Đánh Giá Quy Trình Phục Vụ Tiệc Gala Dinner Của Bộ Phận Banquet Tại Novotel Phú Quốc (NCKH)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.53 MB, 43 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
BÁO CÁO THỰC TẬP NGẮN HẠN
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TIỆC GALA DINNER
CỦA BỘ PHẬN BANQUET
TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC
GVHD: ThS. NGUYỄN THÀNH PHƯỚC
SVTH: PHẠM THỊ BÉ XUÂN
MSSV: 1611042046
NGÀNH: QTDV DU LỊCH & LH – K16
NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
Vĩnh Long, tháng 08 năm 2018
LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy
cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết
và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại
Novotel Phú Quốc em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực
tế ở Novotel, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế. Cùng với sự nổ lực
của bản thân, em đã hoàn thành báo cáo thực tập ngắn hạn của mình.
Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô Trường Đại Học Cửu Long, đã truyền đạt những kiến thức bổ ích
trong thời gian qua. Đặc biệt, là thầy Nguyễn Thành Phước đã tận tình hướng dẫn
em hoàn thành tốt báo cáo thực tập này.
Ban lãnh đạo và anh chị trong bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách
hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, các anh
chị trong khách sạn để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
………….., ngày……tháng……năm……
Xác nhận của Đơn vị thực tập
(Ký tên, đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
Vĩnh Long, ngày……tháng……năm……
Giáo viên hướng dẫn
(Ký tên)
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................1
2.1 Mục tiêu chung.............................................................................................1
2.2 Mục tiêu riêng...............................................................................................1
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................2
4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu...........................................................2
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.............................................................................................2
PHẦN NỘI DUNG..................................................................................................3
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ
QUỐC....................................................................................................................... 3
1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN..................................................3
1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIÊM VỤ CÁC BỘ PHẬN.........7
1.3 LĨNH VỰC KINH DOANH..........................................................................11
Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC GALA DINNER
CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC...............................13
2.1GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BANQUET.............................................................13
2.1.1 Cơ cấu tổ chức.........................................................................................13
2.1.2 Nhiệm vụ.................................................................................................13
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC Gala dinner
CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC...............................19
2.2.1 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ..........................................................23
2.2.2 Nội dung, cách thức phục vụ....................................................................24
2.2.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet của bộ phận Banquet tại Novotel Phú
Quốc.................................................................................................................26
2.3ĐÁNH GIÁ CHUNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN...................................29
2.3.1 Thuận lợi..................................................................................................29
2.3.2 Khó khăn..................................................................................................30
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ
QUỐC..................................................................................................................... 31
3.1 GIẢI PHÁP....................................................................................................31
3.2 KIẾN NGHỊ...................................................................................................32
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
SƠ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Novotel Phú Quốc..................................................7Y
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet Novotel Phú Quốc........................13
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tiệc buffet tại các nhà hàng.......................................19
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel
Phú Quốc................................................................................................................. 22
HÌNH Ả
Hình 1.1: CEO GROUP............................................................................................3
Hình 1.2: Novotel Phú Quốc..................................................................................5Y
Hình 2.1: Kiểu sơ đồ bố trí rạp hát..........................................................................15
Hình 2.2: Kiểu sơ đồ bố trí Boardroom...................................................................15
Hình 2.3: Kiểu sơ đồ bố trí chữ U...........................................................................16
Hình 2.4: Kiểu sơ đồ bố trí lớp học.........................................................................16
Hình 2.5: Kiểu sơ đồ bố trí bán nguyệt....................................................................17
Hình 2.6: Kiểu sơ đồ bố trí tiệc cocktail..................................................................17
Hình 2.7: Kiểu sơ đồ bố trí tiệc tối/trưa...................................................................18
Hình 2.8: BEO Novotel Phú Quốc...........................................................................21
Hình 2.9: Một hình thức trình bày bàn buffet..........................................................26
Hình 2.10: Bộ dụng cụ phục vụ tiệc........................................................................28
Hình 2.11: Khu vực thức ăn tráng miệng.................................................................28
Hình 2.12: Quầy phục vụ đồ uống...........................................................................28
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của ngành Du lịch đã góp
phần mang lại một số thành tựu quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế - xã
hội của đất nước, đưa Việt Nam trở thành một điểm đến du lịch ngày càng được
nhiều du khách quốc tế biết đến. Du lịch phát triển đồng nghĩa với hàng loạt các nhà
hàng, khách sạn, các khu du lịch xuất hiện ngày càng nhiều. Yếu tố phục vụ của
nhân viên là điều cần thiết đối với các nhà hàng, khách sạn, các khu du lịch.
