Nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại trung tâm y tế dự phòng tỉnh thừa thiên huế

I

NG


TR
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T

NGUYN TH H PHNG

NNG CAO CHT LNG TIấM CHNG DCH V

TI TRUNG TM Y T D PHềNG TNH THA THIấN HU

H

CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T
MAẻ S: 8 34 04 10

CK

LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T

H
IN

HặẽNG DN KHOA HOĩC: PGS.TS. NGUYN THậ MINH HOèA

HU, 2018

T
HU



I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Nếu không đúng như đã nêu
trên, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài của mình
Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng 8 năm 2018.
Tác giả luận văn

CK

HỌ
H
IN
TẾ

HU

i

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến cô Nguyễn

Thị Minh Hòa – người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em về mặt kiến thức tài liệu
và phương pháp để em có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này. Em xũng
xin gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc với các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ e trong suốt thời gian qua.
Mặc dù có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song do kiến

thức và thời gian còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi còn nhiều khiếm
khuyết. Em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè
để bài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

HỌ

Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng 8 năm 2018.
Tác giá

CK

Nguyễn Thị Hà Phương

H
IN
TẾ
HU

ii

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên: NGUYỄN THỊ HÀ PHƯƠNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Niên khóa: 2016-2018
Formatted: French (France)

Giáo viên hướng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ

TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

Đề tài trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng TCDV

tại TTYTDP tỉnh để tìm ra những tồn tại và hạn chế đã và đang ảnh hưởng đến chất

HỌ

lượng dịch vụ để từ đó đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục và nâng cao chất
lượng TCDV tại đơn vị.

Formatted: Font: Not Bold

2. Phương pháp nghiên cứu:

Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích,

CK

thống kê để đi sâu phân tích thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm
Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017, đồng thời tiến hành
thu thập và xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra - phỏng vấn khách hàng đến sử dụng

dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại đơn vị.

H
IN

3. Kết quả nghiên cứu chính và những kết luận:

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giác đã tìm ra được những tồn tại và hạn
chế đã ảnh hưởng đến chất lượng tiêm chủng dịch vụ và từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao, hoàn thiện chắt lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm.

TẾ
HU

iii

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tiêm chủng mở rộng

WHO

Tổ chức Y tế Thế giới

UNICEFT

Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc

TTYTDP

Trung tâm Y tế dự phòng

TTH

Thừa Thiên Huế

TCDV

Tiêm chủng dịch vụ

EFA

Exproratory Factor Analysis

CLDV

Chất lượng dịch vụ

PGĐ

Phó Giám đốc

HC-TC

Hành chính - Tổ chức

KH-TC

Kế hoạch – Tài chính

XN

Xét nghiệm

SKNN

Sức khỏe nghề nghiệp

KSCBTN

Kiểm soát các bệnh truyền nhiễm

KSCBKLN-DD

Kiểm soát các bệnh không lấy nhiễm – Dinh dưỡng

PKĐK

Phòng khám đa khoa

SKMT-SKTH

Sức khỏe môi trường – Sức khỏe trường hoc

CSVC

Cơ sở vật chất

DU

Đáp ứng

TC

Tin Cậy

NL

Năng lực

DC

Đồng cảm

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy

CK

HỌ

TCMR

H
IN
TẾ
HU

iv

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................................................x
PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................2

HỌ

3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế...2
4.Phương pháp nghiên cứu:.........................................................................................2
5. Cấu trúc luận văn: ...................................................................................................6
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................8

CK

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ..........................................8
CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ ...............................................................8
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tiêm chủng dịch vụ..................................................8
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ: .........8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng tiêm chủng dịch vụ ...................................13

H
IN

1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ ............................23
1.2. Cơ sở thực tiễn của tiêm chủng dịch vụ.............................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................26
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................26
2.1.1. Giới thiệu chung:.............................................................................................26

TẾ

2.1.2. Cơ cấu, tổ chức của Trung tâm .......................................................................27
2.1.3. Các loại hình dịch vụ y tế tại Trung tâm:........................................................31

