Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn liberty central saigon riverside

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Vũ Thị Trang Đài xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế
tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài
liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và
Pháp luật.
Sinh viên

Vũ Thị Trang Đài


ii

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian
từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp
đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô ở khoa Quản trị Du lịch
– Nhà hàng – Khách sạn trường Đại học Công nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và
tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời
gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này nếu không có những lời hướng
dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì tôi nghĩ bài thu hoạch này của tôi rất khó hoàn thiện
được. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với thầy Bùi Trọng
Tiến Bảo đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý kiến và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa thực

tập này.
Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị bộ phận lễ tân đã tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc Ban Giám Đốc cùng
các cô, chú, anh, chị sức khỏe dồi dào và luôn hoàn thành tốt công việc. Kính chúc
khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ngày càng kinh doanh phát đạt và luôn đạt
doanh thu cao trong những năm kế tiếp.
Trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập do
trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể
tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô
để tôi có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ...............................................................................................
MSSV

: ...............................................................................................

Lớp

: ...............................................................................................

1. Thời gian thực tập
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập


iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên : ...............................................................................................
MSSV

: ...............................................................................................

Lớp

: ...............................................................................................

Nhận xét chung
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn


v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP......................................................................iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................xii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... xiv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... xv
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ xvi
CHƯƠNG MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................ 1
2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................................... 2
3. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................................... 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 3
6. Tài liệu tham khảo ......................................................................................................... 4
7. Kết cấu nghiên cứu ........................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................... 5
1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn.................................. 5
1.1.1 Khái niệm khách sạn.......................................................................................... 5
1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn ............................................................... 6
1.1.2.1 Motel ........................................................................................................ 6
1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village) ................................................................. 7
1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan) .......................... 7
1.1.2.4 Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels) ......................................................... 9
1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension) .................. 9
1.1.2.6 Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs) .................................................. 10
1.1.2.7 Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch ......................................... 10
1.2 Phân loại khách sạn ................................................................................................... 11


vi
1.2.1 Căn cứ vào quy mô .......................................................................................... 11

1.2.2 Căn cứ vào vi ̣trí đa ̣i lý .................................................................................... 11
1.2.3 Phân loa ̣i theo thi ̣trường mu ̣c tiêu .................................................................. 12
1.2.4 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ cung ứng dich
̣ vu ̣:...................................... 13
1.2.5 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo hiǹ h thức sở hữu ..................................................... 15
1.2.6 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ liên kế t ....................................................... 16
1.3 Xếp hạng khách sạn................................................................................................... 16
1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn ................................................................... 16
1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta ...................................................... 17
1.4 Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................. 20
1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú ..................................................................... 20
1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống...................................................... 20
1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung ............................................... 20
1.5 Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn .................................................. 21
1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ............................................................... 21
1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ ...... 21
1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao
và thời gian hoàn trả vốn nhanh......................................................................... 22
1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về
cơ cấu ngành nghề .............................................................................................. 23
1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch,
tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp ............................................. 23
1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có
mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách ............................................... 24
1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố
mang tính quy luật.............................................................................................. 24
1.5.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn ............................................................. 25
1.5.2.1 Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo ....... 25
1.5.2.2 Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho
khách du lịch ...................................................................................................... 26

vii
1.5.2.3 Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa ................................................. 27
1.6 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch ............. 27
1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du
lịch ............................................................................................................................. 27
1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần
thúc đẩy tăng trưởng GDP ........................................................................................ 28
1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và
góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển ..................................................... 28
1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu
của quốc gia .............................................................................................................. 29
1.7 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ.................................................................... 29
1.7.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 29
1.7.2 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................................. 30
1.8 Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn ........................................................ 30
1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 30
1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 32
1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá ........................................... 32
1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng .............. 32
1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật
chất thực hiện dịch vụ ........................................................................................ 32
1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du
lịch ...................................................................................................................... 32
1.8.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp du lịch ................................................................................... 33
1.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................ 33
1.8.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................................... 35
1.9 Khái niệm khách du lịch............................................................................................ 38