Phú Quốc còn được mệnh danh là Đảo Ngọc, là điểm đến hấp dẫn của rất
nhiều du khách trong nước và quốc tế. Chính vì vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch của
du khách, hàng trăm khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Phú Quốc được đầu tư
xây dựng với quy mô từ nhỏ đến lớn. Novotel Phú Quốc Resort là một trong số đó.
Novotel Phú Quốc là resort mang tầm đảng cấp quốc tế, đã hoạt động hơn hai năm,
là điểm đến lý tưởng khi đến Phú quốc.
Khi du khách đến với Novotel thì việc thưởng thức các món ăn là điều cần
thiết, có thể nói F&B là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng
phòng và góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn. Trong bộ phận F&B thì
Banquet là một phần không thể thiếu, vừa giúp khách lưu trú tận hưởng dịch vụ
tuyệt vời vừa giúp khách sạn thu được nhiều lợi nhuận. Vì vậy vấn đề phục vụ của
Banquet luôn được Novotel Phú Quốc quan tâm, đó cũng là lý do tôi chọn đề tài:
“Đánh Giá Quy Trình Phục Vụ Tiệc Gala Dinner Của Bộ Phận Banquet Tại
Novotel Phú Quốc”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại
Novotel
Phú Quốc.
2.2 Mục tiêu riêng
Phân tích thực trạng hoạt động của bộ phận banquet tại Novotel Phú Quốc.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 1
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Gala dinner
của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú
Quốc.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc Gala dinner
của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc.
- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 7 năm 2018 đến tháng 9
năm 2018.
- Về nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc Buffet trong
Gala dinner.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Tài liệu được thu thập từ sách, báo, internet, các tài liệu và thông tin quan
trọng từ Novotel Phú Quốc Resort cung cấp.
- Số liệu thứ cấp được thu thập qua thời gian thực tập ở bộ phận Banquet tại
Novotel Phú Quốc .
4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
- Sử dụng phương pháp luận để tổng hợp, đánh giá các nguồn tài liệu, số liệu
thu thập được. Thông qua phương pháp luận có thể ứng dụng so sánh lý thuyết với
thực tiễn.
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp thu
thập được từ bộ phận Nhân sự cung cấp và tổng hợp từ các anh chị làm chung trong
quá trình thực tập.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì nội dung đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Nhà hàng – Khách sạn Novotel Phú Quốc
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 2
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận
banquet tại Novotel Phú Quốc
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ
tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc.
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NOVOTEL
PHÚ QUỐC
1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
- Giới thiệu tập đoàn CEO
Hình 1.1: CEO GROUP
(Nguồn: =CEO+Group)
Thành lập ngày 26/10/2001, tiền thân là Công ty TNHH Thương mại, Xây
dựng và Công nghệ Việt Nam (VITECO), CEO Group được tổ chức theo mô hình
tập đoàn kinh tế tư nhân với 11 công ty thành viên hoạt động trong hai lĩnh vực
chính: bất động sản và giáo dục đào tạo gắn với cung ứng nhân lực, trong đó có
xuất khẩu lao động.
Qua gần 16 năm hoạt động, CEO Group đã và đang khẳng định vị thế trong thị
trường nội địa và hướng tới thị trường khu vực, quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực giáo
dục đào tạo gắn với xuất khẩu lao động. Năm 2007, khi chuyển đổi từ loại hình
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 3
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
TNHH sang cổ phần, CEO Group có vốn điều lệ 100 tỷ đồng, đến nay con số đó là
1.544 tỷ đồng, tổng tài sản hàng nghìn tỷ đồng.
CEO Group hiện đang đầu tư nhiều dự án bất động sản quy mô tại Hà Nội, Hà
Nam, Bắc Ninh và Phú Quốc: Tòa tháp CEO, Sunny Garden City, Khu đô thị Chi
Đông, Khu phần mềm Công nghệ cao Hòa Lạc, Riversilk City, dự án Trường CĐ
Đại Việt, Sonasea Villa & Resort... hàng chục nghìn sản phẩm từ đất nền, nhà vườn,
biệt thự, căn hộ chung cư, văn phòng cho thuê, thương mại, nghỉ dưỡng. Những dự
án này đã và đang tạo ra những giá trị thật, đáp ứng nhu cầu thực tế cho nhiều đối
tượng khách hàng cũng như nhu cầu xã hội.