HU

v

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
2.2. Đánh giá thực trạng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Thừa
Thiên Huế:.................................................................................................................36
2.2.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động tiêm chủng dịch vụ của Trung tâm y tế dự
phòng tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017:...................................................36
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ thông qua đánh giá của
khách hàng.................................................................................................................39
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiêm chủng............................................59
2.3.1. Cơ sở vật chất..................................................................................................59
2.3.2. Sự tin cậy.........................................................................................................60
2.3.3. Khả năng đáp ứng ...........................................................................................60
2.3.4. Năng lực phục vụ ............................................................................................60
2.3.5. Đồng cảm ........................................................................................................61

HỌ

CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP CHO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG ........................................................................................62
3.1. Định hướng: .......................................................................................................62
3.2. Mục tiêu .............................................................................................................63

CK

3.2.1. Mục tiêu chung:...............................................................................................63
3.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................63
3.3. Hệ thống giải pháp .............................................................................................64
3.3.1. Đầu tư cho cơ sở vật chất:...............................................................................64
3.3.2. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ y tế và tăng độ tin cậy của khách hàng....64

H
IN

3.3.3. Tăng cường khả năng đáp ứng của đơn vị ......................................................65
3.3.4. Cải thiện và tăng cường sự đồng cảm: ............................................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................67
1.Kết luận ..................................................................................................................67
2.Kiến nghị:...............................................................................................................68
2.1 Đối với Bộ Y tế: ..................................................................................................68

TẾ

2.2. Đối với Sở Y tế và các cơ quan ban ngành khác: ..............................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................69

HU

vi

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

CK

HỌ
H
IN
TẾ
HU

vii

Ế

I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1:

Cơ cấu nguồn nhân lực tại các khoa phòng 2015-2017 ....................29

Bảng 2.2.

Tổng hợp doanh thu các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn
2015-2017 .........................................................................................33

Bảng 2.3.

Tổng hợp chi phí các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn 20152017...................................................................................................34
Tổng hợp lợi nhuận các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn
2015-2017 .........................................................................................35

Bảng 2.5:

Tổng hợp nguồn thu từ TCDV từ năm 2015-2017 ...........................36

Bảng 2.6:

Bảng: Tổng hợp nguồn chi từ TCDV 2015-2017 .............................37

Bảng 2.7:

Hiệu quả thu, chi qua hoạt động dịch vụ tiêm phòng từ năm 2015-

HỌ

Bảng 2.4.

2017...................................................................................................38
Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố CSVC............................................46

Bảng 2.9.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố TC ..................................................46

Bảng 2.10

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố DU.................................................47

Bảng 2.11.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố NL ..................................................47

Bảng 2.12.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố DC..................................................48

Bảng 2.13.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố Chất lượng dịch vụ ........................48

Bảng 2.14. :

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến ..............................................49

Bảng 2.15.

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến cho biến phụ thuộc CLDV...51

Bảng 2.16.

Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc................................................51

Bảng 2.17.

Mối quan hệ tuyến tình giữa giữa các biên với biến phụ thuộc........53

Bảng 2.18:

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất .....................................54

Bảng 2.19:

Đánh giá của khách hàng về tin cậy..................................................55

Bảng 2.20 :

Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng...........................................55

Bảng 2.21:

Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.................................56

CK

Bảng 2.8.

H
IN

TẾ
HU

viii

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
Bảng 2.22:

Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ........................................56

Bảng 2.23.

Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ....................57

Bảng 2.24.

Mối quan hệ giữa Giới tính và chất lượng dịch vụ ...........................58

Bảng 2.25.

Mối quan hệ giữa Nghề nghiệp và chất lượng dịch vụ .....................58

Bảng 2.26.

Mối quan hệ giữa số lần tới sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ 58

CK

HỌ
H
IN
TẾ
HU

ix

Ế

I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ

Đồ thị 2.1.:

Cơ cấu độ tuổi và giới tính tại đơn vị năm 2017...............................31

Đồ thị 2.2

Số lượng người sử dụng vắc xin qua từng năm ................................41

Đồ thị 2.3.

