn Tôn Gia Khánh

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi
lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo của Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp tôi có được nhiều
kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hòa –
người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn
này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị trong Khách sạn
Midtown Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục
vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên
cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn
thành luận văn này.
Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như trình độ chuyên môn,
thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận
được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 4 năm 2018

Học viên thực hiện

Nguyễn Tôn Gia Khánh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN TÔN GIA KHÁNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2016 – 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài: HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Để có
được vị thế trong làng kinh doanh du lịch thì các khách sạn phải không ngừng nâng
cao chính mình. Trong những khách sạn tại Huế thì Khách sạn Midtown Huế là khách
sạn luôn không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung cũng như
dịch vụ nhà hàng nói riêng để có thể làm hài lòng được khách hàng và từng bước
khẳng định cũng như nâng cao vị thế của mình. Vì thế, cần phải nghiên cứu, tìm hiểu
về nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào để đề ra các
giải pháp cũng như những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
của khách sạn.
2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp),
xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS (phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố,
tương quan hồi quy, kiểm định One Sample T-Test, Independent Samples T-Test,

Oneway-Anova), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp. Ngoài
ra, có sử dụng các thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
Đề tài đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế.
Kết quả phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố quan trọng
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Chất lượng tương tác, chất
lượng ẩm thực, Chất lượng cơ sở vật chất, cũng như xác định được mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố. Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu, đề tài đã đề xuất ra các giải
pháp phù hợp với ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
của Khách sạn Midtown Huế.

iii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ....................................................................................................................... i
Lời cảm ơn.......................................................................................................................... ii
Tóm lượt luận văn ............................................................................................................. iii
Mục lục .............................................................................................................................. iv
Danh mục các từ viết tắt .................................................................................................. viii
Danh mục các bảng biểu và hình vẽ.................................................................................. ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3
4.1. Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp ............................................................. 3
4.2. Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp ............................................................... 3
4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ........................................................................... 6

4.4. Phương pháp chọn mẫu..................................................................................... 7
4.5. Phương pháp xử lý số liệu thống kê.................................................................. 8
5. Kết cấu của đề tài............................................................................................................ 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ..................................................... 10
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................. 10
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch ................................................................... 10
1.1.1.1. Khái niệm du lịch ...................................................................................... 10
1.1.1.2 .Khách du lịch ............................................................................................ 10
1.1.2. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.................................................... 12
1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng .................................................................................. 12
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng .......................................................... 12
1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng............................................................... 14
1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ................................................. 15

iv


1.1.3.1. Chất lượng ................................................................................................. 15
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 16
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng................ 16
1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà
hàng ................................................................................................................................ 17
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ....................................................... 18
1.1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................. 18
1.1.4.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ ....................................................................... 18
1.1.4.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm .......................................................... 19
1.1.5. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ ........................... 20
1.1.6. Hệ thống các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...................................... 20

1.1.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến............................................................... 23
1.1.7.1. Các mô hình nghiên cứu ........................................................................... 23
1.1.7.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................... 25
1.1.7.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu ................................................................. 28
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................... 29
1.2.1. Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2014 – 2016 .................................................... 29
1.2.2. Các chính sách phát triển du lịch Huế trong tương lai ........................................... 31
1.3. Các nghiên cứu liên quan .......................................................................................... 32
1.3.1. Các quan điểm nghiên cứu ..................................................................................... 32
1.3.2. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .................................................... 32
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .................... 35
2.1. Tổng quan về Khách sạn Midtown Huế .................................................................... 35
2.1.1. Giới thiệu về Khách sạn Midtown Huế .................................................................. 35
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Midtown Huế .......... 36
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Midtown Huế................................. 36
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Midtown Huế .............................. 37
2.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị trực thuộc .................... 38
2.1.3. Các nguồn lực chính của khách sạn ....................................................................... 41
2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................. 41

v


2.1.3.2. Nguồn nhân lực ......................................................................................... 43
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Midtown Huế qua 3 năm (2014 2016) ................................................................................................................................ 44
2.1.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2014 - 2016) ........................ 44
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2014 – 2016) . 47
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế..................... 49
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................................................... 49