Với năng lực tài chính tốt và sự hỗ trợ hiệu quả từ các cổ đông chiến lược
cùng nỗ lực cống hiến của các thành viên trong Tập đoàn, CEO Group đang phát
huy tối đa khả năng sáng tạo và nắm bắt những cơ hội mới, hướng tới mục tiêu trở
thành một trong 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam (VNR500). Xác định
đã tới thời điểm chín muồi, tháng 10/2012, CEO đã chính thức trở thành công ty đại
chúng. Hiện CEO đang trong quá trình chuẩn bị tích cực để niêm yết trên sàn giao
dịch chứng khoán trong thời gian sớm nhất nhằm nâng cao năng lực quản trị, tính
minh bạch và uy tín của Tập đoàn, tăng vốn triển khai các dự án có thị trường và
hiệu quả, quảng bá thương hiệu CEO đồng thời gia tăng lợi ích cho khách hàng, đối
tác, cổ đông.
- Giới thiệu Novotel Phú Quốc Resort
Sau hơn một năm thi công, khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc Resort đã bắt
đầu đi vào hoạt động ngày 18/01/2016. Novotel Phú Quốc Resort có tổng diện tích
7.3ha, được xây dựng tại lô đất SR3 thuộc khu tổ hợp du lịch Sonasea Villas &
Resort ngay mặt biển trung tâm Bãi Trường, cách sân bay quốc tế Phú Quốc 5 phút
chạy xe.
Dự án được thiết kế bởi các kiến trúc sư của Kume, Asia (Nhật Bản), lấy cảm
hứng từ hình ảnh làng chài ven biển, thể hiện hài hòa dấu ấn văn hóa bản địa cùng
yếu tố sang trọng.
Khu nghỉ dưỡng gồm gần 400 phòng, bao gồm các loại phòng đa dạng, đáp
ứng nhu cầu cao cấp của du khách như beach front villa, villa có hồ bơi, deluxe
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 4
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
twin villa, suite, superior, family room. Khối khách sạn chính cao 5 tầng nhìn xuống
hồ bơi lớn và quần thể 44 biệt thự sát bãi biển, mang lại cho du khách nhiều lựa
chọn khi nghỉ dưỡng tại đây.
Tất cả các phòng khách sạn đều hướng biển, có ban công rộng để du khách
vừa thư giãn vừa ngắm toàn cảnh khu nghỉ dưỡng và đại dương cùng khung cảnh
hoàng hôn tại Bãi Trường. Khu nghỉ dưỡng được đầu tư với mật độ xây dựng thấp
(dưới 20%) toàn bộ diện tích còn lại gần 60.000 là cây xanh, mặt nước, tạo khoảng
không gian xanh mát, giao hòa với thiên nhiên.
Tại đây có hai nhà hàng mang phong cách đại dương và ba quán bar, trong đó,
nhà hàng Food Exchange có nhiều thực đơn tự chọn phong phú và quầy chế biến
mở. Nhà hàng thứ hai sẽ phục vụ du khách các món hải sản tươi ngon đặc sản địa
phương cùng tinh túy ẩm thực trên toàn thế giới. Du khách còn có cơ hội thưởng
thúc nhiều món cocktail tinh tế trong lúc ngắm nhìn cảnh biển từ không gian của
Lounge Bar, Pool Bar và Beach Pool Bar. Novotel Phú Quốc Resort còn có nhiều
tiện ích dành cho giải trí khác như phòng gym, hai sân tennis, spa, hai hồ bơi lớn
mỗi hồ rộng 500cùng một hồ bơi dành cho trẻ em.
Khu nghỉ dưỡng có 650diện tích phòng họp và sự kiện, bao gồm phòng đại
tiệc trần cao và ba phòng họp đa chức năng. Hệ thống phòng họp có thể đáp ứng các
sự kiện lên tới 550 khách và được trang bị các thiết bị video và hội nghị tối tân, WiFi miễn phí trong toàn bộ kháng phòng.
Novotel Phú Quốc Resort được quản lý theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor.