Số loại vắc xin được sử dụng ............................................................42

Đồ thị 2.4. Số người đến sử dụng dịch vụ theo từng tháng giai đoạn 2015-2017. ..45
Hình 1.1.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman..........15

Hình 1.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Groonos.........................................18

Hình 1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James .......19

Sơ đồ 1.1:

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TCDV tại TTYTDP
tỉnh Thừa Thiên Huế. ........................................................................21
Cơ cấu tổ chức của TTYTDP tỉnh TTH............................................28

Sơ đồ 2.2 :

Quy trình tiêm chủng dịch vụ tại trung tâm ......................................40

CK

HỌ

Sơ đồ 2.1.

H
IN
TẾ
HU

x

Ế


I

ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội thì nhu cầu về chất lượng

cuộc sống của người dân ngày càng được nâng lên. Theo đó, nhu cầu về y tế của
người dân càng được quan tâm, người ta đi khám bệnh không phải chỉ để chữa bệnh
mà còn để phòng bệnh. Ở các nước tiên tiến, mạng lưới y học công cộng ngày càng
được chú trọng đến từng phường, xã và các khu vực xa thành phố. Ở nước ta hiện
nay, dưới sự giúp đỡ của Đảng, sự quan tâm của Nhà nước và các Bộ, Ban, Ngành
cùng với sự cố gắng vươn lên của đội ngũ y, bác sĩ; ngành y tế dự phòng hiện nay
đang trong thời kì phát triển mạnh mẽ nhất.
Bên cạnh chương trình Tiêm chủng mở rộng (TCMR) đã được Bộ y tế triển

HỌ

khai từ năm 1981 với sự hỗ trợ của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) và Quỹ nhi đồng
Liên Hợp Quốc (UNICEF) nhằm mục đích là tiêm phòng miễn phí cho trẻ em dưới
1 tuổi, bảo vệ trẻ khỏi các bệnh truyền nhiễm phổ biến gây tử vong cao, thì vẫn còn
nhiều loại bệnh truyền nhiễm nguy hiểm khác không nằm trong danh mục TCMR
của quốc gia. Vì vậy, người dân nếu muốn phòng các bệnh đó thì cần phải đến các

CK

cơ sở cung cấp các dịch vụ tiêm chủng.

Trung tâm Y tế dự phòng (TTYTDP) tỉnh Thừa Thiên Huế hiện đang là một
trong những đơn vị đi đầu trong việc cung ứng dịch vụ y tế dự phòng trên địa bàn
tỉnh như dịch vụ tiêm chủng dịch vụ1 ( hay còn gọi là tiêm chủng dịch vụ), khám
sức khỏe dịch vụ, đo kiểm môi trường lao động, xét nghiệm, kiểm dịch,…Trong đó

H
IN

phòng tiêm chủng dịch vụ (TCDV) là nơi tiếp đón, chăm sóc nhiều người bênh
nhân đến sử dụng dịch vụ nhất. Với mục đích giúp đơn vị ngày càng phát triển hơn
nữa về mặt dịch vụ tiêm chủng, đáp ứng người dân một cách tốt hơn, thì việc nâng
cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ lại Trung tâm là cần thiết.

Với những lý do nêu trên nên tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên

TẾ

Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.
1

Trong bài luận văn này, “ Dịch vụ tiêm chủng dịch vụ” sẽ được gọi là “ tiêm chủng dịch vụ” và vì vậy”
Chất lượng tiêm chủng dịch vụ” cũng có nghĩa là “ Chất lượng dịch vụ của tiêm chủng dịch vụ”

HU

1

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:

Đề tài trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng TCDV tại

TTYTDP tỉnh để tìm ra những tồn tại và hạn chế đã và đang ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ để từ đó đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục và nâng cao chất
lượng TCDV tại đơn vị.
2.2. Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng TCDV.
- Thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đến sử dụng dịch vụ

từ đó phân tích ra những điểm mạnh đơn vị đạt được và điểm yếu cần khắc phục
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh

Thừa Thiên Huế

HỌ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng tiêm

CK

chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Về không gian: Tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa
Thiên Huế từ tháng 10/2017 đến tháng 01/2018 và số liệu của đơn vị từ năm 2015
đến tháng 12/2017.