2.2.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng của Khách sạn
Midtown Huế.................................................................................................................... 50
2.2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý ........................................................................... 50
2.2.2.2. Cơ cấu đội ngũ lao động ........................................................................... 51
2.2.3. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng ............................................. 54
2.2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng.............................................................. 55
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown
Huế.................................................................................................................................... 58
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu....................................................................... 58
2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo............................................................................ 60
2.3.3. Phân tích nhân tố .................................................................................................... 61
2.3.4. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................. 64
2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách
sạn Midtown Huế.............................................................................................................. 66
2.3.5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng tương tác” .. 66
2.3.5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng ẩm thực” .... 67
2.3.5.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng cơ sở vật
chất” ................................................................................................................................ 68
2.3.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng............. 68
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng
theo các yếu tố khác nhau................................................................................................. 69
2.3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa
các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí........................................................... 70

vi


2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa
các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí........................................................... 73
2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất giữa các

nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí ................................................................. 75
2.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhà
hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí .......................................... 76
2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí ....................................... 77
2.3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí ....................................... 79
2.3.6.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất giữa các
nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí.............................................. 81
2.3.7. Đánh giá chung....................................................................................................... 83
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN
HUẾ ................................................................................................................................ 84
3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tương tác........................................................ 84
3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng ẩm thực và chất lượng cơ sở vật chất............ 88
3.3. Tăng cường các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng............ 91
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................ 92
1. Kết luận......................................................................................................................... 92
2. Kiến nghị ...................................................................................................................... 93
2.1. Đối với sở Du lịch và ban ngành có liên quan ................................................ 97
2.2. Đối với Khách sạn Midtown Huế ................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 96
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 99
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BIÊN BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UNWTO

The World Tourism Organization
Tổ chức du lịch thế giới
International Organization for

ISO

Standardization
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

CLDV

Chất lượng dịch vụ

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

NVPV

Nhân viên phục vụ

LK

Lượt khách

NK

Ngày khách

SXKD

Sản xuất kinh doanh

UBND

Ủy ban nhân dân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU:
Bảng 1.1: Hệ thống thang đo ............................................................................................ 29
Bảng 1.2: Tình hình du lịch Huế qua 3 năm (2014 – 2016)............................................. 31
Bảng 2.1: Cơ cấu và giá các loại phòng Khách sạn Midtown Huế .................................. 41

Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế ....................................... 42
Bảng 2.3: Cơ cấu các loại phòng họp của Khách sạn Midtown Huế ............................... 43
Bảng 2.4: Tình hình đội ngũ lao động tại Khách sạn Midtơn Huế năm 2016 ................. 43
Bảng 2.5: Tình hình khách đến Khách sạn Midtown Huế (2014 – 2016)........................ 46
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Midtown Huế (2014 – 2016).. 48
Bảng 2.7: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 2016 ........... 54
Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Khách sạn Midtown
Huế năm 2016................................................................................................................... 57
Bảng 2.9: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ..................................................................... 60
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .............................................................. 62
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................... 62
Bảng 2.12: Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..................... 64
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................................. 65
Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng tương tác” ............... 66
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng ẩm thực” ................. 67
Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng cơ sở vật chất”........ 68
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T –Test về chất lượng dịch vụ nhà hàng ................. 68
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về
chất lượng tương tác ......................................................................................................... 70
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về
chất lượng ẩm thực ........................................................................................................... 73
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về
chất lượng cơ sở vật chất .................................................................................................. 75
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá về chất lượng
dịch vụ nhà hàng............................................................................................................... 76

ix


Bảng 2.22: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng đối với chất lượng

tương tác giữa khách hàng nam và nữ.............................................................................. 77
Bảng 2.23: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng đối với chất lượng
ẩm thực giữa khách hàng nam và nữ ................................................................................ 79
Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng đối với chất lượng
cơ sở vật chất giữa khách hàng nam và nữ....................................................................... 81
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ............. 21
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos................................... 25
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ......................................................... 27
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Midtown Huế .................................... 37
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Khách sạn Midtown Huế ................................. 51
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo giới tính............................................. 58
Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi ............................................... 58
Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp ...................................... 59
Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo quốc tịch ........................................... 59
Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo số lần đến khách sạn ......................... 60

