GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG MARITIME BANK

HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội , ngày 9/10/2017


LOGO

LUẬN VĂN TỐT
NGHIỆP
Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG
MARITIME BANK

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam
Sinh viên thực hiện: Tạ Huỳnh Dũng
Lớp: QTKD K22


LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1
2

Chất lượng dịch vụ PTML chưa đáp ứng hết kì vọng
Ban lãnh đạo ngân hàng Maritime
Cần nâng cao chất lượng để đáp ứng khối lượng dịch vụ từ khách hàng đang phát triển mạnh

• Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ Ban PTML
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ phát triển mạng lưới.
• Rút ra nhận xét và những giải pháp trong ngắn hạn cũng như
dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại
sự hài lòng cao hơn đối với khách hàng.
1


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHUNG

1

Sơ lược về tình hình nghiên cứu :
-Quy mô tương tự bên ngoài
-Các nghiên cứu đã thực hện nội bộ

2

Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ & Giải pháp
Phạm vi nghiên cứu : Năm 2014 đến nay

3

Nhiệm vụ nghiên cứu :
- Đánh giá chất lượng dịch vụ PTML
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

4

Phương pháp nghiên cứu :
- Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
- Thu thập thông tin thực trạng
- Thống kê và xử lý thông tin

2


KẾT CẤU LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1:

CHƯƠNG 2:

CHƯƠNG 3:

CƠ SƠ LÝ LUẬN
CHUNG VỀ
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÁT
TRIỂN MẠNG
LƯỚI

THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BAN
PHÁT TRIỂN
MẠNG LƯỚI

GIẢI PHÁP

NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÁT
TRIỂN MẠNG
LƯỚI

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
-Khái niệm chất lượng dịch vụ
-Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1
1.2

DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
- Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới
- Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới

1.3
3

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
- Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới
- Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chât lượng PTML
NGUYÊN TẮC, MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4

-

Mục tiêu, nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ

-

Các mô hình nghiên cứ giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

-

Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng PTML

4


1.1

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
-Theo quan điểm marketing, sản xuất,
giá trị, hệ thống -> tương tác khách
hàng và nhà cung cấp tạo giá trị gia
tăng
-Đặc điểm : tính hiện hữu, tương tác,
kết quả, ổn định đồng nhất

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá
dựa trên mức độ thỏa mãn của từng
yếu tố đầu ra đối với nhu cầu của
khách hàng

MÔ HÌNH SERVQUAL
Đánh giá mứcđộ hài lòng cảm nhận
được đối với sự kì vọng, nhận thức
của khách hàng
-Độ tin cậy
-Khả năng đáp ứng
-Đảm bảo
-Sự đồng cảm
-Phương tiện hữu hình

MÔ HÌNH SERVPERF
-Giảm bớt đánh giá về sự kì vọng của
khách hàng
5


1.2

DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ PTML
Là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu mở rộng địa điểm kinh

doanh ,văn phòng làm việc theo
một định dạng chuẩn chung –
Theo khái niệm của ngân hàng
MSB.
-Dịch vụ chính: tìm kiếm, thiết
kế, sửa chữa, giám sát, quản lý
chung.
-Dịch vụ giá trị gia tăng: bảo
hành, bảo trì,hỗ trợ vận hành

ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ PTML
Tính vô hình một cách tương
đối : Khách hàng đánh giá
trong và sau quá trình sử dụng
chuỗi dịch vụ
Tính không thể chia cắt : Chỉ
phát sinh dịch vụ khi có yêu
cầu
Tính không ổn định: Tùy
thuộc vùng địa lý, yêu cầu của
khách hàng
Tính không lưu giữ được :
Không chuyển hóa dịch vụ
được
6


1.3

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ PTML

TIÊU CHÍ VÀ P.P
ĐÁNH GIÁ

CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG CL PTML

Đo bằng khách hàng thỏa
mãn các yêu cầu
- Thỏa mãn yêu cầu xây
dựng địa điểm mở mới
(hoặc thay thế cơ sở kinh
doanh).
- Thỏa mãn với sản phẩm
nhận được đối với mức
đầu tư phù hơp, rõ ràng và
cụ thể.
- Chế độ bảo hành sửa
chữa khi có sự cố đảm
bảo.