H
IN

4.Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp thu thập thông tin:
* Thu thập số liệu thứ câp:

+Thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong: Các văn bản báo cáo về tình hình tiêm
chủng dịch vụ hằng tháng từ năm 2015- 2017; phần mềm kế toán MISA

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Dựa trên sự nghiên cứu từ các tài liệu,

TẾ

các báo cáo liên quan, các giáo trình, luận văn và các bài báo trên mạng internet.

HU

2

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
* Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

thông qua hình thức khảo sát, trả lời bảng câu hỏi.
Đối tượng điều tra: khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm.
+ Phương pháp chọn cỡ mẫu: Trung bình tại đơn vị hằng tháng có khoảng

1000 người tham gia dịch vụ tiêm chủng. Vì vậy, ta áp dụng phương pháp xác định
cỡ mẫu với trường biết được tổng thể và tổng thể nhỏ
Trong đó:

=

n là là cỡ mẫu

N là số lượng tổng thể

N
1 + N(e)

HỌ

e là sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...).

Chọn khoảng tin cậy là 95% nên sai số cho phép sẽ là e=5%
Vậy cỡ mẫu sẽ được tính là:

1000
= 286
1 + 1000 ∗ 0.05

+ Phương pháp chọn mẫu:

CK

=

Người bệnh sau khi được tiêm phòng sẽ phải ngồi trong phòng theo dõi phản
ứng 30 phút. Đây là lúc tác giả phát bảng khảo sát cho bệnh nhân. Chọn ngẫu nhiên
05 bệnh nhân / ngày trong vòng 3 tháng (từ tháng 10/2017 đến tháng 01/2018). Vậy

H
IN

cỡ mẫu thu thập đươc là:

5 người/ngày * 5 ngày/ tuần * 12 tuần = 300 mẫu.

* Đối với những người lớn trên 70 tuổi hoặc trẻ em dưới 15 tuổi: Không tiến
hành khảo sát và chỉ khảo sát với người đi kèm là bố mẹ hoặc người giám hộ bởi vì
trong độ tuổi đó, khả năng trả lời các câu hỏi khảo sát không được chính xác
+ Phương pháp điều tra, khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong

Nội dung phiếu điều tra, khảo sát gồm những nội dung sau:

TẾ

phiếu điều tra được thiết kế sẵn.

- Thông tin về nhân khẩu của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại TTYTDP

HU

3

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
Tỉnh bao gồm: Giới tính, trình độ, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do lựa chọn dịch vụ tại
Trung tâm và số lượt sử dụng dịch vụ tại Trung tâm
- Các câu hỏi về điều kiện cơ sở vật chất như trang thiết bị y tế, hệ thống wifi,

trang phục, khu vực vệ sinh, không gian thoải mái.
- Các câu hỏi về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm
- Các câu hỏi về khả năng đáp ứng của Trung tâm đơi với khách hàng sử dụng

dịch vụ (dịch vụ đầy đủ, cung cấp đủ biên lai thu phí)
- Các câu hỏi về năng lực phục vụ (Sự nhanh chóng về thời gian, năng lực

chuyên môn )

- Các câu hỏi về sự đồng cảm của nhân viên y tế với khách hàng đến sử dụng

dịch vụ

- Và cuối cùng là các câu hỏi về đánh giá chung của khách hàng khi đến sử

HỌ

dụng dịch vụ tại Trung tâm

4.2. Phương pháp phân tích số liệu

-Thống kê mô tả (tần số, tần suất) kiểm định số liệu mẫu, phân tích mối quan
hệ giữa các biến.

CK

Thống kê mô tả là những ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng đánh giá
về chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu
được tính toán bao gôm tính toán bao gồm trung bình, trung vị và độ lệch chuẩn của

từng biến quan sát.