Hiện tại đây là dự án có quy mô số phòng lớn nhất trong hệ thống Accor tại Việt
Nam, có tiến độ xây dựng mới nhanh nhất với quy mô số phòng tương ứng trong hệ
thống Accor trên toàn cầu. Đây cũng là Novotel Resort đầu tiên trong hệ thống
Accor tại Việt Nam.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 5
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Hình 1.2: Novotel Phú Quốc
(Nguồn: />- Giới thiệu tập đoàn Accor
Accor – Với hơn 160,000 nhân viên trên khắp thế giới, Accor có số lượng
khách sạn hạng sang và trung lớn nhất ở Paris và trên toàn nước Pháp. Tập đoàn
Accor mang đến cho khách hàng và đối tác những dịch vụ chuyên nghiệp nhất dựa
trên 45 năm kinh nghiệm.
Năm thành lập: 1967
Trụ sở chính hiện nay: Tòa nhà Immeuble Odyssey, Paris, Pháp.
Trên thế giới, tập đoàn Accor là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Châu
Âu, Accor có mặt trên 90 quốc gia, hiện tại quản lý 4.100 khách sạn và gần 500.000
phòng. Với các thương hiệu hàng đầu Sofitel luxury Hotels, Pullman, MGallery,
The Sebel, Novotel, Mercure, Ibis, Mama Shelter, Adagio, Hotelf1, Thalassa Sea &
Spa. Nhân viên trên toàn thế giới 160.000 – Accor mang đến cho khách hàng và đối
tác sự chuyên nghiệp của hơn 47 năm kinh nghiệm.Tại Việt Nam, Tập đoàn Accor
đang quản lý 11 khách sạn với các thương hiệu Sofitel, 3 khách sạn Pullman, 1
MGallery, 3 Novotel, 2 Mercure và 3 Ibis.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 6
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIÊM VỤ CÁC BỘ
PHẬN
TỔNG QUẢN LÍ
Kế toán - tài chính
Nhân sự và đào tạo
Kinh doanh và marketing
Lễ tân
F&B
Kỹ thuật
An ninh
Giặt là
Housekeeping
Cây xanh
Buồng - Cắm
hoa
Spa &
Fitness
Thể thao
và giải trí
Vệ sinh
công cộng
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Novotel Phú Quốc
(Nguồn: SVTH)
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 7
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Novotel Phú Quốc Resort được chủ đầu tư từ tập đoàn CEO mướn tập đoàn
ACCOR về quản lý nên cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý hoàn toàn theo tiêu chuẩn
của quốc tế.
Do đó chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban gồm:
- Tổng quản lí
Nắm quyền điều hành và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của
khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
- Bộ phận Kế toán - tài chính
Vai trò của bộ phận kế toán trong khách sạn là ghi chép lại các giao dịch về tài
chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt
được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế
toán chi. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực
khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ
hoạt động trong khách sạn.
Bộ phận kế toán không chỉ có chức năng lưu giữ tài liệu kế toán hàng ngày, bộ
phận này còn gắn liền hoạt động với hai bộ phận buồng phòng và F&B. Ngoài ra, bộ
phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn.
Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê
tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn, đóng vai trò tham mưu quan trọng
cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra các quyết định
chuẩn bị ngân sách.
Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: không chỉ chịu trách
nhiệm với Tổng quản lí của khách sạn mà còn chịu trách nhiệm với các chủ đầu tư.
Vì người kế toán phải cung cấp cho các chủ đầu tư một bản xác minh (độc lập với
Tổng quản lí) về tính chính xác của các kết quả hoạt động về tài chính khách sạn.
- Bộ phận Nhân sự và đào tạo
Làm công tác cố vấn cho các Trưởng bộ phận về luật lao động của Nhà nước.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 8
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Tuyển mộ, phỏng vấn và sàn lọc các nhân viên có triển vọng, đưa hồ sơ lên
cho các bộ phận tiếp nhận để các bộ phận tiến hành phỏng vấn và bộ phận đó sẽ
quyết định có nhận nhân viên đó hay không.
Làm công tác cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý trong các
quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận Kinh doanh và marketing
Có chức năng tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng
phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho
khách sạn.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối
thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo
sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
- Bộ phận Lễ tân
Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi
khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện
công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải
quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ
tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân trong
khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu
và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò cố vấn trong việc cung
cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban quản lí nắm
vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách.
- Bộ phận F&B (Nhà hàng, bar, bếp)
Trong khách sạn bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và
thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận này tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá,
dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, cung cấp các dịch
vụ về thức ăn, đồ uống, vệ sinh phòng ăn, nhà ăn, chuẩn bị và phục vụ khách khi ăn
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 9
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
uống. Theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn. Học hỏi chế biến
các món ăn mới lạ để giới thiệu cho khách. Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm...