1.9.1 Các nguồn khách ............................................................................................. 38
1.9.2 Đặc điểm của nguồn khách ............................................................................. 43
1.9.3 Nhu cầu của khách ........................................................................................... 44


viii
1.9.4 Hành vi khách hàng ......................................................................................... 47
1.10 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 48
1.11 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................ 50
1.11.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 50
1.11.2 Giá cả dịch vụ ................................................................................................ 52
1.12 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................................... 54
1.12.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)................... 54
1.12.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .......................... 55
1.13 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch ................ 56
1.14 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch ...................................... 58
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ
KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE ................................ 61
2.1 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ...................................... 61
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 61
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ........................................................... 64
2.1.2.1 Chức năng của khách sa ̣n....................................................................... 64
2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách sa ̣n ........................................................................ 65
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 66
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 66
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .............................................. 66
2.1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn .............................................. 76
2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn ................................................................ 79
2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú ....................................................................................... 79
2.1.4.2 Tiện nghi ................................................................................................ 82

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. 84
2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................ 84
2.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside ................................................................................................................... 93
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ..... 97
2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................. 97


ix
2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động ........................................................................... 98
2.3.3 Giá trị sản phẩm ............................................................................................... 99
2.3.4 Vệ sinh ........................................................................................................... 101
2.3.5 An ninh và an toàn ......................................................................................... 102
2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside ............................................................................................................ 102
2.4.1 Đối với bộ phận Lễ tân .................................................................................. 102
2.4.2 Đối với bộ phận Buồng ................................................................................. 108
2.4.3 Đối với bộ phận Nhà hàng............................................................................. 110
2.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 113
2.5.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 113
2.5.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 113
2.5.3 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 114
2.6 Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu....................... 114
2.6.1 Xây dựng thang đo......................................................................................... 114
2.6.2 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 116
2.6.3 Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................... 116
2.7 Kết quả nghiên cứu.................................................................................................. 117
2.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 117
2.7.2 Thống kê mô tả biến ...................................................................................... 119
2.7.3 Phân tích hệ số tin cậy ................................................................................... 120

2.7.4 Phân tích nhân tố ........................................................................................... 121
2.7.5 Phân tích hồi quy bội ..................................................................................... 123
2.2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu: .................................................................... 124
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE ........................ 128
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside ........................................................................................................................ 128
3.1.1 Phương hướng phát triển ............................................................................... 128
3.1.2 Mục tiêu phát triển ......................................................................................... 129


x
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn ........................................................ 129
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn ........................................................... 129
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside ............................................................................................................ 130
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................ 130
3.2.2 Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất ............................................................ 132
3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm .............................................................. 133
3.2.4 Giải pháp nâng cao về sự tin cậy................................................................... 134
3.2.5 Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng ..................................................... 135
3.2.6 Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ ...................................................... 135
3.3 Khuyến nghị ............................................................................................................ 136
3.3.1 Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch ........................................................ 136
3.3.2 Đối với chính quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch ......... 137
3.3.3 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................................... 138
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 144
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 146
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi
PHỤ LỤC 2: Hình ảnh

xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.

BP

: Bộ phận

2.

QĐ

: Quyết định

3.

F&B

: Bộ phận nhà hàng và quầy uống (Food & Beverage Service)

4.

STT

: Số thứ tự

5.

EFA

: Nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

6.

FOM

: Trưởng bộ phận Lễ tân (Front Office Manager)

7.

GAP

: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự, 1985
8.

HSK

: Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

9.