Vì thang đo Likert 5 lựa chọn được áp dụng trong bảng khảo sát. Khi đó:

H
IN

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Ý nghĩa các mức như sau:
Từ 1.00 đến– 1.80: Hoàn toàn không đồng ý
Từ 1.81 đến– 2.60: Không đồng ý
Từ 2.61 đến 3.40: Bình thường
Từ 3.41 đến 4.20: Đồng ý

TẾ

Từ 4.21 đến 5.00: Hoàn toàn đồng ý.

- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: để phản ánh mức độ tương quan

HU

4

Ế


I
ĐẠ
NG

ƯỜ

TR
giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố để từ đó tìm ra biến nào đã đóng góp
vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
+ Các tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach’s Alpha: nếu biến đo lường hệ số

tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 thì biến đo đạt yêu
cầu và nếu từ hệ số từ 0.6 trở lên là thang đo đủ điều kiện (Nunnally, J., 1978) Mức giá
trị hệ số Cronbach’s Alpha ( Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)


Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.



Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.



Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

-Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exproratory Factor Analysis) năng

rút gọn số lượng biến quan sát xuống còn một số ít các biến dùng để phản ánh một
cách cụ thể sự tác động của các nhân tố đến nhân tố chất lượng dịch vụ

HỌ

Trong đó, điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

+ Hệ số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1
+ Kiểm định Barlett có Sig phải nhỏ hơn 0,05
+ Giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1

CK

+ Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%

-Phân tích tương quan giúp kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập
với biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy. Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì hệ số
tương quan ( r) mới có ý nghĩa thống kế, nếu giá trị Sig lớn hơn 0,05 nghĩa là dù giá
trị r có lớn hay nhỏ thế nào cũng không có sự tương quan giữa 2 biến này.

H
IN

-Phân tích hồi quy đa biên: để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các
biên với biến phụ thuộc.

+ Kiểm tra đa cộng tuyến: đa cộng tuyến là hiện tượng 2 biến độc lập có quan
hệ rất mạnh vơí nhau. Để xác định đa cộng tuyến thì ta dựa vào hệ số phóng đại
phương sai VIF ( Variance inflation factor). Nếu VIF lớn hơn 2 thì có dấu hiệu đa
cộng tuyến. Nếu VIF>10 thì chắc chắn có hiện tượng đa cộng tuyến và nếu VIF <2

TẾ

là không bị đa cộng tuyến.
+ Phân tích hệ số r bình phương

HU

5

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
Giá trị R bình phương dao động từ 0 đến 1. R bình phương càng gần 1 thì mô

hình đã xây dựng càng phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi quy. R bình phương
càng gần 0 thì mô hình đã xây dựng càng kém phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi
quy. Trường hợp đặt biệt, phương trình hồi quy đơn biến ( chỉ có 1 biến độc lập) thì
R2 chính là bình phương của hệ số tương quan r giữa hai biến đó. Thông thường,
ngưỡng của R2 phải trên 50%, vì như thế mô hình mới phù hợp.
- Kiểm định T-test và anova: nhằm kiểm định mối liên quan giữa các biến

định tính với biến định lượng ví dụ như sự liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và
sự đánh giá chất lượng của khách hàng.

- Nếu giá trị sig của kiểm định t sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có

sự liên quan, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có mối liên hệ giữa các nhóm của biến
định tính.

Các phương pháp khác:

HỌ

-

+ Phương pháp kỹ thuật: là dùng đồ thị để so sánh các chủ thể liên quan với nhau
+ Phương pháp thống kê, phân tích: Phương pháp này dựa trên các số liệu sơ
cấp, thứ cấp thu thập được từ đó phản ánh, đánh giá thực trạng chất lượng têm
chủng dịch vụ tại Trung Tâm

CK

+ Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa từng năm để từ đó tìm ra được
sự tăng giảm trong hiệu quả kinh tế mà đơn vị đạt được

- Công cụ xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu để đánh
giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.
5. Cấu trúc luận văn:

H
IN

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng tiêm chủng dịch vụ..

Chương 2. Thực trạng tiêm chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.

TẾ

Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh

HU

6

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
PHẦN 3: KẾT LUẬN

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải

pháp đã được nêu.