- Bộ phận Housekeeping
Gồm 4 bộ phận nhỏ: Housekeeping, Laundry, PA (vệ sinh công cộng) và cắm hoa.
Nhân viên bộ phận buồng phòng tại Novotel Phú Quốc chịu trách nhiệm thực
hiện hàng ngày các dịch vụ liên quan đến buồng phòng của khách đến ở, bao gồm
chuẩn bị sẵn sàng khăn tắm, ga trải giường và các vật dụng khác khi khách đến;
đồng thời thường xuyên vệ sinh những khu vực công cộng và sảnh sau khách sạn,
giặt giũ/ phục vụ theo yêu cầu, cung cấp thức ăn và nước uống cho mini bar, cắm
hoa tại khách sạn. Ngoài ra, nhân viên bộ phận buồng phòng còn có trách nhiệm
cung cấp, giặt giũ và bảo quản đồng phục cho nhân viên khách sạn.
- Bộ phận Cây xanh
Đây là bộ phận rất quan trọng trong một khu nghỉ dưỡng, có chi tiêu rất lớn,
nhưng không có doanh thu trực tiếp.
Có nhiệm vụ duy tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, chống sạc lỡ, trồng mới, làm
cỏ, xây dựng cảnh quan mới.
- Bộ phận Kỹ thuật
Bảo dưỡng và vận hành hệ thống máy móc thiết bị toàn bộ khách sạn 24/24. Sửa
chữa và bảo dưỡng chung các thiết bị trong phòng khách và các khu vực công cộng.
- Bộ phận An ninh
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe
cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ
các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận Spa & Fitness
Bộ phận spa sẽ cung cấp các kỹ thuật phục hồi sức khỏe và tạo cho khách thư
giãn theo trường phái phương Đông. Các phòng Suite Spa có đầy đủ tiện nghi như
bộ phận tắm hơi, tắm vòi hoa sen cho khách đi một mình hoặc vợ chồng.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 10
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Ngoài ra, một câu lạc bộ thể dục được trang bị đầy đủ có đội ngũ huấn luyện
chuyên nghiệp sẽ giúp khách tận hưởng dịch vụ một cách tốt nhất.
- Bộ phận Thể thao và giải trí
Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổi tiệc,
liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Cung cấp các dịch vụ trò chơi dưới biển, như: cano lướt sóng, dù lượn,...
1.3 LĨNH VỰC KINH DOANH
Novotel Phú Quốc Resort chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 2016
với các dịch vụ sau:
* Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của Novotel Phú
Quốc. Doanh thu từ hoạt động này chiếm 62,69% tổng doanh thu của khách sạn.
Novotel Phú Quốc Resort có 44 căn Bungalow, gần 400 phòng khách sạn và 96 căn
villas từ 3 đến 5 phòng ngủ, mỗi căn đều có hồ bơi riêng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
của khách. Phòng nghỉ được thiết kế đẹp, trang trí nội thất có tính thẩm mỹ cao.
Dịch vụ lưu trú được khách hàng đánh giá khá cao, công tác tổ chức phục vụ tại
phòng như ăn uống, giặt là được thực hiện tốt. Có thể nói sản phẩm lưu trú là sản
phẩm có chất lượng cao của Novotel Phú Quốc Resort.
* Lĩnh vực kinh doanh ăn uống: Đây cũng là lĩnh vực mang lại doanh thu khá
cao cho khách sạn, được xếp sau lĩnh vực lưu trú. Bao gồm 2 nhà hàng mang phong
cách đương đại và 3 quầy bar là nhà hàng Food Exchange có nhiều thực đơn tự
chọn phong phú và quầy chế biến mở, nhà hàng thứ 2 sẽ phục vụ du khách các món
hải sản tươi ngon, đặc sản địa phương cùng tinh túy ẩm thực trên toàn thế giới;
Lounge Bar, Pool Bar và Beach Pool Bar phục vụ các thúc uống nhẹ, cocktail...
Bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn
Buffet sáng, Roomservice mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu
hội họp và ăn uống, các đoàn khách của công ty lữ hành.
* Dịch vụ vui chơi giải trí: những dịch vụ này của khách sạn đầy đủ với các
trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đủ loại dành cho tất cả các lứa tuổi.