VAT

: Thuế giá trị gia tăng (Value Added Tax)

10. VIF

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

11. VIP

: Người rất quan trọng (Very Important Person)

12. TCDL : Tổng cục du lịch
13. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
14. ASCI : Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (Amercan Customer Satisfaction
Index)
15. NQRC : Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (National Quality Research
Center)
16. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
17. SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
(Service Quality)


xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL ...... 36
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận ................................................................ 76
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo tuổi và giới tính ........................................................... 77
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ lao động ........................................................ 78
Bảng 2.4: Giá các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ......... 79
Bảng 2.5: Các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ............... 80
Bảng 2.6: Các loại tiện nghi của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ........... 81
Bảng 2.7: Thống kê lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 ........................... 83
Bảng 2.8: Bảng thống kê hình thức đi du lịch của khách ............................................. 84
Bảng 2.9: Bảng phân loại độ tuổi khách đến khách sạn qua các năm .......................... 86

Bảng 2.10: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi .................. 87
Bảng 2.11: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo nghề nghiệp .............................. 89
Bảng 2.12: Bảng phân loại khách đến khách sạn theo quốc tịch .................................. 90
Bảng 2.13: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 .......................................................................... 92
Bảng 2.14: Cơ cấu chi phí theo từng loại dịch vụ của khách sạn ................................. 94
Bảng 2.15: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................... 95
Bảng 2.16: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn ...... 102
Bảng 2.17: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ
phận Lễ tân ................................................................................................................... 103
Bảng 2.18: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trình độ nghiệp vụ của Lễ tân ..... 105
Bảng 2.19: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng của dịch vụ trong khách
sạn ................................................................................................................................. 107
Bảng 2.20: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên
phục vụ.......................................................................................................................... 108
Bảng 2.21: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng
ngủ ................................................................................................................................ 109
Bảng 2.22: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về nhân viên phục vụ nhà hàng ....... 109


xiii
Bảng 2.23: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn ...... 111
Bảng 2.24: Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................. 116
Bảng 2.25: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ........................................................ 118
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................................... 119
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa................................................. 120
Bảng 2.28: Kết quả phân tích nhân tố SHL................................................................. 120
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa................................................. 121
Bảng 2.30: Kết quả phân tích các nhân tố ................................................................... 121

Bảng 2.31: Các thông số thống kê từng biến độc lập của mô hình............................. 122
Bảng 2.32: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................... 123
Bảng 2.33: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................... 124


xiv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................... 33
Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi ........................................ 39
Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer
Sastisfation Index ACSI) ................................................................................................ 54
Sơ đồ 1.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ......................... 55
Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....... 57
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................ 65
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch ................................... 115


xv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến khách sạn năm 2014-2016 .............................................. 83
Biểu đồ 2.2: Lượt khách đến khách sạn theo hình thức đi du lịch ................................ 85
Biểu đồ 2.3: Lượt khách đến khách sạn theo độ tuổi .................................................... 86
Biểu đồ 2.4: Lượt khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi ................................ 88
Biểu đồ 2.5: Lượt khách đến khách sạn theo nghề nghiệp............................................ 89
Biểu đồ 2.6: Lượt khách đến khách sạn theo quốc tịch................................................. 91
Biểu đồ 2.7: Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................... 93
Biểu đồ 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................... 95
Biể u đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phầ n dư và giá tri ̣dự đoán mô hình hồ i quy bội ...... 125

Biểu đồ 2.11: Biể u đồ tầ n số của phầ n dư chuẩ n hóa.................................................. 126


xvi
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................................................ 60
Hình 2.2: Logo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ....................................... 60


1
CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công
nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch đóng góp
vào doanh thu của đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người dân, du lịch
còn là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch còn là sự xuất
khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Việt Nam đã đưa du lịch vào ngành
kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước. Trong
sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh khách sạn – nhà hàng,
của việc kinh doanh lưu trú.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế
lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói
chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh
vực khách sạn - nhà hàng còn khá trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ
phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống
của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để
cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh
được.
Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của

những nhà quản lý khách sạn. Sự hài lòng của du khách được xem như là chìa khóa
thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay và chất lượng
dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinh doanh của mỗi
khách sạn. Khi đi du lịch, du khách có rất nhiều sự lựa chọn để lưu trú tại những cơ sở
kinh doanh lưu trú mà họ cho là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Như vậy, làm
sao để giữ được chân khách trung thành với khách sạn là vấn đề cấp thiết cần đặt ra
cho những nhà quản lý khách sạn. Đối với các khách sạn sự hài lòng của du khách
không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi
khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì đó chính là cách thức
tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự


2
hài lòng của du khách thì khách sạn không những không giữ được chân khách cũ mà
còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Chính vì những lý do
trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về
khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm
nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó tìm ra giải
pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về
lĩnh vực này như Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba - tỉnh
Khánh Hòa, Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sa Huỳnh - tỉnh
Quảng Ngãi,… Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn nói chung và vấn
đề sự hài lòng của khách du lịch trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Qua những giải
pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn
Liberty Central Saigon Riverside.
3. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon

Riverside.
Đánh giá thực trạng và tiềm năng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside.
Đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty
Central Saigon Riverside.
Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside.
Thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch
khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhằm thu hút
ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài sẽ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty


3
Central Saigon Riverside, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, xác
định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho khách sạn. Kết quả nghiên cứu giúp quản lý khách sạn tìm ra giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để giúp cho các khách sạn cải thiện chất
lượng dịch vụ lưu trú, phân phối nguồn lực cũng như tổ chức lại hệ thống kinh doanh
cho phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm thu hút nhiều hơn nữa
lượng khách đến với khách sạn trong tương lai.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
- Tổng quan lý thuyết từ đó đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến

hành xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình nghiên
cứu này.

- Sử dụng phương pháp khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các nhân tố mới có

tác động đến sự hài lòng cuả du khách (nếu có) cho mô hình nghiên cứu đề xuất.
Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu này với các biến
quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn.
- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.

 Nghiên cứu định lượng
- Thực hiện điều tra du khách đi du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon

Riverside với số lượng mẫu nghiên cứu là 129 khách du lịch.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu.
+ Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách
đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, xác định các nhân tố chưa được du
khách đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết.
+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát.
+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố.
+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS.


4
 Nghiên cứu định tính
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, điều tra qua bảng câu hỏi. Phân

tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS.
- Thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra du khách, sau đó nhập dữ liệu vào phần

mềm xử lý dữ liệu SPSS nhằm thống kê, mô tả tỷ lệ, tần suất, trị trung bình của các

biến số được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề cần
nghiên cứu.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê,… từ các nguồn

như sách thống kê, các đề tài nghiên cứu trước (lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp
các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu
của các đề tài trước); sổ thông tin ghi chép của cá nhân; thông tin từ khách sạn Liberty
Central Saigon Riverside.
6. Tài liệu tham khảo
Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2009), “Nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch
quốc tế về điểm đến Đà Nẵng và một số hàm ý chính sách thu hút khách”, Tạp chí
Kinh tế và Phát triển, Số. 144, trang 87-91.
Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học,
Trường Đại học Cần Thơ, Số19b, trang 5-96.
Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh
giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa
học, Số 420a, trang 199 – 209.
7. Kết cấu nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm những chương sau:
Chương mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty
Central Saigon Riverside.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty
Central Saigon Riverside.


5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc
từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ
XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để
phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong
hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là
cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà
còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm
trại, bungalow… đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách
dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 đã nói rằng: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô
tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và
một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.
Nguyễn Văn Hóa (2009) định nghĩa rằng khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp
hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu
cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài có thể là hàng tuần hoặc hàng
tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng. Khách sạn
có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