x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Thừa Thiên Huế, vùng đất Cố Đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giao
thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây, tỏa ra nét độc đáo, đa
dạng phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố Đô Huế với
những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh …Huế là kho tàng với
những văn hóa phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội
văn hóa của các dân tộc…Và với sự giao thoa văn hóa cùng với các giá trị riêng biệt
của mình, ẩm thực của Huế đã mang trong mình một nét đẹp đặc trưng, riêng biệt mà

không phải nơi nào cũng có được và đây cũng chính là lợi thế cho cho các nhà nghiên
cứu, các nhà đầu tư, để có thể phát triển văn hóa ẩm thực ở vùng đất này.
Du lịch hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và được coi là ngành du lịch
không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải quyết được công
ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm đà
bản sắc dân tộc và văn hóa ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du
lịch. Trước hết, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc
dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng, khách sạn được sử dụng ngày càng nhiều. Thứ hai,
ngày nay, chất lượng cuộc sống ngày càng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngày càng
phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi rất mất thời gian
trong khi đó yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều
người không có đủ thời gian để ăn tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại nhà hàng, khách sạn
luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp. Tạo
cảm giác mới lạ, lãng mạng và ấm cúng cho những cặp tình nhân hay những cặp vợ
chồng muốn tìm một không gian riêng mà không phải lo nghĩ gì. Ngoài ra, việc đi ăn
uống tại nhà hàng còn để mọi người tự thể hiện mình. Vì thế, nếu như trước kia việc đi
ăn uống tại nhà hàng, khách sạn bị xem là xa xỉ thì ngày nay đang được mọi người rất
ưa chuộng và rất phổ biến trong đời sống hàng ngày.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt khi
hàng loạt khách sạn được ra đời và nhiều khách sạn khác đang được xây dựng. Để có
được vị thế trong làng kinh doanh du lịch thì các khách sạn phải không ngừng nâng

1


cao chính mình. Trong những khách sạn đó thì Khách sạn Midtown Huế thuộc Công ty
TNHH Thanh Trang là khách sạn luôn không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng
dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ nhà hàng nói riêng để có thể làm hài lòng được
khách hàng và từng bước khẳng định cũng như nâng cao vị thế của mình. Tuy nhiên,
trong khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng còn nhiều tồn tại.

Xuất phát từ lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế” làm đề tài cho luận
văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế. Từ đó tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu cụ
thể sau:
 Hệ thống hóa lại các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về du lịch, khách sạn,
chất lượng dịch vụ nhà hàng, hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng.
 Xác định, phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ nhà hàng tại khách sạn.
 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về mặt không gian: Đề tài được thực hiện tại Khách sạn Midtown Huế.
 Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp được cung cấp trong khoảng thời gian từ năm
2014 đến năm 2016. Số liệu sơ cấp được thu thập và nghiên cứu vào thời gian đầu năm
2017.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Sử dụng các tài liệu có được từ phía Khách sạn Midtown Huế như các vấn đề về
doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh và các tài liệu từ báo chí và internet.
Các luận văn từ những khóa học trước.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
a. Nghiên cứu định tính
Cách thức tiến hành: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và hỏi ý kiến các lãnh
đạo, nhân viên có kinh nghiệm ở bộ phận nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế. Các
câu hỏi đưa ra nhằm mục đích xác định:
 Các nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ nhà hàng.
 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ nhà hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
 Sự khác nhau về mức độ hài lòng của những khách hàng có đặc điểm khác
nhau.
Việc phỏng vấn chuyên gia được thực hiện từ 06/9/2017 đến 20/9/2017, sau khi
thực hiện phỏng vấn các chuyên gia đã thu được kết quả như ở bảng dưới:
Chuyên gia

Chức vụ

Các yếu tố ảnh hưởng
1. Tính chuyên nghiệp của dịch vụ
2. Chất lượng thức ăn tương xứng