Dựa trên 5 tiêu chí lý
thuyết theo SERVQUAL
Đánh giá cụ thể các yếu
tố
- Chất lượng tư vấn địa
điểm

- Chất lượng tư vấn TK
xây dựng
- Chất lượng TV chọn thầu
- Tư vấn giám sát
- Hồ sơ, thanh quyết toán
- Bảo trì, bảo dưỡng

Đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng:
- Hệ thống cơ sở vật chất
- Quy trình nội bộ
- Chất lượng nguồn nhân
lực
- Quá trình tác nghiệp, quản
lý, vận hành


1.4

NGUYÊN TẮC, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NÂNG CAO DỊCH
VỤ

MỤC TIÊU
NÂNG CAO
CLDV

NGUYÊN
TẮC NÂNG
CAO CLDV

MÔ HÌNH
NÂNG CAO
CLDV

- Đáp ứng yêu
cầu lãnh đạo,
khách hàng
- Đưa ra giải
pháp tối đa hóa
nguồn lực, sắp
xếp, cơ cấu tổ
chức

- Kế hoạch kinh
doanh ngân
hàng
- Tính khả thi
-Tính ổn định
hệ thống hiện
tại
- Hài hòa lợi ích
các bên

- Mô hình
PDCA/PDSA
- Mô hình
FADE
- Mô hình Six
Sigma
- Mô hình BSC

- Mô hình TQM

ĐỀ XUẤT
MÔ HÌNH
- Mục tiêu chất
lượng
- Đo lường chất
lượng
- Phân tich, lựa
chọn giải pháp
- Phân tích ảnh
hưởng
- Tổ chức triển
khai mô hình
chất lượng

8


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAN PHÁT
TRIỂN MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG MARITTIME

GIỚI THIỆU
BAN PTML –
MARITIME
BANK

KHẢO SÁT
ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ PTML

YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH
VỤ
9


2.1 GIỚI THIỆU VỀ BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI VÀ NGÂN
HÀNG MARITIME BANK
Giới thiệu

Thành lập
&
phát triển

Chức
năng &
Nhiệm vụ

Hoạt động
Ban
PTML
Cơ cấu
tổ chức
Tình hình
Phát triển
10

2.2

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA ĐƠN VỊ LIÊN QUAN TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
Cơ sở vật chất (Thiết bị phục vụ cho các công tác chuyên môn
như, khảo sát, thiết kế, GPS, tìm kiếm địa điểm ).

Con người (Chất lượng nguồn nhân lực)
Quy trình nội bộ PTML ( các quy định chung theo tập đoàn)
Quản lý, điều phối, tác nghiệp (Phụ thuộc lớn vào định
hướng, điều phối của ban lãnh đạo tập thể PTML
T
T

Thành phần dịch
vụ

1

Cấp quản lý
MS
B

Mtalent

PTM
L

Cơ sở vật chất

 

 

xxx

2

Quy trình nội bộ
PTML

xxx

 

 

3

Chất lượng nhân
lực

 

xxx

xx

4

Quản lý, điều
phối, tác nghiệp

x

 

xxx 13

11


2.2

THIẾT KẾ, KHẢO SÁT, THU THẬP THÔNG TIN, THỐNG KÊ
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
THIẾT KẾ KHẢO SÁT

KHẢO SÁT THU NHẬP THÔNG TIN

Thông tin `chung
khách hàng

Đối tượng`điều tra

Bảng ý kiến
` đánh
giá khách hàng

Đặc điểm kích thước
`
mẫu

Ý kiến cụ `thể khi
đánh giá yếu, kém
4. Ý kiến khác
`

PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ
Qtb = (∑
` Ai j ) / n
Qtb : mức độ đánh giá trung bình

12


2.3

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI QUA
ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL.
Tiêu chí chất lượng

Kí hiệu

Mức độ
đánh giá

Điểm tối
đa

Mức độ đáp
ứng(%)

Độ tin cậy

ĐTC

3.8

5

75.9

Khả năng đáp ứng

SĐƯ

3.61

5

72.27

Đảm bảo

SĐB

3.84

5

76.76

Sự đồng cảm

SĐC

3.97

5

79.37

Phương tiện hữu hình

PTHH

3.2

5

64.04

13


2.3

KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
Đánh giá chất lượng dịch vụ
qua đặc điểm khách hàng

Tiêu chí phân loại
Số lượng phiếu thu được
Giới tính
Nam
Nữ
Tuổi
Từ 30 -40 tuổi
Từ 41- 50 tuổi
Trên 51 tuổi
Địa điểm
Hà nội & Thành phố
HCM
Tỉnh và Thành phố khác

Điểm
Số
TB
lượng
116
49
67
19
70
27

3.89
3.67
3.92
3.71
3.86

Đánh giá chất lượng dịch vụ
PTML qua các bộ phận
Tiêu chí chất lượng

Mức
Kí
độ
hiệu đánh
giá

Điể Mức độ
m tối đáp
đa
ứng(%)