6
1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
1.1.2.1 Motel
Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng Motel là cơ sở lưu trú dạng khách
sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ
khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận
chuyển cho khách.
Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1920, Motel được viết tắt tứ
hai chữ “Hotel” và “Motor”. Ban đầu, Motel được thiết kế theo kiểu nhà đơn giản một
tầng có mái hiên ra phía trước để ô tô cho khách, gần những trạm bảo dưỡng xe.
Xung quanh thuật ngữ Motel có rất nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung các định
nghĩa đều thống nhất ở các nội dung về Motel như sau:
- Là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các
phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô...
- Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, đặc biệt là các đường cao
tốc trung chuyển hoặc giao điểm các trục đường chính.
- Có nơi để xe cho khách, có cây xăng, xưởng sữa chữa và bảo hành.
Kể từ khi xuất hiện đến nay, Motel phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất
lượng.
 Phân loại Motel:
- Theo vị trí phân bố
+ Motel quá cảnh
+ Motel ở ngoại vi thành phố
- Theo quy mô của Motel
+ Motel loại lớn (100-150 giường, mật độ xây dựng cứ cách 150km xây dựng
một Motel).
+ Motel loại trung bình (80 giường, mật độ xây dựng cách 70-75 km xây một
Motel).
+ Motel loại nhỏ: loại này gồm nhiều nhà gỗ nằm liền kề nhau, có các dịch vụ

gọn nhẹ.


7
1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village)
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016) thì làng du lịch là quần thể các ngôi nhà được
quy hoạch xây dựng với đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết.
Làng du lịch là loại hình cơ sở lưu trú mới so với các cơ sở lưu trú khác, được
xuất hiện sớm tại Pháp sau chiến tranh thế giới thứ II. Tại Ý và Tây Ban Nha, làng du
lịch phát triển khá nhanh. Làng du lịch được hiểu là một khu vực được xây dựng với
các cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ thể thao, giải trí như: bể bơi, sân tennis, sân
golf mini, bóng chuyền, quầy lưu niệm, ... Làng du lịch hiện nay thường bao gồm các
nhà xây chắc chắn, các biệt thự, Bugalow và các dịch vụ khá hoàn chỉnh. Một số làng
du lịch là một quần thể các khách sạn nhỏ đón tiếp và phục vụ khách du lịch.
Đối tượng của làng du lịch: Bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa
phần là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua
các tổ chức theo giá trọn gói. Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài.
 Theo phương thức xây dựng làng du lịch chia thành nhiều khu vực:
- Khu yên tĩnh dành cho lưu trú, nghĩ ngơi.
- Trung tâm dịch vụ thương nghiệp, nhà hàng và các cơ sở ăn uống.
- Trung tâm hoặc khu vực vui chơi giải trí và thể thao...
Với giá trọn gói, làng du lịch đáp ứng cho khách các dich vụ khá phong phú giúp
cho họ được nghỉ ngơi tích cực với các chương trình vui chơi giải trí đa dạng.
 Phân loại:
- Làng du lịch nghỉ trọ: tổ chức phục vụ du khách với giá trọn gói (lưu trú, ăn uống,
giải trí) được đăng ký và trả tiền trước.
- Làng du lịch danh cho các gia đình: về ăn uống có thể được tổ chức phục vụ theo
yêu cầu của du khách, ăn chung hoặc nấu riêng cho từng gia đình.
1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)
Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng camping là một loại hình cơ sở lưu

trú du lịch gần gũi với thiên nhiên, nó được biết như loại hình lưu trú ngoài trời. Từ
“Camping” dùng để chỉ hành động “cắm trại” của cá nhân, gia đình hoặc nhóm người
lưu trú trong một khu vực được qui định hoặc xây dựng. Camping có nơi để xe riêng có
khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc buồng ngủ lưu động do ô tô kéo theo