Ông
Phạm Đinh Tiến
Quang

Giám đốc – Khách
sạn Midtown Huế

với giá cả
3. Thực đơn phong phú
4. Vấn đề mỹ thuật: Nhà hàng đẹp,
các món ăn được bài trí ngon
5. Nhà hàng đảm bảo vệ sinh

Ông
Nguyễn Quang Huy

Phó Giám đốc Khách

1. Phục vụ chuyên nghiệp

sạn – Trưởng Bộ phận 2. Thức ăn tươi ngon
Nhân sự – Khách sạn
Midtown Huế

3

3. Thức ăn hợp vệ sinh
4. Giá cả hợp lý


Chuyên gia

Chức vụ

Các yếu tố ảnh hưởng
5. Nhà hàng được bài trí đẹp
6. Nhà hàng đảm bảo vệ sinh
7. Thức ăn được chế biến nhanh
1. Khả năng giao tiếp của nhân viên
phục vụ
2. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp
3. Giá cả hợp lý

Ông
Lê Trung Hiếu

Trưởng Bộ phận Nhà
hàng – Khách sạn
Midtown Huế

4. Thức ăn tươi ngon
5. Giá cả phù hợp
6. Nhà hàng đảm bảo vệ sinh
7. Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ
khách hàng
8. Tính linh hoạt trong cung cách
phục vụ
1. Sự đa dạng trong thực đơn
2. Giá cả hợp lý

Bà
Ngô Thị Thùy Dung

Phó Bộ phận Nhà

3. Món ăn được trang trí đẹp, bắt

hàng – Khách sạn

mắt

Midtown Huế

4. Thức ăn hợp vệ sinh
5. Nhà hàng được bài trí đẹp
6. Phục vụ chuyên nghiệp
1. Vị trí của nhà hàng đẹp, hợp lý
2. Giá cả phù hợp

Bà
Ngô Thị Như Oanh

Giám sát Bộ phận

3. Phục vụ chuyên nghiệp

Nhà hàng – Khách

4. Thức ăn tươi ngon

sạn Midtown Huế

5. Thức ăn được phục vụ nhanh
6. Không gian nhà hàng đẹp, bố trí

hợp lý

b. Nghiên cứu định lượng
Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được giúp chỉ ra được những thiếu sót,
các chi tiết khó hiểu cũng như xác định các biến thừa, kiểm định được sự phù hợp của

4


thang đo và điều chỉnh lại. Vì vậy một số thay đổi trong bảng câu hỏi đã được thực
hiện sau khi nhận được phản hồi của người trả lời:
 Cụm từ “chất lượng dịch vụ nhà hàng” là một thuật ngữ chuyên môn trong lĩnh
vực du lịch – dịch vụ nên đa số du khách cảm thấy khó hiểu về cụm từ này. Vì vậy,
định nghĩa về sản chất lượng dịch vụ nhà hàng đã được bổ sung ở phần đầu bảng câu
hỏi để người trả lời có thể dễ dàng theo dõi. Các câu hỏi cũng được diễn giải cho đơn
giản và tránh sử dụng thuật ngữ này để người được điều tra dễ hiểu và có thể trả lời dễ
dàng.
 Câu hỏi “Xin vui lòng cho biết quý khách đến Khách sạn Midtown Huế dưới
hình thức nào?” đã được sửa lại thành “Xin vui lòng cho biết quý khách đến Khách
sạn Midtown Huế dưới danh nghĩa (loại hình khách du lịch) nào?” do phần lớn khách
hàng được điều tra thấy từ ngữ có phần mơ hồ và khó hiểu, dễ gây nhầm lẫn.
 Phát biểu “Tôi thấy không gian nhà hàng rất ấm cúng nhưng cũng vừa thoáng
mát” gây cảm giác không hợp lý, mâu thuẫn cho người được điều tra đã được thay đổi
thành “Tôi thấy không gian nhà hàng thoáng mát nhưng vẫn tạo cảm giác ấm cúng”.
 2 phát biểu “Tôi thấy vị trí của nhà hàng rất đẹp, hợp lý” và “Bãi đỗ xe rộng và
hợp lý” bị loại bỏ do không phù hợp với thực tế của nhà hàng ở trong khách sạn. Nhà
hàng không thể chủ động được trong việc lựa chọn vị trí đặt nhà hàng cũng như vị trí
bãi đỗ xe.
 Mở rộng, bổ sung các biến với thông tin cụ thể hơn như “Thái độ của nhân