Các dịch vụ công cộng như: phòng gym, 2 sân tennis, spa, 2 hồ bơi lớn, mỗi
hồ rộng 500 cùng một hồ bơi dành cho trẻ em...
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 11
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Các dịch vụ tiện ích trong khách sạn: dịch vụ giặt là, dịch vụ giữ trẻ, phục vụ
phòng 24/24, đưa đón bằng xe buýt chất lượng cao...
Có 650 diện tích phòng họp và sự kiện, bao gồm phòng đại tiệc trần cao và 3
phòng họp đa chức năng. Hệ thống phòng họp có thể đáp ứng các sự kiện lên tới
550 khách và được trang bị các thiết bị video và hội nghị tối tân, Wi-Fi miễn phí
trong toàn bộ khán phòng.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 12
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC GALA
DINNER CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC
2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BANQUET
2.1.1 Cơ cấu tổ chức
Quản lý
Giám Sát
Nhân viên cao
cấp
Nhân viên
Nhân Viên
Nhân viên
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet Novotel Phú Quốc
(Nguồn: SVTH)
2.1.2 Nhiệm vụ
Banquet là bộ phận trực thuộc khối F&B (Food & Beverage) của khách sạn,
đảm nhận nhiệm vụ tổ chức các buổi hội nghị, meeting, tiệc… cho khách hàng. Vào
những mùa thấp điểm du lịch khi số lượng khách thuê phòng ít đi thì Banquet là bộ
phận tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn.
Trong hoạt động ẩm thực của khách sạn, bộ phận này chiếm một vị trí khá
quan trọng. Cũng như các bộ phận khác, quá trình hoạt động của bộ phận Banquet
diễn ra theo một quy trình cụ thể, tất cả đều được sắp xếp, bố trí chu đáo để đáp ứng
tối đa nhu cầu của khách hàng.
Khác với bộ phận Hoursekeeping, Banquet không cần một lực lượng nhân
viên khá lớn. Hiện tại bộ phận có 8 nhân viên chính thức, trong những buổi tiệc lớn
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 13
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
như: tiệc cưới, chiêu đãi,… thường có nhân viên thời vụ để hỗ trợ phục vụ khách
hàng. Tất cả các nhân viên chính đều có nhiều kinh nghiệm trong công việc, mỗi
người đảm nhận một nhiêm vụ riêng giúp cho quá trình hoạt động của bộ phận diễn
ra một cách hợp lý và đồng bộ. Việc sử dụng nhân viên thời vụ vào những buổi tiệc
lớn sẽ giúp cho bộ phận giảm được một lượng chi phí khá lớn, bên cạnh đó nó cũng
có một số hạn chế nhất định.
Ngoài nhân viên của bộ phận Banquet, trong quá trình hoạt động còn có sự
tham gia của nhân viên các bộ phận khác như Housekeeping, Marketing,… Tất cả
tạo nên một chu trình khép kín từ lúc chuẩn bị cho đến khi tiễn khách và cả hoạt
động hậu mãi cho khách sau này.
Tổ chức hội nghị, meeting:
Các loại hình sự kiện khác nhau yêu cầu các hình thức bố trí phòng họp khác
nhau (còn được gọi là sơ đồ bố trí phòng họp).
Ngoài ra, có thể một số khách hàng còn yêu cầu một số sơ đồ phức tạp hơn,
tuy nhiên phòng kinh doanh sẽ cung cấp bản vẽ sơ đồ đối với các yêu cầu đặc biệt
này từ phía khách hàng.
Các phòng họp thường phải sẵn sàng trước 2 tiếng trước lúc khách đến. Nhưng
cũng có thể thay đổi tùy vào từng hoàn cảnh cụ thể (phòng họ được thuê 2 hoặc 3
lần cho các sự kiện khác nhau trong cùng một ngày). Trong các trường hợp này,
thường có ít thời gian hơn cho việc chuẩn bị cũng như bố trí phòng họp.
Các kiểu sơ đồ bố trí phòng họp:
Rạp hát
Đây là hình thức phổ biến dành cho các đoàn có số lượng khách lớn, các chủ
đề dành cho tất cả mọi người và các bài thuyết trình ngắn. Rất tiết kiệm về không
gian (bạn có thể sắp xếp cho rất nhiều người cùng tham gia), nhưng đối với ban tổ
chức, loại hình này chỉ phù hợp cho các bài thuyết trình ngắn, đối với các cuộc họ
dài hơn người ta vẫn thích có thêm bàn cho khách hàng của minh.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 14
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Các hàng ghế được xếp hướng về trước phòng, được ngăn cách bằng lối đi
phía giữa hoặc 2 bên. Lối đi phải đảm bảo đủ rộng đê thoát hiểm trong các trường
hợp khẩn cấp.