8
(Caravan).
 Đặc điểm
- Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên .
- Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động và
thường được huy hoạch thành khu riêng biệt.
- Trong kinh doanh bãi cắm trại khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: Nơi
ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí.
- Bãi cắm trại dùng để phục vụ khách cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ
1 ngày đến 1 tháng trong 1 khu vực được quy hoạch .
Các dịch vụ cung cấp tại Camping bao gồm: nhà hàng, khu vực giải trí, nhà vệ
sinh, cửa hàng tạp phẩm... Ngoài ra còn có các khu vực dành cho sinh hoạt cộng đồng,
khu vực để xe, bồn hoa, cây cảnh. Tại một số nước cũng đã ban hành luật qui định về
những tiện nghi, các tiêu chuẩn về vệ sinh tại camping.
Caravan có nghĩa là khách du lịch bằng xe ô tô theo đường bộ, đoàn khách
caravan đi trên nhiều xe (tùy theo số lượng). Họ được phép du lịch bằng phương tiện
của mình tại điểm đến hoặc qua biên giới các nước theo đường bộ.
 Camping có thể được phân loại thành:
- Camping thô sơ: phục vụ du khách lưu trú lại trên một vùng đất hoang (không
phải nơi quy định cho camping) như trên núi, ven sông, biển, hồ nước…
- Camping để kinh doanh: do các tổ chức du lịch đầu tư, cắm lều trại của mình
xung quanh các cung đình, vườn hoa. Thuê caping loại này thường là các tổ chức thanh
thiếu niên, các câu lạc bộ.
- Camping trên những vùng đất được quy hoạch: được xây dựng và tổ chức như

một cơ sở lưu trú để kinh doanh. Thường do các cơ quan du lịch, câu lạc bộ quản lý
hoặc sở hữu tư nhân.
- Camping tại nhà: là loại hình camping mới xuất hiện và phát triển trong những
năm gần đây. Khách du lịch cắm lều hoặc dùng toa xe của mình tại các lô đất của tư
nhân cho thuê hoặc của riêng trong thời gian khá lâu. Như vậy camping này cần nhiều
diện tích và hoàn toàn do gia đình tự phục vụ.
Ngoài ra, căn cứ vào việc sử dụng các phương tiên vận chuyển Camping còn


9
được phân biệt: Caravan - Camping, Abtocamping, Motocamping... Các loại Camping
này phục vụ khách du lịch đi bằng tàu hỏa, ô tô, mô tô... Thường đi bằng phương tiện
riêng.
1.1.2.4 Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels)
Nguyễn Quyết Thắng (2016) cho rằng nhà trọ thanh niên xuất hiện đầu tiên ở
Đức vào khoảng năm 1900, sau đó phát triển nhanh trên thế giới. Nhà trọ thanh niên
phù hợp với những người trẻ tuổi đi du lịch. Hình thức lưu trú này thường cung cấp các
phòng ngủ tập thể, phòng thường rộng và có phòng ăn với giá bình dân. Một số nhà trọ
có cung cấp thêm bếp để du khách có thể chuẩn bị bữa ăn cho mình.
Đặc trưng của một số nhà trọ này gồm có:
 Nhà tập thể cho nam và nữ riêng biệt có lối đi riêng.
 Phòng tắm và nhà vệ sinh riêng biệt và có lối đi riêng.
 Những phòng có bếp tự nấu để chuẩn bị bữa ăn.
 Chổ ở cho trưởng đoàn và một số khu vực dành cho sinh hoạt tập thể như: phòng
họp rộng, chỗ đốt lửa trại...
Kể từ chiến tranh thế giới thứ II dến nay, số lượng nhà trọ thanh niên tăng lên rất
nhanh. Hiện nay, loại hình này cung cấp chổ lưu trú thoải mái cũng như các dịch vụ và
nhiều tiện nghi khác. Nó được xây dựng khá nhiều tại các khu vực tổ chức các sự kiện
thể thao, Festival thanh niên...
1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension)

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), ở Mỹ nhà trọ tư nhân sở hữu được gọi chung
là “Privately owned housing” gồm: nhà khách (guest house), những căn hộ phục vụ du
lịch (condos), sở hữu kỳ nghỉ (time share). Ở châu Âu loại hình nhà trọ sở hữu tư nhân
thường được gọi chung là “ Pension”, nó được hiểu như khách sạn tư nhân nhỏ (pivate
hotel), nhà khách (guest house) hay nhà trọ (boarding house).
Loại hình này thường tiện nghi cung cấp cho du khách có giới hạn và chủ nhà
thường sống chung tại đây. Nó thường được quản lý bởi gia đình và giá cả các dịch vụ
rẻ hơn so với lưu trú tại khách sạn.