viên”, “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên”, “Thời gian chờ đợi món ăn nhanh”,…
nhằm giúp người được điều tra dễ dàng đi sâu hơn vào vấn đề đang được khảo sát.
4.2.2. Nghiên cứu chính thức
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. Bước nghiên
cứu này xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cũng như kiểm
định các giả thuyết đã được đề xuất.

5


Giai đoạn

Dạng

Phương

Phỏng vấn

pháp

Kết quả

Phỏng vấn sâu và Xác định được các
Định tính

hỏi ý kiến chuyên yếu tố cần thiết để
gia

06/9/2017 –
20/9/2017

lập bảng hỏi
Xác định các biến

Sơ bộ
Định
lượng

Bảng câu hỏi, n = thừa,
20

kiểm

định

được sự phù hợp

Điều chỉnh thang đo của thang đo và
điều chỉnh lại
Xử lý số liệu, xác
Bảng câu hỏi, n = định được sự hài

20/9/2012 –

Chính

Định

110

4/1/2018

thức

lượng

Xử lý, phân tích dữ hàng, kiểm định các
liệu

lòng

của

khách

giả thuyết đã được
đề xuất

4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
 Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng được điều tra, đề tài sử
dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn một trả lời và
nhiều lựa chọn nhiều trả lời.
 Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá sự hài lòng
của khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:
1. Rất không đồng ý

4. Đồng ý

2. Không đồng ý

5. Rất đồng ý

3. Trung lập
 Cấu trúc câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo
các đặc tính sau:
o Dạng bảng hỏi: có cấu trúc
o Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở
o Cấu trúc bảng hỏi:

6


-

Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi được phân ra cho 3 đối tượng khách
hàng: Khách quốc tế, khách nội địa, khách địa phương. Đối với mỗi
đối tượng khách hàng sẽ có các hướng dẫn để trả lời các câu hỏi liên
quan.

-

Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ những vấn đề có liên quan đến nội dung
chính như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách
sạn…

-

Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mục
tiêu nghiên cứu. Đó là hệ thống câu hỏi sử dụng thang đó Likert gồm
các biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ nhà hàng cùa Khách sạn Midtown Huế.

-

Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân riêng tư của người được phỏng
vấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp…

4.4. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện: chọn thời điểm nhà hàng của
khách sạn đang có khách hàng ăn uống để dễ tiếp cận với tất cả các đối tượng khách
hàng và xin khảo sát. Khảo sát được thực hiện vào các thời điểm khác nhau để sự khảo
sát được tổng quát hơn.
Công thức tính mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:

Trong đó: n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 51.564 (tổng lượt khách tại Khách
sạn Midtown Huế năm 2016 là 51.564 lượt khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
Ta có: n = 51.564 / ( 1 + 51.564 * 0.12) = 99.80 => quy mô mẫu: 100 mẫu
Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, đề
tài tiến hành điều tra 110 khách hàng tương ứng với 110 phiếu khảo sát.
Trong 110 phiếu khảo sát được phát ra, thu về được 104 phiếu khảo sát hợp lệ.