CK

HỌ
H
IN

TẾ
HU

7

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA
CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tiêm chủng dịch vụ
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ:
1.1.1.1. Dịch vụ và cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ: là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không

tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam
theo quy định của pháp luật ( Theo Luật giá năm 2013).
- Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số

HỌ

đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Theo Philip Kotler (1967), dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, tỏng đó đối tượng cung cấp nhaastthieets phải
mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản

CK

xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)

H
IN

1.1.1.2. Dịch vụ y tế:
a. Khái niệm:

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những
nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu
vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO):Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về

TẾ

chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Nhóm dịch vụ

HU

8

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp
dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như
phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước
hoặc tư nhân đảm nhiệm.

b. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ y tế:
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế có các đặc điểm sau đây:
- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện sự đa dạng nhưng không

tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa.
- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện

này dịch vụ trở nên không có giá trị.

- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,

hoàn cảnh của ác bên tham gia… nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không

HỌ

đồng đều.

- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó.

CK

- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với
hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
- Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra
dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hướng mật thiết của
người tiêu dùng với sự tồn tại của dịch vụ.

H
IN

Tuy nhiên, khác với các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc điểm
riêng, đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các
mức độ khác nhau. Chính vì sự không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên
thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Vì không đoán trước được khi nào thì nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho
dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu

TẾ

ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù
hợp với từng bệnh nhân.

HU

9

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng ( người bệnh) thường không

tự mình chọn lựa được mà chủ yếu do bên cung ứng ( cơ sở y tế) quyết định. Nói
cách khác, ngược lại với thông lệ: “ Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế “ Cung
quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng theo điều
trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy,
người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị
chứ không đưuọc chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên

không giống các nhu cầu khác, khi không có điều kiện thì người bệnh vẫn cần phải
khám chữa bệnh đây là đặc điểm đặc biệt không giống với các dịch vụ khác.

- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đăng trong mối quan hệ, đặc biệt trong

tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.

HỌ

- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay một cũng có thể là cá nhân.
Tuy nhiên để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì cần phải có giấy phép hành nghề
theo Quy định của Nhà nước. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành
ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt

CK

nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do
Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước,
tập thể, tư nhân”. Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh
Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ
hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ

H
IN

sở y tế tư nhân. Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều
kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công
lập và tư nhân. Do dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng
con người vì thế luôn có những quy định chặt chẽ.

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sự thỏa
thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ

TẾ

thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật. Về phương diện này,
ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba

HU

10

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
đó là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung
và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn
đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng.
- Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng

lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây
cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra
cộng đồng.

c. Phân loại dịch vụ y tế:

* Phân loại theo đối tượng phục vụ:

Có ba loại hình dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng (public good), dịch vụ y tế

cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên (merit good) và dịch vụ y tế cá nhân
(private good)

HỌ

Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không
chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dich vụ khám chữa bệnh) cho người sử dụng
mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế.
Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một số

CK

đôi tượng đặc biết như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng….
Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế cung ứng chỉ cung ứng trực tiếp cho
người sử dụng dịch vụ.

* Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh:
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ sở

H
IN

y tế đăng ký với Nhà nước đưuọc cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật
trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ
ngoại khoa, chấn thương, nội, sản, nhi….

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà Nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyền từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung Ương. Theo

Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ Y tế về việc ban hành Quy

TẾ

định phân tuyến kĩ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh thì dịch vụ y
tế bao gồm các hoạt động:

HU

11

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
+ Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm);
+ Hoạt động khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng;
+ Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền;
+ Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc.

1.1.1.3. Tiêm chủng và các hệ thống tiêm chủng:
Hiện nay tại Việt Nam có hai hệ thống tiêm chủng phòng bệnh cho cộng

đồng đó là Tiêm chủng mở rộng ( do nhà nước và các tổ chức quốc tế như WHO,
UNICEFT,… hỗ trợ đóng góp chi trả thay cho người dân) và Tiêm chủng dịch vụ

do người dân tự chi trả.

Hệ thống Tiêm chủng mở rộng bao phủ khắp toàn quốc và thực hiện tiêm

chủng thường xuyên hằng tháng với sự kết hợp của 3 hình thức tiêm chủng là tiêm
chủng chiến dịch, tiêm chủng định kì và tiêm chủng thường xuyên.