Tìm kiếm địa điểm

A1

3.71

5

74

Tư vấn thiết kế

A2

3.45

5

69

Tìm kiếm tư vấn lựa
chọn thầu

A3

3.82

5

76

Tư vấn giám sát

A4

4.14

5

83

74

3.56

Bảo trì bảo dưỡng

A5

3.75

5

75

42

4.21

Thanh quyết toán

A6

3.92

5

78

14


KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ

ƯU ĐIỂM
- Đa phần các yếu tố đều
đạt
Yêu câu của khách hàng
- Các bộ phận cũng cơ bản
là tròn trách nhiệm trong
công tác cung cấp dịch vụ
-Bước đầu hình thành và
vận hành theo quy trình
công tác cung cấp dịch vụ
- Nguồn nhân lực tốt, bước
đầu công tác quản lý đạt
yêu cầu

NHƯỢC ĐIỂM
- Hệ thống công cụ dụng cụ chưa
đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Phụ thuộc quy trình dẫn đến
chậm cung cấp dịch vụ
- Nguồn nhân lực khá tuy nhiên cơ
cấu tổ chức chưa tối ưu, đồng thời
cũng chưa đảm bảo tốt công tác
nâng cao chất lượng, thái độ.. nhân
lực
- Mô hinh tổ chức chưa tối ưu dẫn

đến công tác quàn lý còn đơn giản
chưa thực sự đáp ứng yêu cầu
15


CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
PHƯƠNG PHÁP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
THỰC
TRẠNG

+

ĐỊNH
HƯỚNG
MỤC
TIÊU

GIẢI
PHÁP

ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN
MỤC TIÊU
CỦA BAN
PTML

ĐỊNH HƯỚNG
MARITIME BANK

CƠ HỘI, THÁCH

THỨC

18


2.3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH TẠI
BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

Hoàn thiện
cơ cấu tài
chính tại
Ban Phát
triển mạng
lưới

Xây dựng cơ
cấu tổ chức
và mô hình
hoạt động
cho Ban Phát
triển mạng
lưới

Nâng cao
hiệu quả quản
lý chất lượng
nội bộ bằng
ứng dụng tin

học

Nâng cấp cơ
sở vật chất, kĩ
thuật, chất
lượng đội ngũ
nhân lực

19


HOÀN THIỆN CƠ CẤU TÀI CHÍNH BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
Hoàn thiện phân bổ chi phí hạch toán để Ban PTML độc lập tài chính
Xây dựng kế hoạch về doanh thu & lợi nhuận với tập đoàn
Triển khai hợp đồng nguyên tắc với khách hàng với chi phí phù hợp
NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ BẰNG ỨNG DỤNG TIN HỌC
Phối hợp ban tin học tập đoàn xây dựng phần mềm quản lý
Áp dụng phần mềm quản lý tiến độ MICROSOFT PROJECT
Sử dụng nguồn lực về công nghệ thông tin thuê ngoài
20


HOÀN THIỆN CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG
Chuyển từ ban cung cấp dịch vụ sự vụ thành dịch vụ tổng thể
Xây dựng mô hình quản lý và kinh doanh bất động sản
Hoàn thiện cơ cấu rõ ràng với các phòng chức năng riêng biệt
Thiết kế qui trình quản lý có sự kiểm tra chéo các bộ phận
Xây dựng các nguyên tắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đảm bảo minh bạch các vấn đề về tài chính đối với tập đoàn
21

NÂNG CẤP CÔNG CỤ, DỤNG CỤ, CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC

- Rà soát, đề xuất từng
bước bổ xung công cụ
dụng cụ cần thiết phục vụ
công tác nghiệp vụ chuyên
môn
- Thanh lý các công cụ
dụng cụ không cần thiết tạo
danh mục quản lý một cách
rõ ràng
- Thuê ngoài công cụ dụng
cụ có tính chất thời vụ có cơ
chế tài chính rõ ràng cho
phương án này
- Liên kết nguyên tắc các
đơn vị cung cấp thiết bị hỗ
trợ chuyên ngành

- Triển khai chương trình
đào tạo,nhận thức về tư
duy dịch vụ cho cán bộ nhân
viên
- Triển khai các hình thức
đóng góp ý kiến liên tục từ
khách hàng
- Cung cấp tài liệu, quy chế
về văn hóa giao tiếp ứng

xử.
-Cơ chế khen thưởng, xử
phạt rõ ràng
- Nguồn quỹ đào nghiệp vụ
tạo thường xuyên
22


LOGO

SVTH: TẠ HUỲNH DŨNG

23


HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA 22
Hà Nội, ngày 9/10/2010