7


4.5. Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS, cụ thể:
 Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm
khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địa phương, vùng miền,

quốc gia, số lần đến nhà hàng của khách hàng v.v… để thấy được rõ ràng về số lượng
và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu. Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả còn được
sử dụng để thống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá sự hài lòng đối với từng biến
quan sát có trong các nhóm nhân tố.
 Để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà
hàng, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Để tiến hành phân
tích nhân tố EFA, đề tài thực hiện kiểm định KMO and Bartlett’s Test. Điều kiện để
thực hiện phân tích nhân tố là: hệ số KMO > 0,5 và sig < 0,05. Sau đó tiến hành phân
tích nhân tố EFA, các biến quan sát có hệ số tải < 0,5 sẽ bị loại bỏ. Từ đó, rút trích
được các nhóm nhân tố thích hợp.
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với
từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn
0.6 sẽ bị loại bỏ. Bên cạnh đó, trong từng nhân tố việc loại bỏ các biến có hệ số nhỏ
cũng sẽ được tiến hành nếu việc này làm tăng độ tin cậy của từng nhân tố. Các nhân tố
đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy sẽ được sử dụng
để tiến hành thực hiện các kiểm định và phân tích hồi quy tương quan.
 Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể One Sample T – Test
Cặp giả thuyết:
H0: Mức độ hài lòng của khách hàng = giá trị kiểm định (Test Value)
H1: Mức độ hài lòng của khách hàng ≠ giá trị kiểm định (Test Value)
 Sử dụng kiểm định Oneway – ANOVA và Independent Samples T-Test để
đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng MB của khách hàng
theo các yếu tố khác nhau.
Cặp giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

8

 Sig.

: Chấp nhận giả thuyết Ho

 Sig.

: Bác bỏ giả thuyết Ho

 Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội.

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm có 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế
Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà
hàng của Khách sạn Midtown Huế
Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

9


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch

Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp nên với mỗi góc độ khác nhau, mỗi quốc
gia, mỗi khu vực, mỗi địa phương khác nhau người ta đưa ra những định nghĩa khác
nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con
người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong một thời
gian nhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác”.
Theo Luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 19/6/2017: “Du lịch là các hoạt động
liên quan đễn chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian
không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm
hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.[15]
1.1.1.2. Khách du lịch
1.1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập tại nơi đến”.[14]
1.1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
a. Theo quốc tịch:
 Khách du lịch quốc tế:
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là những
người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian
nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền”.

10


Theo khoản 3, điều 10, chương I, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt
Nam du lịch”.[15]
 Khách du lịch nội địa:
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch nội địa là

những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi cư trú thường
xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc hành
nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.
Theo khoản 2, điều 10, chương II, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
lãnh thổ Việt Nam”.[15]
b. Theo mục đích chuyến đi:
 Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
 Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
 Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
c. Theo cách tổ chức chuyến đi:
 Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn bị từ
trước.
 Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với người
thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng ký với
công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
d. Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
 Theo độ tuổi.
 Theo giới tính.
 Theo nghề nghiệp.
 Theo thu nhập.
e. Theo độ dài thời gian chuyến đi:
 Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3
ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
 Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở
lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết...

11

1.1.2. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà
hàng. Vậy nhà hàng là gì? Có rất nhiều cách hiểu về nhà hàng.
Một cách đơn giản nhất trên quan điểm kinh doanh, nhà hàng trước hết là một
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích
thu lợi nhuận. Ngày nay cùng với sự phát triển của nhu cầu ăn thưởng thức ăn uống và
khả năng chi trả của thực khách tăng lên, nhà hàng trở thành một hình thức kinh doanh
mang lại lợi nhuận rất lớn. [5]
Trên quan điểm khách hàng, nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống,
thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Một khái niệm chính
thống khác: “Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch
vụ bổ sung với mức chất lượng cao”. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ
ăn uống thì được gọi là nhà hàng? Không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27/LBTCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: “Nhà
hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh
có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”. [5]
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Thứ nhất, kinh doanh nhà hàng đòi hỏi có vốn đầu tư ban đầu lớn. Để khởi sự
kinh doanh nhà hàng, người chủ phải đầu tư một lượng vốn lớn cho cơ sở vật chất. Cơ
sở vật chất của nhà hàng ngoài cơ sở hạ tầng nhà hàng còn rất nhiều các trang thiết bị
nấu nướng chuyên dụng, bàn ghế, dụng cụ ăn uống… Ngoài các trang thiết bị phục vụ
cho việc chế biến và ăn uống, nhà hàng phải đầu tư vào yếu tố thẩm mỹ, trang trí trong
nhà hàng nhằm tạo nên một không gian đẹp, tiện nghi hấp dẫn thực khách.
Thứ hai, kinh doanh nhà hàng là một loại hình kinh doanh kết hợp giữa kinh
doanh hàng hóa và kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nhà hàng không đơn thuần là
hàng hóa hay dịch vụ đơn thuần mà đó là sự phối kết hợp giữa chúng để tạo nên sản
phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh. Sản phẩm của nhà hàng phân thành 2 loại, thứ nhất