HỌ

Hệ thống TCMR có mục tiêu ban đầu là cung cấp dịch vụ tiêm chủng miễn phí
cho trẻ em dưới 1 tuổi, bảo vệ trẻ khỏi mắc 6 bệnh truyền nhiễm phổ biến và gây tử
vong cao đó là Lao, sởi, bạch hầu, ho gà, uốn ván và bại liệt. Đến này, đã có thêm 5
loại vắc xin phòng bệnh phổ biến cho trẻ em viêm gan B sơ sinh, viêm não Nhật

CK

Bản, tả, thương hàn, viêm phổi và vắc xin uốn ván để bảo vệ trẻ em trước khi sinh.
Tuy nhiên, bên cạnh các loại vắc xin trong chương trình TCMR quốc gia, vẫn
còn nhiều vắc xin chủng ngừa hàng loạt bệnh truyền nhiễm khác mà trẻ em cần phải
đưuọc tiêm đầy đủ cụ thể là vắc xin thủy đậu, 3 trong 1, viêm gan A, A+B, vắc xin
phòng viêm màng não, viêm phổi, Rota, cúm hoặc vắc xin ung thu cổ tử cung.

H
IN

Những loại vắc xin này, cha mẹ phải đưa các bé đến các cơ sở tiêm chủng. Nếu
khách hàng muốn sử dụng những vắc xin ngoài hệ thống TCMR thì họ phải trả chi
phí và đó là hệ thống tiêm chủng dịch vụ mà người dân phải phải chi trả.

Gần đây, hệ thống tiêm chủng dịch vụ phát triển những năm gần đây tại các

thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… và mở ra nhiều gói dịch vụ
cho người dân lựa chọn.

TẾ

Tất cả các loại vắc xin từ tiêm chủng mở rộng đến tiêm chủng dịch vụ đều phải
được Bộ Y tế cấp phép lưu hành; được kiểm định tính an toàn và hiệu quả chặt chẽ.

HU

12

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng tiêm chủng dịch vụ
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ:
a. Khái niệm

- Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho mọi sự tồn tại và phát

triển của bất cứ dịch vụ kinh doanh nào.

Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy vào đối tượng và môi

trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ còn là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Không những thế, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ còn giúp doanh nghiệp định hướng phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ. Tuy nhiên, theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ cũng gồm 2

HỌ

yếu tố nhưng khác vs Lehten và Lehtinen đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn
chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Tổ chức quốc tế vầ Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

CK

đã đưua ra định nghĩa về chất lượng như sau:” Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yếu cầu của
khách hàng và các bên liên quan”. Như vậy, từ định nghãi trên cho thấy, nếu một
sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ bị coi là hàng kém
chất lượng cho dù trình độ công nghệ tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

H
IN

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, vì vậy cùng một mức chất
lượng dịch vụ nhiều khách hàng sẽ có những cung bậc cảm nhận khác nhau và ngày
cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
b. Mô hình chất lượng dịch vụ:

*Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ có đặc điểm là khó đo lường,

TẾ

khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng và nó phụ thuộc vào yếu tố con người là
chủ yếu. Chất lượng được xác định bởi khách hàng sử dụng chứ không phải do

HU

13

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
người cung ứng. Vì vậy, đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ tiêm chủng
nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng bởi những đặc điểm riêng biệt theo
mô hình chất lượng SERVQUAL của Parasuraman.
- Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được

dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng cảm nhận thực tế của
khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm

chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 1: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì

vọng của khách hàng về sản phẩm với nhà cung cấp cảm nhận về kì vọng của
khách hàng. Điểm khác biệt này xuất hiện là do nhà cung cấp không nắm được
những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng

HỌ

- Khoảng cách 2: là khoảng cách xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Nguyên nhân là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên cũng như sự dao động trong như cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ

CK

quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch
trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

H
IN

vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,

khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những
gì đã hứa hẹn.

- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng

TẾ

cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất

lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

HU

14

Ế