Các hàng ghế tiêu chuẩn thường được xếp thẳng hàng, tuy nhiên cũng có thể
xếp chéo góc hướng về điểm trọng tâm của phòng. Nếu được xếp theo hình chữ
“V”, thì sơ đồ này dẽ được gọi là “Heringbone” (hình xương cá).
Hình 2.1: Kiểu sơ đồ bố trí rạp hát
(Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp)
Xếp so lo giữa các hàng ghế để tránh tầm nhìn khách hàng bị hạn chế bởi đầu
của những khách hàng khác ở dãy phía trước. (nếu thiếu không gian phòng họp
cũng có thể tránh không sắp xếp kiểu này do chiếm nhiều diện tích.
Nếu sử dụng loại ghế banquet, khoảng cách giữa các ghế trong hàng từ 7 đến
15cm, và khoảng cách giữa các dãy khoảng 60cm.
Boardroom
Thường sử dụng đối với họp nhóm khoảng 10-15 người. Nếu dài hơn có thể
gây trở ngại trong việc truyền đạt và khó khan đối với người nghe.
Hình 2.2: Kiểu sơ đồ bố trí Boardroom
(Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp)
Xếp bàn theo hình chữ nhật hoặc oval và ghế xung quanh.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 15
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Nếu không có sẵn loại bàn phù hợp, thì có thể dung bàn phòng họp ghép
chung lại với nhau.
Chữ U
Đây là loại hình thông dụng cho họp nhóm khoảng 25 khách. Nếu trường hợp
khách đông hơn, có thể kéo dài chữ U nhưng sẽ khó khó khan cho những người
ngồi cuối trong việc nhìn rõ màn hình. Kiểu chữ U có thể sắp có bàn hoặc không có
bàn theo yêu cầu từ phía khách hàng.
Hình 2.3: Kiểu sơ đồ bố trí chữ U
(Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp)
Ghép các dãy bàn tạo thành hình chữ U.
Khoảng cách bàn tối thiểu cho mỗi khách khoảng 60cm.
Đính váy bàn phía trong hình chữ U nếu khách hàng chỉ ngồi phía bên ngoài
của chữ U (đối với khăn bàn không may sẵn váy).
Lớp học
Phổ biến đối với các đoàn khách có quy mô trung bình, đặc biệt khi khách
hàng mang nhiều tại liệu, sử dụng laptop hay làm bài kiểm tra.
Hình 2.4: Kiểu sơ đồ bố trí lớp học
(Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp)
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 16
Báo cáo thực tập ngắn hạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Các dãy bàn ghế xếp hướng lên phía trước phòng (hướng về phía người thuyêt
trình), có đủ không gian viết cho mỗi khách.
Không gian cho mỗi khách khoảng 60 cm bàn. Khoảng cách giữa 2 dãy bàn
thường 90cm. Lối đi chính giữa các dãy bàn ít nhất 3.5m.
Cabaret (hay còn gọi là bán nguyệt)
Đây cũng là một trong những kiểu họp thông dụng nhất. Thường áp dụng đối
với đoàn từ 15 khách trở lên. Tùy vào kích thước của phòng và số lượng khách
tham gia, mỗi bàn sẽ được xếp từ 4 đến 7 khách. Loại hình này sẽ phù hợp với các
hội thảo chuyên đề hoặc nhóm họp nhưng khách hàng cần nhiều không gian cho các
tài liệu hay thảo luận theo nhóm trong đó cần nhiều sự tương tác của các thành viên.
Hình 2.5: Kiểu sơ đồ bố trí bán nguyệt
(Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp)
Ghế được xếp theo hình bán nguyệt hướng về phía trước phòng. Đối với loại
bàn tròn đường kính 1.8m, thường xếp cho 6 hoặc 7 khách. 4-5 khách cho loại bàn
1.2m-1.5m.
Tổ chức tiệc:
Cocktail/Reception (Tiệc Cocktail)
Đây là hình thức không trịnh trọng thường được dùng cho các tiệc cocktail
hoặc uống trước tiệc tối.
SVTH: Phạm Thị Bé Xuân
Trang 17