12


là hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm hoặc đi mua của các nhà sản
xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng tự làm ra như các món ăn
được nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế, còn các hàng hóa đi mua nơi
khác như bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt,v.v. Thứ hai, đó là các dịch
vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ
năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để
giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà
hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có những yếu tố thuộc về khách quan, nhưng có
những yếu tố thuộc về chủ quan nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ, vì chất lượng phục
vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng.
Thứ ba, lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn. Mặc dù áp dụng khoa học kỹ
thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế mà giảm được lực lượng lao động trực
tiếp và gián tiếp phục vụ trong các nhà hàng. Nhu cầu của khách khi đến với nhà hàng
là thưởng thức, hưởng thụ, nghỉ ngơi, thư giãn, nên trách nhiệm của các nhà hàng
không phải chỉ cung cấp các món ăn mà còn tạo ra bầu không khí tươi vui và thoải mái
nhất cho thực khách. Điều đó được mang lại chủ yếu từ cung cách phục vụ chuyên
nghiệp, nhiệt tình, niềm nở của đội ngũ nhân viên nhà hàng. Kỹ năng phục vụ cao, sự
nhiệt tình, niềm nở, thân thiện trong phục vụ và giao tiếp với khách là những yếu tố
mà máy móc không thể nào thay thế được. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món
ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các
món ăn đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý,
nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng, theo định mức cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải
có 1 người phục vụ. Lao động phục vụ của nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu
quả kinh doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng
như trong phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
Thứ tư, hoạt động của nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục. Nhà hàng
không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, Tết và các ngày nghỉ mà bất kể lúc

nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ. Ví dụ một nhà hàng trong khách sạn phục
vụ bữa ăn sáng từ 5h30 đến 9h, phục vụ ăn trưa từ 11h đến 14h, phục vụ ăn tối từ 18h
đến 21h. Trong khoảng thời gian giữa các ca tổ chức dọn dẹp vệ sinh, thay ca, nhưng
quầy bar và bộ phận phục vụ thức ăn nhanh vẫn phải phục vụ khách khi họ có yêu cầu.

13


Thứ năm, quá trình phục vụ khách của nhà hàng mang tính tổng hợp và phức
tạp. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất, đòi hỏi phải
có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn,
pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ
một sơ suất nhỏ ở 1 trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu. Điều này đòi hỏi
người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng
cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.
1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn cũng như không thể thiếu được trong ngành du lịch. Vì vậy, nó đóng
các vai trò quan trọng sau:
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong
khách sạn, dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ
lưu trú tại khách sạn, cũng như những khách vãng lai.
Nếu thiếu đi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn thì khách sạn đó sẽ
không đạt tiêu chuẩn “sao” cũng như doanh thu giảm và không khai thác triệt để khả
năng thanh toán của khách. Bên cạnh đó nguồn khách của khách sạn sẽ giảm đi vì
không đảm bảo tính thuận tiện và thỏa mãn về nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách.
Với chất lượng tốt, tính đa dạng và phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ nhà hàng sẽ quyết định đến uy tín của khách sạn. Nói cách khác nó giúp khách sạn
tuyên truyền quảng bá về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn đến với người tiêu

dùng.
Việc kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên đông đảo, sẽ
góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động. Bên cạnh đó
khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, và giúp
cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam.
Ngoài ra, việc kinh doanh nhà hàng với nhiều hình thức một phần giúp cho việc
quảng bá ẩm thực Việt Nam đến với thế giới và hình ảnh người Việt Nam lịch sự, chu
đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi.

14


1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.1.3.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán.

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

15